营业员服务技巧：一线人员服务与倾听技巧

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1、营 业 员 服 务 技 巧 课 程课 程课 程 目 标目 标目 标123 第 二 部 分 服 务 过 程 中 必 备 的 沟 通 技 巧第 三 部 分 平 息 客 户 抱 怨第 一 部 分 服 务 的 基 础 认 知课 程 大 纲课 程 大 纲课 程 大 纲 服 务 的 基 础 定 义服 务 的 基 础 认 识 服 务 的 重 要 意 义服 务 的 心 态优 质 服 务 的 感 知 与 表 现 服 务基 本 定 义服 务 品 质 顾 客 对 实际 所 得 到 服 务的 感 知 与 顾 客对 服 务 的 期 望之 间 的 差 距 。 服 务 意 识 自 觉 主 动 做好 服 务 工 作 的 一种

2、 观 念 和 愿 望 ,它 发 自 于 服 务 人员 的 内 心 。服 务基 本 定 义服 务 品 质顾 客 对 实 际所 得 到 服 务 的 感知 与 顾 客 对 服 务的 期 望 之 间 的 差距 。 服 务 意 识 自 觉 主 动 做好 服 务 工 作 的 一种 观 念 和 愿 望 ,它发 自 于 服 务 人 员的 内 心 。 有 人 认 为 ： 提 供 优 质 的 服 务 ， 只 是 企 业 和 客 户 受 益， 对 自 己 没 有 一 点 好 处 。 优 质 的 服 务 不 仅 仅 能 为 客 户创 造 价 值 ， 同 样 也 能 为 企 业 、 为 我 们 自 己 创 造 价 值

3、。 只要 我 们 付 出 了 不 仅 得 到 了 客 户 的 信 任 、 得 到 了 公 司 领 导的 好 评 更 给 自 己 积 累 了 “ 财 富 ” 。 提 供 优 质 的 服 务 能 给我 们 带 来 哪 些 好 处 呢 ？ 只 有 出 色 的 服 务 才 会 使 你 具 有 超 强 的 竞 争 力优 质 的 客 户 服 务 是 最 好 的 企 业 品 牌优 质 客 户 服 务 是 防 止 客 户 流 失 的 最 佳 屏 障 对 企 业 的 意 义 对 服 务 人 员 的 意 义使 我 们 有 成 就 感 ： 提 供 优 质 服 务 ， 会 提 高 客 户 的 满意 度 。 顾 客 感

4、 受 到 我 们 体 贴 入 微 的 服 务 ， 会 给 予 我 们 正面 的 反 馈 。 正 面 反 馈 会 提 升 服 务 人 员 的 成 就 感 ， 使 我 们信 心 倍 增 ， 心 情 愉 快 。个 人 能 力 的 提 升 （ 客 户 服 务 经 验 的 累 积 、 自我 素 质 和 修 养 的 提 升 、 人 际 关 系 和 沟 通 能 力的 提 升 ） ： 作 为 服 务 人 员 ， 每 天 要 面 对 各 种 各 样 的 人 冷 漠 的 人 、 挑 剔 的 人 、 怒 气 冲 天 的 人 、 爱 占 小 便 宜 的 人 不 管 我 们 有 多 么 的 不 愿 意 面 对 这 样

5、的 人 ， 我 们 都 必 须 与他 们 打 交 道 ， 为 他 们 服 务 。 在 与 不 同 性 格 的 顾 客 打 交 道 的 过 程 中 ， 能 够 提 高 个 人 的 能 力 ， 磨 练 自 己 的 性 格 ， 并 获 得 更 多的 机 会 。 一 个 人 的 成 功 与 否 ， 关 键 就 要 看 他 的 心 态 好 不 好 ，一 个 人 如 果 心 态 积 极 乐 观 的 面 对 人 生 ， 那 他 就 成 功 了 一半 。 一 个 人 能 飞 得 多 高 ， 并 非 由 其 他 因 素 决 定 ， 而 是 由他 的 心 态 所 致 ， 假 如 你 对 自 己 目 前 的 环 境

6、 不 满 意 ， 想 力求 改 变 ， 则 首 先 应 该 改 变 自 己 。 弱 者 才 会 残 忍 ， 唯 有 强 者 懂 得 温 柔 ！ 、 比 尔 .盖 茨 ： 事 业 成 功 的 过 程 就 是服 务 的 人 越 来 越 多 的 过 程 营 业 员 值 班 经 理 厅 经 理 2. 服 务 是 平 等 的 只 有 缺 乏 自 信 的 人 ， 才 会 认 为 服 务 是 低 人 一等 12 营 业 厅 是 客 户 接 触 企 业 第 一 窗 口 ， 往 往 客 户 将在 接 受 的 服 务 直 接 与 企 业 的 服 务 水 平 直 接 划 上 等 号。 客 户 对 服 务 的 感 知

