乘客服务标准

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1、乘 客 服 务 标 准 乘 客 服 务 标 准 02 岗 位 服 务 标 准 及 服 务 技 能01 服 务 工 作 通 用 标 准03 服 务 语 言 标 准04 乘 车 流 程 服 务 要 求 1.1 服 务 承 诺 ： 安 全 、 准 点 、 快 捷 、 舒 适 。 1.2 服 务 原 则 ： 乘 客 为 先 ， 有 理 有 节 ； 形 象 规 范 ，美 观 大 方 ； 微 笑 服 务 ， 热 忱 主 动 ； 坚 持 原则 ， 灵 活 处 理 1.3 服 务 规 范 ： 遵 章 守 纪 、 作 业 标 准 、 仪 表 端 庄 、用 语 文 明 、 服 务 周 到 、 礼 貌 热 情 、

2、环 境 整洁 、 待 客 如 宾 。 1 服 务 工 作 通 用 标 准 2.1 仪 表 着 装 标 准a) 上 班 时 间 应 按 规 定 整 齐 统 一 穿 着 工 作 制服 ， 佩 戴 领 带 (领 花 ） 、 肩 章 、 工 号 牌 、工 帽 （ 在 设 备 区 当 班 员 工 可 不 配 带 工 帽 并置 于 乘 客 视 线 范 围 外 ） 。b) 工 作 制 服 要 经 常 保 持 整 洁 ， 不 缺 扣 、不 立 领 、 不 挽 袖 挽 裤 ， 领 带 要 经 常 清 洗 熨烫 ， 着 衬 衣 时 ， 衬 衣 干 净 ， 领 口 、 袖 口 无污 迹 ， 衬 衣 袖 口 必 须

3、扣 上 ， 袖 口 不 可 卷 起， 衬 衣 扣 不 得 漏 扣 或 缺 扣 ； 男 员 工 衬 衣 下沿 应 束 进 裤 内 ， 女 员 工 着岗 位 服 务 标 准2 裤 、 裙 装 时 衬 衣 应 束 进 裤 、 裙 内 。 凡 着 工作 制 服 时 ， 必 须 按 规 定 穿 着 黑 色 皮 鞋 ， 并保 持 光 亮、 整 洁 ， 女 员 工 鞋 跟 高 度 不 准 超 过 5厘 米；c) 工 号 牌 配 戴 在 左 胸 口 前 口 袋 上 沿 中 部 （如 未 配 发 工 号 牌 或 工 号 牌 丢 失 期 间 应 佩 带本 人 胸 卡 ） ， 佩 戴 挂 绳 式 工 作 证 时 ，

4、 正 面向 上 挂 于 胸 前 ， 不 得 擅 自 改 变 挂 绳 、 卡 套的 款 式 ， 肩 章 佩 戴 于 肩 上 ， 服 务 品 牌 的 宣传 牌 等 佩 戴 于 工 号 牌 中 上 方 ； 团 （ 党 ） 徽 佩 戴 于 宣 传 牌 的 中 上 方 ； 绶 带 佩 挂于 左 肩 上 ， 参 加 集 团 公 司 或 分 公 司 组 织 的 重 大活 动 时 需 带 工 作 帽 ， 带 工 作 帽 时 要 端 庄 大 方 ，不 得 歪 戴 ；d) 女 员 工 不 留 怪 异 发 型 、 不 染 不 自 然 的 发 色 ，留 长 发 （ 头 发 过 肩 ） 的 女 员 工 身 着 工 作

5、制服 时 ， 必 须 佩 戴 头 花 ， 将 头 发 挽 于 头 花 网 内 ；男 员 工 头 发 要 修 剪 整 齐 ， 禁 止 剃 光 头 ， 不 准 留长 发 和 烫 发 ， 不 能 留 怪 异 发 型 和 染 不 自 然 的 发色 ， 前 额 蓄 发 不 得 露 于 帽 外 ， 帽 墙 下 面 的 头 发不 得 超 过 1.5厘 米 ， 不 准 留 胡 须 ； e) 女 员 工 上 岗 前 化 好 妆 ， 要 化 淡 妆 ， 不 能 过 白或 烟 熏 妆 ， 使 用 清 新 的 淡 香 水 ， 不 宜 喷 洒 味 道过 浓 、 气 味 过 怪 异 的 香 水 ， 不 得 涂 有 色 指

6、 甲 油 。f) 女 员 工 穿 着 制 服 时 ， 只 能 佩 戴 式 样 简 洁 大 方的 项 链 （ 不 可 露 出 制 服 ） 、 戒 指 （ 只 可 带 一 枚简 单 的 ） 、 耳 钉 （ 无 坠 ， 只 可 在 耳 垂 上 带 一付 ） 、 手 表 （ 款 式 大 方 得 体 ， 不 佩 戴 款 式 怪 异的 手 表 ） ， 其 它 饰 品 和 款 式 夸 张 的 项 链 、 戒 指 ，一 律 不 允 许 佩 戴 。 男 员 工 只 可 佩 戴 一 枚 简单 的 戒 指 及 款 式 适 宜 手 表 。 g) 原 则 上 只 能 在 工 作 地 点 、 工 作 时 间 穿 着 工作

7、 制 服 。 在 公 司 或 车 站 范 围 内 ： 当 班 时 间 应 按规 定 穿 齐 工 作 制 服 ， 佩 戴 标 志 ； 已 下 班 、 但 仍穿 着 工 作 制 服 的 员 工 ， 在 车 站 内 行 为 举 止 一 律按 上 岗 时 的 规 定 执 行 ；h) 除 特 殊 情 况 以 外 ， 工 作 制 服 穿 着 类 型 应 保持 统 一 ；i) 维 修 人 员 按 规 定 统 一 整 齐 穿 着 维 修 工 作 制 服 。 2.2行 为 举 止 标 准a) 在 岗 时 要 精 神 饱 满 ， 举 止 大 方 ， 行 为 端 正 。不 得 将 个 人 情 绪 带 到 工 作 上

8、 ， 不 得 当 乘 客 面 剪 指甲 、 挖 耳 朵 、 打 哈 欠 及 伸 懒 腰 等 ；b) 专 心 认 真 工 作 ， 不 准 在 岗 位 上 聊 天 、 说 笑 、追 逐 打 闹 或 做 与 岗 位 工 作 无 关 的 事 ， 如 看 书 、 看报 、 吃 东 西 、 会 客 、 打 私 话 、 发 短 信 等 ， 生 产 岗不 得 佩 带 私 人 通 讯 工 具 上 岗 （ 司 机 、 值 站 、 行 值除 外 ） ；c) 在 岗 位 时 ， 站 姿 挺 拔 、 双 手 自 然 下 垂 、 两 腿 并 拢 ， 不 得 背 手 、 手 插 进 口 袋 或 手 搭 在 物 品 上 ；坐

