电信业务专业销售技巧

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1、 请 看 下 列 的 案 例 你 是 环 球 集 团 鞋 业 销 售 分 部 的 总 监 ， 你 在 公 司 已 经 服 务 一 年 多 对 公 司 的 义 务 有 相 当 的 了 解 。你 从 多 家 鞋 厂 OEM鞋 ， 入 库 存 货 后 批 发 给 全 国 的 20多 家 鞋 业 专 卖 店 。 你 直 接 汇 报 给 环 球集 团 总 裁 。 环 球 集 团 是 一 家 上 市 公 司 ， 经 营 各 种 业 务 ， 但 是 你 们 部 门 的 业 务 欠 佳 ， 利 润 很少 。 你 认 识 到 影 响 成 功 的 因 素 主 要 有 ： 得 力 的 雇 员 ， 广 告 ， 产 品

2、 质 量 和 充 足 的 货 源 ， 所 反映 的 问 题 有 ： 产 品 广 告 的 及 时 推 出 ； 旺 季 和 淡 季 的 把 握 ； 每 年 礼 品 酬 宾 的 出 击 时 间 ； 及 时把 握 各 款 鞋 的 销 售 状 态 。 你 享 受 基 本 工 资 和 利 润 分 成 ， 因 此 你 要 尽 可 能 提 高 利 润 ： 如 果 你的 业 绩 好 ， 环 球 集 团 保 证 你 的 升 职 。因 此 ， 你 决 定 改 进 仓 库 和 商 店 的 库 存 控 制 ， 目 前 的 库 存 系 统 的 基 础 网 络 带 宽 太 窄 ， 系 统 运行 速 度 很 慢 而 且 不

3、稳 定 ， 导 致 送 货 不 及 时 。 经 常 有 些 商 店 大 量 积 压 某 种 款 的 鞋 ， 但 是 另 一些 商 店 却 因 为 缺 这 种 鞋 而 丢 失 客 户 。 库 存 呆 账 普 遍 较 高 。公 司 的 IT经 理 对 你 的 反 应 不 甚 积 极 ， 你 就 和 一 位 从 事 IT顾 问 的 朋 友 联 系 ， 他 建 议 你 向 网 络供 应 商 需 求 帮 助 。他 提 到 中 国 电 信 、 广 州 宽 带 、 广 东 盈 通 以 及 广 东 广 电 等 公 司 。 IT经 理 也 向 你 提 供 了 这 些 公司 销 售 经 理 的 名 单 ， 你 有

4、 意 和 他 们 联 系 。 请 站 在 客 户 的 角 度 的 思 考 下 列 问 题 ：总 监 有 什 么 工 作 压 力 ？环 球 集 团 鞋 业 销 售 分 部 存 在 哪 些 需 求 ？环 球 集 团 鞋 业 销 售 分 部 对 网 络 供 应 商 有 什 么 要 求 ？如 果 你 是 广 州 宽 带 的 销 售 经 理 ， 你 认 为 广 宽 为 销 售 分 部 提 供 服 务 时 有 什 么 差 异 化 的 优 势 ？ 资 金 预 算（ Money) 决 策 流 程(Authority)时 间 要 求(Time) 决 定 因 素（ Decision）公 司 能 力 和 优 势（

5、Ability）产 品 需 求(Need) 竞 争(Competition) 观 察 倾 听询 问确 认 解 决 方 法 26 开 放 性 询 问 法 ： 让 客 戶 自 由 发 挥 . Open Question 限 定 性 询 问 法 ： 限 定 客 戶 回 答 的 方 向 Close Question 27友 善 的 寒 暄宽 广 且 善 於 回 答 的 开 放 性 语 句针 对 询 问 方 向 的 开 放 问 句针 对 询 问 方 向 的 限 定 问 句针 对 特 定 目 标 的 限 定 问 句 30是 倾 听 而 不 是 听 眼 神 .记 笔 记注 意 肢 体 语 言 ： 注 意 客

