g投诉处理技巧提升培训

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1、 投诉管理服务质量指标指 标 名 称 指 标 口 径 指 标 标 准 集 团 指 标1、 百 万 客 户 升 级 投 诉 率 升 级 投 诉 量 占 当 月 通 话 用 户 数 之 比 ， 升 级 投 诉 量 主 要 指 信 息 产业 部 、 集 团 公 司 、 省 通 信 管 理 局 、 省 消 费 者 协 会 等 省 级 以 上 单位 转 办 以 及 省 公 司 直 接 受 理 的 上 门 来 访 信 函 等 投 诉 总 量 小 于 0.1 0.5/1.0/1.3/1.82、 百 万 客 户 投 诉 率 （ 原 ：每 万 客 户 投 诉 量 ） 百 万 客 户 投 诉 率 =当 月 客 户

2、 投 诉 量 /当 月 客 户 通 话 总 数 (百 万 为单 位 ) 暂 未 定 3、 首 次 回 复 时 限 指 受 理 客 户 投 诉 后 ,我 公 司 经 查 证 处 理 ,对 已 形 成 解 决 方 案 的 告知 用 户 处 理 意 见 ； 对 未 形 成 解 决 方 案 的 ， 告 知 客 户 问 题 处 理 已达 到 的 进 程 情 况 的 时 限 不 超 过 48小 时 (对 承 诺 的服 务 标 准 )客 服 系 统 在 48小 时 自 动 触 发 短 信 ,无 需单 独 安 排 ! 48小 时 4、 有 效 回 复 时 限 -与 7相 同 ， 投 诉 处 理 回 复 及 时

3、率 ， 即 ： 投 诉 处 理 全 程 及 时率 指 从 客 户 提 出 问 题 起 ， 到 查 清 原 因 ， 形 成 有 效 解 决 方 案 的 时 限 1、 VIP： 8小 时 ； 全 球 通 ：24小 时 ； 动 感 地 带 /神 州行 :48小 时 2、 及 时 率 96% VIP： 8小 时 ； 全 球 通 ： 24小 时 ； 动 感 地 带 /神 州 行 :48小 时 5、 投 诉 现 场 解 决 率 （ 一 次 解决 率 ） 现 场 解 决 率 =现 场 解 决 投 诉 数 量 /服 务 渠 道 接 到 客 户 投 诉 总 量 。即 指 受 理 客 户 投 诉 后 ， 现 场

4、直 接 处 理 ， 达 到 客 户 认 可 的 最 终 处理 结 果 ， 而 不 需 借 助 后 台 部 门 派 单 的 投 诉 80% 80%6、 投 诉 工 单 处 理 及 时 率 投 诉 处 理 单 位 /部 门 的 处 理 及 时 率 =当 月 在 规 定 时 间 内 对 投 诉 工单 进 行 及 时 处 理 的 数 量 /当 月 投 诉 工 单 处 理 的 总 数 量 /100% 96%(98%)全 程 及 时 率 达 到96%,处 理 及 时 率 则 必 须 提高 到 98% 95%7、 客 户 投 诉 处 理 回 复 及 时 率-与 4相 同 ， 有 效 回 复 时 限 客 户

5、投 诉 处 理 回 复 及 时 率 =（ 当 月 在 规 定 时 间 内 对 投 诉 回 复 的数 量 /当 月 客 户 投 诉 的 总 数 量 ） /100% 96% 省 内 自 定8、 投 诉 客 户 满 意 率 投 诉 客 户 满 意 率 =投 诉 客 户 回 访 满 意 数 量 /投 诉 客 户 成 功 回 访 量*100%（ 回 访 按 非 常 满 意 、 满 意 、 基 本 满 意 、 不 满 意 、 很 不 满 意 ； 前 三 项 作 为 满 意 项 ， 后 二 项 作 为 不 满 意 项 ） VIP客 户 95% 全 球 通 90% 其 他 品 牌 85% 全 球 通 VIP

6、80% 全 球 通 及 动 感 地 带 70% 神 州 行 65% 投 诉 处 理 技 巧 篇 常 见 投 诉 客 户 案 例 法 律 依 据 篇 投 诉 处 理 技 巧 篇 原 则基 本 原 则u处 理 优 先 遵 循 客 户 问 题 优 先 处 理 原 则 ： 先 解 决 客 户 问 题 ， 再查 实 内 部 原 因 ；u处 理 过 程 遵 循 有 理 有 节 原 则u处 理 结 果 遵 循 客 户 有 利 原 则u处 理 退 费 遵 循 话 费 返 回 优 于 现 金 退 还 原 则u处 理 跟 踪 遵 循 客 户 满 意 原 则 ： 服 务 不 过 度 首 问 责 任 制 原 则处 理

7、 问 题 先 于 原 因 核 实 原 则客 户 满 意 原 则处 理 联 动 原 则重 要 /紧 急 投 诉 升 级 原 则客 户 有 利 /企 业 有 责 原 则 倾 听 提 问安 抚 情 绪 客 户 期 望 有 效 沟 通听 查 分 析 解 决听 与 说 的 比 例约 为 7： 3尊 重 客 户 的 感受表 现 重 视 运 用 提 问 技 巧 ，了 解 事 件 过 程 。对 客 户 提 出 的 疑问 积 极 回 复 ；及 时 记 录 重 点 判 断 问 题 的 实 质引 用 和 总 结 客 户说 话 内 容 ， 重 申 要点参 考 已 摘 下 的 客户 需 要 ， 跟 进 应 问 但 未

8、问 的 问 题 提 出 暂 时 建 议 并说 明 建 议 的 好 处告 诉 客 户 日 后 有同 样 的 问 题 可 以怎 样 做 ， 并 提 示客 户 相 关 的 重 要问 题 总 结录 入 工 作 流有 升 级 意 向 ，请 及 时 上 报 。 有 效 跟 踪迅 速 受 理 获 取 信 息 分 析 问 题 提 供 信 息 总 结 归 纳投 诉 处 理 五 步 骤 2021-5-30 8 学 会 认 同 别 人 2021-5-30 9聽用 耳 朵 听 用 眼 睛 看用 心 听 2021-5-30 10 技 巧 提 问 搜 集 足 够 的 信 息1、 向 客 户 表 示 ： 我 们 一 起 来