9、 着 时 要 正 、 挺 胸 、 腰 不 得 背 靠 椅 背 斜 躺 、 抖腿 、 用 手 托 腮 及 趴 在 桌 面 上 ， 做 到 “ 站 有 站 相 ，坐 有 坐 姿 ” ；d) 行 走 时 ， 要 抬 头 、 挺 胸 、 两 眼 平 视 前 方 、面 带 微 笑 、 双 臂 自 然 下 垂 ， 协 调 摆 动 于 身 体 的两 侧 ， 跨 步 均 匀 ， 禁 止 行 走 时 互 相 挽 臂 、 牵 手 、勾 肩 搭 背 、 嬉 戏 打 闹 ； 下 蹲 拾 物 时 先 走 至 物 品侧 面 ， 下 蹲 ， 从 侧 面 拾 起 物 体 ， 不 可 从 正 面 捡拾 物 体 ， 拾 物 时

10、不 得 臀 部 向 上 ； 指 引 时 ， 应 将 前 臂 自 然前 伸 ， 五 指 并 拢 掌 心 向 上 ， 面 带 微 笑 ， 不 得 用手 指 指 引 或 手 持 物 品 指 引 。e) 注 视 乘 客 时 ， 目 光 应 坦 然 、 亲 切 、 和 蔼 有神 ， 与 乘 客 视 线 接 触 时 ， 应 点 头 微 笑 表 示 尊 敬， 不 准 用 俯 视 的 眼 光 打 量 乘 客 ， 不 对 乘 客 频 繁的 眨 眼 或 挤 眉 弄 眼 ， 回 答 乘 客 问 询 时 ， 要 耐 心有 礼 ， 面 带 微 笑 。 不 得 不 理 睬 ， 不 得 边 走 边 回答 ， 不 得 边 工

11、 作 边 回 答 ， 也 不 得 以 摇 头 、 点 头 等 方 式 回 答 乘 客 ， 应 站 立 或 停 下 手 中 工 作 认 真回 答 。 （ 如 工 作 确 实 无 法 终 止 应 请 乘 客 稍 等 ，并 在 工 作 后 第 一 时 间 回 答 ） 对 自 己 无 法 回 答 的询 问 ， 应 请 教 同 事 ， 不 得 给 乘 客 误 导 。 对 违 反地 铁 有 关 规 定 的 乘 客 应 采 用 解 释 、 诱 导 、 委 婉的 语 言 ， 严 禁 对 乘 客 有 大 声 喝 斥 、 推 、 拉 、 扯 、拽 等 行 为 ；f) 乘 车 、 候 车 过 程 中 ， 原 则 上

12、 不 坐 在 座 椅 上 ，并 主 动 维 持 乘 客 候 车 、 乘 车 秩 序 。 2.3 服 务 语 言 标 准a) 在 岗 时 应 使 用 十 字 文 明 服 务 用 语 ： “ 您 好 、请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见 ” ， 不 准 讲 口 头 语 、 粗话 ；b) 应 根 据 乘 客 的 不 同 身 份 使 用 恰 当 的 称 呼 用 语 ，如 先 生 、 女 士 、 小 朋 友 、 大 爷 、 大 妈 、 同 志 等 ，不 得 使 用 “ 喂 ” 、 “ 嘿 ” 、 “ 那 位 ” 等 不 礼 貌 用语 称 呼 乘 客 ；c) 回 答 乘 客 问 题 或 使 用 人

13、 工 广 播 时 ， 使 用 普 通话 ， 应 语 调 沉 稳 、 圆 润 ， 语 速 适 中 ， 音 量 适 宜 ，避 免 声 音 刺 耳 或 使 乘 客 惊 慌 ； d) 接 打 电 话 时 ， 要 语 言 准 确 清 晰 ， 内 容 简 明 扼要 ， 态 度 和 蔼 亲 切 ， 说 话 音 量 适 中 ， 语 速 适 宜 ，通 话 时 ， 不 对 着 话 筒 咳 嗽 、 叹 气 、 打 哈 欠 、 喝 水、 吃 东 西 、 与 其 他 人 闲 聊 等 ， 行 车 专 用 电 话 通 话时 ， 使 用 行 车 标 准 用 语 ， 上 班 期 间 不 拨 打 私 人 电话 。e) 使 用 对

14、 讲 机 时 ， 叙 述 情 况 要 语 言 准 确 、 简 练 、清 楚 ， 说 话 音 量 适 中 ， 语 速 适 宜 ， 使 用 准 确 的 专业 术 语 ， 呼 叫 、 应 答 时 要 注 意 场 合 和 音 量 ， 忌 在公 共 区 大 声 说 话 。 f) 处 理 违 反 规 定 事 宜 要 态 度 和 蔼 、 以 礼 为 先 、得 理 让 人 ， 不 得 讲 斗 气 、 噎 人 、 训 斥 、 顶 撞 、过 头 及 不 在 理 的 话 ；g) 严 格 遵 守 各 岗 位 服 务 标 准 用 语 要 求 及 运 营突 发 紧 急 情 况 下 对 乘 客 的 用 语 要 求 ； 2

15、岗 位 服 务 标 准 及 技 能客 服 中 心服 务 员 站 厅 站 务员 行 车 值 班 员 客 运 值 班 员 站 台 安 全 员值 班 站 长 2.4 站 厅 站 务 员 岗2.4.1 岗 位 服 务 要 求a) 不 间 断 巡 视 站 厅 设 备 、 扶 梯 的 运 行 情 况 、 乘客 进 出 站 情 况 等 ， 并 根 据 乘 客 需 要 及 时 主 动 提供 服 务 ；b) 回 答 乘 客 询 问 ， 解 决 一 般 乘 客 问 题 ， 帮 助 乘客 ， 特 别 注 意 帮 助 老 、 弱 、 病 、 残 等 需 要 提 供帮 助 的 乘 客 ；c) 根 据 需 要 配 合 送

16、 币 、 处 理 乘 客 事 务 及 帮 助 引导 进 出 闸 车 票 有 问 题 的 乘 客 到 客 服 中 心 ； d) 负 责 站 厅 边 门 的 管 理 ， 对 由 边 门 进 出 的 人 员进 行 如 实 汇 报 和 严 格 登 记 ；e) 负 责 有 效 调 动 本 站 外 委 工 作 人 员 做 好 乘 客 服务 工 作 。f) 积 极 疏 导 乘 客 ， 要 特 别 注 意 突 发 雨 雪 天 气 等特 殊 情 况 时 ， 乘 客 拥 向 出 入 口 ， 堵 塞 通 道 等 特殊 情 况 。g) 及 时 向 值 班 站 长 、 客 运 值 班 员 、 行 车 值 班 员报 告

