信任五环CTS-学员手册

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1、学员手册信任销售-济南站 课程说明课程目标：认知并讲述客户决策思维过程应用基于客户认知的销售沟通流程制定拜访计划应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通技巧提升销售人员专业化销售和赢得客户信任的能力统一销售内部共同语言、提升沟通效率课程对象： 客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程课程形式：视频场景教学、亲身感受超级拜访奥妙与精彩！课程计划第一单元 拜访准备第一节：自信小杨第二节：拜访老宋第三节：小杨感受第四节 : 老宋感受 第五单元 合作经营第十二节：小周准备第十三节：爽快刘部 第二单元 有效提问第五节：新人小周第六节：陌拜郭总第七节 : 提问 第

2、六单元 获得承诺第十四节：客户顾虑第十五节：不愿行动第三单元 如何倾听第八节：拜访陶部 第九节： 无所不知 第七单元 拜访评估第十六节：年终冲刺第十七节：突遇变化第十八节：雏鹰展翅第四单元 呈现优势 第 十 节：魏部的笑第十三节：呈现优势 第八单元 总结评估第 十 九 节：技巧集锦第 二 十 节：片花第二十一节：花絮 销售的困惑我们对销售有哪些困惑？ 你认为主要的原因是什么? 通过本节，您将能够： 1、阐述并列举客户的概念 2、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 3、阐述有效商业理由并应用PPP制定约见理由视频1：小杨的准备 小杨都做了哪些准备？ 你觉得小杨准备的怎么样？ 第一节:拜访准备看

3、视频，讨论5分钟：1、小杨都做了哪些准备？ 2、你觉得小杨准备的怎么样 视频2：小杨拜访老宋看视频，讨论5分钟：1、你观察到小杨有哪些表现？2、你观察到老宋有哪些反应？3、你分别如何评价？小杨的表现： 你的评价：老宋的反应： 你的评价： 视频3：小杨的拜访感受看视频，讨论5分钟：1、小杨为什么有这样的感受？2、你如何评价？小杨的自我感受： 你的评价：视频4 老宋的感受看视频，讨论5分钟：1、老宋的需求和动机是什么？2、老宋为什么同意见小杨？ 3、老宋为什么有这样的感受？老宋的需求：老宋的感受： 销售为什么拜访客户？请大家回顾并思考： 你想到了什么？ 小杨为什么拜访宋主任？ 宋主任为什么同意见小

4、杨？ 客户的概念 是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、想法等。概念是个人的，不是公司的概念是不断变化的有时是无法清晰表达的客户基于方案符合他的概念而做出决定客户的概念 方案愿景 双方共同探讨了目标、问题和需求并对如何解决达成共识 明确需求 需求 （“客户的解决方案”） 客户相信自己很清楚需要什么，与你接触前就能清楚表达 问题（“影响目标实现的具体问题/障碍”） 客户承认有一个问题、困难或挑战，但不知道如何解决 目标（“引起情绪、产生动机”） 客户分享目标或动机，但不能清晰表达如何实现 潜在需求 客户觉得不重要，或未意识到该目标是可以实现的小练习 5分钟完成作业：

5、 请列示宋主任的概念 为什么拜访客户请大家回顾并思考：小杨拜访宋主任的目的是什么？应该设定什么样的目标呢？ 列举：销售都有哪些拜访目标 拜访客户的目标到底为什么拜访客户？行动承诺：客户将为推进项目而做的行动保证最佳行动承诺拜访结束时期望获得客户最好的行动承诺是什么？最小可接受的行动拜访结束时期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么？ 客户的行动承诺行动承诺的标准 是客户做出的具体动作吗？ 现实合理吗？ 是客户权限范围内的吗？ 是客户能力所及的吗？ 是项目现阶段应该做的？ 源于客户概念和个人需求吗？ 明确时间限制了吗？ 需要客户投入时间和资源吗？客户的行动承诺推进项目进程吗？小练习5分钟完成作业：

6、 请制定下次拜访宋主任的最佳和最小行动承诺 为什么要有“有效商业理由”？约见客户客户知道会谈的真正目的 建立双方沟通预期效果 表示我们重视并且有备而来 缩短拜访时间、提高拜访效率 我们也在节省客户的时间 客户可以有所准备，如人员、场地、设备等 显得更专业，从而积累客户对我们的信任有效商业理由在客户看来，他们见销售的理由是什么？ 与客户概念和个人利益相关吗？客户认为重要和紧急吗？是可以明确陈述的理由吗？表达形式清晰、简单、完整吗？表达了我的“诉求”符合双赢吗？客户约见的PPPPurpose 目的 “我们为什么要见面？”Process 过程 “我们将如何进行？”Payoff 收益 “此次交流对彼此