9、 解 决 这 个 问 题2、 提 问 前 要 有 一 个 开 放 式 的 问 题 “ 能 告 诉 我 事 情 的 经过吗 ？ ” 3、 运 用 封 闭 式 的 问 题 “ 我 这 样 说 对 不 对 、 是 不 是 ，总 结 归 纳 客 户 的 信 息 。4、 及 时 针 对 客 户 的 问 题 表 达 自 己 的 感 受5、 一 次 问 一 个 问 题 ， 连 续 发 问 不 要 超 过 三 个 。 2021-5-30 11 分 析 客 户 期 望 值如 果 客 户 投 诉 那 么 客 户 的 价 值 取 向 是 响 应 慢 速 度 工 作 人 员 态 度 不 好 获 得 尊 重 资 费 、

10、 额 外 的 损 失 金 钱 的 价 值 （ 费 用 ）产 品 缺 陷 可 靠 性 、 便 利 性繁 琐 的 流 程 灵 活 性 前 后 的 不 同 待 遇 、 与 他 人 的 不 同 待 遇 公 平 性 无 中 生 有 学 会 赞 美 ,适 时 表 达 对 用 户 的 关 心苦 肉 计 故 意 表 现 不 如 客 户 ,满 足 客 户 虚 荣 心围 魏 救 赵 给 用 户 设 置 一 些 合 理 小 障 碍破 唱 片 机 法 礼 貌 的 重 复 能 做 什 么 理 /感理 /感感感沟 通 技 巧 反 客 为 主 抓 住 机 会 套 近 乎 ， 用 朋 友 方 式 解 决 问 题目 的 引 导

11、 法 展 示 对 方 的 行 为 与 目 的 之 间 的 偏 差以 退 为 进 表 面 为 退 ， 实 则 为 进李 代 桃 僵 无 法 满 足 要 求 时 给 客 户 一 个 替 代 方 案 感理 /感理理 /感沟 通 技 巧 2021-5-30 14 投 诉 处 理 表 达 小 贴 士 正 面 表 达 法 ： 用 “ 非 常 感 谢 您 的 耐 心 等 候 ” 代 替 “ 很 抱 歉 让 您 久等 了 ” 。 少 用 双 重 否 定 ： 用 “ 我 想 给 您 准 确 的 建 议 ” 代 替 “ 我 不 想 给 您 错误 的 建 议 ” 。 谦 逊 表 达 法 ： “ 我 该 怎 么 称

12、呼 您 ” /“ 我 可 以 知 道 您 的 名 字 。 吗 ？ ”代 替 “ 请 问 您 的 名 字 ” ； 用 “ 可 能 我 没 有 表 达 清 楚 ” 代 替 “ 您 误会 了 ” 。 取 得 信 任 法 ： 表 示 承 担 责 任 时 用 “ 我 ” 代 替 “ 我 们 ” 。 表 达 合 一 法 ： 用 “ 与 此 同 时 ” 代 替 “ 但 是 ” 服 务 意 愿 ： “ 我 会 ” 体 谅 客 户 情 感 ： “ 我 理 解 ” 投 诉 处 理 人 员 应 具 备 的 素 质v 学 者 的 头 脑v 艺 术 家 的 心v 技 术 者 的 手v 劳 动 者 的 脚 建 立 合 作

13、和信 任 法 则 最 重 要 的 一 个 字 是 ： 您最 重 要 的 两 个 字 是 ： 我 们最 重 要 的 三 个 字 是 ： 谢 谢 您 最 重 要 的 四 个 字 是 ： 不 妨 试 试 最 重 要 的 五 个 字 是 ： 我 们 一 起 干 最 重 要 的 六 个 字 是 ： 你 的 看 法 如 何最 重 要 的 七 个 字 是 ： 你 干 了 一 件 好 事最 重 要 的 八 个 字 是 ： 我 承 认 我 犯 过 错 误 客 户 投 诉 处 理 技 巧 客 户 投 诉 处 理 技 巧可 以 不 完 全 认 同 他 的 观 点 ， 但 要 部 分 认 同 ， 并充 分 展 示 ；

14、你 的 倾 听 多 于 你 的 解 释 ；用 精 练 、 准 确 的 语 言 重 复 和 总 结 ， 恰 当 的 纠 正客 户 的 错 误 观 点 ； 但 不 要 随 便 打 断 客 户 讲 话无 论 是 否 给 客 户 造 成 事 实 不 便 ， 都 要 适 度 的 表 示 歉 意 ；肯 定 语 气 告 诉 客 户 能 解 决 的 部 分 和 不 能 解 决 的部 分 ， 记 住 ： 后 者 永 远 多 于 前 者 ； 也 要 记 住 ： 表示 勇 于 承 担 责 任 才 是 最 重 要 的 。 u“ 我 能 感 受 到 您 的 愤 怒 /感 觉 ”u“ 是 啊 ” “ 对 ” ” 恩 ”u

15、“ 谢 谢 您 告 诉 我 ”u“ 我 向 您 道 歉 ”u“ 虽 然 我 还 不 确 认 ， 但 只 要 是 我们 的 责 任 ， 我 们 决 不 逃 避 ”u“ 我 将 立 刻 提 交 这 件 事 ”u“ 我 会 ” ” 我 理 解 ”u 记 录 下 可 解 决 问 题 的 方 案 在 后 续环 节 中 沿 用尤 其 要 做 好 两 件 事 情 恰 当 的 认 同 和 解 决 部 分 问 题应 对 技 巧 表 现 形 式 如 何 让 客 户产 生 信 任 ? l对 客 户 的 要 求 进 行 适 度 承 诺F承 诺 时 的 表 现 要 坚 定 ；F不 能 满 足 的 需 求 坚 决 不 做

16、 承 诺 ；F需 要 谨 慎 承 诺 的 一 些 问 题 。l兑 现 自 己 对 客 户 的 承 诺F原 则 ： “ 少 许 诺 ， 多 兑 现 ” l无 法 实 现 承 诺 时 予 以 道 歉 和 补 救 ： 不 要 想 当 然地 以 为 “ 只 要 客 户 不 加 以 追 究 的 话 ， 那 就 可 以蒙 混 过 关 了 ” 。l要 取 得 客 户 的 信 赖 必 须 要 找 出 共 同 点 ， 包 括 在过 程 当 中 给 他 不 停 的 赞 美 ， 给 他 一 种 肯 定 。 客 户 投 诉 处 理 技 巧 如 何拒 绝 客 户? l不 要 作 议 论 ： 不 要 对 客 户 的 反

