《管理与沟通技巧》PPT课件
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1、管 理 与 沟 通 技 巧陆 永 军江 苏 省 苏 州 宿 迁 工 业 园 区 开 发 有 限 公 司 管 理 与 沟 通 技 巧 一 、 管 理 的 概 念 管 理 是 指 一 定 组 织 中 的 管 理 者 , 通 过 实 施 计 划 、组 织 、 人 员 配 备 、 指 导 与 领 导 、 控 制 等 职 能 来 协调 他 人 的 活 动 , 使 别 人 同 自 己 一 起 实 现 既 定 目 标的 活 动 过 程 。 p什 么 是 管 理 p管 理 者 做 什 么n一 般 管 理 职 能n管 理 角 色n管 理 技 能n管 理 系 统n在 不 同 的 和 变 化 的 环 境 中 进 行
2、 管 理 n一 般 管 理 职 能计划 组织 领导 控制Planning Organizing Leading Controlling计 划 组 织领 导控 制 创 新计 划 组 织 领 导 控 制 n管 理 角 色n 人 际 关 系 角 色 ( Interpersonal roles)l 挂 名 首 脑 (Figurehead)l 领 导 者 (Leader)l 联 络 者 (Liaison)n 信 息 角 色 ( Information roles)l 监 听 者 (Monitor)l 传 播 者 (Disseminator) l 发 言 人 (Spokesperson)n 决 策 角 色
3、 ( Decision roles)l 企 业 家 (Entrepreneur)l 混 乱 驾 驭 者 (Disturbance handler)l 资 源 分 配 者 (Resource allocator)l 谈 判 者 (Negotiator) 管 理 者 的 技 能 Skills needed at different management levels概 念 技 能ConceptualSkills 人 际 技 能Humanskills 专 业 技 能 TechnicalskillsTopManagementMiddleManagementLower-levelManagement L
4、evel of importance n管 理 技 能 管 理 效 果沟 通 能 力Communication competency协 作 能 力Teamwork competency 计 划 和 管 理 能 力Planning and administrationcompetency战 略 行 动 能 力Strategic action competency全 球 意 识 能 力Global awareness competency 自 我 管 理 能 力Self-management competency 黑 尔 里 格 尔 n管 理 系 统l管 理 者 的 工 作 之 一 是 , 协 调
5、 自 己 组 织 中 各个 部 分 的 活 动 , 确 保 相 互 依 存 的 各 部 分 在一 起 工 作 , 以 实 现 组 织 目 标 。l管 理 工 作 的 系 统 观 点 意 味 着 决 策 和 行 动 。l管 理 者 职 责 的 一 个 重 要 部 分 是 认 识 和 理 解外 部 各 因 素 的 影 响 , 并 制 定 决 策 和 行 动 。 n在 不 同 的 和 变 化 的 环 境 中 进 行 管 理任 务 技 术 的组 织管 理组 织 规 模环 境 的 不确 定 性 个 体 差 异例 行 程 度 组 织 管 理 的 一 般 权 变 因 素 p什 么 是 组 织 稳 定 的 刚
6、 性 不 变 的 工 作 集 中 按 岗 工 作 个 体 导 向 固 定 职 位 控 制 导 向 管 理 者 决 策 规 则 导 向 非 常 相 似 的 劳 动 力 朝 九 晚 五 的 工 作 日 分 等 级 的 人 际 关 系 特 定 时 间 内 有 组 织 工 作 动 态 的 灵 活 可 变 的 技 能 集 中 按 需 工 作 团 队 导 向 临 时 性 职 位 参 与 导 向 员 工 参 与 决 策 顾 客 导 向 多 样 化 的 劳 动 力 无 时 间 限 制 的 工 作 日 横 向 关 联 的 人 际 关 系 随 时 随 地 工 作Traditional organizations
7、Neworganizations组 织 是 人 们 用 来 实 现 某 些 特 定 目 的 的 对 人 员 的 精 心 安 排 。 p为 什 么 学 习 管 理n管 理 的 普 遍 性n工 作 的 现 实n学 习 和 成 长 的 需 要n成 为 一 名 管 理 者 的 挑 战 和 回 报 n管 理 的 普 遍 性 管 理 是 不可 缺 少 的各 种 规 模 的 组 织 :小 型 的 大 型 的 各 种 类 型 的 组 织 :营 利 性 的 非 营 利 性 的所 有 的 组 织 层 次 : 底 层 高 层组 织 的 各 种 领 域 :制 造 营 销人 力 财 务研 发 服 务 n工 作 的 现
8、实l管 理 者 ?l被 管 理 者 ? n学 习 和 成 长 的 需 要l个 人 时 间 管 理l团 队 学 习 n成 为 一 名 管 理 者 的 挑 战 和 回 报l Create a work environment in which organizational members can work to the best of their ability.l Have opportunities to think creatively and use imagination.l Help others find meanings and fulfillment in work.l Supp