17、异 常 情 况 和 问 题 。 h) 当 遇 到 超 过 自 已 处 理 能 力 的 事 情 时 及 时 请 求客 运 值 班 员 或 值 班 站 长 和 其 它 同 事 协 助 。 i) 制 止 并 处 理 乘 客 违 反 哈 尔 滨 市 轨 道 交 通 管理 办 法 的 行 为 。j) 见 有 特 殊 乘 客 进 站 及 时 通 知 有 关 岗 位 ， 对 老年 乘 客 、 小 孩 、 行 动 不 便 者 要 指 引 其 走 楼 梯 或乘 坐 无 障 碍 电 梯 ， 必 要 时 提 供 扶 助 以 避 免 客 伤事 件 发 生 。 k) 发 现 乘 客 携 带 “ 三 品 ” 、 宠 物

18、、 超 长 、 超 重物 品 进 站 乘 车 时 应 礼 貌 地 制 止 ， 并 解 释 相 关 规定 。l) 接 到 需 处 理 乘 客 事 务 的 通 知 后 ， 站 厅 站 务 员要 在 3分 钟 内 赶 到 现 场 处 理 乘 客 问 题 ， 如 不 能 及时 赶 到 ， 必 须 马 上 汇 报 车 控 室 ， 听 从 车 控 室 安排 。 m) 站 厅 站 务 员 应 以 乘 客 排 队 人 数 8人 为 临 点 ，及 时 向 客 运 值 班 员 （ 或 值 班 站 长 ） 汇 报 客 服 中心 、 临 时 售 票 亭 和 TVM前 乘 客 排 队 的 人 数 ， 以便 客 运 值

19、班 员 （ 或 值 班 站 长 ） 决 策 。n) 积 极 引 导 进 站 乘 客 到 乘 客 较 少 的 客 服 中 心 、TVM、 闸 机 等 处 购 票 、 进 /出 站 。o) 熟 悉 车 站 周 边 环 境 、 市 内 交 通 信 息 、 地 铁 运营 信 息 、 地 铁 路 面 沿 线 简 介 等 服 务 知 识 ， 快 速 、准 确 的 回 答 乘 客 问 讯 。 2.4.2 站 厅 站 务 员 岗 位 服 务 技 巧a) 站 厅 站 务 员 要 多 看 、 多 听 、 多 巡 、 多 引 导 。多 看 ： 有 无 异 常 情 况 ， 看 有 无 需 要 帮 助 的 情 况和 需

20、 要 处 理 的 设 备 故 障 ； 多 听 ： 多 听 乘 客 对 我们 服 务 的 意 见 、 建 议 ； 多 巡 ： 即 多 走 动 、 巡 视了 解 站 厅 客 流 情 况 ； 多 引 导 ： 引 导 乘 客 到 临 时售 票 亭 及 乘 客 较 少 的 一 端 购 票 乘 车 ；b) 多 名 乘 客 同 时 求 助 时 ， 根 据 实 际 情 况 分 轻重 缓 急 依 次 处 理 ， 必 要 时 报 告 车 控 室 ， 不 得 对乘 客 不 理 不 睬 ； c) 遇 到 情 绪 激 动 的 乘 客 ， 注 意 自 我 保 护 ， 尽量 避 免 与 乘 客 发 生 正 面 冲 突 ；

21、若 乘 客 行 为 危 及员 工 人 身 安 全 ， 及 时 报 警 处 理 ；d) 高 峰 期 站 厅 站 务 员 应 统 一 携 带 便 携 式 扩 音器 上 岗 ， 在 客 流 引 导 时 声 音 不 宜 过 大 ， 吐 词 清晰 ， 积 极 主 动 ， 不 得 用 广 播 对 着 乘 客 喊 话 ； 使用 广 播 录 音 功 能 时 ， 不 得 连 续 播 放 e) 引 导 车 票 有 问 题 的 乘 客 到 乘 客 较 少 一 端 的 客服 中 心 统 一 办 理 ；f) 站 厅 站 务 员 能 解 决 的 问 题 要 及 时 ， 果 断 处 理 ，避 免 处 理 时 间 过 长 ，

22、 不 能 处 理 的 问 题 及 时 通 知客 运 值 班 员 或 值 班 站 长 ； 2.5 站 台 安 全 员 岗2.5.1 站 台 安 全 员 岗 服 务 要 求a) 监 视 列 车 运 行 状 态 、 候 车 乘 客 动 态 ， 监 视 是否 有 乘 客 倚 靠 安 全 门 、 抢 上 抢 下 或 乘 客 物 件 掉 落轨 道 ， 防 止 列 车 夹 人 夹 物 动 车 ， 根 据 情 况 及 时 采取 正 确 的 处 理 办 法 ；b) 宣 传 乘 客 在 黄 色 安 全 线 以 内 候 车 ， 不 要 依 靠安 全 门 ， 不 要 抢 上 抢 下 ， 维 护 站 台 秩 序 ， 组

23、 织 乘客 有 序 候 /乘 车 ； c) 若 发 现 异 常 情 况 及 时 采 取 措 施 或 与 车 控 室 联系 .d) 回 答 乘 客 询 问 ， 解 决 一 般 乘 客 问 题 ， 帮 助 乘客 ， 特 别 注 意 帮 助 老 、 弱 、 病 、 残 等 需 要 提 供帮 助 的 乘 客 ； 2.5.2 站 台 安 全 员 岗 位 服 务 技 巧(一 ） “ 四 到 ” 心 到 ： 精 神 高 度 集 中 ， 随 时 应 变 异 常 ； 话 到 ： 提 醒 乘 客 按 排 队 箭 头 候 车 ， 及 时 进 行安 全 广 播 ； 眼 到 ： 密 切 注 意 乘 客 动 态 及 列

24、车 运 行 情 况 ； 手 到 ： 主 动 处 理 问 题 ， 如 发 现 地 面 有 水 ， 及时 设 置 “ 小 心 地 滑 “ 牌 ， 设 备 故 障 放 “ 暂 停 服务 牌 ” ， 地 面 有 脏 物 时 及 时 找 保 洁 工 清 除 。 （ 二 ） “ 四 多 ” 多 监 控 ： 密 切 监 督 站 台 乘 客 情 况 ， 必 要 时采 取 控 制 措 施 ； 多 广 播 ： 通 过 广 播 提 醒 乘 客 看 管 物 品 、 看好 小 孩 、 不 得 跑 闹 、 追 逐 、 不 得 倚 靠 安 全 门 、到 人 少 的 一 端 候 车 等 等 ； 多 联 系 ： 发 现 异 常

25、 情 况 及 时 与 司 机 、 车 控室 及 其 它 岗 位 联 系 ； 多 巡 视 ： 在 每 次 列 车 到 达 间 隙 巡 视 站 台 一遍 ， 巡 视 时 “ 三 步 一 回 头 ” 。 （ 三 ） 三 勤 站 台 发 现 乘 客 伤 亡 事 件 或 其 它 异 常 情 况 时 ，及 时 寻 找 目 击 证 人 并 记 录 ； 遇 蛮 横 不 讲 理 的 乘 客 及 时 与 公 安 联 系 ， 不与 乘 客 发 生 正 面 冲 突 ； 站 台 客 流 不 均 匀 时 ， 及 时 引 导 控 制 ， 防 止乘 客 拥 挤 。 2.6 客 服 中 心 服 务 员 岗2.6.1 岗 位 服