17、对 意 见 完 全 否 定 或 作 议 论 ， 不 管 是 否在 议 论 上 获 胜 ， 也 会 对 客 户 的 自 尊 造 成 伤 害 ， 如 此 要 成 功 地 协 商 是 不可 能 的 。l先 预 测 反 对 ： 在 协 商 过 程 中 ， 若 是 作 慌 张 又 语 无 伦 次 的 回 答 方 式 ，是 非 常 糟 糕 的 ， 应 在 事 前 先 作 反 对 的 预 测 ， 研 究 处 理 的 方 法 或 应 对 话术 。l经 常 做 新 鲜 的 对 应 ： 客 户 之 所 以 反 对 ， 一 定 有 其 原 因 ， 特 别 是 在 技术 革 新 脚 步 急 剧 的 今 日 ， 陈 旧

18、 的 说 明 是 无 法 对 应 的 。 收 集 最 新 的 消 息或 资 料 ， 以 提 供 对 客 户 有 利 的 讯 息 。l以 诚 实 来 对 待 ： 不 是 真 心 诚 意 的 话 语 没 有 力 量 ， 它 是 无 法 说 服 反 对的 客 户 的 。 对 于 反 对 处 理 而 言 ， 诚 实 乃 是 最 重 要 的 条 件 。l在 语 辞 上 赋 以 权 威 感 ： 对 业 务 要 有 充 分 的 知 识 ， 并 确 信 其 为 优 秀 品质 ， 因 此 ， 在 语 辞 上 自 然 便 具 备 了 权 威 ， 说 服 力 也 会 表 现 出 来 。客 户 投 诉 处 理 技 巧

19、 客 户 分 类理 性 ： 对 问 题 有 强 烈 的 好 奇心 ， 总 是 喜 欢 问 为 什 么 ， 对问 题 的 判 断 喜 欢 以 已 有 事 实的 事 实 做 为 依 据 ， 对 自 己 的损 失 喜 欢 数 字 化 。q 希 望 了 解 问 题q 希 望 解 决 问 题q 希 望 得 到 补 偿q 希 望 避 免 失 误 感 性 ： 性 格 易 冲 动 ， 对 问 题的 判 断 喜 欢 以 自 己 的 好 恶 做为 依 据 ， 有 被 尊 重 和 理 解 的需 要 。q希 望 得 到 尊 重 （ 重 视 ）q 希 望 得 以 倾 诉 （ 理 解 ）q 希 望 体 会 愉 悦 处 理

20、 客 户 问 题 常 用 方 法感 、 理 性客 户围 魏 救 赵 :给 客 户 设 置 一些 合 理 小 障 碍 以 退 为 进 :表 面 为 退 ， 实则 为 进 感 性 客 户u无 中 生 有 :学 会 赞 美 ,适 时 表 达 对 用 户 的 关心 。 （ 例 如 ： 我 理 解 ， 听 得 出 来 ， 您 是 一位 理 性 、 通 情 达 理 的 客 户 ” 提 出 处 理 意 见 ）u苦 肉 计 :故 意 表 现 不 如 客 户 ,满 足 客 户 虚 荣心 。 （ “ 先 生 您 对 法 律 专 业 知 识 的 理 解 ,完全 可 以 成 为 我 的 老 师 ,今 天 您 让 我

21、学 到 了 很多 专 业 知 识 ,再 次 感 谢 您 ）u反 客 为 主 :抓 住 机 会 套 近 乎 ,用 朋 友 方 式 解 决 问 题 材 常 见 投 诉 客 户 案 例 挂 机 时 强 调 礼 貌 挂 机 ：挂 机 时 找 寻 时 机 : 对 于 多 次 出 现 脏 话 的 客 户 ,在 提 醒 二 次 后 ,可 考 虑 主 动 挂 机 。以 总 结 性 的 话 表 示 谈 话 告 一 段 落 ： 您 看 ， 我 很 希 望 解 决 您 的 问 题 ， 但 是 我 们 交 流 这 么 长 的 时 间 ，我 们 一 直 没 有 达 成 一 致 的 意 见 。 要 不 我 们 的 谈 话

22、 今 天 暂 且 到 这 里 ，如 果 我 这 里 有 新 的 处 理 意 见 ， 我 们 再 次 联 系 您 ？常 见 案 例要 避 免 刺 激 性 挂 机 ： 谢 谢 您 的 合 作 ， 再 见 ！ 这 句 话 说 的 语 音 语 调 、 语 速 都 会 引 起客 户 对 你 服 务 的 投 诉 。我们需要主要挂机时候，前提是我们对客户秉承“公正”之心 常 见 案 例表 达 诚 意 、 增 强 信 任 度 ： 请 您 相 信 ， 其 实 您 的 问 题 我 们 主 管 早 就 介 入 了 ,给 您 的 回 复 我 们 也 是 经 过 讨 论 的 。 您 考 虑 一 下 , 如 果对 我 们

23、 的 处 理 意 见 您 认 为 不 合 理 ,您 告 诉 我 ,我 一 定 负 责 把 您 的意 见 如 实 传 递 到 ,当 然 ,如 果 最 后 还 是 这 个 结 果 ,请 您 一 定 理 解 .破 唱 片 机 法 ： 只 强 调 我 们 能 做 的 ， 避 免 过 多 使 用 不 可 以 、 不 行 、不 能 等 否 定 词 。李 代 桃 僵 法 ： 给 客 户 的 一 个 替 代 方 案 。 如 果 实 在 无 其 他 办 法 ，可 以 询 问 客 户 需 要 的 解 决 方 案 .注 意 点 ： 避 免 机 械 性 的 重 复 以 及 挑 衅 似 的 抛 出 ： 您 想 怎 样

24、？客 户 对 处 理结 果 不 认 可 马 上 致 歉 ： 抱 歉 ， 如 果 刚 才 有 不 到 位 的 地 方 请 见 谅 ， 您 指 出 来 ，我 马 上 改 正 好 吗 ？转 移 话 题 ： 先 生 ,刚 才 我 比 较 急 ,所 以 可 能 服 务 方 面 没 太 注 意 ,这一 点 无 论 如 何 请 您 谅 解 . 您 和 我 指 出 来 了 ,我 会 在 接 下 来 的 服 务中 会 注 意 的 。 刚 才 说 的 是 客 户 要 求投 诉 本 人客 户 要 求 上级 部 门 回 复 案 例 一 ： 客 客 户 的 服 务 投 诉 客 户 表 示 他 是 银 卡 客 户 ， 投

25、 诉 前 一 个 电 话 经 理 服 务 不 好 （ 客 户 当 时 人 在 某 营业 厅 办 理 补 卡 ， 10086电 话 很 难 打 ， 营 业 厅 排 队 又 很 长 ， 电 话 经 理 也 没 有 推 荐客 户 免 费 补 卡 的 方 法 ， 前 提 ： 客 户 本 年 已 免 费 补 卡 一 次 ） 。 第 一 步 ： 解 释 理 由 前 ， 将 “ 感 谢 批 评 ” 作 为 结 束 批 评 的 最 好 方 法 “ 我 能 理 解 您 的 心 情 ， 如 果 是 我 ， 我 可 能 和 您 一 样 。 今 天 ， 非 常 感 谢 您 向 我 们 提 出 了 这 个 宝 贵意 见

