医务人员之间的沟通技巧

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1、医 务 人 员 之 间 的 沟 通 技 巧尊 重 、 爱 护 、 换 位 思 考 倾 听 、 观 察 、 应 答 、 理解双向沟通、沟而通之倾听感受需要请求 沟 通 的 概 念p沟 通 （ communication） 是 指 发 送 者 凭 借 一定 渠 道 （ 又 称 媒 介 或 通 道 ） ， 将 信 息 发 送给 既 定 对 象 （ 接 收 者 ） ， 并 寻 求 反 馈 以 达到 理 解 的 过 程 。p现 代 意 义 上 的 沟 通 指 的 是 个 人 、 组 织 、 社会 之 间 的 信 息 传 递 、 接 收 、 交 流 、 分 享 和双 向 交 流 的 过 程 。 沟 通 的

2、 重 要 性 著 名 的 美 国 未 来 学 家 奈 斯 比 特 曾 经 指 出 ：“ 未 来 的 竞 争 是 管 理 的 竞 争 ， 竞 争 焦 点 建立 在 社 会 组 织 内 部 成 员 间 及 其 与 外 部 组 织的 有 效 沟 通 上 。 ” 现 代 医 院 的 医 疗 服 务 是 以 医 、 护 、 技 、 后勤 、 管 理 等 团 队 的 紧 密 配 合 来 实 现 的 ， 这种 紧 密 的 配 合 来 源 于 有 效 的 管 理 ， 而 这 种有 效 管 理 的 核 心 是 沟 通 。 医 院 内 部 的 沟 通 、 医 务 人 员 之 间 的 沟 通 是影 响 医 院 整

3、体 实 力 的 关 键 因 素 。 沟 通 是 事 业 成 功 的 重 要 因 素 美 国 著 名 学 府 普 林 斯 顿 大 学 对 一 万 份 人 事档 案 进 行 分 析 ， 结 果 发 现 ： “ 智 慧 ” 、 “专 业 技 术 ” 和 “ 经 验 ” 只 占 成 功 因 素 的 25 ， 其 余 75 决 定 于 良 好 的 人 际 沟 通 。 哈 佛 大 学 就 业 指 导 小 组 1995年 调 查 结 果 显示 ， 在 500名 被 解 职 的 男 女 中 ， 因 人 际 沟 通不 良 而 导 致 工 作 不 称 职 者 占 82 。 沟 通 能 力 是 “ 领 导 工 作

4、能 力 ” 中 最 不 可 缺少 的 成 分 ， 领 导 的 成 功 通 过 沟 通 来 体 现 。 沟 通 无 处 不 在 两 人 及 以 上 的 工 作 和 生 活 圈 里 总 是 不 断 进 行 着 沟 通 沟 通 的 好 坏 决 定 工 作 、 生 活 质 量 与 成 败 医 护 的 合 作 是 沟 通 实 现 的 医 护 的 关 系 、 感 情 是 沟 通 构 造 的 造 就 一 个 优 秀 的 团 队 ， 沟 通 是 法 宝 沟 通 是 双 向 的 、 双 方 的 ， 但 往 往 也 存 在 关 键 一 方 （主 导 方 ） ， 如 团 队 中 领 导 是 关 键 、 医 护 中

5、医 生 应 该是 关 键 ， 但 主 导 方 是 可 以 变 化 的 ， 也 可 以 不 明 显 谁 是 主 导 方 ， 取 决 于 沟 通 的 目 的 、 内 容 ， 谁 经 常 是主 导 方 ， 取 决 于 ？ ？ ？ 不 好 的 结 果 ， 总 是 与 沟 通 不 利 或 缺 乏 沟 通 有 关 沟 通 结 果 的 解 析 利 益 的 一 致 （ 双 赢 ） 与 不 一 致 性 单 向 性 与 双 向 性 结 果 各 方 理 解 的 不 一 致 性 各 方 取 向 的 不 一 致 性 各 方 处 境 的 不 一 致 性 短 期 成 效 与 远 期 影 响 直 接 作 用 与 间 接 影

6、响 简 单 化 与 周 全 性 沟 通 的 方 式 收 发 电 子 邮 件 开 会电 话 /传 真 联 系 阅 读 备 忘 录面 对 面 的 交 流 作 报 告 /演 示 沟 通 的 性 质u沟 通 是 人 与 人 之 间 的 信 息 传 递u沟 通 有 目 的 性 ， “ 沟 ” 是 为 了 “ 通 ”u沟 通 有 双 向 性 和 互 动 性u达 到 双 向 沟 通 是 最 佳 结 果 沟 通 是 信 息 凭 借 一 定 符 号 载 体 ， 在 个 人或 群 体 间 从 发 送 者 到 接 收 者 进 行 传 递 ， 并 获取 理 解 的 过 程 。 沟 通 的 构 成 （ 解 析 ）1、

