企业平衡计分卡关键绩效指标BSC-KPI和绩效管理

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1、BSC-K PI和绩效管理 为 什 么 绩 效 测 量 如 此 重 要 ？ 什 么 是 BSC? 什 么 是 KPI？ BSC和 KPI的 关 系 什 么 是 绩 效 管 理 ? 战 略 目 标 与 绩 效 管 理 绩 效 管 理 现 状 和 问 题 概 念 与 目 的 特 征 与 任 务 职 责 内 容 流 程 结 果 应 用 企 业 绩 效 管 理 实 例 小 王 旅 行 的 故 事 小 王 开 车 长 途 旅 行 ， 车 上 速 度 计 与 油 量 表 都 坏了 。 他 已 开 了 几 个 小 时 ， 只 能 利 用 手 表 与 里 程表 估 计 自 己 开 得 有 多 快 。 他 很

2、肯 定 自 己 在 限 速之 内 ， 直 到 被 交 警 截 住 ， 接 到 一 张 超 速 罚 单 。 于 是 他 放 慢 速 度 ， 又 开 了 两 个 多 小 时 ， 还 是 根据 手 表 与 里 程 表 估 计 速 度 ， 但 是 又 一 次 被 警 察截 住 ， 再 拿 到 一 张 罚 单 。 在 接 下 来 的 旅 程 中 ， 小 王 开 得 更 慢 了 ， 肯 定 自己 不 会 再 接 到 罚 单 。 又 过 了 一 个 多 小 时 ， 汽 车停 住 原 来 汽 油 用 完 了 ！ 为 什 么 小 王 的 旅 途 如 此 不 顺 ？ 缺 乏 关 键 的 测 量 仪 器 速 度 计

3、 与 油 量 表 判 断 速 度 的 依 据 超 速 罚 单 很 多 企 业 同 小 王 一 样 ， 判 断 其 运 营 是 否 达 到目 标 的 依 据 都 是 事 后 的 ， 比 如 不 良 的 财 务 表现 、 失 去 重 要 客 户 等 等 启 示 ： 测 量 对 直 接 控 制 行 为 与 间 接 控 制 绩 效 都 非 常 重 要 正如 速 度 计 反 映 出 小 王 踩 在 加 油 板 上 力 量 轻 重 的 影 响 几 个 关 键 的 测 量 指 标 对 跟 踪 企 业 运 作 和 绩 效 改 进 大 有 帮助 正 如 速 度 计 与 油 量 表 的 作 用 似 乎 有 关 但

4、 实 际 不 准 确 的 指 标 用 处 很 少 ， 而 且 可 能 妨 碍企 业 绩 效 的 改 善 正 如 里 程 表 和 手 表 选 择 错 误 的 ， 而 放 弃 重 要 的 指 标 ， 可 能 导 致 企 业 绩 效 的下 降 就 象 最 后 汽 油 用 光 了 仅 仅 基 于 事 后 的 指 标 来 运 作 企 业 ， 比 如 失 去 重 要 客 户 、财 务 表 现 不 佳 等 ， 并 不 是 很 有 效 接 到 罚 单 和 用 光 汽油 对 汽 车 驾 驶 来 说 ， 其 代 价 是 很 昂 贵 的 If you cant measure it, you cant manage

5、 it. -Robert S. K aplan 管 理 者 的 工 作 大 致 可 归 纳 为 5类 基 本 的 要 素 ： 设定 目 标 、 组 织 、 激 励 与 联 系 、 衡 量 及 人 力 发 展 。管 理 者 必 须 建 立 各 项 衡 量 的 标 尺 在 影 响 组 织绩 效 及 影 响 组 织 中 人 员 绩 效 的 各 项 因 素 中 ， 恐怕 没 有 任 何 因 素 比 衡 量 标 尺 更 为 重 要 了 。 -彼 得 .德 鲁 克关 于 测 量 ， 业 界 流 行 的 格 言 为 什 么 绩 效 测 量 如 此 重 要 ？ 什 么 是 BSC? 什 么 是 KPI？ BS

6、C和 KPI的 关 系 什 么 是 绩 效 管 理 ? 战 略 目 标 与 绩 效 管 理 绩 效 管 理 现 状 和 问 题 概 念 与 目 的 特 征 与 任 务 职 责 内 容 流 程 结 果 应 用 企 业 绩 效 管 理 实 例 如 果 我 们 深 入 考 察 就 会 发 现 ， 财 务 报 告 的效 能 在 下 降 ， 它 对 一 家 公 司 真 正 价 值 的 测 量 日趋 片 面 。 于 是 我 们 开 始 减 少 对 其 重 视 程 度 ， 转而 寻 找 其 他 的 方 法 ， 来 测 量 无 形 指 标 ， 如 研 究与 开 发 、 顾 客 满 意 度 、 员 工 满 意

7、度 等 。 史 蒂 夫 沃 曼 美 国 前 证 交 会 主 席 1997.4.7 Balanced Score Card于 1992年 由 哈 佛 大 学 罗 伯 特 卡 普 兰教 授 和 诺 兰 诺 顿 研 究 所 总 裁 戴 维 诺 顿 共 同 开 发 。 70% 财 富 前 1000企 业 使 用 BSC。 如 ： 美 孚 92、 93年 亏损 ， 94年 开 始 实 施 BSC， 95年 开 始 一 直 行 业 第 一 ； 99年 与埃 克 森 合 并 ， 现 在 是 财 富 500强 收 益 率 全 球 第 一 的 企 业 。 平 衡 计 分 卡 ， 最 具 创 造 力 的 一 点

8、是 能 像 军 事 地 图 一 样 把战 略 目 标 和 关 键 成 功 因 素 以 及 战 略 、 战 术 行 动 方 案 按 因果 关 系 描 绘 在 一 张 图 上 ， 即 战 略 地 图 ； 战 略 地 图 不 仅 使战 略 变 得 一 目 了 然 ， 公 司 战 略 横 向 、 纵 向 沟 通 变 得 非 常简 单 ； 也 使 公 司 预 算 、 资 源 配 置 更 科 学 合 理 。 平 衡 计 分 卡 能 够 解 决 公 司 内 部 部 门 冲 突 与 上 下 不 协 调 ；是 一 套 科 学 的 管 理 控 制 体 系 ， 一 套 企 业 自 我 诊 断 的 危 机预 警 体

