模块八 酒店产品分销渠道

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1、第 一 节 酒 店 分 销 渠 道 概 述一 、 酒 店 分 销 渠 道 的 涵 义 酒 店 分 销 渠 道 又 称 为 分 销 渠 道 ， 它 是指 酒 店 产 品 从 旅 游 生 产 企 业 转 移 到 目 标市 场 旅 客 所 经 过 的 通 道 。灌 溉 水源 农田 1农田 2 农田 3 二 、 酒 店 分 销 渠 道 的 功 能1、 简 化 交 易产 品产 品 产 品 产 品产 品产 品 2、 信 息 ： 收 集 和 传 播 营 销 环 境 中 市 场 调 研 和 情 报 信 息 。3、 促 销 ： 开 发 和 传 播 有 关 其 供 应 品 的 具 有 说 服 力 的 沟 通 信

2、息4、 融 资 ： 筹 集 和 调 动 资 金 ， 以 负 担 分 销 工 作 所 需 费 用5、 承 担 风 险 :承 担 某 些 财 务 风 险三 、 酒 店 分 销 渠 道 的 分 类1、 根 据 旅 客 与 酒 店 是 否 直 接 交 易 ， 分 为 ： 直 接 营 销 渠 道 和 间 接 营 销 渠 道1） 直 接 营 销 渠 道 酒 店 企 业 直 接 把 酒 店 产 品 销 售 给 旅 客 的 营 销 渠 道 。 直 接 营 销 渠 道 主 要 有 三 种 形 式 ： (1)旅 客 到 酒 店 企 业 生 产 现 场 购 买 ； (2)旅 客 通 过 各 种 直 接 预 订 方

3、式 购 买 ； (3)旅 客 通 过 酒 店 企 业 的 自 设 零 售 系 统 购 买 。 直 接 营 销 渠 道 的 主 要 优 点 ： (1)贴 近 市 场 ， 能 够 及 时 获 取 消 费 者 的 第 一 手 信 息 ， 从 而 帮 助 企 业 调 整或 改 进 营 销 策 略 ； (2)能 够 直 接 对 最 终 消 费 者 进 行 宣 传 。(3)没 有 中 间 环 节 ， 减 少 了 销 售 费 用 。 直 接 营 销 渠 道 的 主 要 缺 点 : (1)因 销 售 经 验 不 足 或 其 他 原 因 ， 其 销 售 成 本 有 可 能 不 降 反 升 ； (2)企 业 建

4、立 的 销 售 网 点 有 限 ， 销 售 量 较 小 ， 使 这 种 渠 道 不 适 合 大 型 企 业 。 2） 间 接 营 销 渠 道 间 接 营 销 渠 道 是 指 酒 店 企 业 通 过 旅 游 中 间 商 把 酒 店 产 品 销 售 给旅 客 的 营 销 渠 道 。 按 中 间 环 节 的 多 少 ， 可 以 划 分 为 以 下 三 种 形 式 ：（ 1） 一 级 营 销 渠 道 模 式酒 店 零 售 商 旅 客 。（ 2） 二 级 营 销 渠 道 模 式酒 店 批 发 商 零 售 商 旅 客 。（ 3） 三 级 营 销 渠 道 模 式酒 店 总 代 理 商 批 发 商 零 售 商

5、 旅 客 。 间 接 营 销 渠 道 的 主 要 优 点 ： (1)通 过 纵 横 交 错 的 销 售 网 络 ， 密 切 联 系 消 费 者 ； (2) 市 场 覆 盖 面 大 ， 有 利 于 增 加 销 售 量 ， 提 高 市 场 占 有 率 ； 间 接 营 销 渠 道 的 主 要 缺 点 是 ： 中 间 环 节 多 ， 增 加 了 酒 店 产 品 的 成 本 ， 降 低 了 产 品 推 销 速 度 ； 2、 根 据 营 销 渠 道 长 度 分 为 长 渠 道 和 短 渠 道 营 销 渠 道 长 度 ， 是 指 酒 店 产 品 从 生 产 者 到 达 旅 客 所 经 过 的 中 间 环节

