酒店优质服务礼仪培训

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1、饭 店 优 质 服 务 专 题 培 训 欢 迎 各 位 同 事 参 加 培 训 2 服 务 礼 仪 培 训 培 训 目 的 学 习 通 过 制 服 配 合 得 体 的 仪 容 仪 表塑 造 专 业 的 服 务 形 象 ； 学 习 在 日 常 工 作 中 以 优 雅 的 仪 容 仪表 来 展 示 自 我 。 3 培 训 内 容 礼 仪 的 概 念 仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪 举 止 礼 仪 交 谈 礼 仪 4 礼 仪 ： 5 u是 为 人 处 世 的 外 在 表 现 ， 它 的 本 质 是 尊 敬 、 友善 、 互 相 谦 让 ；u从 表 现 形 式 上 看 有 仪 容 、 举 止 、 表

2、情 、 服 饰 、谈 吐 、 行 为 等 ;u礼 仪 是 企 业 文 化 、 企 业 精 神 的 重 要 内 容 ， 是 企业 形 象 的 主 要 附 着 点 ；从 个 人 对 礼 仪 的 重 视 度 和 运 用 的 娴 熟 度 来 看 ， 礼仪 既 是 衡 量 某 个 人 的 内 在 修 养 和 素 质 的 一 杆 标 尺 ，也 是 展 示 人 的 道 德 水 平 、 文 化 修 养 、 交 际 能 力 的一 种 外 在 表 现 的 手 段 。 是 提 高 服 务 质 量 的 保 证 ： 酒 店 的 产 品 质 量很 大 部 分 是 服 务 ， 服 务 的 主 要 内 容 是 礼 仪礼 貌

3、；是 评 价 酒 店 服 务 水 平 的 标 准 ；讲 究 礼 仪 、 礼 貌 是 一 种 自 我 营 销 。 礼 仪 的 核 心 ： 礼 仪 的 核 心 是 尊 重 为 本 。 尊 重 二 字 ， 是礼 仪 之 本 ， 也 是 待 人 接 物 的 根 基 ； 尊 重 分 自 尊 与 尊 他 。 7 自 尊 首 先 是 自 尊 为 本 ， 自 尊 自 爱 ， 爱 护 自 己 的形 象 ； 其 次 要 尊 重 自 己 的 职 业 。 “ 闻 道 有 先 后 ，术 业 有 专 攻 ” ； 第 三 要 尊 重 自 己 的 企 业 。 8 尊 重 他 人 尊 重 上 级 是 一 种 天 职 尊 重 下

4、 级 是 一 种 美 德 尊 重 客 户 是 一 种 常 识 尊 重 同 事 是 一 种 本 分 尊 重 所 有 人 是 一 种 教 养 9 1 0 博 士 有 一 个 博 士 分 到 一 家 研 究 所 ， 成 为 学 历 最 高 的 一 个 人 。 有 一 天 他 到 单 位 后 面 的 小 池 塘去 钓 鱼 ， 正 好 正 副 所 长 在 他 的 一 左 一 右 ， 也 在 钓 鱼 。 他 只 是 微 微 点 了 点 头 ， 这 两 个 本科 生 ， 有 啥 好 聊 的 呢 ？ 不 一 会 儿 ， 正 所 长 放 下 钓 竿 ， 伸 伸 懒 腰 ， 蹭 蹭 蹭 从 水 面 上 如 飞 地

5、 走 到 对 面 上 厕 ， 博士 眼 睛 睁 得 都 快 掉 下 来 了 。 水 上 飘 ？ 不 会 吧 ？ 这 可 是 一 个 池 塘 啊 。 正 所 长 上 完 厕 所 回来 的 时 候 ， 同 样 也 是 蹭 蹭 蹭 地 从 水 上 飘 回 来 了 。 怎 么 回 事 ？ 博 士 生 又 不 好 去 问 ， 自 己是 博 士 生 哪 ！ 过 一 阵 ， 副 所 长 也 站 起 来 ， 走 几 步 ， 蹭 蹭 蹭 地 飘 过 水 面 上 厕 所 。 这 下 子博 士 更 是 差 点 昏 倒 ： 不 会 吧 ， 到 了 一 个 江 湖 高 手 集 中 的 地 方 ？ 博 士 生 也 内 急

6、 了 。 这 个 池 塘 两 边 有 围 墙 ， 要 到 对 面 厕 所 非 得 绕 十 分 钟 的 路 ， 而 回 单位 上 又 太 远 ， 怎 么 办 ？ 博 士 生 也 不 愿 意 去 问 两 位 所 长 ， 憋 了 半 天 后 ， 也 起 身 往 水 里 跨 ：我 就 不 信 本 科 生 能 过 的 水 面 ， 我 博 士 生 不 能 过 。 只 听 咚 的 一 声 ， 博 士 生 栽 到 了 水 里 。 两 位 所 长 将 他 拉 了 出 来 ， 问 他 为 什 么 要 下 水 ，他 问 ： “ 为 什 么 你 们 可 以 走 过 去 呢 ？ ” 两 所 长 相 视 一 笑 ： “

7、这 池 塘 里 有 两 排 木 桩 子 ，由 于 这 两 天 下 雨 涨 水 正 好 在 水 面 下 。 我 们 都 知 道 这 木 桩 的 位 置 ， 所 以 可 以 踩 着 桩 子 过去 。 你 怎 么 不 问 一 声 呢 ？ ” 学 历 代 表 过 去 ， 只 有 学 习 力 才 能 代 表 将 来 。 尊 重 有 经 验 的 人 ， 谦 虚 多 问 ，才 能 少 走 弯 路 。 一 个 好 的 团 队 ， 也 应 该 是 学 习 型 的 团 队 。 仪 表 礼 仪 1 1 1 2 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。 有 关 专 家 分 析 ， 在 给 人 的 印 象中 各 种

8、 刺 激 所 占 的 百 分 比 是 ： 视 觉 印 象 约 占 75% 谈 吐 印 象 约 占 16% 味 觉 印 象 约 占 3% 嗅 觉 印 象 约 占 3% 触 觉 印 象 约 占 3% 1 3 u 员 工 进 入 工 作 岗 位 必 须 穿 着 制服 ， 并 保 持 制 服 干 净 整 洁 ， 领 花、 袖 口 要 扣 好 ， 皮 鞋 保 持 光 亮 ，衣 裤 纽 扣 要 扣 好 ， 拉 链 应 拉 紧 ，衬 衣 下 摆 放 入 裤 （ 裙 ） 内 ， 着 西装 时 要 系 领 带 ， 袜 头 不 可 外 露 ，不 可 穿 破 损 的 袜 子 或 白 色 袜 子 ；u 不 能 将 衣