9、ort, coach, and nurture others.l Work with a variety of people. l Receive recognition and status in organization and community.l Play a role in influencing organizational outcomes.l Receive appropriate compensation in form of salaries, bonuses, and stock options.l Good managers are needed by organiz
10、ations.回 报 (Rewards): n成 为 一 名 管 理 者 的 挑 战 和 回 报l Do hard work.l Have to deal with a variety of personalities.l Often have to make do with limited resources.l Motivate workers in chaotic and uncertain situations.l Successfully blend knowledge, skills, ambitions, and experience of a diverse work grou
11、p. l Success depends on others work performance.挑 战 (Challenges): 二 、 管 理 沟 通 p什 么 是 管 理 沟 通n 沟 通 ( Communication) 是 指 意 义 的 传 递 与理 解 。管 理 沟 通 有 两 种 类 型 :l 人 际 沟 通 ( Interpersonal communication ) l 组 织 沟 通 ( Organizational communication) p人 际 沟 通 的 过 程 、 障 碍 及 方 法n人 际 沟 通 的 过 程n人 际 沟 通 的 障 碍n人 际 沟 通
12、 的 方 法n造 成 沟 通 困 难 的 因 素n克 服 有 效 沟 通 的 障 碍 n 人 际 沟 通 的 过 程 、 障 碍 及 方 法媒 介 接 收 者发 出 者消 息 消 息反 馈编 码 解 码n人 际 沟 通 的 过 程 噪 声n人 际 沟 通 的 障 碍n人 际 沟 通 的 方 法n克 服 有 效 沟 通 的 障 碍 n 人 际 沟 通 的 过 程 、 障 碍 及 方 法 人 际 沟 通 的 过 程 人 际 沟 通 的 障 碍l 过 滤 ( Filtering)l 选 择 性 认 知 ( Selective perception)l 情 绪 ( Emotion)l 信 息 过 载
13、( Information overload) l 提 防 ( Defensiveness)l 语 言 ( Language)l 民 族 文 化 ( National culture) 人 际 沟 通 的 方 法 克 服 有 效 沟 通 的 障 碍 n 人 际 沟 通 的 方 法 面 对 面 沟 通 ( Face-to-face) 电 话 沟 通 ( Telephone) 群 体 会 议 ( Group meetings) 正 式 的 呈 现 ( Formal presentations) 会 议 纪 要 ( Memos) 邮 件 ( Postal mail) 传 真 ( Fax) 出 版 物
14、 ( Publications) n 人 际 沟 通 的 方 法 ( 续 ) 公 示 板 ( Bulletin boards) 影 视 带 ( Audio/videotapes) 热 线 ( Hot lines) 电 子 邮 件 ( E-mail) 计 算 机 会 议 ( Computer conference) 声 音 邮 件 ( Voice mail) 电 话 会 议 ( Tele-conference) 视 频 会 议 ( Video-conference) 聊 天 工 具 ( QQ、 MSN等 ) 缺 乏 自 信 , 主 要 由 于 知 识 和 信 息 掌 握 不 够 人 的 记 忆
15、力 有 限 对 于 重 点 的 强 调 不 足 或 条 理 不 清 楚 不 能 做 到 积 极 倾 听 , 有 偏 见 , 先 入 为 主 按 自 己 的 思 路 去 思 考 , 而 忽 略 别 人 的 需 求 准 备 不 足 , 没 有 慎 重 思 考 就 发 表 意 见 失 去 耐 心 , 造 成 争 执 时 间 不 足 情 绪 不 好 判 断 错 误 语 言 不 通 n 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 n 克 服 有 效 沟 通 的 障 碍 使 用 反 馈 简 化 语 言 积 极 地 倾 听 控 制 情 绪 观 察 非 语 言 暗 示 ( nonverbal cues) 反 复 评