7、要 沟 通 的 事 物 ： 双 方 彼 此 所 要 传 达 的 内 容 。 （ 指令 、 要 求 、 事 件 、 思 想 等 ）2、 信 息 发 出 者 ： 是 沟 通 的 主 动 方 。3、 信 息 本 身 ： 是 一 个 符 号 。4、 途 径 /媒 介 ： 指 信 息 沟 通 的 渠 道 。 （ 感 官 通 路 ）5、 信 息 接 受 者 ： 指 接 受 信 息 来 源 的 人 。6、 反 馈 ： 指 沟 通 双 方 彼 此 间 的 回 应 。（ 1） 正 反 馈 ： 接 受 并 理 解 了 信 息 。（ 2） 负 反 馈 ： 未 接 受 或 不 理 解 信 息 。 沟 通 障 碍1、

8、过 滤 作 用 ； 2、 选 择 性 知 觉 ；3、 情 绪 ;(心 情 不 好 ,不 要 沟 通 )4、 语 言 ;(共 同 能 听 懂 的 话 )5、 沟 通 阶 层6、 “沟 通 的 障 碍 往 往 是 心 理 的 障 碍 ” ， 一 个 人 如 果 总 是存 在 沟 通 问 题 ， 应 该 考 虑 有 无 心 理 障 碍 。 沟 通 过 程 中 常 见 的 障 碍 人 为 的 干 扰 ， 如 ： 同 事 突 然 进 来 。 开 会 报 告 中 有 人 举 手 发 言 。 环 境 中 的 噪 音 电 话 铃 声 。 消 防 车 的 警 铃 声 。 心 态 的 障 碍 ， 不 信 任 和

9、不 理 解 的 背 景 ， 不 同 的 目 的PS： 解 决 之 道 ： 重 复 刚 才 说 过 话 ， 以 确 定 对 方 和 你 一样 了 解 情 况 。 来 自 信 息 发 出 者 的 障 碍 用 词 错 误 ， 辞 不 达 意 咬 文 嚼 字 ， 过 于 啰 嗦 不 善 言 辞 ， 口 齿 不 清 只 要 别 人 听 自 己 的 态 度 不 正 确 对 接 收 方 反 应 不 灵 敏 缺 少 幽 默 信 息 发 出 者 本 身 的 问 题 偏 见 或 成 见 ： 事 先 早 已 想 好 对 某 种 讯 息 应有 的 反 应 ， 因 此 ， 严 重 扭 曲 沟 通 的 讯 息 。 假 设

10、 ： 不 根 据 客 观 资 料 ， 用 自 以 为 是 的 片断 信 息 把 思 考 的 空 隙 填 满 。 PS： 解 决 之 道 ： 察 觉 自 己 的 思 考 方 式 ， 用空 杯 的 心 态 来 进 行 沟 通 。 信 息 发 出 者 本 身 的 问 题 认 识 不 清 ， 最 主 要 的 问 题 是 ： 不 了 解 受 讯 人 。 发 讯 不 当 ： A.选 错 时 间 B.选 错 地 点 C.选 错 方 式 D.选 错 内 容 E.选 错 语 气 F.选 错 受 讯 人 G.选 错 讯 息 的 数 量 沟 通 障 碍 -媒 介 问 题 经 过 他 人 传 递 而 误 会 环 境

11、选 择 不 当 沟 通 时 机 不 当 有 人 破 坏 、 挑 衅 沟 通 障 碍 -信 息 接 收 者 的 问 题 先 入 为 主 （ 第 一 印 象 ） 听 不 清 楚 选 择 性 地 倾 听 偏 见 （ 刻 板 印 象 ） 光 环 效 应 （ 晕 轮 效 应 ） 情 绪 不 佳 没 有 注 意 言 外 之 意 沟 通 障 碍 -信 息 接 收 者 的 问 题 生 理 上 的 缺 陷 心 不 在 焉 ， 或 注 意 力 不 集 中 听 不 懂 发 讯 人 的 语 言 讯 息 没 有 经 过 整 理 、 组 织 只 顾 着 思 考 要 说 些 什 么 ， 或 采 取 什 么 对 策 选 择

