标准化整合管理体系基础知识

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1、整 合 管 理 体 糸 基 础 知 识 前 言 今 天 ， 全 球 经 济 和 社 会 环 境 正 在 发 生 着 翻 天 覆 地 的变 化 ， 我 们 正 处 在 一 个 充 满 变 化 和 竞 争 的 时 代 。 企业 要 求 生 存 、 谋 发 展 ， 就 必 须 与 时 俱 进 、 不 断 创 新并 持 续 改 进 ， 这 对 企 业 的 管 理 水 平 提 出 了 更 高 的 要求 。 以 建 立 企 业 标 准 化 为 基 础 的 整 合 管 理 体 系 ， 作 为 企业 充 分 认 识 自 身 管 理 过 程 并 实 现 过 程 管 理 的 重 要 方法 ： 作 为 电 力 企

2、业 目 标 实 现 的 重 要 手 段 ： 作 为 精 细管 理 的 重 要 体 现 ： 作 为 绩 效 管 理 实 施 的 重 要 依 据 ，持 续 改 进 ， 努 力 降 低 外 界 环 境 变 化 对 企 业 发 展 所 造成 的 影 响 。 增 强 企 业 抵 御 强 劲 风 险 的 能 力 。 第 一 部 分 整 合 管 理 体 糸 的 标 准 简 介 管 理 标 准 的 由 来标 准 类别 标 准 来 源 标 准 编 号 标 准 编 制QMS BS5780 ISO9000:1987ISO9000:1994ISO9000:2000 ISO/TC176标 准 化 技 术 委 员 会EM

3、S BS7750 ISO14000:2004 ISO/TC207标 准 化 技 术 委 员 会OHSMS BS8800 OHSAS18000:1998 13个 国 家 和 地 区 质 量 管 理 标 准 的 由 来 与 发 展 经 营 管 理 产 品 检 验 事 后 把 关 统 计 检 验 事 后 把 关 BS5750(1971) 工 序 控 制 事 后 把 关 事 前 指 导 ISO9000： 1987 合 同 计 划 设 计 ISO9000： 1994 过 程 控 制 过 程 检 验 ISO9000： 2000 体 糸 控 制 持 续 改 进 体 糸 的 有 效 性 市 场 经 济 发 展

4、 的 需 要 ； 生 产 力 发 展 的 需 要 ； 质 量 管 理 发 展 的 需 要 ； 企业 追 求 效 益 的 需 要 ； 质 量 控 制质 量 保 证质 量 管 理 2000版 ISO9000族 标 准 的 结 构核 心 标 准 其 他 标 准ISO9000 质 量 管 理 体 系 基 本 原 则 和 术 语ISO9001 质 量 管 理 体 系 要 求ISO9004 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南ISO19011 质 量 和 环 境 审 核 指 南 ISO10012 测 量 控 制 系 统技 术 报 告 小 册 子ISO/TR10006 项 目 管 理 指 南ISO

5、/TR10007 技 术 状 态 管 理 指 南ISO/TR10013 质 量 管 理 体 系 文 件 指 南ISO/TR10014 质 量 经 济 性 管 理 指 南 ISO/TR10015 教 育 和 培 训 指 南ISO/TR10017 统 计 技 术 指 南 质 量 管 理 原 理 选 择 和 使 用 指南小 型 企 业 的 应 用 标 准 的 结 构 和 过 程 管 理 模 式 图 中 反 映 了 在 规 定 输 入 要求 时 ， 顾 客 (相 关 方 )起 主要 作 用 。 通 过 产 品 实 现 和监 视 、 测 量 ， 满 足 顾 客 要求 促 进 质 量 的 持 续 改 进

6、。以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理体 系 模 式 ， 覆 盖 了 该 标 准的 所 有 主 要 过 程 ； 管 理 职责 、 资 源 管 理 、 产 品 实 现测 量 分 析 和 改 进 。 这 四 大过 程 通 过 四 个 双 实 线 箭 头表 示 顾 客 的 要 求 ， 推 动 着组 织 的 质 量 管 理 体 系 形 成闭 环 ， 并 持 续 改 进 ， 不 断 循 环 上 升 ， 永 无 止 境 。 GB/T 19001标 准 的 主 要 章 节 质 量 管 理 体 系4.1总 要 求4.2文 件 要 求 资 源 管 理6.1资 源 提 供6.2人 力 资 源6.3基 础 设

7、 施6.4工 作 环 境 产 品 实 现7.1产 品 实 现 的 策 划7.2与 顾 客 有 关 的 过程7.3设 计 和 开 发7.4采 购7.5生 产 和 服 务 提 供7.6监 视 和 测 量 装 置的 控 制 测 量 、 分 析 和 改 进8.1总 则8.2监 视 和 测 量8.3不 合 格 品 控 制8.4数 据 分 析8.5改 进 管 理 职 责5.1管 理 承 诺5.2以 顾 客 为 关注 焦 点5.3质 量 方 针5.4 策 划5.5职 责 、 权 限与 沟 通5.6管 理 评 审 GB/T 19001标 准 的 核 心 思 想 规 范 企 业 管 理 ； 全 过 程 控 制

8、； 持 续 改 进 业 绩 ； 终 于 顾 客 满 意 。 基 本 点 ： 过 程 控 制 ， 过 程 管 好 了 ， 结 果 一 定 会 好 ；按 标 准 的 要 求 、 做 标 准 的 事 ； 关 键 是 管 理 ， 是 人 ； 一 开 始 就 把 事 情 做 好 、 确保 产 品 质 量 ， 满 足 顾 客 需 求 。 追 求 “ 0” 缺 陷 。 GB/T 19001标 准 的 特 点 通 用 性 强 ， 适 用 于 不 同 行 业 的 组 织 的 管 理 和 运 用 ； 建 立 了 质 量 管 理 的 八 项 原 则 ， 统 一 理 念 ； “ 领 导 是 关 键 ” 是 所 有 成

9、 功 企 业 的 共 同 经 验 ； 采 用 了 过 程 方 法 ， 通 过 PDCA循 环 对 所 有 过 程进 行 管 理 ； 减 少 了 强 制 性 的 形 成 文 件 的 程 序 的 要 求 ； 强 调 对 质 量 业 绩 的 持 续 改 进 ， 建 立 自 我 完 善 机 制 ； 强 调 持 续 的 顾 客 满 意 ， 关 注 相 关 方 ， 利 益 共 享 ； 与 环 境 管 理 体 系 、 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 标 准 具 有很 好 的 兼 容 性 ； 系 列 标 准 的 构 成 ： ISO14001:2004 环 境 管 理 体 系 要 求 及 使 用 指 南

