顾客投诉处理培训处理顾客投诉x

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1、处理顾客投诉营销中心培训组认识顾客投诉优质售后服务的基础顾客投诉处理流程顾客投诉处理方法与技巧常见投诉分析及减少/避免方法 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在?消费者权益保护法?的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购置、使用商品或者接受效劳，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。认识顾客投诉顾客投客投诉的定的定义：认识顾客投诉投投诉的的产生及分析：生及分析：导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和效劳问题。认

2、识顾客投诉投投诉的的产生及分析：生及分析：当不愿意投诉又没有别的选择时如一些公共效劳或垄断产品用户通常会设法当不愿意投诉又没有别的选择时如一些公共效劳或垄断产品用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或效劳品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。的产品或效劳品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人其他的地方，然后将自己的感受告诉别人到店铺投诉或者

3、到店铺投诉或者 投诉投诉顾客购物后不满的三种表现认识顾客投诉投投诉的的产生及分析：生及分析：用户不满意，也不投诉，但还会继续购置你产品的有9%，而91%的用户不会再回来投诉过但没得到解决，还继续购置你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购置你的产品，而有46%的用户不会回来投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购置你的产品，只有18%的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率认识顾客投诉投投诉的价的价值：投投诉中中隐藏着价藏着价值 投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲，我们应该快乐。因为他们正是那些给我们时机改正错误和消除误会的人。与之相反，有些用户尽

4、管生气但未投诉，没给我们改正的时机。有可能会不再信任我们。留住用留住用户；更好地更好地认识用用户；不断从中学不断从中学习，防止，防止错误；不断改不断改进我我们的的产品和效品和效劳。认识顾客投诉投投诉的价的价值：认识顾客投诉投投诉的管理：的管理：把投诉作为组织的一项战略进行管理从改变对用户投诉的态度开始。认识顾客投诉投投诉的管理：的管理：传统观念念新的新的观念念用户投诉=麻烦对用户不耐烦用户投诉=机会对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需要积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是用户，必须使用户满意优质售后效劳的根底认识我

5、我们的的“三包三包一、保质期限一、保质期限 天然皮革面料的鞋类天然皮革面料的鞋类3 3个月；非天然皮革面料的鞋类个月；非天然皮革面料的鞋类1 1个月；个月；以出以出售皮鞋的发票日期起计算。售皮鞋的发票日期起计算。二、二、“三包内容三包内容1 1、包退：、包退：a a凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者；凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者；b b凡属包换的质量问题而因故无法调换者；凡属包换的质量问题而因故无法调换者；c c在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%0.5%收取折旧收取折旧费予以退货

6、；费予以退货；d d凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。优质售后效劳的根底认识我我们的的“三包三包2、包、包换换：a 凡在第一周内胶粘皮鞋凡在第一周内胶粘皮鞋发发生开胶生开胶 帮底帮底结结合合处处脱落或脱落或弹弹开开长长度度2cm、深度、深度0.5cm以上者以上者、皮鞋面子、皮鞋面子严严重掉重掉桨桨、泛硝、泛硝、夹夹里里严严重脱色之一者；以及一周内出重脱色之一者；以及一周内出现现断底、断跟、断面之一者。断底、断跟、断面之一者。b 凡属凡属“包修的包修的质质量量问题问题，在第一个月内两次修理无效者予以，在第一个月内两次修

7、理无效者予以调换调换，或者征得，或者征得消消费费者同意者同意给给予一次性予一次性补偿补偿并予以修复。并予以修复。3、包修：、包修：包修内容：包修内容：1 断底；断底；2 断跟；断跟；3 断面；断面；4 断包脚；断包脚；5 帮底断帮底断线线；6 钉钉脚不平；脚不平；7 小跟面小跟面脱落；脱落；8 帮底帮底结结合合处处开胶脱落或开胶脱落或弹弹出出长长度度2cm、深度、深度0.5cm以下者；以下者；9 第一周第一周外胶粘皮鞋外胶粘皮鞋发发生开胶。生开胶。三、三、“三包实施三包实施1.1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当如：雨天穿着、水洗、凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当如：雨天穿着、