7、 来 源 于 营 业 厅 服 务 的 环 境 、服 务 功 能 、 营 业 员 的 服 务 行 为 和 业 务 能 力 、 以 及 所提 供 的 各 项 增 值 服 务 等 理 解 客 户l 听l 问l 复 述帮 助 客 户l 提 供 信 息 与 选择l 设 定 期 望 值 l 达 成 协 议留 住 客 户l 检 查 是 否 满 意l 表 示 感 谢l 建 立 联 系l 表 示 联 系 接 待 客 户l 准 备l 欢 迎 客 户 服务 的 压 力客 户 期 望值 的 提 升 服 务 失 误导 致 的 投 诉超 负 荷 工作 的 压 力同 行 业 竞 争不 合 理 的客 户 需 求服 务 技巧

8、的 不 足服 务 需求 的 波 动 对 客 户 表 示 热情 、 尊 重 和 关 注 帮 助 客 户解 决 问 题迅 速 响 应客 户 的 要 求 始 终 以 客户 为 中 心持 续 提 供优 质 的 服 务设 身 处 地 的为 客 户 着 想提 供 个性 化 服 务 如 何 让 客 户 满 意 你 的 服 务 为 客 户 服 务 实 际 上 是 一 个 与 客 户 沟 通 ， 满 足 其 购 买 某 种 通 信 产 品 、 办 理 某 个 问 题 等 需 求 的 过 程 ， 在 此 过 程 中 ， 本 着 下 列原 则 ， 你 一 定 可 以 赢 得 客 户 对 你 服 务 的 满 意 。

9、1、 客 户 是 有 感 情 的 人 ， 不 拒 绝 微 笑 ， 渴 望 温 情 。 服 务 人 员 应 充 分施 展 微 笑 的 魅 力 ， 以 真 诚 的 微 笑 营 造 温 暖 亲 切 的 气 氛 ， 让 客 户感 受 到 温 馨 。 2、 不 要 对 客 户 视 而 不 见 ， 不 要 看 不 起 客 户 ， 要 主 动 招 呼 客 户 ，在 所 有 服 务 中 表 现 出 礼 貌 、 体 贴 和 关 心 。 3、 对 客 户 的 问 询 以 及 客 户 碰 到 的 难 题 要 迅 速 做 出 反 应 ， 让 客 户感 受 到 被 关 注 ， 受 重 视 。 16 如 何 让 客 户

10、满 意 你 的 服 务4、 学 会 耐 心 细 致 地 与 客 户 沟 通 ， 发 现 客 户 的 真 实 需 要 ， 提 供 客户 需 要 的 产 品 和 服 务 。5、 学 会 排 解 客 户 等 待 的 烦 躁 。 当 台 席 有 很 多 客 户 时 ， 在 为 第 一位 客 户 办 理 业 务 的 同 时 要 招 呼 第 二 位 客 户 ， 并 向 其 他 客 户 微笑 点 头 示 意 。6、 以 不 厌 其 烦 的 礼 节 表 示 对 客 户 光 临 的 欢 迎 和 感 谢 。7、 向 客 户 介 绍 公 司 的 规 定 时 ， 尽 量 站 在 客 户 的 角 度 去 解 释 而 不

11、应 简 单 地 以 公 司 规 定 为 借 口 敷 衍 客 户 。 17 看 的 技 巧客 户 沟 通 的 五 大 技 巧 说 的 技 巧听 的 技 巧笑 的 技 巧动 的 技 巧 如 何 观 察 顾 客 观 察 顾 客 要 求目 光 敏 锐 、 行 动 迅 速 讨 论 一 下 观 察 顾 客 可 以 从那 些 角 度 进 行 ？ 年 龄 交 通 工 具服 饰 通 讯 工 具语 言 气 质身 体 语 言 行 为态 度 等 等观 察 顾 客 的 角 度 观 察 顾 客 要 求 感 情 投 入q 烦 躁 的 顾 客 ： 要 有 耐 心 ， 温 和 地 与 他 交 谈 。 q 有 依 赖 性 的 顾

12、 客 ： 提 些 有 益 的 建 议 ， 但 别 施 加太 大 的 压 力 q 对 产 品 不 满 意 的 顾 客 ： 要 坦 率 ， 有 礼 貌 ， 保 持自 控 能 力 q 想 试 一 试 的 顾 客 ： 有 坚 韧 毅 力 ， 提 供 周 到的 服 务 ， 并 能 显 示 专 业 水 准 。q 常 识 性 顾 客 ： 用 有 效 的 方 法 待 客 ， 用 友好 的 态 度 回 报 。 观 察 顾 客 要 求 感 情 投 入 有 一 个 口 诀 是 ： “ 生 客 看 大 三 角 、 熟 客 看 倒 三 角 、 不 生 不 熟 看小 三 角 。 ” 与 不 熟 悉 的 顾 客 打 招 呼