9、系 ； 并 能 通 过 日 常 管 理 培 育 核 心 能 力 ， 塑 造 差 异化 优 势 。 BSC 平 衡 计 分 卡 BSC 平 衡 计 分 卡 平 衡 计 分 卡 从 财 务 、 客 户 、 内 部 业 务 流 程 、 学习 和 成 长 四 个 平 衡 的 层 面 将 公 司 的 战 略 目 标 转 变 为特 定 的 指 标 和 目 标 ， 并 以 此 来 考 察 公 司 的 业 绩 。 同 时 ， 平 衡 计 分 卡 指 出 了 公 司 实 现 战 略 目 标 的驱 动 因 素 和 结 果 指 标 ， 阐 明 了 驱 动 指 标 和 结 果 指 标之 间 的 因 果 关 系 ， 将

10、 企 业 战 略 通 过 一 系 列 指 标 和 目标 以 及 它 们 之 间 的 链 接 反 映 出 来 ， 并 转 化 为 企 业 的日 常 行 为 ， 从 而 成 为 企 业 战 略 执 行 管 理 的 工 具 。 BSC 提 供 了 将 战 略 转 化 为 作 业 项 目 的 框 架客户方面 顾客是如何看我们的内部业务我们在哪些方面取得了领先革新与学习我们能持续改进和创造价值吗财务方面我们如何面对股东K PI销 售 收 入销 售 毛 利 率人 均 税 前 利 润新 产 品 销 售 比 重废 弃 项 目 比 重变 革 项 目 进 展骨 干 员 工 维 持培 训 项 目 开 展员 工 满

11、意 度 销 售 计 划 准 确 率及 时 齐 备 供 货 率新 产 品 开 发 周 期产 品 质 量 合 格 率制 造 成 本 下 降 比 例市 场 份 额新 市 场 开 拓客 户 投 诉 率重 点 客 户 维 持 率投 诉 处 理 及 时 性 BSC 财 务 指 标 平 衡 计 分 卡 的 每 个 指 标 都 是 因 果 关 系 链 的 一 环 ，其 最 终 结 果 是 提 高 财 务 业 绩 ， 因 而 财 务 目 标 成 为 平衡 计 分 卡 的 所 有 其 他 层 面 的 指 标 和 目 标 的 核 心 ， 并与 其 他 层 面 的 活 动 相 联 系 。 BSC 客 户 指 标 平

12、衡 计 分 卡 协 助 企 业 辨 别 并 衡 量 自 己 希 望 带 给目 标 客 户 和 细 分 市 场 的 价 值 主 张 ， 并 使 企 业 根 据 目标 客 户 群 体 和 细 分 市 场 来 调 整 自 己 的 客 户 指 标 ， 从而 将 企 业 的 使 命 和 战 略 转 变 为 目 标 客 户 和 细 分 市 场的 特 定 目 标 。 BSC 内 部 业 务 流 程 指 标 在 平 衡 计 分 卡 中 ， 内 部 业 务 流 程 的 指 标 和 目 标源 自 于 满 足 股 东 和 目 标 客 户 期 望 的 明 晰 的 战 略 和 目标 ， 从 而 使 企 业 明 确 必

13、须 表 现 卓 越 的 关 键 流 程 。 就 建 立 内 部 业 务 流 程 指 标 而 言 ， 一 般 需 要 先 建立 内 部 流 程 的 价 值 链 ： 价 值 链 的 开 端 为 创 新 流 程 ，接 下 来 是 经 营 流 程 ， 末 端 为 售 后 服 务 。 内 部 业 务 流程 指 标 则 基 于 价 值 链 上 的 各 项 流 程 活 动 建 立 起 来 。 BSC 学 习 和 成 长 指 标 平 衡 计 分 卡 强 调 企 业 未 来 发 展 的 重 要 性 。 如 果企 业 希 望 实 现 长 期 的 战 略 和 财 务 目 标 ， 就 必 须 对 其基 础 框 架 员

14、 工 、 信 息 系 统 和 程 序 进 行 投 资 。 企 业能 否 实 现 财 务 、 客 户 和 内 部 流 程 指 标 的 目 标 ， 归 根结 底 要 根 据 其 学 习 和 成 长 能 力 来 定 。 如 何 通 过 BSC达 成 目 标 技 术 服 务市 场 营 销生 产 运 作物 料 采 购产 品 研 发战 略目 标管 理 信息 人才收入 利润 销量 内部业务流程客户层面指标 财 务 层 面 指 标学 习 成 长 指 标市 场 份 额品 质 第 一服 务 到 位客 户 满 意品 牌 形 象 某 制 造 企 业 的 BSC销量利润销 量销 售 收 入税 前 利 润 率新 产 品

15、销 量 比 例 ISO9000实 施 目 标 达 成 率电 脑 化 建 设 进 度绩 效 管 理 实 施 进 度骨 干 员 工 维 持 率培 训 计 划 完 成 率 新 业 务 计 划 完 成 率产 品 质 量 合 格 率成 本 费 用 目 标 达 成 率应 收 帐 管 理 目 标 达 成 率市 场 份 额客 户 满 意 度品 牌质 量服 务利 润客 户 有 效 投 诉 数 量客 户 投 诉 及 时 处 理 比 例财务革新与学习客户内部业务 为 什 么 绩 效 测 量 如 此 重 要 ？ 什 么 是 BSC? 什 么 是 KPI？ BSC和 KPI的 关 系 什 么 是 绩 效 管 理 ? 战

16、 略 目 标 与 绩 效 管 理 绩 效 管 理 现 状 和 问 题 概 念 与 目 的 特 征 与 任 务 职 责 内 容 流 程 结 果 应 用 企 业 绩 效 管 理 实 例 K PIK ey Performance Indicator， 即 关 键绩 效 指 标 。 它 是 组 织 战 略 目 标 的 最 直 接 表 述 ， 通 过 组 织中 团 队 和 个 人 的 业 绩 来 实 现 。 建 立 定 期 汇 报 的 报 告 体 系 ， 实 现 业 务 改 进 的 闭 环 跟 踪 。 各 级 主 管 是 K PI收集 、 分 析 和 改 进 的 直 接 责 任 人 。要 求 ： 数 据

