市场营销与客户维护

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1、 市 场 营 销 与 客 户 维 护 什 么 是 餐 饮 营 销 餐 饮 企 业 营 销 是 一 门 研 究 餐 饮 企 业 在 激烈 竞 争 和 不 断 变 化 的 市 场 环 境 中 如 何 识 别 ，分 析 ， 评 价 ， 选 择 和 利 用 市 场 机 会 ， 如 何开 发 适 销 对 路 的 产 品 ， 探 求 餐 饮 企 业 生 产和 销 售 的 最 佳 形 式 和 最 合 理 途 径 。 餐 饮 营 销 理 念 在 营 销 市 场 中 的 表 现 进 行 市 场 营 销 分 析 进 行 市 场 细 分 进 行 市 场 营 销 分 析 制 定 营 销 策 略 实 现 销 售 1、

2、进 行 市 场 营 销 分 析 市 场 容 量 、 供 给 量 、 消 费 特 征2、 市 场 细 分 。 把 市 场 划 分 成 几 个 具 有 不 同 显著 消 费 特 征 的 亚 市 场 ， 通 过 市 场 细 分 ， 可以 清 晰 地 了 解 市 场 结 构 ， 准 确 把 握 需 求 ，找 准 市 场 机 会 。 从 年 龄 段 寻 找 目 标 市 场 儿 童 市 场 、 青 年 人 市 场 、 中 年 人 市 场 、 老 年 人 市 场从 收 入 和 家 庭 寻 找 目 标 市 场 1、 收 入 ： 高 、 中 、 低 不 同 档 次 2、 家 庭 ： 大 家 庭 、 小 家 庭

3、、 单 亲 家 庭 、 丁 克 家庭 、 结 婚 者 和 准 结 结 婚 者 、 单 身 市 场 等 。餐 饮 业 的 定 位 从 消 费 性 质 和 消 费 行 为 寻 找 目 标 市 场 1、 消 费 性 质 ： 生 活 性 消 费 和 生 产 性 消 费 。 2、 消 费 行 为 ： 追 求 家 庭 快 乐 、 追 求 特 殊气 氛 、 追 求 特 殊 气 氛 。 3、 制 定 营 销 策 略 确 定 自 己 的 产 品 方 向 、 产 品 特 征 、 可 能 的价 范 围 、 品 牌 形 象4、 制 定 市 场 营 销 组 合 策 略 （ 4P） 产 品 、 价 格 、 渠 道 、 促

4、 销5、 实 现 销 售 产 生 价 值 餐 饮 的 营 销 策 略 （ 一 ） 有 形 化 的 营 销 策 略1、 使 销 售 环 境 有 形 化 作 用 ： 环 境 的 提 示 作 用 、 环 境 的 价 值 原 则 ： 体 现 理 念 、 体 现 特 色 、 体 现 创 新 表 现 ： 菜 单 有 形 化 、 菜 品 原 料 展 示 、 制 作 展 示 、消 费 回 忆 展 示 （ 消 费 纪 念 品 ）2、 努 力 营 造 餐 饮 企 业 知 名 品 牌3、 开 展 餐 饮 业 服 务 承 诺 活 动 向 顾 客 预 示 餐 饮 质 量 或 效 果 ， 并 对 餐 饮 质 量 或 效果

5、 予 以 保 证 。 （ 二 ） 网 络 化 营 销 策 略通 过 网 络 或 电 子 商 务 接 触 顾 客 或 提 供 服 务1、 扩 大 市 场 2、 增 强 顾 客 自 主 参 与 感3、 了 解 顾 客 4、 改 善 供 应 链5、 改 善 促 销 6、 便 于 顾 客 决 策 （ 三 ） 规 范 化 营 销 策 略1、 理 念 规 范 （ 规 范 员 工 的 心 态 和 行 为 ） 作 用 ： 提 升 形 象 、 同 意 形 象 、 指 导 质 量 、凸 显 特 色 、 内 部 营 销2、 质 量 标 准 （ 菜 品 、 环 境 、 服 务 ） 作 用 ： 质 量 管 理 、 提

6、升 形 象 、 创 立 品 牌3、 质 量 控 制 类 型 ： 内 部 监 督 、 顾 客 监 督 、 政 府 机 构 （ 四 ） 可 调 化 营 销 策 略1、 时 间 调 节 （ 假 日 营 销 ）2、 空 间 调 节 （ 外 卖 服 务 ）3、 价 格 调 节 （ 秋 冬 价 格 高 、 春 夏 价 格 低 ） (五 )技 巧 化 营 销 策 略 利 用 烹 饪 和 服 务 技 巧 来 吸 引 和 满 足 顾 客（ 六 ） 关 系 化 营 销 策 略 1、 细 微 营 销 （ 以 情 感 技 巧 特 色 周 到 超 值 来 吸 引顾 客 ） 2、 倾 斜 营 销 （ 重 点 放 在 回

7、头 客 上 ） 问 题 ： 部 分 回 头 客 和 新 顾 客 ， 部 分 忠 实 顾 客 和非 忠 实 顾 客 3、 合 作 营 销 （ 与 其 他 行 业 进 行 渠 道 合 作 接 近 顾客 ） 4、 内 部 营 销 （ 培 训 、 沟 通 、 团 队 建 设 、 激 励 ） （ 七 ） 差 异 化 营 销 1、 特 色 营 销 理 念 特 色 产 品 特 色 服 务 特 色 环 境 特 色 2、 个 性 化 营 销 营 销 理 念 的 演 变 （ 一 ） 生 产 导 向 观 念 观 念 ： 餐 厅 提 供 什 么 ， 就 销 售 什 么 背 景 ： 产 品 供 不 应 求 表 现 ：

8、扩 大 产 能（ 二 ） 产 品 导 向 观 念 观 念 ： 顾 客 喜 欢 良 好 的 菜 品 、 服 务 、 环 境 ， 我 们 提 供 背 景 ： 消 费 者 以 质 量 和 价 格 作 为 选 择 的 基 础 表 现 ： 忽 略 顾 客 的 需 求（ 三 ） 销 售 导 向 观 念 观 念 ： 创 新 菜 品 、 改 善 环 境 、 增 强 服 务 ， 还 要 推 销 背 景 ： 竞 争 激 烈 、 销 售 不 畅 表 现 ： 打 折 、 赠 送 、 促 销 ， 但 没 有 满 足 顾 客 需 求 （ 四 ） 以 顾 客 为 导 向 观 念 ： 识 别 消 费 者 需 求 ， 满 足