13、 时 ， 眼 睛 要 看 他 面 部 的 大 三 角 ： 即 以 肩为 底 线 、 头 顶 为 顶 点 的 大 三 角 形 。 与 较 熟 悉 的 顾 客 打 招 呼 时 ， 眼 睛 要 看 着 他 面 部 的 小 三 角 ： 即 以下 巴 为 底 线 、 额 头 为 顶 点 的 小 三 角 形 。 与 很 熟 悉 的 顾 客 打 招 呼 时 ， 眼 睛 要 看 着 他 面 部 的 倒 三 角 形 。目 光 接 触 的 技 巧 你 “ 看 ” 客 户 的 时 候 ， 要 揣 摩 客 户 的 心 理 。 客 户 究 竟 希 望 得 到 什 么 样 的 服 务 ？ 客 户 为 什 么 希 望 得

14、到 这 样 的服 务 ？ 这 是 服 务 人 员 在 观 察 客 户 时 要 不 断 提 醒 自 己 的 两 个 问 题。 因 为 各 种 各 样 的 原 因 会 使 客 户 不 愿 意 将 自 己 的 期 望 说 出 来 ，而 是 通 过 隐 含 的 语 言 、 身 体 动 作 等 表 达 出 来 ， 这 时 ， 就 需 要 及时 揣 摩 客 户 的 心 理 。揣 摩 客 户 的 心 理 说 的 技 巧客 户 沟 通 的 五 大 技 巧 看 的 技 巧听 的 技 巧笑 的 技 巧动 的 技 巧 “说说说 ” 的 十 三 条的 十 三 条的 十 三 条 准 则准 则准 则 把 话 说 对 把

15、话 说 全 把 话 说 准 把 话 说 透 为 你 表 达 营 造 氛 围 语 音 语 调 节 奏 重 音 不 使 用 否 定 型 ， 而 用 肯 定 型 不 用 命 令 型 ， 而 用 请 求 型 以 语 尾 表 示 尊 重 拒 绝 的 场 合 要 说 “ 对 不 起 ” 并 和 请求 型 并 用 不 断 言 ， 让 顾 客 自 己 决 定 在 自 己 的 责 任 范 围 内 说 话 多 说 赞 美 、 感 谢 的 话 “说说说 ” 的 十 三 条 准 则的 十 三 条 准 则的 十 三 条 准 则 演 练演 练演 练 : 客 户 服 务 用 语 具 体 表 达 技 巧 （ 一 ） 选 择

16、积 极 的 用 词 与 方 式 习 惯 说 法 ： “ 很 抱 歉 让 你 久 等 ” 正 面 表 达 ： “ 非 常 感 谢 您 的 耐 心 等 待 ” 习 惯 说 法 ： “ 我 不 想 再 让 您 重 蹈 覆 辙 ” 正 面 表 达 ： “ 我 这 次 有 信 心 这 个 问 题 不 会 再 发 生 ” 习 惯 说 法 ： “ 这 并 不 比 上 次 那 个 问 题 差 ” 正 确 表 达 ： “ 这 次 比 上 次 的 情 况 好 ” 习 惯 说 法 ： “ 你 的 问 题 确 实 严 重 ” 正 面 表 达 ： “ 这 种 情 况 有 点 不 同 往 常 ” 【 课 堂 练 习 】

17、请 将 下 面 几 个 习 惯 用 语 改 成 专 业 表 达 ：1、 问 题 是 那 个 机 型 都 卖 完 了2、 你 怎 么 老 是 认 为 我 们 公 司 的 产 品 有 问 题3、 我 不 能 给 你 他 的 手 机 号 码4、 我 不 想 给 您 错 误 的 建 议5、 你 没 有 必 要 担 心 这 次 修 后 又 坏 1、 习 惯 用 语 ： 问 题 是 那 个 机 型 都 卖 完 了 专 业 表 达 ： 由 于 很 多 客 户 都 喜 欢 这 款 手 机 ， 我 们 暂 时 没 货 了。2、 习 惯 用 语 ： 你 怎 么 老 是 认 为 我 们 公 司 的 产 品 有 问

18、题 专 业 表 达 ： 看 上 去 这 些 问 题 很 相 似3、 习 惯 用 语 ： 我 不 能 给 你 他 的 手 机 号 码 专 业 表 达 ： 您 是 否 向 他 本 人 询 问 他 的 手 机 号4、 习 惯 用 语 ： 我 不 想 给 您 错 误 的 建 议 专 业 表 达 ： 我 想 给 您 正 确 的 建 议5、 习 惯 用 语 ： 你 没 有 必 要 担 心 这 次 修 后 又 坏 专 业 表 达 ： 你 这 次 修 后 尽 管 放 心 使 用【 课 堂 练 习 】 （ 二 ） 善 用 “ 我 ” 代 替 “ 你 ” 1、 习 惯 用 语 : 你 的 名 字 叫 什 麽 专