8、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等人为致损者均不属碰酸、碱、油、触硬物等人为致损者均不属“三包范围。三包范围。2.“2.“三包凭证为购货凭证和发票，三包凭证为购货凭证和发票，“三包实施按国家三包实施按国家?产品质量法产品质量法?和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包。三包。优质售后效劳的根底认识我我们的的“三包三包优质售后效劳的根底常见质量问题原因分析及处理方法：常见质量问题原因分析及处理方法：掉掉 漆漆:1.:1.穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长.与硬物碰触与硬物碰触 2.2.产品本身问题产品本身问题 (可喷漆

9、可喷漆.但同原鞋样有区别但同原鞋样有区别)断帮断帮/包脚包脚:1.1.产品本身问题产品本身问题 2.2.走路时扭断走路时扭断 (可整修可整修,但同原鞋样有区别但同原鞋样有区别.严重者不可修严重者不可修)断断 底底:1.1.鞋底质量不好鞋底质量不好 2.2.气候因素气候因素.鞋底不耐寒鞋底不耐寒 3.3.职业原因职业原因 (一般无法修复一般无法修复)断帮口断帮口:1.:1.鞋样设计不合理鞋样设计不合理 2.2.脚型与鞋不符脚型与鞋不符 (可整修可整修)泛泛 硝硝:1.:1.皮质原因皮质原因(碘性重碘性重)2.)2.脚汗太多脚汗太多,湿气太重湿气太重 (轻微泛硝可用风筒吹轻微泛硝可用风筒吹.再用同

10、色鞋油反复擦拭再用同色鞋油反复擦拭,严重无法修复严重无法修复)优质售后效劳的根底常见质量问题原因分析及处理方法：常见质量问题原因分析及处理方法：里衬坏里衬坏:1.:1.里衬用料问题里衬用料问题 2.2.脚出汗太多脚出汗太多 (可整修可整修)断跟断跟/掉跟掉跟/配跟脱落配跟脱落:1.:1.产品质量原因产品质量原因 2.2.走路时扭断走路时扭断 (一般可整修一般可整修)鞋面发泡鞋面发泡:1.:1.泛硝严重泛硝严重 (不能整修不能整修)漏水漏水:1.:1.质量原因质量原因 2.2.粗线缝制的鞋易侵水粗线缝制的鞋易侵水 (不能整修不能整修)断沿条断沿条:1.:1.主要材料成分主要材料成分PVCPVC塑

11、料遇寒容易变硬塑料遇寒容易变硬.变脆变脆.断裂断裂 (严重断沿条需重新上底严重断沿条需重新上底,否那么报废否那么报废)主跟主跟.包头变形包头变形:1.:1.主跟包头所用的材料弹性差主跟包头所用的材料弹性差 2.2.受到硬物积压受到硬物积压 3.3.穿鞋时没用鞋拔或手指辅助而导致的主跟变形或穿鞋时没用鞋拔或手指辅助而导致的主跟变形或 坐跟坐跟 (一般可整修一般可整修)优质售后效劳的根底常见质量问题原因分析及处理方法：常见质量问题原因分析及处理方法：变色变色.脱色脱色(可根据情况制定是否可修复可根据情况制定是否可修复,轻微可上同色鞋油轻微可上同色鞋油)勾心断勾心断.松动松动.勾心软勾心软 (一般可

12、整修一般可整修)鞋内有钉鞋内有钉.鞋内不平鞋内不平.影响穿着影响穿着 (可以整复可以整复)掉装饰口掉装饰口,掉钻掉钻 (可整修可整修)鞋里明显脱色鞋里明显脱色 (1.(1.涂蜡涂蜡 2.2.穿深色袜子穿深色袜子 3.3.垫鞋垫垫鞋垫)判定严重脱色的方法判定严重脱色的方法:用白色的湿软布用白色的湿软布.在鞋内来回磨檫在鞋内来回磨檫.看白布的色度看白布的色度,深色深色为严重脱色为严重脱色,反之那么为轻微脱色反之那么为轻微脱色客户投诉处理流程处理客理客户投投诉流程流程图：产品交还顾客产品交还顾客对产品做初步鉴别，对产品做初步鉴别，分析原因给予解释分析原因给予解释认真的聆听认真的聆听真诚的抱歉真诚的抱