17、 准 确 、 分 析 到 位 、 行 动 计 划 SMART化 、 改 进 闭 环 。文 档 源访 谈 源 发 现 结 论 建 议 报 告收 集 事 实 检 查确 认 诊 断 开 药 方 收 集 数 据 分 析 报 告 撰 写跟 踪 改 进 BSC作 为 改 进 方 面 的 指 示 器 ， 可 以 使 企 业 确 定 改 进 业 务 的 必 要 措 施 。客 户 投 诉 率产 品 质 量 合 格 率 销 售 计 划 准 确 率废 弃 产 品 比 重制 造 成 本 下 降 比 例新 吹 产 品 开 发 周 期 产 品 质 量成 本 开 发 缺 陷生 产 缺 陷检 验 不 足环 境 问 题过 多

18、的 产 品 开 发销 售 计 划 差产 品 开 发 周 期 过 长生 产 流 程 不 合 理BSC指 标 表 示 薄 弱 环 节 K PI 可 能 的 原 因和 按 优 先 级 排 序 的 行 动 清 单行 动 清 单1._；2._；3._；4._；5._；6._；7. 1. 历 史 数 据 法 Historically based targets2. 外 部 标 杆 法 External benchmarks3. 内 部 标 杆 法 Internal benchmarks4. 理 论 目 标 法 Theoretical targets 1. 历 史 数 据 法 Historically ba

19、sed targets 将 历 史 数 据 作 为 基 线 ， 在 此 基 础 上 设 置 改 进 目 标 。 优 势 ： 易 于 实 施 ， 故 最 常 用 劣 势 ： 忽 视 与 外 部 竞 争 对 手 的 对 比 2. 外 部 标 杆 法 External benchmarks 采 用 业 界 最 佳 作 为 标 杆 ， 通 过 对 业 界 最 佳 的 学 习与 分 析 ， 发 现 企 业 自 身 的 不 足 与 差 距 ， 制 定 改 进措 施 。 特 别 是 对 竞 争 对 手 的 分 析 ， 对 公 司 保 持 竞 争 力 是极 其 重 要 的 。 劣 势 ： 难 以 确 定 对

20、比 公 司 需 确 保 收 集 的 数 据 有 意 义 ， 尤 其 是 当 这 些 数 据来 源 于 不 同 行 业 的 公 司 ， 否 则 无 法 对 比 ， 且 容易 引 起 争 议 。 3. 内 部 标 杆 法 Internal benchmarks 同 外 部 标 杆 法 类 似 ， 在 公 司 内 部 不 同 的 部 门 中 寻 找 最佳 ， 在 此 基 础 上 设 定 其 他 部 门 的 目 标 。 优 势 ： 易 于 收 集 和 比 较 劣 势 ： 减 弱 了 对 竞 争 对 手 的 关 注 4. 理 论 目 标 法 Theoretical targets 采 用 优 化 或 仿

21、 真 等 方 法 ， 分 析 公 司 业 务 应 该 如 何 改 进 ，以 及 应 达 到 什 么 样 的 目 标 。 全 面 的 理 论 分 析 ， 有 助 于 评 估 一 项 活 动 的 启 动(initiative)， 是 如 何 影 响 企 业 运 营 中 的 各 个 部 分 的 。 为 什 么 绩 效 测 量 如 此 重 要 ？ 什 么 是 BSC? 什 么 是 KPI？ BSC和 KPI的 关 系 什 么 是 绩 效 管 理 ? 战 略 目 标 与 绩 效 管 理 绩 效 管 理 现 状 和 问 题 概 念 与 目 的 特 征 与 任 务 职 责 内 容 流 程 结 果 应 用 企

22、 业 绩 效 管 理 实 例 集 团 部 门 K PI 公 司 K PI公 司 部 门 K PI岗 位 K PI集 团 二 级组 织 K PI岗 位 K PI支 持 分 解 分 解分 解分 解 分 解 分 解分 解支 持支 持 支 持 支 持支 持支 持BSC和 关 键 K PI的 关 系 为 什 么 绩 效 测 量 如 此 重 要 ？ 什 么 是 BSC? 什 么 是 KPI？ BSC和 KPI的 关 系 什 么 是 绩 效 管 理 ? 战 略 目 标 与 绩 效 管 理 绩 效 管 理 现 状 和 问 题 概 念 与 目 的 特 征 与 任 务 职 责 内 容 流 程 结 果 应 用 企

23、业 绩 效 管 理 实 例 2004年 普 华 永 道 对 中 国 150家 公 司 的 三 类 人 员 （ 员 工、 人 力 资 源 管 理 人 员 、 高 层 管 理 人 员 ） 进 行 了 绩 效 管 理 实施 现 状 调 查 。 绩 效 管 理 的 现 状 3 15 16 8 2 15 37 73 27 1 17 23 47 28 5 0010203040506070 80 高 层 管 理 人 员人 力 资 源 管 理 人 员员 工 十 分 不 满 意 不 满 意 一 般 满 意 很 满 意 没 有 执 行 各 级 人 员 对 绩 效 管 理 系 统 的 满 意 程 度 接 受 调 查

24、 的 员 工 认 为 公 司 的 绩 效 管 理 体 系 是 零 散 的 ，而 且 执 行 力 度 是 有 限 的 。绩 效 管 理 的 现 状 0102030405060 59 48 30 25 6执 行 力 度有 限 模 糊 ， 零散 ， 不 成系 统 的 理 念 挺 好， 但 存 在很 多 问 题 有 较 完 整的 系 统 浪 费 时 间， 走 形 式 q 高 层 管 理 与 员 工 在 目 标 订 立 时 较 难 取 得 共 识q 管 理 人 往 往 欠 缺 考 评 员 工 的 技 能 或 素 质 ； 忽 视 沟 通 反馈 ， 忽 视 员 工 绩 效 改 进q 信 息 平 台 不 能

