景区接待中个性化服务技能课件

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1、旅游接待中个性化服务技能1案例分析案例分析导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8点，小王按时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更是引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼神让她手足无措。案例分析导游小王拿到旅行社的

2、接团计划,是一个农民旅游团。这是2团队特点团队特点与服务技巧与服务技巧旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职业不同，这就增加了导游服务的难度。导游在带团过程中应针对不同的旅游团，提供不同的导游服务，要结合团队本身做好准备工作和服务工作给游客留下良好的第一印象。为此，必须了解旅游团队的特点并掌握相应的服务技巧。团队特点旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职3重视第一印象重视第一印象第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较为鲜明牢固，导游树立的第一印象将直接影响游客的心理感受，所以应注意自己的形象，穿着要得体，注意接团时的欢迎语、说话语气等，切忌“千人一词”“千

3、团一词”。在充分了解所接团队心理特征的基础上，有针对性地提供导游服务。重视第一印象第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较4不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧老年团队游客特征、服务技巧中年团队游客特征、服务技巧青年团队游客特征、服务技巧儿童团队游客特征、服务技巧不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧老年团队游客特征、服5老年游客特征老年游客特征因为他们积累了丰富的因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的行动较慢不

4、易适应新的环境。环境的改变往往环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。心常常感到孤独寂寞。一般来说，老年人自尊心强，希望得老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长，记忆力老年人往往随着年龄的增长，记忆力下降，心理承受能力也在下降下降，心理承受能力也在下降。服务技巧服务技巧导游穿着应朴素大方，不要穿过于时尚的衣服导游穿着应朴素大方，不要穿过于时尚的衣服；讲解介绍时语速要慢，声音要响亮，富有感染力讲解介绍时语速要慢，声音要响亮，富有感染力服务态度要亲切、热情和周到；服务态度要亲切、热情和周到

5、；时时处处注体现尊重，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文时时处处注体现尊重，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对雅，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建议和唠叨应予以谅解。其建议和唠叨应予以谅解。提供耐心细致的服务：生活上关心；旅游中留心，服务上耐心，安全上挂心老年游客特征因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固6中年游客特征中年游客特征思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组织和安排好自己的生活。自我意识明确，对事物能做出理智的判断，具有独立解决问题的能力。知识、经验丰富，富有创造力，注意力集中，记忆力较强，能把握

6、和控制情绪，具有保持群体意义上的平衡能力，能较好地适应和把握环境。服务技巧服务技巧服饰简单大方，注意衣服的品质，化淡妆以表示对游客的尊重语速适中，讲解应有一定内涵和知识含量适宜用规范式的欢迎辞，即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎风格，能够表现出导游稳重和优势。中年游客特征思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组7青年游客特青年游客特征征喜欢多动多看喜欢多动多看对旅游有一种特殊的偏爱对旅游有一种特殊的偏爱在旅途中时常表现出在旅途中时常表现出激动、好奇和热闹激动、好奇和热闹特别喜欢开玩笑，喜特别喜欢开玩笑，喜欢提出各种各样、名欢提出各种各样、名目繁多的问题和要求目繁多的问题和要求服务技巧服

7、务技巧充满朝气活力，根据年轻伯特点，开展别具风格的导游服务工作适宜用调侃式欢迎辞，即针对游客的背景或接团时的情境，以轻松、活泼的语调，借题发挥的风格，可以迅速与游客接近心理距离，放松其紧张情绪青年游客特征喜欢多动多看对旅游有一种特殊的偏爱在旅途中时常表8儿童游客特征儿童游客特征好奇、多动，喜欢新鲜的事物，专注力差，不像成年人旅游团那样乐意听导游的讲解。保持一颗童心，服饰简单可爱，适当带有卡通图案的服饰的最好的选择讲欢迎辞时，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢适宜用提问式、启发式等互动欢迎辞，使小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣服务技巧服务技巧儿童游客特征好奇、多动，喜欢新鲜的事物，