26、 。 ” 第 二 步 ： 不 谈 过 去 ， 谈 未 来 “ 请 问 我 能 为 您 解 决 什 么 问 题 吗 ？ ” 第 三 步 ： 不 谈 别 人 ， 谈 自 己 “ 我 代 表 那 位 电 话 经 理 向 您 表 示 歉 意 。 您 是 我 们 的 大 客 户 ， 今 后 都 可 拨 打 966109享 受 贵 宾 服 务 。另 外 ， 您 今 后 可 以 通 过 积 分 兑 换 方 式 进 行 免 费 补 卡 ， 或 者 充 值 50元 话 费 进 行 免 费 补 卡 ？ ” 第 四 步 ： 客 户 提 出 补 偿 损 失 原 则 ： 对 于 服 务 投 诉 的 退 费 原 因 ：

27、可 退 可 不 退 的 不 退 ， 一 定 要 退 的 建 议 做 服 务 建 议 奖 ， 奖 励 手机 邮 箱 等 新 业 务 。 可 退 可 不 退 的 不 退 即 使 要 退 先 送 业 务 实 在 不 行 话 费 补 贴 明 文 规 定 退 费 则 退退 费 原 则 如 何 建 立 客 户 对 自 己 的 信 任 ？ 【 职 位 展 示 法 】 “ 我 就 是 负 责 投 诉 处 理 的 专 家 ， 我 的 工 号 是 *号 ” 【 经 验 展 示 法 】 “ *先 生 ， 关 于 您 所 说 的 问 题 ， 我 过 去 也 曾 经 遇 到 过 ， 并 很 好 的 帮 助 客户 解 决

28、 了 他 们 的 问 题 ， 今 天 您 放 心 ， 我 一 定 会 帮 助 您 处 理 好 这 个 问 题 。 ”【 以 退 为 进 法 】 “ 您 今 天 的 问 题 ， 在 领 导 权 限 范 围 内 也 是 如 此 处 理 的 。 ”案 例 二 ： 客 户 一 定 要 求 找 领 导 解 决 问 题 案 例 三 ： 客 户 投 诉 网 络 信 号 不 好 第 一 步 感 恩 之 剑 ： “ *先 生 /小 姐 ， 感 谢 您 向 我 们 移 动 公 司 提 供 了 此 信 息 ， 我 们 会 尽 快 去 核 实 处 理 的 。 ” 第 二 步 了 解 具 体 的 地 方 及 故 障 情

29、 况 ： “ 请 问 您 发 现 信 号 不 好 的 具 体 位 置 在 哪 里 ？ ” “ 请 问 您 手 机 拨 打 时 听 到 什 么 提 示 音 呢 ？ ” “ 请 问 您 周 围 的 亲 人 和 朋 友 的 手 机 有 这 样 的 情 况 吗 ？ ” “ 请 问 信 号 不 好 的 情 况 是 从 什 么 时 候 开 始 的 ？ ” 注 意 ： 连 续 提 3个 或 3个 以 上 的 封 闭 式 问 题 时 ， 中 间 要 谈 一 下 自 己 的 感 受 （ 表 示 对 客 户的 理 解 及 回 应 ） 。 第 三 步 如 果 暂 时 不 能 解 决 （ 弱 覆 盖 区 ） ： “

30、非 常 感 谢 您 给 移 动 公 司 提 出 的 宝 贵 意 见 。 我 们 也 一 直 在 努 力 使 我 们 的 网 络 覆 盖 全 面 ，您 是 想 一 直 住 在 那 边 的 是 吗 ？ ” “ 相 信 您 也 希 望 我 们 的 网 络 信 号 一 直 是 好 的 ， 是 吗 ？ ” “ 噢 ， 是 这 样 的 ， 我 们 也 迫 切 希 望 您 那 边 的 信 号 是 正 常 的 。 但 您 知 道 ， 建 基 站 要经 过 国 家 审 批 ， 审 批 同 意 后 还 需 要 选 址 ， 要 与 物 业 等 部 门 商 讨 。 因 为 受 到 各 种 客观 因 素 的 影 响 ，

31、 所 以 暂 时 还 不 能 确 定 具 体 的 解 决 时 间 。 不 过 请 您 放 心 ， 公 司 也 希望 能 够 最 快 速 最 有 效 的 改 善 那 边 的 信 号 ， 所 以 一 方 面 需 要 像 您 这 样 理 解 公 司 工 作的 客 户 支 持 ， 另 外 我 们 也 会 想 办 法 加 快 处 理 速 度 。 ” “ 对 于 由 此 给 您 带 来 的 不 便 ， 还 请 您 多 多 谅 解 。 在 此 期 间 我 建 议 您 可 以 （ 呼叫 转 移 或 来 电 提 醒 ） ， 再 次 感 谢 您 为 我 们 提 供 的 宝 贵 意 见 。 ” 给 客 户 一 个

32、替 代 方 案 。 【 处 理 网 络 问 题 的 原 则 】 ： 用 模 糊 时 间 代 替 确 切 时 间 ： 尽 快 、 第 一 时 间 等 ； 用 回 复 时 间 代 替 修 复 时 间 ； 短 期 内 无 法 完 成 ： 重 要 的 是 不 是 你 现 在 所 处 的 位 置 ， 而 是 你 要 朝 什 么 方 向 移 动 。 【 解 释 理 由 的 有 三 个 关 键 】 ： 能 从 客 户 利 益 出 发 的 ， 就 从 客 户 利 益 的 角 度 出 发 进 行 解 释 。 例 ： “ 确 实 ， 像 您 生 意 这 么 忙 的 大 客 户 ， 不 能 漏 接 一 个 电 话

33、的 ， 所 以 ， 建 议 您可 以 先 做 一 个 呼 转 ， 您 可 以 在 手 机 设 置 ， 以 便 手 机 信 号 不 好 时 ， 可 以 转 接到 家 里 电 话 。 ” 找 不 到 客 户 利 益 点 的 ， 就 从 客 观 原 因 的 角 度 出 发 进 行 解 释 。 例 ： “ 但 您 知 道 ， 建 基 站 要 经 过 国 家 审 批 ， 审 批 同 意 后 还 需 要 选 址 ， 要 与 物 业等 部 门 商 讨 。 因 为 受 到 各 种 客 观 因 素 的 影 响 ， 所 以 暂 时 还 不 能 确 定 具 体 的 解 决时 间 。 ” 找 不 到 客 观 原 因

