中国移动投诉分析报告

《中国移动投诉分析报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动投诉分析报告（41页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 分 析n 目 标 分 析 投 诉 的 现 状 、 影 响 程 度 、 不 同 客 户 群 体 的 行 为 特 点 分 析 投 诉 的 影 响 因 素 及 成 因n 定 义 多 次 投 诉 ： 同 一 客 户 号 码 ， 多 次 投 诉 。 重 复 投 诉 ： 同 一 客 户 号 码 ， 就 同 一 问 题 ， 多 次 投 诉 。 升 级 投 诉 ： 信 产 部 、 集 团 公 司 等 上 级 部 门 受 理 的 投 诉 。n 数 据 状 况

2、背 景 ： 关 于 投 诉 的 数 据 ， 有 比 较 完 整 的 数 据 结 构 ， 通 过 对 客 户 号 码 进 行 关 联 ， 补 充 上 客 户 消 费 层 次 、 入 网 时 间 等 字 段 ，具 有 较 好 的 分 析 价 值 。 数 据 问 题 ： 工 单 分 类 及 投 诉 原 因 的 结 构 多 达 7级 ， 非 常 复 杂 ， 且 同 类 节 点 所 处 级 别 不 同 ， 给 分 析 工 作 增 加 了 难 度 ；另 ， 投 诉 原 因 中 最 底 层 节 点 中 存 在 很 多 近 似 节 点 、 且 存 在 分 类 不 清 、 用 词 不 统 一 等 问 题 ， 给

3、 分 析 工 作 带 来 困 扰 。 目 前 尚 缺 乏 各 环 节 处 理 投 诉 时 长 方 面 的 数 据 ， 无 法 对 投 诉 处 理 效 率 做 分 析 。 数 据 之 一 ： 投 诉 详 单 时 间 范 围 ： 07年 8月 、 9月 、 10月 数 据 之 二 ： 人 工 话 务 量 时 间 范 围 ： 06年 1月 -07年 10月 ， 分 品 牌 ， 分 时 段 数 据 之 三 ： 在 网 客 户 数 时 间 范 围 ： 06年 1月 -07年 10月n 分 析 方 法 频 次 分 布 、 对 比 分 析 、 数 据 透 视 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司

4、版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 主 要 分 析 内 容n 投 诉 客 户 群 体 分 析 投 诉 比 例 投 诉 时 间 趋 势 帐 期 比 较 地 区 差 异 品 牌 差 异 消 费 层 次 入 网 时 间n 业 务 分 析 对 投 诉 中 排 名 前 20项 的 业 务 进 行 分 析n 投 诉 原 因 分 析 热 点 问 题 投 诉 原 因 分 析 热 点 业 务 投 诉 原 因 分 析n 多 次 投 诉 与 重 复 投 诉 分 析 多 次 投 诉 的 时 间 间 隔 分 布 多 次 投 诉 频 次 地 区 差 异 品 牌

5、差 异 多 次 投 诉 内 容 5次 、 10次 投 诉 客 户 分 布 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 客 户 群 体 分 布 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 量 品 牌 分 布n 投 诉 总 量 在 三 大 品 牌 的 分 布 比 例 动 感 占 24%， 全 球 通 占 22%， 神 州 行 占 50%。n 从 时 间 上 看 ， 各 品 牌 比 例

6、比 较 稳 定 ， 三 个 月 之 间 无 明 显 变 化 。 动 感 地 带 的投 诉 比 例 从 22%到 27%， 略 有 上 升 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 不 同 客 户 群 体 的 人 工 服 务 与 投 诉 意 愿n 通 过 分 析 投 诉 量 与 在 网 客 户 数 、 呼 叫量 的 关 系 ， 可 以 看 出 不 同 品 牌 客 户 的行 为 习 惯 ： 神 州 行 的 人 工 服 务 、 投 诉

