优质服务意识ppt课件

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1、1 Welcome To Customer Service Excellence Training欢 迎 参 加 :“优 质 对 客 服 务意 识 培 训 ” 2 您 认 为 ：1、 什 么 是 服 务 ?2、 什 么 是 优 质 服 务 意 识 ？3、 “ 优 质 对 客 服 务 意 识 ”包 括 哪 些 内 容 ？ 服 务 的 定 义定 义 ： 服 务 是 指 服 务 员 为 客 人 所 做 的 工 作 ， 服 务 员 的 工 作是 酒 店 产 品 的 重 要 组 成 部 分 。 服 务 SERVICE：S-Smile(微 笑 ): 其 含 义 是 服 务 员 应 该 对 每 一 位 宾

2、客 提 供 微 笑 服 务 。E-Excellent(出 色 )： 其 含 义 是 服 务 员 将 每 一 个 服 务 程 序 ,每 一 个 微 小 服 务 工 作 都 做 得 很 出 色 。R-Ready（ 准 备 好 ） ： 其 含 义 是 服 务 员 应 该 随 时 准 备 好 为 宾 客 服 务 。V-Viewing(看 待 ） ： 其 含 义 是 服 务 员 应 该 将 每 一 位 宾 客 看 作 是 需 要 提 供 优质 服 务 的 贵 宾 。I-Inviting(邀 请 ） ： 其 含 义 是 服 务 员 在 每 一 次 接 待 服 务 结 束 时 ， 都 应 该 显 示出 诚

3、意 和 敬 意 ， 主 动 邀 请 宾 客 再 次 光 临 。 C-Creating(创 造 ） ： 其 含 义 是 每 一 位 服 务 员 应 该 想 方 设 法 精 心 创 造 出 使 宾 客 能 享 受 其 热 情 服 务 的 氛 围 。E-Eye(眼 光 ） ： 其 含 义 是 每 一 位 服 务 员 始 终 应 该 以 热 情 友 好 的 眼 光 关 注 宾 客， 适 应 宾 客 心 理 ， 预 测 宾 客 要 求 并 及 时 提 供 有 效 的 服 务 ， 使 宾 客 时 刻 感受 到 服 务 员 服 务 员 在 关 心 自 己 。 3 4 优 质 服 务 含 有 超 出 常 规

4、的 和 一 般 性 的 服 务内 容 和 服 务 满 足 。行 家 认 为 ： 规 范 服 务 +超 长 服 务 =优 质 服 务 优 质 服 务 包 含 的 内 容 ：1、 良 好 的 礼 仪 、 礼 貌 ；2、 优 良 的 服 务 态 度 ；3、 丰 富 的 服 务 知 识 ；4、 娴 熟 的 服 务 技 能 ；5、 快 捷 的 服 务 效 率 ；6、 建 立 良 好 的 顾 客 关 系 ；7、 具 备 酒 店 人 意 识 。. 5 Learning Objectives学习目标 本课程结束后，您能够 了 解 客 人 的 旅 途 劳顿能 够 运 用 亚 洲 人 殷 勤 好 客 的 传 统美

5、 德 对 客 服 务 能 够 预 见 客 人 需 求了 解 服 务 中 “ 微 笑 服 务 ” 的 重 要 性 6 1. 口 碑 ? 2.形 象 ? 3. 利 润 ? 7 Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客 人 为 什 么 选 择 入 住 “ 日 松 贡 布 酒店 或 亚 丁 驿 站 ” ？First Time Customer Return CustomerWhere to stay?住 哪 儿 ？ Holyland hotel or Yading hotel日 松 贡 布或 亚 丁 驿 站 ？L

6、ocation 地 理 位 置Product 产 品Word of Mouth 口 碑 Ambience 环 境 ,气 氛Hygiene 卫 生Price 价 格People 人Excellent service 卓 越 的 服 务Memorable experience值 得 怀 念 的 经 历 8 客 人 的 类 型 Different Customers 谁是日松贡布的客人？商 务 人 士 王 室 成 员 /政 府 官 员 见 多 识 广 的 旅 行 者 任 何 人 ？ 专 业 人 士名 人 10 客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma计 划 旅 行 个 人 事 务

