大客户开发技巧

《大客户开发技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户开发技巧（63页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 大 客 户 销 售 基 本 概 念 大 客 户 的 定 义所 谓 大 客 户 ， 就 是 指 具 有 占 领 市 场 ， 引 导 消 费 理 念 ， 并 具 有 战 略 意 义 的 客户 。广 义狭 义 上 的 大 客 户 ， 就 是 一 次 或 多 次 连 续 积 累 ， 大 量 采 购 ， 在 某 区 域 对 品 牌（ 厂 方 /网 点 ） 和 销 量 有 极 为 重 要 和 深 刻 影 响 的 客 户 。狭 义 大 客 户 的 特 征 持 续 购 买 周 期 长 品 牌 忠 诚 度 高 经 销 店 获 得 长 期 利 益 的 资 源 大 客 户 定 义 的 对 象（ 1） 国 家 机

2、构 ： 如 公 检 法 、 海 关 、 税 务 、 武 警 、 部 队 、 中 央 及 地 方 党 政 机 关 、政 府 采 购 部 门 等 ；（ 2） 行 业 ： 如 银 行 、 电 信 、 邮 政 、 石 油 、 水 利 、 电 力 、 航 空 、 铁 路 、 学 校 等 大型 企 事 业 集 团 之 批 量 （ X台 以 上 ） 购 车 。大 客 户 的 规 定（ 1） 公 司 对 经 销 商 店 的 支 持 ， 以 客 户 意 愿 、 经 销 商 开 拓 情 况 、 经 销 商 报 备 时 间先 后 为 优 先 顺 序 。 （ 2） 大 宗 批 售 价 格 不 得 高 于 市 场 零

3、售 价 ， 价 格 低 于 商 务 规 定 必 须 报 批 。（ 3） 大 宗 批 售 资 料 必 须 真 实 ， 如 发 现 有 虚 报 行 为 ， 将 按 不 正 当 所 得 的 三 倍 进 行处 罚 。 大 客 户 的 分 类A类大 客 户 属 于 直 接 用 户 ， 既 是 购 买 者 又 是 使 用 者 ， 大 型 企 事 业 单 位 ， 如 ： 行 业 集 团 公 司 、租 赁 公 司 、 客 运 公 司 、 旅 游 公 司 、 外 资 企 业 、 私 营 企 业 、 各 级 政 府 或 单 位 等B类大 客 户 政 府 采 购 省 、 市 采 购 中 心 。 即 各 地 政 府

4、机 关 部 门 上 报 计 划 采 购 车 辆 ， 由 采购 中 心 负 责 执 行 招 标 或 采 购系 统 采 购 如 ： 部 队 、 公 安 、 海 关 、 总 装 、 国 管 局 、 中 直 、 银 行 等 。 即 国 家直 属 机 关 或 系 统 集 中 采 购 ， 再 将 车 辆 分 配 到 下 属 各 部 门 、 地 区 使 用 大 客 户 的 判 定 标 准直 接 用 户 具 有 相 当 持 续 购 车 的 实 力 ， 并 在 工 作 中 有 大 量 用 车 的 要 求确 认 合 同 、 销 售 发 票 开 具 的 客 户 名 称 与 行 使 证 户 主 是 否 一 致政 府

5、采 购 经 销 店 与 采 购 中 心 签 订 的 采 购 协 议 或 合 同采 取 招 标 的 形 式 ， 需 求 提 供 中 标 通 知 书 ， 不 进 行 招 标 的 提 供 采 购 清 单提 供 销 售 发 票 复 印 件 系 统 采 购 采 取 直 接 拜 访 形 式 ， 确 认 用 户 的 需 求确 认 统 一 购 买 合 同 ， 采 购 清 单通 过 客 户 发 票 确 认 下 属 各 使 用 单 位 名 称 是 否 为 下 属 单 位 使 用 ， 并 校 对 行 驶 证（ 针 对 石 油 、 银 行 等 非 国 家 重 要 机 关 的 系 统 用 户 ） 1、 现 有 车 型（

6、 1） 政 府 机 构 （ 公 务 车 ） ， 不 设 数 量 限 制 ， 均 可 享 受 优 惠 奖励 。（ 2） 其 它 团 体 （ 含 专 用 车 、 改 装 车 ） ， 5台 （ 含 ） 以 上 （ 品种 可 合 并 计 算 ） ， 享 受 优 惠 奖 励 。 年 内 一 次 批 售 达 到 10台 以 上 的 团 体 ， 以 后 不 设 数 量 限制 ， 均 可 享 受 优 惠 奖 励 。2、 大 批 量 购 车 价 格 可 另 议 。3、 复 合 辖 区 大 客 户 销 售 应 申 请 授 权 ， 以 保 护 经 销 商 自 身 的权 益 。 大 客 户 销 售 的 流 程 潜 在

7、 客 户 开 发准 备客 户 拜 访确 认 客 户 需 求 洽 谈 协 商促 进 成 交交 车售 后 跟 踪客 户 维 系 确 定 大 客 户及 客 户 信 息 收 集大 客 户 开 发 大 客 户 管 理 和 维 系 信 息 渠 道 前 置 关 系的 建 立 编 列 预 算 公 告 时 间 招 标 （ 时间 ） 方 式 交 车 售 后 跟 踪政 府 部 门 采 购 公 告 、网 络 、 亲 自拜 访 车 型 目 录 、规 格 、 价 格 、公 关 会 有 编 列 预算 时 间 掌 握 公 告 时间 、 购 买 标书 、 标 单 掌 握 - -系 统 采 购 - - - - - - -私 营