25、有 效 地 提 供 考 核 数 据q 绩 效 管 理 系 统 设 计 过 于 复 杂q 员 工 心 态 往 往 与 奖 励 或 金 钱 建 立 直 接 关 系q 不 患 贫 而 患 不 均 ， 比 例 控 制 依 然 成 为 大 家 头 疼 的 焦 点q 不 同 部 门 目 标 制 订 的 尺 度 和 难 易 度 较 难 比 较 q 薪 资 调 整 与 绩 效 考 核 的 挂 钩 不 明 显 ， 绩 效 付 薪 不 明 确、 不 直 接 绩 效 管 理 的 常 见 问 题 绩 效 管 理 是 主 管 与 员 工 持 续 的 交 流 过 程 。 在 这 个 过程 中 ， 员 工 和 主 管 通

26、过 共 同 制 定 工 作 目 标 ， 使 员 工 对未 来 工 作 达 成 理 解 ， 以 不 断 提 高 绩 效 。绩 效 管 理 是 一 种 得 到 更 好 工 作 结 果 的 手 段 。绩 效 管 理 是 一 种 管 理 和 开 发 员 工 潜 力 ， 使 其 在 一 定时 期 内 取 得 成 就 的 方 法 。绩 效 管 理 不 是 简 单 的 任 务 管 理 ， 它 特 别 强 调 沟 通 、辅 导 和 员 工 能 力 的 提 高 。 落 实 企 业 战 略 目 标促 进 组 织 /个 人 能 力提 升 和 绩 效 改 善为 利 益 分 配 和 培 训培 养 提 供 依 据 通 过

27、 对 企 业 经 营 目 标 的 分 解 和 周 期 性 跟 踪 ， 最 终实 现 企 业 和 各 级 组 织 及 个 人 的 绩 效 目 标 ， 并 强 化企 业 价 值 导 向 。利 用 绩 效 计 划 、 绩 效 过 程 辅 导 、 绩 效 考 核 和 绩 效改 进 措 施 ， 持 续 改 善 绩 效 和 提 升 技 能 。绩 效 考 核 结 果 ， 作 为 利 益 分 配 （ 薪 酬 、 奖 金 确 定， 职 位 升 降 ， 精 神 鼓 励 ， 培 训 培 养 ） 和 工 作 调 配的 依 据 ； 绩 效 改 进 措 施 ， 作 为 培 训 的 输 入 。 不 进 行 绩 效 管 理

28、的 坏 处会 影 响 组 织 气 氛 中 的 ：明 确 性 员 工 不 清 楚 组 织 的 愿 景 和 目 标 ， 不 明 白 团 队运 作 的 程 序 、 方 法 和 期 望 值 ， 不 知 道 自 己 努 力 的 方 向 和程 度 ；标 准 性 员 工 没 有 看 到 管 理 层 建 立 的 标 准 和 挑 战 性 目标 ， 缺 乏 激 发 其 激 情 和 奋 进 的 标 志 ；责 任 性 员 工 不 清 楚 自 己 在 团 队 中 的 责 任 ， 没 有 充 分发 挥 主 观 能 动 性 的 促 进 因 素 ；奖 励 性 无 法 客 观 、 全 面 、 有 依 据 地 评 价 员 工 ，

29、 导 致分 配 与 实 际 工 作 绩 效 的 出 入 ， 影 响 员 工 工 作 积 极 性 。 进 行 绩 效 管 理 的 好 处 ： 对 管 理 者 ， 绩 效 管 理 是 对 一 种 员 工完 成 工 作 的 提 前 投 资使 管 理 者 对 工 作 本 身 以 及 做 这 些 工 作 的 人 有 更 多 了 解 ；在 与 员 工 就 工 作 目 标 和 工 作 结 果 方 面 保 持 良 好 沟 通 的 同 时， 管 理 者 也 为 新 思 想 和 改 进 方 法 的 产 生 创 造 了 机 会 ；通 过 肯 定 做 出 积 极 贡 献 的 员 工 ， 对 出 色 的 工 作 实 践

30、 加 以 强化 ， 激 励 表 现 出 色 的 员 工 ；及 时 发 现 问 题 ， 促 进 绩 效 表 现 不 佳 的 员 工 提 高 技 能 水 平 ，改 进 绩 效 ；熟 悉 专 业 的 绩 效 管 理 ， 为 承 担 更 多 的 责 任 做 好 了 准 备 。 进 行 绩 效 管 理 的 好 处 ： 对 员 工 ， 绩 效 管 理 将 使 员 工 对工 作 及 工 作 职 责 有 更 好 的 理 解当 鼓 励 与 员 工 之 间 的 双 向 交 流 时 ， 员 工 对 工 作 目 标有 了 清 楚 的 认 识 ， 知 道 怎 样 去 达 成 和 超 越 目 标 ；员 工 可 以 及 时

31、 地 获 得 对 工 作 绩 效 的 反 馈 ， 可 以 提 高工 作 效 率 ；当 评 估 绩 效 方 面 的 工 作 做 得 好 时 ， 员 工 的 焦 虑 减 少了 ， 因 为 他 们 清 楚 自 己 的 工 作 做 得 怎 样 ， 可 以 学 习 提高 ， 及 时 改 进 ；有 规 律 的 评 估 使 员 工 不 再 对 评 估 结 果 感 到 意 外 。 绩 效 管 理 人 事 考 核计 划 式 判 断 式过 程 评 价 表问 题 解 决 寻 找 过 失双 赢 得 失结 果 与 行 为 结 果管 理 程 序 人 力 资 源 程 序推 动 性 威 胁 性绩 效 管 理 与 人 事 考

32、核 的 区 别 澄 清 组 织 目 标 ， 将 组 织 目 标 分 解 成 部 门 、 团 队 和 个 人目 标 ；是 一 个 持 续 渐 进 的 过 程 ， 在 这 个 过 程 中 绩 效 不 断 得 到提 升 ；依 赖 于 达 成 共 识 而 不 是 控 制 和 强 制 ；鼓 励 员 工 进 行 自 我 管 理 ；上 级 和 下 属 间 有 双 向 的 、 开 放 的 和 诚 实 的 交 流 ；需 要 连 续 不 断 的 反 馈 ；将 绩 效 与 财 务 奖 励 并 不 是 绩 效 管 理 主 要 考 虑 的 内 容 。绩 效 管 理 原 则 1、 为 实 现 目 标 的 决 心 清 楚