9、消 费 者 需 求 。 背 景 ： 消 费 者 、 竞 争 者 的 双 重 压 力 内 容 ： 基 本 内 容 顾 客 需 要 什 么 核 心 满 足 顾 客 需 要 、 竞 争 中 取 得 优 势 支 柱 顾 客 需 要 。 提 高 顾 客 满 意 率 ； 目 标 市 场 。 有 的 放 矢 整 体 营 销 。 内 部 与 外 部 盈 利 。 眼 前 利 益 和 长 远 利 益 的 关 系 营 销 理 论 新 发 展 新 营 销 理 念 之 一 “ 4P” “ 4C”“ 4P”1、 产 品 （ product） 产 品 实 体 ： 企 业 提 供 的 餐 厅 、 菜 品 、 设 施 等 助

10、餐 服 务 ： 餐 前 、 餐 中 、 餐 后 ； 音 响 、 气 味 温 度 的 感 受 产 品 包 装 ： 餐 具 、 餐 饮 品 牌2、 价 格 （ price） 菜 单 价 格 ： 根 据 成 本 和 预 期 利 润 所 确 定 的 正 常 价 格 。 折 扣 价 格 ： 优 惠 价 格 付 款 方 式 ： 现 金 、 信 用 卡 、 付 款 方 式 、 签 单 付 款 方 式 ： 签 单 延 期 付 款 （ 信 用 条 件 ）1 3、 渠 道 （ place） 直 销 渠 道 ： 现 场 提 供 产 品 和 和 服 务 的 直 销 市 场 位 置 ： 地 理 位 置 和 其 覆 盖

11、的 范 围 存 货 ： 成 品 、 半 成 品 存 货 的 控 制 和 储 存 设 施 运 输4、 促 销 （ promotion） 广 告 ： 餐 饮 人 员 的 销 售 ： 营 业 推 广 ： 刺 激 消 费 的 活 动 公 共 关 系 活 动 ： 宣 传 维 护 自 身 形 象 目 标 客 户 寄 送 宣 传 材 料 “ 4C” ： 以 顾 客 为 导 向 1、 强 调 调 研 顾 客 的 需 要 （ Customer needs and wants） 创 造 顾 客 比 创 造 产 品 更 重 要 ： 满 足 顾 客 的 需 要 比 餐 饮 产 品 的 性 能 更 重 要 2、 给 予

12、 顾 客 便 利 （ Convenience） 购 买 前 ： 方 便 停 车 、 向 顾 客 提 供 有 关 产 品 的 咨 询 消 费 中 ： 提 供 减 少 等 候 、 提 供 菜 肴 及 餐 具 快 速 结 账 购 买 后 ： 外 带 食 品 的 包 装 1 3、 与 顾 客 沟 通 （ communication） 融 合 感 情 培 养 忠 诚 顾 客 ， 使 其 成 为 我 们 的 推 销 者4、 关 注 顾 客 的 成 本 （ cost to customer） 餐 饮 产 品 成 本 ： 顾 客 购 买 成 本 ： 餐 饮 成 本 +适 当 的 利 润 产 品 价 格 （ 顾

13、 客 能 接 受 ） （ 一 ） 认 真 研 究 顾 客 的 需 要（ Customer needs and wants） 通 过 周 密 、 科 学 的 市 场 调 查 ， 摸 清 消 费者 的 各 种 需 求 ， 如 ： 生 理 需 求 、 安 全 需 求 、社 会 需 求 、 尊 重 需 求 、 自 我 实 现 需 求 等 。还 要 了 解 其 潜 在 需 求 。 预 测 饮 食 消 费 的 发展 趋 势 等 。 1 餐 饮 业 顾 客 的 需 要 “营 销 观 念 是 一 种 对 顾 客 需 要 和 欲 望的 导 向 ” ； “ 人 的 需 要 是 营 销 的 出 发 点 ” 美 国

14、著 名 营 销 学 家 科 特 勒 。1 1、 价 格 求 公 道 。 （ 吃 饱 、 吃 好 ）（ 其 它 生 理 需 要 包 括 如 颜 色 、 室 温 、 省 力 和 舒 适 、洗 手 间 等 ） 2、 卫 生 安 全 上 求 放 心（ 人 身 安 全 包 括 食 品 卫 生 、 营 养 结 构 、 空 气 环 境等 和 心 理 安 全 如 不 明 码 标 价 和 不 健 康 文 艺 表 演 ）1 餐 饮 业 顾 客 的 需 要 3、 菜 品 上 求 质 量 制 作 精 细 、 原 料 合 格 、 色 香 味 形 器 的 要 求 案 例 ： 小 绍 兴 鸡 粥 店 :原 料 一 定 是

15、浦 东 三 黄 鸡 、 18 种 调 味 料 按 比 例 投 放 4、 服 务 上 求 尊 重 1、 尊 重 顾 客 的 自 主 意 愿 （ 自 助 餐 、 自 点 厨 师 等 ） 2、 不 嫌 贫 爱 富 （ 尊 重 是 相 互 的 ） 3、 尊 重 老 弱 病 残 4、 家 的 感 觉 (宾 至 如 归 )5、 环 境 上 求 舒 适 、 特 色 享 受 美 食 、 感 受 文 化 。 （ 二 ） 提 供 附 加 服 务 ， 尽 可 能 为 餐 饮 消 费 者 提 供 方 便 案 例 ： 现 代 人 注 重 养 生 ， 餐 厅 为 顾 客 短 信 提 供 养 生 小 常 识 。 （ 企 信

16、 通 ）（ 三 ） 加 强 与 消 费 者 的 沟 通 创 造 忠 实 顾 客 、 发 挥 他 们 的 口 碑 作 用 案 例 ： 西 安 某 就 餐 厅 在 接 待 宁 波 的 旅 游 团 时 ， 特地 为 其 制 作 了 几 道 宁 波 风 味 的 菜 品 。 新 营 销 理 念 之 二 ： 绿 色 营 销树 立 绿 色 观 念创 建 绿 色 餐 厅采 用 先 进 节 约 设 备装 修 和 物 品 “ 绿 色 ”1 新 营 销 观 念 之 三 ： 内 部 营 销服 务企 业 服 务人 员 顾客内 部 营 销使 员 工 满意 外 部 营销使 顾 客 满意使 企 业 满 意1 管 理 层 的

17、任 务 就 是 照 顾 好 我 们 员 工员 工 满 意 是 顾 客 满 意 的 源 泉 。 英 国 营 销 学 家 佩 恩 高 层 管 理 人 员 中 层 管 理 人 员 基 层 管 理 人 员 一 线 服 务 人 员 顾 客 高 层 管 理人 员 中 层 管 理 人 员 基 层 管 理 人 员 一 线 服 务 人 员 顾 客管理关系 服务关系 新 营 销 观 念 之 四 ： 顾 客 让 渡 价 值 (一 )顾 客 让 渡 价 值 顾 客 总 价 值 和 顾 客 总 成 本 之 间 的 差 额 。（ 二 ） 顾 客 购 买 总 价 值 产 品 价 值 、 服 务 价 值 、 人 员 价 值

