别克汽车-经销商总经理运营绩效提升培训手册

《别克汽车-经销商总经理运营绩效提升培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《别克汽车-经销商总经理运营绩效提升培训手册（92页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 相 达 培 训 /咨 询 课程目的一、使总经理与了解销售流程精细化管理对提升销售经营数据的重要性二、帮助总经理了解上海通用别克销售流程及重要的销售KPI三、帮助总经理掌握销售流程与销售KPI的对应关系四、帮助总经理找到对流程的精细化管理要点以提升KPI五、帮助总经理了解DOSS表单的作用并掌握科学的检查工具六、使总经理理解实现数据化管理的要点 相 达 培 训 /咨 询 课程内容一、销售经营的驱动因素二、销售流程与重要销售KPI介绍三、销售流程与重要销售KPI的因果关系四、销售流程精细化管理与持续提升五、利用DOSS表单监控流程与KPI 相 达 培 训 /咨 询 一、销售运营的驱动因素 相 达

2、 培 训 /咨 询 一、销售运营的驱动因素作为一家别克4S经销商的管理者你是否一直在思考以下问题 完成VP 提升满意度，拿到SSI电话奖金 消化库存提高资金使用效率 抓硬件，抓流程，确保明访奖金 如何降低单车营销费用，避免过度让价 。这些问题是否都与流程有关？1、我们到底要不要做流程？2、目前经销商流程执行是什么状态？导致现状的根本原因是什么？3、打算从哪些方面着手进行改善？ 相 达 培 训 /咨 询 二、销售流程与重要销售KPI介绍 相 达 培 训 /咨 询 1、重要销售KPI介绍： 客流量/来店渠道 信息留存率 试乘试驾率/试乘试驾成交率 跟踪及时率 CALL车准确率 库存管理/消化库存

3、成交率 销量与市场占有率 零售满意度 明访成绩 。 二、销售流程与重要销售KPI介绍 相 达 培 训 /咨 询 二、销售流程与重要销售KPI的介绍2、别克销售流程的介绍：SGM销售流程 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 从最终成交来说，哪些环节起到了决定性的作用？ 相 达 培 训 /咨 询 9 市场运作流程管理 成交量 KPI DOSS管理表单基盘客户开发来电接听及进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条 件确认交车潜在客户跟踪售后跟踪 客流量成交率/衍生产品销售率意向跟踪及时率/邀约率VP销量/MS市场占有率 CA

4、LL车准确率/标准库存信息留存率试乘试驾率售后跟踪及时率 环节3、日常营运的漏斗原理 SSI 展厅客流量二、销售流程与重要KPI介绍 库存车辆清单 销售日报 查看流量记录按市场活动时段绩效管理表展厅流客统计分析表意向明细绩效管理表（按月/周/销售顾问/月份车系）销售顾问日业绩进度看板 可供销售库存开票明细出库车辆清单绩效管理表（按月/周/销售顾问/月份车系）入库车辆清单 相 达 培 训 /咨 询三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节： 销量描述：以上海通用BPD规定的时限为单位，结合PDCA工具以月或季度为周期的零售数量，包括展厅销售，二级网络，集团销

5、售等。在这里主要关注的是展厅销售量。三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发MS市场占有率 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 客流量描述：客流量可作为后续销售考核标准的基础数据。同时也是衡量市场运营效果和目标客户开发效果的指标。我们也能借此数据来分析到店客户的构成比例，由此给市场部更精准地锁定我们的目标客户群。1、来电潜客到店与再回展厅率2、来电潜客到店=来电潜客首次到店数/ 来电新增潜客数3、再回展厅率=再回展厅客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数上月末留存潜客数

6、）三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 信息留存率描述：指客户来店后留下联系信息的客户。衡量销售顾问客户接待效率，有效反映销售顾问的需求分析能力和工作态度信息留存率=（到店新增潜客数+来电新增潜客数/首次到店数+首次来电数）%三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 试乘试驾

7、率描述：4S店接待的客户多少体验了试乘试驾环节，通过对该指标的设定和考核，希望引导经销商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾，来实际操作体验别克车辆特性试乘试驾率=当月来展厅体验试乘试驾的客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾客户数) %三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 跟踪及时率描述：反映经销商销售人员的对潜客的跟踪能力跟踪及时率=（实际回访客户总量/当月待跟踪意向客户总量）%三、销售流程与重要销售KPI的因