7、安 排 工 作 安 排 到 机 场 飞 行 过 程 中 到 机 场 离 家 酒 店 11 Customer Travel Trauma 旅 途 劳 顿Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel. 客 人 到 达 我 们 酒店 之 前 经 历 了 很多 麻 烦 和 不 舒 服 W e m u s t m a k e Customer satisfaction a key Driver of our business. 我 们 必 须 确 保 “ 客人 满 意 ” 成 为 我 们工 作 的 主

8、 要 目 标We must ensure that T h e y r e c e i v e a homely Welcome and treatment. 我 们 必 须 确 保 客人 得 到 家 庭 般 的欢 迎 和 款 待 12 客 人 的 期 望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”. 客 人 不 会 关 心我 们 有

9、 什 么 样 的 规定 、 他 们 希 望 我 们灵 活 处 理 问 题 。 我们 唯 一 的 原 则 是 让客 人 满 意 Customer never wish to hear the word “No”. This word isnever rude, and meansComplete rejection, willdestroy all relations 客 人 最 不 愿 意 听 到 的字 眼 就 是 “ 不 行 ” 。这 个 词 不 仅 粗 鲁 ， 完全 拒 绝 别 人 ， 而 且 还会 毁 掉 所 有 的 关 系 。 13 Customer Service Donts对 客

10、服 务 中 的 禁 忌 “I DONT KNOW” I CANT DO BECAUSE ITS NOT MY JOB 我 不 负 责 这 件 事 ！Y O U W I L L HAVE TO NO! 14 从 不 说 “ 不 ” 的 练 习 情 形 1：客 人 走 出 电 梯 ， 问 行 李 员 可 否 带 他 到 永 辉超 市 。 情 形 2：客 人 走 向 前 台 服 务 员 ， 问 道 ： “ 能 帮 我 发份 传 真 ， 然 后 打 电 话 通 知 接 收 方 传 真 已 发吗 ？ ” 情 形 3：客 人 在 餐 厅 ， 对 服 务 员 说 ： “ 我 要 赶 紧 去赴 约 。 我 忘

11、 了 确 认 我 的 机 票 ， 能 请 人 帮 我 确 认 吗 ？ ” 情 形 4：客 人 给 总 机 打 电 话 。 现 在 是 早 上 7点 。 客 人想 找 人 帮 他 打 字 ， 但 商 务 中 心 8点 开 门 。 客人 9点 要 用 打 印 资 料 。 他 问 道 ： “ 能 请 人 帮我 打 字 吗 ?”如 下 情 形 ， 你 将 怎 样 说 ， 你 会 怎 样 做 ？ 15 情 形 5:客 人 在 棋 牌 室 准 备 回 房 间 。 客 人 对 棋 牌室 服 务 员 说 ： “ 我 太 晚 了 。 我 想 在 你 们餐 厅 订 位 。 你 能 帮 忙 吗 ？ ” 情 形 6：

12、 客 人 正 在 结 帐 ， 来 不 及 赴 约 。 他 要 收 银员 电 话 通 知 他 的 朋 友 们 他 可 能 会 晚 些 时间 到 。 情 形 7：客 人 去 蒙 自 大 峡 谷 ， 他 问 服 务 员 可 否 给他 一 份 今 天 的 国 际 金 融 时 报 。 情 形 8：客 人 刚 吃 过 晚 饭 。 他 在 餐 厅 问 可 否 方 便 为 他 安 排 早 上 六 点 的 叫 早 。 情 形 9： 大 堂 经 理 或 前 台 接 待 员 正 在 安 排 客 人入 住 。 客 人 说 他 的 衣 服 需 要 熨 烫 。 16 情 形 10 晚 八 点 钟 ， 客 人 在 餐 厅

13、用 餐 时 西 装 沾 上 了 油 污 ，他 问 服 务 员 现 在 送 洗 衣 服 什 么 时 间 可 以 取 。 情 形 11 在 中 餐 厅 用 餐 的 客 人 要 点 一 份 水 果 沙 拉 。情 形 12 晚 就 餐 时 客 人 问 ： 我 明 天 要 去 亚 丁 景 区 ， 那 儿 一早 开 门 吗 ？情 形 13 客 人 问 ： 香 格 里 拉 有 什 么 土 特 产 ？ 你 能 帮 我 买 两 包 牦 牛 肉 干 吗 ？ 情 形 14 客 人 感 冒 了 ， 向 你 要 两 片 百 服 苓 ？ 17 客 人 的 期 望Customer ExpectationCustomers