18、、 形 象 价 值（ 三 ） 顾 客 购 买 总 成 本 时 间 成 本 、 精 力 成 本（ 四 ） 降 低 顾 客 成 本 ， 让 渡 顾 客 价 值 1、 节 省 顾 客 时 间 2、 减 少 顾 客 销 售 风 险 3、 减 少 顾 客 体 力 和 精 力 支 出 （ 为 期 安 排 菜 单 ）1 市 场 营 销 的 新 形 式1. 体 验 营 销 “ 对 吃 的 理 解 ” 决 定 着 餐 饮 营 销 的 本 质 。吃 饱 、 吃 好 、 吃 得 爽 是 顾 客 需 求 满 足 的 不同 体 验 ， 与 谁 吃 、 在 哪 里 吃 、 怎 么 吃 更 是顾 客 潜 在 需 求 的 表

19、 现 。 2、 定 位 营 销 把 握 顾 客 消 费 心 理 以 及 消 费 趋 势 变 化 是 决定 餐 厅 定 位 的 关 键 。 定 位 的 细 分 化 也 正 是市 场 细 分 产 生 的 必 然 。 3. 差 异 营 销 如 何 挖 掘 特 色 、 如 何 包 装 特 色 、 如 何 宣 传特 色 、 如 何 保 持 特 色 都 是 餐 饮 老 板 和 职 业经 理 人 冥 思 苦 想 的 待 解 难 题 。 。 。 。 。 。4. 产 品 营 销 很 少 见 麦 当 劳 、 肯 德 基 、 必 胜 客 做 形 象 广告 ， 能 见 到 的 广 告 基 本 都 是 产 品 推 广

20、广 告 ；任 何 流 传 百 年 的 品 牌 背 后 都 有 一 个 雷 打 不动 的 特 色 产 品 。 5. 服 务 营 销 最 难 做 的 就 是 服 务 的 标 准 化 以 及 快 速 复 制 。 而 且服 务 营 销 能 够 让 顾 客 有 效 感 知 也 是 一 个 营 销 难 题 。在 服 务 营 销 上 ， 如 何 把 握 服 务 的 特 性 ， 将 无 形 服务 变 成 有 形 化 也 是 服 务 营 销 成 功 的 关 键 所 在 。 6. 字 号 营 销 为 什 么 有 人 叫 “ 九 头 鸟 酒 家 ” ？ 为 什 么 有 人 叫“ 雕 刻 时 光 ” ？ 为 什 么

21、叫 “ 沸 腾 渔 乡 ” ？ 为 什 么叫 “ 麻 辣 诱 惑 ” ？ 为 什 么 那 么 多 的 三 千 里 做 不 起来 ， 偏 偏 “ 汉 拿 山 ” 的 生 意 却 出 奇 的 好 ？ 给 餐 厅起 个 好 名 字 是 餐 厅 有 效 营 销 的 第 一 步 。 7. 品 牌 营 销 如 何 确 定 品 牌 文 化 内 涵 ， 如 何 有 效 将 品牌 文 化 内 涵 分 解 让 顾 客 产 生 深 刻 体 验 ？ 8. 网 路 营 销去 看 看 大 众 点 评 网 、 去 了 解 一 下 Sohu的 吃 喝论 坛 ， 如 果 你 不 去 你 永 远 都 不 知 道 你 的 餐厅 的

22、 某 个 桌 子 上 的 五 个 人 是 大 家 在 网 络 上临 时 攒 起 来 的 。 9. 事 件 营 销 食 品 安 全 事 件 （ 毒 螺 、 病 蟹 ） 应 该 2006年 餐 饮 行 业 不 得 不 面 临 的 新 课 题 。 对 于 营销 人 员 来 讲 ， 如 果 你 能 把 鞋 子 卖 给 非 洲 人才 是 真 本 事 。 如 何 利 用 事 件 焦 点 将 坏 事 转变 成 好 事 应 该 是 营 销 人 员 的 必 备 功 课 。 10、 口 碑 营 销口 碑 营 销（ 例 如 网 络 营 销 上 的 消 费 者 的 舆 论 英 雄 ） 营 销 、 推 销 和 促 销

23、的 区 别营 销 ： 顾 客 需 求 指 导 企 业 的 生 产 活 动推 销 ： 生 产 出 来 的 产 品 向 顾 客 销 售 ， 不 能 创 造 和 满足 顾 客 的 新 需 求促 销 ： 与 市 场 进 行 信 息 沟 通 ， 来 赢 得 顾 客 的 注 意 、了 解 和 购 买 兴 趣 ， 为 企 业 或 产 品 树 立 良 好 的 形 象 ，从 而 促 进 销 售 。 1 餐 饮 外 部 营 销 策 略 与 技 巧 一 、 餐 饮 人 员 推 销 餐 饮 人 员 推 销 ， 是 指 餐 饮 推 销 人 员 通 过面 对 面 与 客 户 洽 谈 业 务 ， 向 顾 客 提 供 信 息

24、 ，诱 导 顾 客 光 临 本 餐 厅 ， 购 买 餐 厅 产 品 和 服 务的 过 程 。（ 一 ） 餐 饮 人 员 推 销 的 优 势 1、 推 销 员 可 以 直 接 接 触 顾 客 ， 给 顾 客留 下 较 好 的 印 象 。 2、 可 以 加 深 顾 客 对 餐 饮 产 品 和 服 务 的印 象 。 3、 可 以 有 机 会 纠 正 顾 客 对 本 餐 厅 菜 肴 和服 务 的 偏 见 ， 改 善 其 印 象 。4、 可 以 即 使 回 答 顾 客 的 询 问 。5、 可 以 从 顾 客 那 里 得 到 明 确 的 许 诺 和 预定 。缺 点 ： 成 本 费 用 较 高 、 覆 盖

25、面 较 小 （ 二 ） 餐 饮 人 员 推 销 的 程 序 收 集 信 息 计 划 准 备 销 售访 问 介 绍 餐 饮 产 品 和 服 务 处 理 异 议 和 投 诉 商 定 交易 跟 踪 推 销 二 、 全 员 推 销 全 员 推 销 就 是 指 餐 厅 中 每 一 个 员 工 都 把自 己 看 成 是 餐 厅 的 推 销 员 。 1、 它 不 是 某 一 个 部 门 或 某 几 个 人 的 工作 ， 而 贯 穿 于 餐 饮 经 营 活 送 始 终 。 2、 树 立 “ 服 务 即 推 销 ， 推 销 即 服 务 ”的 思 想 ， 将 餐 厅 的 所 有 员 工 都 纳 入 到 餐 厅 销