26、 务 要 求客 服 中 心 服 务 员 出 售 车 票 时 应 按 “ 一 收 、 二唱 、 三 操 作 、 四 找 零 ” 的 程 序 ， 售 票 作 业 程 序见 表 1。 当 乘 客 要 求 分 析 车 票 时 ， 应 快 速 正 确 用 半 自动 售 票 机 分 析 ， 并 将 分 析 情 况 耐 心 告 诉 乘 客 ，再 采 取 相 应 的 处 理 车 票 的 方 法 。 为 乘 客 充 值 前后 要 主 动 请 乘 客 确 认 余 值 无 误 后 ， 再 做 下 一 步操 作 。a)同 时 有 两 位 乘 客 等 候 服 务 时 ， 按 照 先 付 费 区后 非 付 费 区 的 原

27、 则 为 乘 客 服 务 。 （ 二 ） 遇 下 列 情 况 的 处 理a) 当 乘 客 兑 零 、 购 票 排 队 达 5人 时 ， 应 主 动 站立 工 作 ， 以 加 快 兑 零 、 售 票 速 度 ；b) 当 客 服 中 心 前 出 现 较 大 客 流 (排 队 超 过 8人 并维 持 3分 钟 以 上 )应 电 话 通 知 客 运 值 班 员 ， 加 派 人手 或 人 工 广 播 引 导 ；c) 客 服 中 心 服 务 员 主 动 领 够 车 票 、 报 表 和 硬 币 ，在 客 流 较 小 时 把 现 金 及 硬 币 整 理 好 ， 或 开 启 另 一袋 硬 币 等 准 备 工 作

28、 ； d) 客 服 中 心 应 备 有 点 水 器 等 物 品 ， 客 流 大 的 客服 中 心 使 用 点 币 机 ；e) 交 接 班 时 ， 接 班 客 服 中 心 服 务 员 须 做 好 售 票、 兑 零 准 备 工 作 后 ， 交 班 客 服 中 心 服 务 员 才 可以 终 止 售 票 、 兑 零 工 作 ， 不 得 因 交 接 班 而 停 止 售票 、 兑 零 工 作 。 2.6.2 客 服 中 心 服 务 岗 服 务 技 巧a) 排 队 超 过 5人 ， 应 站 立 服 务 ， 提 高 兑 零 ，售 票 速 度 ；b) 排 队 超 过 8人 ， 并 维 持 3分 钟 以 上 ，

29、请 示 客运 值 班 员 加 人 实 施 双 人 售 票 和 兑 零 ；c) 在 出 售 及 分 析 车 票 时 尽 可 能 使 用 功 能 键 ，使 操 作 准 确 而 快 捷 ；d) 在 兑 零 空 余 时 间 尽 可 能 把 硬 币 盘 摆 满 硬 币 ； e) 所 兑 硬 币 不 散 放 在 票 务 凹 斗 ， 而 是 垒 成 柱形 ， 使 乘 客 取 币 方 便 ， 快 捷 ， 不 得 有 丢 、 抛 的动 作 ；f) 充 分 利 用 点 币 机 兑 零 ， 10个 硬 币 以 下 用 点币 盘 ， 同 时 台 面 适 量 放 置 几 个 硬 币 ；g) 减 少 客 服 中 心 交

30、接 班 时 对 乘 客 服 务 的 影 响 ，如 ：交 接 班 时 间 安 排 在 车 站 非 高 峰 期 ；交 班 前 做 好 有 关 准 备 ； 接 班 人 先 准 备 好 一 盘 硬 币 。 2.7 行 车 值 班 员 岗a) 应 公 平 、 公 正 、 合 理 、 及 时 处 理 有 关 乘 客问 题 。b) 在 岗 时 ， 应 站 在 公 司 的 立 场 ， 遵 循 公 司 的方 针 、 政 策 。c) 车 站 出 现 大 客 流 ， 乘 客 排 长 队 现 象 时 应 积极 采 取 措 施 ， 播 放 广 播 疏 导 客 流 ， 让 乘 客 顺 利购 票 和 进 出 车 站 。 2

31、.8 客 运 值 班 员 岗a) 监 控 AFC设 备 状 况 和 客 服 中 心 的 情 况 ， 确保 设 备 正 常 和 客 服 中 心 零 钱 、 票 、 发 票 充 足 。b) 应 公 平 、 公 正 、 合 理 、 及 时 处 理 有 关 乘客 问 题 。c) 在 岗 时 ， 应 站 在 公 司 的 立 场 ， 遵 循 公 司的 方 针 、 政 策 。d) 大 客 流 时 及 时 积 极 采 取 措 施 ， 加 开 兑 零窗 口 ， 安 排 员 工 疏 导 乘 客 。e) 大 客 流 前 做 好 准 备 工 作 ， 如 提 前 配 票 、准 备 好 充 足 钱 、 票 、 确 保 设

32、 备 状 态 良 好 等 。 。 2.9值 班 站 长a) 负 责 监 控 当 班 整 体 服 务 工 作 ， 巡 视 、 指 正员 工 服 务 工 作 不 足 ， 确 保 本 班 服 务 质 量 。b) 根 据 车 站 客 流 特 点 ， 合 理 安 排 人 手 ， 利 用CCTV及 时 了 解 客 服 中 心 排 队 情 况 ， 杜 绝 排 长 队 现象 。c) 及 时 了 解 客 服 中 心 车 票 、 报 表 、 硬 币 等 不 足情 况 ， 并 及 时 组 织 增 补 。d) TVM前 无 法 解 决 乘 客 排 长 队 购 票 的 问 题 时 ，值 班 站 长 负 责 决 策 客

33、服 中 心 直 接 出 售 单 程 票 ； e) 在 人 手 不 够 的 情 况 下 ， 值 班 站 长 应 组 织 检修 人 员 、 保 洁 人 员 拿 广 播 协 助 引 导 。f ) 部 分 AFC设 备 故 障 时 决 定 乘 客 排 长 队 措 施g) 部 分 半 自 动 售 票 机 故 障 半 自 动 售 票 机 故 障 后 引 导 乘 客 到 其 它 客 服 中心 ， 其 它 客 服 中 心 应 增 加 人 手 ； 加 强 广 播 宣 传 与 引 导 。h) 部 分 TVM故 障 视 客 流 情 况 在 半 自 动 售 票 机 上 出 售 单 程票 ， 加 强 引 导 、 广 播