19、业 表 达 ： 请 问 ， 我 可 以 知 道 你 的 名 字 吗 ？ 2、 习 惯 用 语 : 你 必 须 专 业 表 达 ： 我 们 要 为 你 那 样 做 ， 这 是 我 们 需 要 的 。 3、 习 惯 用 语 :你 错 了 , 不 是 那 样 的 ! 专 业 表 达 ： 对 不 起 我 没 说 清 楚 ， 但 我 想 它 运 转 的 方 式有 些 不 同 。 4、 习 惯 用 语 :如 果 你 需 要 我 的 帮 助 ， 你 必 须 专 业 表 达 ： 我 愿 意 帮 助 你 ， 但 首 先 我 需 要 客 户 服 务 用 语 具 体 表 达 技 巧 【 课 堂 练 习 】 请 将

20、下 面 几 个 习 惯 用 语 改 成 专 业 表 达 ：1、 你 做 的 不 正 确 2、 听 着 ， 那 没 有 坏 ， 所 有 系 统 都 是 那 样 工 作 的 。3、 注 意 ， 你 必 须 今 天 做 好 ！4、 当 然 你 会 收 到 . 但 你 必 须 把 名 字 和 地 址 给 我 。5、 你 没 有 弄 明 白 ， 这 次 听 好 了 。 1、 习 惯 用 语 :你 做 的 不 正 确 专 业 表 达 ： 我 得 到 了 不 同 的 结 果 。 让 我 们 一 起 来 看 看 到 底 怎么 回 事 。2、 习 惯 用 语 :听 着 ， 那 没 有 坏 ， 所 有 系 统 都

21、 是 那 样 工 作 的 。 专 业 表 达 ： 那 表 明 系 统 是 正 常 工 作 的 。 让 我 们 一 起 来 看 看 到底 哪 儿 存 在 问 题 。3、 习 惯 用 语 :注 意 ， 你 必 须 今 天 做 好 ！ 专 业 表 达 ： 如 果 您 今 天 能 完 成 ， 我 会 非 常 感 激 。4、 习 惯 用 语 :当 然 你 会 收 到 . 但 你 必 须 把 名 字 和 地 址 给 我 。 专 业 表 达 ： 当 然 我 会 立 即 发 送 给 你 一 个 ， 我 能 知 道 你 的 名 字和 地 址 吗 ？5、 习 惯 用 语 : 你 没 有 弄 明 白 ， 这 次 听

22、 好 了 。 专 业 表 达 ： 也 许 我 说 的 不 够 清 楚 ， 请 允 许 我 再 解 释 一 遍 。【 课 堂 练 习 】 （ 三 ） 在 客 户 面 前 维 护 企 业 的 形 象1、 “ 你 说 得 不 错 ， 这 个 部 门 表 现 很 差 劲 ” ， “ 我 完 全 理 解 您 的 苦 衷 ”2、 “ 我 没 办 法 ” “ 对 不 起 ， 我 们 暂 时 还 没 有 解 决 方 案 ” 3、 “ 我 不 能 ， 除 非 ” “ 如 果 您 买 10台 ， 我 就 能 帮 你 ”4、 “ 这 是 公 司 的 政 策 ” ， “ 这 是 我 们 的 规 定 ” “ 根 据 多

23、 数 人 的 情 况 ， 我 们 公 司 目 前 是 这 样 规 定 的 ” 。 5、 “ 对 不 起 ， 这 事 我 不 管 ” “ 专 人 负 责 ， 我 帮 您 转 过 去 ”客 户 服 务 用 语 具 体 表 达 技 巧 客 户 服 务 的 语 音 语 调一 、 优 质 客 户 服 务 语 音 的 要 求 咬 字 要 清 晰 音 量 要 恰 当 音 色 要 甜 美 语 调 要 柔 和 语 速 要 适 中 用 语 要 规 范 感 情 要 亲 切 心 境 要 平 和 听 的 技 巧客 户 沟 通 的 五 大 技 巧 看 的 技 巧笑 的 技 巧说 的 技 巧动 的 技 巧 听 的 意 思听

24、 的 意 思听 的 意 思 聽 倾 听 在 客 户 服 务 中 的 意 义 可 以 获 得 重 要 信 息 满 足 客 户 表 达 自 己 的 意 见 和 要 求 的 需 要 满 足 客 户 倾 诉 自 己 遇 到 难 题 的 需 要 使 客 户 产 生 被 关 注 、 被 尊 重 的 感 觉 有 助 于 创 造 和 寻 找 成 交 时 机 （ 或 发 现 说 服 对 方 的 关 键 ） 有 利 于 获 得 客 户 的 信 任 案 例 一 个 顾 客 急 匆 匆 地 来 到 某 商 场 的 收 银 处 。 顾 客 说 ： “ 小 姐 ， 刚 才 你 算 错 了 50元 ” 收 银 员 满 脸