7、意 愿 都 不 强烈 -占 全 网 客 户 73%的 神 州 行 客 户 ，仅 产 生 了 58%的 人 工 呼 叫 量 ， 以 及 52%的 投 诉 量 。 该 客 户 群 体 ， 对 服 务 以 及服 务 质 量 的 要 求 相 对 较 低 。 全 球 通 客 户 寻 求 人 工 服 务 的 意 愿 比 较低 ， 但 对 服 务 比 较 挑 剔 ， 其 投 诉 意 愿非 常 高 -占 全 网 10%的 全 球 通 ， 产 生人 工 服 务 呼 入 量 只 占 8%， 但 却 产 生 了23%的 投 诉 量 。 动 感 地 带 客 户 有 强 烈 的 人 工 服 务 意 愿， 占 用 了 很

8、 多 的 人 工 服 务 资 源 ， 而 投诉 “ 意 愿 ” 相 对 平 和 -占 17%的 动 感客 户 ， 产 生 了 34%的 人 工 呼 入 量 ， 在 投诉 客 户 占 25%. 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 、 在 网 客 户 数 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 不 同 受 理 渠 道 、 客 户 等 级 的 投 诉 量n 不 同 客 户 等 级 、 不 同 受 理 渠 道 的 投 诉 量 ,见图 表 显 示 。n

9、可 做 的 进 一 步 分 析 ： 提 取 不 同 客 户 等 级 的 在 网 客 户 数 、 呼 叫 量 ，分 析 投 诉 比 例 ， 会 产 生 更 具 价 值 的 结 论 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 地 区 投 诉 量 与 话 务 量 关 系n 从 各 地 区 月 均 投 诉 量 占 话 务 量 比 例 看 ， 分 为 三 个 层 次 ： 超 过 0.3%的 地 区 有 四 个 ： 晋 城 、 忻 州 、

10、吕 梁 和 阳 泉 ， 属 于 投 诉 愿 意 比 较 强 列 地 区 。 投 诉 比 例 最 低 的 是 太 原 ， 仅 0.19%， 投 诉 意 愿 最 低 。 其 它 六 个 地 区 处 于 中 等 ， 集 中 分 布 在 0.25%-0.28%之 间 。n 投 诉 比 例 的 个 地 市 分 布 ， 和 后 面 将 要 分 析 的 多 次 投 诉 的 分 布 ， 有 比 较 一 致 的 地 方 ， 这 需 要 进 一 步 分 析 成因 ： 是 地 区 客 户 习 惯 导 致 ？ 还 是 地 区 服 务 质 量 的 差 异 导 致 ？ 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉

11、详 单 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 地 区 投 诉 量 与 在 网 客 户 数 关 系n 从 各 地 区 月 均 投 诉 量 与 在 网 客 户 数 的 比 例 看 ： 太 原 的 投 诉 量 、 投 诉 比 例 均 最 高 ， 达 到 0.14%。 投 诉 比 例 比 较 高 的 为 ： 晋 城 、 吕 梁 、 临 汾 、 忻 州 ， 0.10%-0.11%。 大 同 的 投 诉 比 例 最 低 ， 仅 0.07%。 数 据 来 源 ： 07年 8月

12、 -10月 投 诉 详 单 、 在 网 客 户 数 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 客 户 入 网 时 间 分 布n 投 诉 客 户 的 入 网 时 间 分 布 初 入 网 的 客 户 投 诉 量 最 高 ， 之 后 逐 年 递 减 。 这 反 映 客 户 初 入 网时 ， 第 一 ， 对 服 务 不 熟 悉 ， 容 易 产 生 使 用 问 题 ； 第 二 ， 刚 入 网， 对 服 务 质 量 比 较 关 注 ， 相 对 比 较 挑 剔 。 投 诉 量