12、性 的 认 知 ， 只 听 要 听 的 ， 而 漏 掉 其 它 的 讯 息 偏 见 或 成 见 :事 先 早 已 想 好 对 某 种 讯 息 应 有 的 反 应 假 设 :不 根 据 客 观 资 料 ， 用 自 以 为 是 的 片 断 信 息 ， 把 思 考 的 空 间填 满 态 度 不 佳 : A.不 愿 沟 通 B.不 想 听 这 类 讯 息 C.自 以 为 已 经 知 道 内 容 职 位 差 距 的 障 碍 上 级 的 心 理 障 碍 好 胜 人 ： 官 大 学 问 大 ， 凡 事 要 听 他 。 拒 闻 过 ： 被 批 评 的 话 听 不 进 去 。 喜 强 辩 ： 逞 口 舌 之 快

13、 ， 强 词 夺 理 。 显 聪 明 ： 炫 耀 自 己 聪 明 过 人 。 厉 威 严 ： 摆 出 威 严 状 ， 使 部 属 不 愿 尽 言 。 深 成 见 ： 自 以 为 是 ， 不 接 受 别 人 的 建 言 。 部 属 的 心 理 障 碍 谄 媚 ： 报 喜 不 报 忧 ， 存 心 讨 好 。 顾 望 ： 见 风 转 舵 ， 顺 上 司 的 心 意 谈 话 。 恐 惧 ： 胆 怯 怕 事 ， 多 一 事 不 如 少 一 事 。PS： 解 决 之 道 ： 要 修 正 自 己 的 心 态 ， 才 能 上 下 交 流 顺 畅， 两 情 相 悦 。 谁 的 障 碍 更 多 ？ 更 重 要 ？

14、 上 级 、 高 年 资 、 高 学 历 、 高 职 称 等 ， 往往 有 更 多 的 沟 通 障 碍 ， 更 重 的 “ 包 袱 ”， 更 加 不 能 听 不 顺 耳 的 话 ， 更 容 易 主 观武 断 ， 对 别 人 的 评 价 更 加 敏 感 ， 更 加 在意 别 人 的 疏 忽 或 “ 不 敬 ” 。 下 级 可 能 对 上 级 的 “ 缺 点 ” 很 不 理 解 对 任 何 一 方 而 言 ， 沟 通 的 失 败 都 要 从 自己 一 方 检 讨 （ 失 败 对 自 己 不 利 ） 。 沟 通 者 应 重 视 双 方 的 障 碍 所 在 知 己 知 彼 ， 百 战 不 殆 无 论

15、哪 一 方 的 障 碍 ， 结 果 都 是 沟 通 的 失 败； 要 想 沟 通 成 功 ， 就 要 积 极 克 服 双 方 的 障 碍； 克 服 对 方 的 障 碍 主 要 靠 己 方 的 变 通 或 容 让， 而 最 好 不 要 强 迫 ； 能 帮 对 方 克 服 障 碍 的 是 “ 沟 通 或 谈 判 高 手” ； 为 了 克 服 障 碍 ， 往 往 需 要 反 复 沟 通 ， 借 力沟 通 三 类 沟 通 障 碍 心 态 问 题 认 识 问 题 方 法 问 题 关 于 沟 通 技 巧 倾 听 :用 心 聆 听 -感 受 询 问 :同 理 心 原 则 ,了 解 需 要 发 现 和 消 除

16、 障 碍 注 重 言 语 技 巧 利 用 反 馈 沟 通 技 巧 倾 听 (listening) 反 映 (reflection) 提 问 (asking question) 重 复 (repeat) 澄 清 和 阐 明 （ clarify and illumination） 沉 默 （ silence） 触 摸 （ touch） 小 结 （ summarizing） 自 我 暴 露 （ self disclosure） 面 对 面 沟 通 的 一 般 原 则 让 人 感 到 舒 服 积 极 、 诚 恳 的 态 度 正 确 运 用 技 巧 （ 正 确 的 对 象 、 场合 、 方 式 ） 重

17、视 “ 第 一 印 象 ” 的 作 用 在 最 初 七 秒 内 ， 会 形 成 给 对 方 的 初 步 印 象 . 印 象 会 不 自 觉 地 ,自 发 性 ,和 不 同 层 次 地 产 生 . 在 最 初 的 分 秒 接 触 中 ,通 常 都 会 潜 意 识 地 决 定 我 们是 否 喜 欢 对 方 ,对 他 是 否 有 良 好 的 感 觉 ,或 是 否 希 望与 他 合 作 . 取 得 眼 神 接 触 ,用 你 的 态 度 ,你 的 能 力 去 突 破 先 入 为主 的 偏 见 . 感 谢 对 方 进 来 ,与 你 接 触 ,或 见 面 . 通 过 诚 恳 及 表 现 对 对 方 真 正