14、expect us to know something about the product and services we offer:客 人 期 望 我 们 知 道 一 些有 关 我 们 产 品 和 服 务 的知 识对 客 人 而 言 ， 你 就代 表 着 酒 店 ， 他 们期 望 我 们 每 个 人 都能 够 帮 助 他 们 。 To customer, you are the company. He expects every employee to assist them Customer expect “homely welcome”, care, sincerity, respec

15、t,courtesy, humility. 客 人 期 望 得 到 “ 到家 ” 般 的 欢 迎 ， 关怀 ， 真 诚 ， 尊 重 ，礼 貌 ， 谦 逊 ， 等 客 人 的 期 望外 部 客 人 的 期 望 ： 体 验 日 松 贡 布 独 特 的 优 雅 殷 勤 关 爱 之 道 。 员 工 知 识 丰 富 、 工 作 效 率 高 、 具 备 专 业 素 质 。 员 工 机 动 灵 活 、 殷 勤 助 人 ， 愿 意 积 极 帮 助 客 人 寻 求 解 决 问 题 的 方 法 。 员 工 真 心 实 意 地 关 心 客 人 。 一 站 式 服 务 /到 我 为 止 。 快 速 有 效 准 确 的

16、 服 务 。 18内 部 客 人 的 期 望 ：各 部 门 齐 心 协 力 、 互 相 帮 助 。有 疑 问 时 可 以 有 政 策 和 程 序 的 支 持 。有 问 题 时 可 以 得 到 上 司 的 帮 助 并 且 是 及 时 的 帮 助 。同 事 之 间 互 相 尊 重 。主 管 人 员 对 员 工 的 决 策 予 以 支 持 。关 怀 备 至 、 互 相 理 解 的 工 作 环 境 。犯 错 后 可 以 得 到 指 导 和 帮 助 。酒 店 管 理 层 是 愿 意 听 我 们 发 牢 骚 的 ， 并 可 以 找 出 问 题 所在 。 191、 建 立 客 史 档 案 善 于 观 察 客

17、 人 习 惯 ， 记 住 客 人 。2、 全 面 了 解 本 酒 店 情 况 。3、 娴 熟 的 技 能 技 巧 。4、 热 情 的 对 待 每 位 来 店 客 人 。 如何预见客人需求？ 20 Asian Hospitality亚 洲 人 殷 勤 好 客 的 传 统CORE VALUESRESPECT 尊 重 备 至HUMILITY 优 雅 体 贴COURTESY 彬 彬 有 礼 殷 勤 助 人HELPFULNESSSINCERITY 真 诚 质 朴 21 RESPECT尊 重Take a few minutes to complete the following exercise:请 用

18、几 分 钟 时 间 完 成 下 述 练 习 ：Q： 谁 是 你 生 活 中 尊 重 的 人 ？Q: 你 为 什 么 尊 重 这 些 人 ？Q: 你 怎 样 表 示 对 他 们 的 尊 重 ？ 22 以 下 情 形 发 生 在 你 的 酒 店 ， 你 怎 样表 示 你 的 尊 重 备 至 ？1. 客 人 点 的 菜 已 经 准 备 好 了 ， 而 这 个 客 人 仍 在 与 别 的 客人 聊 天 。你 会 怎 样 说 ？你 会 怎 样 做 ？你 应 该 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？2 客 人 回 到 房 间 时 ， 碰 巧 你 在 打 扫 房 间 卫 生你 会 怎 样 说 ？你 会 怎

19、 样 做 ？你 应 该 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？ 3 一 位 客 人 准 备 在 咖 啡 厅 点 菜 ， 你 正 在 为 他 服 务 。你 会 怎 样 说 ？你 会 怎 样 做 ？你 应 该 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？4 一 位 客 人 由 于 不 会 说 中 文 而 感 到 很 是 窘 迫 。你 会 怎 样 说 ？你 会 怎 样 做 ？你 应 该 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？ 23 ASIAN HOSPITALITY 亚 洲 人 殷 勤 好 客 的 传 统Respect is one of thecore value of Chinesetradition

