客户满意度与忠诚度管理课件

《客户满意度与忠诚度管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度与忠诚度管理课件（21页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 客 户 服 务 管 理 E-mail:Mobile:Q Q :1814563 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 讲 师 简 介左 小 明 ， 湖 北 孝 感 人 ， 暨 南 大 学 管 理 学 博 士 ； 华 南 师 范 大 学 讲 师 ， 助 理 研 究 员 ； 主 要 工 作 经 历 ：*1999/07-2001/03 安 徽 省 交 通 厅 联 运 公 司 ；*2001/03-2003/09 华 南 师 大 华 民 自 考 培 训 中 心*2002/03-2002/05 广 州 梅 山 电 厂 MBA培 训 ；*2004/01-200

2、4/12 广 州 昊 天 职 业 技 能 培 训 学 校 物 流 管 理 培 训 ；*2004/09-2006/07 湖 北 工 业 大 学 广 州 教 学 点 企 业 管 理 类 培 训 ；*2006/07-至 今 深 圳 富 士 康 集 团 公 司 IE培 训 ；*2007/09-至 今 广 东 博 导 教 育 机 构 企 业 管 理 类 培 训 ；*2008/03-2008/09 顺 德 盛 大 电 缆 有 限 公 司 5S培 训 ；*2009/07-至 今 惠 州 TCL公 司 TMP培 训 ； 曾 为 爱 索 尔 宝 柏 公 司 、 匹 克 电 子 有 限 公 司 、 宝 兴 塑 料

3、 食 品 容 器 厂 、 广 东 省 电 信 器 材 公 司 、 南 方 电 网 电 力 调 度 通 信 中 心 、 广 东 省 教 育 印 刷 厂 、 广 州 供 电 局 、河 南 省 观 光 电 视 塔 、 广 东 电 信 规 划 设 计 院 、 南 方 联 合 产 权 交 易 中 心 、 广 东 水 电 设备 安 装 工 程 公 司 、 建 设 银 行 广 东 省 分 行 、 中 国 网 通 广 东 省 分 公 司 、 顺 德 盛 大 电 缆有 限 公 司 等 多 家 企 、 事 业 单 位 提 供 过 管 理 咨 询 服 务 。 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 主 要 内

4、容 客 服 人 员 管 理 客 户 关 系 的 建 立 与 维 系 客 户 信 息 管 理 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 大 客 户 服 务 管 理 客 户 关 系 管 理 客 户 服 务 管 理 规 划 呼 叫 中 心 管 理 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 第 五 章 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 学 习 目 的 与 要 求 ： 通 过 本 章 的 学 习 ， 考 生 首 先 应 该 了 解 客 户满 意 度 的 界 定 及 客 户 满 意 的 分 类 ； 其 次 要 掌握 客 户 满 意 的 分 类 以 及 影 响 客 户 满 意 度 的 因素 。

5、 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 本 章 重 点 1.客 户 满 意 度 的 概 念 ； 2.客 户 满 意 的 分 类 ； 3.影 响 客 户 满 意 度 的 因 素 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 本 章 难 点 ： 1.衡 量 客 户 满 意 度 的 指 标 ； 2.客 户 满 意 度 测 试 的 内 容 ； 3.提 高 客 户 满 意 度 的 方 法 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 识 记 要 求 ： 1.客 户 满 意 度 及 其 分 类 ； 2.影 响 客 户 满 意 度 的 因 素 ； 3.提 高 客 户 满 意 度 的 方 法 ； 客

6、 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 第 一 节 客 户 满 意 度 管 理 一 .客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 =理 想 产 品 -实 际 产 品二 .客 户 满 意 的 分 类 1.横 向 层 面 2.纵 向 层 面三 .影 响 客 户 满 意 度 的 因 素 核 心 产 品 或 服 务 ； 服 务 和 系 统 支 持 ； 技 术 表 现 ； 客 户 互 动 的要 素 ； 情 感 因 素 ； 环 境 因 素 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 四 .客 户 满 意 度 的 衡 量 指 标 1.美 誉 度 ； 2.指 名 度 ； 3.回 头 率 ； 4.抱 怨 率 ；

