餐饮服务质量管理

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餐饮服务质量管理 餐饮服务质量的重要性w 1、服务质量概念w为宾客提供有形产品和无形产品过程中满足宾客需求的特性的总和w 2、服务质量是餐饮工作的生命线w 3、服务质量是餐饮竞争的需要w 4、服务质量是评估餐饮管理水平的重要标志 餐饮服务质量的内容w一、餐饮设施设备：容量 餐饮环境布局 照明 音响 家具 餐具用品等w二、菜肴花色品种合理齐全w三、餐饮价格w四、服务人员素质要求w仪容仪表w礼节礼貌w服务态度w服务技能w服务效率：烹制摆台上菜 餐饮服务现场质量管理一、现场质量管理w五大因素：人、设施、材料、服务、环境w具体表现：一、物资供应的质量管理w 二、设施的质量管理w 三、安全的质量管理w 四、卫生的质量管理w 五、环境的质量管理w 六、质量信息管理w 七、对顾客服务的质量管理服务程序 上菜时机 意外事件 开餐期间的人力控制二、质量监督检查 餐饮服务质量控制w制定服务规程：标准化 程序化 制度化 规范化w收集质量信息：巡视 定量抽查 统计报表 听取顾客意见w抓好全员培训