8、企 业采 购 亲 自 拜 访 - - 不 一 定 会 有标 书 、 标 单（ 可 能 比 价 、议 价 ） - - - 租 赁 行 业 - - 不 一 定 会 编列 预 算 - - - -交 通 运 输行 业 - - - - - - - 潜 在 大 客 户 开 发 的 过 程 大 客 户 销 售 的 工 作 重 点事 前 准 备 要 充 分 了 解 客 户 的 整 体 环 境 、 行 业 状 况 以 及 主 要 竞 争 对手充 足 的 销 售 相 关 知 识 了 解 客 户 目 标 和 环 境 ， 客 户 的 产 品 及 政 策针 对 性 销 售 将 九 龙 汽 车 与 客 户 的 利 益 （

9、 或 产 品 ） 相 结 合 ， 以求 提 升 客 户 方 的 利 益 来 带 动 九 龙 汽 车 的 销 售稳 定 的 人 际 关 系 使 客 户 相 信 销 售 员 关 注 的 不 仅 仅 是 提 成 ， 而 真 的是 对 他 们 的 需 求 感 兴 趣 ， 从 而 建 立 稳 定 的 人 际 关 系 ， 给 人 信 任 感守 信 用 、 重 服 务 所 有 的 客 户 都 希 望 销 售 员 守 信 承 诺 开 拓 专 业 车 、 大 客 户 指 导 书 目 录 一 、 组 织 保 证 和 激 励 机 制 二 、 客 户 开 发 三 、 拜 访 四 、 咨 询 五 、 产 品 介 绍 六

10、 、 协 商 七 、 成 交 八 、 交 车 九 、 跟 踪 专 门 的 销 售 机 构 专 门 的 促 销 专 案 专 门 的 营 销 奖 励 政 策一 、 组 织 保 证 和 激 励 机 制 经 销 商 应 设 立 专 职 或 兼 职 专 业 车 、 大 客 户 专 员 岗 。该 岗 位 应 负 起 相 应 的 职 责 ： 负 责 收 集 、 传 递 信 息 ；走 访 大 客 户 ； 建 立 大 客 户 档 案 ； 进 行 大 客 户 管 理 。 建 立 激 励 机 制 。 对 开 拓 专 业 车 、 大 客 户 有 功 人 员 ，包 括 提 供 信 息 的 人 员 ， 给 予 一 定 奖

11、 励 。 保 有 客 户 推 荐其 他 部 门 （ 例 如 售 后 服 务 部 门 ） 或 人 员 推 荐董 事 长 、 总 经 理 等 高 层 领 导 的 人 脉 关 系陌 生 电 话 或 陌 生 拜 访媒 体 、 网 络 、 报 刊 杂 志 的 招 标 信 息潜 在 大 客 户 的 信 息 收 集 渠 道二 、 客 户 开 发 大 客 户 信 息 资 料 的 收 集 内 容 大 客 户 信 息 资 料 的 收 集 内 容客 户 资 料 收 集 内 容 客 户 组 织 机 构客 户 各 种 形 式 的 通 讯 方 式客 户 的 使 用 部 门 、 采 购 部 门 、 支 持 部 门客 户 具

12、 体 使 用 人 员 、 维 护 人 员 、 管 理 层 、 高 层客 户 公 司 车 辆 的 使 用 情 况客 户 的 业 务 情 况客 户 所 在 行 业 的 基 本 状 况 项 目 资 料 收 集 内 容 客 户 最 近 的 采 购 计 划通 过 整 个 项 目 要 解 决 什 么 问 题使 用 者 、 决 策 者 和 影 响 者采 购 时 间 表采 购 预 算采 购 流 程 大 客 户 信 息 资 料 的 收 集 内 容客 户 个 人 资 料 收 集 内 容 家 庭 状 况 和 家 乡文 化 程 度喜 欢 的 运 动喜 爱 的 餐 厅 和 食 物喜 爱 的 娱 乐 项 目喜 欢 的 宠

13、 物喜 欢 阅 读 的 书 籍行 程在 机 构 中 的 作 用同 事 之 间 的 关 系今 年 的 工 作 目 标 个 人 发 展 计 划 和 志 向竞 争 对 手 资 料 收 集 内 容 的 竞 争 车 型 的 使 用 情 况竞 争 车 型 的 优 劣 对 比 分 析客 户 对 竞 争 车 型 的 满 意 度竞 争 对 手 的 销 售 代 表 的 名 字 和 销 售 特 点该 销 售 代 表 与 客 户 的 关 系 大 客 户 销 售 专 员 的 绩 效 指 标 （ 参 考 ）任 务 内 容 完 成 指 标 时 间直 接 邮 寄 - 每 个 工 作 日直 接 邮 寄 的 后 续 跟 踪 电

14、话 拜 访 - 每 个 工 作 日 未 预 约 的 陌 生 电 话 拜 访 - 每 个 工 作 日对 保 有 客 户 或 已 确 立 的 潜 在 客 户 的 销 售 电 话 拜 访 - 每 个 工 作 日 1、 信 息 收 集 ： 通 过 政 府 方 面 收 集 、 通 过 正 常 营 业 活 动 中 收集 、 类 比 法 收 集 、 分 类 排 查 法 收 集 。 通 过 政 府 方 面 收 集 （ 1） 地 方 政 府 财 政 预 算 部 门 ； （ 2） 定 编 办 ； （ 3） 车 管 所 ； （ 4） 政 府 采 购 中 心 ； （ 5） 政 府 采 购 网 站 ； （ 6） 政 府