6、 户 反 应 抛 砖 引 玉 的 回 应 第 四 步 ： 撰 写 及 推 荐 解 决 方 案 35Feature: 产 品 或 解 决 方 法 的 特 点Function: 因 特 点 而 带 来 的 功 能Advantage: 这 些 功 能 的 优 点Benefits: 这 些 优 点 带 来 的 利 益 38Feature AdvantageFunction Benefit简 单 说 出 产 品 的 特点 及 功 能 ， 避 免 使用 艰 深 的 术 语 引 述 有 点 及 客 户 都能 接 受 的 一 般 性优 势 对 客 户 本 身有 利 的 利 益 作 总 结 42 Feature

7、 / Function 特 点 / 功 能 也 就 是 說 Advantage 所 以 . Benefits比 方 . 只 要 什 么 .就 能 第 五 步 ： 客 户 关 系 建 立 和 深 化 准 备 喜 欢 信 赖 联 盟 信 任 n 案 例 分 析 某 大 型 国 企 是 大 客 户 经 理 老 魏 负 责 的 大 客 户 ， 该 单 位 的 办 公 室宋 主 任 和 老 魏 有 着 多 年 的 交 情 ， 在 一 次 例 行 走 访 中 ， 宋 主 任 大 倒 苦水 ： 今 年 是 该 国 企 成 立 二 十 周 年 ， 单 位 老 总 前 些 日 子 去 参 加 了 一 家单 位

8、的 庆 典 活 动 ， 搞 得 非 常 好 ， 回 来 后 就 要 求 在 庆 典 活 动 中 也 要 搞一 个 丰 富 多 彩 的 晚 会 ， 其 中 要 有 演 讲 、 朗 诵 还 有 集 体 舞 蹈 ， 还 要邀 请 市 领 导 一 起 来 参 加 ， 这 可 难 坏 了 宋 主 任 ， 该 国 企 属 于 生 产 企 业 ，男 多 女 少 ， 年 龄 也 偏 大 ， 实 在 是 没 有 什 么 表 演 人 才 ， 担 心 活 动 搞 得让 领 导 不 满 意 ， 老 魏 马 上 想 到 市 歌 舞 团 、 还 有 一 些 文 艺 院 校 都 是 我们 自 己 的 大 客 户 ， 就 马

9、 上 提 出 可 以 帮 忙 去 找 一 下 这 些 单 位 ， 看 能 不能 出 几 个 老 师 、 编 排 几 个 精 彩 节 目 ， 宋 主 任 大 喜 ： 表 示 如 果 能 成 ，那 他 可 就 在 老 总 面 前 露 了 大 脸 ！ 接 下 来 的 日 子 里 ， 老 魏 成 了 总 导 演 ，找 老 师 、 编 节 目 、 排 练 、 忙 个 不 停 ， 庆 典 那 一 天 ， 全 部 由 该 厂 职 工演 出 的 一 台 晚 会 得 到 了 市 领 导 的 高 度 评 价 ， 宋 主 任 也 得 到 了 老 总 的 表 彰 ， 宋 主 任 真 诚 的 说 了 句 ： “ 没 有

10、 广 宽 的 帮 助 和 支 持 ， 就 不 会 有这 样 一 台 晚 会 ！ ” 通 过 这 个 案 例 ， 对 于 你 有 哪 些 启 发 ？ 案 例 分 析 某 交 通 局 是 某 运 营 商 的 大 客 户 ， 固 定 电 话 和 光 纤 宽 带 业 务 一 直 使 用 的 是 某运 营 商 的 产 品 ， 负 责 该 交 通 局 的 大 客 户 经 理 小 王 也 一 直 与 其 主 管 通 信 的 张 处 长保 持 着 良 好 的 客 户 关 系 ， 无 论 是 处 长 家 里 或 者 亲 戚 朋 友 有 装 电 话 、 装 宽 带 、 挑号 码 的 事 情 ， 只 要 客 户 开

11、 口 ， 小 王 都 会 尽 力 去 办 ， 客 户 关 系 非 常 牢 固 。 时 隔 一年 ， 该 局 新 调 任 一 位 局 长 ， A运 营 商 的 一 位 客 户 经 理 借 助 老 乡 的 关 系 迅 速 和 该局 长 建 立 了 联 系 ， 并 针 对 交 通 局 现 有 光 纤 宽 带 速 度 慢 的 弱 点 ， 向 新 局 长 推 荐 了10兆 光 纤 宽 带 的 解 决 方 案 ， 新 局 长 刚 刚 上 任 ， 对 于 提 升 单 位 办 公 宽 带 速 度 的 方案 非 常 感 兴 趣 ， 短 时 间 和 该 运 营 商 达 成 了 协 议 ， 当 张 处 长 将 这