8、果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 成交率描述：所有潜在客户资源中，最终获得成交的客户比例月度成交率=月度展厅零售销量/上月未留存潜客数+当月新增潜客数三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 CALL车准确率/标准库存描述：是可以分解为两种情况.一是能否根据客户需求进行CALL车。二是否能将CALL O

9、FF的车在最短时间内销售出去。三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询对应关键业务环节 衍生产品销售描述：在车辆本身以外所销售的相关衍生产品及服务。是提高单车毛利的有效手段，同时也是考核销售顾问销售能力的重要指标。赠送还是销售？三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 SGM销售流程 来电接听进店接待 需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车 售后跟踪 基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培

10、 训 /咨 询 流程执行的要点：1、key point的收集与管理2、细化执行标准3、标准贯彻到一线四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 基盘客户开发：从基盘客户中挖掘出更多的新客户对公司的利益何在：常见问题回顾：基盘客户开发四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 关键因素 关注点 对策 提升方案各项满意度 销售满意度售后满意度 提高销售及售后满意度 彻底执行销售及售后满意度中的关键环节总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失

11、项。销售顾问依DOSS提示的跟踪情况 销售顾问根据DOSS提示回访基盘 根据DOSS提示提前或增加回访频率 销售顾问依DOSS中的回访提示回访基盘客户遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访 客服部定期回访 回访时间差异化回访内容差异化 与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。 与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。对客户及销售顾问的内外激励机制 有吸引顾客提供再生业务情报的激励机制有刺激销售顾问挖掘基盘潜力的激励机制 有无激励机制激励机制是否符合当地消费者及本店销售顾问的需求特征 根据当地消费者及普通人的心理特

12、征制定相应的转介绍等激励机制对销售顾问的考核项目应该更丰富，对销售顾问按年资高低不同的再生业务指标，奖勤罚懒。 基盘客户开发提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 基盘客户开发提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 关键岗位整合管理与开发两项功能p 客户细分在基盘开发中的应用p 传统基盘开发的弊端 相 达 培 训 /咨 询 基盘客户开发提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 重庆别克销售顾问李毅四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 减少客户的成本 时间成本- 体力成本- 心理成本 - 相 达 培 训 /咨 询 工作方式关于实用的客户资料及

13、数据 留客户直系亲属的资料（生日，名字） 留客户电话时多留一个座机。 留存客户身份证和车辆行驶证复印件，分月份放置。建议：客户是永远的财富，建立如果在条件允许的情况下购买比如“客户王”之类的客户管理软件来帮助管理客户。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询 工作方式关于手机的使用 手机中为客户建立专门的群组，并直接以客户的全名标明。 对于车主或车辆联系人的问候 对于车主的直系亲属的问候 问候包括：节日问候，其它问候 。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询 工作方式关于客户问题的处理 要让客户对你产生依赖。关于客户的维护 利用很多

14、4S销售顾问在这块很薄弱的机会，主动加强学习并提前告知客户，让他觉得你售后服务方面也很专业。 热心帮助客户，买不买车无所谓，除了在车方面还能帮到你那就是我们的缘份了。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询 工作方式关于主动营销 夏天基本不在展厅里呆着，去售后看看有没有机会，买了车的客户总比没买车的客户好沟通，也更容易为我所用。四、销售流程精细化管理与持续提升基盘客户开发 相 达 培 训 /咨 询 p 来电接听：通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：p 谈谈你对DCC的看法：来电接听四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达

15、 培 训 /咨 询 关键因素 关注点 对策 提升方案销售顾问电话技巧 电话礼仪电话引导技巧 对电话礼仪进行培训对电话礼仪进行不定期检查总结调整电话的引导话术 定期培训、模拟并检查销售顾问的电话礼仪情况必要时进行电话录音，一来检查礼仪情况，二来检查话术的针对性利用夕会与培训日进行电话话术的研讨与演练来电客户登记情况 是否有专人负责接听来电来电客户是否全数登记明确需要登记的顾客类型(哪些不用登记哪些必须登记) 设置专职前台负责登记来电客户 明确需要登记的来电顾客类型，市场人员应主动与销售部沟通，了解平时以及有市场活动时的平均来电量。明确来电接听职责，确保首先由前台接听并登记。对前台进行考核。展厅经