16、审 p组 织 沟 通n 正 式 沟 通 与 非 正 式 沟 通n 沟 通 流 的 方 向n 组 织 沟 通 网 络n 组 织 沟 通 的 效 率 n 正 式 沟 通 与 非 正 式 沟 通n 正 式 沟 通 一 般 指 在 组 织 系 统 内 , 依 据 组 织 明 文 规 定 的 原则 进 行 的 信 息 传 递 与 交 流 。 例 如 组 织 与 组 织 之 间 的 公 函来 往 、 组 织 内 部 的 文 件 传 达 、 召 开 会 议 、 上 下 级 之 间 的定 期 情 报 交 换 等 。n 非 正 式 沟 通 是 一 种 通 过 正 式 规 章 制 度 和 正 式 组 织 程 序
17、以外 的 其 他 各 种 渠 道 进 行 的 沟 通 。 n 沟 通 流 的 方 向 n向 下 沟 通 ( Downward communication)n向 上 沟 通 ( Upward communication)n横 向 沟 通 ( Lateral communication)n斜 向 沟 通 ( Diagonal communication) n 组 织 沟 通 网 络 轮 式 沟 通 全 道 式 沟 通链 式 沟 通沟 通 效 率 标 准 :速 度准 确 性 领 导 者 的 地 位成 员 满 意 度 中 等高中 等中 等 快高高低 快中 等没 有 领 导 者高 n 组 织 沟 通 效
18、 率 及 对 工 作 效 率 的 影 响 在 组 织 沟 通 中 , 随 着 人 数 的 增 加 , 沟 通 次 数 也 增 加 , 如 下式 所 示 : 沟 通 次 数 = N(N-1)2 人 数 与 效 率 关 系 曲 线在 工 作 量 一 定 的 条 件 下 , 随 着 人 数 增 加 , 需 要 的 工 作 时 间减 少 ; 但 人 数 增 加 到 一 定 程 度 时 , 所 需 要 的 工 作 时 间 反 而增 加 。 原 因 在 于 随 着 人 数 增 加 , 沟 通 的 次 数 增 加 更 快 。 如 下 页 图 所 示 : 人 数 与 效 率 关 系 曲 线 人 数月 数 三
19、、 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 管 理 模 式 与 沟 通与职员的沟通程度 管 理 职 员 的 程 度H HL LH M职 员 的 工 作 经 验 和 工 作 积 极 性扶 持 型 指 导 型委 托 型 命 令 型 事 前 准 备确 认 需 求阐 述 观 点处 理 异 议达 成 协 议 共 同 实 施 沟 通 技 巧 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 工 作 关 系 的 建 立工 作 中 主 要 的 7种 人 际 关 系上 级不 同 部 门 的高 级 别 的 同 事 个 人 客 户同 部 门同 级 别 的 同 事 不 同 部 门不 同 级 别 的 同 事 下 属 供 应 商 沟 通 技
20、巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧五 大 原 则 尊 重 : 做 人 的 第 一 前 提 信 任 : 相 互 信 任 , 互 不 猜 疑 , 宽 容 : 人 要 有 宽 阔 的 胸 怀 , 容 人 的 雅 量 , 真 诚 : “ 精 诚 所 致 , 金 石 为 开 ” , “ 人 心 都 是 肉 长 的 ” 自 制 : 自 我 克 制 是 有 涵 养 的 表 现 ( 曾 国 藩 ) 发 怒 是 拿 别 人 的 错 误 惩 罚 自 己注 意 : 宽 容 不 是 无 原 则 迁 就 , 宽 容 不 是 软 弱 可 欺 协 调 各 层 次 人
21、际 关 系 的 原 则 上 下 级 的 差 异 性 权 位 差 异 : 素 质 差 异 : 职 责 差 异 : 角 色 表 演 差 异 : 处 理 上 下 级 关 系 的 原 则 对 待 下 级 : 平 等 、 公 正 对 待 上 级 : 服 从 、 大 局 为 重 、 认 清 角 色 任 何 团 队 组 织 中 的 人 群 ,都 存 在 着 个 性 化 的 差 异 ,我 们必 须 认 同 和 理 解 它 的 存 在 。沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 如 何 处 理 上 下 级 关 系 协 调 上 下 级 关 系 互 尊 互 重 互 谅 互 让 互 来 互 往 处 理 上
22、下 级 关 系 的 艺 术引 力 艺 术 平 衡 艺 术信 息 沟 通 艺 术 弹 性 控 制 艺 术保 持 距 离 的 艺 术 语 言 艺 术 如 何 处 理 上 下 级 关 系沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 n永 远 不 要 低 估 你 的 上 司 。n了 解 你 的 上 司 的 风 格 , 让 他 依 照 他 的 行 事 方 式发 挥 。n上 司 也 是 平 凡 人 。n永 远 不 要 让 上 司 感 到 意 外 。n让 上 司 了 解 能 对 你 期 望 什 么 , 问 他 如 何 才 能 使他 更 有 绩 效 。 如 何 与 上 司 沟 通沟 通 技 巧 协 调
23、各 种 关 系 的 技 巧 上 级 需 要 ( 部 属 ) 部 属 沟 通 行 为 n 支 持 尽 责 , 尤 其 在 上 级 弱 项 处 给 予 支 持n 执 行 指 令 承 诺 、 聆 听 、 询 问 、 响 应n 了 解 部 属 情 况 定 期 工 作 汇 报 , 自 我 严 格 管 理n 为 领 导 分 忧 理 解 上 级 、 敢 挑 重 担 、 提 出 建 议n 提 供 信 息 及 时 给 予 反 馈 、 工 作 汇 报 、 沟 通 信 息 如 何 与 上 司 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 n 你 可 以 正 当 地 要 求 上 司 :l 提 供 你 对