18、感 兴 趣 的 方 式 ,将 其 思想 世 界 与 你 互 调 . 良 好 的 交 流 技 巧 能 令 你 增 强 自 信 . 小 结 ： 沟 通 的 要 点 明 确 目 的 理 解 对 方 知 己 知 彼 方 式 方 法 重 视 反 馈 调 整 沟 通 不 充 分 的 八 个 原 因 不 懂 得 沟 通 的 基 本 常 识 ， 根 据 自 己 的 理 解 沟 通 。 高 职 位 者 高 高 在 上 ， 不 能 把 自 己 摆 在 与 下 属 平 等 的 地 位。 高 职 位 者 不 能 言 传 身 教 ， 下 属 对 沟 通 不 感 兴 趣 。 想 当 然 地 认 为 下 属 没 有 必 要

19、 知 道 这 些 信 息 。 工 作 时 间 安 排 不 当 ， 没 有 时 间 进 行 管 理 沟 通 。 不 善 于 倾 听 ， 习 惯 于 发 号 施 令 。 不 能 换 位 思 考 ， 对 下 属 不 信 任 ， 有 沟 通 而 不 通 。 认 为 沟 通 是 很 简 单 的 事 ， 未 投 入 精 力 进 行 沟 通 准 备 。 沟 通 的 灵 魂 同 理 心 定 义 ： 站 在 当 事 人 的 角 度 和 位 置 上 ， 客 观地 理 解 当 事 人 的 内 心 感 受 及 内 心 世 界 ， 且把 这 种 理 解 传 达 给 当 事 人 的 一 种 沟 通 交 流方 式 。 同

20、理 心 的 两 大 准 则 ： 同 理 心 的 功 效1、 满 足 对 方 心 理 需 求 , 深 度 尊 重 对 方2、 化 解 人 际 矛 盾 ， 融 洽 人 际 关 系3、 消 除 逆 反 情 绪 ， 避 免 沟 通 障 碍4、 增 加 专 业 风 范 ， 展 示 人 格 魅 力5、 有 利 于 快 速 达 成 共 识 ， 便 于 迅 速 解 决 问题6、 具 千 金 难 买 之 力 ， 且 无 需 任 何 金 钱 投 资沟 通 的 灵 魂 同 理 心 医 院 内 的 沟 通医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通；值得商榷的提法：病人是上帝，一

21、切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标；平等心态、平衡心态是成功沟通的前提；沟通能力是医务人员不可缺少的能力 医 院 内 沟 通 的 现 状（ 摘 自 某 医 院 管 理 者 的 文 章 ） 医 院 内 的 主 要 的 沟 通 载 体 为 会 议 、 文 件 、报 纸 、 简 讯 、 网 站 、 短 信 、 电 话 、 谈 话 、电 邮 、 公 示 等 ， 医 院 内 沟 通 的 主 要 的 渠 道 为 ： 医 院 高 级 管理 层 之 间 的 沟 通 、 医 院 高 级 管 理 层 与 中 层管 理 层 之 间 的 沟 通 、 医 院 高 级 管 理 层 与 职工 之 间 的 沟 通 。

22、 医 院 内 沟 通 的 现 状（ 摘 自 某 医 院 管 理 者 的 文 章 ） 表 面 上 看 医 院 有 比 较 健 全 的 内 部 沟 通 渠 道 和 沟 通 机 制 ， 但 是医 院 当 前 出 现 的 职 工 积 极 性 不 高 ， 对 医 院 发 展 前 途 悲 观 ， 无法 将 自 身 发 展 和 医 院 建 设 相 统 一 ， 医 疗 纠 纷 发 生 频 率 较 高 ，科 间 合 作 不 强 ， 人 与 人 关 系 紧 张 ， 关 注 待 遇 胜 过 关 注 自 身 成长 等 一 系 列 无 所 谓 文 化 现 象 的 出 现 以 及 对 医 院 远 景 不 清 楚 等问 题

23、 预 示 医 院 内 部 沟 通 管 理 仍 然 存 在 一 些 问 题 。 目 前 医 院 沟 通 更 多 是 停 留 在 对 疏 通 关 系 ,满 足 他 人 需 要 和 愿 望,建 立 竞 争 机 制 和 激 励 机 制 ,创 造 积 极 、 愉 快 的 工 作 环 境 上 , 这 样 的 沟 通 管 理 目 标 并 不 明 晰 ,接 受 也 并 非 总 是 与 传 达 相 符 , 相 反 ,这 些 沟 通 常 常 陷 入 情 感 和 事 实 的 误 解 陷 阱 中 ， 沟 通 缺 乏预 期 的 明 确 性 和 目 标 的 一 致 性 。 医 务 人 员 之 间 的 沟 通 上 下 级