10、 ISO14004:2004 环 境 管 理 体 系 原 则 、 体 系 和 支 持 技 术 通 用 指 南 ISO14010:1996 环 境 审 核 指 南 通 用 原 则 ISO14011:1996 环 境 审 核 指 南 审 核 程 序 环 境管 理 体 系 审 核 ISO14012:1996 环 境 审 核 指 南 环 境 审 核 员 资 格要 求 GB/T24001标 准 主 线频 率 分 析 严 重 度 分 析重 要 环 境 因 素可 接 受 污 染 管 理 方 案 运 行 控 制应 急 预 案 检 查 纠 正评 审 改 进NOY DOCHECKACYION环 境 因 素PLAN

11、 GB/T 24001标 准 的 主 要 章 节4.5检 查 和 纠 正 措 施4.5.1监 测 和 测 量4.5.2合 规 性 评 价4.5.3不 符 合 、 纠正 与 预 防 措 施4.5.4记 录 控 制4.5.5内 部 审 核4.1总 要 求 4.2环 境 方 针 4.4实 施 和 运 行4.4.1资 源 、 作用 、 职 责 和 权 限4.4.2能 力 、 培 训和 意 识4.4.3信 息 交 流4.4.4文 件4.4.5文 件 控 制4.4.6运 行 控 制4.4.7应 急 准 备 和响 应 4.6管 理 评 审4.3规 划 （ 策 划 ）4.3.1环 境 因 素4.3.2法 律

12、与 其他 要 求4.3.3目 标 、 指标 和 方 案 GB/T 24001标 准 的 核 心 思 想 普 及 环 保 意 识 ； 做 好 污 染 预 防 ； 加 强 环 境 保 护 ； 坚 持 可 持 续 发 展 ；基 本 点 ： 识 别 并 评 价 环 境 因 素 ， 控 制 产 品 生 产及 活 动 过 程 中 的 环 境 影 响 ， 做 好 污 染 预 防 。追 求 “ 0” 污 染 。 2.13.标 准 17个 要 素 的 关 系环 境 方 针环 境 因 素 目标指标和方案 应 急 准 备 和 响 应运 行 控 制 监测和测量 不 符合 纠正 与预 防措 施内 部 审 核管 理 评

13、审 资 源 、 作 用 、 职责 和 权 限能 力 、 培 训 和 意 识 信 息 交 流文 件文 件 控 制 记 录法 律 与 其 他要 求 合规性评价 GB/T 24001标 准 的 特 点 标 准 的 适 用 性 强 ； 采 用 自 愿 性 原 则 ； 与 质 量 管 理 体 系 、 职 业 健 康 安 全 管 理 体系 标 准 具 有 很 好 的 兼 容 性 ； 组 织 应 对 遵 守 法 律 法 规 及 其 他 要 求 作 出承 诺 ； 强 调 污 染 预 防 ， 持 续 改 进 ； 强 调 影 响 相 关 方 的 观 点 。 GB/T28001标 准 主 线频 率 分 析 风 险

14、评 侨 管 理 方 案 运 行 控 制应 急 预 案 检 查 纠 正评 审 改 进NOY DOCHECKACYION危 险 源 辨 识PLAN 可 接 受 风 险 严 重 度 分 析 标 准 的 主 要 章 节4.5检 查 和 纠 正措 施 .4.5.1绩 效 测 量和 监 测4.5.2事 故 、 事件 、 不 符 合 、纠 正 和 预 防 措施4.5.3记 录4.5.4审 核4.1总 要 求4.2职 业 健 康 安 全 方 针 4.4实 施 和 运 行4.4.1结 构 与 职 责4.4.2培 训 、 意 识和 能 力4.4.3协 商 与 沟 通4.4.4文 件4.4.5文 件 和 资 料控

15、制4.4.6运 行 控 制4.4.7应 急 准 备 和响 应 4.6管 理 评 审4.3策 划4.3.1对 危 险 源 辨 识 、风 险 评 价 和 风 险 控制 的 策 划4.3.2法 规 与 其 他 要 求4.3.3目 标4.3.4职 业 健 康 安 全 管 理 方 案 标 准 的 核 心 思 想 以 人 为 本 、 关 心 生 命 ； 识 别 危 险 、 评 价 并 消 除 风 险 ； 超 前 预 防 、 安 全 第 一 ； 三 级 监 测 、 自 我 完 善 。基 本 点 ： 危 险 源 辩 识 、 风 险 评 价 、 风 险 控 制 ，预 防 事 故 和 职 业 病 的 发 生 ；

16、追 求 “ 0” 风 险 。 标 准 17个 要 素 的 关 系职 业 健 康 安 全 方针对 危 险 源 辨 识 、风 险 评 价 和 风 险控 制 的 策 划 目标 OMS管 理 方 案应 急 准 备 和 响 应运 行 控 制 绩效测量和监测 事 故事 件不 符合 纠正 和预 防措 施审 核管 理 评 审结 构 和 职 责培 训 意 识 和 能 力协 商 和 沟 通 文 件文 件 和 资 料 控 制 记 录 和 记 录 管 理法 规 与 其 他 要求 标 准 的 特 点 采 用 建 立 一 套 系 统 化 、 程 序 化 ， 具 有 高 度 自 我 约 束 、 自 我完 善 机 制 的 科

17、 学 管 理 体 系 的 方 式 为 企 业 搞 好 职 业 健 康 安 全提 供 了 一 套 完 整 的 解 决 方 案 ； 先 进 性 。 把 职 业 健 康 安 全 管 理 作 为 一 个 系 统 工 程 来 对 待 。 风 险 因 素 识 别 、 评 价与 控 制 是 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 的 精 髓 所 在 ， 通 过 实 施 文 件 确 保 体 系的 有 效 运 行 。 对 各 种 预 知 的 风 险 因 素 做 到 事 前 控 制 ， 扭 转 了 跟 在 事 故后 面 转 的 被 动 局 面 。 系 统 性 。 企 业 的 职 业 健 康 安 全 工 作 实 行