16、理加强走动管理,监督并抽查登记情况 销售顾问在电话中应对顾客抗拒的技巧与能力 电话中应对抗拒的技巧与能力 收集常见抗拒,研讨相应话术,定期演练 由内训与销售负责人协同,收集常见的电话抗拒并利用培训日组织全体销售顾问进行研讨,并组织相应演练。由主管通过电话录音抽查销售顾问执行情况并对话术进行再调整 来电接听提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 来电接听提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 各类短信模板p 前端调研 相 达 培 训 /咨 询 四、销售流程精细化管理与持续提升进店接待 相 达 培 训 /咨 询 p 进店接待：通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。

17、p 客户期望值： p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：进店接待四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 进店接待提升关键因素 关注点 对策 提升方案接待的及时性（问候/接待） 顾客进店时是否有人接待与问候 测算销售顾问人数制定排班表 根据销量测算需要的销售顾问人手,并适当准备后备人手.在人员充足的前提下制定销售顾问排班表,并由展厅经理监督执行接待的效果与规范性 接待的过程是否规范 规范接待动作与话术 加强接待礼仪培训与演练督促展厅经理走动管理时时监督店外开拓，即自主邀约来店 销售顾问个人有无“开拓”行为 鼓励销售顾问执行不依赖经销商市场行为 的集客活动 将销售顾问分组，轮

18、流执行开拓与展厅接待工作补充适当的销售顾问，限制单人接待量，降低对展厅客流的依赖性调整销售顾问激励措施，鼓励个人开拓经销商店头活动对顾客的吸引力 店头活动的数量与质量 增加店头活动提高活动质量 结合近期市场同类车型关注热点进行店头活动。做到每周有热点调整活动内容，转变纯粹的市场活动来带有知识性及专题性的系列活动。 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 进店接待提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 接待的目的是为了什么？p 名片与欢迎卡的作用p 递送产品资料的时机以及讲解p 销售资料夹及IPAD的准备与检查p 顺位排班制度 相 达 培 训 /咨 询 进店接待 销售顾问顺位

19、排班恭候顾客 销售顾问主动上前自我介绍并递名片 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 销售顾问引导顾客取阅资料 主动引导顾客体验车辆，礼仪规范 进店接待四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 专人向顾客提供多种饮料销售顾问送别顾客至展厅外并道别四、销售流程精细化管理与持续提升进店接待 相 达 培 训 /咨 询 四、销售流程精细化管理与持续提升需求分析及产品介绍 相 达 培 训 /咨 询 四、销售流程精细化管理与持续提升需求分析及产品介绍产品知识强的销售顾问往往并不是销售最成功的销售顾问。问题在哪里？客户因技术而购买还是因感觉而购买？ 洽谈记录表 相 达

20、 培 训 /咨 询 p 需求分析及产品介绍：以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品 产生兴趣。p 客户期望值： p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：需求分析及产品介绍四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 关键因素 关键点 对策 提升方案产品符合顾客需求情况 销售顾问的需求分析能力销售顾问的产品展示能力 提高需求分析能力强化绕车技巧及亮点展示能力 使用各车型使用手册来加强产品知识培训及考核，特别是操作。由主管组织分析基盘共性特征，并讨论相应的需求分析提问话术制定各车型必须演示的功能及亮点，借由操作及演示重新设定顾客的购买标准产品

21、介绍能力需求引导或设定能力 产品知识是否扎实能否用合理的方式介绍产品 定期进行产品知识培训改变产品知识考核方式加强演练 培训-演练-考核-话术变六方位绕车为按卖点或按需求绕车定期进行内部演练，不断设计有针对性的实用话术需求分析及产品介绍提升四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 需求分析及产品介绍提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 从销售角度对组织架构重新规划p 确认真实的客户需求点p 转换产品介绍的切入点p 洽谈记录表的使用p 强化产品介绍中的操作演示p 发挥安吉星的强大作用p 第三方资料的强力支撑 相 达 培 训 /咨 询 需求分析及产品介绍 销售顾问对照资料给客户