34、的 ， 再 从 自 身 的 原 因 角 度 出 发 进 行 解 释 。 例 ： “ 如 果 是 我 碰 到 这 种 情 况 ， 我 也 希 望 移 动 公 司 尽 快 给 我 解 决 。 所 以 今 天 您 所 反 映 的 情 况 ， 我 一 定 会 上 报 网 络 部 门 ， 加 快 处 理 的 。 谢 谢 您 提 出 的 宝 贵 意见 。 ” 案 例 四 、 客 户 要 销 号 第 一 步 【 乒 乓 对 话 】 ： 了 解 真 实 原 因 先 认 同 对 方 的 话 ： “ 销 号 是 可 以 的 。 ” 赞 美 一 下 客 户 ： “ 您 这 个 号 码 不 错 哦 ！ ” 或 “ 您

35、 这 个 号 码 已 经 使 用 很 久 了 ！ ” 表 达 自 己 的 观 点 ： “ 您 为 什 么 要 销 号 呢 ？ ” 第 二 步 针 对 原 因 ， 可 以 使 用 【 3F法 则 】 Feel（ 现 在 的 感 觉 ） ： “ 您 的 心 情 我 可 以 理 解 。 ” Felt（ 过 去 的 感 觉 ） ： “ 过 去 也 有 些 客 户 像 您 这 样 的 感 觉 。 ” Found（ 发 现 ） ： “ 后 来 他 们 发 现 其 实 这 个 套 餐 还 是 很 优 惠 的 。 ” 举 例 说 明 ： 你 们 移 动 公 司 是 骗 子 要 领 ： 如 客 户 反 映 不

36、好 ： “ 个 别 客 户 ” 如 客 户 反 映 好 ： “ 很 多 客 户 ” 启 发 ： 客 户 的 观 点 我 们 不 一 定 要 认 同 ， 心 情 可 认 同 。 案 例 五 ： 客 户 要 求 高 额 赔 偿第 一 步 当 客 户 第 一 次 、 第 二 次 提 出 索 赠 要 求 时 ： （ 套 用 3F法 则 ）“ 您 的 心 情 我 可 以 理 解 ， 过 去 也 有 极 个 别 的 客 户 提 出 这 样 的 要 求 ， 后 来 通 过 沟 通 发现 他 们 真 正 的 目 的 是 希 望 问 题 能 够 得 到 解 决 。 我 想 ， 您 一 定 也 是 希 望 问 题

37、 能 够 得 到尽 快 的 解 决 吧 ， 您 放 心 ， 我 一 定 会 为 您 处 理 好 这 个 问 题 的 。 ” （ 接 下 来 马 上 开 始 解决 客 户 提 出 的 问 题 ， 以 达 到 转 移 话 题 的 效 果 ）第 二 步 当 客 户 再 次 提 出 索 赔 要 求 的 时 候 【 皮 格 马 翁 效 应 】“ *先 生 /小 姐 ， 您 是 我 们 的 老 客 户 了 ， 对 我 们 的 服 务 行 业 肯 定 很 了 解 ， 那 您 也 一 定知 道 ， 国 家 对 我 们 通 信 行 业 的 监 控 一 直 是 比 较 严 格 的 ， 我 们 的 收 费 、 计

38、费 系 统 在 受国 家 保 护 的 同 时 ， 也 是 受 国 家 监 督 的 。 这 样 ， 也 是 对 大 多 数 客 户 利 益 的 保 护 ， 我 相信 您 一 定 可 以 理 解 的 ， 是 吗 。 所 以 ， 您 所 说 的 情 况 ， 其 实 是 我 们 不 敢 随 意 退 费 。 再次 感 谢 您 为 我 们 提 出 的 宝 贵 意 见 。 ”第 三 步 【 暗 示 法 】“ *先 生 /小 姐 ， 过 去 我 们 也 曾 经 碰 到 类 似 的 客 户 ， 提 出 了 一 些 高 额 的 金 额 。 后 来 他们 发 现 ， 在 法 律 上 ， 这 样 的 要 求 是 不

39、被 支 持 和 保 护 的 。 而 如 果 到 法 院 起 诉 ， 会 因 为 证 据 不 足 ， 法 律 条 款 不 支 持 而 导 致 败 诉 ， 这 样 ， 还 会 引 起 一 些 不 必 要 的 损 失 。 而 这也 是 我 们 都 不 愿 意 看 到 的 。 今 天 ， 非 常 感 谢 您 打 来 的 这 个 电 话 ， 给 我 们 提 供 了 很 多宝 贵 的 意 见 ， 我 们 一 定 会 反 映 给 公 司 领 导 ， 慎 重 考 虑 的 。 再 次 感 谢 您 为 我 们 提 出 的宝 贵 意 见 。 ” （ 作 上 报 处 理 ） 第 四 步 【 破 唱 片 机 法 】 “

40、 您 的 心 情 我 可 以 理 解 ， 今 天 ， 对 于 因 这 件 事 情 引 起 的 相 关 费 用 ， 我 们 只 有 这 个 权限 将 费 用 按 承 诺 进 行 双 倍 返 还 。 由 此 给 您 带 来 的 不 便 我 们 深 表 歉 意 。 ” 第 五 步 【 问 题 法 】 “ 除 了 您 刚 才 所 说 的 ， 还 有 没 有 我 们 双 方 都 能 够 接 受 的 办 法 吗 ？ ” “ 是 这 样 的 ， 我 们 公 司 提 出 对 客 户 的 双 倍 返 还 ， 不 仅 是 出 于 对 客 户 的 利 益 的 保 护 ，也 是 根 据 国 家 的 现 行 法 律 ，

41、 经 过 相 关 部 门 审 核 所 提 出 的 方 案 。 截 止 到 目 前 为 止 ， 我们 一 直 是 按 相 关 法 律 的 规 定 给 予 客 户 双 倍 返 还 的 利 益 保 护 。 那 么 今 天 ， *先 生 /小 姐 ，您 提 出 的 赔 偿 ， 请 问 能 告 诉 我 具 体 的 依 据 是 什 么 吗 ？ ” “ 根 据 相 关 法 律 规 定 ， 我 们 无 法 （ 无 权 ） （ 不 对 ） 此 类 损 失 进 行 赔 偿 ， *先 生 /小 姐 ，不 知 今 天 您 提 出 的 赔 偿 ， 具 体 的 依 据 是 什 么 ， 可 以 告 诉 我 吗 ？ ” 第