18、 程 序 化 管 理 ， 必 须 按 体 系 文 件 的 规 定 程序 和 要 求 来 实 施 ， 这 样 可 以 杜 绝 管 理 工 作 一 阵 风 的 突 击 做 法 ， 避 免 部门 之 间 、 岗 位 层 次 之 间 的 职 责 不 清 。 全 方 位 全 过 程 控 制 。 强 调 组 织 机 构 方 面 的 系 统 性 ， 要 求 把 要 素 逐 一 落 实 到 相 关 部 门 ， 并 确定 其 归 口 管 理 部 门 的 职 责 和 要 求 ， 真 正 落 实 责 任 制 。 特 别 强 调 对 产 品 生 产 各 个 环 节 和 各 个 作 业 活 动 的 全 过 程 控 制

19、， 无 论 是 人 的 不 安 全 行 为 、物 的 不 安 全 状 态 ， 还 是 环 境 的 不 安 全 因 素 ， 均 在 控 制 范 围 之 内 。 两 个 承 诺 。 承 诺 遵 守 法 律 法 规 和 承 诺 持 续 改 进 是 企 业 建 立 职 业 健 康 安全 管 理 体 系 ， 管 理 体 系 结 构 采 用 PDCA循 环 管 理 思 想 ； 第 二 部 分 企 业 标 准 化 基 础 知 识 企 业 管 理 与 标 准 化 企 业 管 理 活 动 的 两 个 职 能 ： 控 制 性 管 理 活 动 ： 是 使 管 理 的 对 象 不 折 不 扣 地 符 合 预 期 的

20、要 求 或 目 标 ； 它 具 有 重复 性 。 控 制 使 得 组 织 的 生 产 经 营 活 动 能 够 以 一 种 有 序 的 方 式 进 行 ，实 现 目 标 的 方 法 和 条 件 一 经 设 定 、 管 理 的 任 务 就 是 要 采 用 同 样 的方 法 ， 在 同 样 的 条 件 下 ， 重 复 进 行 同 样 的 活 动 ， 从 而 获 得 同 样 的结 果 。 针 对 重 复 性 的 活 动 所 规 定 的 这 些 规 则 就 是 标 准 。 控 制 性 管理 活 动 也 就 是 贯 彻 实 施 各 种 标 准 的 过 程 。2. 改 进 性 管 理 活 动 ： 是 要 使

21、 管 理 的 对 象 比 原 先 的 水 准 更 好 ； 改 进 性 管 理 活 动 就 是 要 打破 现 状 ， 通 过 不 断 的 探 索 寻 求 实 现 目 标 的 途 径 。 改 进 以 现 有 标 准为 出 发 点 ， 改 进 目 标 的 实 现 意 味 着 将 要 在 新 的 标 准 下 进 行 控 制 。 由 此 可 见 ， 管 理 活 动 与 标 准 化 是 不 可 分 离 。 没 有 标 准 化 也 就 没 有管 理 。 在 管 理 活 动 中 主 动 地 开 展 标 准 化 将 使 得 一 个 一 个 孤 立 的 个 人 的 经验 蓄 积 为 企 业 的 财 富 ， 也 将

22、 使 得 组 织 的 运 营 对 于 个 人 的 依 赖 低 到 最 低 的 程 度 。 标 准 化 的 产 生 与 发 展 人 类 为 了 生 息 、 繁 衍 ， 在 长 期 的 进 化 过 程 中 ， 在 共 同 的 劳 动 、 生 活 中 ， 自 然 产 生 了 语 言 、 文 字 、 简 易 的 工 具 等 。 为标 准 化 的 产 生 准 备 了 条 件 。 随 着 生 产 力 的 发 展 ， 国 家 的 形 成 ， (公 元 前 21世 纪 )。 社 会 大分 工 的 出 现 ， “ 标 准 化 ” 的 雏 型 在 我 国 古 代 就 已 出 现 ， 秦 朝(公 元 前 221年

23、)就 有 “ 车 同 轨 、 书 同 文 字 ” 的 法 令 ， 统 一 度 、量 、 衡 ， 统 一 货 币 。 我 国 标 准 化 建 设 的 历 程 ： 历 代 政 府 也 不 同 程 度 地 颁 布 了 涉 及 有 关 标 准 化 方 面 的 法 律 规 范 ， 新 中 国成 立 后 ， 1952年 成 立 了 国 家 技 术 委 员 会 标 准 局 ， 这 时 ， 我 国 电 力 工 业 主要 以 前 苏 联 标 准 为 基 础 ， 制 定 了 很 多 电 力 设 计 、 施 工 、 运 行 检 修 、 试 验等 方 面 的 标 准 ， 对 保 证 我 国 电 力 工 业 快 速 发

24、 展 、 安 全 供 电 起 到 了 重 大 作用 ， 以 后 ， 国 务 院 陆 续 发 布 了 有 关 标 准 化 方 面 的 管 理 办 法 。 党 的 十 一 届 三 中 全 会 之 后 ， 组 建 了 国 家 标 准 总 局 ， 并 制 定 了 中 华 人 民 共 和 国 标 准化 管 理 条 例 。 随 着 改 革 开 放 和 经 济 的 发 展 ， 于 1989年 4月 1日 开 始 实 施 中 华 人 民 共 和 国 标 准 化 法 ， 我 国 标 准 化 工 作 得 到 稳 定 、 快 速 地 发 展 。 标 准 化 的 基 本 概 念 标 准 化 ： 1972年 英 国 的

25、 桑 德 斯 在 标 准 化 的 目 的 与 原 理 中 提 出 标准 化 的 定 义 是 ： “ 标 准 化 是 为 了 所 有 有 关 方 面 的 利 益 ， 特 别是 为 了 最 佳 的 全 面 经 济 管 理 并 适 当 考 虑 到 产 品 使 用 条 件 与 安全 要 求 ， 在 所 有 有 关 方 面 的 协 商 下 ， 进 行 有 秩 序 的 特 定 活 动所 制 定 并 实 施 各 项 规 则 的 过 程 ” 。 1983年 7月 ， 国 际 标 准 化 组 织 第 二 号 指 南 关 于 标 准 化的 定 义 是 ： “ 标 准 化 主 要 是 对 科 学 、 技 术 与 经