9、 袖 、 裤 子 卷 起 ， 女 员工 穿 裙 子 ， 不 可 露 出 袜 口 ， 应 穿黑 色 袜 子 。 1 4 u 指 甲 要 常 修 剪 ， 不 留 长 指 甲 ，指 甲 留 长 不 得 超 过 1 毫 米 ， 修 剪整 齐 ， 无 污 垢 ， 不 得 涂 有 色 指甲 油 ；u 头 发 梳 理 整 齐 ， 前 不 遮 眉 ， 侧不 盖 耳 ， 后 不 及 领 。 女 员 工 过肩 长 发 用 酒 店 专 用 黑 色 发 网 扎起 ；u 面 部 干 净 清 爽 ， 女 员 工 必 须 化淡 妆 ， 男 员 工 不 得 留 胡 须 ， 上班 前 不 吃 异 味 食 品 和 不 喝 含 酒

10、精 的 饮 料 。 1 5 l 女 士 上 班 要 淡 妆 打扮 ， 不 能 佩 戴 首 饰（ 项 链 、 耳 环 、 手镯 及 夸 张 的 头 饰 ）， 女 员 工 可 佩 戴 一副 耳 钉 ， 允 许 佩 戴手 表 、 铭 牌 、 婚 戒。 。 1 6 l 每 日 上 班 前 要 检 查 自 己的 仪 表 ， 在 公 共 场 所 需整 理 自 己 的 仪 表 时 ， 要到 卫 生 间 或 工 作 间 ， 到客 人 看 不 到 的 地 方 ， 不要 当 着 客 人 的 面 在 公 共场 所 整 理 。 佩 戴 工 号 牌 的 规 范 1 7 l 工 号 牌 佩 戴 于 制 服 的 左 上 方

11、 ；l 佩 戴 时 应 当 水 平 ， 不 要 倾 斜 ；l 工 号 牌 应 佩 戴 于 显 眼 处 ， 不 应 佩 戴 在 制 服 的 口 袋 处 ；l 工 号 牌 损 坏 或 字 迹 不 清 时 ， 应及 时 更 换 。 1 8 您喜欢哪一种表情？ 微 笑 与 命 运 1 9 2 0 经 常 真 心 微 笑 的 人 更 容 易 幸 福 ! 世界上最美丽的脸就是笑脸！ “ 笑 一 笑 十 年 少 ” 2 1 2 2 微 笑 是 人 际 关 系 的 润 滑 剂 。 “ 伸 手 不 打 笑 脸 人 ”“ 一 笑 解 千 仇 ” 2 3 微 笑 是 服 务 人 员 必 备 的 职 业 素 质 ，是

12、 企 业 服 务 品 质 的 重 要 保 证 ！ 角 色 扮 演 请 三 位 学 员 上 台 ， 两 位 扮 演 服 务 员 ， 一 位扮 演 客 人 。 问 候 ： 您 好 ， 欢 迎 光 临 微 笑 的 服 务 员 表 情 冷 漠 的 服 务 员 客 人 的 感 受 麦 当 劳 ：“微 笑 是 最 有 价 值 的 商 品 之 一 。 ” 2 6 微 笑 向 宾 客 传 达 信 息n 宾 客 您 是 受 欢 迎 的 ， 见 到 您真 高 兴 ；n 欢 迎 您 再 次 光 临 ；n 我 是 友 善 的 ， 我 是 值 得 您 信任 的 ， 我 很 乐 意 帮 助 您n 我 为 我 的 失 误

13、向 您 道 歉 ， 希望 得 到 您 的 原 谅 2 7 请 大 家 试 想 一 下 ： 如 果 一 家 酒 店 只 有 一 流 硬 件 设 施 设 备 而没 有 服 务 人 员 的 微 笑 将 会 怎 么 样 ？ 2 8 答 案 显 而 易 见 ： 酒 店 如 果 缺 少 服 务 员 美 好 的 微笑 ， 就 好 比 一 座 美 丽 的 花 园 失 去 了阳 光 ， 一 道 美 味 的 菜 肴 却 没 有 放 盐 。 要 面 带 微 笑 ， 和 颜 悦 色 ， 给 人 以 亲 切感 ， 不 能 面 孔 冷 漠 ， 表 情 呆 板 ， 给 客人 不 受 欢 迎 感 。 3 0 禁 忌 ：不 要

14、 带 有 厌 烦 、 僵硬 、 愤 怒 的 表 情， 也 不 要 扭 捏 作态 ， 做 鬼 脸 、 吐舌 、 眨 眼 ， 更 不要 把 个 人 情 绪 带到 工 作 当 中 来 。 3 1 微 笑 练 习1、 发 声 练 习 ： “ 一 ” 、“ 七 ” 、 “ 茄子 ” “ 田 七 ” 3 2 3 3 筷 子 微 笑 法 3 4 微 笑 的 面 对 每 一 个 人 ： 给 自 己 一 个 微 笑 ， 会 让 自 己 心 情 舒 畅 的 去 工 作 ； 给 家 人 一 个 微 笑 ， 会 让 亲 情 更 加 亲 密 ； 给 朋 友 一 个 微 笑 ， 会 让 友 谊 地 久 天 长 ； 给 客

15、 人 一 个 微 笑 ， 会 消 除 沟 通 隔 阂 并 且 赢 得 欣 赏 ； 给 同 事 一 个 微 笑 ， 会 营 造 一 个 融 洽 的 工 作 氛 围 。今 天 您 微 笑 了 吗 ？ 仪 态 礼 仪 3 6 u女 服 务 员 ：1、 头 正 、 肩 平 、 挺 胸 收 腹 ，身 体 端 正 ， 两 眼 平 视 前 方 ，表 情 自 然 ， 面 带 微 笑 ；2、 双 手 虎 口 交 叉 于 小 腹 前 ，右 手 掌 搭 在 左 手 背 上 ， 左 手指 微 曲 。 （ 以 保 持 随 时 可 以提 供 服 务 的 姿 态 ） ；3、 双 脚 后 跟 靠 拢 ， 脚 尖 分开 30