6、的 多 少 。 中 间 环 节 越 多 ,渠 道 越 长 。 直 接 营 销 渠 道 是 最 短 的 渠 道 。短 渠 道 :酒 店 零 售 商 旅 客 。长 渠 道 :酒 店 总 代 理 商 批 发 商 零 售 商 旅 客 。 3、 根 据 营 销 渠 道 宽 度 ， 分 为 宽 渠 道 和 窄 渠 道 营 销 渠 道 宽 度 ， 是 指 同 一 级 别 中 间 商 或 销 售 网 点 的 多 少 。 中 间 商1 中 间 商 2宽 渠 道 : 生 产 者 中 间 商 3 中 间 商 4 中 间 商 5 旅 客窄 渠 道 : 生 产 者 中 间 商 1 旅 客 渠 道 1多 渠 道 : 酒

7、店 渠 道 2 渠 道 3 旅 客单 渠 道 : 酒 店 渠 道 1 旅 客4、 根 据 渠 道 的 数 量 ， 分 为 单 渠 道 与 多 渠 道单 渠 道 是 指 酒 店 企 业 只 选 择 一 条 渠 道 来 销 售 产 品 。多 渠 道 是 指 酒 店 企 业 同 时 采 用 多 条 销 售 渠 道 。 酒 店 分 销 渠 道 的 演 变 、 冲 突 、 竞 争 与 合 作一 、 渠 道 演 变 ： 由 传 统 营 销 渠 道 演 变 为 新 型 营 销 渠 道生 产 者批 发 商 零 售 商游 客 游 客生 产 者零 售 商批发商传 统 营 销 渠 道 新 型 营 销 渠 道 1：

8、垂 直 营 销 渠 道 1、 垂 直 营 销 渠 道 组 织 ： 是 由 生 产 者 、 批 发 商 和 零 售 商 组 成 的 一 种 统 一 的 联 合 体 。 某 个 渠道 成 员 拥 有 其 它 成 员 的 产 权 ， 或 者 建 立 了 契 约 关 系 ， 或 者 这 个 渠 道 成员 拥 有 相 当 实 力 ， 其 它 成 员 都 愿 意 与 之 合 作 。1） 公 司 式 垂 直 营 销 组 织 ， 是 指 生 产 者 、 批 发 商 、 零 售 商 归 属 同 一 所有 者 并 受 其 统 一 管 理 和 控 制 的 系 统 。 例 ： 法 国 的 许 多 酒 厂 拥 有 自

9、己 的批 发 公 司 和 自 己 的 酒 吧 。2） 管 理 式 垂 直 营 销 组 织 ， 是 指 由 实 力 雄 厚 的 知 名 大 企 业 出 面 将 生 产者 和 处 于 不 同 层 次 的 中 间 商 组 织 起 来 并 实 行 统 一 管 理 的 系 统 。3） 合 同 式 垂 直 营 销 组 织 ， 也 称 契 约 式 垂 直 营 销 组 织 ， 是 指 以 合 同 的形 式 将 各 自 独 立 的 生 产 者 和 不 同 层 次 的 中 间 商 联 合 起 来 形 成 的 系 统 。合 同 式 垂 直 分 销 系 统 有 2种 形 式 ： 批 发 商 与 零 售 商 组 建 的

10、 批 零 连 锁组 织 ； 特 许 经 营 组 织 。 传 统 的 营 销 渠 道 由 一 个 或 多 个 独 立 的 生 产 者 、 批 发 商 和 零 售 商构 成 。 每 个 成 员 都 是 独 立 的 企 业 实 体 ， 追 求 个 体 利 润 最 大 化 ， 甚 至会 以 牺 牲 整 体 利 益 为 代 价 。 2、 水 平 营 销 渠 道 组 织 同 一 渠 道 层 次 上 的 两 个 或 两 个 以 上 企 业 联 合 起 来 ， 共 同 开 拓 市 场 的营 销 渠 道 组 织 。 零 售 商 1 生 产 者 零 售 商 2 零 售 商 3 旅 客3、 多 渠 道 营 销 组

11、织 一 个 酒 店 企 业 选 择 两 条 或 两 条 以 上 的 分 销 渠 道 来 销 售 产 品 。 如 酒店 一 方 面 通 过 中 间 商 分 销 产 品 ； 另 一 方 面 又 利 用 因 特 网 销 售 其 产 品 ， 还 通 过 自 设 门 市 销 售 产 品 。 二 、 渠 道 冲 突 、 竞 争 与 合 作1、 渠 道 冲 突 是 指 渠 道 之 间 或 渠 道 成 员 之 间 发 生 的 各 种 矛 盾 和 纠 纷 。1)横 向 冲 突 有 两 种 情 况 ， 第 一 种 是 渠 道 与 渠 道 之 间 的 冲 突 ， 比 如 ， 直 接 营销 渠 道 与 间 接 营 销