7、5.销 售 力 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 五 .客 户 满 意 度 测 试 测 试 对 象 ： 现 实 客 户 ； 使 用 者 和 购 买 者 ； 中 间 商 ；内 部 客 户 ； 客 户 满 意 度 测 试 内 容 ： 测 试 方 法 ： 问 卷 调 查 ； 样 本 测 试 ； 专 职 调 查 测 试 ；试 用 测 试 测 试 的 关 键 ： 获 取 客 户 满 意 度 信 息 的 关 键 ； 获 取客 户 满 意 度 信 息 的 渠 道 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 六 、 建 立 客 户 服 务 满 意 体 系 1.建 立 全 过 程 客 户 服

8、务 满 意 体 系 2.建 立 高 效 客 户 服 务 标 准 3.组 建 高 效 的 客 户 服 务 团 队 4.检 查 、 监 督 、 反 馈 与 改 善 5.增 值 服 务 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 七 、 提 高 客 户 满 意 度 的 方 法 贴 近 客 户 ； 关 注 细 节 ； 让 客 户 感 动 ； 聘 用 客 户 喜 欢 的服 务 人 员 ； 与 客 户 有 意 接 触 并 发 现 他 们 的 需 求 ； 满 足客 户 需 要 ； 补 救 并 创 造 声 誉 ；八 、 提 高 客 户 满 意 度 的 技 巧 提 供 个 性 化 的 产 品 和 服 务 ； 增

9、 强 客 户 体 验 ； 制 订 服 务质 量 标 准 ； 重 视 客 户 关 怀 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 第 二 节 客 户 忠 诚 度 管 理一 、 客 户 满 意 不 等 于 客 户 忠 诚二 、 理 解 客 户 忠 诚 ： 再 购 买 意 向 ； 实 际 再 购 买 行 为 ；从 属 行 为 ；三 、 客 户 忠 诚 的 类 型 垄 断 ； 惰 性 ； 潜 在 ； 方 便 ； 价 格 ； 激 励 ； 超 值 ；四 、 客 户 忠 诚 的 价 值 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 五 、 制 订 客 户 忠 诚 计 划 客 户 忠 诚 计 划 行 动 方

10、 案 ； 提 高 转 换 成 本 是 忠 诚 计 划 的 关 键 ； 怎 样 应 用 转 换 成 本 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 六 .客 户 忠 诚 度 的 测 量1.客 户 重 复 购 买 次 数2.客 户 购 买 挑 选 时 间3.客 户 对 价 格 的 敏 感 程 度4.客 户 对 竞 争 产 品 的 态 度5.客 户 对 产 品 质 量 的 承 受 能 力 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 七 、 建 立 客 户 互 动 关 系 持 续 地 赢 得 客 户 ； 联 系 的 线 不 可 断 ； 计 划 共 同 的 体 验 ； 举 办 活 动 ； 给 予 一

11、 些 小 恩 小 惠 ； 以 信 息 吸 引 ； 保 持 积 极 ； 不 断 学 习 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 八 、 提 高 客 户 的 忠 诚 度 的 途 径 从 思 想 上 认 识 到 客 户 的 重 要 性 ； 建 立 在 互 惠 互 利 的 基 础 之 上 ； 赢 得 企 业 员 工 的 忠 诚 ； 赢 得 客 户 的 忠 诚 与 信 赖 ； 考 虑 实 施 成 本 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 九 、 提 高 客 户 的 忠 诚 度 的 技 巧 树 立 客 户 至 上 的 观 念 ； 不 断 提 高 产 品 质 量 ； 合 理 制 订 产 品

12、 价 格 ； 塑 造 良 好 的 品 牌 形 象 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 第 三 节 .预 防 客 户 流 失 管 理 一 .分 析 客 户 流 失 的 原 因 1.质 量 不 稳 定 ； 2.缺 乏 创 新 ； 3.市 场 监 控 不 力 ， 销 售 渠 道 不 畅 ； 4.员 工 跳 槽 带 走 客 户 ； 5.客 户 遭 遇 新 的 诱 惑 ； 6.短 期 行 为 作 梗 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 二 .制 订 解 决 方 案 1.做 好 质 量 营 销 ； 2.提 高 服 务 质 量 ； 3.降 低 客 户 的 经 营 成 本 ； 4.对 流 失 的 客 户 进 行 成 本 分 析 ； 5.加 强 市 场 监 控 力 度 ： 6.建 立 投 诉 和 建 议 制 度 ； 7.与 客 户 建 立 关 联 ； 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理 祝 各 位 同 学 学 习 进 步 ， 考 试 顺利 ！ 客 户 服 务 管 理