16、， 呈 “ V”字 形 。 站 姿 男 服 务 员 ：1、 头 正 、 肩 平 、 挺 胸 收 腹 ，身 体 端 正 ， 两 眼 平 视 前 方 ，表 情 自 然 ， 面 带 微 笑 ；2、 双 手 自 然 交 叉 于 背 后 ， 左手 握 右 手 臂 ， 右 手 握 空 心 拳 ，置 于 腰 间 ；3、 双 脚 分 开 与 肩 同 宽 、 平 行 。 3 7 3 8 3 9 4 0 4 1 站 姿 展 示 训 练l 要 求 ：1. 在 两 腿 内 侧 收 紧 肌 肉 ， 保 持 纸 张 被 夹 住 ；2. 保 持 肩 、 颈 部 正 确 姿 势 ， 头 顶 的 书 不 落 地 ；3. 人 正

17、 面 贴 墙 而 站 ， 额 头 、 胸 部 靠 墙 ； 反 面 贴 墙 ， 后 脑 勺 、 臀部 靠 墙 。4. 时 间 ： 五 分 钟 。 坐 姿 4 2 动 作 要 点 ： 入 座 ： 走 到 座 位 前 ， 转 身 后 ， 右 脚 向 后 撤 半 步 ， 轻稳 地 坐 下 ， 然 后 双 脚 并 齐 。 女 士 入 座 动 作 尤 应 轻 缓 。如 着 裙 装 ， 应 用 手 把 裙 裾 向 前 拢 一 下 ， 坐 下 后 ， 再 抚平 ; 坐 姿 ： 身 体 重 心 垂 直 向 下 ， 腰 部 挺 直 ， 手 自 然 放 在双 膝 上 或 坐 椅 扶 手 上 ， 头 平 稳 ， 目

18、平 视 ； 两 膝 并 拢 或微 微 分 开 ， 女 士 的 双 膝 必 须 紧 靠 ， 脚 跟 也 要 紧 靠 ； 如果 需 要 侧 坐 ， 上 体 与 腿 应 同 时 转 向 一 侧 ; 禁 忌 ： 把 腿 叠 成 采 用 字 型 ； 用 手 把 叠 起 的 腿 扣 住 ；叠 腿 又 晃 动 脚 尖 ； 把 两 腿 叉 开 伸 得 老 远 ； 把 脚 藏 在 坐椅 下 ， 或 者 用 脚 勾 住 椅 子 腿 。 4 3 4 4 坐 在 椅 面 的 三 分 之 二 处与 人 交 谈 ， 身 体 前 倾头 不 可 倾 后 ， 脚 不 可 伸 前问 题 ： 你 知 道 标 准 坐 姿 应 坐 在

19、 椅 子 的 几 分 之 几 吗 ？男 女 标 准 坐 姿现 代 职 场 人 员 的 仪 态 礼 仪 4 5 坐 姿 展 示 训 练l 要 求 ： 起 立 、 落 座 保 持 安 静 立 腰 女 士 应 拢 裙 自 由 更 换 身 体 坐 姿 时 间 ： 十 分 钟 4 6 就 坐 时 切 不 可 有 以 下 几 种 姿 态 ： 坐 在 椅 子 上 前 俯 后 仰 ， 摇 腿 翘 脚 ； 将 脚 跨 在 桌 子 或 沙 发 扶 手 上 ， 或 架 在 茶 几上 ； 在 上 级 或 客 人 面 前 双 手 抱 在 胸 前 、 跷 二 郎腿 或 半 躺 半 坐 ； 趴 在 工 作 台 上 。 4

20、7 蹲 姿 标 准 蹲 姿高 低 式 ： 双 膝 一 高 一 低 。 下 蹲 时 ， 左 脚 在 前 ,右 脚 稍 后 。 左 脚 应 完 全 着 地 ， 小 腿 基本 上 垂 直 于 地 面 ； 右 脚 则 应 脚 掌 着 地 ， 脚 跟 提 起 。 右 膝 须 低 于 左 膝 ， 右 膝 内 侧 可 靠于 左 小 腿 内 侧 ， 基 本 上 以 右 腿 支 撑 身 体 。交 叉 式 ： 适 用 于 身 穿 短 裙 的 女 性 。 下 蹲 时 ， 右 脚 在 前 ， 左 脚 在 后 ， 右 小 腿 垂 直 于 地面 ， 全 脚 着 地 。 右 腿 在 上 、 左 腿 在 下 ， 二 者 交

21、叉 重 叠 。 左 膝 由 后 下 方 伸 向 右 侧 ， 左脚 脚 跟 抬 起 ， 并 且 脚 掌 着 地 ， 两 腿 前 后 靠 近 ， 合 力 支 撑 身 体 ， 上 身 略 向 前 倾 ， 而 臀部 朝 下 。半 蹲 式 ： 多 见 于 行 进 之 中 临 时 采 用 。 下 蹲 时 ， 上 身 稍 稍 弯 下 ， 但 不 宜 与 下 肢 构 成 直角 或 锐 角 ； 臀 部 务 必 向 下 ， 双 膝 略 微 弯 曲 ， 角 度 可 大 可 小 ， 但 一 般 均 不 应 为 钝 角 ； 身 体 重 心 应 放 在 一 条 腿 上 ； 两 腿 之 间 不 宜 分 开 过 大 。半 跪

22、 式 ： 多 用 于 下 蹲 时 间 较 长 ， 或 为 了 用 力 方 便 之 时 。 下 蹲 后 ， 改 为 一 腿 单 膝 点 地， 臀 部 坐 于 脚 跟 之 上 ， 而 以 其 脚 尖 着 地 。 另 外 一 条 腿 ， 则 应 当 全 脚 着 地 ， 小 腿 垂 直于 地 面 。 双 膝 应 同 时 向 外 ， 双 腿 应 尽 力 靠 拢 。 五 洲 佳 豪 (福 建 )酒 店 管 理 有 限 公 司 4 8 在 取 低 处 物 品或 拾 起 落 在 地上 的 东 西 时 ，不 能 撅 臀 部 、弯 上 身 、 低 垂头 ， 而 应 采 用适 当 的 蹲 姿 ； 4 9 行 态 行

23、 进 中 两 眼 平 视 ， 正 对 前 方 ，身 体 保 持 正 直 平 稳 ， 不 左 右 摇晃 ； 姿 势 美 观 ， 动 作 优 雅 ， 面 带 微笑 ， 自 然 大 方 ； 速 度 、 步 幅 适 中 ， 注 意 前 方 客人 ， 与 客 人 碰 面 ， 微 笑 问 好 ，侧 身 让 道 。走 姿 ： 良 好 的 走 姿 可 以 表 现个 人 的 素 质 与 修 养 。 5 0 注 意 ：1. 尽 量 靠 右 行 ， 不 走 中 间 ；2. 与 上 级 、 宾 客 相 遇 时 ， 要 点 头 示 礼 致 意 ;3. 与 上 级 、 宾 客 同 行 至 门 前 时 ， 应 主 动 开