26、 济 领 域 内 重 复应 用 的 问 题 给 出 解 决 办 法 的 活 动 ， 其 目 的 在 于 获 得 最 佳 秩 序 。一 般 来 说 ， 包 括 制 定 、 发 布 与 实 施 标 准 的 过 程 。 ” 1996年 ， 我 国 标 准 GB3935.1-1996中 的 定 义 是 ： “ 为 在 一定 范 围 内 获 得 最 佳 秩 序 ， 对 实 际 的 或 潜 在 的 问 题 制 定 共 同 的和 重 复 使 用 的 规 则 的 活 动 ” 。标 准 化 的 三 个 定 义 有 着 共 同 的 特 点 ,那 就 是 标 准 化 的 目 的 是在 一 定 范 围 内 获 得 最

27、 佳 秩 序 ； 标 准 化 是 制 定 共 同 的 和 重 复 使用 规 则 的 活 动 。 标 准 ： 1983年 ISO 第 二 号 指 南 中 给 出 标 准 的 定 义 是 ： “ 由 有关 方 面 概 括 科 学 技 术 成 就 与 先 进 经 验 ， 共 同 合 作 起 草 一 致 或基 本 上 同 意 的 技 术 规 范 或 其 他 公 共 文 件 ， 其 目 的 在 于 促 进 最佳 的 公 众 利 益 ， 并 由 标 准 化 团 体 批 准 ” 。 1996年 ， 我 国 标 准 GB3935.1-1996中 的 定 义 是 ： “ 为 在 一定 范 围 内 获 得 最 佳

28、 秩 序 ， 对 活 动 或 其 结 果 规 定 共 同 的 和 重 复使 用 的 规 则 、 导 则 或 特 性 的 文 件 。 该 文 件 经 协 商 一 致 制 定 并经 一 个 公 认 机 构 的 批 准 ” 。标 准 的 核 心 是 ： 以 科 学 、 技 术 和 经 验 的 综 合 成 果 为 基 础 ， 以促 进 最 佳 经 济 效 益 为 目 的 ， 有 关 方 面 协 商 一 致 ， 并 经 一 个 公认 的 机 构 批 准 。通 常 标 准 有 四 种 形 式 :-“ 规 范 ” ： 对 设 计 、 施 工 、 制 造 、 检 验 等 技 术 事 项 所 做的 一 系 列

29、规 定 。-“ 规 程 ” ： 对 工 艺 、 操 作 、 安 装 、 检 定 、 安 全 、 管 理 等具 体 技 术 要 求 和 实 施 程 序 所 做 的 统 一 规 定 。-“ 导 则 ” ： 对 具 体 的 技 术 原 则 或 执 行 标 准 的 指 导 原 则 。 -“ 规 定 ” ： 对 某 一 事 物 做 出 的 关 于 方 式 、 方 法 或 数 量 、质 量 、 规 定 的 决 定 。 企 业 标 准 化 体 糸 企 业 标 准 按 其 内 在 的 联 系 形 成 的 科 学 有 机 整体 称 为 企 业 标 准 体 系 。 它 以 技 术 标 准 为 主 体 ， 以 管

30、理 标 准 体 系 和 工作 标 准 体 系 相 配 套 ； 并 保 证 技 术 标 准 体 系 的实 施 ； 符 合 国 家 法 律 、 法 规 ， 实 施 有 关 国 家 标 准 、行 业 标 准 和 地 方 标 准 ； 满 足 企 业 生 产 、 技 术 和 经 营 管 理 的 需 要 ； 与 其 他 管 理 体 系 相 协 调 并 提 供 支 持 。 是 企 业其 他 各 管 理 体 系 的 基 础 。 企 业 标 准 体 糸 系 列 标 准 GB/T 15496 一 2003 企 业 标 准 体 系 要 求 ， 规 定 了 建 立企 业 标 准 体 系 以 及 开 展 企 业 标 准

31、 化 工 作 的 基 本 要 求 、 管 理 机构 、 职 责 、 企 业 标 准 制 定 分 、 实 施 以 及 标 准 实 施 的 监 督 检 查 、采 用 国 际 标 准 的 要 求 。 GB/T 1 5497 一 2003 企 业 标 准 体 系 技 术 标 准 体 系 ， 规定 了 企 业 技 术 标 准 体 系 的 结 构 、 格 式 和 制 修 订 要 求 。 GB/T 15498 一 2003 企 业 标 准 体 系 管 理 标 准 和 工 作 标 准体 系 ， 规 定 了 企 业 标 准 体 系 中 管 理 标 准 体 系 和 工 作 标 准 体系 的 构 成 及 编 制 的

32、 基 本 要 求 ， 并 因 为 采 用 本 标 准 的 各 类 企 业提 供 了 编 制 管 理 标 准 和 工 作 标 准 的 指 南 。 GB/T 19273 一 2003 企 业 标 准 体 系 评 价 与 改 进 ， 规定 了 企 业 标 准 体 系 的 评 价 原 则 和 依 据 、 评 价 条 件 、 评 价 方 法和 程 序 、 评 价 内 容 和 要 求 以 及 评 价 、 确 认 后 的 改 进 。 企 业 标 准 化 体 糸企 业 方 针目 标 企 业 贯 彻 的 标 准 化 法 规 和企 业 标 准 化 规 定 各 种 相 关 的 法律 法 规技 术 标 准 体 系 管

33、 理 标 准 体 系工 作 标 准 体 系 电 力 企 业 标 准 化 工 作 基 本 任 务 1、 贯 彻 执 行 国 家 有 关 标 准 化 的 法 律 、 法 规 、 方针 、 政 策 ； 2、 实 施 技 术 法 规 、 国 家 标 准 、 行 业 标 准 和 相 关标 准 ； 3、 制 定 、 实 施 、 修 订 、 完 善 以 技 术 标 准 为 主 体 ，包 括 管 理 标 准 和 工 作 标 准 在 内 的 企 业 标 准 。 对企 业 标 准 体 系 进 行 评 价 与 改 进 ；4、 推 行 全 面 标 准 化 管 理 体 系 ， 使 生 产 、 经 营 等各 项 活 动

34、规 范 化 ， 并 对 标 准 的 实 施 进 行 检 查 与考 核 ；5、 积 极 采 用 国 际 标 准 和 国 外 先 进 标 准 ； 企 业 管 理 与 标 准 化 标 准 化 不 是 标 准 部 门 或 标 准 化 人 员 的 事 情 ， 应 是 企业 的 每 一 个 部 门 、 每 一 个 管 理 人 员 、 每 一 个 技 术 人员 甚 至 组 织 中 的 每 一 个 成 员 都 应 当 树 立 的 一 种 意 识 ，都 应 当 具 备 的 一 种 技 能 。 在 企 业 中 搞 好 标 准 化 的 教 育 、 培 训 工 作 ， 促 进 人 们对 于 标 准 化 工 作 选 的

