物业的品质管理

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1、的 品 质 管 理 目 录q 品 质 管 理 基 础 知 识 品 质 的 定 义 及 影 响 品 质 的 因 素 ISO9000质 量 管 理 体 系q 新 乐 物 业 之 品 质 管 理 物 业 的 品 质 观 物 业 的 品 质 管 理 系 统 品 质 的 定 义 及 影 响 品 质 的 因 素品 质 管 理 基 础 知 识 什 么 是 品 质 ， 用 一 个 自 己 感 触 最 深 的 事 件 来 诠 释 。请 大 家 先 思 考 一 下 ? 通 俗 的 说 ， 品 质 就 是 客 户 满 意 。大 师 眼 中 的 品 质 Man： 人 Material ： 料 Environment：

2、 环 境人 员 机 器 设 备 方 法材 料 环 境输 入 输 出测 量 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement： 测 量q 5M1E 影 响 品 质 的 因 素 小 组 讨 论 ：1、 客 户 对 洗 手 间 的 品 质 要 求 有 哪 些 ？2、 影 响 洗 手 间 的 品 质 有 哪 些 因 素 ？3、 如 何 来 保 证 洗 手 间 的 品 质 ？ ？ ？ ISO9000质 量 管 理 体 系 品 质 管 理 基 础 知 识 q ISO9000的 产 生 q PDCA循 环v P（ Plan） 计 划 、 策 划 ， 根 据 顾 客 的 要 求 和 组 织

3、 的 方 针 ， 建立 提 供 结 果 所 必 要 的 目 标 和 过 程 。v D（ Do） 做 ， 执 行 ， 实 施 过 程 。v C（ Check)根 据 方 针 、 目 标 和 产 品 要 求 ， 对 过 程 和 产 品 进 行监 视 和 测 量 ， 并 报 告 结 果 。v A（ Action)行 动 ， 采 取 措 施 ， 以 持 续 改 进 过 程 业 绩 。P DA C品 质 管 理 的 基 本 方 法 P DA C P DA C P DA CDPA CP DA CP DA C 1、 分 析 现 状 ， 发 现 问 题2、 分 析 品 质 问 题 中 各 种 影 响 因 素3

4、、 找 出 影 响 品 质 问 题 的 主 要 原 因4、 针 对 主 要 原 因 ， 制 订 解 决 的 措 施 ： 5W1H5、 实 施 措 施6、 检 查 ， 把 执 行 结 果 与 要 求 达 到 的 目 标 进 行 对 比7、 标 准 化 ， 把 成 功 的 经 验 总 结 出 来 ， 制 定 相 应 的 标 准8、 把 没 有 解 决 或 新 出 现 的 问 题 转 入 下 一 个 PDCA循 环 中 去 解 决 。q PDCA循 环 的 八 个 步 骤 品 质 管 理 的 基 本 方 法 q 八 项 质 量 管 理 原 则1、 以 顾 客 为 关 注 焦 点2、 领 导 作 用3

5、、 全 员 参 与4、 过 程 方 法 5、 管 理 的 系 统 方 法6、 持 续 改 进7、 以 事 实 为 决 策 依 据8、 与 供 方 互 利 互 惠 的 关 系 ISO9001（ 2000） 质 量 管 理 体 系 要 求1、 范 围2、 引 用 标 准3、 术 语 和 定 义4、 质 量 管 理 体 系5、 管 理 职 责6、 资 源 管 理7、 产 品 实 现8、 测 量 、 分 析 和 改 进 4.1 总 要 求4.2 文 件 要 求 ISO9001（ 2000） 质 量 管 理 体 系 要 求1、 范 围2、 引 用 标 准3、 术 语 和 定 义4、 质 量 管 理 体

6、系5、 管 理 职 责6、 资 源 管 理7、 产 品 实 现8、 测 量 、 分 析 和 改 进 5.1 管 理 承 诺5.2 以 顾 客 为 关 注 焦 点5.3 质 量 方 针5.4 策 划5.5 职 责 、 权 限 与 沟 通5.6 管 理 评 审 ISO9001（ 2000） 质 量 管 理 体 系 要 求1、 范 围2、 引 用 标 准3、 术 语 和 定 义4、 质 量 管 理 体 系5、 管 理 职 责6、 资 源 管 理7、 产 品 实 现8、 测 量 、 分 析 和 改 进 6.1 资 源 提 供6.2 人 力 资 源6.3 基 础 设 施6.4 工 作 环 境 ISO90