15、 或 系 统 领 导 换 届 。 及 早 从 政 府 财 政 预 算 部 门 得 到 客 户 购 车 信 息 是 最 有 价 值 的 信 息 ， 因为 此 时 客 户 虽 有 购 车 计 划 ， 但 具 体 采 购 什 么 品 牌 的 车 ， 一 般 还未 确 定 ， 即 使 有 一 定 倾 向 意 见 ， 只 要 工 作 做 得 好 ， 是 可 以 争 取 到客 户 的 。 我 国 以 集 团 名 义 购 车 ， 绝 大 部 分 地 区 在 上 牌 时 须 办 理 定 编 手 续 。 通过 定 编 办 ， 可 以 得 到 客 户 购 车 信 息 。 通 过 车 管 所 ， 可 以 了 解 客

16、 户 过 去 购 买 竞 争 品 牌 车 辆 的 情 况 ， 从 中 找出 有 价 值 的 大 客 户 。 与 政 府 采 购 部 门 建 立 良 好 关 系 ， 从 而 获 得 政 府 部 门 的 采 购 信 息 。 一般 地 方 政 府 采 购 中 心 每 月 进 行 一 次 招 标 ， 且 招 标 时 间 相 对 固 定 ，每 月 至 少 应 在 招 标 前 去 一 次 。 政 府 采 购 中 心 一 般 建 有 网 站 ， 通 过 查 寻 政 府 采 购 信 息 网 ， 也 可 获 得车 辆 招 标 信 息 。 政 府 或 系 统 （ 如 公 检 法 系 统 ） 换 届 ， 即 是 商

17、 机 到 来 之 时 。 新 领 导 是不 会 继 续 用 老 领 导 的 车 的 。 因 此 ， 对 地 方 “ 人 代 会 ” 相 关 信 息 要 特 别 关 注 。 二 、 客 户 开 发 通 过 正 常 营 业 活 动 中 收 集 （ 1） 通 过 接 待 的 来 店 （ 电 ） 客 户 中 ， 及 早 发 现 大 客 户 ， 给予 高 度 重 视 。 一 般 大 客 户 都 有 一 种 优 越 感 ， 稍 敏 感 一 点 的销 售 顾 问 即 能 发 现 。 关 注 近 期 来 店 较 集 中 的 同 一 专 业 车 、 大 客 户 ， 该 集 团有 可 能 在 进 行 “ 车 改

18、” 。 （ 2） 通 过 展 示 宣 传 促 销 活 动 或 调 查 报 告 中 发 掘 大 客 户 。 在做 各 种 宣 传 促 销 活 动 或 调 查 报 告 时 ， 从 客 户 留 下 的 资 料 中发 掘 大 客 户 。 （ 3） 根 据 内 、 外 部 情 报 收 集 。 （ 4） 在 保 有 客 户 中 寻 找 。二 、 客 户 开 发 类 比 法 收 集 通 过 其 它 地 区 经 销 商 已 成 交 或 正 在 促 进 的 集 团 或 行 业 客 户 ，结 合 本 地 情 况 参 照 确 定 。 一 般 同 一 行 业 具 有 联 动 效 应 。 尤 其 是 “ 车 改 ” ，

19、 联 动 效 应非 常 明 显 。 如 在 进 行 “ 车 改 ” 的 行 业 有 ： 机 场 、 民 航 系 统 ， 电 力 系 统 、电 信 系 统 、 银 行 系 统 、 钢 铁 公 司 、 报 业 集 团 等 。 现 在 ， 全 国 公 车 改 革 呈 加 速 之 势 ， 应 引 起 各 经 销 商 的 重 视 。 每 年 公 、 检 、 法 、 银 行 系 统 都 有 采 购 计 划 ， 应 重 点 关 注 。二 、 客 户 开 发 分 类 排 查 法 收 集 对 专 业 车 、 大 客 户 按 行 业 类 别 、 重 要 程 度 进 行 分 类 ， 并 编制 专 业 车 、 大 客

20、 户 明 细 表 。 如 ： 政 府 采 购 、 公 、 检 、 法 、 武 警 、 部 队 、 航 空 、 电力 、 电 信 、 工 商 、 税 务 、 石 油 、 化 工 、 钢 铁 、 邮 电 、 医 疗 卫 生 、教 育 院 校 、 大 型 厂 矿 等 。 借 助 当 地 电 话 号 码 本 （ 黄 页 或 114查 号 台 ） 查 询 客 户 联 系电 话 和 负 责 人 。 二 、 客 户 开 发 2、 制 定 开 拓 计 划 ： 客 户 分 类 、 制 定 计 划 。 客 户 分 类 按 客 户 价 值 进 行 分 类 ： （ 1） 大 批 量 重 复 采 购 的 客 户 。 此

21、 类 客 户 是 公 司 最 重 要 的 客 户 。 该 客户 不 仅 一 次 采 购 量 大 ， 且 每 年 都 会 采 购 。 这 类 客 户 有 部 队 、 武 警 、海 关 、 邮 政 、 卫 生 、 公 检 法 系 统 、 金 融 系 统 等 。 （ 2） 小 批 量 重 复 采 购 的 客 户 。 此 类 客 户 是 公 司 重 要 的 客 户 。 此 类 客户 虽 然 每 次 采 购 量 小 ， 但 是 ， 细 水 长 流 。 这 类 客 户 主 要 是 政 府 采 购部 门 。 （ 3） 大 批 量 一 次 性 采 购 的 客 户 。 这 类 客 户 的 特 点 是 突 发 性