24、门 让 他们 先 行 ， 不 能 自 己 抢 先 而 行 ；4. 与 上 级 、 宾 客 上 下 电 梯 时 应 主 动 开 门 ， 让 他 们先 上 或 先 下 ；5. 引 导 客 人 时 ， 让 客 人 、 上 级 在 自 己 的 右 侧 ；6. 上 楼 时 客 人 在 前 ， 下 楼 时 客 人 在 后 ， 3人 同 行时 ， 中 间 为 上 宾 。 在 人 行 道 上 让 女 士 走 在 内 侧， 以 便 使 他 们 有 安 全 感 ；7. 客 人 迎 面 走 来 或 上 下 楼 梯 时 ， 要 主 动 为 客 人 让路 。 5 1 5 2 手 势手 姿 是 最 具 表 现 力 的 一

25、 种 “ 体 态 语 言 ” 。 5 3 握手礼仪 握 手 是 一 种 沟 通 思 想 、 交流 感 情 、 增 进 友 谊 的 重 要 方式 ；与 他 人 握 手 时 ， 目 光 注 视 对方 ， 微 笑 致 意 ， 不 可 心 不 在焉 、 左 顾 右 盼 ， 不 可 戴 帽 子和 手 套 与 人 握 手 ；在 正 常 情 况 下 ， 握 手 的 时 间不 宜 超 过 3秒 ， 必 须 站 立 握 手 ，以 示 对 他 人 的 尊 重 、 礼 貌 。 u握 手 也 讲 究 一 定 的 顺 序 ：u一 般 讲 究 “ 尊 者 决 定 ” ， 即 待 女 士 、 长 辈 、 已 婚 者 、 职

26、位 高 者 伸 出 手 来 之 后 ， 男 士 、 晚 辈 、 未 婚 者 、 职 位 低 者方 可 伸 出 手 去 呼 应 。 先 主 人 后 客 人 ， 先 上 级 后 下 级 ；u 若 一 个 人 要 与 许 多 人 握 手 ， 那 么 要 有 礼 貌 的 先 长 辈 后晚 辈 。 5 4 5 5 在 给 客 人 指 引 方 向 时 ，要 把 手 臂 伸 直 ， 手 指 自然 并 拢 ， 手 掌 向 上 ， 以肘 关 节 为 轴 ， 指 向 目 标 。同 时 眼 睛 要 看 着 目 标 并兼 顾 对 方 是 否 看 到 指 示的 目 标 ， 在 介 绍 或 指 示方 向 时 切 忌 用

27、一 只 手 指指 点 。 5 6 l 谈 话 时 手 势 不 宜 过 多 ， 幅 度 不 宜 过 大 ， 否 则 会 有 画蛇 添 足 之 感 。l 一 般 说 来 ， 手 掌 掌 心 向 上 的 手 势 是 虚 心 的 、 诚 恳 的， 在 介 绍 、 引 路 、 指 示 方 向 时 ， 都 应 掌 心 向 上 ， 上身 稍 前 倾 ， 以 示 敬 重 。 5 7 l在 递 给 客 人 东 西 时 ，应 用 双 手 恭 敬 的 奉 上， 绝 不 能 漫 不 经 心 地一 扔 ， 并 忌 以 手 指 或笔 尖 直 接 指 向 客 人 5 8 手 位 ： 日 常 手 的 姿 势 ， 自 然 放

28、在 双 膝 上 或 椅 子 扶手 上 。 桌 前 手 的 姿 势 ： 双 手 自 然 交 叠 ， 将腕 至 肘 部 的 三 分 之二 处 轻 放 在 桌 面 上 。 5 9 6 0 鼓 掌 的 姿 势 6 1 要 领 ：1、 言 行 并 举 ， 说 “ 您 这 边 请 ”2、 右 手 提 至 齐 胸 ， 五 指 伸 直 并 拢 ， 掌 心 向 上 ， 肘 为轴 ， 朝 预 指 示 方 向 伸 出 前 臂3、 身 体 侧 向 来 宾 ， 目 光 兼 顾 来 宾 和 所 指 方 向 。禁 忌 ：1、不卫生的手姿： 搔 头 皮 、 掏 耳 朵 、 挖 鼻 孔 、 抓 痒 痒等 。2、不稳重的手姿：

29、大 庭 广 众 面 前 ， 双 手 乱 摸 、 乱 放 ，或 是 咬 指 甲 、 抱 脑 袋 等 。3、失敬于人的手姿:以 食 指 指 点 他 人 ， 勾 动 食 指 或 拇指 以 外 的 四 指 招 呼 他 人 等 。标 准 手 位 指 示 现 代 职 场 人 员 的 仪 态 礼 仪 6 2 手 势 展 示 训 练l 一 、 垂 放l 二 、 指 引l 三 、 呈 、 接 物 品l 四 、 桌 前 手 的 姿 势 6 3 鞠 躬 礼 仪n 鞠 躬 ， 意 即 弯 身 行 礼 ， 是 对 他人 尊 敬 的 一 种 礼 节 方 式 ；n 鞠 躬 时 必 须 立 正 、 鞠 躬 正 视 对方 ，

30、以 表 尊 重 的 诚 意 ， 行 礼 时目 光 要 向 下 ， 身 体 向 前 下 方 弯曲 1 5 度 ， 礼 毕 随 即 恢 复 原 态 ，注 视 对 方 ， 嘴 里 不 可 吃 东 西 或含 烟 。 鞠 躬 度 不 同 表 明 表 明 的 含 义 不 同 ： 15 或 45度 度 欢 迎 、 友 好 90度 非 常 诚 恳 的 致 谢 或 致 歉 6 4 6 5 当 客 人 走 到 前 面 时 ， 应 主 动 点 头 问 好 ， 打 招 呼 。点 头 时 ， 目 光 要 看 着 客 人 面 部 ， 当 客 人 离 开 时 ，身 体 应 微 微 前 倾 ， 敬 语 道 别 。l点 头 礼