24、之 间 ， 你 是 下 级 上 下 级 之 间 ， 你 是 上 级 平 级 之 间 的 沟 通 医 护 之 间 的 沟 通 科 室 、 专 业 之 间 的 沟 通倾听感受需要请求 医 院 内 部 沟 通 -普 通 职 工 的 视 角 同 事 间 的 沟 通 ； 医 护 间 的 沟 通 ； 科 室 内 上 下 级 的 沟 通 ； 科 室 间 的 沟 通 ； 临 床 与 辅 助 科 室 的 沟 通 ； 临 床 与 后 勤 的 沟 通 ； 医 院 内 部 沟 通 -日 常 工 作 中 的 沟通 问 候 7:30AM 晨 会 7:50AM 交 班 8:00AM 查 房 8:30AM 医 嘱 9:30A

25、M 请 示 10:30AM 会 诊 10:45AM 疑 难 病 例 讨 论 2:00PM 医 务 人 员 中 常 见 的 沟 通 障 碍 知 识 分 子 的 虚 荣 心 医 疗 工 作 责 任 重 大 引 起 的 敏 感 心 态 医 疗 环 境 恶 劣 引 起 的 敏 感 心 态 工 作 压 力 大 加 重 本 位 主 义 荣 誉 心 强 也 加 重 本 位 主 义 工 作 压 力 大 ， 平 时 缺 少 沟 通 的 机 会 竞 争 机 制 没 有 得 到 正 确 的 引 导 书 呆 子 气 十 足 ， 交 流 能 力 差 领 导 只 注 重 医 院 效 益 和 对 上 级 的 服 从 工 作

26、 压 力 和 其 它 原 因 带 来 的 心 态 改 变 负 性 沟 通 ： 风 言 风 语 ， 传 播 不 实 消 息 等 关 于 医 院 内 部 的 沟 通 符 合 沟 通 的 一 般 原 则 医 院 体 系 的 复 杂 性 决 定 了 医 院 内 沟通 的 特 殊 性 ： 不 同 专 业 之 间 、 管 理与 业 务 部 门 之 间 、 临 床 与 非 临 床 之间 、 上 下 级 医 师 之 间 、 医 护 之 间 、同 事 之 间 医 院 的 系 统 学 说 正 常 运 转 的 医 院 是 一 个 活 的 系 统 医 院 有 应 对 外 部 变 化 的 应 急 预 案 医 院 内 部

27、 机 制 是 “ 自 动 化 ” 的 医 院 制 度 是 严 格 的 医 院 制 度 不 能 随 意 改 变 维 持 正 常 运 转 有 赖 于 正 常 的 沟 通 系 统 稳 态 的 破 坏 往 往 来 自 错 误 或 失 败 的 沟 通 医 院 内 沟 通 ： 三 条 路 线向 下 沟 通 渠 道平 行 沟 通 渠 道向 上 沟 通 渠 道 向 下 沟 通 渠 道1、 有 关 工 作 的 指 示2、 工 作 内 容 的 描 述3、 员 工 应 该 遵 循 的 政策 、 程 序 、 规 章 等4、 有 关 员 工 绩 效 反 馈5、 员 工 自 愿 参 加 的 各种 活 动 。 医 院 各

28、级 管 理 者 通 过 向 下 沟 通 的方 式 ， 传 送 各 种 工 作 指 令 及 政 策 给 组织 的 下 层 。优 点 ： 可 以 使 下 级 科 室 及 员 工 及 时 了解 医 院 的 目 标 和 领 导 意 图 ， 增 加 员 工对 医 院 的 向 心 力 与 归 属 感 。 也 可 以 协调 医 院 各 个 组 织 层 次 的 活 动 ， 加 强 组织 原 则 和 纪 律 性 ， 使 医 院 良 好 运 营 。使 用 过 多 会 在 下 属 中 造 成 高 高在 上 的 印 象 ， 影 响 团 队 的 士 气 。 由 于来 自 高 层 的 决 策 信 息 需 要 经 过 传

29、递 ，容 易 被 耽 误 、 搁 置 ， 有 可 能 出 现 事 后信 息 曲 解 、 失 真 的 情 况 。 向 上 沟 通 渠 道向 上 沟 通 的 形 式 ：1、 。 即 依 据一 定 的 组 织 原 则 和 组 织程 序 逐 级 向 上 反 映 。2、 。 为 减 少中 间 层 次 ， 让 决 策 者 和科 室 员 工 直 接 对 话 。 医 院 科 室 成 员 和 各 级 管 理 人 员 通过 一 定 的 渠 道 与 决 策 层 或 管 理 层 所 进行 的 信 息 交 流 。优 点 ： 员 工 可 以 直 接 把 自 己 的 意 见 向领 导 反 映 ， 获 得 一 定 程 度 的