33、的 目 标 和 坚 强 的 组 织 决 心 给 予 管 理 者 信 心 ， 管 理 者 会 觉 得 为绩 效 管 理 投 入 时 间 和 精 力 是 值 得 的 ， 员 工 也 会 感 兴 趣 用 绩 效 管 理 来 改进 行 为 和 绩 效 。2、 绩 效 分 析 为 组 织 提 供 综 合 、 准 确 的 工 作 岗 位 职 责 ； 收 集 具 体 的 工 作 信 息 （信 息 的 种 类 、 来 源 、 收 集 方 法 和 时 间 ） 。3、 绩 效 测 量 绩 效 测 量 结 果 给 决 策 者 提 供 有 效 的 信 息 。有 效 绩 效 管 理 系 统 的 三 个 特 征 确 定

34、职 位 的 关 键 绩 效 因 素 ， 确 保 每 一 个 职 位 均 具 有 明确 的 K PI；在 职 位 绩 效 与 公 司 战 略 、 目 标 和 价 值 观 之 间 建 立 清 晰的 联 系 ；定 期 检 查 员 工 绩 效 目 标 的 完 成 情 况 ， 确 保 绩 效 评 估 的客 观 公 正 ；向 员 工 反 馈 绩 效 评 估 信 息 ， 为 员 工 绩 效 改 进 提 供 指 导和 鼓 励 ；激 励 员 工 努 力 工 作 及 通 过 培 训 和 自 我 管 理 而 成 长 ；为 人 力 资 源 管 理 提 供 准 确 的 员 工 绩 效 信 息 。 绩 效 管 理 是 主

35、 管 和 下 属 共 同 的 责 任 ， 是 主 管 和 下 属之 间 一 项 持 续 进 行 的 工 作 ；是 管 理 者 的 职 责 所 在 ， 是 日 常 工 作 的 重 要 内 容 ；主 管 有 责 任 为 下 属 设 定 绩 效 目 标 ， 对 下 属 进 行 绩 效评 估 ；主 管 有 责 任 对 下 属 进 行 诚 实 的 绩 效 反 馈 ， 帮 助 下 属持 续 提 升 技 能 、 改 善 绩 效 。人 力 资 源 部 门 负 责 制 定 绩 效 管 理 规 则 、 组 织 绩 效 管理 操 作 、 提 供 操 作 辅 导 和 支 持 。 公 司 领 导 ： K PI+Comp

36、etency 中 层 管 理 者 ： K PI+Competency 中 基 层 员 工 ： K PI+Competency+Attitude 操 作 层 员 工 ： K PI+Competency+Attitude 考 核 对 象 集 团 各 部 门 主 管 、 公 司 总 经 理考 核 周 期 一 年 /半 年 （ 按 月 收 集 和 分 析 K PI数 据 ）考 核 办 法 通 过 公 司 管 理 会 议 ， 进 行 述 职 报 告考 核 要 素 1、 K PI（ 80%）2、 Competency（ 20%） 考 核 对 象 经 理 层 员 工考 核 周 期 季 度考 核 办 法 根

37、据 绩 效 考 核 表 ， 对 目 标 进 行 评 价考 核 要 素 1、 K PI（ 70%）2、 Competency（ 30%） 考 核 对 象 中 基 层 员 工考 核 周 期 季 度考 核 办 法 根 据 绩 效 考 核 表 ， 对 目 标 进 行 评 价考 核 要 素 1、 K PI（ 70%）2、 Competency+Skill（ 30%） 考 核 对 象 操 作 层 员 工考 核 周 期 季 度考 核 办 法 根 据 绩 效 考 核 表 ， 对 目 标 进 行 评 价考 核 要 素 1、 K PI（ 60%）2、 Competency+Skill（ 40%） A： 绩 效 辅

38、 导与 改 进 C： 绩 效 评 价P： 绩 效 计 划 D： 绩 效 沟 通绩效目标K PI 绩 效 目 标绩 效 辅 导绩 效 评 价绩 效 沟 通应 用 、 奖 励考 核 期 初考 核 期 初考 核 期 末考 核 期 末 总 目 标 的 分 解 ， 符 合SMART原 则绩 效 管 理 的 核 心重 要 而 非 必 要 的 内 容 当 我 们 知 道 目 标 时 ， 目 标 管 理 是 有 效 的 ；不 幸 的 是 ， 我 们 很 少 知 道 目 标 。 彼 得 德 鲁 克 没 有 量 化 目 标 和 数 据 ， 是 否 可 推 行 绩 效 考 核 ？ 考 核 不 只 是 面 向 过 去

39、 ， 更 重 要 的 是 面 向 现 实 和 未 来 。 我 们的 管 理 水 平 能 满 足 现 在 和 未 来 发 展 的 要 求 吗 ？ 员 工 的 能 力得 到 很 好 发 挥 了 吗 ？ 考 核 象 一 把 手 术 刀 ， 可 以 发 现 管 理 中的 问 题 。 越 早 启 动 考 核 ， 就 能 越 早 实 现 考 核 的 例 行 化 和 规范 化 ， 进 而 促 进 管 理 水 平 的 提 升 。在 KPI推 行 完 全 例 行 化 以 前 ， 员 工 的 职 位 目 标 可 以 来 源 于职 位 说 明 书 要 求 ， 或 者 部 门 /项 目 总 目 标 的 分 解 。 作

40、 为 员 工的 直 接 主 管 ， 应 该 最 清 楚 员 工 的 岗 位 目 标 。 q 以 岗 位 工 作 职 责 为 基 础q 以 工 作 目 标 、 部 门 目 标 及 企 业 目 标 为 导 向q 以 企 业 战 略 为 核 心 （ 运 用 BSC指 标 体 系 ）q SMART-A原 则 Specific 具 体 明 确 的 Measurable 可 衡 量 的 Achievable 可 实 现 的 Relevant 工 作 相 关 的 Time 时 间 Agreed 一 致 同 意 的q 简 单 原 则 绩 效 目 标 一 般 自 上 而 下 设 定每 人 每 年 都 有 业 绩