12、一 信 息 告 知 小 王后 ， 小 王 马 上 表 示 某 运 营 商 也 可 以 提 供 相 同 的 服 务 ， 并 且 价 格 还 很 优 惠 ， 希 望张 处 长 可 以 帮 助 向 新 局 长 进 行 反 映 ， 张 处 长 答 应 试 一 试 ， 过 了 一 段 时 间 ， 小 王又 专 程 询 问 事 情 的 进 展 ， 张 处 长 说 已 经 和 新 来 的 局 长 做 了 回 报 ， 但 是 新 局 长 表示 已 经 和 某 运 营 商 达 成 了 协 议 ， 不 愿 意 再 进 行 调 整 。 事 后 ， 小 王 从 侧 面 了 解 到 ，张 处 长 只 是 随 便 向 向

13、 新 来 的 局 长 提 了 一 下 某 运 营 商 的 事 情 ， 并 没 有 努 力 的 做 新局 长 的 说 服 工 作 ， 而 是 积 极 配 合 新 来 的 局 长 完 成 了 与 A运 营 商 的 合 作 。 小 王 思 前 想 后 也 没 能 理 解 ， 认 为 自 己 和 张 处 长 的 关 系 真 的 很 好 ， 但 是 实 在 不 明 白 张 处长 为 什 么 要 骗 自 己 。1. 张 处 长 和 小 王 的 关 系 这 么 好 ， 为 什 么 关 键 时 刻 不 愿 意 提 供 ， 还 要 欺 骗 小 王 ？2. 小 王 在 这 一 案 例 中 有 可 能 存 在 的

14、工 作 失 误 有 哪 些 ？3. 有 哪 些 正 确 的 方 法 可 以 避 免 这 一 失 败 案 例 的 发 生 ？ 案 例 分 析 大 客 户 经 理 小 张 是 一 名 年 轻 女 性 ， 她 所 负 责 的 一 家 银 行的 大 客 户 联 系 人 是 银 行 办 公 室 的 李 主 任 ， 年 近 五 十 的 李主 任 做 事 严 谨 ， 不 苟 言 笑 ， 小 张 则 开 朗 热 情 ， 出 于 对 异性 之 间 交 往 分 寸 的 考 虑 ， 对 于 小 张 的 每 一 次 的 电 话 约 访 ，经 常 以 工 作 太 忙 等 理 由 进 行 推 脱 ， 即 便 是 偶 尔

15、有 机 会 登门 拜 访 ， 李 主 任 也 都 比 较 冷 淡 ， 谈 话 的 内 容 也 只 限 于 公事 ， 很 少 像 其 他 大 客 户 那 样 和 小 张 谈 天 说 地 ， 小 张 总 是觉 得 自 己 和 李 主 任 的 关 系 是 一 种 纯 粹 的 工 作 关 系 ， 无 法将 客 户 关 系 进 一 步 深 化 ， 如 何 与 李 主 任 成 为 朋 友 ， 并 赢得 对 方 的 信 任 ， 是 小 张 非 常 头 痛 的 问 题 ！1.小 张 应 该 如 何 与 李 主 任 搞 好 关 系 ， 你 有 什 么 好 的 建 议 和 办法 ？ 案 例 分 析 大 客 户 经

16、 理 小 赵 一 直 负 责 某 大 型 国 企 的 客 户 关 系 管 理 工 作 ， 该 单位 的 主 管 通 信 的 副 总 殷 总 为 人 低 调 ， 爱 好 不 多 ， 小 赵 与 其 打 了 两 年多 交 道 ， 一 直 无 法 拉 近 与 殷 总 的 关 系 。 有 一 次 ， 小 赵 通 过 该 单 位 的一 位 初 级 内 线 处 了 解 到 ， 殷 总 是 一 位 孝 子 ， 其 父 亲 住 在 省 内 的 X市 ，每 年 父 亲 过 生 日 ， 殷 总 都 会 赶 回 老 家 为 父 亲 祝 寿 ， 其 嫡 系 下 属 也 都会 随 同 前 往 。 于 是 ， 在 其 父