22、 强 ， 即 在相 对 一 段 时 间 内 集 中 采 购 一 批 ， 以 后 相 当 长 时 间 内 不 再 采 购 或 采 购量 很 少 。 这 类 客 户 主 要 是 实 行 “ 车 改 ” 的 大 集 团 、 和 遇 灾 加 强 等 行业 。 （ 4） 小 批 量 一 次 性 采 购 的 客 户 。 大 型 厂 矿 企 业 属 这 类 客 户 。 二 、 客 户 开 发 制 定 计 划 经 销 商 总 经 理 在 每 月 末 召 集 相 关 人 员 制 定 下 月 度 专 业车 、 大 客 户 开 拓 计 划 ， 并 落 实 责 任 人 。 按 以 上 客 户 重 要 程 度 ， 合

23、理 分 配 时 间 和 人 力 资 源 ， 有针 对 性 的 安 排 拜 访 活 动 。二 、 客 户 开 发 三 、 拜 访准 备 和 拜 访 的 目 的 和 执 行 要 点目 的 ： 销 售 前 的 计 划 准 备 是 建 立 整 个 客 户 关 系 的 基 础 树 立 良 好 的 个 人 及 公 司 形 象 ， 博 取 客 户 的 好 感执 行 要 点 ： 做 好 自 我 准 备 对 客 户 和 客 户 群 进 行 分 析 收 集 详 尽 的 客 户 资 料 介 绍 自 己 了 解 对 方 初 步 建 立 双 方 互 信 的 关 系 拜 访 前 的 准 备在 进 行 大 客 户 拜 访

24、之 前 ， 试 问 自 己 以 下 几 个 问 题 ： 拜 访 客 户 的 最 佳 时 间 是 什 么 ？ 我 们 产 品 可 以 解 决 客 户 哪 方 面 问 题 ？ 客 户 的 需 要 是 什 么 ？ 客 户 具 有 准 备 购 买 的 条 件 吗 ？ 在 拜 访 的 各 阶 段 应 该 怎 么 做 ？ 可 以 使 用 哪 些 辅 助 工 具 （ 宣 传 单 页 、 车 型 目 录 、 报 价 单等 ） ？ 客 户 可 能 的 异 议 是 什 么 ？ 大 客 户 拜 访 计 划 表 大 客 户 拜 访 计 划 表单 位 名 称 编 号填 表 日 期 年 月 日 单 位 性 质经 营 范

25、围 注 册 资 本地 址 /邮 编 法 人代 表 姓 名 性 别电 话 传 真 爱 好其 它 业 务负 责 人 姓 名 性 别 年 龄职 务 爱 好 手 机电 话 传 真 Email其 它使 用 车 辆情 况 品 牌购 买 日 期型 号数 量购 买 产 品 情况 购 买 时 期 购 买 渠 道 型 号 数 量 是 否 有 新 购 买 计 划 拜 访 情 况记 录 沟 通 日 期 参 与 人 员 沟 通 结 果 后 续 措 施 决 定 第 一 印 象 的 要 素 专 业 的 形 象 1、 电 话 拜 访 通 过 电 话 进 行 初 次 拜 访 ， 并 预 约 登 门 拜 访 的 时 间 。 通

26、过 电 话 交 谈 ， 即 开 始 形 成 与 客 户 的 互 动 ， 双 方 彼 此 都 有 个 初 步了 解 。2、 登 门 拜 访 第 一 次 登 门 拜 访 ， 可 以 开 展 以 下 工 作 ： 介 绍 公 司 概 况 ； 递 交 产 品 单 页 、 型 录 、 大 致 介 绍 九 龙 产 品 ； 了 解 客 户 车 辆 保 有 情 况 ； 了 解 客 户 车 辆 采 购 方 式 和 采 购 程 序 ； 了 解 客 户 车 辆 采 购 主 管 部 门 及 负 责 人 情 况 ； 了 解 客 户 近 期 车 辆 采 购 信 息 。 3、 意 向 客 户 分 级 通 过 初 次 登 门

27、拜 访 ， 可 以 确 定 专 业 车 、 大 客 户 购 买意 向 级 别 。 将 客 户 按 预 计 购 买 时 间 确 定 为 A级 、 B级 、 C级 。 A级 ： 预 计 近 期 一 周 内 购 车 。 B级 ： 预 计 近 期 一 个 月 内 购 车 。 C级 ： 预 计 近 期 三 个 月 内 购 车 。4、 建 立 大 宗 客 户 跟 踪 卡 根 据 初 次 拜 访 了 解 的 情 况 ， 建 立 大 宗 客 户 跟 踪 卡5、 开 拓 信 息 反 馈 将 大 宗 客 户 走 访 情 况 及 时 反 馈 给 九 龙 公 司 。 三 、 拜 访 通 过 初 次 登 门 拜 访 所

28、 了 解 的 客 户 意 向 级 别 ， 要 马 上 安 排 A级 、 B级 客 户 的 再 次 访 问 。 A级 ： 在 2天 内 访 问 ； B级 ： 一 周 内 访 问 。 此 次 拜 访 最 好 能 约 请 该 客 户 的 主 要 负 责 人 参 加 会 谈 。 询 问 客 户 对 公 司 产 品 的 要 求 ； 询 问 客 户 对 公 司 产 品 的 商 务 条 件 ； 了 解 客 户 对 其 它 品 牌 的 关 注 程 度 和 重 视 点 ； 了 解 其 它 品 牌 对 客 户 开 出 的 商 务 条 件 ； 介 绍 公 司 产 品 的 优 势 、 竞 争 品 牌 的 劣 势 ；