34、 ； 3 服 务 语 言 标 准（ 一 ） 站 厅 站 务 员 岗a) 要 求 乘 客 排 队 购 票 （ 高 峰 期 ） ： “ 各 位 乘 客 ，请 按 秩 序 排 队 购 票 ， 谢 谢 合 作 ！ ”b) 需 要 更 换 票 箱 钱 箱 或 故 障 维 修 时 ： “ XX， 对不 起 ， 这 台 设 备 暂 停 使 用 ， 请 您 稍 等 ， 或 请 使用 其 它 设 备 ， 谢 谢 ” 。c) 指 引 乘 客 购 票 ： “ 请 持 有 1元 硬 币 、 5元 、 10元 纸 币 的 乘 客 直 接 到 自 动 售 票 机 上 购 票 ， 需 兑换 硬 币 的 乘 客 请 直 接

35、到 客 服 中 心 。 ”d)请 乘 客 到 站 厅 人 少 的 一 端 购 票 ： “ 各 位 乘 客 ，本 站 站 厅 另 一 端 乘 客 较 少 ， 为 了 节 省 您 的 购 票时 间 ， 请 到 站 厅 另 一 端 购 票 。 ” e)某 一 方 向 列 车 服 务 终 止 ： “ 各 位 乘 客 请 注 意 ， 开 往 XX方 向 的 列 车 服 务 已 经 终 止 ， 需 要 前 往 XX方 向 乘 客 请 到 地面 转 乘 其 它 交 通 工 具 。 ”f)末 班 车 到 站 时 ： “ 各 位 乘 客 请 注 意 ， 开 往 XX方向 的 末 班 车 将 在 XX点 XX分

36、开 出 ， 请 您 抓 紧 时 间购 票 进 站 上 车 。 ”g)有 乘 客 走 近 时 ， 主 动 询 问 ： “ XX， 您 好 ， 请 问有 什 么 需 要 帮 助 吗 ？ ” 或 “ xx， 您 好 ， 请 问 我 能为 您 做 点 什 么 ？ ”h)对 于 下 站 台 的 小 孩 和 老 人 ： “ XX， 您 好 ， 为 了您 的 安 全 ， 请 走 楼 梯 或 乘 坐 无 障 碍 电 梯 到 站 台 。 ” （ 二 ） 站 台 站 务 员 岗a) 列 车 进 站 前 及 进 站 时 ： “ 各 位 乘 客 ， 为 了 您 和他 人 的 安 全 ， 请 站 在 黄 色 安 全 线

37、 内 排 队 候 车 ， 多谢 合 作 ！ ” 、 “ 各 位 乘 客 ， 为 了 您 的 安 全 ， 请 勿手 扶 安 全 门 、 排 队 候 车 ， 谢 谢 合 作 ！ ” 、 “ 各 位乘 客 ， 由 于 现 在 站 台 乘 客 较 多 ， 请 到 站 台 XX部 位候 车 ， 谢 谢 合 作 ！ ”b) 列 车 到 站 停 稳 开 车 门 时 ： “ 上 车 的 乘 客 请 注 意 ，请 小 心 列 车 与 站 台 的 空 隙 ， 先 下 后 上 ， 谢 谢 合作 ！ ”c) 列 车 将 要 关 车 门 时 ： “ 各 位 乘 客 ， 车 门 即 将 关闭 ， 没 有 上 车 的 乘

38、客 请 您 耐 心 等 候 下 一 趟 车 ，（ 请 不 要 越 出 黄 色 安 全 线 ） 谢 谢 合 作 ！ ” ” d) 乘 客 越 出 黄 色 安 全 线 时 ： “ 各 位 乘 客 /站 台xx部 位 的 乘 客 ， 为 了 您 和 他 人 的 安 全 ， 请 立 即 退回 黄 色 安 全 线 内 排 队 候 车 ”e) 乘 客 带 气 球 进 站 乘 车 时 ： “ XX， 您 好 ， 为 了您 和 他 人 的 安 全 ， 请 不 要 携 带 气 球 乘 车 ， 谢 谢 合作 ！ ” f) 小 孩 在 站 台 上 追 逐 跑 奔 ， 打 闹 时 ： “ （ XX，您 好 ） 由 于

39、 地 面 滑 ， 容 易 摔 倒 ， 请 家 长 （ 您 ） 带好 您 小 孩 ， 不 要 在 站 台 追 逐 、 奔 跑 、 打 闹 。 ” g) 有 乘 客 走 近 时 ， 主 动 询 问 ： “ XX， 您 好 ， 请问 有 什 么 需 要 我 帮 助 吗 ？ ” 或 “ xx， 您 好 ， 请 问我 能 为 您 做 点 什 么 ？ ” h) 对 于 上 站 厅 的 小 孩 和 老 人 ： “ XX， 您 好 ，为 了 您 的 安 全 请 走 楼 梯 或 乘 坐 无 障 碍 电 梯 到站 厅 。i) 末 班 车 到 站 时 ： “ 各 位 乘 客 请 注 意 ， 开往 XX方 向 的 尾

40、 班 车 将 在 XX点 XX分 开 出 ， 请您 抓 紧 时 间 上 车 。 ”j) 列 车 服 务 终 止 时 ： “ 各 位 乘 客 ， 今 天 的列 车 服 务 已 经 终 止 ， 请 您 尽 快 出 站 。 ”k) 列 车 延 误 时 ： “ 各 位 乘 客 请 注 意 ， 本 站开 往 XX方 向 的 列 车 将 有 延 误 ， 请 您 稍 候 ，不 便 之 处 ， 敬 请 原 谅 。 ” l) 列 车 故 障 需 要 清 客 时 ： “ 各 位 乘 客 ， 由于 设 备 故 障 ， 本 次 开 往 XX方 向 列 车 将 退 出 服务 ， 有 急 事 的 乘 客 ， 请 改 乘

41、其 他 交 通 工 具 。 ”m) 乘 客 有 物 品 掉 下 轨 道 时 ： “ XX， 您 好 ，我 们 的 工 作 人 员 将 会 尽 快 为 您 拾 回 物 品 ， 请留 一 下 联 系 方 式 ， 我 们 找 到 物 品 后 会 尽 快 和你 联 系 ” n) 发 生 突 发 事 件 或 意 外 情 况 （ 如 火 灾 等 ）时 ： “ 各 位 乘 客 ， 由 于 车 站 发 生 险 情 ， 可 能会 危 及 您 的 人 身 安 全 ， 请 听 从 工 作 人 员 的 指引 ， 迅 速 离 开 车 站 ” 。o) 列 车 不 停 站 通 过 时 ： “ 各 位 乘 客 请 注 意 ，

42、本 次 开 往 XX方 向 的 列 车 将 不 停 站 通 过 ， 请 您在 黄 色 安 全 线 内 耐 心 等 候 下 一 趟 列 车 ， 谢 谢合 作 ！ ” 。 （ 三 ） 客 服 中 心 服 务 岗a) 乘 客 需 要 兑 换 硬 币 时 ， 要 清 晰 唱 票 ： “ 收 您XX元 ” 、 “ 找 您 XX元 硬 币 。 ” 硬 币 应 垒 成 柱状 交 给 乘 客 ， 不 得 散 放 ， 不 得 有 丢 、 抛 等 动 作 。b) 当 找 不 开 零 钱 时 ： “ XX， 请 问 您 有 零 钱吗 ？ ” 或 者 说 ： “ 对 不 起 ， 我 这 里 的 零 钱 刚 好不 够