41、 指 标 ；业 绩 指 标 自 高 层 管 理 者 开 始 ， 逐 步 分 解 到 每 一 位 员工 ；计 划 制 定 的 过 程 可 以 经 过 上 下 来 回 的 不 断 反 馈 ； 制定 的 计 划 可 随 工 作 目 标 的 变 化 定 期 审 视 修 订 ， 如 每 月、 每 季 度 。 是 绩 效 管 理 的 真 正 核 心 ；是 获 得 指 导 ， 提 高 绩 效 的 过 程 ；辅 导 的 目 的 在 于 帮 助 、 支 持 员 工 实 现 绩 效 目 标 ， 指正 执 行 过 程 中 与 目 标 的 偏 差 ；通 过 辅 导 ， 主 管 可 以 了 解 和 监 控 目 标 实

42、现 过 程 ， 强调 重 点 ， 推 动 员 工 努 力 去 达 成 目 标 。 辅 导 也 使 员 工 有机 会 表 达 需 求 、 忧 虑 和 期 望 ， 使 主 管 清 楚 员 工 所 需 要的 支 援 和 帮 助 。 不 是 简 单 给 个 考 评 结 果 ；评 价 的 指 导 思 想 ： 围 绕 业 务 进 步 、 绩 效 提 升 展 开 ， 将绩 效 评 价 作 为 一 个 管 理 过 程 ， 而 不 是 仅 仅 追 求 评 价 结 果本 身 ；管 理 层 宁 愿 对 员 工 撒 谎 ， 而 不 愿 面 对 现 实 ， 视 其 为 不打 击 积 极 性 ； 要 学 会 有 技 巧

43、地 告 诉 员 工 他 的 差 距 所 在 。员 工 的 成 长 比 短 暂 的 善 意 安 慰 更 重 要 。重 要 的 不 是 学 习 ， 而 是 行 动 。 - 犹 太 法 典 重 要 的 不 是 测 量 和 考 核 ， 而 是 改 进 工 作 。 - 企 业 行 动 纲 领 迈 克 尔 . 哈 默 案 例 一 ： 主 管 A： “ 你 干 得 不 错 ， 但 限 于 比 例 ， 这 次 给 你 打。 ”评 析 ： 考 评 沟 通 的 问 题 出 在 我 们 主 管 身 上 ， 不 切实 了 解 下 属 的 工 作 ， 无 法 对 下 属 的 工 作 起 到 真 正牵 引 的 作 用 ，

44、 不 愿 意 承 担 责 任 。 比 例 问 题 的 潜 台词 不 就 是 ： “ 这 不 是 我 的 问 题 ， 不 是 我 想 不 给 你打 高 分 ， 是 公 司 的 问 题 。 ” 打 不 出 C的 主 管 ， 自 己 评 价 C GE 案 例 二 ： 主 管 A给 下 级 考 了 个 很 差 的 成 绩 ， 主 管告 知 他 ： 我 已 观 察 到 你 犯 了 三 次 相 同 的 错 误 。 下级 反 问 ： 那 你 为 什 么 第 一 次 不 当 面 指 出 来 呢 ？评 析 ： 考 核 不 是 “ 秋 后 算 帐 ” 。 即 平 时 整 理 “ 黑材 料 ” ， 季 末 拿 出

45、“ 变 天 帐 ” 。 考 核 更 重 视 在 过程 中 对 下 级 进 行 指 导 、 约 束 、 培 训 和 激 励 ， 即 时的 帮 助 和 提 醒 会 使 下 级 倍 感 关 心 和 爱 护 。 案 例 三 ： 对 于 主 管 W来 说 ， 季 度 末 的 绩 效 评 价 工 作 是令 人 头 疼 的 ， 评 价 结 果 是 要 分 出 高 低 ， 就 势 必 在 与 标准 比 、 与 人 比 的 过 程 中 排 出 杰 出 、 良 好 、 正 常 、 较 差。 对 于 自 己 的 下 属 ， 如 果 给 他 们 之 一 打 需 改 进 ， 一者 ， 会 影 响 自 己 同 下 属 的

46、 关 系 ； 二 者 ， 会 打 击 下 属 的工 作 积 极 性 。 可 是 公 司 又 有 严 格 的 比 例 限 制 ， 如 何 处理 这 一 矛 盾 ， 真 令 W烦 恼 。 最 后 ， 他 使 用 一 种 万 全 之 策 ： 将 下 属 的 成 绩 都 集 中 在良 好 ， 个 别 为 杰 出 ， 基 本 没 有 正 常 。 W认 为 这 是 一种 绝 对 公 平 的 考 核 方 式 。 然 而 ， 有 一 天 W遭 到 了 下 属的 考 核 投 诉 ， 他 非 常 困 惑 ， 不 知 道 到 底 是 什 么 原 因 ？ 对 绩 效 较 差 的 员 工 ， 评 价 为 “ 差 ” 会

47、 打 击 其 积 极性 与 自 信 ， 太 残 酷 ， 不 如 给 个 “ 良 ” 或 “ 中 ” ？ 看 看 杰 克 .韦 尔 奇 的 回 答 ： “ 他 们 （ 指 管 理 层 ） 宁 愿 跟 员 工 撒 谎 ， 而 不 愿 面 对 现实 ， 所 以 每 个 员 工 感 觉 都 不 错 。 而 最 残 酷 的 事 情 就 是 ，那 些 四 、 五 十 岁 的 员 工 ， 他 们 有 孩 子 在 上 学 ， 房 子 的 贷款 还 没 还 清 ， 然 后 有 一 天 某 个 古 怪 的 经 理 走 进 来 对 他 说， 你 做 得 不 够 好 。 而 这 人 抬 起 头 说 ， 这 20年 来

48、 都 说 我 干得 不 错 这 就 是 最 残 酷 的 事 情 。 最 残 酷 的 是 对 员 工 撒 谎 ， 不 说 实 话 。 我 认 为 管理 者 最 大 的 弱 点 就 在 于 误 认 为 这 是 对 他 人 残 酷 。 这 其 实是 公 平 的 ， 最 公 平 的 事 就 是 让 每 个 人 都 清 楚 地 知 道 他 们所 处 的 位 置 。 ” 光 环 化 倾 向 ： 将 被 考 核 者 的 某 一 优 点 或 缺 点 扩 大 ， 以 偏 概 全 ，一 好 百 好 ， 或 一 无 是 处 ， 凭 个 人 印 象 考 核 下 属 ；宽 容 化 /严 格 化 倾 向 ： 考 核 中

