IT服务支持管理解决方案

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1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/4/25IT服务支持管理解决方服务支持管理解决方案案路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公司介绍11996年3月Adventnet成立于美国NJ。22009年更名为ZOHOCorp。3ZOHO中国分公司成立于2002年10月

2、,2003年1月正式对外挂牌。4研发中心位于印度.有2000余名研发工程师5在世界各地有众多研究院、分公司和办事处。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公司产品概览路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂业界评价及认可路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金

3、石可镂锲而不舍，金石可镂数据中心数据中心IT系统的运维现状-手工-易出错-不一致持续的大量变更-各自独立的系统视图-对基础设施竖井式分离管理分离的应用视图分离的应用视图-集中复杂的服务器、网络和存储部署-大量的互赖关系-多点分布复杂的架构复杂的架构-团队之间-系统之间-没有闭环的流程控制复杂的调度和协作复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作安装上线安装上线发现发现变更管理变更管理合规管理合规管理事件管理事件管理问题问题管理管理监控系统监控系统工单系统工单系统版本管理员Unix 系统管理员网络工程师网络管理员安检人员Windows 系统管理员操作调度中心存储管

4、理员统一应用版本控制系统版本控制系统路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂缺乏统一的IT服务支持接口缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序缺乏服务关键指标考核数据支撑缺乏请求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无计划的变更带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理缺乏服务支持的质量控制和管理手段缺乏知识、经验沉淀手段面临的问题及挑战路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而

5、不舍，金石可镂议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l变技术导向为业务导向l变被动为主动与监控系统联动l变集中维护为分布式维护l变自由、独立、随意为集中、统一、规范的服务支持管理l变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式l变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承l变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系IT服务支持管理体系实现的管理目标路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金

6、石可镂议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂IT服务支持管理系统介绍l事件管理l问题管理l变更管理lCMDBl资产管理lSLAl订单管理l合同管理l员工自助服务门户l知识库l多语言支持lB/S模式l可与监控系统集成路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂IT服务帮助台：统一服务窗口、多种服务支持渠道路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，

7、金石可镂方便、迅速的建立服务支持体系l手动创建请求人l导入请求人l从CSV文件导入l从AD导入路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂多区域、多地点、多时区、多语言支持能力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂帮助台管理-休假、任务、提醒管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分lHelpdesk工程师l二线/三线工程师l技术专家l变更经理l变更工作人员路漫漫其悠远路漫漫其悠

8、远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂帮助台管理-服务目录、服务产品功能l根据支持内容进行服务目录的类别设置l不同的服务目录下可以进行服务产品的定义l将常用的服务支持内容标准化路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂请求/事件管理流程路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事件/请求流程管理方便、灵活的定制请求表单请求表单定制器模式、级别、优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可

9、镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事件/请求流程管理灵活的流程及自动化触发定制允许用户定制流程规则采用事件/条件/动作触发机制可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员业务规则可以编排顺序路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事件/请求流程管理细化的事件/请求、问题分类事件请求分类定制响应、处理逾期后的升级计划创建问题/请求的分类支持3级分类（CSI）分类子分类类别路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事件/请求流程管理服务级别管理

10、（SLA）服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应、处理逾期后的升级计划路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事件/请求流程管理-事件/请求处理事件管理事件确认记录事件详细信息事件分类提供应急措施和解决方案升级问题、与已知问题的关联事件终止路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂事件/请求流程管理-用户满意度调查路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂问题流程管理问题的处

11、理问题管理问题的分析添加任务添加解决方案关联事件审核历史路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂变更管理流程-变更闭环流程说明路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂变更管理(ChangeManagement)初始变更请求变更计划及变更顾问委员会(CAB)由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理变更管理流程-变更的处理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂知识库管理知识库简单构建自己特有的知识库通过指定关键字

12、索引可搜索的知识库解决方案针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库根据标题和副标题分组解决方案以便于访问利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂配置管理库(CMDB)合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联相关使用包含资产管理（CMDB）实现资产的全生命周期管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂其他功能1数据备份、归档支持手机流程处理方式等路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，

13、金石可镂锲而不舍，金石可镂其他功能2导航式配置方式、完善的帮助卡功能路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂l帮助台报表l资产报表l工时报表l自定义报表l查询报表l报表输出lPDFlXLSlCSV报表分析路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂产品优势路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂为客户带来的价值l工作内容、工作业绩可量化l自动化、规范的的服务支持流程平台，提高运维效率l成熟的方案，项目风险低l部署简单、实施周期短，快速产生效益l功能成熟、实用、界面人性化、易使用l稳定性、可靠性高l提升服务支持效率、强化协同配合