13、 在 4、 5年 时 有 较 大 的 抬 升 ， 需 要 重 点 关 注 ， 尤 其 是 高 端的 全 球 通 客 户 ， 入 网 五 年 的 客 户 投 诉 量 最 大 ， 到 达 1907件 ， 四年 的 客 户 次 之 ， 1111件 。n 为 何 投 诉 量 在 入 网 时 间 达 到 4、 5年 时 ， 会 有 抬 升 ？ 需 要 思 考 原 因 ： 02、 03年 入 网 的 客 户 是 一 个 什 么 群 体 ， 为 何 投 诉 量 比 较 高 ？ 是 否 因 为 动 感 的 用 户 转 入 全 球 通 所 产 生 ？ 全 球 通 客 户 的 挑 剔 程 度 随 着 入 网 时

14、间 的 增 加 并 不 衰 减 ， 为 什 么会 在 5年 时 投 诉 量 达 到 最 高 ？ 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 、在 网 客 户 数 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 地 市 投 诉 客 户 入 网 时 间 分 布n 各 地 市 投 诉 客 户 的 入 网 分 布 比 较 一 致 ， 差异 不 大 。 在 入 网 四 、 五 年 时 ， 投 诉 量 抬 升的 情 况 ， 在 各 地 市 同 样 发 生 ， 其 中

15、临 汾 、太 原 表 现 的 尤 为 明 显 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 、在 网 客 户 数 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 不 同 入 网 时 间 客 户 的 投 诉 原 因n 投 诉 量 当 中 ， 责 任 工 单 、 用 户 原 因 与 其 他 责 任 的 比 例 基 本 保 持 稳 定 ， 与 入 网 时 间 关 联 不 大 。入 网 时 间 为 4-5年 的 客 户 ， 各 投 诉 原 因 之 间 比 例 ， 并

16、 无 特 殊 之 处 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 、在 网 客 户 数 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 不 同 入 网 时 间 客 户 的 投 诉 类 别 、 投 诉 业 务 及 消 费 层 次n 本 页 三 张 图 分 别 显 示 了 不 同 时 间 客 户 的 投 诉 原 因 、投 诉 类 别 以 及 消 费 金 额 的 分 布 ， 其 呈 现 出 的 分 布 曲线 ， 非 常 类 似 ， 均 在 4-5年 时 ， 出

17、现 投 诉 量 上 升 的情 况 。 综 合 上 面 几 页 的 分 析 ， 可 见 ， 入 网 4-5客 户投 诉 量 上 升 ， 并 不 是 某 一 种 单 一 原 因 、 单 一 的 业 务、 单 一 的 品 牌 、 单 一 的 地 区 或 单 一 的 消 费 群 体 引 起的 ， 而 是 普 遍 情 况 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 、在 网 客 户 数 、 人 工 呼 叫 量 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 入 网 时 间 对 投 诉 的

18、影 响 的 进 一 步 分 析n 需 要 提 取 不 同 入 网 时 间 的 客 户 的 在 网 客 户 数 ， 计 算 投 诉 比 例 ， 可 以 进 一 步 对 入 网时 间 对 投 诉 的 影 响 进 行 分 析 。n 针 对 02-03年 入 网 客 户 的 投 诉 原 因 ， 进 行 详 细 分 析 ， 找 出 其 特 征 。 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 不 同 消 费 层 次 客 户 的 投 诉 量 分 布n 投 诉 集 量 最 大 的 群 体 是 三 个 月 消 费

19、 金 额 100-200元 的 客 户 。n 不 同 品 牌 的 情 况 有 所 不 同 ， 动 感 地 带 与 神 州 行 类 似 ， 而 全 球 通 客 户 投 诉 的 高 峰 群 体 出现 在 300-600元 之 间 。n 进 一 步 分 析 ： 以 上 分 析 如 果 对 比 在 网 客 户 数 ， 计 算 投 诉 比 例 ， 则 对 客 户 群 体 的 习 惯 有 更 好 的 把 握 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reser