35、 重 视 ， 培 养 人 们 在 工 作 中 自 觉 、主 动 地 运 用 标 准 化 的 意 识 ， 将 会 为 企 业 管 理 的 各 项工 作 奠 定 一 个 坚 实 的 基 础 。 电 力 企 业 标 准 的 制 定 是 电 力 企 业 标 准 化 工 作 的 主 要 内 容 ， 应按 规 定 的 范 围 制 定 企 业 标 准 。 电 力 企 业 的 标 准 范 围 如 下 ： ( 1 )没 有 相 应 的 国 家 标 准 、 电 力 行 业 标 准 和 地 方 标 准 ， 应制 定 电 力 企 业 标 准 。 电 力 企 业 必 须 执 行 相 应 的 标 准 ， 电 力 企业 不

36、 得 无 标 准 作 业 。 有 上 级 标 准 时 ， 应 执 行 上 级 标 准 ， 没 有上 级 标 准 时 ， 应 制 定 企 业 标 准 。 ( 2 )为 提 高 电 力 生 产 、 供 电 服 务 质 量 和 促 进 技 术 进 步 ， 电力 企 业 可 制 定 严 于 国 家 标 准 、 行 业 标 准 或 地 方 标 准 的 企 业 标准 。 ( 3 )对 国 家 标 准 、 行 业 标 准 的 选 择 或 补 充 的 标 准 。 企 业 对上 级 标 准 通 过 选 择 和 补 充 制 定 出 企 业 标 准 ， 主 要 是 为 了 产 生十 分 显 著 的 经 济 效 益

37、。 ( 4 )电 力 企 业 的 生 产 运 行 、 维 修 试 验 、 服 务 等 方 面 的 技 术标 准 。 ( 5 )生 产 、 经 营 活 动 中 的 管 理 标 准 和 工 作 标 准 。企 业 标 准 的 制 定 三 标 与 企 业 标 准 化 的 关 系 建 立 企 业 整 合 管 理 标 准 体 系 ， 是 根 据 企业 的 特 点 充 分 满 足 各 管 理 体 系 的 要 求 ， 同 时也 符 合 企 业 标 准 体 系 的 要 求 ， 从 而 促 进 企 业形 成 一 套 完 整 、 协 调 配 合 、 自 我 完 善 的 管 理体 系 和 运 行 机 制 。 体 系

38、文 件 与 企 业 标 准 体 糸 文 件 在 目 的 、地 位 、 作 用 、 功 能 是 一 致 的 。 应 整 体 策 划 、 不 重 复 、 矛 盾 、 不 是 相 加 、对 等 、 是 融 合 一 体 。 适 用 、 可 操 作 性 强 ， 实 现 增 值 。 企 业 整 合 管 理 体 系流 程 管 理GB/T15496-2003 GB/T15497-2003 GB/T15498-2003 GB/T19273-2003 国 家 、 地 方 、 的 法 律 法 规 、电 力 行 业 标 准 和 其 它 要 求 上 级 公 司 的 指 令国 家 标 准 化 法 规 GB/T19001-

39、2000GB/T 24001-2004 GB/T 28001-2001管 理 体 系 基 础 平 台 模 式 第 三 部 分流 程 管 理 基 础 知 识 管 理 体 系 与 流 程 管 理 20世 纪 90年 代 ， 美 国 麻 省 理 工 学 院 计 算 机 科 学 教 授 迈 克尔 哈 默 博 士 创 造 性 地 提 出 了 “ 流 程 企 业 ” 和 “ 重 组 ” 两 个重 要 的 理 念 ， 此 后 作 为 一 种 新 的 管 理 思 想 ， 席 卷 了 整 个 美 国和 其 他 工 业 发 达 国 家 ， 并 得 到 诸 多 优 秀 公 司 的 广 泛 认 可 和 使用 。 流

40、程 是 把 一 个 或 多 个 输 入 转 化 为 对 顾 客 有 价 值 的 输 出 的 活 动 。 目 前 ， 标 杆 管 理 、 业 务 流 程 再 造 和 战 略 联 盟 作 为 90年 代 以 来卓 有 成 效 的 三 大 管 理 方 法 ， 使 得 成 功 的 企 业 不 断 提 高 核 心 竞争 力 和 改 进 绩 效 。 制 度 管 人 、 流 程 管 事 。 建 立 完 美 的 流 程 为 中 心 的 整 合 管 理 体系 ， 作 为 企 业 充 分 认 识 自 身 管 理 过 程 并 实 现 过 程 管 理 的 重 要方 法 ： 作 为 电 力 企 业 目 标 实 现 的

41、重 要 手 段 ： 作 为 精 细 管 理 的重 要 体 现 ： 作 为 绩 效 管 理 实 施 的 重 要 依 据 ， 持 续 改 进 ， 努 力降 低 外 界 环 境 变 化 对 企 业 发 展 所 造 成 的 影 响 。 可 增 强 企 业 抵御 强 劲 风 险 的 能 力 。 企 业 的 基 本 要 素 企 业 是 从 事 向 顾 客 提 供 满 足 其 要 求 的 产 品 或 服 务 的经 济 企 业 和 实 体 ， 必 然 具 备 人 员 、 设 备 、 专 业 技 术等 资 源 要 素 ， 企 业 的 任 务 就 是 通 过 最 优 化 、 最 完 美的 流 程 将 企 业 的

42、资 源 要 素 集 和 ， 形 成 企 业 核 心 竞 争力 ， 以 顾 客 为 中 心 、 以 产 出 为 中 心 ， 以 企 业 整 体 效率 为 中 心 ， 实 现 流 程 的 增 值 效 应 、 实 现 企 业 的 利 益最 大 化 ， 是 企 业 追 求 的 永 桓 目 标 。 企 业 人 员 技 术 设 备 顾 客 流 程 企 业 的 基 本 要 素 图 流 程 示 意 图活 动输入 输出 转 变资 源 提 供 人 员 设 备 方 法 材 料 信 息 顾 客 满 意信 息产 品 服 务步骤a 步骤 b 步骤c价 值 体 现 增 值 活 动 和 非 增 值 活 动 什 么 是 流 程