26、售 环 节 中 。 3、 全 员 推 销 强 调 的 是 持 续 和 日 常 性 的工 作 ， 而 不 是 某 个 部 门 或 某 个 阶 段 临 时 性的 突 击 任 务 。 4、 全 员 推 销 要 求 餐 饮 部 所 有 部 门 和 人员 能 够 树 立 全 局 观 念 、 顾 全 大 局 ， 相 互 协作 ， 为 共 同 的 销 售 目 标 而 努 力 。 三 、 餐 饮 广 告 推 销 餐 饮 广 告 是 通 过 设 置 广 告 物 以 及 通 过相 关 媒 体 把 有 关 餐 饮 产 品 和 服 务 的 知 识 、信 息 有 计 划 地 传 递 给 顾 客 ， 在 生 产 者 、

27、经营 者 和 消 费 者 之 间 起 沟 通 作 用 。 应 该 注 意 的 问 题 ： 1、 开 业 准 备 不 充 分 ， 不 要 超 前 做 广 告 。 2、 餐 厅 广 告 必 须 做 到 诚 实 无 欺 。 3、 标 题 短 小 、 明 快 四 、 其 他 促 销 方 法1、 免 费 品 尝2、 有 奖 销 售3、 折 扣 赠 送4、 宣 传 小 册 子5、 赠 品 证 券6、 直 邮 广 告7、 闭 路 电 视 五 、 餐 饮 推 销 注 意 事 项 （ 一 ） 推 销 注 意 要 点 1、 顾 客 只 对 自 己 的 爱 好 感 兴 趣 ， 推 销 一 定 要 有针 对 性 ，

28、投 其 所 好 。 2、 永 远 赞 同 顾 客 的 观 点 。 3、 访 问 顾 客 一 定 要 专 门 拜 访 。 4、 学 会 使 用 名 人 效 应 。 5、 第 一 次 拜 访 失 败 后 不 要 气 馁 。 6、 不 要 作 出 不 能 履 行 的 承 诺 。 7、 不 管 饭 店 的 地 位 多 高 ， 不 要 摆 架 子 。 8、 如 果 餐 饮 产 品 或 服 务 设 施 在 某 一 方 面 有 明 显优 势 ， 强 调 这 一 点 就 够 了 。 （ 二 ） 推 销 对 话 过 程 中 常 见 错 误 1、 垄 断 对 话 ， 不 给 顾 客 说 话 的 机 会 。 2、

29、打 断 顾 客 的 谈 话 。 3、 废 话 太 多 ， 漫 无 边 际 。 4、 说 话 语 速 太 快 ， 给 人 以 紧 张 和 压 抑 的感 觉 。 餐 饮 内 部 营 销 策 略 与 技 巧 一 、 菜 单 推 销 饭 店 的 名 字 、 店 徽 、 店 服 ， 具 有 独 特风 格 的 建 筑 物 ， 富 有 地 方 特 色 风 味 的佳 肴 或 饮 料 等 ， 都 有 助 于 突 出 饭 店 的形 象 ， 菜 单 是 推 销 的 最 佳 途 径 。 从 餐 厅 经 营 的 角 度 出 发 ， 菜 单 上 的 所有 食 品 中 有 两 类 菜 品 应 得 到 特 殊 对 待 。 1

30、、 能 使 餐 厅 扬 名 的 菜 品 应 有 特 色且 价 格 不 能 太 贵 2、 愿 意 多 销 售 的 菜 品 价 格 高 、 毛利 大 、 易 烹 制 。 对 重 点 菜 肴 的 推 销 可 通 过 字 体 、 色 彩 、位 置 以 及 文 字 、 图 片 作 特 殊 处 理 。 二 、 员 工 推 销 餐 厅 的 每 一 个 员 工 都 是 推 销 员 ， 他们 的 外 表 、 服 务 质 量 和 工 作 态 度 都 是 对餐 饮 产 品 的 无 形 推 销 。 1、 制 服 制 服 会 给 人 以 清 洁 感 、统 一 感 ； 同 时 还 可 以 起 到 广 告 的 作 用 。

31、2、 个 人 卫 生 良 好 的 个 人 习 惯 和 清 新 的 精 神 外表 ， 能 感 染 客 人 使 其 乐 意 接 受 服 务 并 经 常 光 临 。 3、 举 止 和 言 谈 主 要 包 括 走 姿 、 站 姿 、 手 势 、目 光 、 言 谈 、 微 笑 六 个 方 面 ， 它 体 现 员 工 内 在 素质 和 精 神 面 貌 。 4、 服 务 质 量 主 要 体 现 在 服 务 技 巧 和 服 务 态 度等 方 面 ， 以 优 质 服 务 吸 引 更 多 的 客 源 。 三 、 餐 厅 推 销1、 根 据 不 同 对 象 、 不 同 宾 客 适 时 推 销2、 既 是 项 顾 客

32、 提 出 合 理 建 议3、 根 据 不 同 顾 客 推 销 菜 肴 、 饮 品4、 结 合 菜 肴 加 强 酒 类 饮 品 的 推 销5、 主 动 询 问6、 现 场 演 示 吸 引 顾 客7、 适 时 向 宾 客 推 销 饭 店 的 其 他 服 务 项 目8、 推 销 工 作 注 意 事 项 1） 严 禁 强 迫 推 销 2） 推 销 要 有 针 对 性 四 、 特 殊 活 动 推 销 1、 特 殊 活 动 推 销 的 时 机 清 淡 季 推 销 季 节 性 推 销 演 出 型 2、 特 殊 活 动 推 销 的 类 别 艺 术 型 娱 乐 型 实 惠 型 3、 举 办 活 动 的 要 点

33、： 话 题 性 、 新 潮 性 、 新奇 性 、 单 纯 性 、 参 与 性 五 、 赠 品 推 销 商 业 赠 品 针 对 大 客 户 1、 餐 厅 赠 品 的 类 别 个 人 赠 品 广 告 性 赠 品 奖 励 性 赠 品 2、 赠 品 的 要 求 符 合 不 同 年 龄 消 费 者 的 心 理 需 要 礼 品 的 质 量 要 符 合 餐 厅 的 形 象 赠 礼 品 附 卡 片 包 装 精 致 气 氛 热 烈 六 、 展 示 推 销 展 示 食 品 是 一 种 有 效 的 推 销 形 式 ，可 以 采 用 原 料 展 示 推 销 、 成 品 展 示 推销 、 餐 车 推 销 以 及 现 场