20、ved 投 诉 客 户 的 消 费 层 次 与 入 网 时 间n 投 诉 客 户 的 消 费 层 次 与 入 网 时 间 的 分 布 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 量 的 时 间 变 化n 投 诉 量 的 时 间 分 布 （ 如 下 图 ） 根 据 月 初 月 末 投 诉 量 变 化 规 律 ， 合 理 安 排 工 作 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询

21、有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 量 的 帐 期 特 点n 山 西 移 动 客 服 中 心 人 工 呼 叫 量 的 帐 期 分 布 特 点 ： 从 月 末 20日 开 始 ， 逐 日 升 高 ， 在 每 月 最 后 3天 达 到 最高 ； 相 比 最 后 1天 ， 每 月 月 初 的 话 务 量 迅 速 下 降 ， 经 过 3天 ， 基 本 恢 复 正 常 。n 投 诉 量 的 帐 期 分 布 与 话 务 量 有 很 大 不 同 ， 投 诉 量 的 高 峰 出 现 在 每 月 月 初 2日 -4日 ， 然 后

22、 逐 渐 下 降 ， 在月 中 13-15日 达 到 平 稳 ， 一 直 到 月 末 。 原 因 分 析 ： 关 于 话 费 、 功 能 生 效 等 方 面 的 争 议 为 投 诉 的 主 要 内 容 ， 因 此 ， 客 户 在 月 初 收 到 账 单 、 申 请 的 业 务开 始 生 效 时 ， 产 生 争 议 ， 发 生 投 诉 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 类 业 务 的 投 诉 量 分 析 北 京 鹈 鹕

23、信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 受 关 注 度 高 的 20项 业 务 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 n 通 过 对 投 诉 量 的 排 序 ， 在 数 据 业 务 、 语 音 增 值 业 务 、 自 有 业 务 、 集 团 业 务 中 ， 找 出 投 诉 量 排 名 高 的 20项业 务 ， 作 为 投 诉 关 注 度 最 高 的 业 务 进 行 分 析 。n 关 于 业 务 的 投 诉 ， 分 布 很 不 均 衡 ， 非 常 集 中 ， GPRS和 彩 铃 两 项

24、即 占 到 投 诉 总 量 的 57%， 前 八 项 占 总 量 的94%； 应 重 点 对 这 些 业 务 进 行 分 析 。 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 类 业 务 投 诉 量 的 品 牌 分 布n 这 张 图 表 显 示 了 各 品 牌 的 喜 好 ： 动 感 明 显 偏 向 ： 无 线 俱 乐 部 、 飞 信 、 GPRS、 WAP等 新 业 务 ， 同 时 ， 在 这 些 业 务 方 面 投 诉 超 过 50%。 全 球 通 则 是 一 些 传 统 的 业 务 的

25、使 用 者 和 投 诉 者 ： 手 机 邮 箱 、 来 电 提 醒 、 手 机 报 、 梦 网 彩 信 、 短 信 回 执等 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 品 牌 客 户 的 特 点n 这 张 图 表 显 示 了 各 品 牌 的 特 点 ： 17%的 动 感 客 户 ， 产 生 34%的 呼 叫 量 ， 占 总 投 诉 量 的 25%， 但 在 新 业 务 的 投 诉 中 占 据 了 41%， 更 甚 在 GPRS

26、的 投 诉 中 占 到 52%!-动 感 客 户 是 活 跃 的 、 年 轻 的 、 喜 欢 新 业 务 的 客 户 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 10%的 全 球 通 客 户 ， 8%的 呼 叫 量， 产 生 23%的 投 诉 ， 而 这 些 投 诉与 新 业 务 相 关 的 只 有 20%， 与GPRS相 关 的 仅 占 13%； -全 球通 是 比 较 传 统 、 对 服 务 质 量 比较 挑 剔 、 有 限 度 接 受 新 业 务 的群 体 。 73%的 神 州 行 客 户 ， 58%的 呼 叫量 ， 占 投 诉 的 52%， 在 新 业 务 投诉 中