24、事 情 的 看 法l 提 供 更 多 的 信 息l 对 复 杂 的 问 题 提 供 建 议l 指 引 适 当 的 方 针l 提 供 支 援 与 保 护 如 何 与 上 司 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 n 但 是 你 也 应 该 提 供 给 上 司 :l 分 析 清 楚 问 题 的 内 容l 各 种 行 动 方 案 以 及 你 的 选 择 建 议l 你 选 择 该 项 行 动 方 案 的 预 期 结 果 , 以 及 应 变 计 划l 工 作 的 进 度 报 告 如 何 与 上 司 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 n 与 下 属 的 沟 通
25、首 先 取 决 与 有 效 的 授 权n 适 当 的 告 诫 和 反 馈 是 维 持 良 好 沟 通 的 工 具n 树 立 威 望 如 何 与 下 属 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 部 属 需 要 ( 上 级 ) 上 级 沟 通 行 为n 关 心 主 动 询 问 、 问 候 、 了 解 需 求 与 困 难n 支 持 帮 助 解 决 问 题 , 给 予 认 可 、 信 任 、 给 予 精 神 、 物 质 帮 助n 指 导 诱 导 、 反 馈 、 考 核 、 在 职 辅 导 、 培 训n 理 解 倾 听 、 让 部 属 倾 诉n 得 到 指 令 清 楚 的 指 令 、
26、不 多 头 领 导 、 健 全 沟 通 渠 道n 及 时 的 反 馈 定 期 给 部 属 工 作 上 的 反 馈n 给 予 协 调 沟 通 、 协 调 、 解 决 冲 突 如 何 与 下 属 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 容 忍 差 异首 先 要 考 虑 自 己 能 为 公 司 , 能 为 其 他 部 门 作 什 么 贡 献克 服 傲 慢 。 不 要 希 望 其 他 人 、 其 他 部 门 都 成 为 你 所 从 事 的领 域 的 专 家 , 更 不 要 因 此 而 轻 视 他 们 。树 立 内 部 服 务 观 念 。 你 的 内 部 顾 客 对 你 满 意 不 满
27、 意 会 通 过各 种 方 式 传 达 给 你 的 外 部 顾 客 。了 解 对 方 需 要 你 做 什 么 ; 告 诉 对 方 你 的 需 求 时 , 使 用 对 方能 够 理 解 的 “ 语 言 ” 。 如 何 与 同 事 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 同 事 需 要 沟 通 行 为n尊 重 多 倾 听 对 方 意 见 , 重 视 对 方意 见 , 不 背 后 议 论n合 作 主 动 提 供 信 息 , 沟 通 本 部 意见n帮 助 给 予 支 持n理 解 宽 容 、 豁 达 如 何 与 同 事 沟 通沟 通 技 巧 协 调 各 种 关 系 的 技 巧 明 确
28、表 达 的 重 要 性l 语 言 是 人 类 所 用 过 的 最 有 效 的 药 。l 虽 然 地 图 所 显 示 的 并 非 完 全 的 疆 界 , 但 你 应 尽 量 地 使其 能 呈 现 出 真 实 的 地 貌 。l 如 果 思 想 会 影 响 语 言 , 那 么 语 言 也 会 扭 曲 思 想 。l 我 们 所 说 的 每 一 句 话 , 都 有 可 能 成 为 我 们 与 他 人 之 间的 藩 篱 ; 也 可 能 成 为 我 们 与 别 人 之 间 沟 通 的 桥 梁 。沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 给 你 的 言 辞 下 定 义 , 使 其 准 确 表 达
29、 , 易 理 解 ; 用 图 表 或 者 举 例 来 说 明 ; 尽 量 少 用 缩 略 语 或 专 业 术 语 ( 若 用 , 必 须 定 义 ) 。 给 你 的 措 辞 下 定 义 ( 1)沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 跟 什 么 相 比 ?是 谁 、 是 什 么 ?有 多 具 体 ?如 果 你 能 做 , 会 怎 么 样 ?所 有 的 ? 每 一 位 ? 从 来 都 不 ? 应 该 , 不 应 该 , 必 须 、 不 能 太 多 、 太 贵名 词动 词泛 称左 手 右 手 明 确 表 达 模 式沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 当 讲 到
30、重 点 问 题 时 , 应 强 调 一 下 ; 用 对 方 的 语 言 沟 通 ; 营 造 一 个 让 人 无 惧 于 提 出 问 题 的 环 境 ; 应 经 常 问 自 己 : “ 为 什 么 要 沟 通 ? ” 给 你 的 措 辞 下 定 义 ( 2)沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 求 得 具 体 ; 要 求 对 人 ; 对 你 所 求 的 人 要 有 利 ; 要 用 坚 定 的 信 心 去 求 ; 不 断 地 求 , 直 到 实 现 目 标 为 止 。 千 万 不 要 以 乞 求 的 眼 神 、 怜 悯 的 口 气 求 得 别 人 的 帮 助 ; 你 必 须 养