12、 渠 道 的 冲 突 。 第 二 种 是 同 一 渠 道 中 ， 同 一 层 级 中 间 商 之 间 的 冲 突 。 比 如 ， 经营 同 一 种 酒 店 产 品 的 A批 发 商 和 B批 发 商 进 行 不 一 致 的 产 品 描 述 和 承诺 ， 或 者 相 互 诋 毁 。2)纵 向 冲 突 在 同 一 渠 道 中 不 同 层 级 中 间 商 之 间 的 冲 突 。 比 如 ， 批 发 商 兼 营零 售 业 务 ， 导 致 零 售 商 的 不 满 ， 或 者 批 发 商 提 高 价 格 ， 也 会 导 致 冲突 的 发 生 。 导 致 渠 道 冲 突 的 原 因 很 多 ， 其 中 主

13、要 原 因 是 渠 道 成 员 是 独 立 的 企 业 单 位 ， 分 别 有 不 同 的 管 理 方 式 和 利 益 诉 求 。 解 决 渠 道 冲 突 问 题 的 方 法 主 要 有 ： 沟 通 、 谈 判 、 调 整 2、 渠 道 竞 争 是 指 渠 道 之 间 或 渠 道 成 员 之 间 的 竞 争 。1） 横 向 竞 争 指 的 是 同 一 渠 道 中 ， 同 一 层 级 中 间 商 之 间 的 竞 争 。 比 如 旅 行 社 为争 夺 游 客 而 进 行 的 竞 争 。2） 渠 道 系 统 竞 争 指 的 是 渠 道 与 渠 道 之 间 的 竞 争 ， 比 如 网 络 营 销 渠

14、道 和 电 话 营 销 渠道 之 间 的 竞 争 。3、 渠 道 合 作 渠 道 合 作 指 渠 道 成 员 为 了 共 同 利 益 而 相 互 配 合 的 行 为 。 合 作 方 式 主 要 有 ： 联 合 定 价 、 联 合 促 销 、 联 合 展 示 、 联 合 培 训 、 信 息 共 享 。比 如 两 个 不 同 渠 道 的 批 发 商 通 过 协 商 来 统 一 产 品 定 价 ， 批 发 商 和 零售 商 共 同 制 订 广 告 宣 传 策 略 。 中 间 商中 间 商 就 是 专 门 从 事 酒 店 产 品 交 易 的 中 介 组 织 和 个 人 。一 、 中 间 商 的 类 型

15、1、 按 中 间 商 业 务 性 质 划 分 1） 批 发 商 。批 发 商 是 指 从 事 酒 店 产 品 批 发 业 务 的 中 间 商 。 根 据 批 发 商 是 否 拥 有 酒 店 产 品 的 所 有 权 ， 可 以 分 为 ： 经 销 批 发 商 、代 理 批 发 商 ； 根 据 批 发 商 在 渠 道 中 的 位 置 ， 又 可 以 分 为 ： 一 级 批 发 商 （ 总 经 销 商 或 总 代 理 商 ） 、 二 级 批 发 商 、 三 级 批 发 商 。 2） 零 售 商 直 接 面 向 广 大 旅 客 从 事 酒 店 产 品 零 售 业 务 的 中 间 商 。 根 据 零 售

16、 商 是 否 拥 有 酒 店 产 品 的 所 有 权 ， 可 以 分 为 ： 经 销 零 售商 、 代 理 零 售 商 。2、 根 据 是 否 购 买 酒 店 产 品 所 有 权 划 分经 销 商 是 指 将 酒 店 产 品 买 进 以 后 再 卖 出 的 中 间 商 ， 它 的 利 润来 源 于 酒 店 产 品 购 进 价 与 销 售 价 之 间 的 差 额 。 经 销 商 与 酒 店 产 品的 生 产 企 业 共 同 承 担 市 场 风 险 。代 理 商 是 指 那 些 接 受 酒 店 企 业 的 委 托 ， 在 一 定 区 域 内 代 理 销 售 其 酒 店产 品 的 中 间 商 。 代