17、 亲 生 日 的 当 天 ， 小 赵 也 赶 往 了 X市 ， 并且 精 心 挑 选 了 鲜 花 和 生 日 蛋 糕 ， 无 巧 不 成 书 ， 那 天 殷 总 和 其 家 人 朋友 都 以 为 有 人 预 定 蛋 糕 ， 所 以 谁 都 没 有 准 备 ， 正 当 一 屋 子 人 面 面 相嘘 、 不 知 如 何 是 好 的 时 候 ， 小 赵 手 捧 鲜 花 、 提 着 蛋 糕 敲 开 了 殷 总 家的 大 门 ， 并 因 此 成 为 当 晚 最 受 欢 迎 的 客 人 。 从 X市 回 来 之 后 ， 小 赵和 殷 总 的 关 系 突 飞 猛 进 ， 殷 总 的 一 些 下 属 主 管

18、经 历 了 X市 的 一 幕 之后 ， 也 都 对 小 赵 礼 遇 有 加 ， 在 一 次 通 信 改 造 的 对 外 公 开 招 标 项 目 中 ，小 赵 通 过 这 些 人 脉 关 系 掌 握 到 了 很 多 非 常 有 价 值 的 内 幕 信 息 ， 并 最 终 成 功 的 赢 得 了 该 项 目 ！ 1.通 过 对 本 案 例 的 分 析 ， 对 于 我 们 深 化 客 户 关 系 有 哪 些 有 意 义 的 启 发 ？ 案 例 分 析 大 客 户 经 理 小 李 在 走 访 某 银 行 大 客 户 的 办 公 室 秦 主 任 的 过 程 中 ，了 解 到 秦 主 任 最 近 一 段

19、时 间 被 一 起 投 诉 搞 得 非 常 烦 ： 由 于 银 行 的服 务 失 误 ， 耽 误 了 客 户 时 间 ， 客 户 要 求 高 额 赔 偿 ， 而 且 这 个 客 户是 某 报 社 主 编 ， 声 称 如 果 银 行 不 满 足 其 要 求 ， 就 将 在 媒 体 上 进 行曝 光 ！ 搞 得 银 行 非 常 被 动 。 秦 主 任 为 了 这 件 事 情 到 处 托 关 系 找 朋友 ， 可 是 没 有 任 何 进 展 ， 焦 头 烂 额 。 小 李 马 上 想 起 自 己 的 一 个 同事 好 像 就 是 负 责 该 报 社 的 大 客 户 经 理 ， 当 即 就 向 秦 主

20、 任 表 示 可 以试 试 看 能 否 帮 上 忙 ， 秦 主 任 一 听 大 喜 ！ 马 上 催 促 小 李 尽 快 联 系 。在 小 李 和 其 同 事 的 撮 合 下 ， 终 于 使 该 客 户 与 银 行 之 间 达 成 了 和 解 。事 后 秦 主 任 亲 自 写 了 感 谢 信 给 小 李 的 领 导 ， 盛 赞 某 运 营 商 的 大 客户 经 理 是 客 户 的 及 时 雨 ！ 并 表 示 一 定 在 工 作 上 全 力 支 持 某 运 营 商的 工 作 ， 长 期 合 作 ， 共 同 发 展 ！1.通 过 对 本 案 例 的 分 析 ， 对 于 我 们 深 化 客 户 关 系

21、 有 哪 些 有 意 义 的 启 发 ？ 工 程 部 总 监常 务 副 总 裁市 场 部 总 监 信 息 部 总 监销 售 部 经理 产 品 市 场部 经 理 研 发 部 经理 生 产 部 经理 系 统 部 经理 运 行 部 经理 工 程 部 总 监常 务 副 总 裁市 场 部 总 监 信 息 部 总 监销 售 部 经 理 产 品 市 场 部 经理 研 发 部 经 理 生 产 部 经 理 系 统 部 经 理 运 行 部 经 理AR RDADRAd 签 字 者决 策 者推 荐 者顾 问 R R 工 程 部 总 监常 务 副 总 裁市 场 部 总 监 信 息 部 总 监销 售 部 经 理 产 品