25、不 高 兴 ： “ 你 刚 才 为 什 么 不 点 清 楚 ， 银 货 两 清， 概 不 负 责 。 ” 顾 客 说 ； “ 那 谢 谢 你 多 给 的 元 了 。 ” 顾 客 扬 长 而 去 ， 收 银 员 目 瞪 口 呆 。 所 以 ， 千 万 不 要 打 断 客 户 的 话 ， 除 非 你 想 他 离 你 而 去 ！ 倾 听 三 步 曲第 一 步 准 备客 户 找 你 恰 谈 或 倾 诉 或 投 宿 的 时 候 ， 你 要 做 好 如 下 准 备 ： 给 自 己 和 客 户 都 倒 一 杯 水 尽 可 能 找 一 个 安 静 的 地 方 让 双 方 坐 下 来 ， 坐 姿 尽 量 保 持

26、 度 记 得 带 笔 和 记 事 本 第 二 步 记 录 俗 语 云 ： 好 记 性 不 如 烂 笔 头 。 一 线 服 务 人 员 每 天 要 面临 许 多 客 户 ， 每 个 客 户 的 要 求 都 不 尽 相 同 ， 把 客 户 谈话 的 重 点 记 录 下 来 是 防 止 遗 忘 的 最 安 全 的 方 法 。 记 录客 户 的 谈 话 ， 除 了 防 止 遗 忘 外 ， 还 有 以 下 好 处 ：p 具 有 核 对 功 能 。 核 对 你 听 的 与 客 户 所 要 求 的 有 无 不 同的 地 方 。p 日 后 工 作 中 ， 可 根 据 记 录 ， 检 查 是 否 完 成 了 客

27、 户 的 需求 。p 可 避 免 日 后 如 “ 已 经 交 代 了 ” 、 “ 没 听 到 ” 之 类 的 纷争 。倾 听 三 步 曲 第 三 步 理 解 要 检 验 理 解 你 所 听 到 的 与 客 户 所 要 求 的 并 无 不 同 ， 要 注 意以 下 几 点 ：u 不 清 楚 的 地 方 ， 询 问 清 楚 为 止 。u 以 具 体 的 、 量 化 的 方 式 ， 向 客 户 确 认 谈 话 的 内 容 。u 要 让 客 户 把 话 说 完 ， 再 提 意 见 或 疑 问 。倾 听 三 步 曲 有 效 倾 听 的 准 则 第一条准则：不要打断顾客的话 第二条准则：不要让自己的思绪偏

28、离 第三条准则：不要假装注意 第四条准则：听话要听音 第五条准则：要表现出感兴趣 第六条准则：要表明你在认真地听 第七条准则：了解回应反馈 第八条准则：努力理解讲话的真正内涵 一 、 集 中 注 意 力 ， 了 解 客 户 的 想 法1、 安 排 合 适 的 工 作 环 境2、 理 清 思 路 ， 明 确 工 作 目 标3、 弄 清 任 务 要 求4、 保 持 耐 心5、 保 持 身 心 健 康6、 实 时 记 录提 高 倾 听 能 力 的 方 法 二 、 排 除 干 扰 信 息 ， 准 确 倾 听 1、 排 除 外 在 干 扰 （ 1） 清 除 外 在 干 扰 源（ 2） 培 养 不 为 外

29、 物 干 扰 的 心 性 2、 避 免 内 在 干 扰（ 1） 让 客 户 把 话 说 完 （ 2） 避 免 思 想 开 小 差（ 3） 排 除 不 佳 情 绪提 高 倾 听 能 力 的 方 法 倾 听 的 两 个 层 面 听 事 实听 情 感 倾 听 的 两 个 层 面倾 听 的 两 个 层 面倾 听 的 两 个 层 面 听 的 五 个 层 次 忽 视 地 听 假 装 在 听 有 选 择 地 听 全 神 贯 注 地 听 同 理 心 地 听 通 过 面 部 表 情 肢 体 语 言 语 言 回 应 向 对 方 传 递的 各 种 信 息 定 义提 高 倾 听 能 力 的 方 法 同 理 心 倾 听

30、 与 回 应 技 巧 （ 一 ） 何 谓 同 理 心 倾 听 听 事 实 听 情 感 需 要 同 理 心 倾 听 的 情 况 ： 当 我 们 不 确 定 我 们 是 否 了解 客 户 的 真 实 想 法 ； 当 我 们 不 确 定 对 方 是 否 知 道 我们 了 解 他 ； 当 交 流 互 动 掺 杂 强 烈 的 情 绪 因 素 。 提 高 倾 听 能 力 的 方 法 （ 二 ） 同 理 心 倾 听 的 特 性 不 急 于 做 出 判 断 感 同 身 受 对 方 的 情 感 总 结 已 经 传 递 的 信 息 质 疑 或 是 权 衡 所 听 到 的 话 有 意 识 地 注 意 非 语 言 线