34、 烹 调 展 示 推 销等 方 法 。 七 、 其 他 推 销 1、 儿 童 推 销 ： 家 庭 活 动 多 以 儿 童 为 中心 ， 可 采 用 提 供 儿 童 菜 单 、 提 供 为 儿 童 服务 的 设 施 、 赠 送 儿 童 小 礼 物 、 儿 童 生 日 推销 等 方 法 。 2、 试 吃 3、 顾 客 参 与 推 销 4、 酒 瓶 挂 牌 推 销 5、 知 识 性 服 务 6、 附 加 服 务 在 接 受 服 务 的 同 时 可 享 受 到 额外 的 服 务 7、 “ 外 带 ” 推 销 8、 赊 销 促 进 推 销 注 意 赊 销 的 风 险 ， 应 选 择 效 益 好 、 信

35、誉 高 的 企事 业 单 位 为 推 销 对 象 9、 餐 饮 特 色 促 销 许 多 餐 厅 因 为 菜 品 有 特 色 ，用 餐 形 式 有 特 色 ， 餐 厅 建 筑 、 装 饰 新 奇 、 服 务 方式 超 前 等 而 取 得 成 功 。 促 销 制 定 促 销 计 划 1、 促 销 预 算 商 店 在 制 定 促 销 决 策 时 ， 首 先 会 遇 到 两 个 主 要 问 题 ： 一 是 投 资 多 少 来进 行 促 销 活 动 ； 二 是 这 些 投 资 应 如 何 在 众 多 的 促 销 工 具 之 间 合 理 分 配 。 对 于 一 个 现 代 企 业 来 讲 ， 问 题 不

36、在 于 是 不 应 进 行 促 销 活 动 ， 而 是 应 该共 花 多 少 钱 来 进 行 沟 通 和 促 销 活 动 ， 这 需 要 与 企 业 整 体 营 销 组 合 决 策相 配 合 。 如 果 用 于 促 销 的 支 出 比 用 于 产 品 开 发 、 降 低 售 价 、 改 进 分 销渠 道 等 方 面 更 有 效 ， 那 么 促 销 支 出 就 可 以 多 一 些 ， 否 则 ， 就 应 少 一 些 。 店 铺 促 销 预 算 通 常 有 以 下 方 法 销 售 额 比 率 法 商 店 将 促 销 预 算 同 销 售 收 入 联 系 起 来 ， 确 定 促 销 费 用 与 销 售

37、 额 之间 的 比 率 ， 按 照 年 度 销 售 目 标 来 确 定 促 销 预 算 ， 并 按 月 销 售 额 分 配 至各 月 。 此 方 法 的 优 点 是 以 销 售 额 为 基 点 ， 有 适 应 性 ， 将 收 益 和 促 销 挂 钩 ，简 单 明 确 ， 容 易 控 制 。 缺 点 是 缺 乏 弹 性 ， 没 有 考 虑 促 销 目 标 。 定 额 法 商 店 直 接 提 供 一 笔 固 定 的 费 用 进 行预 算 。 优 点 是 简 单 ， 缺 点 是 预 算 额 基本 上 与 促 销 目 标 无 关 渐 增 法 商 店 根 据 上 一 次 预 算 来 作 出 新 的 预算

38、 。 优 点 是 有 参 照 点 ， 计 算 容 易 。 但是 预 算 额 基 本 上 与 促 销 目 标 无 关 ， 过于 “ 凭 感 觉 ” 竞 争 对 等 法 商 店 的 促 销 预 算 根 据 竞 争 对 手 的 动静 或 增 或 减 。 优 点 是 预 算 紧 扣 参 照 点 ，市 场 取 向 比 较 谨 慎 。 缺 点 是 很 难 了 解竞 争 者 的 促 销 资 料 ， 前 提 是 商 店 和 竞 争 店 的 背 景 情 形 有 相 似 性 逆 推 法 商 家 先 制 定 促 销 活 动 ， 然 后 估 算 所 需花 费 费 用 ， 即 为 促 销 费 用 。 优 点 是 较能

39、符 合 实 际 活 动 ， 而 缺 点 是 促 销 费 用容 易 浪 费 并 且 难 控 制 。 一 般 来 讲 ， 在 下 述 情 况 下 ， 促 销 活 动 比 其 它 市 场 营 销活 动 具 有 更 大 的 作 用 ， 可 适 当 增 加 促 销 预 算 ； 当 竞 争 者 产 品 相 似 、 市 场 领 导 者 有 意 在 顾 客 心 理 上 造成 差 异 印 象 时 ， 应 大 规 模 进 行 促 销 活 动 ， 争 取 主 动 ； 在 产 品 生 命 周 期 的 介 绍 期 ， 需 要 企 业 进 行 大 规 模 的 促销 活 动 来 介 绍 产 品 并 引 起 购 买 者 的

40、兴 趣 ； 在 成 熟 期 ， 也 要 多 采 取 促 销 措 施 来 维 持 自 己 的 市 场 份额 。 2、 选 择 促 销 手 段 一 个 特 定 的 促 销 目 标 可 以 采 用 多 种 手 段 来 实 现 ， 所 以 应 对多 种 促 销 手 段 进 行 比 较 选 择 和 优 化 组 合 ， 以 实 现 最 优 的 促销 效 益 。 店 铺 促 销 在 选 择 促 销 手 段 时 应 考 虑 以 下 因 素 消 费 者 特 点 。 消 费 者 的 购 买 行 为 通 常 在 购 买 频 次 和 时 间选 择 上 一 般 有 规 律 性 ， 但 是 在 购 买 形 态 上 ， 大

41、 多 数 的 消 费者 属 于 冲 动 购 买 型 。 所 以 如 何 在 特 定 的 期 间 安 排 促 销 活 动 ，增 加 消 费 者 的 购 买 种 类 ， 提 高 单 客 购 买 额 ， 是 商 家 必 须 考虑 的 。 了 解 促 销 要 素 。 消 费 者 的 购 买 行 为 深 受 一 些 因 素 影 响 ，比 如 季 节 、 天 气 、 节 日 、 商 品 、 促 销 主 题 、 宣 传 媒 体 等 。 竞 争 情 况 。 应 根 据 商 店 自 身 在 竞 争 中 所 具 有 的 实 力 、 条件 、 优 势 与 劣 势 以 及 外 部 环 境 中 竞 争 者 的 数 量

42、、 实 力 、 竞争 策 略 等 的 影 响 ， 选 择 最 适 合 于 自 己 的 、 最 有 效 的 促 销 手段 。 促 销 费 用 。 一 般 在 制 定 促 销 计 划 时 ， 要 以 促 销 预 算 为 前提 ， 选 择 促 销 手 段 。 可 供 店 铺 选 择 的 促 销 活 动 包 括 ： 现 金 偿 还 （ 代 金 券 ） 优 待 券 （ 赠 菜 卡 ） 抽 奖 活 动 积 分 券 /卡 3、 设 计 促 销 方 案 A.确 定 促 销 规 模 。 一 般 促 销 活 动 的 规 模 ， 要 根 据 费 用 与 效果 的 最 优 比 例 来 确 定 。 要 获 得 促 销