22、做需求分析 销售顾问协助客户填写需求单 销售顾问主动给客户做示范销售顾问主动提供客户相关资料并指出顾客关心点 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 销售顾问主动给客户示范操作 客户在销售顾问的指引下操作车辆 四、销售流程精细化管理与持续提升需求分析及产品介绍 相 达 培 训 /咨 询 p 试乘试驾：通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。p 客户期望值： p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：试乘试驾四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 试乘试驾提升关键因素 关注点 对策 提升方案信息留存率 是否下降 提高信息留

23、存率 经销商市场宣传及店头活动，锁定正确的目标客户，以提高到店客户的质量销售人员的沟通销售人员与试驾 专员的配合 试乘试驾的主动邀请前期车辆介绍的专业性试驾专员与销售人员的配合及引导 提高销售人员的沟通能力和客户把握能力 对销售人员进行沟通和客户把握能力的相关培训。重点在流程执行及引导话术上销售顾问与试驾专员都必须了解产品及试驾相关要求，且要互相知道对方的配合点试乘试驾车辆的准备 试乘试驾车辆数量及车况是否符合要求 准备相应数量的车辆并维护好车况 重点保障顾客常试驾的车辆及车况，保证能正常使用。 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 试乘试驾提升四、销售流程精细化管理与持

24、续提升p 试乘试驾到底是试什么？传递什么信息给客户？p 对销售顾问与试驾专员的考核KPIp 试乘试驾中的常见问题及对策p 试乘试驾反馈表的使用p 相关物料的支持 相 达 培 训 /咨 询 试乘试驾试乘试驾车整洁干净 试乘试驾区域整齐显眼 试乘试驾车路线图清晰明了试乘试驾车内再次提供路线图 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 试乘试驾四、销售流程精细化管理与持续提升销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪 销售顾问为客户调整座椅 相 达 培 训 /咨 询 试乘试驾 销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪 销售顾问为客户调整座椅 四、销售流程精细化管理与持续提升

25、相 达 培 训 /咨 询 试乘试驾四、销售流程精细化管理与持续提升 受限于场地条件而无法展开有效试驾时，怎么办？ 相 达 培 训 /咨 询 p 报价及成交条件确认：通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。p 客户期望值：p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：报价及成交条件确认四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 报价及成交条件确认提升关键因素 关注点 对策 提升方案对客户成交条件的把握 对客户成交条件的把握能力 对客户成交条件进行转化的能力 强化需求分析的能力 强化销售顾问结合本产品特点的设定购买标准能力 客服及销售主管定期针对成交客户分大

26、小车进行成交共同点分析。 加强产品知识与销售技能相结合的销售技巧培训，库存情况 现有库存车辆 预估后续车辆到库时间 提供准确的现有库存表 提供详细的在途车信息 利用晨夕会告知现有库存，有专人负责更新库存车看板 告知销售顾问对无现车的车辆需求必须与销售经 理沟通后回复顾客。多样化的付款方式 付款形式 付款是否便利、安全 以客户为导向的付款体系 提供包括现金，刷卡，支票，按揭，本票等多样化的支付方式 各类付款方式执行中是否方便，安全衍生服务 是否有能提高产品溢价的衍生服务 针对客户特征提供售前、售中及售后的相关服务 针对大小车客户明确其所关注的相关服务 在明确不同客户的需求基础上设计相应的差异化服

27、务信心的建立 顾客信心的巩固及延续 销售顾问信心的提升 强化产品及服务优势调整销售顾问心态 加强产品特性与特色服务的宣导与演练 规范销售顾问的报价行为 结合销售顾问的绩效考核建立完善的价格申请流程，避免随意让价。 规范的报价文件 正式规范的报价文件 通过规范的书面报价文件提高经销商的议价能力 设计规范的书面报价文件 避免容易引起争议的项目 监督销售顾问适时使用，主动提供 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 报价及成交条件确认提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 明确价格谈判的必要条件p 销售顾问的必要条件p 价值与价格关系p 内部价格管理体系p 一线绩效体系的设计 相