13、歉沟通处理或沟通处理或补偿补偿的的方式方式采取行动，及采取行动，及时时维修保养维修保养等等建立顾客档案建立顾客档案以便售后跟踪以便售后跟踪权限范围内详细记录客客诉内容内容移交上移交上级处理理权限范围外客户投诉处理流程真真诚抱歉：抱歉：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止主动接过顾客手中主动接过顾客手中的鞋的鞋,并确认是否为并确认是否为本品牌的产品本品牌的产品小姐小姐 ,不好意思不好意思,请请您让我看看这双鞋有您让我看看这双鞋有什么问题什么问题,好吗好吗?微笑微笑,友好的目光友好的目光接触接触,双手接过顾双手接过顾客手中的鞋客手中的鞋确定不是本人或本确定不是本人或本店买的鞋子而不予店买的

14、鞋子而不予理睬理睬主动抱歉主动抱歉小姐小姐.非常抱歉非常抱歉给您带来不便给您带来不便态度诚恳态度诚恳不予理睬不予理睬利用店铺的硬件为利用店铺的硬件为顾客提供优质的效顾客提供优质的效劳劳先生先生,先喝口水先喝口水,无论无论如何我们尽量帮您如何我们尽量帮您 解决问题的解决问题的.引导顾客到引导顾客到沙发沙发上上,为顾客为顾客倒水倒水双手奉上双手奉上 ,表示表示诚意诚意对顾客置之不理对顾客置之不理,听之任之听之任之客户投诉处理流程认真聆听：真聆听：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止让客人围绕让客人围绕柜台大吵大闹柜台大吵大闹引导手势引导手势请到这边请到这边,这里比这里比较安静较安静,方便我

15、们方便我们讲话讲话引导顾客到店铺人引导顾客到店铺人少的地方进行交涉少的地方进行交涉仔细聆听顾客仔细聆听顾客的意见的意见,并做适并做适当的笔录当的笔录“请讲请讲微笑微笑.表示出表示出认真的态度认真的态度观察并迅速分析观察并迅速分析出顾客的类型出顾客的类型,分析分析出顾客出顾客需要需要耐心专心听顾客要耐心专心听顾客要求求.并不时地对顾并不时地对顾客的抱怨点头表示客的抱怨点头表示认可认可插话或打断客人插话或打断客人谈话碟蝶不休忙谈话碟蝶不休忙与解释与解释,流露不耐流露不耐烦情绪烦情绪客户投诉处理流程分析原因所在，分析原因所在，给予合理解予合理解释：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止再次向顾

16、客抱歉再次向顾客抱歉这也不是我们愿这也不是我们愿意看到的意看到的推托责任推托责任目光交接目光交接你穿过的你穿过的鞋让鞋让我我怎么卖怎么卖对于细节进行研对于细节进行研究究您是在您是在X X年年X X月月X X日买的吗日买的吗?微笑微笑根据根据“三包条三包条例对投诉进行例对投诉进行分析分析,运用专业运用专业知识知识,劝解顾客劝解顾客进行维修进行维修您下雨天穿您下雨天穿过吗过吗?态度态度诚恳期待诚恳期待超过三包期限了超过三包期限了,是你自己穿着不是你自己穿着不当造成的关我们当造成的关我们什么事什么事不懂装懂不懂装懂,提供客人提供客人错误信息错误信息客户投诉处理流程沟通处理或补偿的方式权利范围内：沟通

17、处理或补偿的方式权利范围内：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止请问您当天的请问您当天的发票发票还还在吗在吗?可以让可以让我看一我看一下您下您的发票的发票吗吗?目光目光接微笑接微笑发票呢发票呢您的情况我知您的情况我知道了道了,我们会给我们会给您满意的答复您满意的答复长时间地店铺与长时间地店铺与客人就鞋子的问客人就鞋子的问题交谈题交谈,而不急时而不急时做出处理做出处理态度诚恳态度诚恳按照公司按照公司规定予以规定予以解解决决请顾客出购物凭证请顾客出购物凭证或者发票或者发票客户投诉处理流程沟通处理或补偿的方式权利范围外：沟通处理或补偿的方式权利范围外：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止