43、 管 理 流 程 管 理 是 从 流 程 的 角 度 切 入 ， 关 注 流 程 是 否增 值 ， 从 而 形 成 一 套 ： 认 识 流 程 、 建 立 流 程 、 优 化流 程 、 E化 流 程 、 运 作 流 程 的 体 系 ， 并 在 此 基 础 上开 始 一 个 “ 再 认 识 流 程 ” 的 新 的 循 环 。 (PDCA)同 时有 着 流 程 描 述 、 流 程 改 进 等 一 系 列 方 法 、 技 术 与 工具 。 流 程 管 理 强 调 打 破 原 有 的 职 能 界 限 、 任 务 、 专业 划 分 ， 尽 可 能 将 跨 越 不 同 职 能 部 门 由 不 同 专 业

44、人员 完 成 的 工 作 环 节 集 成 起 来 ， 提 高 系 统 的 整 体 性 和企 业 的 效 率 。 为 什 么 要 进 行 流 程 管 理 企 业 的 产 品 或 服 务 要 通 过 流 程 来 实 现 流 程 控 制 是 企 业 整 体 功 能 中 最 重 要 的 部 分 ， 因 为 只 有 抓好 每 一 个 细 节 ， 才 能 取 得 良 好 的 结 果 。 在 精 细 管 理 中 ， 只 有每 位 员 工 和 每 个 部 门 都 尽 职 尽 责 ， 企 业 才 会 有 较 好 的 经 济 效益 。 因 此 ， 企 业 必 须 将 着 眼 点 放 在 流 程 管 理 上 。 流

45、 程 是 连 接 企 业 生 产 和 顾 客 需 求 的 纽 带 ， 流 程 的 输 出 来自 于 顾 客 的 需 求 和 企 业 的 目 标 ， 人 员 、 资 金 和 材 料 等 方 面 的输 入 通 过 某 些 步 骤 转 化 为 输 出 。 低 成 本 输 人 ， 高 质 量 输 出 ，需 要 通 过 一 系 列 的 流 程 来 实 现 ， 如 果 没 有 流 程 ， 材 料 永 远 无法 成 为 产 品 。 流 程 的 好 坏 直 接 影 响 着 产 品 或 服 务 的 质 量 产 品 或 服 务 需 要 通 过 一 系 列 的 流 程 来 实 现 ， 企 业 产 品 和服 务 的

46、差 异 体 现 在 顾 客 的 满 意 程 度 上 。 通 常 各 企 业 的 流 程 都有 所 差 别 ， 造 成 的 结 果 可 能 完 全 不 同 。 成 功 的 企 业 ， 其 赢 得顾 客 好 评 的 原 因 往 往 就 是 对 细 节 问 题 的 重 视 。 流 程 控 制 的 好坏 是 衡 量 企 业 管 理 水 平 的 一 个 最 佳 的 标 准 。 关 注 细 节 ， 流 程控 制 得 好 的 企 业 ， 其 管 理 水 平 一 般 也 必 然 比 较 高 。 企 业 的 常 见 问 题 、 根 源 及 解 决 办 法 常 见 问 题 职 责 重 叠 分 工 不 明 确 存

47、在 部 门 的 本 位 主 义 有 令 不 行 ， 人 治 大 于 法 治 根 源 根 源 在 于 按 职 能 部 门 划 分 的 金 字 塔 型 的 层 级 企 业 机 构 。命 令 执 行 制 体 系 ， 是 一 种 直 线 型 的 思 维 。 解 决 办 法 流 程 控 制 ， 多 采 用 横 向 思 维 。 横 向 工 作 流 程 与 纵 向 企 业 的 比 较最 高 管 理 者工 作流 程 A B C D E F12 职 能 式 与 流 程 式 管 理 的 区 别 表项 目 企 业 结 构层 次 管 理 幅 度 关 注 焦 点 用 人 机 制 优 化结 果职 能 式 管 理 多 窄

48、职 能 职 能 为 主 局 部流 程 式 管 理 少 宽 流 程 流 程 为 主 全 面 流 程 和 职 能 是 不 同 的 ， 职 能 往 往 描 述 的 是 这 个 部 门 或机 构 是 干 什 么 的 ， 主 要 是 静 态 的 概 念 ； 而 流 程 强 调 的 是 为了 完 成 目 标 任 务 ， 这 个 部 门 或 机 构 应 如 何 进 行 ， 是 动 态 概 念 。 开 展 流 程 管 理 的 步 骤 识 别 流 程 ， 定 义 核 心 业 务 流 程 ； 对 现 有 流 程 进 行 梳 理 、 测 量 ， 包 括 管 理 流 程 和作 业 流 程 ； 对 现 有 流 程 进

49、行 测 量 、 分 析 ， 找 出 存 在 的 问 题 ； 对 现 有 流 程 进 行 优 化 改 进 ； 定 期 对 流 程 运 作 绩 效 进 行 监 测 、 控 制 ； 持 续 改 进 流 程 体 系 ； 熟 练 掌 握 每 个 步 骤 的 过 程 要 求 ， 能 有 效 的 实 施流 程 管 理 。 实 施 流 程 管 理 五 步 曲定 义 分 析 测 量改 进控 制 第 四 部 分整 合 管 理 体 糸 的 策 划 与 设 计 整 合 管 理 体 系 的 框 架 设 计 建 立 和 实 施 整 合 管 理 体 系 ， 必 须 首 先 正 确 设 计 整 合管 理 体 系 的 结 构

50、。 这 是 实 施 整 合 管 理 体 系 的 关 键 。 设 计 整 合 管 理 体 系 的 结 构 时 ， 要 做 到 充 分 协 调 ， 以保 持 其 运 行 的 系 统 性 和 逻 辑 性 。 整 合 管 理 体 系 结 构的 基 本 要 求 应 包 括 ：1 应 能 覆 盖 质 量 管 理 体 系 、 环 境 管 理 体 系 、 职 业 健康 安 全 管 理 体 系 标 准 和 企 业 标 准 化 的 全 部 要 求 ； 2 在 体 系 结 构 中 ， 要 保 持 三 种 体 系 运 行 模 式 的 完 整性 。 整 合 管 理 体 系 的 框 架 设 计3.整 合 管 理 体 系