49、不 敢 负 责 任 ， 怕 承 担 责 任 ， 有 意 放宽 考 核 标 准 。 或 评 价 过 分 严 格 ， 使 员 工 工 作 积 极 性 收 到 严 重 打 击；中 间 化 倾 向 ： 不 敢 拉 开 档 次 ， 考 核 结 果 集 中 于 中 间 档 次 ， 其 原因 是 对 考 核 工 作 缺 乏 自 信 ， 缺 乏 有 关 的 事 实 依 据 ；好 恶 倾 向 ： 依 个 人 的 好 恶 作 为 考 核 依 据 ， 自 己 擅 长 的 方 面 ， 考核 尺 度 严 ； 自 己 不 擅 长 的 方 面 ， 考 核 宽 一 些 ， 不 能 做 到 实 事 求 是；逻 辑 推 断 倾

50、向 ： 由 一 个 考 核 指 标 推 断 另 一 个 考 核 指 标 。 如 认 为工 作 勤 奋 与 绩 效 之 间 存 在 逻 辑 关 系 ， 当 前 者 好 时 ， 认 为 后 者 也 必定 好 ； 倒 推 化 倾 向 ： 即 先 为 某 员 工 确 定 一 个 考 核 档 次 或 分 数 ， 然 后 将考 核 分 数 倒 推 分 布 于 各 考 核 栏 目 ；轮 流 坐 庄 ： 将 较 差 的 档 次 或 好 的 档 次 ， 在 本 单 位 内 部 下 属 间 轮流 分 配 ；近 期 行 为 偏 见 ： 一 般 情 况 下 ， 每 位 员 工 都 准 确 地 知 道 何 时 对 自己

51、 绩 效 进 行 评 价 。 尽 管 员 工 的 某 些 行 为 可 能 不 是 有 意 识 的 ， 但 常常 在 评 价 之 前 的 一 段 时 间 内 ， 员 工 的 行 为 会 有 所 改 善 。 对 于 评 价者 来 说 ， 最 近 行 为 的 记 忆 要 比 遥 远 的 记 忆 更 为 清 晰 。 但 是 ， 评 价者 要 清 楚 ， 考 评 贯 穿 一 个 特 定 的 时 期 ， 工 作 绩 效 应 该 考 虑 整 个 时期 的 工 作 成 绩 。 需 要 有 更 好 的 结 果 ， 但 却 去 奖 励 看 来 最 忙 、 工 作 最 久 的 人 ；要 求 工 作 的 质 量 ，

52、但 却 设 下 不 合 理 的 完 工 期 限 ；希 望 对 问 题 有 治 本 的 答 案 ， 但 却 奖 励 治 标 的 方 法 ；需 要 事 情 简 化 ， 但 却 奖 励 使 事 情 复 杂 化 和 制 造 琐 碎 的 人 ；提 倡 忠 诚 ， 却 将 高 薪 发 给 威 胁 离 职 或 新 来 的 人 ；要 求 和 谐 的 工 作 环 境 ， 但 却 奖 励 那 些 会 抱 怨 且 光 说 不 练 的 人 ；需 要 有 创 意 的 人 ， 但 却 责 罚 那 些 敢 于 特 立 独 行 的 人 ；需 要 节 俭 ， 但 却 以 最 大 幅 度 的 预 算 增 幅 ， 来 奖 励 那

53、些 将 资 源 耗 得精 光 的 职 员 ；要 求 团 队 合 作 ， 但 却 只 奖 励 团 队 中 的 个 别 人 而 牺 牲 了 其 他 人 ；需 要 创 新 ， 但 却 处 罚 未 能 成 功 的 创 意 ， 而 且 奖 励 墨 守 成 规 的 人 。 米 契 尔 拉 伯 福 ， 从 车 间 里 成 长 起 来 的 管 理 者 ， 世 界 上 最 伟 大 的 管 理 原 则 的 作 者 。 是 否 有 必 要 强 制 分 布 考 核 比 例 ？ 只 有 找 出 优 秀 和 绩 效 不 好 的 员 工 ， 才 能 起 到 激 励 先 进 、 推 动 改 进 的 作用 。 否 则 ， 业

54、绩 好 的 员 工 认 为 干 好 干 坏 一 个 样 ， 不 再 努 力 工 作 ； 业 绩差 的 员 工 认 为 可 以 滥 竽 充 数 ， 结 果 导 致 部 门 整 体 业 绩 下 降 。没 有 比 例 限 制 容 易 造 成 评 价 流 于 形 式 ， 成 为 “ 大 锅 饭 ” 。从 客 观 上 讲 ， 员 工 工 作 表 现 的 确 有 优 、 良 、 中 、 差 之 分 。在 理 性 角 度 看 ， 比 例 控 制 的 理 论 基 础 是 统 计 学 的 “ 正 态 分 布 ” 。即 使 最 优 秀 的 人 聚集 在 一 起 ， 工 作 成 绩 还 是 有 一 定 区 分的 。

55、HAY专 家 承 认 ， 即 使 在 西 方 ， 管 理 最 棘 手 的 问 题 之 一 也 是绩 效 评 价 ， 而 “ 比 例 控 制 ” 一 直 是 管 理 者 的 一 个 管 理 工具 。 不 能 把 绩 效 沟 通 仅 仅 看 作 是 反 馈 评 价 结 果 ；绩 效 沟 通 是 主 管 和 下 属 共 同 探 讨 ， 提 高 员 工 绩 效 的 又一 个 机 会 ；把 绩 效 沟 通 看 作 是 对 前 期 工 作 的 回 顾 ， 并 在 其 中 找 到对 未 来 工 作 的 改 进 点 ；主 管 与 下 属 正 式 的 绩 效 沟 通 至 少 每 季 度 一 次 。 下 属 在