31、成 能 探 知 结 果 的 敏 锐 感 和 变 通 的 能 力 。 要 求 的 原 则沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 沟 通 的 关 键 是 听 者 所 听 到 的 和 他 对 信 息 内 容 的 理 解 ; 检 查 沟 通 效 果 的 方 法 : 请 求 信 息 的 接 收 者 对 你 表 达 的 信 息 再 解 释 一 遍 。 应 将 检 查 沟 通 效 果 列 为 公 司 沟 通 程 序 的 一 个 部 分 ; 检 查 沟 通 效 果 时 , 提 问 的 方 式 十 分 重 要 。 检 查 沟 通 的 效 果沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递
32、真 正 的 沟 通 高 手 首 先 是 一 个 热 衷 于 聆 听 的 人 统 计 显 示 : 倾 听 占 了 管 理 人 员 全 部 时 间 的 30-40 ; 调 查 显 示 : “ 倾 听 ” 名 列 20项 重 要 经 营 技 巧 之 首 ; 聆 听 是 建 立 信 任 最 有 效 的 方 法 。 聆 听 与 确 认沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 不 做 任 何 努 力 去 聆 听做 出 假 象 聆 听只 听 你 感 兴 趣 的 内 容认 真 地 聆 听 讲 话 , 同 时 与 自 己 的亲 身 经 历 做 比 较用 心 和 脑 来 倾 听 并 做 出 反 应
33、, 以理 解 讲 话 的 内 容 、 目 的 和 情 感 。听 而 不 闻假 装 聆 听选 择 性 地 聆 听专 注 地 聆 听设 身 处 地 地 聆 听沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递l 聆听的层次 表 达 感 受 重 复 内 容 归 纳 总 结 提 示 问 题 倾 听 回 应积 极 聆 听 是 暂 时 忘 掉 自 我 的 思 想 、 期 待 、 成 见 和 愿 望 , 全 神 贯 注 地 理解 讲 话 这 的 内 容 , 与 他 一 起 去 体 验 、 感 受 整 个 过 程 。 这 是 一 种 管 理 技巧 , 可 以 通 过 学 习 和 锻 炼 得 到 提 高 。
34、为 了 理 解 去 倾 听 , 而 不 是 为 了 评 价 而 去 倾 听 。沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递l 积 极 聆 听 的 技 巧 ( 1) 有 效 的 聆 听 是 一 个 主 动 而 非 被 动 的 过 程 ; 字 眼 提 供 我 们 字 面 上 的 信 息 , 而 语 调 及 肢 体 语 言 , 则 让 我 们 了 解 到 说 话 者 的 情 感 和 精 神 层 面 ; 只 有 7 的 意 义 是 取 自 字 面 上 的 , 其 余 38 来 自 语 音 和 语 调 , 55 来 自 面 部 表 情 、 姿 势 和 手 势 。 聆 听 不 但 要 用 耳 听
35、 , 还 要 用 眼 去 看 , 用 心 去 悟沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递l 积 极 聆 听 的 技 巧 ( 2) 聆 听 应 注 意 的 事 项 和 说 话 者 的 眼 神 保 持 接 触 ; 不 可 凭 自 己 的 喜 好 选 择 收 听 , 必 须 接 收 全 部 信 息 ; 提 醒 自 己 不 可 分 心 , 必 须 专 心 一 致 ; 点 头 、 微 笑 、 身 体 前 倾 、 记 笔 记 ; 回 答 或 开 口 说 话 时 , 先 停 顿 一 下 ; 以 谦 虚 、 宽 容 、 好 奇 的 心 胸 来 听 ; 在 心 理 描 绘 出 对 方 正 在 说
36、的 ; 多 问 问 题 , 以 澄 清 观 念 ; 抓 住 对 方 的 主 要 观 点 是 如 何 论 证 的 ; 等 你 完 全 了 解 了 对 方 的 重 点 后 , 再 提 出 反 驳 ; 把 对 方 的 意 思 归 纳 总 结 起 来 , 让 对 方 检 测 正 确 与 否 。 l 积 极 聆 听 的 技 巧 ( 3)沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 聆 听 痛 苦 面 对 “ 坏 消 息 ” 的 三 种 反 应 : a) 打 击 推 腹 吐 “ 真 言 ” 的 人 -“宰 了 那 个 传 话 的 人 ! ” b) 埋 怨 顾 客 “是 你 不 按 说 明 书 来
37、 用 嘛 ” c) 否 认 和 强 辩 。 “良 药 苦 口 利 于 病 , 忠 言 逆 耳 利 于 行 ” 望 切 记 ! 杰 出 的 管 理 人 员 明 白 , 痛 苦 是 一 种 礼 物 ; 聆 听 痛 苦 也 是 一 个 人 自 我 约 束 力 的 一 种 考 验 。 沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 如 何 聆 听 痛 苦 : a)挪 出 必 要 的 时 间 来 聆 听 埋 怨 和 问 题 ; b)保 持 缄 默 , 静 心 聆 听 ; c)确 认 你 所 见 所 闻 。沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 见 人 就 打 招 呼 , 必 定