28、 达 培 训 /咨 询 报价及成交条件确认四、销售流程精细化管理与持续提升引导顾客在洽谈区入座，并使用规范的书面报价文件进 行报价。 相 达 培 训 /咨 询 p 潜在客户跟踪：与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。p 客户期望值：p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：潜在客户跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 潜在客户跟踪提升关键因素 关注点 对策 提升方案回访效果监督机制 对销售顾问回访效果的考核及监督 回访率低的销售顾问暂停或限制展厅接待回访成功率低的销售顾问强制进行相关培训顾客跟踪记录的使用 展厅接待与洽谈时是否使用相关表单来

29、记录顾客的重要信息销售顾问在回访时使用记录表的情况 制定相应的记录表格不定期抽查销售顾问的记录表 销售顾问对记录表的使用情况 使用DOS中的购车意向记录表或自行根据实际情况制定相关记录表主管不定期抽查销售顾问的记录表，是否有相应级别的客户均有相关记录主管不定期要求销售顾问当面使用记录表进行电话回访，主管现场记录并在事后与销售顾问进行分析 四、销售流程精细化管理与持续提升 1、如何检查销售顾问的跟踪情况？2、跟踪总有失败，战败客户如何处理？3、跟踪的时间与手段 相 达 培 训 /咨 询 潜在客户跟踪提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 跟踪方式p 影响跟踪效果的关键因素p 洽谈记录表在跟踪中的

30、作用p 主管监督机制p DOSS的管理制度 相 达 培 训 /咨 询 网络营销-有人还在观望，有人早已收获！ 上海永达别克管理部经理曹婷婷 四、销售流程精细化管理与持续提升潜在顾客跟踪MOT 相 达 培 训 /咨 询 网络营销的具体实施方案 即时聊天工具QQ群，MSN汽车论坛BBS 个人网页博客四、销售流程精细化管理与持续提升潜在顾客跟踪MOT 相 达 培 训 /咨 询 汽车论坛BBS “曲线救国”法 “主动进攻”法 “逐一击破”法 “声东击西”法四、销售流程精细化管理与持续提升潜在顾客跟踪MOT网络营销的具体实施方案 相 达 培 训 /咨 询 交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培

31、 训 /咨 询 p 交车： 通过专业的交车，让客户感受良好的 MOT，使客户再次感到满意。p 客户期望值：p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 交车提升关键因素 关注点 对策 提升方案交车效率 交车持续时间是否合理交车流程是否清晰手续是否方便交车流程执行情况有无对后续工作进行前期铺垫 强化交车流程的执行与监督加强部门间的配合协调提前告知后续工作及相应注意事项 做好交车前的预约及相应概述。制定以顾客为导向的交车流程并利用培训日进行演练严格执行交车流程的各个环节，特别是容易引起争议的部分与客服部协同定期对销售顾问交车进行现场抽查，并

32、制定相应的绩效政策协调各部门在交车时尽量提供有利于客户的流程，减少不必要的繁锁手续与环节。明确在交车时对后续SSI调查做相应的解释，并适时提 醒转介绍事宜交车满意度 所交车辆车况交车过程是否让顾客感觉愉悦有无介绍售后等相关部门 强调所交车辆的PDI设计有针对性的交车仪式售后、客服及销售部主管的适时介入。 专人定时对库存车进行PDI检查，同时配备相关工具根据当地习俗以及客户特征设计有特色的交车仪式配备相应的小礼品及感谢卡等，最好能根据不同客户设计个性化的礼品。确定公司其它部门及相关主管介入交车流程的时机，并加强演练 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 交车提升四、销售流程

33、精细化管理与持续提升p 明确交车目的p 对关键职能部门的重新定义p 客服部的定位与工作方式p 确保满意度达标的关键行为p 利用交车进行销售信息的收集，特别是成交优势分析p 销售与售后的衔接p 重视交车表单的运用 相 达 培 训 /咨 询 舒适的交车环境 温馨的交车区销售顾问在交车时随身携带的交车工具箱 清洁一新的待交车辆 交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 对照使用手册向客户解说打开发动机盖介绍五油三水检查方法 交车前认真擦拭车辆交车前再次擦拭车辆交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 主管交车结束与车主合影向客户介绍售后服务人员并交换名片使