42、六 步 上 报 投 诉 做 上 报 处 理 ， 关 注 近 日 内 客 户 是 否 有 升 级 投 诉 。 法 律 依 据 篇 2021-5-30 35 常 见 赔 偿 要 求 暗 示 法善 意 假 设置 之 不 理对 比 法以 退 为 进破 唱 片 机 法高额赔偿 1、 消 费 者 权 益 保 护 法 第 四 十 九 条 ， 经营 者 提 供 商 品 或 者 服 务 有 欺 诈 行 为 的 ，应 当 按 照 消 费 者 的 要 求 增 加 赔 偿 其 受 到的 损 失 ， 增 加 赔 偿 的 金 额 为 消 费 者 购 买商 品 的 价 款 或 者 接 受 服 务 的 费 用 的 一 倍 。

43、2、 电 信 运 营 企 业 承 担 赔 偿 的 方 式 有 ： 支 付违 约 金 、 减 免 客 户 的 月 租 费 及 有 关 费 用 、赔 偿 损 失 等 。3、 赔 偿 包 括 ： 直 接 损 失 和 间 接 损 失 。 直 接损 失 是 指 现 有 财 产 的 减 少 。 间 接 损 失 是指 可 得 利 益 的 丧 失 。 间 接 损 失 的 赔 偿 的要 求 ： 损 失 是 一 种 未 来 可 得 利 益 ， 这 种未 来 利 益 具 有 实 际 意 义 而 非 假 想 、 假 设或 不 能 预 见 。4、 合 同 法 规 定 ： 不 能 要 求 当 事 人 一 方 对 签订 合

44、 同 时 不 能 预 见 的 损 失 负 责 。 围 魏 救 赵 法善 意 假 设直 接 拒 绝 法精神赔偿 1、 精 神 赔 偿 一 般 是 在 公民 的 人 身 权 （ 主 要 为生 命 权 ， 健 康 权 ， 人格 尊 严 权 ， 人 身 自 由权 ） 受 到 不 法 侵 害 ，致 使 公 民 的 人 格 受 到非 财 产 性 的 损 失 ， 给受 害 人 造 成 了 精 神 上痛 苦 的 前 提 下 才 能 产生 。2、 只 有 对 精 神 损 害 情 节较 重 ， 适 用 其 他 民 事责 任 形 式 不 足 以 使 受害 人 的 权 益 受 到 保 护的 ， 才 适 用 精 神 损

45、 害赔 偿 。破 唱 片 机 法 追 根 究 底直 接 拒 绝 法书面道歉公开道歉 1、 民 法 中 与 说 明 ： 如 果在 较 大 范 围 内 公 开 侵 犯 消费 者 的 名 誉 权 的 ， 消 费 者可 以 要 求 公 司 在 相 应 的 地域 范 围 内 发 行 的 报 纸 上 公开 道 歉 ； 如 果 公 司 未 对 消费 者 名 誉 造 成 大 范 围 影 响的 ， 私 下 道 歉 即 可 。2、 电 信 条 例 第 七 十 五 、七 十 六 条 构 成 了 对 我 公 司不 利 的 规 定 。 该 两 条 规 定 ，电 信 运 营 商 侵 犯 消 费 者 某些 权 益 （ 例

46、如 擅 自 增 加 收费 项 目 ） 的 ， 电 信 监 管 机构 可 以 责 令 运 营 商 向 用 户赔 礼 道 歉 。 暗 示 法转 移 话 题媒体曝光 1、 民 法 ， 如果 新 闻 媒 体 曝光 严 重 失 真 ，将 构 成 对 法 人名 誉 权 的 侵 害 。须 承 担 相 应 的责 任 。2、 新 闻 媒 体 影 响舆 论 ， 最 基 本的 手 段 是 反 映事 实 ， 最 终 的目 的 是 引 导 舆论 。目 的 引 导 法 暗 示 法转 移 话 题交通、误工费 省 消 法 实 施 办 法 中有 明 确 关 于 经 营 者 致消 费 者 人 身 伤 害 、 残疾 、 死 亡 的

47、 ， 应 当 承担 责 任 。包 括 ： 医 疗 费 、 护 理 费 、交 通 费 、 住 院 伙 食 补助 费 、 因 误 工 减 少 的收 入 、 残 疾 者 生 活 自助 具 费 、 残 疾 者 一 次性 生 活 补 助 费 、 残 疾赔 偿 金 、 丧 葬 费 、 死亡 赔 偿 金 、 残 疾 者 或者 死 者 生 前 扶 养 的 人所 必 需 的 生 活 费 。 道 路 交 通 安 全 法 中 也有 相 关 说 明 法 律 条 款 电 信 服 务 质 量 监 督 管 理 暂 行 办 法 第 十 七 条 ： 用 户 要 求 查询 通 信 详 单 时 ， 在 计 费 原 始 保 存 期

48、内 ， 电 信 业 务 经 营 者 应 提 供 查询 方 便 ， 做 好 解 释 工 作 。 在 与 用 户 发 生 争 议 ， 尚 未 解 决 的 情 况 下， 电 信 业 务 经 营 者 应 负 责 保 存 相 关 原 始 资 料 。 计 费 原 始 数 据 保 存 期 限 至 少 为 5个 月l通 信 费 用 详 单 查 询 数 据 保 存 期 限l 临 时 性 网 络 故 障 修 复 时 间 电 信 服 务 条 例 第 三 十 三 条 ： 电 信 用 户 申 告 电 信 服 务 故 障 的 ，电 信 业 务 经 营 者 应 当 自 接 到 申 告 之 日 起 ， 城 镇 48小 时 、

49、 农 村 72小 时 内 修 复 ， 不 能 按 期 修 复 的 ， 应 该 及 时 通 知 电 信 用 户 ， 并 免 收 故障 期 间 月 租 费 用 。但 属 于 电 信 终 端 设 备 的 原 因 造 成 的 电 信 服 务 障 碍 除 外 l网 上 营 业 厅 充 值 是 否 应 该 提 供 发 票l客 户 要 求 对 其 使 用 的 某 一 项 业 务 单 独 开 据 发 票 中 华 人 民 共 和 国 发 票 管 理 办 法 第 二 十 条 ： “ 销 售 商 品 、 提 供 服务 以 及 从 事 其 他 经 营 活 动 的 单 位 和 个 人 ， 对 外 发 生 经 营 业 务