20、 of Hospitality 尊 重 是 亚 洲 人殷 勤 好 客 传 统的 核 心 价 值 体现Lack of respect can destroy The whole relationship 缺 少 尊 重 将 会毁 掉 全 部 的 关系VALUES-RESPECT 尊 重 备 至 24 CORE VALUES-RESPECT 尊 重 备 至Customers are very importantpeople And we must treatthem with respect To build alasting relationship 客 人 是 非 常 重 要 的人 物 ， 我

21、 们 一 定 要尊 重 他 们 ， 从 而 建立 长 久 的 关 系We must never disgrace, embarrass.Belittle of neglect them 我 们 绝 对 不 能 羞 辱客 人 ， 让 客 人 难 堪 ，轻 视 和 忽 略 他 们We must always conform to our guestsrequests and wish(unless they are illegal) 我 们 必 须 尽 量满 足 客 人 的 要求 和 愿 望 25 CHINESE HOSPITALITY中 国 人 殷 勤 好 客 的 传 统Customer is

22、moreimportant than usVALUES-HUMILITY 温 良 谦 恭客 人 远 比 我 们 重 要Customer First 客 人 第 一Customer is always right 客 人 总 是 对 的 Pride without arrogance 自 豪 却 毫 不 傲 慢骄 矜 26 以 下 情 形 发 生 在 你 的 酒 店 ， 你 怎 样 表 示 优雅 体 贴1. 你 正 在 等 电 梯 ， 而 另 外 一 个 客 人 站 在 你 的 身 边 ， 这 时 电 梯 的门 开 了 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 该 避 免 做

23、的 事 情 是 什 么 ？2. 客 人 对 帐 单 质 疑 ， 并 发 牢 骚 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 该 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？ 3. 一 位 客 人 要 求 低 房 价 ， 然 而 我 们 报 的 房 价 已 经 是 净 价 ， 且 没有 降 低 的 可 能 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？4. 两 位 穿 着 普 通 ， 神 色 迟 疑 的 客 人 走 近 餐 厅 ， 从 他 们 的 脸 上 你看 得 出 他 们 不 常 到 这 里 来 ， 且 真 的 不 知 道 想 吃 点

24、 什 么 ？ 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？ 27 Asian Hospitality亚 洲 人 殷 勤 好 客 的 传 统CORE VALUES-COURTESY彬 彬 有 礼Courtesy is an important core value of Chinese Hospitality 礼 貌 是 中 国 人 殷勤 好 客 传 统 的 重要 组 成 部 分Courtesy means politeness, good manner and being considerate礼 貌 意 味 着 举 止 得 体 和 善 解 人

25、 意 Courtesy creates good and lasting impression 礼 貌 有 助 于 产 生 良好 及 持 久 的 好 印 象 28 以 下 是 发 生 在 饭 店 的 一 些 情 景 ， 你 如 何 在 以下 情 景 中 表 现 彬 彬 有 礼 。情 景 1你 欲 去 撤 走 客 人 用 过 的 餐 具 ， 而 客 人 还 在 那 里 坐 着 。 你 将 怎 样 说 ？ 你 做 些 什 么 ？ 你 应 该 避 免 做 些 什 么 ？情 景 2客 人 走 近 前 台 时 你 正 在 打 电 话 。 你 将 说 些 什 么 ？ 你 将 做 些 什 么 ？ 你 应 该

26、 避 免 做 些 什 么 ？情 景 3客 人 在 禁 烟 区 吸 烟 你 将 说 些 什 么 ？ 你 将 做 些 什 么 ？ 你 应 该 避 免 做 些 什 么 ？ 29 Asian Hospitality亚 洲 人 殷 勤 好 客 的 传 统CORE VALUES-HELPFULNESS 殷 勤 助 人Always help customers to satisfy their needs.尽 量 帮 助 客 人 并 满 足 他 们 的 要 求Help customers by:-anticipating their needs-assisting -doing more for them