17、 理 商 对 酒 店 产 品 没 有 所 有 权 ， 它 几 乎 不 承 担 酒 店 产 品 销 售 的 市 场 风 险 。 其 收 入 来 自 于 被 代 理 酒 店 企 业 对 其 支 付 的 佣 金 。 二 、 选 择 中 间 商 的 原 则1、 便 捷 性 原 则2、 效 益 性 原 则3、 控 制 风 险 原 则4、 效 率 原 则5、 可 控 性 原 则 三 、 对 中 间 商 的 评 估1、 目 标 市 场 适 应 性 评 估地 点 、 游 客 购 买 习 惯 、 与 生 产 者 匹 配2、 实 力 与 规 模 评 估资 金 实 力 、 网 点 数 量 、 抗 风 险 能 力3、

18、 信 誉 评 估知 名 度 、 美 誉 度 、 诚 信 度4、 费 用 评 估折 扣 、 佣 金 、 促 销 费 用 、 宣 传 费 用 、 培 训 费 用二 、 对 中 间 商 的 激 励1、 提 升 与 中 间 商 的 合 作 关 系 2、 开 展 形 式 多 样 的 激 励 活 动 一 、 选 择 酒 店 分 销 渠 道 的 影 响 因 素产 品 因 素 酒 店 产 品 生 产 者或 提 供 者 自 身 因 素市 场 因 素1、 客 源 目 标 市场 的 范 围 大 小2、 酒 店 产 品 消费 者 的 集 中 程 度3、 购 买 频 率4、 季 节 性5、 竞 争 对 手 状况 1、

19、酒 店 规 模2、 管 理 能 力3、 酒 店 声 誉4、 酒 店 财 力5、 酒 店 经 营目 标 和 产 品 组合 状 况1、 产 品 的 档 次2、 产 品 的 知 名度3、 产 品 的 消 费者 数 量酒 店 分 销 渠 道 的 选 择 与 调 整 二 、 最 佳 营 销 渠 道 特 点1、 带 给 购 买 者 便 捷 性2、 费 用 省 而 效 率 高3、 各 环 节 衔 接 紧 密 而 且 辐 射 能 力 强4、 合 作 意 愿 良 好 而 且 配 套 全 面三 、 酒 店 分 销 渠 道 选 择 策 略1、 营 销 渠 道 长 度 选 择 零 级 渠 道 ： 制 造 商 消 费

20、者 。 一 级 渠 道 ： 制 造 商 零 售 商 消 费 者 。 二 级 渠 道 ： 制 造 商 批 发 商 零 售 商 消 费 者或 者 是 制 造 商 代 理 商 零 售 商 消 费 者 。 三 级 渠 道 ： 制 造 商 代 理 商 批 发 商 零 售 商 消 费 者 。 2、 营 销 渠 道 宽 度 选 择 酒 店 营 销 渠 道 选 择 策 略营 销 渠 道 长 度 选 择 策 略酒 店 产 品 供 给 者 利 用 两 个 或 两 个 以 上 环节 的 中 间 商 把 产 品 销 售 给 消 费 者 的 策 略 ，叫 长 渠 道 策 略 。酒 店 产 品 供 给 者 通 过 一 个

21、 环 节 的 中 间 商把 产 品 出 售 给 消 费 者 的 策 略 ， 叫 短 渠 道 策略 。 酒 店 营 销 渠 道 选 择 策 略营 销 渠 道 宽 度 选 择 策 略专 营 性 营 销 渠 道 策 略1 广 泛 性 销 售 渠 道 策 略2 选 择 性 销 售 渠 道 策 略3 复 合 式 营 销 渠 道 策 略4 酒 店 中 间 商 的 选 择酒 店 中 间 商 对 产 品 的 销 售 能 力酒 店 中 间 商 的 信 誉酒 店 中 间 商 销 售 场 所 的 位 置酒 店 中 间 商 销 售 产 品 的 积 极 程 度酒 店 中 间 商 社 会 历 史 背 景 状 况 n 特