31、 索 询 问 而 不 是 辩 解 质 疑 讲 话 者 。 提 高 倾 听 能 力 的 方 法 （ 三 ） 同 理 心 倾 听 的 回 应 技 巧 1、 认 真 倾 听 ， 适 当 提 问2、 对 对 方 说 的 内 容 做 出 回 应3、 说 出 自 己 的 理 解4、 站 在 对 方 的 角 度 考 虑5、 鼓 励 对 方 进 一 步 表 露 6、 提 供 满 足 客 户 要 求 的 产 品 和 服 务提 高 倾 听 能 力 的 方 法 笑 的 技 巧客 户 沟 通 的 五 大 技 巧 看 的 技 巧听 的 技 巧说 的 技 巧动 的 技 巧 您喜欢哪一种? 最 受 欢 迎 奖 什么是微笑？

32、微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。 微 笑 的 魅 力 微笑是真正的世界语言 微 笑 的 魅 力微 笑 的 魅 力微 笑 的 魅 力 微 笑 可 以 感 染 客 户微 笑 可 以 激 发 热 情 微 笑 可 以 增 加 创 造 力 10086 1、 当 赞 美 别 人 时 ， 微 笑 会 使 你 的 赞 美 词 更 有 分 量 。2、 当 拜 托 别 人 时 ， 微 笑 会 使 对 方 无 法 拒 绝 你 的 请 求 。3、 交 际 中 出 现 僵 局 时 ， 微 笑 能 够 缓 解 气 氛 ； 萍

33、水 相 逢 时 ， 微 笑 能 够 使 对 方 觉 得 你 像 老 朋 友 一 样 亲 切 。4、 微 笑 能 使 对 方 觉 得 自 己 是 他 值 得 信 赖 、 并 能 友 好 相 处 的 人 , 从 而 为 双 方 的 沟 通 扫 清 障 碍 。微 笑 的 魅 力微 笑 的 魅 力微 笑 的 魅 力 谁 偷 走 了 你 的 微 笑 情 景 令 我 头 痛 的 是 ， 不 该 我 负 的 责 任 却 算 到 我 的 帐 上， 好 象 是 我 的 过 错 似 的 。 要 是 我 说 这 不 关 我 的 事， 谁 都 不 信 ， 他 们 都 疯 了 。 但 是 这 的 确 不 关 我 的事

34、。 工 作 中 的 烦 恼 偷 走 了 你 的 微 笑 。 情 景 我 工 作 的 时 候 ， 那 些 对 我 的 工 作 不 懂 的 人 对 我 瞎指 挥 ， 这 些 人 中 既 有 我 的 客 户 也 有 我 的 上 司 ， 真烦 人 ， 我 又 不 能 争 辩 。 有 时 ， 他 们 甚 至 都 不 知 道自 己 在 要 求 什 么 。 人 际 关 系 偷 走 了 你 的 微 笑 。 情 景 今 天 真 倒 霉 ， 早 上 起 床 的 时 候 ， 儿 子 不 肯 去 幼 儿园 ， 上 班 的 路 上 又 塞 车 ， 紧 赶 慢 赶 还 是 迟 到 了 ，偏 偏 又 被 上 司 撞 上 ，

35、 结 果 挨 了 一 顿 克 ， 你 说 倒 不倒 霉 。 生 活 的 琐 事 偷 走 了 你 的 微 笑 。 安装过滤器运用幽默积极面对把 生 活 中 工 作 中的 不 愉 快 的 事 情过 滤 掉 幽 默 不 是 天 生 就有 的 ， 是 可 能 通过 练 习 每 个 人 都可 以 获 得 的。学 会 释 然 ， 这 然能 够 帮 你 迅 速 解决 问 题 ， 使 你 恢复 轻 松 怎 样 防 止 别 人 偷 走 你 的 微 笑 ？ 安 妮 是 一 位 优 秀 的 服 务 人 员 ，同 事 问 她 ： “ 你 一 天 到 晚 地 微笑 ， 难 道 就 没 有 不 顺 心 的 事吗 ？ ”

36、她 说 ： “ 世 上 谁 没 有 烦恼 ？ 关 键 是 不 要 烦 恼 所 支 配 。 到 单 位 上 班 ， 我 将 烦 恼 留 在 家里 ； 回 到 家 里 ， 我 就 把 烦 恼 留在 单 位 ， 这 样 ， 我 就 总 能 保 持轻 松 愉 快 的 心 情 。 ” 遇 到 烦 恼 的 事 情 从反 面 设 想 ， 幽 他 一默 ， 往 往 可 以 化 解你 的 情 绪 ， 甚 至 使事 情 出 现 转 机 这 可 能 意 味 着 你 要 做 一 个不 想 做 的 道 歉 ， 要 发 动 一场 讨 论 来 修 复 你 宁 愿 忘 掉的 某 个 关 系 ， 或 者 要 压 抑一 下 自