27、帮 助 客 人 ：-预 测 他 们 的 需 要-协 助 他 们-为 他 们 多 做 一 点 To remain competitive today,We must change from being Product focused to customer focused.为 了 保 持 我 们 的 竞 争 优 势 ， 我 们 必 须 改 变由 原 来 以 产 品 为 中 心 的 思 想 ， 而 更 多 注 重以 客 人 为 中 心 。 30 以 下 情 形 发 生 在 你 的 酒 店 ， 你 怎 样 表 示 殷勤 助 人情 形 1客 人 正 在 餐 厅 用 餐 ， 客 人 向 你 抱 怨 房

28、间 的 空 调 不 好 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？情 形 2一 位 客 人 来 到 商 务 中 心 ， 并 一 直 工 作 到 中 午 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？情 形 3一 位 女 客 人 走 近 前 台 接 待 柜 台 ， 希 望 能 帮 她 冲 胶 卷 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？ 31 Asian Hospitality亚 洲 人 殷 勤 好 客 的 传 统CORE VALU

29、ES-SINCERITY真 诚 质 朴Sincerity comes from the heart 真 诚 发 自内 心 。Sincerity means being Warm, empathetic and genuine. 真 诚意 味 着 对 人 热情充 满 同 情 之 心表 达 真 实 感 受 Sincerity gives meaning to the other Core values of Chinese Hospitality. 真 诚 赋 予 其 它 殷 勤 好客 传 统 价 值 观 真 正 的含 义 32 以 下 情 形 发 生 在 你 的 酒 店 ， 你 怎 样 表 示

30、你的 真 诚 ？情 形 1一 位 看 起 来 很 疲 乏 的 客 人 来 到 大 厅 ， 并 提 出 要 一 杯 水 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？情 形 2你 正 在 电 梯 上 ， 旁 边 有 一 位 客 人 带 着 婴 儿 ， 并 提 着 一 个大 包 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免 做 的 事 情 是 什 么 ？情 形 3客 人 给 客 房 服 务 员 打 电 话 ， 说 她 身 体 不 好 ， 想 要 一 瓶 开水 。 你 会 怎 样 说 ？ 你 会 怎 样 做 ？ 你 应 避 免

31、 做 的 事 情 是 什 么 ？ 日 松 贡 布 的 待 客 之 道 尽 量 了 解 客 人 需 要 ， 做 到 不 多 不 少 ； 穿 着 得 体 ， 尽 量 从 穿 着 上 表 示 对 客 人 的尊 重 ； 尊 重 客 人 的 作 息 时 间 ； 提 前 到 客 人 前 面 ， 并 提 出 多 个 选 择 供 客人 选 择 ； 尽 量 记 住 客 人 的 全 名 ； 尽 量 保 持 和 客 人 的 眼 神 交 流 ， 以 示 尊 重； 保 证 女 士 优 先 。 33 34 服 务 中 “ 微 笑 服务 ” 的 重 要 性 Smiling 微 笑 你 的 微 笑 日 松 贡 布 酒 店最

32、有 价 值 的 产 品 微 笑 的 定 义 什 么是 微笑 呢 ？微 笑 的 定 义 ： 微 笑 是 一 种 常见 的 心 情 表 达 方 式 ， 向 人 们 传 递 着美 好 的 信 息 ， 使 你 自 己 心 情 愉 悦 ，身 心 健 康 。在 字 典 里 ， 微 笑 有 两 种 常 见 的 解 释 ：A： 不 显 著 的 笑 容 ；B： 不 显 著 地 、 不 出 声 地 笑 。 微 笑 的 标 准 标 准 ： A： 面 部 表 情 和 蔼 可 亲 ， 伴 随 微 笑 自 然 地 露 出 6 8 颗 牙 齿 ， 嘴 角 微 微 上 翘 ； 微 笑 注 重 “ 微 ” 字 ， 笑 的 幅

33、度 不 宜 过 大 ； B： 微 笑 时 真 诚 、 甜 美 、 亲 切 、 善 意 、 充 满 爱 心 ； C： 口 眼 结 合 ， 嘴 唇 、 眼 神 含 笑 。 微 笑 的 最 佳 状 态 眼 睛 也 要 “ 微 笑 ” 要 与 语 言 结 合 在 一 起 要 与 身 体 结 合 在 一 起 微 笑 的 魅 力 微 笑 可 以 感 染 客 户 微 笑 可 以 激 发 热 情 微 笑 可 以 增 强 创 造 力 微 笑 可 以 感 染 客 户 客 户 花 钱 消 费 的 时 候 ， 可 不想 看 到 你 愁 眉 苦 脸 的 样 子 ；当 客 户 怒 气 冲 天 的 来 投 诉 的时 候 ，