27、 仅 占 39%， GPRS中 占 35%。 -比 较 低 端 、 不 活 跃 的 客 户 。 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 类 业 务 投 诉 量 的 地 市 分 布n 关 于 GPRS的 兴 趣 ， 太 原 、 大 同 、 长 治 比 例 最 高 ， 最 低 的 是 运 城 和 晋 城 。n 彩 铃 业 务 ， 晋 城 、 运 城 、 晋 中 最 高 ， 阳 泉 、 长 治 、 大 同 次 之 ， 忻 州 、 太 原 最 低 。n 飞 信 业 务 ， 晋 城 、 临 汾 、

28、 太 原 最 高 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 各 类 业 务 投 诉 量 投 诉 比 例 的 地 市 分 布n 投 诉 比 例 =投 诉 量 /在 网 客 户 。 GPRS的 投 诉 比 例 ， 太 原 最 高 ， 大 同 次 之 ； 吕 梁 、 运 城 、 晋 城 远 低 于 平 均 水 平 ； 彩 铃 的 投 诉 比 例 ， 太 原 、 晋 中 、 阳 泉 、 运 城 、 晋 城 最 高 ； 忻 州 、 吕 梁

29、最 低 ； 各 地 对 不 同 业 务 发 展 侧 重 不 同 ， 在 投 诉 量 中 体 现 出 的 差 异 也 比 较 大 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 原 因 分 析 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 投 诉 原 因 分 析 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 n 8月 -

30、10月 整 体 投 诉 总 量 ， 责 任 工 单 占 投 诉 原 因 的 48%， 用户 原 因 占 38%。n 如 图 示 ， 通 过 排 序 、 数 据 透 视 等 手 段 ， 对 造 成 投 诉 的 主要 因 素 ， 逐 级 展 开 ， 逐 步 细 分 原 因 。n 对 于 特 定 的 业 务 、 热 点 问 题 ， 可 以 用 同 样 的 方 式 展 开 。 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 部 分 热 点 业 务 投 诉 原 因 分 析 ： 手 机 报n 手 机 报 的 投

31、 诉 绝 大 多 数 原因 是 客 户 原 因 。 终 端 使 用 问 题 ， 占 184件 中 的 67件 。 对 业 务 不 了 解 26件 。 对 营 销 活 动 不 了 解 的 有13件 。 用 户 人 为 原 因 18件 。 以 上 4项 124件 ， 占 总 量的 67%。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 部 分 热 点 业 务 投 诉 原 因 分 析 ： 飞 信n 关 于 飞 信 的 投 诉 ， 绝 大多 数

32、集 中 在 以 下 7项 ， 占80%（ 223件 中 的 178件 ）n 用 户 原 因 ： 对 飞 信 业 务 不 了 解 、对 营 销 活 动 不 了 解 ：51件 用 户 认 为 原 因 ： 22件n 责 任 工 单 ： 优 惠 活 动 购 机 争 议 ：36件 BOSS数 据 不 同 步 ： 12件 计 费 问 题 ： 12件n 其 它 责 任 ： 他 省 问 题 ： 15件 为 处 理 已 恢 复 ： 24件 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All R

33、ights Reserved 部 分 热 点 业 务 投 诉 原 因 分 析 ： GPRSn 关 于 GPRS的 投 诉 2686件 ， 终 端 使 用问 题 占 据 1001件 。n 其 次 原 因 分 别 为 ： 对 GPRS不 了 解 ： 336件 ； 用 户 自 行 办 理 产 生 费 用 ： 289件 ；对 话 费 有 疑 问 ， 经 查 询 计 费 无 误112件 ； 网 络 问 题 ， 但 测 试 未 发 现 问 题 ：220件 ； 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consu