37、尊 心 。 但 是 ， 可 以帮 助 你 迅 速 解 决 问 题 ， 使你 恢 复 轻 松 。 微 笑 的 四 要 一 要 口 眼 鼻 眉 肌 结 合 ， 做 到 真 笑 。 发 自 内 心 的 微 笑 ，会 自 然 调 动 人 的 五 官 ， 使 眼 睛 略 眯 、 眉 毛 上 扬 。 鼻 翼 张开 、 脸 肌 收 拢 、 嘴 角 上 翘 。 二 要 神 情 结 合 ， 显 出 气 质 。 笑 的 时 候 要 精 神 饱 满 、神 采 奕 奕 、 亲 切 甜 美 。 三 要 声 情 并 茂 ， 相 辅 相 成 。 只 有 生 情 并 茂 ， 你 的 热情 、 诚 意 才 能 为 人 理 解

38、， 并 起 到 锦 上 添 花 的 效 果 。 四 要 与 仪 表 举 止 的 美 和 谐 一 致 ， 从 外 表 形 成 完 美 微 笑 的 四 不 要 68 一 不 要 缺 乏 诚 意 、 强 装 笑 脸 ； 二 不 要 露 出 笑 容 随 即 收 起 ； 三 不 要 仅 为 情 绪 左 右 而 笑 ； 四 不 要 把 微 笑 只 留 给 上 级 、 朋 友 等 少 数 人 。 培 养 发 自 内 心 的 微 笑1、 对 镜 微 笑 训 练 法 端 坐 镜 前 ， 衣 装 整 洁 ， 以 轻 松 愉 快 的 心情 ， 调 整 呼 吸 自 然 顺 畅 ； 静 心 3秒 钟 ， 开 始 微笑

39、： 双 唇 轻 闭 ， 使 嘴 角 微 微 翘 起 ， 面 部 肌 肉舒 展 开 来 ； 同 时 注 意 眼 神 的 配 合 ， 使 之 达 到眉 目 舒 展 的 微 笑 面 容 。 2、 2、 情 绪 记 忆 训 练 法 静 下 心 来 ， 闭 上 眼 睛 ， 将 自 己 过 去 那 些 最愉 快 、 最 令 人 喜 悦 的 情 景 ， 从 记 忆 中 唤 醒 ， 使这 种 情 绪 重 新 袭 上 心 头 ， 重 享 那 惬 意 的 微 笑 。睁 开 眼 睛 ， 再 看 看 镜 中 的 你 ， 这 就 是 最 自 然 的微 笑 。培 养 发 自 内 心 的 微 笑 3、 发 声 训 练 法

40、面 对 镜 子 ， 深 呼 吸 ， 然 后 慢 慢 的 吐气 ， 并 将 嘴 角 两 侧 对 称 往 耳 根 部 提 起 ，发 出 “ 一 ” 或 “ 七 ” 的 声 音 。培 养 发 自 内 心 的 微 笑 4、 携 带 卡 片 或 张 贴 法微 笑培 养 发 自 内 心 的 微 笑 笑 的 技 巧客 户 沟 通 的 五 大 技 巧 看 的 技 巧听 的 技 巧说 的 技 巧动 的 技 巧 动 的 技 巧动 的 技 巧动 的 技 巧 动 作面 部 表 情手 势 身 体 姿 态 特 点 ： 使 用 的 广 泛 性 表 达 的 直 观 性 交 谈 中 的 应 对 性 对 有 声 语 言 的 依

41、赖 性 含 义 姿 态挫 折 握 拳 扭 手 ， 摩 擦 颈 背 ， 双 手 在 空 中 摆 移拒 绝 手 臂 和 脚 交 叉 ， 缩 身 ， 斜 视 ， 触 摸 或 摩 擦 鼻 子信 心 高 傲 ， 挺 直 的 身 体 ， 不 断 对 视 ， 双 手 作 尖 塔 型 ， 叠 手在 脑 后 ， 翘 起 下 巴 ， 得 意 地 微 笑 。防 卫 身 体 僵 直 ， 手 脚 都 紧 紧 交 叉 ， 少 有 或 者 没 有 对 视 ； 握拳 ， 紧 拢 嘴 唇 。坦 诚 伸 出 双 手 ， 靠 拢 ， 解 开 大 衣 ， 坐 在 椅 侧 。冷 漠 没 精 打 采 ， 少 有 对 视 ， 松 唇 ，