18、防止抱歉抱歉,这个已经超过这个已经超过我的权利范围我的权利范围,我马我马上打上打 给主管给主管,请请您稍等您稍等 联系主管联系主管就处理意见与就处理意见与客人发生争执客人发生争执无法解决无法解决态度诚恳态度诚恳无法联系无法联系到主管到主管，和和顾客再沟通顾客再沟通客户投诉处理流程迅速采取措施顾客满意：迅速采取措施顾客满意：麻烦您在这里签麻烦您在这里签个字。这是您的个字。这是您的售后效劳单售后效劳单,请收请收好好,XX,XX天后凭此单天后凭此单子来取鞋子来取鞋假设顾客满意投诉假设顾客满意投诉结果结果,当面填写当面填写(售后效劳单售后效劳单)及及店铺维修记录店铺维修记录面带微笑面带微笑,沉着沉着应

19、答应答使用负面使用负面或过激的或过激的语言语言双手递双手递上纸上纸笔笔步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止不告诉顾客取鞋不告诉顾客取鞋时间时间与顾客确定取鞋与顾客确定取鞋或送鞋的方式及或送鞋的方式及时间时间“小姐小姐,您方便留您方便留个个 号码给我吗号码给我吗?鞋修好我立即通鞋修好我立即通知您知您面带微笑面带微笑.沉着沉着面对面对客户投诉处理流程迅速采取措施顾客不满意：迅速采取措施顾客不满意：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止尽良防止在顾尽良防止在顾客面前与主管客面前与主管汇报情况汇报情况,同时同时也要保持及时也要保持及时性和准确性性和准确性将顾客投诉情将顾客投诉情况及时况及

20、时,准确无准确无误的汇报上级误的汇报上级主管主管,并结果及并结果及时反响给顾客时反响给顾客先生先生,您要不介意您要不介意,留个地址给我留个地址给我,鞋鞋一修好我立即帮一修好我立即帮您送过去您送过去双手递上纸笔双手递上纸笔当顾客的面给当顾客的面给主管主管 小姐小姐,留个您的电留个您的电话号码话号码,好吗好吗?我和我和主管联系上主管联系上,我第一我第一时间通知您时间通知您和主管沟通和主管沟通采用过激采用过激或扩大或扩大,失真失真汇报当时汇报当时情情况况再三抱歉再三抱歉,表表示诚意示诚意非常不好意思让非常不好意思让您亲自跑一趟您亲自跑一趟面带微笑面带微笑处理投诉后处理投诉后,对顾对顾客不予理睬客不予

21、理睬,对其对其置之不理置之不理礼貌送客礼貌送客“您走好您走好引导手势引导手势将顾客送至店门口将顾客送至店门口邀请顾客再次光临邀请顾客再次光临客户投诉处理流程迅速采取措施：迅速采取措施：步骤步骤标准语言标准语言非语言非语言防止防止投诉处理原那么：投诉处理原那么：客户投诉处理流程先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情立场要坚决态度要热情立场要坚决态度要热情面对顾客抱怨：面对顾客抱怨：客户投诉处理方法与技巧一、用心效劳一、用心效劳 同理心倾听和理解用户的感受同理心倾听和理解用户的感受 防止不了解情况就提出解决的方法防止不了解情况就提出解决的方法 让用户宣泄不满情绪让用户宣泄不满情绪二、二、面对情绪

22、冲动的用户，处理人员保持心平气和，高度面对情绪冲动的用户，处理人员保持心平气和，高度关注，这是处理用户投诉的根本功。关注，这是处理用户投诉的根本功。受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧p用户不是永远都对的但用户是第一位的p只要用户不满意我们就有责任p以积极的姿态，真诚的面对用户受理用受理用户投投诉我我们应该记住：住：你改变不了用户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。良好的心态良好的心态受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧积极沟通，收集信

23、息积极沟通，收集信息用用户沟通中的沟通中的5W1HWhy 顾客客为什么来店什么来店铺投投诉What 鞋子出鞋子出现了怎了怎样的的问题Who 是本人是本人购置的置的还是是亲朋好友朋好友When 什么什么时候候购置？什么置？什么时候出候出现问题？Where 何地何地购置置How 顾客想如何解决客想如何解决受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧沟通技巧沟通技巧技巧技巧目的目的表表现形式形式一般性引导让对方讲出他想谈的问题 您说一下这件事的经过好吗?重复检验你听清并已理解了对方的意见 您的意见是不是 针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重要信息“导购员当时有没有告之/承诺”探询探知对方真正