7、有何好处？” 5分钟完成作业：请制定下次拜访宋主任的有效商业理由小练习本节回顾：1、阐述并列举客户的概念2、阐述并制定最佳与最小行动承诺 3、阐述并应用PPP制定有效商业理由 通过本节，您将能够：1、认识提问内容与形式的重要性2、制定未知信息清单3、应用四类提问句式编写四类问句视频5：新人小周小周做了哪些准备？做得如何？ 如果是你，你将如何拜访龚总？ 第二节：有效提问看视频，讨论5分钟：1、小周做了哪些准备？做得如何？2、如果是你，你将如何拜访龚总？ 视频6：小周拜访龚总看视频，讨论5分钟： 1、你观察到小周有哪些表现？2、你观察到龚总有哪些反应？3、你觉得为什么是这样的结果？小周的表现： 你

8、的评价：龚总的反应： 你的评价： 视频7：小周提问这些问题源于什么动机？ 客户的感受是什么？看视频，讨论3分钟： 应该以什么方式提问？你认为客户拜访需要准备哪些问题？ 问题准备： 我们要知道什么？为了销售成功，我们还需要知道些什么？ 客户的概念？ 客户的概念所处阶段？ 客户的预算情况？ 客户的决策流程？ 项目进度和时间表？ 公司的政治情况与经济情况？ 决策影响人有哪些？ 可能有何变化？ 方案与客户的概念有何差异？ 客户怎么看竞争形势？还有什么其他信息需要掌握？哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？ 客户概念 WHYHOWWHATWHEN决策参与人决策流程人或组织变化竞争形势其他未知信息我

9、们要知道什么？ 缺失信息准备清单小练习 5分钟完成作业：请列出拜访龚总需了解的信息准备清单 陌生拜访如何暖场？l 自我介绍： 我是谁、我是干什么的、 我们之前没有讲过话、 我的行业经历是 我帮某公司解决过某问题、 是让我与你联系的l 心灵共振： 客户对这次见面会有什么疑问 我在路上还在想，这次见面您最关注的问题会是哪些呢？ 表明：“我真的是站在你的角度，考虑你关心的问题”。 如何开场 如何提问暖场类问题开场拉近关系的有效方法从对方感兴趣的话题开始对此时此地的观察评论开始从该人的业绩和特长开始寻找共同的兴趣点或熟人客户关心的新闻 问问题，还是吹捧？ 开放式，还是封闭式？ 暖场时，客户知不知道我们

10、干嘛来的？ 确认类问题确认大家的信息对等一致目的确认当前信息的准确性：客户的概念业务现状与需求揭示当前信息的偏差何时使用切入正式话题时（开场确认PPP）呈现方案或产品之前 总结或确认想法，以推进讨论继续进行问当下的状况、使用关键词、封闭类问题 如何提问 信息类问题获取客户概念的杀手锏目的了解客户的概念或需求扩展当前信息找出缺失的信息何时使用鼓励客户探索对确认类问题回答“不”之后的跟进问题要获得缺乏信息，或澄清信息时4W1H、冲击对方关注点、开放类问题 态度类问题关注客户的态度和想法目的获得客户的态度、感觉、顾虑和期望发掘未找出的问题何时使用了解客户的感受了解客户对他人感受的看法了解真正问题所在

11、如何提问小练习 5分钟完成作业：请列出拜访龚总需了解的信息准备清单 本节回顾：1、认识提问内容与形式的重要性2、制定未知信息清单3、应用四类提问句式编写四类问句 通过本节，您将能够：1、认识有效提问和倾听的重要性2、识别未倾听的表现3、 应用倾听技巧及黄金静默技巧视频8：小杨拜访陶部长前 你觉得小杨准备得怎么样？你如何评价？ 你预计拜访效果会如何？ 看视频，讨论5分钟：1、你觉得小杨准备得怎么样？你如何评价？2 、你预计拜访效果会如何？第三节：如何倾听 视频9：小杨拜访陶部长 你觉得这次拜访效果如何？ 这次小杨拜访有哪些进步？ 小杨还有哪些典型表现？看视频，讨论5分钟：1、这次小杨拜访有哪些进