43、， 请 您 稍 等 ， 好 吗 ？ ”c) 收 到 残 币 或 假 币 时 ， 应 说 ： “ XX， 对 不 起 ，请 您 换 一 张 钞 票 ， 好 吗 ？ ”d) 出 售 储 值 票 时 ： “ XX， 请 看 显 示 是 否 为 XX元 的 车 票 。 ” 乘 客 确 认 无 误 后 ， “ XX， 找 回 您XX元 及 一 张 XX元 的 车 票 ， 票 款 请 当 面 点 清 ” ； e) 乘 客 询 问 地 铁 票 价 ： “ 地 铁 票 价 为 X元 、 X元 、X元 ， X元 可 乘 坐 X站 （ 含 本 站 ） ， X元 可 乘 坐 X站（ 含 本 站 ） ， X元 可 乘

44、 坐 全 程 X个 车 站 。 ”f) 乘 客 想 购 买 往 返 单 程 票 ： “ XX， 对 不 起 ， 地铁 车 站 没 有 往 返 单 程 票 出 售 ， 单 程 票 只 能 在 购 票的 车 站 当 日 使 用 。 ”g) 乘 客 询 问 储 值 票 能 否 多 人 同 时 使 用 ： “ XX，对 不 起 ， 储 值 票 （ 城 市 通 ） 只 能 1个 人 使 用 ， 不能 多 人 同 时 使 用 。 ”h) 乘 客 出 站 时 发 现 出 不 了 站 (超 程 及 超 时 )：“ XX， 您 好 ， 您 的 车 票 已 超 程 ， 请 按 规 定 补 交超 程 车 费 X元

45、。 ”“ XX， 你 好 ， 您 的 车 票 已 超 时 ， 请 您 按 规 定 补交 超 时 车 费 X元 。 ” i) 当 客 服 中 心 付 费 区 、 非 付 费 区 均 有 人 时 ， 对非 付 费 区 乘 客 解 释 ： “ XX， 对 不 起 ， 请 您 稍等 。 ”j) 当 乘 客 询 问 儿 童 是 否 有 半 价 票 ： “ XX， 您 好 ，按 照 地 铁 规 定 ， 没 有 儿 童 票 ， 如 果 没 有 超 过 X米 ，一 位 成 年 人 可 以 免 费 携 带 一 名 儿 童 乘 坐 地 铁 。 ”k) 乘 客 问 在 哪 购 票 ： “ 如 果 您 需 要 买 单

46、 程 票 ，请 准 备 零 钱 或 在 此 兑 换 零 钱 ， 然 后 到 自 动 售 票机 处 购 买 。 ”l) 乘 客 询 问 地 铁 XX站 的 票 价 ： “ XX， 您 好 ，您 到 XX站 的 票 价 为 X元 。 ” m) 收 到 乘 客 一 张 过 期 单 程 票 ： “ XX， 单 程 票只 能 当 天 并 在 购 票 站 乘 坐 地 铁 使 用 ； 您 的 车 票已 经 过 期 ， 按 规 定 这 张 车 票 需 回 收 ， 假 如 您 需要 搭 乘 地 铁 ， 请 您 重 新 购 买 一 张 票 ， 好 吗 ？ ”n) 收 到 乘 客 一 张 过 期 纪 念 票 ： “

47、 XX， 您 好 ，很 抱 歉 ， 您 的 这 张 纪 念 票 已 过 期 ， 只 能 留 作 纪念 不 能 再 乘 车 ； 假 如 您 需 要 搭 乘 地 铁 ,请 重 新 购买 一 张 车 票 。 ”o) 单 程 票 非 本 站 购 买 ： “ XX， 对 不 起 ， 由 于单 程 票 只 能 在 购 买 站 乘 坐 地 铁 ， 所 以 您 这 张 车票 不 能 在 本 站 使 用 。 ” (四 ） 行 车 值 班 员 岗a) 当 站 台 有 乘 客 越 出 黄 色 安 全 线 、 站 台 乘 客 较多 或 倚 靠 安 全 门 时 ， 使 用 人 工 广 播 （ 普 通 话 ）“ 各 位

48、乘 客 ， 为 了 您 和 他 人 的 安 全 ， 请 站 在 黄 色安 全 线 内 排 队 候 车 ， 谢 谢 合 作 ！ ” 、 “ 各 位 乘 客 ，为 了 您 的 安 全 ， 请 勿 手 扶 安 全 门 、 排 队 候 车 ， 谢谢 合 作 ！ ” 、 “ 各 位 乘 客 ， 由 于 现 在 站 台 乘 客 较多 ， 请 到 站 台 XX部 候 车 ， 谢 谢 合 作 ！ ”b) 发 生 突 发 事 件 或 意 外 情 况 （ 如 火 灾 等 ） 时 ，使 用 人 工 广 播 （ 普 通 话 ） ： “ 各 位 乘 客 ， 由 于 车站 发 生 险 情 ， 可 能 会 危 及 您 的

49、人 身 安 全 ， 请 听 从工 作 人 员 的 指 引 ， 迅 速 离 开 车 站 ” 。 乘 车 流 程 服 务 要 求 4进站 购票 进闸候车 乘车下车出闸 出站 一 ： 进 站（ 一 ） 乘 客 携 带 大 件 行 李 进 站a) 将 物 品 度 量 器 摆 放 在 进 、 出 闸 机 明 显 的 地 方 ，有 利 于 工 作 人 员 进 行 测 量 和 乘 客 进 行 识 别 。b) 当 乘 客 携 带 超 长 、 超 重 的 行 李 时 ， 向 乘 客 解释 ： “ 对 不 起 ， 您 不 能 携 带 超 长 （ 超 重 ） 的 物品 进 站 ， 请 您 改 乘 其 他 交 通 工

50、 具 。 ”c) 站 厅 站 务 员 发 现 乘 客 携 带 行 李 ， 应 主 动 引 导 ；d) 必 要 时 站 厅 站 务 员 协 助 携 带 大 件 物 品 的 乘 客进 站 ， 对 携 带 大 件 物 品 且 不 便 进 闸 的 乘 客 ， 站厅 站 务 员 应 马 上 为 乘 客 开 边 门 ， 并 帮 助 其 刷 卡 。 (二 ） 乘 客 携 带 气 球 （ 宠 物 ） 进 站 站 厅 站 务 员 及 时 制 止 ,并 向 乘 客 解 释 ： “ 对 不 起 ，为 了 您 的 安 全 （ 保 持 车 站 的 环 境 ） ， 请 不 要 携 带气 球 （ 宠 物 ） 乘 车 ， 多