50、 收 取 款项 ， 收 款 方 应 当 向 付 款 方 开 具 发 票 ； 特 殊 情 况 下 ， 由 付 款 方 向 收 款方 开 具 发 票 。 ” 应 该 为 客 户 开 据 发 票中 华 人 民 共 和 国 发 票 管 理 办 法 实 施 细 则 第 三 十 一 条 ： “ 向 消 费 者个 人 零 售 小 额 商 品 或 者 提 供 零 星 服 务 的 ， 是 否 可 免 予 逐 笔 开 具 发票 ， 由 省 级 税 务 机 关 确 定 。 ” 按 月 给 用 户 提 供 帐 单 和 发 票 ， 符 合 国 家 发 票 管 理 的 有 关 规 定 。 l业 务 到 期 未 提 醒电

51、信 服 务 规 范 (附 录 6)： “ 信 息 服 务 业 务 经 营 者 向 用 户 提 供 任 何 有 偿 信 息 服务 时 ， 应 事 先 征 得 用 户 同 意 。 信 息 服 务 业 务 经 营 者 向 用 户 提 供 无 偿 信 息 服 务时 ， 用 户 予 以 拒 绝 的 ， 信 息 服 务 业 务 经 营 者 应 停 止 提 供 。 信 息 服 务 业 务 经 营者 在 提 供 短 信 息 服 务 时 ， 包 月 类 、 订 阅 类 短 信 服 务 ， 必 须 事 先 向 用 户 请 求 确认 ， 且 请 求 确 认 消 息 中 必 须 包 括 收 费 标 准 。 若 用 户

52、 未 进 行 确 认 反 馈 ， 视 为 用户 撤 销 服 务 要 求 。 在 用 户 拨 打 接 入 码 接 入 信 息 服 务 业 务 经 营 者 的 语 音 信 息 服务 业 务 平 台 后 ， 业 务 平 台 应 免 费 向 用 户 说 明 收 费 标 准 ， 并 在 得 到 用 户 确 认 后开 始 计 信 息 服 务 费 。 ”是 否 需 要 承 担 双 倍 返 还 责 任 ：1、 符 合 移 动 公 司 公 开 向 用 户 承 诺 的 “ 话 费 误 差 ， 双 倍 返 还 ” 中 所 列 情 形2、 依 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 四 十 九 条 的 规 定 ： “

53、 经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务有 欺 诈 行 为 的 ， 应 当 按 照 消 费 者 的 要 求 增 加 赔 偿 其 受 到 的 损 失 ， 增 加 赔 偿 的 金 额 为 消 费 者 购 买 商 品 的 价 款 或 者 接 受 服 务 的 费 用 的 一 倍 。 ” l充 值 卡 有 效 期 问 题 信 息 产 业 局 部 已 经 在 2001年 就 “ 关 于 用 户 投 诉 预 付 费 卡 有 关 问 题 的 复 函 ” 做 过 相 应 的 答 复 ，见 “ 信 电 函 2001 256号 ” 。 充 值 卡 缴 费 仅 仅 是 其 中 的 一 种 手 段 。 鉴 于 卡

54、类 业 务 处 理 平 台 码 号 资 源 的 有 限 和 系 统 容 量问 题 ， 电 话 卡 必 须 设 定 有 效 期 ， 设 定 有 效 期 也 符 合 合 同 法 的 要 求 。 充 值 卡 所 提 供 的 业 务 是 特定 期 间 内 的 特 定 服 务 ， 有 效 期 问 题 已 经 明 示 公 众 ， 符 合 “ 法 律 告 知 ” 的 契 约 关 系 。 用 户 原 因造 成 服 务 不 能 实 现 ， 应 认 为 是 用 户 放 弃 了 使 用 权 。 另 外 ， 设 定 这 些 消 费 标 准 ， 还 有 以 下 几 方 面 的 因 素 ：1. 作 为 电 信 运 营 商

55、 ， 使 用 国 家 电 信 频 率 和 号 码 资 源 是 有 偿 的 。 而 根 据 国 家 有 关 政 策 规 定 ， 该费 用 不 能 直 接 向 用 户 收 取 ， 而 是 由 电 信 运 营 商 来 承 担 。2. 为 了 使 每 个 用 户 都 能 顺 利 通 话 ， 享 受 到 优 质 的 服 务 ， 必 须 投 入 大 量 的 人 力 、 物 力 来 维 持 整个 通 讯 系 统 的 运 行 ； 而 用 户 一 个 电 话 也 不 打 ， 又 不 支 付 号 码 的 使 用 费 ， 根 本 无 法 维 持 系 统 的正 常 运 行 。3. 电 话 卡 业 务 是 严 格 按

56、照 信 息 产 业 部 的 规 范 来 执 行 的 ， 不 让 用 户 利 益 受 到 丝 毫 的 损 失 ， 妥 善解 决 尾 款 问 题 。 正 是 在 考 虑 到 上 面 几 方 面 因 素 的 前 提 下 ， 经 测 算 运 行 成 本 后 ， 对 各 个 服 务 品 牌 设 定 了 一个 消 费 标 准 ， 以 维 持 通 讯 系 统 的 正 常 运 行 。 如 果 作 为 电 信 运 营 商 ， 一 方 面 要 负 担 庞 大 的 运 营费 用 ， 另 一 方 面 连 最 基 本 的 、 维 持 系 统 运 行 的 成 本 都 不 能 收 回 的 话 ， 那 么 这 样 的 经 营

57、 模 式 还是 计 划 经 济 下 的 经 营 模 式 ， 与 社 会 主 义 市 场 经 济 的 客 观 规 律 是 背 道 而 驰 的 ， 或 许 能 勉 强 支 撑一 时 ， 但 必 然 不 能 长 久 ， 到 最 后 利 益 受 损 害 的 还 是 消 费 者 本 身 。 l客 户 要 求 查 询 他 人 通 话 详 单l外 包 公 司 是 否 有 权 知 晓 客 户 的 基 本 信 息1、 最 高 人 民 法 院 关 于 贯 彻 执 行 中 华 人 民 共 和 国 民 法 通 则 若 干 问 题 的 意见 以 书 面 、 口 头 等 形 式 宣 扬 他 人 的 隐 私 等 方 式 损

58、 害 他 人 名 誉 ， 造成 一 定 影 响 的 ， 应 当 认 定 为 侵 害 公 民 名 誉 权 的 行 为 。2、 最 高 人 民 法 院 关 于 审 理 名 誉 权 案 件 若 干 问 题 的 解 答 对 未 经 他 人 同 意 ， 擅 自 公 布 他 人 的 隐 私 材 料 或 以 书 面 ， 口 头 形 式 宣扬 他 人 隐 私 ， 致 他 人 名 誉 受 到 损 害 的 ， 按 照 侵 害 他 人 名 誉 权 处 理 。 消 费 者 权 益 保 护 法 消 费 的 概 念 及 经 营 者 与 消 费 者 的 交 易 原 则 ：1、 消 费 者 为 生 活 消 费 需 要 购 买