30、 积 极 心 态 ；管 理 者 也 可 以 利 用 这 种 方 式 了 解 医 院的 经 营 管 理 状 况 ， 与 下 属 形 成 良 好 的关 系 ， 提 高 管 理 水 平 。员 工 易 造 成 心 理 压 力 ， 害 怕“ 穿 小 鞋 ” ， 受 打 击 报 复 ， 不 愿 反 映意 见 。 由 于 特 殊 的 心 理 因 素 ， 经 过 层层 过 滤 ， 导 致 信 息 曲 解 ， 出 现 适 得 其反 的 结 局 ， 常 常 效 率 不 佳 。 向 上 沟 通 渠 道与 向 下 沟 通 渠 道 分 析1、 向 下 沟 通 较 容 易 。 居 高 临 下 ， 发 号 施 令 。2、

31、向 上 沟 通 较 困 难 。 要 求 管 理 者 深 入 实 际 ， 及 时 了 解 和 反 映 情 况 ， 精 心 、 细 心 工 作 。3、 现 代 管 理 方 式 则 是 上 下 沟 通 并 用 ， 强 调 信 息 反 馈 ， 增 加 员 工 参 与 管 理 的 机 会 。 常 用 的 向 上 沟 通方 式 ：1、 职 工 代 表 大 会 。2、 年 度 科 室 汇 报3、 科 室 专 题 会 议4、 短 信5、 平 行 沟 通 渠 道 在 医 院 组 织 管 理 层 次 相当 的 个 人 及 科 室 之 间 所进 行 的 信 息 传 递 和 交 流 医 院 决 策 层 （ 院 领 导

32、 ） 人 员 之 间 的 信 息 沟 通 医 院 管 理 层 （ 部 科 站 室 ） 人 员 之 间 的 信 息 沟 通 科 室 管 理 （ 科 室 主 任 护 士 长 ） 人 员 之 间 的 信 息 沟 通医 院 同 一 科 室 或 不 同 科 室 员 工 之 间 的 信 息 沟 通 平 行 沟 通 渠 道1、 使 管 理 服 务 程 序 畅 通 、 办 事 手 续 简 化 ， 提 高 工 作 效 率 。2、 培 养 医 院 各 科 室 的 整 体 观 念 和 合 作 精 神 ， 克 服 本 位 主 义 。3、 增 加 员 工 之 间 的 理 解 ， 培 养 员 工 之 间 的 友 谊 ，

33、提 高 工 作 热 情 ， 保 持 良 好 心 态 。 1、 信 息 量 大 ， 各 为 其 主 ， 缺 乏 主 导 ， 易 于 造 成 无 所 适 从 。2、 个 体 之 间 的 沟 通 也 可 能 成 为 发 牢 骚 、 传 播 小 道 消 息 的 一 条 途 径 ， 成 为 涣 散 团 队 士 气 的 消 极 因 素 。 各 级 医 务 人 员 的 沟 通 理 念 首 先 应 意 识 到 沟 通 的 重 要 性 。 建 立 起 良 性 的 沟 通 机 制 。 用 大 家 可 以 接 受 的 方 式 沟 通 。 以 良 好 的 心 态 相 互 沟 通 。 “ 五 心 ” 是 沟 通 的 前

34、 提 （ ） 医 护 之 间 的 沟 通 信 息 传 递 量 大 以 工 作 流 程 中 的 沟 通 为 主 经 常 需 要 额 外 的 沟 通 工 作 之 外 的 沟 通 有 利 于 工 作 中 的 沟通 风 险 和 利 益 有 一 致 性 ， 有 利 于 沟 通的 自 觉 性 工 作 有 主 动 和 被 动 关 系 ， 相 互 依 赖和 影 响 非 常 密 切 ， 有 时 会 造 成 沟 通障 碍 （ 情 绪 、 选 择 性 知 觉 ） 医 护 之 间 需 要 高 水 平 、 高 效 率 的 沟通 医 护 之 间 的 沟 通 长 期 医 嘱 、 临 时 医 嘱 、 口 头 医 嘱 等 监

35、测 和 护 理 记 录 ； 报 告 或 汇 报 病 情 ； 及 时 正 确 的 反 馈 ； 病 房 或 工 作 区 域 的 交 班 、 讨 论 ； 经 验 交 流 、 感 情 交 流 ； 培 养 互 敬 互 爱 的 医 护 关 系 ； 相 互 支 持 、 克 服 困 难 、 解 决 难 题 、 规 避 风 险 、 避 免 差 错 心 领 神 会 医 护 之 间 的 沟 通 常 见 的 困 难 沟 通 来 自 相 互 的 不 理 解 、 不 满意 ， 工 作 压 力 大 是 经 常 的 诱 因 ； 有 时 需 要 双 方 上 级 的 协 助 沟 通 ； 遇 到 沟 通 困 难 一 定 要 保 持