22、市 场 部 经理 研 发 部 经 理 生 产 部 经 理 系 统 部 经 理 运 行 部 经 理V PAR I V C R LD CIVPC 改 革 者空 想 主 义 者实 用 主 义 者保 守 者 _L 落 后 者 RR 工 程 部 总 监常 务 副 总 裁市 场 部 总 监 信 息 部 总 监销 售 部 经 理 产 品 市 场 部 经理 研 发 部 经 理 生 产 部 经 理 系 统 部 经 理 运 行 部 经 理V PAE I V C E LD C没 有 接 触简 单 接 触充 分 沟 通 EU_ U_E多 次 接 触 工 程 部 总 监常 务 副 总 裁市 场 部 总 监 信 息 部

23、总 监销 售 部 经 理 产 品 市 场 部 经理 研 发 部 经 理 生 产 部 经 理 系 统 部 经 理 运 行 部 经 理=V =PAR I + =V C X L =-D C+=- 内 应支 持 者中 立不 支 持X 敌 人 RR R 和 蔼 型Amiable 案 例 分 析 某 大 型 国 企 是 大 客 户 经 理 小 钱 一 直 负 责 的 大 客 户 ， 小 钱 一 年多 来 和 该 单 位 的 行 政 处 、 网 维 部 的 主 管 关 系 都 非 常 好 ， 但 是 一 直让 小 钱 无 法 释 怀 的 是 该 国 企 的 一 把 手 袁 总 的 客 户 关 系 发 展 一

24、 直 没有 什 么 进 展 。 袁 总 工 作 繁 忙 、 还 是 市 政 协 常 委 、 小 钱 多 次 想 拜 访袁 总 都 被 婉 言 拒 绝 。 而 小 钱 并 没 有 气 馁 ， 而 是 一 直 通 过 多 方 打 探袁 总 的 兴 趣 爱 好 。 终 于 有 一 次 ， 小 钱 在 一 次 和 客 户 的 闲 聊 中 得 知袁 总 是 一 位 业 余 围 棋 爱 好 者 ， 还 是 当 地 围 棋 协 会 的 会 员 ， 经 常 参加 协 会 组 织 的 活 动 。 小 钱 得 知 这 一 消 息 如 获 至 宝 ， 因 为 自 己 的 一位 亲 戚 好 像 也 是 围 棋 协 会

25、 的 会 员 ， 小 钱 马 上 行 动 ， 在 其 精 心 策 划下 ， 小 钱 终 于 在 协 会 组 织 的 一 次 活 动 中 第 一 次 正 式 接 触 了 前 来 的袁 总 ， 听 说 自 己 的 棋 友 居 然 是 小 钱 的 叔 叔 ， 袁 总 很 惊 讶 ， 小 钱 在整 个 活 动 过 程 中 一 直 以 晚 辈 自 居 ， 并 虚 心 向 袁 总 讨 教 棋 艺 ， 赢 得了 袁 总 的 好 感 ！ 从 那 以 后 ， 小 钱 和 袁 总 的 关 系 突 飞 猛 进 ， 经 常 一 起 切 磋 棋 艺 、 参 加 活 动 、 成 了 无 话 不 谈 的 忘 年 交 ！ 小

26、 钱 有 哪 些 地 方 是 值 得 我 们 借 鉴 的 ？ 第 六 步 ： 项 目 谈 判 及 签 约 (一 ) 如 何 把 握 谈 判 的 原 则(二 ) 培 养 正 确 的 谈 判 心 理(三 ) 怎 样 做 好 谈 判 的 准 备 (一 ) 如 何 把 握 谈 判 的 原 则 (二 ) 培 养 正 确 的 谈 判 心 理 (三 ) 怎 样 做 好 谈 判 的 准 备 (一 ) 了 解 客 户 的 谈 判 期 望(二 ) 看 透 客 户 的 谈 判 筹 码(三 ) 客 户 常 用 的 杀 价 技 巧 (一 ) 了 解 客 户 的 谈 判 期 望 (二 ) 看 透 客 户 的 谈 判 筹