31、 仪 6 6 具 体 做 法 ： 面 带 笑 容 ,头 部 向 下 轻 轻 一 点 ， 点 头 的 幅 度 不必 过 大 ,也 不 宜 反 复 点 头 不 止 .适 应 场 合 : 在 会 场 、 影 剧 院 、 歌 舞 厅 等 不 宜 与 人 交 谈 之处 ， 或 别 人 正 在 进 行 交 谈 自 己 不 便 打 扰 时 ； 或 在同 一 天 碰 上 已 多 次 见 面 ， 或 遇 上 多 人 而 又 无 法 一一 问 候 时 。 酒 店 员 工 在 酒 店 范 围 遇 到 宾 客 ， 一 般 可 侧 身 止 步 让行 ， 并 面 带 微 笑 点 头 致 意 ， 一 般 点 下 头 并 说

32、 问 候语 。l 6 7 体 态 - 无 声 的 语 言 6 8 体 态 - 无 声 的 语 言 举 止 礼 仪 6 9 7 0 l 举 止 要 端 正 ， 动 作 要 文明 ， 站 、 走 、 坐 要 符 合要 求 ；l 迎 客 时 走 在 前 ， 送 客 时走 在 后 ， 客 过 要 让 路 ，同 行 不 抢 道 ， 不 许 在 客人 中 间 穿 行 ， 不 在 酒 店内 奔 跑 追 逐 。 7 1 在 宾 客 面 前 应 禁 止 各 种 不 文明 的 举 动 ： 如 吸 烟 、 吃 零 食 、 挖 鼻 孔、 剔 牙 齿 、 挖 耳 朵 、 打 饱 嗝、 打 喷 嚏 、 打 哈 欠 、 抓

33、 头 、搔 痒 、 修 指 甲 、 伸 懒 腰 等 ，即 使 在 不 得 已 的 情 况 下 也 应尽 力 采 取 措 施 或 回 避 。 在 工作 场 所 及 平 时 ， 均 不 得 随 地吐 痰 、 扔 果 皮 、 纸 屑 、 烟 头或 其 他 杂 物 。 7 2 服 务 员 在 工 作 时 应 保 持 室内 安 静 ， 说 话 要 轻 ， 不 在宾 客 面 前 大 声 喧 哗 、 打 闹、 吹 口 哨 、 唱 小 调 ； 走 路 脚 步 要 轻 ， 操 作 动 作要 轻 ， 取 放 物 品 要 轻 ， 避免 发 出 响 声 。 7 3 服 务 客 人 是 第 一 需要 ， 当 客 人 向

34、 你 的岗 位 走 来 时 ， 无 论你 在 干 什 么 ， 都 应暂 时 停 下 来 招 呼 客人 。 7 4 对 客 人 要 一 视 同 仁 ， 切 记连 位 客 人 同 时 在 场 的 情 况下 ， 对 一 位 客 人 过 分 亲 热和 长 时 间 倾 谈 ， 而 冷 待 了另 一 位 客 人 。 与 客 人 接 触要 热 情 大 方 ， 举 止 得 体 ，但 不 得 有 过 分 亲 热 的 举 动， 更 不 能 做 有 损 国 格 、 人格 的 事 7 5 严 禁 与 宾 客 开 玩 笑 、 打 闹 或 取 外 号 7 6 宾 客 之 间 交 谈时 ， 不 要 走 近旁 听 ， 也 不

35、 要在 一 旁 窥 视 客人 的 行 动 。 7 7 l 对 容 貌 体 态 奇 特 或 穿 着 奇 装异 服 的 宾 客 切 忌 交 头 接 耳 或 指手 画 脚 ， 更 不 许 围 观 ；l 听 到 宾 客 的 方 言 土 语 认 为奇 怪 好 笑 时 ， 不 能 模 仿 讥 笑 ；l 对 身 体 有 缺 陷 和 病 态 的 宾 客 ，应 热 情 关 心 ， 周 到 服 务 ， 不 能有 任 何 嫌 弃 的 表 示 。 7 8 客 人 并 不 熟 悉 酒 店 的 分 工 ， 他 的 要 求 可 能 会 趋 近 于 某项 不 属 于 你 职 责 范 围 内 的 服 务 ， 切 不 可 把 客

36、 人 当 皮 球踢 来 踢 去 ， 应 主 动 替 客 人 与 有 关 部 门 联 系 ， 以 满 足 客人 的 要 求 ， 不 能 够 “ 事 不 关 己 ， 高 高 挂 起 ” 。 7 9 不 得 把 工 作 中 或 生 活 中 的 不 快 带 到 服务 中 来 ， 更 不 可 发 泄 在 客 人 身 上 。 8 0 l 1、 在 工 作 岗 位 上 咀 嚼 口 香 糖 、 进 食 、 吸 烟 。l 2、 在 工 作 场 所 或 岗 位 上 梳 理 头 发 、 整 理 衣 服 ， 修 指 甲 、化 妆 。l 3、 工 作 时 抓 头 ， 挖 耳 孔 ， 抠 鼻 孔 ， 抓 痒 。l 4、

37、随 地 吐 痰 ， 扔 纸 屑 杂 物 ， 放 置 物 品 阻 塞 通 道 或 破 坏 环境 卫 生 。l 5、 当 着 客 人 的 面 打 喷 涕 或 咳 嗽 、 哈 欠 不 用 手 掩 口 。l 6、 站 立 时 依 靠 他 物 ， 不 留 心 客 人 有 否 服 务 需 求 。l 7、 工 作 时 间 和 同 事 闲 谈 ， 怠 慢 客 人 。l 8、 走 路 时 未 靠 侧 行 或 几 人 并 排 同 行 、 搭 膊 、 挽 手 ， 挡 住客 人 的 去 路 。l 9、 走 路 时 手 插 口 袋 内 ， 边 走 边 哼 小 曲 ， 吹 口 哨 ， 跺 脚 。l 10、 双 手 不 得

38、 叉 腰 、 抱 胸 、 插 入 裤 袋 内 。l 11、 敲 桌 、 鼓 击 或 玩 弄 其 它 的 物 品 ， 或 将 对 象 夹 于 腑 下 。切 忌 之 行 为 8 1 l 12、 在 客 人 面 前 经 常 看 手 表 。13、 流 露 出 厌 烦 、 冷 淡 、 愤 怒 、 僵 硬 、 紧 张 和恐 慎 的 表 情 。14、 故 作 扭 捏 之 态 ， 做 鬼 脸 、 吐 舌 、 眨 眼 ； 讲话 粗 声 粗 语 。15、 对 别 人 评 头 论 足 ， 方 言 谩 骂 、 挖 苦 、 攻 击别 人 。16、 蓄 发 、 蓄 须 或 梳 理 奇 异 的 发 型 。17、 高 声 呼