51、 谢 合 作 。(三 ） 乘 客 进 站 时 乱 扔 乱 吐a) 站 厅 站 务 员 及 时 制 止 ， 并 解 释 ： “ 对 不 起 ， 按市 政 府 规 定 ， 在 公 共 场 所 乱 扔 乱 吐 ， 将 处 以 罚 款 ，请 您 下 次 注 意 。 ”b) 站 厅 站 务 员 立 即 通 知 保 洁 进 行 清 扫 ， 不 得 影 响车 站 的 美 观 环 境 。（ 四 ） 当 乘 客 询 问 你 不 熟 悉 的 乘 车 线 路 按 服 务 标 准 ， 对 乘 客 的 问 题 做 到 有 问 必 答 ， 如果 出 现 你 不 熟 悉 的 地 址 或 乘 车 线 路 ， 不 能 主 观

52、臆 断 地 告 之 乘 客 ， 应 告 诉 乘 客 “ 对 不 起 ， 我 不 清楚 ， 我 帮 你 询 问 其 它 工 作 人 员 ” ； 立 即 询 问 车 站其 他 员 工 。 若 车 站 其 它 员 工 都 不 知 道 时 ， 此 时 应礼 貌 地 向 乘 客 解 释 。（ 五 ） 当 乘 客 要 求 找 人 、 找 物 时 真 正 树 立 “ 想 乘 客 之 所 想 ， 急 乘 客 之 所 急 ，帮 乘 客 所 需 ” 的 主 动 服 务 意 识 。 车 站 员 工 记 录 乘客 的 找 人 、 找 物 信 息 ， 立 即 向 行 调 汇 报 ， 请 行 调将 此 信 息 通 报 各

53、 站 ， 发 动 各 站 进 行 寻 找 。 并 请 乘客 留 下 地 址 、 联 系 电 话 ， 以 便 联 系 。 如 在 本 站 ，应 加 强 本 站 的 广 播 宣 传 。 二 ： 购 票（ 一 ） 当 乘 客 询 问 如 何 购 票 时a) 当 乘 客 询 问 如 何 购 票 时 ,车 站 工 作 人 员 耐 心 回答 ： “ 如 果 您 需 要 买 单 程 票 ， 请 您 到 自 动 售 票 机处 购 票 ； 如 果 您 没 有 零 钱 ， 请 先 在 客 服 中 心 兑 零 ，然 后 到 自 动 售 票 机 处 购 买 ； 如 果 您 需 要 买 储 值 票 ，可 在 客 服 中

54、 心 购 买 。b) 站 厅 站 务 员 对 老 人 、 小 孩 应 给 予 积 极 主 动 的 服务 。c) 站 厅 站 务 员 应 该 多 巡 视 ， 主 动 指 引 乘 客 到 自 动售 票 机 购 买 单 程 票 。 (二 )乘 客 要 求 退 票a) 向 乘 客 解 释 购 买 单 程 票 超 过 30分 钟 一 律 不 给 予 退 票 （ 因 地 铁 原 因 除 外 ） ；b) 储 值 票 到 客 服 中 心 办 理 退 票 手 续三 ： 进 闸（ 一 ） 乘 客 进 闸a) 对 第 一 次 使 用 车 票 进 闸 的 乘 客 ， 特 别 是 老 年 乘客 ， 站 厅 站 务 员

55、要 协 助 他 们 使 用 车 票 ， 耐 心 告 诉乘 客 ： “ 请 将 车 票 放 置 在 读 卡 器 上 ， 然 后 拿 回 车票 通 过 扇 门 ， 并 妥 善 保 管 好 车 票 。 ”b) 对 携 带 了 大 件 行 李 而 不 便 进 闸 的 乘 客 ， 站 厅站 务 员 可 以 让 乘 客 验 票 并 关 闭 扇 门 后 （ 以 防 其 他无 票 乘 客 通 过 扇 门 进 站 ） ， 为 该 乘 客 打 开 边 门 进站 ， 并 告 诉 乘 客 保 管 好 车 票 。 （ 二 ） 超 高 小 孩 逃 票 、 成 人 逃 票 或 违 规 使 用 车票 的 乘 客a) 发 现

56、无 票 的 超 高 小 孩 或 故 意 逃 票 的 成 年 人 ，应 马 上 上 前 制 止 ， 并 要 求 重 新 到 客 服 中 心 买 票 ：“ 对 不 起 ， 您 超 过 了 1.2米 （ 或 您 好 ， 成 年 人 应该 买 票 ） ， 请 您 购 票 ， 请 配 合 我 们 的 工 作 。 ” b) 若 发 现 违 规 使 用 车 票 的 乘 客 （ 特 别 是 成 人 使用 学 生 票 等 有 意 逃 票 的 行 为 ） ， 按 有 关 规 定 处理 ， 必 要 时 找 公 安 配 合 。c) 在 TVM、 进 站 闸 机 、 客 服 中 心 处 设 立 明 显 的1.2米 标

57、尺 ， 加 强 对 进 站 闸 机 的 巡 视 四 ： 候 车（ 一 ） 乘 客 站 在 黄 色 安 全 线 边 缘 或 蹲 姿 候 车a) 通 过 车 站 固 定 录 音 广 播 、 人 工 广 播 不 断 向 乘客 宣 传 ， 强 调 指 出 ： “ 为 了 您 的 安 全 ， 请 在 黄 色安 全 线 内 候 车 （ 请 勿 蹲 姿 候 车 ） 。 ”b) 站 台 安 全 岗 员 工 不 断 加 强 巡 视 ， 发 现 有 乘 客越 出 黄 色 安 全 线 或 蹲 姿 候 车 ， 应 立 即 用 便 携 式 扩音 器 制 止 ， 如 果 效 果 不 好 ， 应 及 时 制 止 乘 客 的

58、 行为 。c) 发 现 身 体 不 适 ， 或 年 龄 较 大 的 乘 客 ， 可 指 引 他们 到 候 车 椅 上 休 息 。(二 ） 乘 客 候 车 时 吸 烟 站 台 站 务 员 发 现 有 乘 客 吸 烟 ， 立 即 制 止 乘 客 行 为 ， 有 礼 貌 的 解 释 ： “ 对 不 起 ， 为 了 安 全 ， 地 铁站 不 允 许 吸 烟 ， 请 您 熄 灭 香 烟 ， 谢 谢 合 作 ！ ”（ 三 ） 小 孩 在 站 台 追 跑 时 站 台 站 务 员 特 别 提 醒 家 长 带 好 自 己 的 小 孩 ， 不要 让 他 们 随 意 在 站 台 上 奔 跑 ， 及 时 上 前 制