29、介 绍 公 司 的 商 务 政 策 、 维 修 服 务 、 保 修 政 策 ； 预 约 客 户 对 公 司 或 产 品 进 行 参 观 ， 必 要 时 邀 请 客 户 试 乘 试 驾 。 1、 参 观 工 厂 对 于 重 要 客 户 ， 最 好 能 邀 请 到 工 厂 参 观 ， 以 增 强 客 户的 信 心 ， 加 深 与 客 户 的 感 情 。2、 车 辆 展 示 对 于 不 同 的 专 业 车 、 大 客 户 ， 采 取 不 同 的 展 示 方 式 ： 由 单 位 购 车 的 ， 要 有 针 对 性 的 提 供 1-2台 车 送 到 该 客 户 单位 ， 向 该 客 户 采 购 部 门

30、和 使 用 者 介 绍 产 品 。 属 集 团 团 购 的 ， 应 提 供 尽 量 齐 全 的 产 品 ， 以 “ 车 辆 展 示会 ” 的 方 式 进 行 展 示 。 3、 试 乘 试 驾 必 要 时 安 排 客 户 试 乘 试 驾 。 通 过 试 乘 试 驾 ， 可 以 增 强 客户 对公 司 产 品 的 信 心 ， 也 可 留 下 客 户 宝 贵 的 个 人 资 料 。 但 在 安 排试 乘试 驾 时 。 在 产 品 展 示 和 试 乘 试 驾 时 ， 应 在 客 户 中 安 排 12个 公 司 代 言人 俗 称 “ 托 ” 。 该 代 言 人 在 关 键 时 候 要 站 出 来 替 公

31、 司 的 产 品 作宣 传 ， 即 对 公 司 产 品 的 最 佳 卖 点 进 行 恰 到 好 处 地 赞 赏 。五 、 产 品 介 绍 在 进 行 正 式 商 务 洽 谈 前 ， 应 了 解 以 下 情 况 ：专 业 车 、 大 客 户 重 视 点 、 采 购 方 式 、 采 购 程 序 和 决 策 者 、 竞 争 品 牌的 销 售 策 略 。 1、 专 业 车 、 大 客 户 重 视 点 品 牌 ： 客 户 对 某 一 品 牌 是 情 有 独 钟 ， 还 是 在 几 个 品 牌 中 进 行 选 择 。 价 格 和 配 置 量 ： 公 司 产 品 的 价 格 和 配 置 、 排 量 是 否

32、超 出 了 客 户 的预 算 范 围 和 限 制 条 件 。 有 些 地 区 政 府 采 购 有 严 格 的 配 置 、 排 量 和价 格 限 制 。 在 超 标 的 情 况 下 有 无 变 通 办 法 。 折 让 幅 度 ： 客 户 在 心 理 上 能 接 受 的 折 让 幅 度 是 多 少 ， 追 求 折 让 幅度 最 大 化 的 意 图 是 什 么 。 产 品 性 能 参 数 ： 客 户 是 否 对 产 品 的 内 部 空 间 或 油 耗 指 标 特 别 敏 感 。 服 务 ： 客 户 对 产 品 的 后 续 服 务 是 否 有 顾 虑 。 关 系 ： 客 户 对 介 绍 者 的 关 系

33、 是 否 很 重 视 。 要 摸 清 在 以 上 各 点 中 ， 客 户 最 关 注 的 是 哪 一 点 。 在 以 上 各 点 中 ， 除 品 牌 以 外 ， 专 业 车 、 大 客 户 对 折 让 幅度 较敏 感 ， 而 且 会 以 某 某 品 牌 给 我 折 让 多 少 为 由 ， 来 压 低 价 格 。在 此情 况 下 ， 要 分 析 客 户 追 求 折 让 幅 度 最 大 化 的 意 图 是 什 么 。 一般 有以 下 几 种 心 理 ： 成 就 感 。 采 购 者 显 示 自 己 与 众 不 同 ， 一 来 显 示 自 己有 能力 ， 二 来 为 本 单 位 节 约 一 大 笔 费

34、 用 ， 好 为 自 己 邀 功 。 优 越 感 。 认 为 自 己 是 大 客 户 ， 当 然 与 一 般 客 户 不 同 ，理应 受 到 优 待 。 其 它 方 面 的 考 虑 。 以 上 几 种 采 购 者 ， 后 两 种 比 较 容 易 协 商 ， 而 第 一 种 工 作难 度较 大 ， 对 这 类 采 购 者 ， 重 点 应 放 在 宣 传 九 龙 空 间 和 新 品 牌 价值 上 。如 果 批 量 较 大 ， 可 以 考 虑 “ 减 配 ” 方 案 。 六 、 协 商 2、 采 购 方 式 专 业 车 、 大 客 户 采 购 方 式 一 般 采 取 以 下 方 式 ： 招 标 ：

35、又 分 公 开 招 标 和 邀 请 招 标 。 政 府 采 购 中 心或 与 政 府 有 关 的 部 门 一 般 采 取 这 种 方 式 。 竞 争 性 谈 判 （ 或 单 一 来 源 采 购 ） ： 企 事 业 单 位 和部 队 、 公 检 法 系 统 、 国 税 局 一 般 采 取 这 种 方 式 。 六 、 协 商 3、 采 购 程 序 和 决 策 者 招 标 采 购 程 序 ： 招 标 采 购 又 分 资 格 招 标 和 采 购 招 标 两 个 步 骤 。 资 格 招 标 ： 一 般 政 府 部 门 先 要 对 供 应 商 进 行 资 格 认 证 ， 领 取“ 入 场 券 ” ， 只