42、视 而 不 见 。评 估 翘 首 ， 托 腮 ， 向 前 靠 过 去 ， 抚 摩 下 巴 。不 安 瞥 眼 ， 抽 动 嘴 唇 ， 嘴 巴 张 开 ， 脚 画 圆 圈 ， 用 手 指 扣 击 ，玩 弄 物 件 和 拳 头 ， 缩 拢 嘴 唇 。非 言 语 性 信 息 沟 通 渠 道非 言 语 性 信 息 沟 通 渠 道非 言 语 性 信 息 沟 通 渠 道 传 递 思 想 、 情 感传 递 思 想 、 情 感传 递 思 想 、 情 感 双 臂 紧 紧 交 叉 ， 双 手 紧 握一 只 胳 膊 横 挎 胸 前 ，并 用 这 只 手 握 住 另 一 只 胳 膊耸 耸 肩 膀 ， 双 手 一 摊眉

43、毛 向 上 扬 、 头 一 摆用 手 拍 拍 前 额 健 忘防 御 和 敌 对缺 乏 自 信没 办 法难 以 置 信比 手 划 脚比 手 划 脚比 手 划 脚 客 户 抱 怨 分 析平 息 客 户 抱 怨 客 户 抱 怨 的 需 求客 户 抱 怨 的 处 理 原 则服 务 技 巧 化 解 客 户 抱 怨 如 何 看 待 客 户 的 抱 怨如 何 看 待 客 户 的 抱 怨如 何 看 待 客 户 的 抱 怨 当 客 户 心 中 有 不 满 时 ： 4% 会 告 诉 你 96% 默 默 离 去 其 中 ， 90% 不 再 光 顾 客 户 为 何 不 上 门 1%死 亡 3% 工 作 调 动 等 5

44、% 和 其 他 同 业 有 交 情 9% 价 钱 过 高 14% 产 品 不 适 合 68% 服 务 不 周 想 想 这 些 统 计 结 果 +10-1-2+2 顾 客 需 求 的 层 次 客 户 抱 怨 分 析客 户 抱 怨 分 析客 户 抱 怨 分 析 客 户 抱 怨 的 起 因客 户 抱 怨 的 起 因客 户 抱 怨 的 起 因 服 务 流 程 不 满 意 立 场 本 位 的 差 异 理 解 认 知 上 的 差 异 产 品 的 不 满 意 客 户 抱 怨 的 情 感 需 求客 户 抱 怨 的 情 感 需 求客 户 抱 怨 的 情 感 需 求 向 我 道 歉 得 到 关 心 了 解 我 的

45、 处 境 保 全 我 的 面 子 站 在 我 的 角 度 考 虑 问 题 处 理 问 题 时 的 责 任 心 与 灵 活性 感 性 ：希 望 得 到 尊 重 （ 重 视 ）希 望 得 以 倾 诉 （ 理 解 ）希 望 体 会 愉 悦 （ 体 验 ） 给 我 提 供 解 决 方 案 或 变 通 方 法 说 明 要 采 取 的 具 体 行 动 告 诉 我 所 需 要 的 时 间 通 知 我 事 态 的 进 展 理 性 ：希 望 解 决 问 题希 望 得 到 补 偿希 望 改 正 失 误客 户 抱 怨 的 理 性 需 求客 户 抱 怨 的 理 性 需 求客 户 抱 怨 的 理 性 需 求 客 户 抱

46、 怨 的 处 理 原 则客 户 抱 怨 的 处 理 原 则客 户 抱 怨 的 处 理 原 则第 一 步 处 理 情 感 第 二 步 解 决 问 题 情感服务也是工作一部分。处 理 情 感 三 部 曲处 理 情 感 三 部 曲处 理 情 感 三 部 曲 表 达 服务 意 愿 表 示 承担 责 任体 谅 客户 情 感 解 决 问 题 三 部 曲解 决 问 题 三 部 曲解 决 问 题 三 部 曲分 析 客 户问 题1 提 出 解 决方 案2 达 成 共 同协 议 3 服 务 技 巧 化 解 客 户 抱 怨服 务 技 巧 化 解 客 户 抱 怨服 务 技 巧 化 解 客 户 抱 怨看 听 笑学 以

47、致 用 ！动说 你 为 客 户 设 想 更 多 ，反 而 容 易 赢 得 客 户让 步 ！认 同 关 心 常 用 语认 同 关 心 常 用 语认 同 关 心 常 用 语 二 意7善 解 人 意7诚 意三 心J 自 信 心J 爱 心J 耐 心化 解 抱 怨 的 积 极 行 为化 解 抱 怨 的 积 极 行 为化 解 抱 怨 的 积 极 行 为 课 程课 程课 程 总 结总 结总 结 同 样 是 面 对 ， 我 们 力 求 更 亲 切 一 些 ； 同 样 是 倾 听 ， 我 们 力 求 更 专 注 一 些 ； 同 样 是 承 诺 ， 我 们 力 求 更 可 靠 一 些 ； 同 样 是 微 笑 ， 我 们 力 求 更 真 诚 一 些 ； 同 样 是 服 务 ， 我 们 力 求 更 精 细 一 些 ；笑 看听 动说