38、是 要 下 台 ; 挺 胸 收 腹 翘 臀 , 必 定 是 新 官 上 任 ; 与 人 说 话 旋 说 旋 走 , 必 定 是 官 运 亨 通 控 制 着 局 势 ; 见 人 就 低 头 闪 道 , 肯 定 正 在 接 受 审 查 ; 故 做 沉 稳 之 状 , 使 劲 联 系 群 众 , 这 是 又 盯 住 了 更 重 要 的 位 置 。肢 体 语 言 案 例 官 态 沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 确 认 有 三 个 层 面 : 第 一 层 面 : 对 发 信 者 的 用 词 加 以 确 认 ; 第 二 层 面 : 对 接 收 的 一 段 信 息 加 以 确 认 ;
39、 第 三 层 面 : 对 发 信 者 的 语 言 、 语 调 和 肢 体 语 言 加 以 确 认 ( 对 言 外 之 意 加 以 确 认 ) 。确 认 的 次 数 依 据 信 息 的 复 杂 程 度 和 发 信 者 的 表 达 水 平 , 原 则是 必 须 确 定 接 收 的 信 息 的 准 确 性 ;在 日 常 生 活 中 , 应 加 强 自 己 察 言 观 色 的 能 力 培 养 , 养 成 善 于仔 细 观 察 生 活 的 习 惯 。 对 接 收 的 信 息 之 准 确 性 加 以 确 认沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 唯 有 会 问 问 题 的 人 才 能 够
40、掌 握 沟 通 的 要 诀 利 用 “ 终 结 架 构 ” 问 句 , 直 接 解 决 问 题 的 结 果 用 “ 如 何 ” 问 句 取 代 “ 为 何 ” 问 句 正 确 地 提 问沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 终 结 架 构 问 句 : “我 想 怎 么 做 呢 ? ” “我 的 目 的 是 什 么 ? ” “我 到 底 是 为 了 什 么 ? ” “我 能 为 你 做 些 什 么 呢 ? ” “我 该 为 自 己 做 些 什 么 呢 ?沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 正 确 提 问 的 价 值 观 人 生 所 发 生 的 每 一 件 事
41、 , 对 于 我 们 的 将 来 都 有 帮 助 ; 与 别 人 沟 通 时 , 应 珍 视 它 所 带 来 的 信 息 。沟 通 技 巧 如 何 让 信 息 明 确 的 传 递 价 值 观 是 人 们 行 动 决 策 的 依 据 , 是 人 们 的 行 为 准 则 , 也 就 是 大 脑 中 决 定 是 否 执 行 的 系 统 , 它 决 定 一 件 事 值 不 值 得 干 ? 该 不 该 干 ? 该 怎 么 干 ? 价 值 观 会 主 宰 我 们 的 人 生 方 式 , 影 响 我 们 对 周 围 一 切 的 反 应 ; 价 值 观 是 人 们 判 断 是 非 黑 白 的 信 念 体 系
42、; 价 值 观 的 冲 突 是 一 切 矛 盾 的 根 源 。 有 效 沟 通 的 基 础 价 值 观沟 通 技 巧 有 效 沟 通 的 基 础 如 果 你 想 和 谐 , 就 别 只 看 差 异 之 处 ;如 果 你 想 沟 通 顺 利 , 就 别 只 从 自 己 的 角 度 去 观 察 。 契 合 与 冲 突 据 辞 海 , 契 合 就 是 意 气 相 合 之 意 差 异 太 多 , 必 然 造 成 冲 突 你 只 需 改 变 自 己 就 可 以 达 致 契 合 , 摹 仿 对 方 让 自 己 与 对 方 相 似 , 成 为 同 类 , 即 “ 摹 仿 ” 对 方 。 沟 通 技 巧 契
43、合 -沟 通 的 最 高 境 界 不 管 你 想 做 什 么 , 在 这 个 世 界 里 必 然 有 人 能 帮 助 你 更快 且 更 容 易 地 实 现 ; 唯 有 借 助 契 合 的 能 力 , 才 能 把 他 们 凝 聚 在 你 的 周 围 ; 因 为 契 合 能 使 你 进 入 别 人 的 心 灵 世 界 , 让 他 觉 得 你 了解 他 , 你 与 他 休 戚 与 共 。 契 合 的 力 量沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 l 善 于 摹 仿 ( 1) 若 你 能 摹 仿 对 方 达 到 契 合 , 你 就 一 定 会 感 知 对 方 的 想 法 。 摹 仿 是
44、一 种 技 巧 , 需 要 反 复 地 练 习 。 如 何 建 立 契 合沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 l 关 于 摹 仿 ( 2) 摹 仿 的 四 点 要 求 a) 敏 锐 的 观 察 ; b) 利 用 一 切 机 会 练 习 ; c) 不 失 去 自 我 要 具 有 弹 性 ; d) 千 万 不 可 摹 仿 别 人 的 缺 点 或 短 处 。 如 何 建 立 契 合沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 找 出 摹 仿 对 象 的 主 要 储 忆 系 统 , 可 以 简 化 摹 仿 的 工 作 , 迅 速 地 达 到 契 合 ;三 种 常 用 的 储