36、有 通 过 资 格 认 证 的 供 应 商 ， 才 有 资 格 进 入 采 购 竞 标 。有 些 采 购 人 要 求 厂 家 直 接 参 加 资 格 招 标 ， 有 些 采 购 人 允 许 厂 家 授 权给 当 地 某 一 经 销 商 参 加 资 格 招 标 。 操 作 程 序 如 下 ： 招 标 投 标 评 标 中 标 通 知 签 订 合 同 。 采 购 招 标 ： 采 购 人 在 采 购 计 划 得 到 批 准 后 ， 即 进 行 采 购 招 标 。 编 制 预 算 预 算 审 批 车 型 选 择 计 划 报 批 招标 评 标 中 标 通 知 合 同 签 订 购 买 。六 、 协 商 竞

37、争 性 谈 判 （ 或 单 一 来 源 ） 采 购 程 序 ： 编 制 预 算 预 算 审 批 车 型 区 格 选 择 咨 询 协 商(谈 判 ） 购 买 合 同 签 订 计 划 报 批 品 牌 确 定 有 些 集 团 采 购 方 式 是 将 两 者 相 结 合 ， 即 先 进 行 竞 争 性 谈 判 ， 谈 定 以 后 ，通 过 招 标 程 序 走 走 过 场 。 集 团 采 购 决 策 者 ： 金 融 系 统 一 般 为 计 划 财 务 处 （ 部 ） 处 长 ； 部 队 、 公 检 法 、 海 关 等 系 统 一 般 为 装 备 采 购 处 （ 部 ） 处 长 ； 企 事 业 集 团 一

38、 般 为 总 务 处 （ 部 ） 处 长 或 办 公 室 主 任 ， 以 及 其 上 级 车辆 分 管 领 导 。 六 、 协 商 竞 争 品 牌 的 销 售 策 略 在 前 面 的 交 往 过 程 中 ， 要 留 意 客 户 提 及 的 竞 争 品 牌 。要 通 过 各 种 渠 道 了 解 这 些 品 牌 对 该 客 户 的 价 格 、 折 让 、服 务 策 略 ， 以 及 与 客 户 的 关 系 、 对 客 户 其 它 方 面 的 承 诺等 信 息 。 在 这 一 阶 段 ， 经 销 商 总 经 理 应 召 集 相 关 人 员 针 对 客 户的 采 购 方 式 、 决 策 者 的 个 性

39、、 竞 争 品 牌 的 销 售 策 略 ， 拿出 应 对 方 案 。 对 于 重 要 客 户 ， 经 销 商 总 经 理 要 亲 自 出 面 ， 必 要 时 ，可 邀 请 厂 家 派 人 一 起 洽 谈 。六 、 协 商 协 商 （ 商 务 谈 判 ） 招 标 采 购 方 式 ： 在 这 一 阶 段 主 要 是 准 备 好 投 标 文 件 ， 对 招 标 文 件 中 的 响 应 条款 作 出 书 面 响 应 。 除 非 特 别 抢 手 的 品 牌 和 车 型 ， 一 般 在 价 格 上 要 有 一 定 折 让 ，否 则 ， 难 以 中 标 。 常 用 投 标 文 件 见 附 件 1。 在 复

40、合 辖 区 ， 更 多 情 况 表 现 为 与 同 行 之 间 的 协 商 ， 如 ： 大 家 如 何 报 价 、如 何 分 单 。 可 采 取 轮 流 坐 庄 的 方 式 ， 即 ， 这 次 以 某 一 家 主 攻 ， 其 它 几 家 做“ 托 ” ， 下 次 轮 到 第 二 家 主 攻 。 总 之 ， 经 销 商 之 间 应 该 协 同 作 战 ， 互 相 支 持 ，不 要 互 相 拆 台 。 竞 争 性 谈 判 采 购 方 式 ： 与 客 户 协 商 谈 判 ， 要 注 意 谈 判 技 巧 ， 由 一 人 主 谈 ， 其它 人 员 协 助 。 对 客 户 的 指 责 （ 客 户 为 了

41、压 价 ， 一 般 会 挑 产 品 的 毛 病 ） ， 不 要从 正 面 反 驳 ， 以 免 引 起 不 快 。 最 重 要 的 是 ： 以 诚 相 待 。 不 能 以 欺 骗 的 方 式 蒙骗 客 户 。 在 这 个 时 候 ， 客 户 最 关 注 的 是 折 让 幅 度 。 折 让 幅 度 不 宜 太 大 ， 如 果 太 大 ， 会 有 许 多 负 面 影 响 ： 影 响 本 地 区 今 后 的 价 格 走 势 ； 影 响 品 牌 ； 影 响 企 业 利 润 。重 点 要 宣 传 我 们 的 优 势 价 值 。 如 果 有 可 能 ， 最 好 采 取 变 通 的 方 式 让 利 。 当 然

42、 ，这 要 视 当 时 当 地 的 市 场 走 势 而 定 。 六 、 协 商 1、 促 成 成 交 的 活 动 与 客 户 交 朋 友 ， 搞 好 双 方 的 联 谊 活 动 ； 作 好 评 委 或 决 策 者 的 公 关 ， 了 解 他 们 的 需 求 特 性 ， 定 制 特 别 服 务 ； 对 客 户 的 暗 示 作 出 响 应 ； 对 大 客 户 的 售 后 服 务 按 VIP对 待 ， 使 他 们 感 觉 受 到 了 公 司 的 重 视 。2、 成 交 最 后 达 成 交 易 ， 即 签 订 合 同 或 订 单 ， 合 同 样 本 可 以 用 我 们 自 己的 ， 也 可 以 用 对