43、的 成 功 ， 关 键 是 找 出 最佳 的 规 模 。 一 般 来 说 ， 一 定 的 规 模 才 能 使 促 销 活 动 引 起 足够 的 注 意 ； 但 超 过 一 定 水 平 时 ， 较 大 的 规 模 以 递 减 率 的 形式 增 加 销 售 反 应 。 所 以 营 销 人 员 经 通 过 考 察 销 售 和 成 本 增加 相 对 比 率 来 确 定 最 佳 规 模 。 B.明 确 促 销 对 象 。 选 择 对 象 的 正 确 与 否 直 接 影 响 促 销 的 最终 效 果 。 商 店 在 选 择 激 励 对 象 时 ， 要 尽 量 限 制 那 些 不 可 能成 长 为 长 期

44、顾 客 的 人 参 加 。 当 然 ， 限 制 面 不 能 太 宽 ， 否 则又 会 导 致 只 有 大 部 分 品 牌 忠 诚 者 或 喜 好 优 待 的 消 费 者 才 有可 能 参 与 ， 不 得 于 目 标 顾 客 的 范 围 扩 大 。 C.确 定 促 销 主 题 。 活 动 方 式 。 企 业 要 根 据 激 励 对 象 ， 以 及 每 一 种 渠 道 方 式 的 成 本 和 效 率 来选 择 活 动 方 式 。 活 动 时 间 和 期 限 。 任 何 促 销 方 式 ， 在 实 行 时 都 必 须 规 定 一 定 的 期 限 ， 不宜 过 长 或 过 短 。 具 体 的 活 动

45、期 限 应 综 合 考 虑 商 品 的 特 点 、 消 费 者 购 买 习惯 、 促 销 目 标 、 竞 争 者 策 略 及 其 它 因 素 ， 按 照 实 际 需 求 而 定 。 时 机 选 择 。 一 般 来 讲 ， 销 售 促 进 时 机 的 选 择 应 根 据 消 费 需 求 时 间 的 特 点结 合 总 的 市 场 营 销 战 略 来 定 。 预 算 分 配 媒 体 选 择 。 店 铺 使 用 的 促 销 媒 体 很 多 ， 并 且 变 化 很 大 ， 不 过 主 要 的 媒 体种 类 有 ： 电 视 、 报 纸 、 广 播 、 宣 传 车 、 车 厢 广 告 、 海 报 、 POP

46、等 。4、 促 销 实 施 在 制 定 好 促 销 计 划 后 ， 商 店 根 据 促 销 方 案 通 知 各 有 关 部 门 配 合 给 予 执 行 5、 促 销 评 价 店 铺 在 评 估 对 促 销 活 动 的 效 果 时 ， 可 用 四 种 方 法 进 行 测 定 ： 销 售 绩 效 分析 、 消 费 者 固 定 样 本 数 据 分 析 、 消 费 者 调 查 和 实 验 研 究 。 促 销 结 果 的 分 析 ， 有 助 于 提 升 日 后 举 办 同 类 活 动 的 效 果 ， 所 以 不 能 待 促销 活 动 结 束 后 ， 就 万 事 大 吉 ， 置 之 不 理 。 应 该 如

47、 今 营 业 、 商 品 促 销 等 部门 有 关 人 员 ， 就 实 施 效 果 与 目 标 差 异 作 分 析 ， 检 讨 得 失 ， 并 作 为 下 次 促销 活 动 改 进 的 参 考 。 一 般 来 说 ， 实 际 效 果 在 目 标 95%105%之 间 的 ， 就 是 正 常 的 表 现 ， 如 果在 目 标 105%以 上 ， 说 明 取 得 良 好 表 现 ， 而 在 95%， 则 有 待 改 进 。 具 体 效 果 可 以 根 据 以 下 公 式 加 以 评 价 ： 促 销 期 间 增 加 的 营 业 额 平 均 毛 利 率 当 次 促 销 活 动 费 用 额 促 销 期

48、间 增 加 毛 利 率 当 次 促 销 活 动 费 用 额 增 加 利 润 额 若 增 加 利 润 额 0， 表 示 此 次 促 销 成 功 有 效 若 增 加 利 润 额 0， 表 示 此 次 促 销 效 果 差 ， 应 该 加 以 检 讨 找 出 原 因 ， 以作 为 下 次 促 销 活 动 的 改 进 参 考 。 l 促 销 目 的 一 般 来 讲 ， 在 开 展 营 销 活 动 时 ， 商 店 总 会 确 定 其 目 标 。 有 时 商 店 促 销目 的 只 是 单 纯 的 一 个 ， 有 时 是 多 重 目 的 的 组 合 。 促 销 目 标 一 般 是 受 企业 市 场 营 销 总

49、 目 标 所 制 约 的 ， 但 一 般 促 销 的 目 的 不 外 乎 以 下 几 点 ：（ 1） 增 加 客 流 量 增 加 的 最 大 目 的 是 吸 引 客 潮 ， 增 加 客 流 量 。 客 流 量 是 商 店 运 营 所 注重 的 重 要 指 标 之 一 。 零 售 商 店 运 营 ， 首 先 要 有 顾 客 上 门 ， 才 可 能 有 营业 额 ， 特 别 是 对 于 店 铺 而 言 ， 其 商 品 追 求 高 周 转 率 ， 客 流 量 就 更 为 重要 。 促 销 首 先 是 让 消 费 者 了 解 促 销 信 息 后 ， 来 进 行 消 费 。 一 般 来 说 ，顾 客 上

50、 门 之 后 ， 会 有 一 定 比 率 的 消 费 者 进 行 购 买 ， 以 满 足 其 购 买 欲 望 。（ 2） 提 高 单 客 消 费 额 人 们 在 店 铺 的 消 费 水 平 一 般 较 低 ， 每 笔 交 易 的 额 度 较 低 。 并 且 客 流量 由 于 商 业 圈 的 特 点 ， 在 短 时 间 内 无 法 通 过 促 销 来 增 加 ， 促 销 活 动 一 般 以 提 高 单 客 购 买 额 为 目 的 ， 来 制 定 促 销 计 划 。 （ 3） 商 品 宣 传 一 般 在 新 商 品 推 出 时 ， 商 家 和 厂 商 会 联 合 进 行 促 销 来 推 动 商 品

51、 进 入市 场 。（ 4） 商 品 库 存 许 多 商 品 由 于 换 季 、 临 近 过 期 、 新 商 品 开 发 失 败 等 原 因 导 致 大 量 存 货 ，可 以 通 过 促 销 降 价 的 方 式 忙 处 理 。（ 5） 应 对 外 来 竞 争 商 店 有 时 由 于 竞 争 压 力 而 不 得 不 采 取 促 销 活 动 。 店 铺 的 商 品 大 多 雷 同 ，价 格 差 异 不 大 ， 在 竞 争 优 势 较 小 的 时 候 ， 商 店 一 般 会 采 用 促 销 的 方 式 来吸 引 客 源 ， 面 对 竞 争 。（ 6） 树 立 企 业 形 象 狭 义 的 促 销 活 动