24、的需求 您有什么要求呢?演绎深入讨论话题作个总结归纳 这件事情是不是这样的 受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧协商解决，处理问题协商解决，处理问题1、耐心地与用户沟通，取得他的认2、快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望总结：用用户在投在投诉的的时候心理上是很脆弱的，如果出候心理上是很脆弱的，如果出现效效劳不佳、不佳、推卸推卸责任或是耽任或是耽误延延办都会都会带来用来用户不信任和抱怨升不信任和抱怨升级的的隐患，患，这样用用户将将彻底地离开我底地离开我们。受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧用户投诉处理方法：用户投诉处理方法：方法一：一站式效方法一：一站式效劳法法

25、方法二：承方法二：承诺效效劳法法方法三：方法三：补偿照照顾法法方法四：外部方法四：外部评审法法受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧用户投诉处理技巧：用户投诉处理技巧：“看的技巧看的技巧“听的技巧听的技巧“说的技巧说的技巧占比,手势（身体语言）,55%,55%占比,语调,38%,38%占比,语言,7%,7%受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧“看的技巧：看的技巧：学习用目光接确用户感情投入的观察“看什么？看什么？面部表情 头部动作 眼神 手势受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧“听的技巧：听的技巧：不要打断对方勤记录“听的三个层次听的三个层次听清事实听出

26、关联听后回应受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧“说的技巧：说的技巧：说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调用用户喜欢的方式说话用用户喜欢的方式说话用“我理解你的感受来平息用户的不满用“我会；“我一定会；“我马上表达效劳意愿用“您能；“您可以吗提出要求说“为了以节省时间说“你可以来代替“不受理顾客投诉：受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧“说的技巧：说的技巧：防止火上浇油的措辞防止火上浇油的措辞对事不对人：对事不对人：“是你的责任造成的是你的责任造成的,与我们无关与我们无关用用“我代替我代替“你：你：“你弄错了，你弄错了，“你没听明白你没听明白防止疑心的态度：防止疑心的

27、态度：“我应该不会这样处理的我应该不会这样处理的防止轻视对方：防止轻视对方：“我不是已经告诉你了吗我不是已经告诉你了吗;“;“你应该冷静下来你应该冷静下来 ;“;“明白了吗明白了吗?防止下命令：防止下命令：“你必须你必须.；“你本来应该你本来应该常见投诉案例：常见投诉案例：常见的案例分析p产品质量问题产品质量问题p内里褪色问题内里褪色问题p维修过程产生的问题维修过程产生的问题p新鞋磨脚问题新鞋磨脚问题p特价产品及处理品投诉问题特价产品及处理品投诉问题产品质量问题：产品质量问题：常见的案例分析情况一情况一 顾客投诉内容：关于特价产品只包修不包退换问题，顾客认顾客投诉内容：关于特价产品只包修不包退

28、换问题，顾客认为在购置产品时没有被告知这一点，现在产品出现质量问题，要求退为在购置产品时没有被告知这一点，现在产品出现质量问题，要求退换。换。产生此类投诉的原因：产生此类投诉的原因：1 1、导购员在售前怕生意不成交没有和顾客讲、导购员在售前怕生意不成交没有和顾客讲明特价产品的三包问题，而是说特价只是断码等等，绝对没有质量问明特价产品的三包问题，而是说特价只是断码等等，绝对没有质量问题。我们要知道，有一些生产年份较久的产品确实可能存在氧化等题。我们要知道，有一些生产年份较久的产品确实可能存在氧化等质量问题。质量问题。2 2、顾客成心无理取闹、装做不知。、顾客成心无理取闹、装做不知。防止此类投诉的