36、 冷 静 心 态 ， 首 先回 到 互 敬 、 互 爱 的 医 护 关 系 平 台 ， 以 共 同的 风 险 和 利 益 为 目 标 解 决 问 题 ； 最 基 本 的 认 识 点 ： 医 护 是 一 家 人 ， 共 同 的利 益 和 共 同 的 目 标 ， 共 同 的 价 值 取 向 ； 应 该 强 调 ， 医 生 应 该 有 更 高 的 境 界 、 更 多的 对 护 士 的 理 解 和 帮 助 上 级 医 师 与 下 级 医 师 的 沟 通 工 作 安 排 ， 指 令 查 房 病 例 讨 论 学 术 会 议 临 床 教 学 临 床 科 研 体 现 尊 敬 、 理 解 和 爱 护 ， 一 般

37、 沟 通 不 困 难 问 题 多 出 在 ： 相 互 的 理 解 ， 上 级 的 主 观 ； 医 院 和 科 室 的 文 化 氛 围 ， 风 气 非 常 重 要 ！ 同 级 人 员 之 间 的 沟 通 困 难 或 障 碍 主 要 发 生 在 不 同 专 业 科 室 的 同级 医 师 之 间 主 要 问 题 与 病 人 的 复 杂 病 情 有 关 病 人 利 益 第 一 是 沟 通 的 准 则 保 持 平 静 心 态 和 互 相 尊 重 是 沟 通 的 前 提 必 要 时 请 上 级 医 师 或 行 政 领 导 协 助 沟 通 同 级 ： 竞 争 与 互 助 -共 同 的 利 益 和 取 向 平

38、 行 沟 通 的 技 巧 -跨 部 门 沟 通 的 成 功 要 素 同 事 间 要 多 注 意 礼 节 和 人 际 关 系 （ 基 础 ， 也 靠 沟 通 ） 。 和 跨 部 门 的 高 阶 沟 通 时 ， 请 我 们 的 同 阶 主 管 先 打 电 话 或拜 会 一 下 （ 尊 重 ） 。 平 时 注 意 与 跨 部 门 同 级 人 员 友 好 交 往 ， 互 帮 互 敬 。 就 事 论 事 ， 尽 量 协 商 出 对 彼 此 有 利 的 结 果 （ 互 利 ） 。 有 争 议 时 ， 避 免 争 吵 ， 可 请 上 司 出 面 协 商 调 整 。 对 争 议 、 矛 盾 更 要 耐 心 探

39、 讨 解 决 方 案 ， 最 佳 者 是 化 解 。 平 时 要 建 立 起 互 助 、 互 信 氛 围 和 团 队 的 良 好 默 契 。 更 多 的 关 心 、 理 解 、 帮 助 总 会 带 来 更 多 的 良 性 回 报 需 要 避 免 的 是 ： 眼 光 短 浅 ， 互 不 尊 重 ， 不 知 恩 报 ， 没 有策 略 ， 传 听 不 实 之 言 需 要 杜 绝 的 是 ： 挑 拨 是 非 医 院 内 的 复 杂 沟 通 -病 房 内 医 生 、 护 士 、 病 人 同 时 在 场 ， 可 能 还 有 家属 应 尽 可 能 避 免 紧 张 和 尴 尬 局 面 不 要 在 病 人 和

40、家 属 面 前 讨 论 疑 难 问 题 沟 通 的 对 象 最 好 将 病 人 放 在 第 一 位 耐 心 倾 听 病 人 和 家 属 的 陈 述 或 诉 说 需 要 当 时 解 释 的 内 容 由 了 解 病 情 的 最 高 一级 医 师 告 知 讨 论 疑 难 问 题 最 好 回 到 办 公 室 医 院 内 沟 通 的 特 殊 场 景 -抢 救 现场 沟 通 的 质 量 直 接 影 响 抢 救 的 效 果 高 效 的 沟 通 才 有 高 效 的 配 合 偶 尔 或 难 免 出 现 疏 漏 -谨 慎 、 机 智 处 理 抢 救 中 的 沟 通 体 现 医 护 的 综 合 素 质 抢 救 中

41、的 沟 通 靠 平 时 练 就 的 “ 功 力 ” 经 常 进 行 认 真 而 轻 松 的 总 结 抢 救 中 应 有 合 理 的 分 工 （ 等 级 和 技 术 分 工） 纯 熟 的 境 界 -配 合 默 契 、 心 领 神 会 医 院 内 沟 通 的 特 殊 场 景 -手 术室 等 级 和 技 术 分 工 决定 了 沟 通 的 方 式 可 能 出 现 意 外 的 病情 变 化 病 情 变 化 引 出 新 的沟 通 内 容 全 麻 和 非 全 麻 的 病人 最 好 的 境 界 ： 配 合默 契 、 心 领 神 会 总 结 尊 重 对 方 是 沟 通 的 前 提 做 到 认 真 倾 听 ， 正