12、步？2、小杨还有哪些典型表现?3、陶部长的反应有哪些？4、你觉得这次拜访效果如何？ 陶部长的反应有哪些？ 销售拜访秀在拜访客户的时间里，销售说话占了80%的时间，而客户说话只占了20%的时间，或许在销售没说话的这20%里，他还在回味自己说过的话 销售的现场表现：小思考 你认为销售为什么爱多说？ 多说话会造成什么后果？ 销售为什么总爱多说？销售认为多说话的原因： 必须让客户知道我们的方案和优势 控制会谈的局面 客户希望我多讲 说话不用多做计划 客户说话时我很被动 害怕听到客户的拒绝 问问题的障碍 假设：以为自己知道，其实真的不知道担忧：怕客户笑你无知问题：如果客户感觉“概念”没清晰表达，方案不用

13、看就是无效的销售中的心理学了解心理和人性：人总是依据情绪做决定，然后根据逻辑对它进行判断和论证感觉到自己有价值并被尊重，这是人的本性中最深处的渴望 人内心深处都有一种潜在的需求：他们的想法、行为和成就被认可让对方感觉他在我们面前很重要，他们就会认为我们有魅力 没有倾听的表现没有倾听都有哪些表现？他会说什么我都知道他说他的、我想我的把他所说与我心中的答案比较他说的根本不是那么回事他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做我实在听不下去了，身不由己打断他的话 倾听之心态专注 停下手中所有的事情放下自己固有的想法不预设答案随时准备发现有价值的信息倾听之心态准备 倾听

14、之合理回应能多讲些具体情况吗？能举个例子吗？当时是怎么想的？哦，是吗？真的吗？没错好啊说说看嗯倾听之合理回应 倾听之肢体语言在面对面的谈话中，身体语言发送的信息占55%，说话的语调发送38%，而语言内容本身的信息只占7%。上身：前倾眼睛：位置与移动手臂：倾听与思考微笑： 点头： 倾听之肢体语言 倾听之同理心理解对方的感受进入对方的角色与对方共同面对寻找解决之道在解决问题前先表示你的理解理解不等于同意设身处地的理解是过程，不是终点你在努力理解，这就是最正面的信息倾听之同理心 黄金静默的威力：倾听之黄金静默 本节回顾：1、认识有效提问和倾听的重要性2、识别未倾听的表现3、 应用倾听技巧及黄金静默技

15、巧 增加客户反馈次数和长度信息更可靠客户问题增加 探索式思维增加给你思考时间焦点转移可能性大 第一天总结：信任五环拜访流程SSO客户的概念客户的行动承诺 有效商业理由评估反馈 会面礼仪基本会面礼仪 信息类问题 态度类问题暖场类问题 （开场）确认类问题确认类问题 呈现差异优势确认 确认 确认承诺类问题确认 顾虑类问题拜访总结确认拜访评估 客户处境的变化 约见电话/邮件/传真/其他现场拜访准备资料/着装/设备/其他 通过本节，您将能够：1、认识差异优势在销售中的重要性2、讲述差异优势的定义和标准3、基于客户概念制定差异优势清单并利用SPAR呈现 小杨了解到魏部长哪些概念？ 小杨是如何处理的，效果如

16、何？ 看视频，讨论5分钟：1、小杨了解到魏部长哪些概念？2、小杨是如何处理的，效果如何？视频10：小杨拜访魏部长第四节：呈现优势 视频11：魏部长的疑问魏部长为什么问这问题？ 如果是你，怎么应对回答？ 看视频，讨论5分钟：1、魏部长为什么问这问题？2、如果是你，怎么应对回答？ 小思考君和有哪些优势？如何向魏部长呈现优势，又如何证明？ 购买是一个决策制定过程 客户基于差异化作出决策 客户需要看到与众不同之处或者他们创造自身的不同通过独特优势体现差异化决策基于差异差异化 在客户做出决策前呈现差异化，否则将取决于价格 客户不会就事论事地购买，只购买自己认为能帮助他们达成目标的方案 客户必须看到方案和

17、他们的概念之间的联系差异对销售的重要性差异优势什么是我们的差异优势？我们的差异优势对客户意味着什么？何以证明？差异优势的定义小练习5分钟完成作业：请针对魏部长的概念列出差异优势清单 什么优势 意味着什么 何以证明 本节总结：1、认识差异优势在销售中的重要性2、讲述差异优势的定义和标准3、基于客户概念制定差异优势清单并利用SPAR呈现 有效呈现方式结合客户概念做属于客户的SPARSituation：状况Person：某人Action：行为及效果Result：结果与感觉例：在情况下，做后会有效果，你觉得怎么样？注：Action行动要包括具体动作和动作带来的价值 5分钟完成作业：请针对飞达刘经理的概