45、忆 系 统 ; a) 视 觉 ; b) 听 觉 ; c) 触 觉 ;l 关 于 摹 仿 ( 3) 如 何 建 立 契 合沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 视 觉 型 人 的 特 点 : 说 话 快 速 , 呼 吸 短 促 , 音 调 偏 高 , 经 常 耸 肩 伸 颈 ;听 觉 型 人 的 特 点 : 说 话 不 紧 不 慢 , 呼 吸 匀 称 ,音 调 平 和 , 喜 欢 侧 耳 重 肩 ;触 觉 型 人 的 特 点 : 说 话 慢 慢 吞 吞 , 声 音 低 沉 ,停 顿 时 间 长 , 身 体 动 作 多 。l 关 于 摹 仿 ( 4) 如 何 建 立 契 合沟 通
46、技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 领 袖 的 契 合 力 量 良 好 的 仪 表 ; 杰 出 的 表 达 能 力 ( 用 词 语 气 肢 体 语 言 ) ; 言 行 一 致 , 表 里 如 一 ; 能 灵 活 地 运 用 视 、 听 、 触 三 种 感 官 印 象 , 激 起 大 家 的 共 鸣 。沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 要 求 别 人 跟 你 的 看 法 一 致 , 观 点 相 同 。建 立 契 合 最 大 的 障 碍 是 :沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 伴 随 与 引 导 所 谓 伴 随 就 是 不 断 地 摹 仿 对 方
47、; 引 导 紧 接 着 伴 随 。 当 你 与 对 方 建 立 了 契 合 , 一 般 你 会 感 觉 得 到 , 这 时 你 便 可 以 由 伴 随 很 自 然 地 转 入 引 导 , 你 不 要 再 摹 仿 对 方 的 动 作 , 而 是 主 动 出 击 改 变 自 己 的 动 作 , 对 方 将 会 不 知 不 觉 地 随 你 而 变 。 永 远 记 住 “ 台 上 三 分 钟 , 台 下 十 年 功 ” 的 古 训 沟 通 技 巧 契 合 -沟 通 的 最 高 境 界 有 弹 性 的 沟 通 者 能 充 分 尊 重 别 人 的 看 法 , 适 度 且 不 断 地 改 变 自 己 的 观
48、 点 , 以 至 达 成 目 标 ; 一 流 的 沟 通 者 都 象 一 位 太 极 高 手 。 做 一 个 弹 性 的 沟 通 者沟 通 技 巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 “寻 找 推 动 任 何 可 能 引 起 争 论 的 事 情 时 , 我 总 是 以最 温 和 的 方 式 表 达 自 己 的 观 点 , 从 来 不 使 用 绝 对确 定 或 不 容 许 怀 疑 的 字 眼 , 而 代 之 以 下 列 说 法 :据 我 了 解 , 事 情 是 这 样 子 ; 如 果 我 没 有 记 错 , 我想 事 情 是 这 样 ; 我 猜 想 事 情 是 不 是 该 这 样 ; 就 我看 来
49、, 事 情 是 不 是 该 如 此 。 像 这 样 对 自 己 看 法 没多 大 把 握 的 表 达 习 惯 , 多 年 来 使 我 推 动 许 多 棘 手的 问 题 一 帆 风 顺 。 ” 富 兰 克 林 避 免 抗 拒 的 沟 通 技 巧沟 通 技 巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 “你 说 的 很 有 道 理 , 但 是 ” 他 是 指 你 说 的 没 道 理 。 若 把 “ 但 是 ” 换 成 “ 也 ” , 这 么 说 : “您 说 的 有 道 理 , 我 这 里 也 有 一 个 满 好 的 主 意 , 不 妨 我 们 再 议 一 议 , 如 何 ? ” 将 “ 但 是 ” 换 成
50、 “ 也 ”沟 通 技 巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 “我 感 谢 你 的 意 见 , 同 时 也 ” “ 我 尊 重 你 的 看 法 , 同 时 也 ” “ 我 同 意 你 的 观 点 , 同 时 也 ” “ 我 尊 重 你 的 意 图 , 同 时 也 ” “合 一 架 构 ” ( 1)沟 通 技 巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 三 层 意 思 : 表 明 你 能 站 在 对 方 的 立 场 看 问 题 , 易 达 契 合 。 表 明 你 正 在 建 立 一 个 合 作 的 架 构 。 为 自 己 的 看 法 另 开 一 条 不 会 遭 到 抗 拒 的 途 径 。 “合 一 架 构