29、方法：在售前明确的告知顾客特价产品只包修，不包防止此类投诉的方法：在售前明确的告知顾客特价产品只包修，不包退换，让顾客心里有底，即使以后出现质量问题也不容易出现纠纷。退换，让顾客心里有底，即使以后出现质量问题也不容易出现纠纷。情况二情况二 顾客投诉内容：鞋内里褪色，要求调换。顾客投诉内容：鞋内里褪色，要求调换。产生此类投诉的原因：产生此类投诉的原因：1 1、顾客对真皮内里的特性不理解。、顾客对真皮内里的特性不理解。2 2、导购员在、导购员在售前没有提醒顾客注意褪色问题。售前没有提醒顾客注意褪色问题。防止此类投诉的方法：碰到顾客购置深色内里的皮鞋时，我们应告知顾防止此类投诉的方法：碰到顾客购置深

30、色内里的皮鞋时，我们应告知顾客深色真皮内里的特性：在前几次穿着时可能会有褪色现象，提醒顾客客深色真皮内里的特性：在前几次穿着时可能会有褪色现象，提醒顾客穿着深色袜子。一般深色内里的皮鞋在鞋上都会有提醒的小标签，要穿着深色袜子。一般深色内里的皮鞋在鞋上都会有提醒的小标签，要提醒顾客注意看曾经有这样一个事例：顾客因为褪色的问题在店里大提醒顾客注意看曾经有这样一个事例：顾客因为褪色的问题在店里大闹要求退货，我们的导购员告诉她这是正常现象不可以退，顾客认为我闹要求退货，我们的导购员告诉她这是正常现象不可以退，顾客认为我们在售前没有告诉她这一点，而在出现问题时才这样说，是对她的一种们在售前没有告诉她这一

31、点，而在出现问题时才这样说，是对她的一种欺骗并且对我们已经不信任了。所以不要因为害怕顾客不买而不把真实欺骗并且对我们已经不信任了。所以不要因为害怕顾客不买而不把真实情况告知顾客，等到出了问题再说我们就会显得很被动，还会让矛盾激情况告知顾客，等到出了问题再说我们就会显得很被动，还会让矛盾激化。化。内里褪色问题：内里褪色问题：常见的案例分析情况三情况三 顾客投诉内容：鞋子磨脚，要求调换。顾客投诉内容：鞋子磨脚，要求调换。产生此类投诉的原因分析：产生此类投诉的原因分析：1 1、在购置时顾客听取了导购员的意见，、在购置时顾客听取了导购员的意见，购置了比平时小一号的鞋码。购置了比平时小一号的鞋码。2 2

32、、此鞋型不适合顾客的脚型造成磨脚。、此鞋型不适合顾客的脚型造成磨脚。3 3、在购置时导购员承诺顾客绝对不会磨脚。、在购置时导购员承诺顾客绝对不会磨脚。防止此类投诉的方法：防止此类投诉的方法：1 1、不要替顾客做决定性的建议，鞋码大小由、不要替顾客做决定性的建议，鞋码大小由顾客自己试穿后决定，防止日后纠纷；顾客自己试穿后决定，防止日后纠纷；2 2、顾客在试穿时假设有问起、顾客在试穿时假设有问起是否会磨脚，要婉转的给出答复，切忌因急于成交生意而做出过多的是否会磨脚，要婉转的给出答复，切忌因急于成交生意而做出过多的保证，防止日后纠纷；保证，防止日后纠纷；3 3、假设此款鞋鞋跟过高或后帮过硬，应适当、

33、假设此款鞋鞋跟过高或后帮过硬，应适当的提醒顾客穿着后可能造成的不适，防止日后纠纷。的提醒顾客穿着后可能造成的不适，防止日后纠纷。新鞋子磨脚问题：新鞋子磨脚问题：常见的案例分析维修过程中产生的问题：维修过程中产生的问题：常见的案例分析情况四情况四 顾客投诉内容：维修时间过长，引起顾客不满。顾客投诉内容：维修时间过长，引起顾客不满。产生此类投诉的原因：产生此类投诉的原因：1 1、维修部没有配件，延迟了修理。、维修部没有配件，延迟了修理。2 2、店里没、店里没有及时通知顾客来取维修好的鞋或是当时通知不到顾客。有及时通知顾客来取维修好的鞋或是当时通知不到顾客。3 3、维修部、维修部没有及时修理，延误了