39、 喊 同 事 、 客 人 。18、 坐 着 接 待 客 人 。19、 在 客 人 未 离 开 时 ， 就 开 始 扫 地 或 吸 尘 。20、 在 走 廊 或 过 道 上 行 走 时 ， 走 在 中 间 挡 住 客人 的 路 。 8 2 交 谈 礼 仪交 谈 是 人 际 交 往 最 基 本 也 是 最 重 要 的 形 式 。掌 握 交 谈 礼 仪 ， 学 习 交 谈 艺 术 ， 提 高 语 言 能 力 ，对 于 酒 店 服 务 人 员 来 说 至 关 重 要 。 8 3 服 务 语 言 的 特 点1、 用 语 礼 貌常 用 “ 五 声 十 字 ” ， “ 三 声 服 务 ” ： 来 有 迎 声

40、 、 问 有 答 声 、 走 有 送 声2、 语 气 委 婉不 能 用 反 问 、 训 诫 和 命 令 的 语 气 。3、 应 答 及 时百 问 不 厌 ， 有 问 必 答 、 要 一 心 多 用 。4、 语 音 音 量 适 度语 气 亲 切 、 声 音 优 美 、 咬 字 清 晰 、 讲 普 通 话 。 8 4 九 项 服 务 规 范第 一 项 来 有 迎 声第 二 项 尊 称 姓 氏第 三 项 问 有 答 声第 四 项 对 视 露 笑第 五 项 暂 离 致 歉第 六 项 唱 收 唱 付第 九 项 走 有 送 声第 七 项 双 手 递 接第 八 项 关 注 确 认 8 5 1.称 呼 语 ：

41、 称 呼 指 的 是 人 们 在 日 常 交 往 应 酬 之 中 ， 所 采 用的 彼 此 之 间 的 称 谓 语 。 根 据 年 龄 、 性 别 ： 小 姐 、 夫 人 、 太 太 、 女 士 、先 生 带 上 姓 氏 、 职 务 、 职 业 尊 称 常 用 礼 貌 用 语 类 型 8 6 称 呼 客 人 时 如 何 称 呼1.男 士 一 般 称 先 生 ， 未 婚 女 性 称 小 姐 ， 已 婚 妇 女 称太 太 ；2.对 于 无 法 确 认 是 否 已 婚 的 西 方 妇 女 ， 不 管 年 纪 多大 ， 只 能 称 小 姐 ；3.不 知 道 客 人 的 姓 氏 时 ， 可 称 “ 这

42、位 先 生 /这 位 小姐 ” ；4.称 呼 第 三 者 不 可 用 “ 他 /她 ” ， 而 要 称 “ 那 位 先 生/小 姐 ” ；5.只 有 少 数 社 会 名 流 才 能 称 “ 夫 人 ” ；6.对 客 人 称 “ 你 的 先 生 /你 的 太 太 ” 是 不 礼 貌 的 ， 应称 “ 刘 先 生 /林 太 太 ” 。 8 7 1、 欢 迎 语 ：欢 迎 您 来 到 我 们 酒 店欢 迎 您 入 住 佰 翔 酒 店欢 迎 光 临欢 迎 您 到 这 里 用 餐 8 8 2、 问 候 语 ： 您 好 、 早 安 、 午 安 、 早 上 好 、 下午 好 、 晚 上 好 、 路 上 辛

43、苦 了 。 8 9 3、 祝 贺 语 ： 恭 喜 、 祝 您 节 日 愉 快祝 您 圣 诞 快 乐 、 祝 您 新 年 快 乐祝 您 生 日 快 乐 、 祝 您 新 婚 快 乐祝 您 新 春 快 乐 、 恭 喜 发 财 9 0 4、 告 别 语 ：再 见晚 安明 天 见祝 您 旅 途 愉 快祝 您 一 路 平 安欢 迎 您 下 次 再 来 9 1 5、 道 歉 语 ：对 不 起请 原 谅打 扰 您 了失 礼 了 9 2 6、 道 谢 语 ：谢 谢 您谢 谢 您 的 夸 奖谢 谢 您 的 建 议多 谢 您 的 合 作 9 3 7、 应 答 语 ： 是 的 、 好 的我 明 白 了谢 谢 您 的

44、好 意不 要 客 气没 关 系这 是 我 应 该 做 的 9 4 8、 征 询 语 ： 请 问 您 有 什 么 事 ？我 能 为 您 做 什 么 吗 ？需 要 我 帮 您 做 什 么 吗 ？您 还 有 别 的 事 吗 ？您 喜 欢 （ 需 要 、 能 够 ） ？请 您 好 吗 ？ 9 5 基 本 礼 貌 用 语 10字 ：您 好请谢 谢对 不 起再 见 9 6 常 用 礼 貌 词 11个 ：请 、 您 、 谢 谢对 不 起 、 请 原 谅没 关 系 、 不 要 紧别 客 气 、 您 早您 好 、 再 见 。 9 7 对 宾 客 服 务 用 语 要 求1.遇 到 宾 客 要 面 带 微 笑 ，

45、站 立 服 务 （ 坐 着 时 应 起 立 ， 不可 坐 着 与 客 人 谈 话 ） 。 服 务 员 应 先 开 口 ， 主 动 问 好打 招 呼 ， 称 呼 要 得 当 ， 以 尊 称 开 口 表 示 尊 重 。 以 简单 亲 切 的 问 候 及 关 照 的 短 语 表 示 热 情 。 对 于 熟 客 要注 意 称 呼 客 人 姓 氏 。 招 呼 客 人 时 可 以 谈 一 些 适 宜 得体 的 话 ， 但 不 可 问 一 些 客 人 不 喜 欢 回 答 的 问 题 ；2.与 客 人 对 话 时 应 保 持 60-100cm左 右 的 距 离 ， 要 注 意 使用 礼 貌 用 语 ， 注 意

46、 “ 请 ” 字 当 头 ， “ 谢 ” 字 不 离 口 ，表 现 出 对 客 人 的 尊 重 。 9 8 3.对 客 人 的 话 要 全 神 贯 注 用 心 倾 听 ， 眼 睛 要 望 着 客 人面 部 （ 但 不 要 死 盯 着 客 人 ） ， 要 等 客 人 把 话 说 完 ，不 要 打 断 客 人 的 谈 话 。 客 人 和 你 谈 话 时 ， 不 要 有 任 何 不 耐 烦 的 表 示 ， 要 停下 手 中 的 工 作 ， 眼 望 对 方 ， 面 带 笑 容 ， 要 有 反 应 。不 要 心 不 在 焉 ， 左 顾 右 盼 ， 漫 不 经 心 ， 不 理 不 睬 ，无 关 痛 痒 ，