43、 方 的 。 政 府 采 购 合 同 一 般 是 由 对 方 提 供 的 通 用 合同 ， 如 果 没 有 原 则 问 题 ， 对 合 同 条 款 不 必 太 计 较 。 3、 战 败 分 析 如 果 未 能 成 交 ， 即 要 进 行 战 败 分 析 。 处 理 客 户 异 议 异 议 （ 或 抗 拒 ） 的 出 现 一 般 在 销 售 阶 段 的 中 后 期 ， 也 就 是 洽 谈 成 交 阶 段 ，销 售 专 员 在 对 待 顾 客 异 议 的 时 候 必 须 妥 善 处 理 。 异 议 实 际 上 都 是 客 户 信 心 不 足的 表 现 ， 有 的 是 对 销 售 人 员 的 ， 有

44、 的 是 对 产 品 本 身 的 ， 当 异 议 出 现 的 时 候 ， 表明 顾 客 在 犹 豫 ， 他 （ 她 ） 希 望 销 售 人 员 能 给 他 （ 她 ） 足 够 的 理 由 支 持 他 （ 她 ）对 销 售 人 员 或 者 对 产 品 的 信 任 。 异 议 处 理 三 步 法第 一 步 ： 明 确 异 议 产 生 的 原 因第 二 步 ： 表 示 理 解 ， 认 同 的 顾 客 的 立 场第 三 步 ： 从 顾 客 角 度 出 发 ， 强 调 产 品 和 服 务 能 为 客 户 带 来 的 利益 处 理 异 议 的 态 度采 用 开 放 的 态 度站 在 客 户 的 角 度认

45、可 客 户 ， 赞 赏 客 户找 出 客 户 产 生 异 议 的 原 因处 理 问 题 问 题 在 己 方 ； 认 真 检 查 问 题 的 根 源 并 及 时 解 决 问 题 在 客 户 方 ： 不 可 流 露 出 不 满 ， 认 真 解 释 ， 接 受客 户 提 出 的 问 题 ， 争 取 下 次 能 有 所 改 进 异 议 的 类 型 及 处 理 原 则异 议 类 型 处 理 原 则真 实 反 应 立 刻 处 理 ： 客 户 最 关 心 的 重 要 事 项延 后 处 理 ： 无 法 立 刻 找 到 正 确 答 案 ， 已 经 超 出 了 服 务 范 畴 ， 需 要跟 九 龙 大 客 户 部

46、 进 行 沟 通 才 能 确 定 （ 如 供 货 信 息 ， 交 车 期 ， 商 品价 格 等 ） 敷 衍 借 口 客 户 没 有 购 买 的 诚 意 。 销 售 人 员 在 判 断 准 确 后 ， 应 及 时 放 弃 ， 不要 浪 费 过 多 的 时 间 和 精 力 。间 接 目 的 客 户 以 借 口 某 种 假 象 达 成 真 正 异 议 解 决 的 有 利 环 境 。 销 售 人 员 应直 接 将 对 方 的 关 注 点 （ 真 正 的 异 议 ） 拿 出 讨 论 。 提 出 接 近 事 实 的问 题 ， 让 对 方 无 法 说 “ 不 ” 。 时 时 赞 美 客 户 ， 让 客 户

47、产 生 满 足 感 、成 就 感 ， 减 少 异 议 。 要 优 先 保 证 大 客 户 的 资 源 供 应 ， 尤 其 在 资 源 紧 俏 的 时候 。 对 集 团 第 一 个 客 户 的 交 车 要 重 视 ， 不 要 让 第 一 个 客 户有 任 何 不 满 情 绪 ， 不 然 ， 会 影 响 后 续 的 订 单 。 协 助 客 户 办 理 临 牌 、 上 牌 等 工 作 。 对 有 影 响 的 大 客 户 、 大 项 目 ， 可 以 举 行 一 个 交 车 仪 式 ，以 扩 大 宣 传 效 果 。 交 车 与 后 期 服 务 的 目 的 和 执 行 要点 目 的 ： 超 越 客 户 期

48、 望 ， 赢 取 新 的 机 会执 行 要 点 ： 兑 现 承 诺 提 供 良 好 的 服 务 做 好 售 后 维 系 工 作 ， 让 客 户 感 觉 到 温 暖 赢 取 新 的 销 售 机 会 1、 答 谢 完 成 交 车 以 后 ， 在 3天 内 要 上 门 答 谢 客 户 ， 以 表 谢 意 ，答 谢 方 式 根 据 客 户 的 意 愿 而 定 ， 并 相 约 上 门 培 训 的 时 间 。 对 客 户 的 承 诺 要 兑 现 。2、 回 访 在 7天 以 内 要 上 门 访 问 ， 了 解 车 辆 使 用 情 况 ， 询 问 车 辆质 量 状 况 ， 对 使 用 者 进 行 使 用 、

49、 保 养 培 训 ， 上 门 首 保 。 3、 客 户 关 系 管 理 建 立 客 户 档 案 。 平 时 加 强 联 络 。 对 于 客 户 每 月 至 少 联 络 一 次 。 节 假 日 、 生 日 发 短 信 、 贺 卡 问 候 。 新 车 优 先 试 乘 。 举 行 大 客 户 联 谊 活 动 。 九 、 跟 踪 大 客 户 的 维 系 和 管 理 优 先 保 证 大 客 户 的 货 源 充 足 充 分 调 动 大 客 户 中 的 一 切 与 销 售 相 关 的 因 素 新 产 品 的 试 销 应 首 先 在 大 客 户 之 间 进 行 关 注 大 客 户 的 一 切 动 态 ， 并