22、许 经 营 如 此 受 欢 迎 的 原 因 在 于 它 是 建 立 新 企 业 的 一 种 很 安全 的 方 式 。 建 立 新 公 司 的 几 种 不 同 方 法 的 成 功 率 据 估 计 如 下 ：n 建 立 新 店 ： 20 生 存 机 会n 收 购 已 有 企 业 ： 70 生 存 机 会n 特 许 经 营 ： 90 生 存 机 会特 许 经 营 酒 店 中 间 商 的 管 理对 酒 店 中 间 商 的 监 督 检 查对 酒 店 中 间 商 的 激 励1、 对 酒 店 中 间 商 的 折扣2、 组 织 酒 店 中 间 商 免费 到 酒 店 考 察3、 其 他 激 励 形 式 营 销

23、渠 道 的 调 整 策 略增 减 某 一 营 销 渠 道 中 的 中 间 商 数 量 增 减 部 分 营 销 渠 道调 整 整 个 营 销 渠 道 312 客 户 服 务 与 管 理 概 述 客 户 价 值 分 析 客 户 档 案 管 理 与 客 户 建 立 伙 伴 关 系 消 费 跟 进 服 务 客 户 接 受 产 品 或 服 务 的 组 织 或 个 人 ， 即 消 费 者 。 1、 客 户 的 界 定现 代 客 户 管 理 中 的 客 户 ， 其 内 涵 已 经 扩 大 化 。一 、 客 户 服 务 与 管 理 概 述 开 发 一 个 新 客 户 的 成 本 是 维 持 一 个 老 客 户

24、成 本 的 5-6倍 流 失 一 位 老 客 户 的 损 失 ， 只 有 争 取 10位 新客 户 才 能 弥 补 开 发 一 位 新 客 户 可 能 需 要 花 费 10000元 ，而 失 去 一 位 新 客 户 毋 须 1分 钟 。 一 位 忠 诚 的 客 户 所 购 买 的 商 品 总 平 均 额 为一 次 购 买 平 均 额 的 10倍 ，2、 客 户 服 务 的 “ 数 字 化 ”一 、 客 户 服 务 与 管 理 概 述 经 营 企 业 最 便 宜 的 方 式 是为 客 户 提 供 优 质 服 务 。 3、 客 户 管 理 通 过 富 有 意 义 的 交 流 沟 通 ， 理 解 并

25、 影 响 客 户 行 为 ，最 终 实 现 客 户 获 得 、 客 户 保 留 、 客 户 忠 诚 和 客 户 创 利 的 目 的 。CRM首 先 是 一 种 管 理 理 念CRM又 是 一 种 旨 在 改 善 企 业 与 客 户 之 间 关 系 的 新 型 管 理 机 制CRM也 是 一 种 管 理 软 件 和 技 术 CRM （ 客 户 关 系 管 理 ） comprehensive customer relationship management 一 、 客 户 服 务 与 管 理 概 述 4、 客 户 管 理 的 内 容 寻 找 客 户了 解 客 户 特 点 与 需 求为 客 户 提

26、供 服 务分 析 客 户 价 值维 系 客 户一 、 客 户 服 务 与 管 理 概 述 客 户 关 系 管 理 职 能 定 位 1、 机 构 设 置综 合 设 置 ： 市 场 部 、 企 划 部 、 营 销 部 、 销 售部 单 一 设 置 ： 经 营 部 、 营 业 部 、 预 订 部2、 运 作 模 式 模 式 1老 板 模 式 模 式 2一 体 模 式 模 式 3专 业 模 式 模 式 4接 待 模 式 模 式 5混 合 模 式 模 式 1老 板 模 式（ 1） 、 由 总 经 理 （ 或 业 主 、 董 事 长 ） 亲 自 在 营 业 中 接 待 重 要 客 户 ， 平 时 根 据

27、客 户 的 消 费 统 计 主 动 联 系 客 户 （ 如 电 话 等 ） 。（ 2） 、 由 经 营 部 、 营 业 部 等 管 理 人 员 配 合 客 户 关 系 的 工 作 。（ 3） 、 迎 宾 部 的 预 定 员 负 责 客 户 档 案 的 建 立 。（ 4） 、 销 售 代 表 没 有 销 售 提 成 。 分 析 ： 适 用 于 营 业 状 态 良 好 ， 客 户 相 对 稳 定 的 酒 店 。 模 式 2一 体 模 式 （ 1） 、 由 分 店 经 理 、 执 行 总 经 理 （ 或 大 堂 经 理 ） 主 持 营 销 与 客 户 管 理工 作 ， 并 向 大 堂 经 理 、 大