47、 对 没 听 清 楚 的 地 方 要 礼 貌 地 请 客 人 重 复一 遍 。 9 9 4.对 客 人 的 问 询 应 圆 满 答 复 ， 若 遇 “ 不 知 道 、 不 清楚 ” 的 事 应 查 找 有 关 资 料 或 请 示 领 导 尽 量 答 复 客人 ， 绝 不 能 以 “ 不 知 道 ” 、 “ 不 清 楚 ” 作 回 答 。回 答 问 题 要 负 责 任 ， 不 能 不 懂 装 懂 ， 模 棱 两 可 ，胡 乱 作 答 。5.说 话 时 ， 特 别 是 客 人 要 求 我 们 服 务 时 ， 我 们 从 言语 中 要 体 现 出 乐 意 为 客 人 服 务 ， 不 要 体 现 出

48、厌 烦 、冷 漠 、 无 关 痛 痒 的 神 态 ， 应 说 ： “ 好 的 ， 我 马 上就 来 （ 办 ） ” ， 千 万 不 能 说 你 怎 么 这 么 罗 嗦 ， 你没 看 见 我 忙 着 吗 ？ 1 0 0 6.在 与 客 人 对 话 时 ， 如 遇 另 一 客 人 有 事 ， 应 点 头表 示 招 呼 ， 或 请 客 人 稍 等 ， 不 能 视 而 不 见 ， 无所 表 示 ， 冷 漠 客 人 ， 同 时 尽 快 结 束 谈 话 ， 招 呼客 人 。 如 时 间 较 长 ， 应 说 “ 对 不 起 ， 让 您 久 等了 ” ， 不 能 一 声 不 响 就 开 始 工 作 。7.与

49、客 人 对 话 ， 态 度 要 和 蔼 ， 语 言 要 亲 切 ， 声 调要 自 然 、 清 晰 、 柔 和 、 亲 切 ， 音 量 要 适 中 ， 不要 过 高 ， 也 不 要 过 低 ， 以 对 方 听 清 楚 为 宜 ， 答话 要 迅 速 、 明 确 。 1 0 1 8.当 客 人 提 出 某 项 服 务 要 求 我 们 一 时 满 足 不 了 时 ，应 主 动 向 客 人 讲 清 原 因 ， 并 向 客 人 表 示 歉 意 ，同 时 要 给 客 人 一 个 解 决 问 题 的 建 议 或 主 动 协助 联 系 解 决 。 要 让 客 人 感 到 ， 虽 然 问 题 一 时没 解 决 ，

50、 但 却 受 到 了 重 视 ， 并 得 到 了 应 有 的帮 助 。 1 0 2 9.在 原 则 性 、 较 敏 感 的 问 题 上 ， 态 度 要 明 确 ， 但说 话 要 婉 转 、 灵 活 、 既 不 能 违 反 酒 店 之 规 定 ，也 要 维 护 顾 客 的 自 尊 心 。 切 忌 使 用 质 问 式 、怀 疑 式 、 命 令 式 、 “ 顶 牛 ” 式 的 说 话 方 式 ，杜 绝 蔑 视 语 、 嘲 笑 语 、 烦 躁 语 、 否 定 语 、 斗气 语 ， 要 使 用 询 问 式 、 请 求 式 、 商 量 式 、 解释 式 的 说 话 方 式 。 .询 问 式 ： 如 ： “

51、 请 问 ？ ” .请 求 式 ： 如 ： “ 请 您 协 助 我 们 。 ” （ 讲明 情 况 后 请 客 人 协 助 ） .商 量 式 ： 如 ： “ 您 看 这 样 好 不 好 ？ ” .解 释 式 ： 如 ： “ 这 种 情 况 ， 酒 店 的 规 定 是 这样 的 ” 1 0 3 10.打 扰 客 人 的 地 方 （ 或 请 求 客 人 的 地 方 ） ， 首 先 要表 示 歉 意 ， 说 ： “ 对 不 起 ， 打 扰 您 了 。 ” 对 客 人的 帮 助 或 协 助 （ 如 交 钱 后 、 登 记 后 、 配 合 了 我 的工 作 后 ） 要 表 示 感 谢 ， 接 过 了 客

52、人 的 任 何 东 西 要表 示 感 谢 。 客 人 对 我 们 感 谢 时 ， 一 定 要 回 答 “ 请别 客 气 ” 。11.对 于 客 人 的 困 难 ， 要 表 示 关 心 、 同 情 和 理 解 ， 并尽 力 想 办 法 解 决 。12.若 遇 某 一 问 题 与 顾 客 有 争 议 ， 可 委 婉 或 请 上 级 处理 ， 切 不 可 与 顾 客 争 吵 。 1 0 4 在对客服务中还要切记以下几点： .三 人 以 上 对 话 ， 要 用 相 互 都 懂 的 语 言 ； .不 得 模 仿 他 人 的 语 言 、 声 调 和 谈 话 ； .不 得 聚 堆 闲 聊 ， 大 声 讲 ，

53、 大 声 笑 ， 高 声 喧 哗 ； .不 高 声 呼 喊 另 一 个 人 ； .不 得 以 任 何 借 口 顶 撞 、 讽 刺 、 挖 苦 客 人 ； .不 讲 过 分 的 玩 笑 ； .不 准 粗 言 恶 语 ， 使 用 蔑 视 和 侮 辱 性 的 语 言 ； .不 高 声 辩 论 ， 大 声 争 吵 ， 高 谈 阔 论 ； .不 讲 有 损 酒 店 形 象 的 语 言 。 1 0 5 赞 美l价 值 ： 赞 美 是 人 际 关 系 的 润 滑 剂 。l方 式 ：l1、 直 接 赞 美 ；l2、 间 解 赞 美 ；l基 本 原 则 ：l1、 真 诚 ， 真 实 表 达 对 对 方 的 认

54、同 ；l2、 具 体 ， 强 调 细 节 、 情 节 ；l3、 多 使 用 间 接 赞 美 . 赞 美 内 容 : 外 表 ， 包 括 容 貌 、 身 材 、 服 饰 、 妆 容 、 表 情 等 ； 气 质 或 风 度 ； 学 历 或 阅 历 ； 器 物 ； 家 庭 ； 事 业 ； 观 点 、 见 解 ； 人 品 、 品 味 。 1 0 6 1 0 7 私 人 问 题 “ 五 ” 不 问不 问 年 纪 “ 你 多 大 了 ？ ” （ 临 近 退 休 或 白 领 丽 人 ）不 问 收 入 “ 你 一 个 月 挣 多 少 ？ ” 不 问 健 康 “ 身 体 怎 么 样 ”不 问 经 历 “ 学 历