52、 一 般 是 为 了 提 高 商 店 的 营 业 额 或 毛 利 率 等 经 营 业 绩 ，但 是 广 义 的 促 销 还 包 括 公 共 关 系 和 提 高 企 业 形 象 的 目 的 。 例 如 参 加 或 举办 公 益 活 动 、 进 行 赠 送 活 动 等 。（ 7） 其 它 商 店 有 时 为 了 配 合 一 些 纪 念 活 动 及 传 统 节 庆 等 ， 也 会 开 展 促 销 活 动 假 日 促 销 春 节 ： 这 是 中 国 的 民 族 传 统 节 日 ， 也 是 让 在 中 国 过 年 的 外 宾 领 略 中 国民 族 文 化 的 节 日 。 利 用 这 个 节 日 可 推

53、出 中 国 传 统 的 饺 子 宴 、 汤 圆 宴 、团 圆 守 岁 宴 、 特 别 推 广 年 糕 、 饺 子 等 等 。 同 时 举 办 守 岁 、 撞 钟 、 喝 春酒 、 谢 神 、 戏 曲 表 演 等 活 动 ， 丰 富 春 节 的 生 活 ， 用 生 肖 象 征 动 物 拜 年来 渲 染 气 氛 ； 元 宵 节 ： 农 历 正 月 十 五 ， 可 在 店 内 外 组 织 客 人 看 花 灯 、 猜 灯 谜 、 舞 狮子 、 踩 高 跷 、 划 旱 船 、 扭 秧 歌 等 ， 参 加 民 族 传 统 庆 祝 活 动 ， 可 开 展 以各 式 元 宵 、 汤 圆 为 主 的 食 品 促

54、 销 活 动 “七 夕 ” 中 国 情 人 节 ： 农 历 七 月 初 七 鹊 桥 相 会 ， 这 是 一 个 流 传 久 远的 民 间 故 事 。 将 “ 七 夕 ” 进 行 包 装 渲 染 ， 印 制 “ 七 夕 ” 外 文 故 事 和 鹊桥 相 会 的 图 片 送 给 客 人 ， 再 在 餐 厅 扎 一 座 鹊 桥 ， 让 男 女 宾 客 分 别 从 两个 门 进 入 餐 厅 ， 在 鹊 桥 上 相 会 、 摄 影 ， 再 到 餐 厅 享 用 情 侣 套 餐 ， 彩 凤新 巢 、 鸳 鸯 对 虾 等 特 选 菜 式 ， 这 将 别 有 一 番 情 趣 。 中 秋 节 ： 中 秋 晚 会

55、， 可 在 庭 院 或 室 内 组 织 人 们 焚 香 拜 月 ， 临 轩 赏 月 ，增 添 古 筝 、 吹 箫 和 民 乐 演 奏 ， 推 出 精 美 月 饼 自 助 餐 ， 品 尝 花 好 月 圆 、 百 年 好 合 、 鲜 菱 、 藕 饼 等 时 令 佳 肴 ， 共 享 亲 人 团 聚 之 乐 。 圣 诞 节 ： 12月 25日 ， 是 西 方 第 一 大 节 日 ， 人 们 着 盛 装 ， 互 赠 礼 品 ， 尽情 享 受 节 日 美 餐 。 在 饭 店 里 ， 一 般 都 布 置 圣 诞 树 和 小 鹿 ， 有 圣 诞 老 人赠 送 礼 品 。 这 个 节 日 是 厨 房 产 品 进

56、 行 推 销 的 大 好 时 机 。 一 般 都 以 圣 诞自 助 餐 、 套 餐 的 形 式 招 徕 客 人 ， 推 出 圣 诞 特 选 菜 肴 ， 如 火 鸡 、 圣 诞 蛋糕 、 圣 诞 布 丁 、 碎 肉 饼 等 ， 唱 圣 诞 歌 ， 组 织 举 办 化 妆 舞 会 、 抽 奖 等 各种 庆 祝 活 动 。 圣 诞 活 动 可 持 续 几 天 ， 餐 饮 部 门 还 可 用 外 卖 的 形 式 推 广圣 诞 餐 ， 扩 大 销 售 。 复 活 节 ： 每 年 春 分 月 圆 后 的 第 一 个 星 期 日 为 复 活 节 。 复 活 节 ， 可 绘 制彩 蛋 出 售 或 赠 送 ，

57、推 销 复 活 节 巧 克 力 蛋 、 蛋 糕 ， 推 广 复 活 节 套 餐 ， 举行 木 偶 戏 表 演 和 当 地 工 艺 品 展 销 等 活 动 。 情 人 节 ： 2月 14日 。 这 是 西 方 一 个 浪 漫 的 节 日 ， 厨 房 可 设 计 推 出 情 人 节套 餐 。 推 销 “ 心 ” 形 高 级 巧 克 力 ， 展 销 各 式 情 人 节 糕 饼 。 特 别 设 计 布置 “ 心 ” 形 自 助 餐 台 ， 推 广 特 别 情 人 自 选 食 品 ， 也 会 有 较 好 的 促 销 效 果 。 内 部 宣 传 促 销 在 店 内 餐 饮 促 销 中 ， 使 用 各 种

58、宣 传 品 、 印刷 品 和 小 礼 品 、 店 内 广 告 进 行 促 销 是 必 不可 少 的 。 常 见 的 内 部 宣 传 品 和 方 式 有 ： 定 期 活 动 节 目 单 ： 厨 房 及 餐 厅 将 本 周 、 本 月 的 各 种 餐 饮 活 动 、 文 娱 活 动 印刷 后 放 在 餐 厅 门 口 或 电 梯 口 、 总 台 发 送 、 传 递 信 息 。 也 可 以 将 这 些 信 息 进 行特 别 设 计 处 理 ， 例 如 ： 写 在 口 布 上 ； 写 在 扇 子 上 ； 印 染 或 书 写 在 布 帘 上 ； 直接 写 在 桌 面 或 写 在 墙 壁 所 挂 的 大 型