8、专注力差，不像成年人9不同职业的旅游团队特点不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧与相应服务技巧教师团队教师团队公务员团队公务员团队农民团队农民团队不同职业的旅游团队特点教师团队公务员团队农民团队10教师团队教师团队综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则。能以身作则。遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，对导游服务的要求较高。对导游服务的要求较高。导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。代

9、感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择适合的欢迎辞。适合的欢迎辞。教师团队综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则11公务员团队公务员团队平日工作繁忙平日工作繁忙,工作压力大工作压力大;抗压能力强抗压能力强,整体素质高整体素质高;社会责任意识强社会责任意识强,政治敏感度较高政治敏感度较高;习惯于安排、处理各种工作习惯于安排、处理各种工作,对遇到的事对遇到的事情往往持有自

10、己的观点。情往往持有自己的观点。接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。公务员团队平日工作繁忙,工作压力大;接待这种

11、较严肃、正规的团12农民团队农民团队衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。约，待人热情。文化水平相对较低，普通话水平不高，一般文化水平相对较低，普通话水平不高，一般说方言说方言。穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接受，能够拉近与游客的心理距离。受，能够拉近与游客的心理距离。农民团队衣着比

12、较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。13特殊旅游团队特点与服务技巧特殊旅游团队特点与服务技巧残疾游客残疾游客宗教界人士宗教界人士特殊身份和特殊身份和地位的游客地位的游客特殊旅游团队特点与服务技巧残疾游客宗教界人士特殊身份和14残疾游客残疾游客自卑心理，出行困难，服务难度大，自卑心理，出行困难，服务难度大，需要的人力、物力比正常团队多得多需要的人力、物力比正常团队多得多（一）安排适宜的游览路线，妥善选择中途休息地，（一）安排适宜的游览路线，妥善选择中途休息地，线路无安全隐患线路无安全隐患（二）注意尊重：端正服务态度；保护自尊心，（二）注意尊重：端正服务态度；保护自尊心，选择合适的服务方

13、式选择合适的服务方式（三）适时关心：提供周到的服务；树立安全第一的观念；（三）适时关心：提供周到的服务；树立安全第一的观念；时刻关注时刻关注残疾游客自卑心理，出行困难，服务难度大，（一）安排适宜的游览15宗教界人士宗教界人士以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景宗教界人士大都虔

14、诚友善，但基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需求和身份，他们也有不少特殊的需求（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况（二）提前做好准备工作（二）提前做好准备工作（三）满足特殊要求（三）满足特殊要求（四）尊重游客的宗教信仰及习惯（四）尊重游客的宗教信仰及习惯（五）不多做评论（五）不多做评论宗教界人士以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的，有虔16特殊身份和特殊身份和地位的游客地位的游客国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名政治家、社会活动家、大企业家等；政治家、社会活动家、大企业家

15、等；除游览外还有其他任务，游览日程变化大除游览外还有其他任务，游览日程变化大素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善（一）知识准备充分（一）知识准备充分（二）要有充分信心（二）要有充分信心（三）多请示，多汇报（三）多请示，多汇报特殊身份和国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名政治家171.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错2.忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟3。忌大谈政治、讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事4.忌分不清主要贵宾5.忌缠着贵宾拍照6.忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬7.忌打断贵宾讲话8.忌贵宾讲话时你还在讲解

16、，应马上停止讲解9.忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声10.忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾11.忌乱回答问题，不知道的不要回答1.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错重点游客接待禁忌18不管是什么类型的游客，旅游景区工作不管是什么类型的游客，旅游景区工作人员都应认真接待，通过优雅得体的服人员都应认真接待，通过优雅得体的服务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客心目中树立起可信赖的、亲切、热情的心目中树立起可信赖的、亲切、热情的良好职业形象，增强景区的吸引力，在良好职业形象，增强景区的吸引力，在景区与游客之间架起沟通的桥梁。景区与游客之间架起沟通的桥梁。不管是什么类型的游客，旅游景区工作人员都应认真接待，通过优雅19