51、 ” ( 2)沟 通 技 巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 “当 你 的 亲 人 想 吸 烟 时 , 就 送 给 他 一 个 吻 ” 幽 默 用 语 是 中 止 争 执 最 佳 的 工 具 。 中 止 模 式沟 通 技 巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 同 意 对 方 的 说 词 远 比 制 服 对 方 的 说 词 更 具 说 服 力 。 我 们 的 行 为 模 式 并 非 牢 固 的 永 难 更 改 。 两 个 观 念 你 的 弹 性 越 大 , 可 选 择 的机 会 就 越 多 , 可 发 展 的 空 间 就 越 广 , 而成 功 便 接 踵 而 至 , 指 日 可 待 。沟 通 技
52、巧 做 一 个 弹 性 沟 通 者 TEST TEST 1:n请 公 寓 的 房 东 粉 刷 墙 壁 A: 我 们 已 经 住 了 3年 了 , 多 少 照 顾 一 下 我 们 吧 B: 比 起 我 们 付 的 房 租 , 这 点 费 用 真 是 微 不 足 道 C: 我 们 也 会 帮 忙 的 D: 最 近 我 有 几 个 朋 友 来 做 客 , 他 们 也 考 虑 到 这里 租 房 子 , 如 果 喜 欢 就 住 下 来 了 E: 如 果 我 是 你 的 话 , 一 定 二 话 不 说 , 立 刻 粉 刷, 又 不 是 你 一 个 人 的 房 子 D TEST 2:n你 在 宴 会 中 想
53、 使 一 个 醉 鬼 安 静 下 来 A: 明 天 一 清 醒 , 你 会 后 悔 的 B: 那 边 有 一 个 漂 亮 的 小 姐 在 看 呢 , 安 静 一 点 吧, 我 给 你 介 绍 一 下 C: 你 还 不 知 道 , 大 家 都 在 看 你 呢 D: 安 静 一 点 , 不 要 那 么 大 声 好 不 好 E: 刚 才 听 说 你 在 最 近 的 乒 乓 球 大 赛 中 获 得 优 胜 , 可 以 说 详 细 情 况 吗 ? E TEST 3:n你 儿 子 的 成 绩 不 及 格 , 他 的 老 师 知 道 大 部 分 的 作 业都 是 你 代 做 的 , 可 是 你 却 和 他
54、商 量 要 求 让 你 的 儿 子及 格 :l A: 可 是 我 的 儿 子 确 实 是 用 功 的 , 请 给 他 加 点 分奖 励 奖 励 吧l B: 你 们 的 校 长 是 我 朋 友 呢l C: 是 我 糊 涂 , 怪 我 不 是 , 请 给 他 一 个 发 愤 图 强的 机 会 吧 l D: 我 弟 弟 葛 优 最 近 要 来 我 家 , 到 是 我 给 你 介 绍一 下l E: 主 要 这 科 让 他 及 格 , 他 就 会 进 入 最 好 的 大 学C TEST 4:n暴 徒 拿 枪 顶 着 你 的 背 , 你 不 想 让 他 抢 你 的 钱l A: 你 真 倒 霉 , 我 恰
55、好 没 有 带 钱 包l B: 小 心 点 , 我 是 空 手 道 高 手l C: 老 天 爷 , 这 可 是 我 一 个 月 的 血 汗 钱 哪l D: 拜 托 拜 托 , 没 有 钱 , 回 家 如 何 向 老 婆 交 待l E: 我 的 钱 包 在 后 面 裤 子 的 口 袋 里 , 尽 管 拿 去吧 E TEST 5:n你 的 同 事 比 你 的 资 格 老 , 你 近 期 先 于 他 获 得 升 职, 需 要 拟 定 与 其 同 时 携 手 合 作l A: 这 份 工 作 只 有 靠 你 的 协 助 才 能 进 展l B: 上 司 快 要 退 休 了 , 我 接 了 他 的 缺 后
56、, 就 提拔 你l C: 真 惭 愧 , 他 们 提 升 了 我 , 其 实 你 才 是 最 合适 的 人 选l D: 现 在 我 是 上 司 , 今 后 请 听 我 的 命 令 行 事 l E: 这 是 你 的 新 的 机 会 , 可 要 表 现 你 的 才 能 哟A TEST 6:n你 的 儿 子 想 看 电 视 , 你 却 想 要 他 练 钢 琴l A: 你 弹 的 好 , 爸 爸 会 多 开 心 呢l B: 好 孩 子 该 听 话 的 , 每 个 人 都 不 得 不 做 一些 不 喜 欢 做 的 事 情 呀l C: 我 们 来 约 好 吧 , 我 让 你 看 完 这 个 节 目 ,你
57、就 乖 乖 练 琴l D: 你 把 琴 练 好 了 , 会 很 讨 人 喜 欢 的 l E: 不 练 琴 , 那 学 费 不 是 白 交 了C TEST 7:n你 的 秘 书 有 一 个 约 会 , 你 却 不 得 不 请 她 加 班 工 作l A: 把 约 会 取 消 吧 , 打 完 这 份 报 告 , 我 请 你 吃 饭l B: 上 头 吩 咐 , 今 天 一 定 要 将 报 告 发 出 去l C: 我 明 知 这 是 不 情 之 请 , 可 是 事 非 得 已 , 拜 托拜 托 吧l D: 必 须 打 完 这 个 报 告 , 否 则 你 还 是 会 过 去 的 打字 部 l E: 我 相 信 这 项 工 作 只 有 你 才 可 以 做 好E TEST 8:n你 超 速 行 使 , 想 请 警 察 通 融 通 融l A: 仅 此 一 次 , 请 高 抬 贵 手 吧l B: 我 这 有 200, 就 算 了 吧 , 别 记 录 了l C: 也 许 你 不 相 信 , 我 一 直 都 是 很 规 矩 的l D: 可 能 是 稍 稍 开 快 了 一 些 , 我 只 是 一 时 糊涂 , 没 有 觉 察 而 已l E: 实 在 是 迫 不 得 已 , 我 有 个 急 事 非 赶 快 不行 啊 D 沟通无极限!祝大家成为沟通高手! Best wishes!
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