55、 ？ ”不 问 婚 否 “ 国 际 惯 例 ” 1 0 8 把 职 位 低 者 介 绍 给 职 位 高 者把 晚 辈 介 绍 给 长 辈把 公 司 同 事 介 绍 给 客 户把 非 官 方 人 士 介 绍 给 官 方 人 士把 本 国 同 事 介 绍 给 外 籍 同 事把 男 士 介 绍 给 女 士尊者居后 客人优先知情权问 题 ： 你 带 客 人 到 办 公 室 参 观 ， 你 先 介 绍 谁 ？介 绍 顺 序 礼 仪 电 话 礼 仪1、 微 笑 接 听 电 话 声 音 可 以 把 你 的 表 情 传 递 给 对 方 ， 笑 是 可 以 通过 声 音 来 感 觉 到 的 。2、 清 晰 明

56、朗 的 声 音 打 电 话 过 程 中 不 可 以 吸 烟 、 吃 零 食 、 打 哈 欠 ，如 果 你 弯 着 腰 靠 在 椅 子 上 ， 对 方 也 能 听 出 你 的声 音 是 懒 散 的 ， 无 精 打 采 的 。 通 话 中 不 可 以 与 别 人 闲 聊 ， 不 要 让 对 方 感 到 他在 对 方 心 中 无 足 轻 重 。 给 予 任 何 人 同 等 的 待 遇 ， 一 视 同 仁 ， 不 卑 不 亢 ，这 种 公 平 的 态 度 ， 容 易 为 自 己 赢 得 朋 友 ， 也 有利 于 公 司 良 好 待 人 接 物 形 象 宣 传 。 1 0 9 电 话 礼 仪3、 迅 速

57、 准 确 的 接 听 电 话在 听 到 电 话 响 时 ， 如 果 附 近 没 有 人 ， 我们 应 该 以 最 快 的 速 度 拿 起 话 筒 。 这 样 的态 度 是 每 个 人 应 该 拥 有 的 ， 这 样 的 习 惯也 是 每 个 办 公 室 工 作 人 员 都 应 该 养 成 的 。电 话 最 好 在 响 三 声 之 内 接 听 ， 长 时 间 让对 方 等 候 是 很 不 礼 貌 的 行 为 。如 果 电 话 是 在 响 了 五 声 后 才 接 起 ， 请 别忘 记 先 向 对 方 道 歉 “ 不 好 意 思 ， 让 您 久等 了 ” 。 1 1 0 电 话 礼 仪4、 挂 电

58、话 的 礼 仪v 通 电 话 时 ， 如 果 自 己 正 在 开 会 、 会 客 ， 不 宜 长 谈 ，或 另 有 电 话 打 进 来 ， 需 要 中 止 通 话 时 ， 应 说 明 原因 ， 告 之 对 方 ： “ 一 有 空 ， 我 马 上 打 电 话 给 您 ” ，免 得 让 对 方 认 为 我 方 厚 此 薄 彼 。v 中 止 电 话 时 应 恭 候 对 方 先 放 下 电 话 ， 不 宜 “ 越 位 ”抢 先 。 一 般 下 级 要 等 上 级 先 挂 电 话 ， 晚 辈 要 等 长辈 先 挂 电 话 ， 被 叫 等 主 叫 先 挂 电 话 ， 不 可 只 管 自己 讲 完 就 挂

59、断 电 话 ， 那 是 一 种 非 常 没 有 教 养 的 表现 。 如 遇 上 不 识 相 的 人 打 起 电 话 没 完 没 了 ， 不 宜 说 ：“ 你 说 完 了 没 有 ？ 我 还 有 事 呢 ” ， 最 好 委 婉 、 含蓄 ， 不 要 让 对 方 难 堪 ， 应 讲 ： “ 好 吧 ， 我 不 再 占用 您 宝 贵 的 时 间 了 ” “ 真 不 希 望 就 此 道 别 ， 不 过 以 后 希 望 有 机 会 与 您 联 络 。 ” 1 1 1 电 梯 礼 仪 不 要 同 时 按 上 下 行 键 ; 不 要 堵 在 电 梯 口 ， 让 出 通 道 ; 遵 循 先 下 后 上 的

60、原 则 ; 先 进 入 电 梯 ， 应 主 动 按 住 按 纽 ， 防 止 电 梯 夹 人 ， 帮 助 不便 按 键 的 人 按 键 ， 或 者 轻 声 请 别 人 帮 助 按 键 ; 在 商 务 活 动 中 ， 按 键 是 晚 辈 或 下 属 的 工 作 ， 电 梯 中 也 有上 位 ， 愈 靠 内 侧 是 愈 尊 贵 的 位 置 ; 电 梯 中 绝 对 不 可 以 抽 烟 ， 尽 量 避 免 交 谈 ， 除 非 电 梯 中 只有 你 们 俩 个 人 ; 人 多 时 不 要 在 电 梯 中 甩 头 发 ， 以 免 刮 人 脸 。 1 1 2 1 1 3 我 们 的 服 务 口 号 ：我面带微

61、笑，因为我热爱工作；我淡妆打扮，因为是基本礼貌；我着装整洁，因为是专业服务；我乐于助人，因为客人是朋友；我充满自信，因为我最棒！ 1 1 4 简 述 ： 藉 着 分 工 合 作 来 完 成 任 务 人 数 ： 每 组 限 六 人 场 地 ： 不 限 道 具 ： 准 备 每 组 各 六 张 签 ， 上 写 ： 嘴 巴 ； 手 （ 二张 ） ； 人 ； 脚 （ 二 张 ） 汽 球 （ 每 组 一 个 ） 方 法 ： 1. 分 组 ， 不 限 几 组 ， 但 每 组 必 须 要 有 六 人 。 2. 老 师 请 每 组 每 人 抽 签 。 3. 首 先 ， 抽 到 嘴 巴 的 必 须 藉 着 抽 到 手 的 两 人 帮 助来 把 汽 球 给 吹 起 （ 抽 到 嘴 巴 的 人 不 能 用 手 自 已 吹 起汽 球 ） ； 然 后 二 个 抽 到 脚 的 人 抬 起 抽 到 人 的 人 去 把汽 球 给 坐 破 。 1 1 5