34、lting . All Rights Reserved 对 SP企 业 的 投 诉n SP企 业 投 诉 量 的 分布 见 下 图 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单n 针 对 投 诉 量 最 高 的 SP企 业 801234， 进 一 步 分 析其 投 诉 原 因 。 200件 投 诉 中 ， 以 下 5个 原 因 总 计128件 ， 占 64%： 计 费 系 统 问 题 17件 BOSS与 SPOA不 同 步 22件 营 销 活 动 中 关 于 赠 送 业 务 的 争 议 19+20=39件 客 户 终 端 设 置 问 题 21件 对 手 机 报 业 务 不 了 解

35、 10件 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 对 SP投 诉 原 因 分 析 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投 诉 与 重 复 投 诉 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投 诉 量 的 对 投

36、 诉 量 的 影 响n 11%的 重 复 客 户 产 生 了 24%的 重 复投 诉 量 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投 诉 、 重 复 投 诉 的 品 牌 分 布n 三 大 品 牌 的 客 户 重 复 投 诉 的 比 例差 距 不 大 。n 全 球 通 最 高 ， 是 最 “ 挑 剔 ” 的 客户 ， 占 16.2%， 神 州 行 最 低 ， 占12.9%。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投

37、诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投 诉 、 重 复 投 诉 的 地 市 分 布n 临 汾 、 吕 梁 、 太 原 、 朔 州 重 复 投 诉 比 例 最 高 ， 达 到 15%-16%。n 长 治 、 大 同 最 低 ， 仅 有 9.7%-10.8%。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投

38、 诉 、 重 复 投 诉 的 责 任 部 门n 投 诉 量 的 责 任 部 门 分 布 ， 分 别 按 照 投 诉 量 和 多 次 投 诉 比 例 排 序 ， 如 下 两 图 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投 诉 时 间 间 隔 分 布n 6天 内 进 行 多 次 投 诉 的 客 户 ， 占 总 量 的 49%；n 30天 内 进 行 多 次 投 诉 的 客 户 ， 占 总 量 的 86%。 多 次 投 诉 定

39、 义 ： 间 隔 时 间 1个 月 内 ， 同 一 号 码 多 次 投 诉 。 重 复 投 诉 定 义 ： 间 隔 时 间 1个 月 内 ， 同 一 号 码 就 同 一 问 题 进 行 多 次 投 诉 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 多 次 投 诉 频 次 分 布n 客 户 的 投 诉 频 次 集 中 在 2次 和 3次 ， 2次 投 诉 客 户 占 76%， 3次 投 诉 占 15%， 4次 占5%， 5次 以 上 投

40、 诉 的 客 户 比 例 仅 4%。n 从 消 费 水 平 和 在 网 年 限 上 ， 各 频 次 投 诉 客 户 没 有 明 显 倾 向 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 5次 以 上 投 诉 分 析n 临 汾 、 运 城 、 晋 城 的 客 户 ， 在 5次 以 上 投 诉 的 比 例 很 大 ， 达 到 0.3%以 上 。n 总 投 诉 量 仅 为 3000-4000件 的 临 汾 和 运 城 ， 仅 为 太 原 的

41、 40%左 右 ， 而 5次 以 上 的投 诉 量 和 太 原 相 当 。 （ 14,15,16）n 最 长 投 诉 65次 、 42次 ， 发 生 在 临 汾 和 运 城 。 （ 见 下 页 ）n 5次 以 上 投 诉 的 品 牌 差 异 不 大 ， 其 中 神 州 行 多 次 投 诉 量 最 大 ， 而 动 感 的 多 次 投诉 比 例 最 高 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved 10次 以 上 投 诉 分 布n 最 长 投 诉 65次 、 42次 ， 发 生 在 临 汾 和 运 城 。 数 据 来 源 ： 07年 8月 -10月 投 诉 详 单 北 京 鹈 鹕 信 息 咨 询 有 限 公 司 版 权 所 有Pelican Consulting . All Rights Reserved END