42、 确 及 时 反 馈 做 到 准 确 表 达 ， 重 视 应 答 和 反 馈 理 解 对 方 的 需 求 ， 并 尽 力 得 到 对 方 理 解 熟 练 掌 握 技 巧 ， 充 分 运 用 技 巧 同 理 、 换 位 、 形 体 语 言 等 是 基 本 技 巧 配 合 默 契 、 心 领 神 会 是 最 高 境 界 双 向 沟 通 ， 沟 而 通 之 是 最 好 的 结 局 “ 善 事 优 先 ， 感 恩 知 报 ， 善 有 善 报 ， 恶 有 恶 报 ” 保 持 幽 默 ， 保 持 良 好 的 心 情 、 心 态 ！ 哭 泣 天 生 就 会 ， 欢 笑 需 要 学 习 ！ 幽 默 是 对 无

43、 心 之 错 的 慈 悲 幽 默 是 常 常 去 想 那 些 比 你 更 糟 的情 况 别 再 抱 怨 你 的 工 作 了 ！ 告 诉 你 一 个 秘 密 : 心 脏 病 患 者 比 较 没 有 幽 默 ！ 庸 医 ！ 庸 医 ！ 清 朝 一 名 八 府 巡 按 患 抑 郁 症 ， 久 治 無 效 ， 後 經 人 推 举揚 州 府 （ 今 江 蘇 揚 州 市 ） 興 化 縣 名 醫 趙 海 仙 診 治 。 趙 切 脈 後 沈 默 不 語 ， 巡 按 大 人 再 三 追 問 ， 趙 才 慢 吞 吞地 回 答 道 ： “ 依 老 朽 之 見 ， 大 人 之 疾 ， 乃 月 經 不 調 也。 ” 巡

44、 按 聽 罷 ， 不 禁 哈 哈 大 笑 ， 連 說 ： “ 庸 醫 ， 庸 醫 ” ，拂 袖 而 去 。 此 後 逢 人 談 及 ， 都 要 大 笑 ， 嘲 諷 一 番 。 不 料 在 一 次 次開 懷 嘲 笑 之 中 ， 他 的 病 竟 不 藥 而 愈 了 。 心 灵 鸡 汤1.遇 到 你 真 的 爱 的 人 时 要 努 力 争 取 和 他 相 伴 一 生 的 机 会 ! 因 为 当 他 离 去 时 .一 切 都 来 不 及 了 .2.遇 到 可 相 信 的 朋 友 时 要 好 好 和 他 相 处 下 去 ,因 为 在 人 的 一 生 中 可 遇 到 知 己真 的 不 易 ;3.遇 到 人

45、 生 中 的 贵 人 时 要 记 得 好 好 感 激 ,因 为 他 是 你 人 生 的 转 折 点 ;4.遇 到 曾 经 爱 过 的 人 时 要 记 得 微 笑 向 他 感 激 , 因 为 他 是 让 你 更 懂 爱 的 人 ；5.遇 到 曾 经 恨 过 的 人 时 要 微 笑 向 他 打 招 呼 ,因 为 他 让 你 更 加 坚 强 ；6.遇 到 曾 经 背 叛 你 的 人 时 要 跟 他 好 好 聊 一 聊 ,因 为 若 不 是 他 今 天 你 不 会 懂 这世 界 ；7.遇 到 你 曾 经 偷 偷 喜 欢 的 人 时 要 祝 他 幸 福 !因 为 你 喜 欢 他 时 不 是 希 望 他

46、幸 福快 乐 吗 ？8.遇 到 匆 匆 离 开 你 人 生 的 人 时 要 谢 谢 他 走 过 你 的 人 生 ,因 为 他 是 你 精 采 回 忆的 一 部 分 ；9.遇 到 曾 经 和 你 有 误 会 的 人 时 要 趁 现 在 解 清 误 会 ,因 为 你 可 能 只 有 这 一 次 机会 解 释 清 楚 ； 10.遇 到 现 在 和 你 相 伴 一 生 的 人 要 百 分 百 感 谢 他 爱 你 ,因 为 你 们 现 在 都 得 到 幸福 和 真 爱 。 沟 通 疲 劳 ， 该 休 息 啦 ！ 我 不 想 听 了 ！ 我 也 不 想 听 啦 ！ 谢 谢 ！让 我 们 在 沟 通 中 成 长 起 来 ！