59、 汤 匙 或 其 他 饰 物 上 ； 写 在 CD、 VCD封 套 上 ；写 在 茶 杯 垫 上 ； 写 在 服 务 员 制 服 上 等 等 ， 以 引 起 客 人 关 注 ， 增 加 宣 传 效 果 。 餐 厅 门 口 告 示 牌 ： 招 贴 诸 如 菜 肴 特 选 、 特 别 套 餐 、 节 日 菜 单 和 增 加 新 的 服务 项 目 等 。 如 秋 季 螃 蟹 上 市 ， 在 大 厅 旁 或 电 梯 边 张 贴 色 泽 艳 丽 、 形 象 诱 人 的螃 蟹 广 告 来 推 广 销 售 等 。 菜 单 促 销 ： 固 定 菜 单 的 促 销 作 用 是 毋 庸 置 疑 的 ， 各 类 特

60、 选 菜 单 、 儿 童 菜 单 、情 侣 菜 单 等 对 不 同 的 宾 客 均 有 推 广 促 销 作 用 。 电 梯 内 餐 饮 广 告 ： 电 梯 的 三 面 通 常 被 用 来 做 厨 房 产 品 促 销 广 告 。 陌 生 人 一起 站 在 电 梯 内 是 较 尴 尬 的 ， 周 围 的 文 字 对 其 则 更 有 吸 引 力 ， 也 能 更 好 地 取 得效 果 。 小 礼 品 促 销 ： 餐 厅 常 常 在 一 些 特 别 的 节 日 和 活 动 时 间 ， 甚 至 在 日 常 经 营 中送 一 些 小 礼 品 给 用 餐 的 客 人 ， 这 些 小 礼 品 要 精 心 设 计

61、 ， 根 据 不 同 的 对 象 分 别 赠 送 ， 其 效 果 会 很 理 想 。 常 见 的 小 礼 品 有 ： 生 肖 卡 、 特 制 的 口 布 、 印 有 餐 厅广 告 和 菜 单 的 折 扇 、 小 盒 茶 叶 、 卡 通 片 、 巧 克 力 、 鲜 花 、 精 制 的 筷 子 等 等 。 服 务 技 巧 促 销 寓 促 销 于 服 务 中 ， 是 常 见 而 有 效 的 方 法 ，它 不 仅 可 以 起 到 推 广 销 售 的 作 用 ， 同 时 还可 以 渲 染 和 活 跃 餐 饮 环 境 气 氛 。 利 用 客 人 点 菜 的 机 会 促 销 。 客 人 点 菜 是 服 务

62、员 促 销 的 最 佳 时 机 。 在 客 人 点 菜 时 ，服 务 员 应 主 动 向 客 人 提 出 各 种 建 议 ， 促 使 就 餐 客 人 的 消 费 数 量 增 多 或 消 费 价值 更 高 。 一 般 可 采 用 以 下 方 法 ： 形 象 解 剖 法 ： 服 务 员 在 客 人 点 菜 时 ， 用 生 动 的 语 言 形 容 、 描 绘 菜 点 的 形象 、 特 色 ， 使 客 人 对 此 产 生 好 感 ， 从 而 引 起 食 欲 ， 达 到 促 销 的 目 的 。除 法 技 术 ： 对 一 些 价 格 较 高 的 菜 点 ， 有 些 客 人 会 产 生 畏 惧 心 理 。

63、如 180元 一 盘的 碧 绿 炒 澳 带 ， 客 人 会 感 到 太 贵 。 服 务 员 即 可 向 客 人 解 释 ， “ 这 道 菜 你 们 一桌 10人 共 享 ， 平 均 每 人 才 花 18元 。 ” 这 样 客 人 就 会 觉 得 并 不 贵 ， 从 而 产 生 购买 欲 望 。 提 供 两 种 可 能 性 ： 针 对 有 些 客 人 求 名 贵 、 讲 阔 气 或 求 价 廉 的 心 理 ， 为 他们 提 供 两 种 不 同 价 格 的 菜 点 ， 任 其 挑 选 ， 由 此 满 足 不 同 的 需 求 。 利 用 第 三 者 的 意 见 ： 即 借 助 社 会 上 有 地 位

64、 、 有 影 响 的 知 名 人 士 对 其 菜 点的 评 价 ， 来 证 明 其 高 质 量 、 合 理 的 价 格 ， 让 客 人 感 到 值 得 购 买 。 代 客 下 决 心 ： 当 客 人 想 点 某 菜 ， 但 心 里 或 多 或 少 还 有 点 犹 豫 时 ， 服 务 员可 说 ： “ 这 样 ， 这 道 菜 我 关 照 师 傅 一 下 ， 保 您 满 意 。 ” 餐 厅 现 场 烹 制 促 销 ： 餐 厅 营 业 过 程 中 ， 将 部 分 菜 肴 的 烹 调 过 程 放 在 餐厅 里 完 成 ， 或 将 某 些 菜 点 的 最 后 烹 调 过 程 让 服 务 员 在 餐 桌

65、上 完 成 ， 如中 餐 烹 调 中 的 铁 板 大 虾 、 锅 巴 虾 仁 、 火 焰 醉 翁 虾 等 ， 西 餐 中 的 生 煎 牛排 、 煎 蛋 、 餐 厅 烤 面 包 等 ， 让 客 人 看 到 菜 肴 烹 调 过 程 ， 闻 其 香 ， 观 其色 ， 看 其 形 ， 从 而 促 使 客 人 产 生 冲 动 和 决 策 ， 使 餐 厅 获 得 更 多 的 销 售机 会 。 菜 点 成 品 试 吃 或 现 场 加 工 促 销 ： 对 于 一 些 需 要 特 别 推 销 的 菜 点 ， 可 由服 务 员 用 托 盘 或 餐 车 将 菜 点 推 送 到 客 人 的 桌 边 ， 先 让 客 人

66、 品 尝 一 点 ，如 喜 欢 就 现 点 ， 不 合 口 味 则 请 点 其 他 菜 点 。 对 一 些 鲜 活 且 又 名 贵 的 原料 ， 在 客 人 确 定 之 后 ， 当 面 进 行 原 料 的 初 加 工 ， 这 既 是 一 种 特 别 的 促销 ， 也 体 现 了 良 好 的 服 务 。 一 、 客 户 分 类 餐 饮 企 业 客 户 关 系 管 理 的 主 要 任 务 是 对 餐 饮 客 户 的基 本 情 况 进 行 分 类 收 集 和 建 立 档 案 ， 并 在 此 基 础 上 对顾 客 的 构 成 、 有 关 信 用 、 交 易 情 况 等 实 施 分 析 。 (一 )按 客 户 的 性 质 划 分 可 划 分 为 政 府 机 构 (国 家 各 级 政 府 机 构 )、 特 殊公 司 (如 与 本 企 业 有 特 殊 业 务 的 公 司 等 )、 普 通公 司 、 顾 客 个 人 和 交 易 伙 伴 等 。 (二 )按 客 户 消 费 次 数 或 时 间 序 列 划 分 可 划 分 为 老 客 户 、 新 客 户 和 潜 在 客 户 。 (三 )按 交 易 数 量