27、码 (三 ) 客 户 常 用 的 杀 价 技 巧 直 接 要 求 间 接 要 求 试 探 性 要 求 掌 握 签 单 的 信 息 65我 们 今 天 就 签 合 约 吧 ! 这 样 就 能 尽 快 把 你 的 系 统 安 装 起 来 。 时 机 当 你 已 经 确 定 客 户 完 全 同 意 你 所 发 掘 到 的 需 求 ,并 同 意 你 所 建 议 的 解 决 方 法 都 符 合 那 些 需 求 后 。 66 推 定 承 諾 法 谁 给 你 作 出 这 推 定 的 权 利 ?当 客 户 对 你 所 陈 述 的 各 项 建 议 都 表 示 同 意 , 他 可 能 已 流 露 出 明 确 的

28、购 买 讯 号 你 希 望 在 本 周 末 或 是 下 周 一 进 行 安 装 ? 67测 量 准 客 户 的 温 度 。知 准 客 户 所 关 心 的 问 题 。找 出 反 对 的 原 因 。提 前 判 别 Case 的 真 伪潜 在 的 竞 争 对 手 。 75 脸 部 表 情 . 频 频 点 头 定 神 凝 视 不 寻 常 的 改 变 肢 体 语 言 . 探 身 望 前 由 封 闭 而 开 放 记 笔 记 ?. 76 语 气 言 词 .这 个 主 意 不 坏 .这 个 主 意 不 坏认 真 的 谈 论 价 钱 或征 求 同 意 . 气 氛 .语 气 灵 活 ,频 频 发 问叫 人 泡 茶

29、 . 77不 犹 豫 、 明 确 的 提 出 。自 信 、 迅 速 而 不 急 躁 。不 要 说 太 多 题 外 话 。防 止 不 相 关 的 人 介 入 。预 设 交 易 底 线 ,不 可 轻 易 退 让 。 搬 运 式 销 售 推 销 式 销 售 关 系 式 销 售 顾 问 式 销 售 总 裁 式 销 售功 能 、 价 格 情 感 、 价 值 价 值 、 战 略 某 区 政 府 一 直 是 我 们 的 重 要 大 客 户 ， 由 于 辖 区 内 基 本 没 有 大中 型 企 业 ， 过 去 在 全 市 的 经 济 排 名 一 直 较 为 落 后 ， 新 的 一 届 领 导班 子 上 任 之

30、 后 ， 当 务 之 急 就 是 发 展 区 域 经 济 、 重 塑 政 府 形 象 ， 满腔 抱 负 ， 壮 志 欲 酬 。 可 是 发 展 经 济 不 可 能 立 竿 见 影 ， 难 以 在 短 时间 内 看 到 效 果 ， 客 户 经 理 在 走 访 工 作 中 偶 尔 了 解 到 ， 该 区 的 副 区长 对 于 每 次 都 需 要 到 我 公 司 来 参 加 视 频 电 话 会 议 感 到 不 满 ， 又 费精 力 ， 又 费 时 间 ， 客 户 经 理 马 上 意 识 到 这 是 一 个 重 要 的 商 机 ， 连夜 起 草 了 一 份 视 频 会 议 解 决 方 案 ， 当 时

31、就 连 市 政 府 都 没 有 自 己 独立 的 视 频 会 议 室 ， 如 果 能 够 建 立 一 套 属 于 区 自 己 的 高 性 能 的 视 频会 议 系 统 ， 无 疑 会 大 大 提 升 区 政 府 的 形 象 ， 这 一 建 议 与 客 户 的 需求 一 拍 即 合 ， 得 到 了 区 领 导 的 高 度 认 可 ， 系 统 建 成 之 后 ， 不 仅 区政 府 的 领 导 足 不 出 户 就 可 以 参 加 视 频 会 议 ， 连 市 政 府 在 内 的 其 他政 府 部 门 也 纷 纷 借 用 ， 该 区 政 府 的 这 一 举 措 得 到 了 市 政 府 等 其 他部 门 的 高 度 评 价 ， 区 政 府 整 个 领 导 班 子 都 对 这 个 项 目 非 常 满 意 ，为 今 后 的 客 户 合 作 奠 定 了 良 好 的 基 础 。 通 过 这 个 案 例 ， 我 们 得 到 了 哪 些 有 益 启 示 ？