51、应 基 于 共 同 的 管 理 原 则 和 要 素 ， 既 包含 了 PDCA 的 运 行 模 式 ， 也 包 含 了 过 程 模 式 ， 使 质 量 、环 境 和 职 业 健 康 安 全 管 理 体 系 标 准 中 的 所 有 要 素 有 机地 融 人 整 合 管 理 体 系 中 ， 使 其 协 调 一 致 。 实 现 管 理 体 系 的 整 合 绝 不 是 一 件 简 单 的 工 作 。 整合 后 的 管 理 体 系 ， 既 要 遵 循 各 个 管 理 体 系 标 准 的 要 求 ，又 要 保 持 各 自 管 理 对 象 的 需 求 及 其 管 理 过 程 的 完 整 性 。如 果 在 实

52、 现 管 理 体 系 的 整 合 过 程 中 ， 某 一 种 体 系 的 运行 模 式 和 逻 辑 关 系 受 到 破 坏 和 肢 解 ， 将 会 大 大 降 低 整合 后 体 系 管 理 的 有 效 性 。 当 前 的 习 惯 做 法 目 标 ： 符 合 三 个 标 准 要 求 、 实 用 、 有 效 、 便于 操 作 。 整 合 管 理 体 系GB/T190001 GB/T280001GB/T240001 共 有 要 素 合 并相 近 要 素 整 合相 异 要 素 独 立以 GB/T190001为 主 体 ， 融 入 GB/T240001、 GB/T280001 国 际 整 合 管 理 体

53、 系 实 施 的 动 态 实 施 三 标 整 合 管 理 体 系 ， 在 国 际 上 备 受 关 注 。 国 际标 准 化 企 业 积 极 推 动 了 这 一 工 作 的 开 展 。 由 法 国 、荷 兰 、 美 国 、 英 国 、 德 国 、 加 拿 大 和 比 利 时 等 7 个 国 家 组 成 了 一 个 专 题 研 究 小 组 ， 课 题 的 名 称 为 管 理 体 系 标 准 的 整 合 实 施 该 课 题 组 将 编 写 一 本 管 理 体 系 标 准 的 整 合 实 施手 册 ， 为 企 业 提 供 实 施 方 案 ， 以 整 合 其 管 理 体系 ， 并 在 其 中 纳 入 各

54、 种 管 理 体 系 标 准 中 的 要 求 。 预 计 在 2006 年 六 七 月 份 可 完 成 该 课 题 的 研 究 。 整 合 管 理 体 系 的 框 架 方 案 1 方 针 ： 方 针 和 原 则 。 2 策 划 ， 包 括 ： 确 定 企 业 的 需 求 和 要 求 ， 分 析 关 键问 题 ， 选 择 需 要 解 决 的 重 要 问 题 ； 设 定 目 标 和 指 标 ；确 定 资 源 ； 确 定 组 织 结 构 ， 作 用 、 职 责 和 权 限 ； 运行 控 制 的 策 划 ； 对 可 预 见 的 意 外 事 件 的 策 划 。 3 实 施 与 运 行 ， 包 括 ： 运

55、 行 控 制 ； 人 力 资 源 管 理 ；其 他 资 源 管 理 ； 文 件 及 文 件 控 制 ； 信 息 交 流 ； 企 业与 供 应 方 及 合 同 方 的 关 系 。 4 绩 效 评 价 ， 包 括 ： 监 测 与 测 量 ； 不 符 合 的 分 析 与处 理 ； 体 系 的 内 部 审 核 。 5 改 进 ， 包 括 ： 纠 正 和 预 防 措 施 ； 持 续 改 进 。 6 管 理 评 审 。 电 力 企 业 标 准 的 框 架 DL/T1004： 2006 质 量 、 职 业 健 康 安 全 和 环 境 管理 体 系 规 范 及 使 用 指 南 2007.3.1.实 施 1.

56、前 言 引 言 范 围 2. 规 范 性 引 用 文 件 3. 术 语 和 定 义 4. 整 合 管 理 体 系 要 求 4.1 总 要 求 4.2 方 针 4.3 策 划 4.4 实 施 和 运 行 4.5 检 查 和 评 价 4.6 改 进 4.7 管 理 评 审 持 续 改 进 实 施 和 运 行 方 针 策 划改 进业 绩 评 估 管 理 评 审整 合 后 标 准 的 结 构 和 管 理 模 式PDCA 体 系 运 行 模 式 始 于 顾 客 、 相 关 方 需 求 ， 终 于 顾 客 、 相 关 方 满 意 ； 建 立 管 理 方 针 ； 在 各 层 次 上 建 立 管 理 目 标

57、、 形 成 目 标管 理 体 系 ； 明 确 各 部 门 、 岗 位 职 责 、 权 限 ； 内 外 部 沟 通 ； 明 确 各 过 程 管 理 的 策 划 、 准 则 及 要 求 ； 各 层 次 按 文 件 要 求 认 真 企 业 实 施 ； 对 各 过 程 管 理 要 求 的 实 施 绩 效 进 行 监 视 测 量 ； 对 体 系 运 行 中 存 在 的 不 合 格 予 以 纠 正 并 验 证 ； 通 过 纠 正 /预 防 措 施 的 实 施 ， 持 续 改 进 体 系 运 行 绩 效 。PDCA PDCA循 环 在 企 业 各 层 次 的 展 开 企 业 各 部 门企 业 决 策 层 部

58、 门 间pD pD Dp pDp ppp pp pp 各 作 业 班 组 第 五 部 分 来 源 于 成 功 质 量 管 理 的 实 践 ； 反 映 了 管 理 的 基 本 规 律 ； 是 制 定 三 项 管 理 体 系 标 准 的 基 础 ； 为 企 业 领 导 者 有 效 的 实 施 管 理 体 系 提 供 指 南 。 一 、 以 顾 客 为 关 注 焦 点 含 义 ： 组 织 依 存 于 其 顾 客 。 因 此 组 织 应 理 解 顾 客 当前 和 未 来 的 需 求 ， 满 足 顾 客 要 求 并 争 取 超 越 顾 客 期望 。 理 解 ： 顾 客 接 受 产 品 的 组 织 或 个