59、止 正 在追 逐 打 闹 的 小 朋 友 ， 用 人 工 广 播 强 调 ： “ 地 面 滑 ，容 易 摔 跤 ， 请 家 长 带 好 小 孩 ， 不 要 在 站 台 追 逐 、打 闹 、 奔 跑 。 ”五 ： 乘 车（ 一 )乘 客 上 车 站 台 站 务 员 通 过 便 携 式 扩 音 器 或 手 持 电 台 站 台广 播 功 能 向 乘 客 宣 传 ： “ 上 车 时 ， 请 小 心 站 台 与列 车 之 间 的 空 隙 ， 在 车 门 即 将 关 闭 时 ， 请 不 要 强 行 上 车 ， 以 防 被 车 门 夹 伤 ， 耐 心 等 待 下 一 趟 车 。 ”(二 ） 车 门 /安 全

60、 门 夹 人a) 乘 客 未 被 夹 伤 ， 当 要 求 有 个 说 法 ： 站 台 站 务 员要 耐 心 认 真 听 乘 客 叙 述 事 情 经 过 ， 并 进 行 分 析 ；如 因 乘 客 抢 上 抢 下 被 夹 应 向 其 说 明 有 关 注 意 事 项 ，希 望 乘 客 今 后 乘 坐 地 铁 应 提 前 作 好 上 下 车 准 备 ，避 免 再 出 现 此 类 现 象 ； 确 因 地 铁 原 因 造 成 乘 客 被夹 ， 应 向 其 表 示 歉 意 ；b) 乘 客 被 夹 伤 ， 要 求 去 看 病 ： 安 慰 被 夹 伤 的 乘客 ， 并 向 乘 客 讲 明 自 己 正 在 当 班

61、 ， 不 能 擅 自 离 岗 ，通 知 值 班 员 /值 班 站 长 处 理 。 若 初 步 判 断 为 地 铁原 因 造 成 的 乘 客 夹 伤 ， 车 站 站 长 根 据 情 况 处 理3000元 及 以 下 的 赔 付 工 作 ， 3000元 以 上 的 马 上 通 知 安 全 监 察 部 相 关 管 理 岗 处 理 ， 具 体 流 程 按 照 人 员 伤 亡 事 故 处 理 规 定 执 行 。六 ： 下 车（ 一 ） 乘 客 下 车a) 站 台 站 务 员 通 过 人 工 广 播 或 手 持 电 台 站 台 广 播功 能 向 乘 客 宣 传 ： “ 乘 客 下 车 时 ， 请 小 心

62、站 台 与列 车 之 间 的 空 隙 ， 车 门 /安 全 门 即 将 关 闭 时 ， 请 不要 强 行 下 车 ， 谨 防 被 车 门 /安 全 门 夹 伤 。b) 对 下 车 的 老 人 和 小 孩 ， 用 广 播 宣 传 ： “ 请 老 人 、小 孩 走 楼 梯 或 由 家 人 陪 同 乘 坐 无 障 碍 电 梯 。 ”（ 二 ） 乘 客 下 车 后 在 站 台 逗 留 时a) 站 台 站 务 员 注 意 下 车 乘 客 的 动 态 ， 若 发 现 有 逗留 在 站 台 不 出 站 的 乘 客 ， 应 主 动 上 前 询 问 情 况 ， 礼 貌 的 告 诉 乘 客 不 要 逗 留 在 车

63、 站 ， 应 该 尽 快 出 站 。b) 若 乘 客 不 听 劝 告 ， 要 密 切 关 注 其 动 态 ， 如 有 危及 人 身 及 行 车 安 全 的 行 为 ， 应 立 即 报 告 车 控 室 ，由 值 班 站 长 或 请 求 公 安 出 面 处 理 。七 ： 出 闸（ 一 ） 乘 客 手 持 的 车 票 出 不 了 站a) 站 厅 站 务 员 发 现 出 不 了 站 的 乘 客 ， 及 时 赶 到 现场 ， 请 乘 客 到 客 服 中 心 的 补 票 窗 口 办 理 。b) 向 乘 客 做 好 解 释 工 作 ： “ 对 不 起 ， 您 的 车 票 已超 程 ， 按 规 定 补 交 超

64、 程 车 费 XX元 。 ” 或 者 ： “ 对不 起 ， 您 的 车 票 已 超 时 ， 按 规 定 须 补 款 X元 。 ” 或者 ： “ 对 不 起 ， 您 的 车 票 有 问 题 ， 我 现 在 为 您 办理 。 ” （ 二 ） 客 服 中 心 服 务 员 办 理 补 票a) 当 付 费 区 与 非 付 费 区 均 有 人 时 ， 向 乘 客 做 好 解释 工 作 ， 先 处 理 付 费 区 票 务 事 务 ， 向 非 付 费 区 乘客 解 释 ： “ 请 稍 等 ， 待 会 帮 您 处 理 。 ”b) 将 车 票 分 析 后 ， 通 过 显 示 器 告 诉 乘 客 ， 需 要 补票

65、或 者 车 票 过 期 等 信 息 。八 ： 出 站（ 一 ） 乘 客 投 诉 时a) 全 体 站 台 安 全 人 员 应 具 备 预 防 服 务 冲 突 的 两 种优 质 品 质 ， 即 ： 宽 容 大 度 、 与 人 为 善 ； b) 处 理 问 题 时 应 注 意 方 式 方 法 ， 采 用 “ 易 人 、 易地 、 易 性 ” 的 方 式 ， 耐 心 地 做 好 乘 客 解 释 工 作 。寻 求 最 佳 的 处 理 时 机 ， 避 免 投 诉 事 件 的 发 生 。 易 地 处 理 ： 将 乘 客 请 到 房 间 内 或 僻 静 处 处 置 ，给 乘 客 留 面 子 ； 易 人 处 理

66、 ： 必 要 时 ， 交 给 其 他 站 务 人 员 处 理 ； 易 性 处 理 ： 原 则 性 和 灵 活 性 有 机 结 合 ； 处 理 投 诉 尽 量 避 免 在 乘 客 聚 集 的 场 所 。 案 例 01： 恶 意 逃 票 被 夹 伤 情 景 回 放 ： 2011年 7月 6日 上 午 9时 某 地 铁 X车站 ， 进 站 闸 机 处 两 名 乘 客 进 站 ， 但 使 用 一 张 车票 ， 两 人 同 时 走 过 宽 闸 机 ， 被 闸 机 夹 到 ， 同 时站 厅 值 岗 的 站 务 员 看 到 ， 站 务 员 立 即 跑 到 现 场 ，被 夹 到 得 乘 客 已 经 坐 在 地 下 ， 站 务 员 询 问 状 况 ，乘 客 坐 地 不 起 ， 要 求 就 医 。 此 时 旁 边 的 站 务 员用 手 台 提 示 站 厅 站 务 员 两 位 乘 客 使 用 一 张 票 卡进 站 ， 需 让 其 出 示 车 票 。 案 例 分 析 ： 站 厅 站 务 员 或 其 他 巡 查 人 员 ， 应查 看 是 否 有 逃 票 人 员 ， 提 醒 乘 客 一 卡 一 人 ， 携带 大