34、维修时间。没有及时修理，延误了维修时间。防止此类投诉的方法：防止此类投诉的方法：1 1、我们要及时跟进维修情况。、我们要及时跟进维修情况。2 2、对于没有配件暂时无法维修的鞋要及时和顾客联系并告知顾客具、对于没有配件暂时无法维修的鞋要及时和顾客联系并告知顾客具体需要的维修时间，假设时间过长应和主管沟通能否先从新鞋上拆取。体需要的维修时间，假设时间过长应和主管沟通能否先从新鞋上拆取。3 3、切记！我们要主动及时的把维修状况告知顾客如容许顾客一星、切记！我们要主动及时的把维修状况告知顾客如容许顾客一星期内取鞋的，假设应故无法做到，要与顾客说明情况并表示抱歉，期内取鞋的，假设应故无法做到，要与顾客说

35、明情况并表示抱歉，不要等顾客找上门来而我们一问三不知，使我们的工作处于被动情况，不要等顾客找上门来而我们一问三不知，使我们的工作处于被动情况，引起不必要的纠纷。引起不必要的纠纷。维修过程中产生的问题：维修过程中产生的问题：常见的案例分析情况五情况五 顾客投诉内容：维修质量差，引起顾客不满。顾客投诉内容：维修质量差，引起顾客不满。产生此类投诉的原因：产生此类投诉的原因：1 1、顾客成心无理取闹，鸡蛋里挑骨头。、顾客成心无理取闹，鸡蛋里挑骨头。2 2、我、我们在维修前为了安抚顾客给予了过高的承诺使顾客期望值过高我们们在维修前为了安抚顾客给予了过高的承诺使顾客期望值过高我们首先要了解每种质量问题维修

36、后能到达的状态是不一样的，要明白维首先要了解每种质量问题维修后能到达的状态是不一样的，要明白维修毕竟是维修不是做双新鞋出来，所以不应给顾客太高的承诺。如修毕竟是维修不是做双新鞋出来，所以不应给顾客太高的承诺。如维修后跟新的一样啊，等等。维修后跟新的一样啊，等等。3 3、维修质量确实有问题。、维修质量确实有问题。防止此类投诉的方法：防止此类投诉的方法：1 1、在维修前给予顾客较中肯的期望值；、在维修前给予顾客较中肯的期望值；2 2、假、假设真的是维修质量不好，应及时与维修部沟通，找出原因看是否能返设真的是维修质量不好，应及时与维修部沟通，找出原因看是否能返修而不要等到顾客来拿鞋时觉得不满意了再做

37、处理。修而不要等到顾客来拿鞋时觉得不满意了再做处理。维修过程中产生的问题：维修过程中产生的问题：常见的案例分析情况六情况六 顾客投诉内容：维修时损坏了皮鞋原先完好的局部，引起投顾客投诉内容：维修时损坏了皮鞋原先完好的局部，引起投诉。诉。产生此类投诉的原因：产生此类投诉的原因：1 1、顾客为了要调换新鞋无中生有；、顾客为了要调换新鞋无中生有；2 2、维修时、维修时确实造成了皮鞋的损伤。确实造成了皮鞋的损伤。防止此类投诉的方法：防止此类投诉的方法：1 1、我们在收进维修鞋时，应仔细检查鞋的各、我们在收进维修鞋时，应仔细检查鞋的各个部位，应注意除了需要修理的局部外，是否有其它损伤、特别是划个部位，应

38、注意除了需要修理的局部外，是否有其它损伤、特别是划痕等，假设有应在维修单上予以注明，以免顾客事后嫁祸；痕等，假设有应在维修单上予以注明，以免顾客事后嫁祸；2 2、在拿、在拿到维修好的鞋时，应先检查一遍，确定没有其它损伤，再通知顾客取到维修好的鞋时，应先检查一遍，确定没有其它损伤，再通知顾客取鞋，假设有损伤，要及时与维修部联系并尽快想出解决方法，要防止鞋，假设有损伤，要及时与维修部联系并尽快想出解决方法，要防止顾客拿到鞋时才发现问题造成我们工作的被动，造成不必要的纠纷。顾客拿到鞋时才发现问题造成我们工作的被动，造成不必要的纠纷。每次的售后效劳每次的售后效劳,都是下次的售前效劳都是下次的售前效劳!