34、 你 这 样 只 会 火 上 浇 油。 相 反 ， 如 果 你 真 诚 地 对 客户 微 笑 ， 你 就 可 能 感 染 他 ，使 他 调 整 态 度 ， 或 者 使 他 感到 愉 悦 。 案 例 一 ： 爱 笑 的 餐厅 服 务 员 小 娟 如 何 感染 了 心 情 沮 丧 的 客 人 ？案 例 二 ： 日 本“ 推 销 之 神 ” 原 一平 的 故 事 。 “ 推 销 之 神 ” 的 成 功 经验 总 结我 改 变 不 了 事 实 , 但 我 可 以 改 变 态 度 ；我 改 变 不 了 过 去 , 但 我 可 以 改 变 现 在 ；我 不 能 控 制 别 人 , 但 我 可 以 掌 握

35、自 己 ；我 不 能 左 右 天 气 , 但 我 可 以 改 变 心 情 ；我 不 能 改 变 容 貌 , 但 我 可 以 展 现 笑 容 ；我 不 能 控 制 别 人 , 但 我 可 以 掌 握 自 己 ；我 不 能 预 知 明 天 , 但 我 可 以 利 用 今 天 ；我 不 能 样 样 胜 利 , 但 我 可 以 事 事 尽 力 。我 不 可 能 延 伸 生 命 的 长 度 , 但 我 可 以 决 定 生 命 的 宽 度 ；我 无 法 保 证 每 战 必 胜 ， 但 我 必 须 做 到 全力 以 赴 、 坚 持 到 底 ！ 微 笑 可 以 激 发 热 情 微 笑 传 递 着 这 样的 信

36、 息 ： “ 见 到您 我 很 高 兴 ， 我愿 意 为 您 服 务 。” 客 人 受 到 你 的感 染 ， 继 而 对 你的 微 笑 给 予 回 应， 激 发 你 的 服 务热 情 ， 使 你 为 客户 提 供 更 为 周 到的 服 务 。 案 例 ： 刚 毕 业 的小 张 的 成 长 故 事 微 笑 可 以 增 强 创 造 力 当 你 微 笑 着 的 时 候， 你 就 处 于 一 种 轻松 愉 悦 的 状 态 ， 有助 于 思 维 活 跃 ， 从而 创 造 性 地 解 决 客户 的 问 题 。 相 反 ，如 果 你 的 神 经 紧 紧绷 着 ， 只 会 越 来 越紧 张 ， 创 造 力 就

37、 会被 扼 杀 。 案 例 ： 一 位 余 姓 先生 在 泰 国 东 方 饭店 的 住 店 经 历 微 笑 必 须 以 优 质 服 务 为基 础 微 笑 ， 已 成 为 一 种 各 国宾 客 都 理 解 的 世 界 性 欢迎 语 言 。 微 笑 是 最 有 价 值 的 商 品之 一 。 微 笑 服 务 是 饭 店 接 待 服务 中 永 恒 的 主 题 。 微 笑 可 以 征 服 一 个 人 的灵 魂 。 谁 偷 走 了 你 的 微 笑情 景 一 ： 令 我 头 痛 的 是 ，不 该 我 负 的 责 任 全 算 到 我头 上 ， 好 像 是 我 的 过 错 似的 。 要 是 我 说 这 不 关

38、我 的事 ， 上 司 又 会 说 ， 你 怎 么借 口 那 么 多 。 但 是 这 的 确不 关 我 的 事 。 工 作 中 的 烦恼 偷 走 了 你的 微 笑无 论 如 何 ， 我都 要 做 个 爱 微笑 的 孩 子 ！ ！ ！ 头号敌人 情 景 二 ： 我 工 作 地 时 候， 那 些 对 我 的 工 作 不 懂的 人 对 我 瞎 指 挥 ， 这 些人 中 既 有 我 的 客 户 ， 也有 我 的 上 司 ， 真 烦 人 ，我 又 不 能 争 辩 。 有 时 ，他 们 甚 至 都 不 知 道 自 己在 要 求 什 么 。二号敌人 人 际 关系 偷 走了 你 的微 笑 对烦恼Say NO 情