59、 、 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 ， 其 权 益 受 消 费 者 权 益 保 护 法 保 护 ； 2、 经 营 者 与 消 费 者 进 行 交 易 ， 应 当 遵 循 自 愿 、 平 等 、 公 平 、 诚 实 信 用 的 原 则 。 l客 户 在 营 业 厅 受 伤l国 际 漫 游 计 费 延 迟 消 费 者 权 益 保 护 法 中 对 消 费 者 安 全 权 的 规 定 ；1、 消 费 者 购 买 、 使 用 商 品 和 接 受 服 务 时 享 有 人 身 、 财 产 安 全 不 受 损 害 的 权 利 。2、 消 费 者 有 权 要 求 经 营 者 提 供 的 商 品 和 服

60、 务 ， 符 合 保 障 人 身 、 财 产 安 全 的 要 求 。3、 对 可 能 危 及 人 身 、 财 产 安 全 的 商 品 和 服 务 ， 经 营 者 应 当 向 消 费 者 作 出 真 实 的说 明 和 明 确 的 警 示 ， 并 说 明 和 标 明 正 确 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 的 方 法 以 及 防 止危 害 发 生 的 方 法 。 消 费 者 权 益 保 护 法 中 对 消 费 者 选 择 权 的 规 定 ；1、 消 费 者 享 有 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 的 权 利 。2、 消 费 者 在 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 时 ， 有

61、 权 进 行 比 较 、 鉴 别 和 挑 选 。 l神 州 行 办 理 退 网 后 账 户 余 额 不 退 还l何 为 霸 王 条 款 消 费 者 权 益 保 护 法 中 对 消 费 者 公 平 交 易 权 的 规 定 ；1、 消 费 者 在 购 买 商 品 或 者 接 受 服 务 时 ， 有 权 获 得 质 量 保 障 、 价 格 合 理 、 计 量正 确 等 公 平 交 易 条 件 ， 有 权 拒 绝 经 营 者 的 强 制 交 易 行 为 。2、 经 营 者 不 得 以 格 式 合 同 、 通 知 、 声 明 、 店 堂 告 示 等 方 式 作 出 对 消 费 者 不 公平 、 不 合

62、理 的 规 定 ， 或 者 减 轻 、 免 除 其 损 害 消 费 者 合 法 权 益 应 当 承 担 的 民 事 责任 。 格 式 合 同 、 通 知 、 声 明 、 店 堂 告 示 等 含 有 上 述 所 列 内 容 的 ， 其 内 容 无 效 。 合 同 法 ： 提 供 格 式 条 款 一 方 免 除 其 责 任 、 加 重 对 方 责 任 、 排 除 对 方 主 要 权利 的 ， 该 条 款 无 效 。 消 费 者 权 益 保 护 法 ： 经 营 者 不 得 以 格 式 合 同 、 通 知 、 声 明 、 店 堂 告 示 等 方式 作 出 对 消 费 者 不 公 平 、 不 合 理 的

63、 规 定 ， 或 者 减 轻 、 免 除 其 损 害 消 费 者 合 法 权益 应 当 承 担 的 民 事 责 任 ； 如 有 含 有 上 述 内 容 的 ， 其 内 容 无 效 。 l投 诉 失 效 问 题l高 额 赔 偿 判 定 三 步 法v 投 诉 -是 指 向 企 业 内 部 的 投 诉 ， 无 时 效 限 制v 申 诉 -是 指 向 12315、 信 产 、 通 管 等 部 门 的 投 诉 时 效 ： 2年 5个 月 ： 话 费 类 纠 纷 （ 含 当 月 ） ， 但 如 客 户 有 依 据 的 ， 最 多 赔 付 2年v 诉 讼 -是 指 向 法 院 提 出 的 ， 时 效 2年

64、v 逻 辑 是 否 成 立 ： 即 公 司 是 否 有 责 ， 客 户 是 否 有 经 济 损 失 ， 二 者 之间 是 否 有 唯 一 的 但 必 然 的 联 系v 是 否 有 直 接 的 经 济 损 失 （ 现 有 的 财 产 损 失 ） ， 还 是 间 接 损 失 （ 未来 可 能 的 损 失 ） ， 信 产 只 受 理 直 接 损 失v 是 否 超 过 直 接 损 失 的 2倍 格 式 条 款营 者 的 格 式 条 款 的 法 律 效 力 ： 消 费 者 权 益 保 护 法 ： 经 营 者 不 得 以 格 式 合 同 、 通 知 、 声 明 、 店 堂 告 示等 方 式 作 出 对 消

65、 费 者 不 公 平 、 不 合 理 的 规 定 ， 或 者 减 轻 、 免 除 其 损 害 消 费者 合 法 权 益 应 当 承 担 的 民 事 责 任 ； 如 有 含 有 上 述 内 容 的 ， 其 内 容 无 效 。 合 同 法 ： 提 供 格 式 条 款 一 方 免 除 其 责 任 、 加 重 对 方 责 任 、 排 除 对 方 主要 权 利 的 ， 该 条 款 无 效 。相 冲 突 的 规 定 ： 合 同 法 ： 提 供 格 式 条 款 一 方 应 当 遵 循 公 平 原 则 确 定 当 事 人 之 间 的 权 利义 务 ， 并 采 取 合 理 的 方 式 提 请 对 方 注 意 免

66、 除 或 者 限 制 其 责 任 的 条 款 ， 按 照对 方 的 要 求 ， 对 该 条 款 予 以 说 明 。 电 信 服 务 质 量 监 督 管 理 暂 行 办 法 ： 格 式 条 款 应 全 面 准 确 地 界 定 经 营 者和 用 户 之 间 的 权 利 和 义 务 ， 并 采 取 合 理 的 方 式 提 请 用 户 注 意 免 除 或 者 限 制电 信 业 务 经 营 者 其 责 任 的 条 款 ， 按 照 对 方 的 要 求 ， 对 该 条 款 予 以 说 明 。 浙 江 省 合 同 行 为 管 理 监 督 规 定 做 与 合 同 法 相 同 的 原 则 性 规 定 。 启 发 ： 我 们 无 法 决 定 对 方 的 态 度 ，但 我 们 可 以 决 定 对 待 对 方 的 态 度 。