59、 人 。 （ 分 外 部 、内 部 、 潜 在 顾 客 ） 顾 客 的 需 求 市 场 是 变 化 的 ， 顾 客 是 动 态 的 ， 顾客 的 需 求 和 期 望 也 是 不 断 发 展 的 。 从 三 项 管 理 标 准 的 角 度 来 讲 ， 还 要 关 注 相 关 方 的要 求 。 相 关 方 包 括 ： 投 资 方 、 员 工 、 顾 客 、 供 方 、政 府 主 管 机 构 （ 规 划 、 劳 动 、 环 保 ） 、 劳 动 安 全 监察 机 构 、 社 会 保 险 机 构 、 环 境 监 测 机 构 、 社 区 、 临近 厂 矿 等 。 二 、 领 导 作 用 含 义 ： 领 导

60、 者 确 立 本 组 织 统 一 的 宗 旨 和 方 向 。他 们 应 该 创 造 并 保 持 使 员 工 能 充 分 参 与 实 现组 织 目 标 的 内 部 环 境 。 理 解 ： 领 导 即 最 高 管 理 者 在 最 高 层 指 挥和 控 制 组 织 的 一 个 人 或 一 组 人 。 指 挥 和 控 制 确 定 方 向 、 策 划 未 来 、激 励 员 工 、 协 调 活 动 和 营 造 良 好 的 内 部 环 境 ； 领 导 方 式 透 明 、 务 实 和 以 身 作 则 。 三 、 全 员 参 与 含 义 ： 各 级 人 员 是 组 织 之 本 ， 只 有 他 们 的 充分 参

61、与 ， 才 能 使 他 们 的 才 干 为 组 织 获 益 。 理 解 ： 质 量 管 理 应 以 人 为 本 。 所 以 要 对 员 工 进 行 质 量 意 识 、 职 业 道 德 、以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 意 识 和 敬 业 精 神 的 教 育 ，还 要 激 发 他 们 的 积 极 性 和 责 任 感 。 员 工 还 应 具 备 足 够 的 知 识 、 技 能 和 经 验 ，才 能 胜 任 工 作 ， 实 现 充 分 参 与 。 四 、 过 程 方 法 含 义 ： 将 相 关 的 活 动 和 资 源 作 为 过 程 进 行 管 理 ， 可以 更 高 效 地 得 到 期 望 的

62、结 果 。 理 解 ： 过 程 利 用 资 源 并 通 过 管 理 ， 将 输 入 转 化为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 。 过 程 方 法 系 统 地 识 别 和 管 理 组 织 所 应 用 的过 程 及 这 些 过 程 之 间 的 相 互 作 用 。 过 程 方 法 目 的 是 获 得 持 续 改 进 的 动 态 循 环 ， 使组 织 的 整 体 业 绩 显 著 提 高 。 应 用 过 程 方 法 要 对 过 程 要 素 （ 输 入 、 输 出 、 活动 、 资 源 、 管 理 和 支 持 性 活 动 ） 进 行 识 别 和 管 理 。 PDCA循 环 适

63、用 于 所 有 过 程 。 通 过 使 用 资 源 和 管 理 ， 将 输 入 转 化 为 输 出 的 一 组 相互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 可 视 为 过 程 高 层 管 理 过 程 支 持 过 程 顾 客 顾 客 输 入 输 出 实 现 过 程 五 、 管 理 的 系 统 方 法 含 义 ： 识 别 、 理 解 和 管 理 作 为 体 系 的 相 互 关 联 的过 程 ， 有 助 于 组 织 实 现 其 目 标 的 效 率 和 有 效 性 。 理 解 ： 系 统 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 一 组 要 素 。 系 统 的 特 点 之 一 就 是 通 过 各 分

64、系 统 协 同 作 用 ，相 互 促 进 ， 使 总 体 的 作 用 大 于 各 分 系 统 作 用 之 和 。 系 统 方 法 包 括 系 统 分 析 、 系 统 工 程 和 系 统 管 理三 大 环 节 。 系 统 方 法 与 过 程 方 法 的 区 别 在 于 它 着 眼 于 整 个系 统 和 实 现 总 目 标 。 六 、 持 续 改 进 含 义 ： 持 续 改 进 整 体 业 绩 应 当 是 组 织 的 一 个 永 恒目 标 。 理 解 ： 持 续 改 进 增 强 满 足 要 求 的 能 力 的 循 环活 动 。 为 了 改 进 组 织 的 整 体 业 绩 ， 组 织 应 不 断 改

65、 进 其 产品 质 量 ， 提 高 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 和 效 率 ， 以满 足 顾 客 和 其 他 相 关 方 日 益 增 长 和 不 断 变 化 的 需求 与 期 望 。 最 高 管 理 者 要 对 持 续 改 进 作 出 承 诺 ， 积 极 推 动 ；全 体 员 工 积 极 参 与 。 持 续 改 进 应 成 为 每 一 个 组 织 永 恒 的 追 求 、 永 恒 的目 标 、 永 恒 的 活 动 。 七 、 基 于 事 实 的 决 策 方 法 含 义 ： 有 效 决 策 是 建 立 在 数 据 和 信 息 分 析 基 础 上 。 理 解 ： 决 策 针 对 预 定

66、的 目 标 ， 在 一 定 的 约 束 条 件下 ， 从 诸 方 案 中 选 出 最 佳 的 一 个 付 诸 实 施 。 达 不 到 目 标 的 决 策 就 是 失 策 。 科 学 的 决 策 要 以 事 实 或 正 确 的 信 息 为 基 础 ， 通过 合 乎 逻 辑 的 分 析 ， 作 出 正 确 的 决 断 。 八 、 互 利 的 供 方 关 系 含 义 ： 组 织 与 其 供 方 是 相 互 依 存 的 ， 互 利 的 关 系可 增 强 双 方 创 造 价 值 的 能 力 。 理 解 ： 供 方 向 组 织 提 供 的 产 品 将 对 组 织 的 产 品 产 生重 要 影 响 ， 在 专 业 化 和 协 作 日 益 发 展 、 供 应 链 日趋 复 杂 的 今 天 ， 与 供 方 的 关 系 影 响 到 组 织 对 市 场的 快 速 反 应 能 力 。 因 此 对 供 方 不 能 只 讲 控 制 ， 不讲 合 作 互 利 。 八 项 管 理 原 则 的 内 在 联 系整 合 管 理 工 作 的 核 心 以 顾 客 、 相 关 方 为 关 注 焦 点 ；整 合 管 理 工 作 的