18、念编制SPAR呈现句式小练习SPAR 通过本节，您将能够： 1、认知并阐述优势销售与合作经营的不同 2、基于客户概念和合作经营流程制沟通表视频12：小周拜访刘经理前 小周做了哪些具体准备？ 你预计拜访效果会如何？ 看视频，讨论5分钟：1、小周做了哪些具体准备？2、你预计拜访效果会如何？第五节：合作经营 视频13：小周首次拜访刘经理小周都用到了哪些技巧？ 小周获得行动承诺了吗，为什么？ 看视频，讨论5分钟： 1、小周都用到了哪些技巧？ 2、小周获得行动承诺了吗，为什么？ 小思考 什么情况下客户愿意做出行动承诺？ 这对销售有什么要求？ 传统的销售方式传统销售方式 在不理解客户的概念基础上， 呈现产

19、品或方案的特性和功能 希望客户自己把产品和他的概念相匹配合作经营销售方式合作经营流程先了解客户的概念根据概念，呈现我们的产品或方案 传统销售方法 合作经营流程 提问，了解，探索 寻找匹配点 以客户为中心 呈现，告知，解释 假设有需求 以产品/服务为中心 5分钟完成作业：请针对飞达刘经理的概念列出合作经营沟通清单小练习了解概念 梳理标准呈现优势满足概念沟通步骤 提问或呈现 合作经营流程总结 从了解客户的概念开始， 然后过渡到将产品或方案与概念结合 与客户共同制定方案使合作的把握更大 合作经营流程制定出双方共同拥有的方案从而使双方都有意愿作出行动承诺本节回顾：1、认知并阐述优势销售与合作经营的不同

20、2、基于客户概念和合作经营流程制沟通表 通过本节，您将能够： 1、应用获得客户行动承诺的承诺类问题 2、阐述顾虑与反对，并识别客户有顾虑的表现 3、应用顾虑类问题和太极推手技巧处理客户顾虑视频14：小杨再会陶部长 小杨都用到了哪些技巧？此次拜访取得哪些成效？看视频，讨论5分钟：1、小杨都用到了哪些技巧？2、此次拜访取得哪些成效？3、此次拜访还有哪些不足？ 此次拜访还有哪些不足？ 第六节：获得承诺 小思考此次小杨拜访获得了什么行动承诺？对销售有什么推进？结果源于行动每次销售拜访都要获得一定程度的行动承诺根据拜访的行动承诺准备随着你的资源承诺的增加，客户的承诺水平也应该增加 如果客户不愿意作出承诺

21、，则可能存在顾虑承诺类问题承诺类问题获取客户的行动承诺目的获得客户的行动承诺 确定销售过程所处的阶段 推动销售圆满成功何时使用每次销售拜访结束时 可以先征寻客户的建议5分钟完成作业：请针对飞达刘经理的概念制定承诺类问题小练习 承诺类问题：最低可接受行动承诺： 承诺类问题：最佳行动承诺： 视频15：小周再访刘经理小周都用到了哪些技巧？ 刘经理为什么不着急？ 看视频，讨论5分钟： 1、小周都用到了哪些技巧？ 2、刘经理为什么不着急？ 小思考客户有顾虑的原因和表现是什么？顾虑和反对有什么不同？ 如何处理客户的顾虑？ 可能的顾虑客户可能的顾虑 权力丧失 不满 丧失信任 不被认同 失去自尊 失去安全感

22、休闲时间减少 被认为办事不力 责任感降低 失去自主选择权 丧失控制 个人工作效率减弱 陷入惯例 和家人一起时间少了 客户有顾虑的表现： 犹豫 提问的态度 重复的异议 不承诺 争论 消极 客户有顾虑的表现 客户顾虑的原因客户的顾虑可能导致： 异议 不承诺由个人或消极感情引起： 销售这个人 销售建议的方案 销售所在的公司 明显不相关的情形 顾虑不解决，客户将认为他个人会遭受损失 顾虑类问题顾虑类问题探索客户无行动承诺的原因目标 发现未找出问题 探寻客户有顾虑的深层原因 找出是什么销售进程阻滞的原因何时使用 客户对承诺型问题说“不” 客户出现顾虑迹象时探索客户顾虑和异议的以静制动，以柔克刚，一切从客