56、沟 通 前 的 准 备 绩 效 沟 通 的 一 个 主 要 内 容 是 主 管 听 取 下 属 总 结 自 己 的在 评 价 阶 段 的 工 作 情 况 ， 因 此 ， 下 属 对 该 方 面 的 内 容 要充 分 准 备下 属 至 少 提 前 一 天 被 通 知 绩 效 沟 通 的 时 间 ， 以 便 有 充分 的 时 间 进 行 准 备 主 管 在 沟 通 前 的 准 备 回 顾 近 期 的 绩 效 管 理 讨 论 会 、 汇 报 会 、 辅 导 会 和 相 关数 据 库 上 的 记 录查 看 季 度 初 每 个 员 工 设 定 的 绩 效 目 标收 集 可 以 证 明 员 工 达 成 目

57、 标 的 表 现 记 录 和 案 例如 果 员 工 没 有 达 到 所 设 定 的 绩 效 目 标 ， 找 出 原 因 ， 并找 出 自 己 如 何 帮 助 员 工 改 进 的 办 法预 订 一 个 安 静 、 舒 适 的 会 议 室为 沟 通 预 定 足 够 的 时 间 ， 至 少 45分 钟 沟 通 时 下 属 首 先 进 行 工 作 的 自 我 评 价主 管 对 下 属 进 行 绩 效 评 价向 下 属 说 明 ， 在 基 于 观 察 、 数 据 、 记 录 等 情 况 下 ， 对下 属 的 评 价 ， 并 举 例 说 明向 下 属 反 馈 评 价 结 果如 果 主 管 对 下 属 的

58、评 价 没 有 得 到 下 属 的 认 同 ， 双 方 要逐 一 讨 论 共 同 点 和 不 同 点 ， 以 求 达 成 共 识 。 如 果 不 能 达成 一 致 意 见 ， 约 定 下 次 沟 通 的 时 间说 明 反 馈 结 果 不 是 绩 效 沟 通 的 主 要 原 因 ， 目 的 是 帮 助主 管 认 识 到 今 后 向 下 属 提 供 哪 些 工 作 上 的 帮 助 ， 以 提 高下 属 的 绩 效共 同 制 定 下 一 考 核 期 的 工 作 目 标 讨 论 要 用 描 述 性 的 语 言 而 不 用 判 断 性 的 语 言应 采 用 支 持 性 的 态 度 ， 而 不 是 权 威

59、 性 的 态 度谈 话 要 反 映 出 平 等 ， 而 不 是 优 越接 受 他 人 的 建 议 ， 而 不 独 断 专 行 员 工 同 意 评 估 的 结 果 ， 而 且 愿 意 提 高 自 己 的 绩 效 。 虽然 双 方 的 看 法 仍 有 一 定 差 距 ， 但 是 员 工 采 取 了 积 极 的 态度 来 讨 论 问 题 ， 而 不 是 采 取 防 卫 性 的 做 法 。对 于 员 工 积 极 参 与 要 表 示 肯 定 和 感 谢 。 根 据 上 述 案 例的 描 述 ， 这 名 员 工 已 经 作 出 了 妥 当 的 回 应 。 很 多 员 工 都想 知 道 他 们 的 缺 点

60、和 长 处 是 什 么 ， 以 及 他 们 应 该 怎 样 更加 有 效 地 提 高 自 己 。 在 员 工 值 得 称 赞 的 时 候 ， 不 要 忽 视了 真 诚 的 赞 扬 所 起 的 作 用 。 员 工 对 自 己 低 水 平 的 绩 效 不 愿 意 承 担 责 任 ， 而 且 责 怪公 司 的 政 策 和 其 他 员 工 。耐 心 地 倾 听 。 不 要 打 断 员 工 的 谈 话 ， 也 不 要 与 他 们 争吵 ， 要 找 出 他 们 会 责 怪 别 人 的 原 因 ， 然 后 争 取 员 工 的 合作 ， 把 话 题 转 向 纠 正 问 题 的 方 向 。 每 当 员 工 向

61、承 担 责 任的 方 向 迈 进 一 步 时 ， 都 要 表 示 肯 定 。 密 切 地 跟 进 员 工 的表 现 ， 并 且 在 不 久 后 安 排 做 一 次 回 顾 ， 看 看 员 工 的 观 点有 些 什 么 改 变 。 员 工 不 同 意 你 的 评 估 ， 而 且 提 供 了 确 切 的 材 料 来 反 驳你 。仔 细 地 倾 听 员 工 的 谈 话 。 然 后 表 明 你 会 重 新 检 查 手 头的 资 料 。 如 果 发 现 员 工 的 信 息 比 你 手 头 上 的 信 息 更 可 靠， 这 时 你 就 需 要 相 应 地 调 整 自 己 的 立 场 。 如 果 你 确 信

62、 员工 的 信 息 是 无 效 或 不 相 关 的 ， 你 就 需 要 坚 持 自 己 的 立 场， 并 解 释 你 的 观 点 。 员 工 一 言 不 发 地 接 受 了 考 评 结 果 ， 准 备 离 职 。当 员 工 不 愿 意 谈 话 时 ， 要 通 过 提 问 来 鼓 励 他 们 参 与 谈话 。 让 员 工 建 议 一 些 对 他 们 有 利 的 活 动 。 并 根 据 实 际 情况 ， 有 选 择 地 对 这 些 活 动 作 出 支 持 。 绩效管理利益分配员工培训职位管理岗位调配绩效改进绩 效 沟 通 、 绩 效 改 进 计 划、 绩 效 辅 导岗 位 调 整 专 业 知 识 ， 专 业 技 能和 能 力 特 质薪 酬 调 整 、 奖 金 确 定 、精 神 鼓 励培 养 计 划 、 职 位 调 整 、职 等 调 整新员工转正、定级绩 效 、 能 力 和 态 度 为 什 么 绩 效 测 量 如 此 重 要 ？ 什 么 是 BSC? 什 么 是 KPI？ BSC和 KPI的 关 系 什 么 是 绩 效 管 理 ? 战 略 目 标 与 绩 效 管 理 绩 效 管 理 现 状 和 问 题 概 念 与 目 的 特 征 与 任 务 职 责 内 容 流 程 结 果 应 用 企 业 绩 效 管 理 实 例