医患沟通交流技能

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1、医患沟通交流技能医患沟通交流技能心理教研室心理教研室 李玉霞李玉霞内容提要内容提要 沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通沟通概述沟通概述l沟通的定义：沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，沟通是信息凭借一定符号载体，在在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进行传递，并获取行传递，并获取理解的过程理解的过程。n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定

2、于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占良而导致工作不称职者占8282。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通656565658

3、0%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”医患沟通的目标是通报情况医患沟通的目标是通报情况了解病情了解病情l 耐心细致的询问病史与查体耐心细致的询问病史与查体l 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目l告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路l 让病人了解为什么如此诊断让病人了解为什么如此诊断l 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项l争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合l 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性l 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心l 何时需到医院随诊何时需

4、到医院随诊l 感谢病人的信任感谢病人的信任有效沟通有效沟通首先是信息的传递；首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项说明等重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育

5、开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：

6、收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。案案 例例l患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。l背景：

7、医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是得到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩

8、可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？可以用牛奶服药吗

9、？评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法

10、解除患者家属的担心。交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。护士：有没有问过医生给您开了什么药？护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。见效。通过上面的谈话，护士可以收集到以下四条信息：通过上面的谈话，护士可以收集到以下四条信息：1 1、患者因头疼来就诊；、患者因头疼来就诊；2 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3 3、患者记

11、得以前服用过相同的药物；、患者记得以前服用过相同的药物；4 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。、患者记忆中觉得这个药不十分见效。护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。要时，还能够即时进行疑义咨询。案例案例日常沟通行为比例日常沟通行为比例倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾

12、听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！l寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去

13、掉入肚中。倾听者禁忌倾听者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极的身体语言。消极的身体语言。有效的倾听有效的倾听听听(listen)(listen)：对声波振动的获得；：对声波振动的获得；倾听倾听(hear)hear)：对信息的理解。：对信息的理解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看您，您感不看您，您感觉觉如何？如何？2.2.展展现赞许现赞许性的性的点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当的面部表情。的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动举动或手或手势势。4.4.适当适当的提的提问问。5.5.复述对复

14、述对方的意思。方的意思。6.6.避免中避免中间间打打断说话断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要鼓励对方多说说，但要鼓励对方多说。8.8.使使听听者者与说与说者的角色者的角色顺顺利利转换转换。反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素案例案例1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士表现出和患者一样的情感。护士表现出和患者一样的情感。案例案例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看

15、表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度思考站在患者的角度思考案例案例：护士：这个药请晚饭后服用。护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感

16、情，保证和患者有相同的视点定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。沉沉 默默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用

17、非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。欲望，有效的提高患者说话的积极性。重重 复复 “重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共等

18、，让患者有共鸣的感觉。鸣的感觉。明明 确确 化化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您

19、很着急吧您很着急吧”等等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣你和他有共鸣 。总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题其他还有什么问题吗？吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。可能对很重要的问题并没有什么认识。聽用耳朵听用耳朵听 用心聆听用心聆听用眼睛看用眼睛

20、看 听清楚了 然后你才可以说看明白了非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。语言的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有

21、紧张情绪，推直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话患者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视

22、线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。的情况也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表时间时间 双方为一般关系的同性，应不时与对双方为一般关系的同性，应不时与对方保持目光接触，以示尊重方保持目光接触，以示尊重双方为关系密切的同性，可较多注视双方为关系密切的同性，可较多注视对方，以拉近心理距离

23、对方，以拉近心理距离对方是异性，双目连续对视不宜超过对方是异性，双目连续对视不宜超过10秒钟秒钟1.目光目光2.微笑微笑（1）微笑的特点）微笑的特点 微笑时，嘴部上移，略呈弧形，不微笑时，嘴部上移，略呈弧形，不露牙齿，不发出笑声，发自内心、自露牙齿，不发出笑声，发自内心、自然真诚。然真诚。（2）微笑的训练）微笑的训练 练习嘴角上翘练习嘴角上翘 练习眼中含笑练习眼中含笑 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁、规范保证干净、整洁、规范 决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表

24、情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表触摸的要求触摸的要求根据沟通场景选择触摸方式根据沟通场景选择触摸方式根据沟通对象选择触摸方式根据沟通对象选择触摸方式根据双方关系选择触摸方式根据双方关系选择触摸方式根据文化背景选择触摸方式根据文化背景选择触摸方式 患者整理自

25、己的思路需要一定的时间，一患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我

26、没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。护士：护士：先生先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日两种药都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。稳的副作用，要注意

27、一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。护士：那么，还有其他问题吗？护士：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。护士沟通实例护士沟通实例患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了

28、算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护患沟通实例护患沟通实例病人所希望的医生（药师、护士等）病人所希望的医生（药师、护士等）l一个能

29、够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。现代医师应具备的能力现代医师应具备的能力l医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，和果断的决心，l更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。于理解病人的语言、心情和痛苦。医疗服务团队的核心医疗服务团队的核心 医生医生 护士护士 药师药师沟通、沟通、再沟通！沟通、沟通、再沟通！谢谢！谢谢！