34、用交车确认单陪同客户检查车辆 打开后备箱介绍备胎及工具交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 销售顾问向客户介绍售后接待并交换名片销售人员会同售后接待与车主合影销售顾问使用手册向客户详细介绍 车主合影墙交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 交车四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 双顾问协作 新客户开发 新车销售 二手车销售 汽车保养 汽车保修 汽车维修 汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产品销售 二手车回收 提高客户满意度 客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询

35、 双顾问协作销售顾问工作重点 新客户开发 新车销售 二手车销售 服务顾问工作重点 汽车保养 汽车保修 汽车维修双 顾 问 重 合 的 工 作 重 点 汽 车 装 潢 汽 车 年 检 附 件 销 售 保 险 产 品 销 售 二 手 车 回 收 提 高 客 户 满 意 度 客 户 信 息 反 馈 基 盘 客 户 维 护 客 户 活 动 推 广 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 双顾问协作 步骤 主要执行人 协助交车前的准备交车的预约交车当日的接待售后服务专员的介绍车辆的点交 保修事项与售后服务说明试车交车仪式欢送仪式后续跟踪 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培

36、训 /咨 询 双顾问协作 步骤 主要执行人 协助交车前的准备 销售顾问 服务专员/技术人员交车的预约 销售顾问 服务专员交车当日的接待 销售顾问 无售后服务专员的介绍 服务专员 销售顾问车辆的点交 服务专员 销售顾问 保修事项与售后服务说明 服务专员 销售顾问/服务经理试车 服务专员 销售顾问交车仪式 销售顾问 销售经理/客户经理/服务专员欢送仪式 销售顾问 服务专员后续跟踪 销售顾问 服务专员 四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 双顾问协作四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 p 售后跟踪：通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良

37、好服务，提升回厂率，让基 盘客户介绍更多的新客户。p 客户期望值：p 对公司的利益何在：p 常见问题回顾：售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 关键因素 关注点 对策 提升方案各项满意度 销售满意度售后满意度 提高销售及售后满意度 彻底执行销售及售后满意度中的关键环节 总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进 调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失项。销售顾问依DOSS跟踪情况 销售顾问根据DOSS提示回访基盘 根据DOSS提示提前或增加回访频率 销售顾问依DOSS中的回访提

38、示回访基盘客户 遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访 客服部定期回访 回访时间差异化 回访内容差异化 与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。 与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销 售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。监督机制 销售与售后的交接交车后的联系售后回访监督考核机制 监督强化销售与售后的衔接 监督销售及售后对交车后的回访 相应的奖罚措施 双顾问交车的推广 销售部与客服部在售后回访上的协调，避免重复集中轰炸，应该在时间频率及内容上有所偏差 经理定期检查有无售后关怀未执行情况 对执行好的奖励，执行不好的相应的处罚 售后跟踪提升四、销售流

39、程精细化管理与持续提升 相 达 培 训 /咨 询 售后跟踪提升四、销售流程精细化管理与持续提升p 建立CRM体系p 重新定义关键职能部门的岗位工作p 年度关键客户跟踪计划p 分车型跟踪管理 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI 相 达 培 训 /咨 询 82 五、利用DOSS表单监控流程与KPI采集/分析 数据化管理 闭环控制 调整 效果检查丰富的经验庞大的教练组 手提电脑科学化管理形成标准 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI 数据真实性的重要性 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI 提问：作为4S店的管理者，你希

40、望通过表单了解哪些经营信息？1、反映当前经营情况的2、指导未来经营方向的 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI DOSS系统中流程监控表单 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI DOSS系统中结果分析管理表单 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI DOSS系统中结果分析管理表单绩效管理表单（分车型，销售顾问，时间） 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI DOSS系统中结果分析管理表单库存表单 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI DOSS系统中结果分析管理表单 相 达 培 训 /咨 询 五、利用DOSS表单监控流程与KPI DOSS系统中阶段性经营分析表单 相 达 培 训 /咨 询 回顾与总结1、商务政策落地到部门，到具体工作方向2、明确KPI、流程环节、DOSS表单的逻辑关联3、明确定义各流程环节的结果目标4、针对结果目标展开细化执行要点与检核KPI5、围绕KPI对关键岗位重新定义，明确工作职责6、DOSS表单解析及管理应用 相 达 培 训 /咨 询 谢 谢！