39、 景 三 ： 今 天真 倒 霉 ， 早 上 起床 的 时 候 ， 儿 子不 肯 去 幼 儿 园 ，上 班 的 路 上 又 塞车 ， 紧 赶 慢 赶 还是 迟 到 了 ， 偏 偏又 被 上 司 撞 见 了， 结 果 挨 了 一 顿批 ， 还 被 扣 奖 金， 你 说 倒 不 倒 霉。 我 就是 不去 上学 ！ ！小 宝 乖 ， 爸 爸 上班 赚 钱 钱 了 给 你买 个 喜 羊羊 。 。 。 。三号敌 人 生 活 的 琐 事 偷 走了 你 的 烦 恼 怎 么 办 ？ 如 何 防 止 微 笑被 偷 走 ？ A： 安 装 过 滤 器 ： 安装 一 个 情 绪 过 滤 器， 把 生 活 中 、 工 作

40、中 不 愉 快 的 事 情 过滤 掉 。案 例 ： 大 明 是 一 位 优 秀 的 服 务 人 员 ，面 对 顾 客 时 总 能 真 诚 地 微 笑 。 同 事 问 他 ：“ 你 一 天 到 晚 地 微 笑 ， 难 道 就 没 有 不 顺 心 的 事 吗 ？ ” 他 说 ： “ 世 上 谁 没 有 烦 恼 ？关 键 是 不 要 被 烦 恼 所 支 配 。 到 单 位 上 班 ，我 将 烦 恼 留 在 家 里 ； 回 到 家 里 ， 我 就 把烦 恼 留 在 单 位 ， 这 样 ， 我 就 总 能 保 持 轻松 愉 快 的 心 情 。 ” B： 运 用 幽 默 ： 遇 到 烦 恼的 事 情 从

41、反 面 设 想 ， 幽 它一 默 ， 往 往 可 以 化 解 你 的情 绪 ， 甚 至 使 事 情 出 现 转机 。 幽 默 感 往 往 不 是 天 生就 有 的 ， 我 们 通 过 后 天 练习 是 可 以 获 得 的 。案 例 一 ： 你 的 新 车 奥 迪 A6被 人 偷 走 了 。案 例 二 ： 老 板 炒 你 鱿 鱼 了 。 你 再 也 不 用 提 心吊 胆 ， 担 心 你 的车 被 偷 了 。终 于 可 以 换 份 工作 了 ， 哈 哈 。 C：直接面对：这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心但是，可以帮助你迅速解决问题，

42、使你恢复轻松。案 例 ： 说 说 你 自 己 的故 事 。 名 人 名 言 当 你 微 笑 时 ， 整 个 世 界 都 在 笑 。 一脸 苦 相 没 有 人 愿 意 理 睬 你 。 乔 .吉 拉 德 （ 世 界 上 最 伟 大 的 推 销 员 ） 当 生 活 像 一 首 歌 那 样 轻 快 流 畅 时 ，笑 颜 常 开 乃 易 事 ； 而 在 一 切 事 都 不妙 时 仍 能 为 微 笑 的 人 ， 才 活 得 有 价值 。 威 尔 .科 克 斯 阳 光 和 鲜 花 在 达 观 的 微 笑 里 ， 凄 凉与 痛 苦 在 悲 观 的 叹 息 中 。 用 微 笑 说话 的 人 ， 才 能 担 当 重 任 。 西 方谚 语 面 对 光 明 ， 阴 影 就 在 我 们 身 后 海 伦 .凯 勒 女 人 出 门 若 忘 了 化 妆 ， 最 好 的 补 救方 法 便 是 亮 出 你 的 微 笑 。 辛 迪 .克 劳 馥 微 笑 乃 是 具 有 多 重 意 义 的 语 言 。 施 皮 特 勒 Smiling 微 笑 微 笑 使 你 更 迷 人 ！Smiling makes you more charming! 现 在 ， 你 在 笑 吗 ？ 今 天 :你 对 客 人 笑 了 吗 ？ 55