28、 堂 副 理 及 主 管 等 布 置 有 关 任 务 。 如 客 户 走 访 、 客户 营 销 、 收 款 等 。 （ 2） 、 大 堂 副 理 负 责 宴 会 预 订 、 客 户 消 费 统 计 、 客 户 接 待 、 客 户 投诉 、 客 户 档 案 的 建 立 与 分 析 等 工 作 。 （ 3） 、 营 业 中 各 级 管 理 人 员 均 可 接 待 客 户 ， 没 有 客 户 限 制 。 管 理 人员 每 天 要 将 新 结 识 的 客 户 情 况 报 大 堂 副 理 处 。 （ 4） 、 公 司 给 各 分 店 下 达 经 营 指 标 和 管 理 指 标 ， 制 定 各 岗 位 的

29、 绩 效考 核 标 准 ， 每 月 按 业 绩 给 予 奖 励 或 提 成 。 分 析 ： 能 加 强 统 一 管 理 ， 促 进 团 队 协 作 。 需 要 分 店 经 理 有 较 好 的 营销 经 验 与 客 户 关 系 管 理 知 识 ， 并 能 有 管 理 营 销 团 队 的 能 力 。 模 式 3专 业 模 式 （ 1） 、 成 立 营 业 部 ， 设 客 户 代 表 ， 规 定 营 业 部 的 经 营 指 标 和 客 户 代表 的 销 售 指 标 ， 划 定 客 户 代 表 的 客 户 群 体 。 （ 2） 、 客 户 代 表 的 薪 酬 采 用 “ 底 薪 提 成 ” 的 方 式

30、 。 （ 3） 、 总 营 业 任 务 完 成 后 ， 营 业 部 经 理 可 以 按 一 定 比 例 提 取 奖 金 ，客 户 代 表 也 可 按 规 定 提 取 一 部 分 。 （ 4） 、 营 业 中 主 要 由 客 户 代 表 接 待 客 户 ， 处 理 客 户 问 题 等 。 （ 5） 、 客 户 代 表 负 责 各 自 客 户 的 应 收 账 款 、 走 访 、 联 系 、 开 发 等 工作 。 （ 6） 、 营 业 代 表 有 一 定 的 包 房 分 配 权 。 （ 7） 、 营 业 部 经 理 负 责 管 理 好 客 户 代 表 ， 规 划 其 日 常 工 作 ， 并 督 导及

31、 时 反 馈 客 户 情 况 ， 建 立 客 户 档 案 。 分 析 ： 以 强 调 个 人 销 售 为 主 体 ， 适 用 于 酒 店 成 长 初 期 ， 企 业 知 名 度不 高 、 客 源 短 缺 的 情 况 。 模 式 4接 待 模 式 设 立 客 户 代 表 岗 位 ， 主 要 负 责 在 餐 中 接 待 客 人 、 向 客人 敬 酒 、 与 客 人 沟 通 等 工 作 。 分 析 ： 适 用 于 一 部 分 消 费 对 象 的 需 求 。模 式 5混 合 模 式 l 1、 客 户 档 案 的 作 用l 2、 客 户 档 案 资 料 的 来 源l 3、 客 户 档 案 的 内 容 与

32、 格 式l 4、 客 户 档 案 的 记 录 与 管 理 帮 助 企 业 准 确 地 分 析 与 判 定 客 户 ；帮 助 企 业 选 择 有 效 的 营 销 策 略 ；帮 助 企 业 强 化 客 户 的 忠 诚 度 ；竞 争 的 利 器 。1、 客 户 档 案 的 作 用 ： 营 业 记 录 预 定 本客 户 名 片 账 单对 客 沟 通 其 它 2、 资 料 来 源 3、客史档案的内容与格式常 规 档 案 预 定 档 案 消 费 档 案习 俗 、 爱 好 档 案 反 馈 意 见 档 案 4、 客 户 档 案 的 记 录 与 管 理l 专 人 负 责l 分 类 存 档l 修 正 补 充l 统