23、观出发借力化力，不粘不弃，不顶不丢随人则活，由己则滞“听劲”：准确地感觉判断对方来势“引手”：对方未动前自己不要冒进， 先以招法诱发对方出招以试其虚实处理顾虑和异议的LSC 模型Listen：倾听，让客户充分表达 Share：同理心，“我很理解你的想法”Clarify ：探索，“是什么原因让你” 反对：关于产品或服务的、具体的、有形的 顾虑：针对性的、无形的、个人化的关于顾虑 随时关注客户顾虑的征兆 发掘客户的顾虑 不要评判顾虑的对错 不要假设你知道了客户的顾虑 顾虑必须解决才能有效推动进程 顾虑与反对 5分钟完成作业：请针对飞达刘经理的概念列出顾虑类问题和LSC句式小练习顾虑类问题 LSC句

24、式 本节回顾：1、应用获得客户行动承诺的承诺类问题2、阐述顾虑与反对，并识别客户有顾虑的表现3、应用顾虑类问题和LSC技巧处理客户顾虑 通过本节，您将能够：1、通过问题清单评估拜访效果2、阐述客户信任与不信任的表现3、阐述赢得客户信任的主要途径和方法视频16：拜访蓝科总经理 王经理进门前问小杨什么？为什么？你觉得拜访过程和结果如何？ 这段拜访给你什么启发？ 看视频，讨论5分钟：1、王经理进门前问小杨什么？为什么？2、你觉得拜访过程和结果如何？3、这段拜访给你什么启发？第七节：拜访评估 视频17：飞达遇到新问题你如何看待贾工的出现？ 如果你是小周，将如何拜访贾工？ 看视频，讨论5分钟：1、你如何

25、看待贾工的出现？2、如果你是小周，将如何拜访贾工？ 模拟演练：拜访贾工模拟拜访：1、选择两位学员扮演贾工，单独准备2、每组用拜访计划表进行拜访准备3、每组用“有效商业理由”进行约见， 两位“贾工”各选择一组接见4、一对一拜访，各组学员观察、记录、点评5、贾工和拜访者心得分享请各组使用拜访计划表销售 客户 信任拜访计划表 视频18：小周拜访贾工你如何评价此次拜访？ 这段拜访给你什么启发？ 看视频，讨论5分钟： 1、你如何评价此次拜访？ 2、这段拜访给你什么启发？ 小思考如何评价一次拜访 的效果？赢得客户信任都有哪些表现？ 拜访的单一销售目标是否清晰？ 是否制定了有效商业理由？ 获得客户什么样的行

26、动承诺？ 如何检验是否赢得了信任？销售拜访计划评估 我们在呈现产品和方案前是否了解客户的概念？ 我们在使用黄金静默上有多成功？客户给出了哪些行动承诺？你呢？它们是可行的么？客户的行动承诺与我们的最佳行动承诺相关性有多大？我们的最低可接受行动承诺是什么？为推动销售，我们收集了哪些信息？为了更好的了解客户的概念，我们收集了哪些有用的信息？我们创造了什么差异点？客户认为哪些是我们的独特优势？这些独特优势是否被客户所认同？怎样去检验或增强我们的信任？销售拜访评估内容客户信任你吗？你赢得客户信任的情况： 客户准备谈论你的产品/服务和他需求的关系 客户问“如何”而不是问“为什么”，精力放在方案上 客户给你

27、一些高度个性化的数据和信息 客户和你的沟通非常专注和明确你没赢得客户信任的情况： 客户让你跳入其设好的圈套，然后查问你 客户不让你按你认为合理的沟通进程开展 客户保持沉默，或警惕性很高，只说一些支言片语 客户对你的思路有疑问 客户有明显的敌对性，或是防卫性 赢得客户信任了吗？ 销售赢得客户信任的角度三种获得信任的途径通过声誉建立的 通过同事或相关人转过来的 你自己赢得的信任的来源 小思考销售如何赢得客户信任？ 本节回顾：1、通过问题清单评估拜访效果2、阐述客户信任与不信任的表现3、阐述赢得客户信任的主要途径和方法 信任五环拜访流程SSO客户的概念 客户的行动承诺有效商业理由评估 反馈会面礼仪基本会面礼仪 信息类问题 态度类问题暖场类问题 （开场）确认类问题确认类问题呈现差异优势确认确认确认 承诺类问题确认 顾虑类问题拜访总结确认拜访评估客户处境的变化约见电话/邮件/传真/其他 现场拜访准备资料/着装/设备/其他 经过两天的研讨，我印象最深的是 我也惊奇地发现 接下来我要 厚 德 善 学 优 术 笃 行 地址：北京市海淀区北清路68号用友软件园邮编：100094电话：086-10-62434959网址：