50、及 时 寄 予 支 持 或 援 助 安 排 企 业 高 层 主 管 对 大 客 户 的 拜 访 工 作 根 据 大 客 户 不 同 的 情 况 ， 设 计 促 销 方 案 征 求 大 客 户 对 营 销 人 员 的 意 见 ， 保 证 渠 道 畅 通 对 大 客 户 制 定 适 当 的 奖 励 政 策 保 证 与 大 客 户 之 间 信 息 传 递 的 及 时 、 准 确 组 织 每 年 一 次 的 大 客 户 与 企 业 之 间 的 座 谈 会 （ 建 议 ） 管 理 大 客 户 的 手 段 对 客 户 实 行 评 估 ， 工 作 核 心 对 准 主 要 大 客 户 对 大 客 户 的 经

51、营 行 为 跟 踪 管 理 多 花 时 间 访 问 客 户 ， 定 期 回 访 （ 如 派 技 术 人 员 进 行 技 术 培 训 ，上 门 维 修 保 养 ） 为 对 方 提 供 客 户 资 源 和 商 业 信 息 协 助 客 户 延 伸 需 求 ， 为 企 业 创 造 更 多 的 利 益 培 养 大 客 户 的 忠 诚 度 序号 客 户 名 称 地 址 联 系 人 联 系 电 话 备 注制 表 单 位 ： 制 表 人 ： 主 管 ： 制 表 日 期 ： 年 月 日 序号 客 户 名 称 联 系 人 联 系 电 话 责 任 人 计 划 走 访时 间 实 际 走 访时 间 客 户 意向 级 别

52、制 表 单 位 ： 制 表 人 ： 主 管 ： 制 表 日 期 ： 年 月 日 序 号 走 访 时 间 客 户 名 称 被 访 问 者姓 名 所 属 部 门 职 位 联 系 方 式（ 电 话 ） 访 问 情 况 简述制 表 单 位 ： 制 表 人 ： 主 管 ： 制 表 日 期 ： 年 月 日 业 务 用 车 集 中 采 购 项 目投 标 文 件招 标 编 号 ： 200 X -001 第 二 包 ： 15座 客 车 公 司200 X 年 X 月附 件 1： 政 府 采 购 招 标 文 件 （ 样 本 ） 总 目 录 第 一 部 分 投 标 函 第 二 部 分 开 标 一 览 表 第 三 部

53、分 开 标 货 物 数 量 、 分 项 价 格 表 第 四 部 分 投 标 技 术 偏 差 表 第 五 部 分 售 后 服 务 第 六 部 分 商 务 条 款 响 应 表 附 件 1： 政 府 采 购 招 标 文 件 （ 样 本 ） 第 七 部 分 资 格 证 明 文 件（ 1） 有 关 资 格 的 声 明 函 第 七 部 分（ 2） 法 人 代 表 授 权 书 第 七 部 分（ 3） 法 定 代 表 人 身 份 证 明 书 第 七 部 分（ 4） 投 标 单 位 情 况 表 第 七 部 分（ 5） 营 业 执 照 （ 复 印 件 ） 第 七 部 分（ 6） 投 标 商 业 绩 说 明 第 七

54、 部 分（ 7） 制 造 厂 商 出 具 的 特 许 销 售 授 权 书 第 七 部 分（ 8） 银 行 开 具 的 资 信 证 明 第 七 部 分（ 9） 投 标 人 近 二 年 的 财 务 报 表 或 审 计 报 告 第 七 部 分（ 10） 项 目 负 责 人 及 主 要 技 术 人 员 的 简 历 、 业 绩 第 七部 分第 八 部 分 投 标 保 证 金第 九 部 分 随 车 附 件 明 细 表第 十 部 分 型 技 术 规 格 配 备 表第 十 一 部 分 型 样 本附 件 1： 政 府 采 购 招 标 文 件 （ 样 本 ） 大 客 户 采 购 的 趋 势 大 客 户 采 购 的

55、 趋 势政 府 采 购 者 更 低 价 格 、 更 高 质 量 的 汽 车 、 更 多选 择 更 长 使 用 年 限 的 汽 车 售 后 保 修 和 零 部 件 的 更 好 选 择 政 府 客 户 要 价 能 力 更 强 ， 但 将 逐 渐落 后 于 普 通 消 费 者 ， 而 后 者 将 成 为市 场 上 的 购 买 主 力 未 来 将 有 更 少 的 供 应 商 可 供 选 择 采 取 “ 战 略 采 购 管 理 ” 和 “ 车 队 外包 ” 的 采 购 模 式 的 益 处 是 ， 使 “ 车辆 生 命 周 期 成 本 ” 最 小 化 汽 车 厂 商 把 握 汽 车 普 及 率 大 幅 提

56、 高 的 良 好 环境 ， 与 时 俱 进 竞 争 会 随 着 价 格 的 下 跌 而 加 剧 。 厂 商 需 要 更 好 地 控 制 成 本 特 别是 在 服 务 对 价 格 相 当 敏 感 的 政 府 客户 还 需 要 提 供 更 好 的 售 后 服 务 ， 特 别是 政 府 车 队 服 务需 要 考 虑 政 府 购 买 汽 车 的 新 方 法 有 机 会 与 政 府 建 立 长 期 合 作 关 系 ， 协 助管 理 它 们 的 整 体 汽 车 生 命 周 期 与 成 本 ，但 是 ， 竞 争 必 然 相 当 激 烈 ， 最 后 的 结 果必 定 是 “ 胜 者 为 王 ” 采 购 流 程 招 标 流 程