33、 计 整 理 关 怀 客 户 ； 满 足 需 求 ；加 强 沟 通 ； 处 理 不 满 ；收 集 信 息 ； 让 客 户 回 头 。 1、 跟 餐 服 务 的 意 义 ： 2、 销 售 代 表 的 日 常 工 作 流 程3、 销 售 代 表 在 营 业 中 的 跟 餐 服 务 规 定 4、 跟 餐 服 务 的 关 键 点区 分 老 客 户 、 新 客 户 、 第 一 次 自 来 客 户 ； 了 解 预 定 ； 迎 接 客 人 ； 协 助 点 菜 ； 餐 中 巡 视 ；账 单 处 理 ； 剩 餐 情 况 ； 处 理 投 诉 ； 信 息 反 馈 。 1、 目 标 市 场 与 潜 在 客 户 分 析

34、 2、 客 户 消 费 分 析 3、 客 户 盈 利 能 力 分 析 4、 客 户 满 意 度 分 析5、 客 户 调 查 四 、 客 户 价 值 分 析 1、 目 标 市 场 与 潜 在 客 户 分 析 ：市 场 细 分 ；需 求 分 析 。 消 费 金 额 ； 消 费 次 数 ；人 均 消 费 ； 单 次 消 费 ；消 费 人 数 ； 折 扣 ；接 触 成 本 ； 占 营 业 额 比 例 。 2、 客 户 消 费 分 析 净 客 户 利 润 折 扣 后 的 净 收 入 （ 产 品 成 本 间 接 费 用 ） 接 触 成 本3、 客 户 价 值 分 析预 期 客 户 盈 利 净 客 户 利

35、润 预 期 客 户 关 系 周 期 客 户 满 意 的 构 成 ： 产 品 满 意 ；服 务 满 意 ；理 念 满 意 ；4、 客 户 满 意 度 分 析美 誉 度 ； 知 名 度 ； 回 头 率 ； 抱 怨 率 （ 2） 电 话 调 查 （ 3） 面 谈 调 查（ 4） 焦 点 问 题 调 查 （ 5） 神 秘 顾 客 调 查差 、 优 调 查 。 以 “ 如 何 ” 、 “ 怎 么 样 ” 等 词语 开 头 ， 一 般 可 选 择 的 答 案 不 少 于 四 个 。 （ 优 秀 、良 好 、 一 般 、 差 。 ）程 度 问 题 调 查 。 对 具 体 经 历 或 事 件 进 行 提 问

36、。（ 强 烈 反 对 、 反 对 、 满 意 、 十 分 满 意 。 ）5、 客 户 调 查（ 1） 书 面 调 查 表 尊 重 客 户 赞 扬 客 户 笼 络 客 户想 着 客 户 关 心 客 户 是 否 赚 钱五 、 与 客 户 建 立 伙 伴 关 系 1、 尊 重 客 户 衣 着 得 体 、 不 卑 不 亢 、 礼 貌 微 笑 、 关 心 他 人 。 朋 友 关 系 第 一 位 ， 交 易 关 系 第 二 位 。 引 起 客 人 反 感 的 种 种 现 象 。2、 赞 扬 客 户 赞 扬 就 像 眼 光 ， 温 暖 人 心 。 恰 到 好 处 的 赞 扬 赞 扬 要 真 诚 、 发 自

37、内 心3、 挖 掘 共 同 语 言 4、 笼 络 顾 客5、 想 着 客 户6、 关 心 客 户 是 否 赚 钱7、 建 立 信 赖 感 （ 赢 得 顾 客 ）五 、 与 客 户 建 立 伙 伴 关 系 8、 与 客 户 保 持 沟 通 （ 1） 倾 听 （ 2） 教 育 （ 4） 一 对 一 （ 5） 筛 选 五 、 与 客 户 建 立 伙 伴 关 系 客 户 分 类 客 户 金 字 塔VIP客 户 （ A类 ）主 要 客 户 （ B类 ）普 通 客 户 （ C类 ）小 客 户 （ D类 ）80%1%4%15% 菜 1 3 3 20 A 315菜 2 2 5 50 A菜 3 1.2 6.2 62 A菜 4 0.7 6.9 69 B 630菜 5 0.6 7.5 75 B菜 6 0.5 8 80 B菜 7 0.4 8.4 84 B菜 8 0.2 8.6 86 B菜 9 0.1 8.7 87 B菜 和 0.8 10 100 C 11(55 )菜肴品种销售额ABC 分析表 菜 肴 品 种 消 费 额 ABC分 析6.2万 62%3种 15% 2.5万 25%6种 占 总 菜 肴 的 30% 1.3万 13%11种 55%