7、01（ 2000） 质 量 管 理 体 系 要 求1、 范 围2、 引 用 标 准3、 术 语 和 定 义4、 质 量 管 理 体 系5、 管 理 职 责6、 资 源 管 理7、 产 品 实 现8、 测 量 、 分 析 和 改 进 7.1 产 品 实 现 的 策 划7.2 与 顾 客 有 关 的 过 程7.3 设 计 与 开 发7.4 采 购7.5 生 产 和 服 务 提 供7.6 监 视 和 测 量 装 置 的 控 制 ISO9001（ 2000） 质 量 管 理 体 系 要 求1、 范 围2、 引 用 标 准3、 术 语 和 定 义4、 质 量 管 理 体 系5、 管 理 职 责6、 资

8、源 管 理7、 产 品 实 现8、 测 量 、 分 析 和 改 进 8.1 总 则8.2 监 视 和 测 量8.3 不 合 格 品 控 制 8.4 数 据 分 析8.5 改 进 BCA 按 规 定 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 以 及 适 用的 ISO900族 标 准 描 述 质 量 体 系 质 量 体 系 文 件 结 构质 量 手 册程 序 文 件作 业 指 导 书 、 质 量 记 录 表 格 详 细 作 业 文 件描 述 为 实 施 质 量 体 系 要 素所 涉 及 到 的 各 部 门 的 活 动文 件 内 容 标 准 的 应 用7.5.4 顾 客 财 产 组 织 应 保 护 在

9、 组 织 控 制 下 或 组 织 使 用 的 顾 客 财 产 。 组 织 应识 别 、 验 证 、 保 护 和 维 护 供 其 使 用 或 构 成 产 品 一 部 分 的 顾 客 财产 。 若 顾 客 财 产 发 生 丢 失 、 损 坏 或 发 现 不 适 用 的 情 况 时 ， 应 报告 顾 客 ， 并 保 持 记 录 。小 组 讨 论 ： 请 结 合 标 准 要 求 ， 找 出 物 业 管 理 企 业 所 控 制 或 使用 的 顾 客 财 产 。 某花园古玩盗窃案36天破案 2002年 2月 28日 ， 某 花 园 XX楼 XX房 发 生 一 起 盗 窃 案 件 （ 管 理 处 安 全 员

10、 梁 某 在 当 值 期 间 ， 发 现 XX楼西 侧 XX房 后 停 有 一 辆 车 ， 梁 某 前 往 查 看 ， 车 灯 突 然 打 开 ， 是 一 辆 车 牌 号 为 京 EE4422的 切 诺 基 ， 此 时一 名 提 手 提 袋 的 男 士 从 XX房 后 花 园 走 出 ， 梁 某 上 前 询 问 ， 其 自 称 为 该 房 业 主 ， 安 全 员 跟 随 其 至 车 后 ，该 人 盖 上 车 的 后 背 箱 驾 车 离 开 。 这 时 ， 梁 某 看 见 XX房 后 门 没 关 ， 并 回 忆 起 该 房 业 主 已 经 有 一 段 时 间不 在 家 ， 随 即 呼 叫 入 口

11、 岗 拦 截 京 EE4422切 诺 基 ； 出 入 口 岗 因 正 在 核 查 入 区 车 辆 和 登 记 ， 没 有 注 意 到梁 某 的 呼 叫 ， 该 切 诺 基 到 达 出 入 口 岗 后 ， 按 规 定 程 序 查 收 了 该 车 的 出 入 卡 并 登 记 ， 随 即 该 切 诺 基 开出 园 区 。 南 大 门 岗 在 同 时 收 到 拦 截 呼 叫 时 立 刻 进 行 拦 截 ， 但 由 于 无 防 强 闯 设 施 车 速 过 快 而 未 能 有 效截 住 （ 录 象 显 示 该 车 从 出 入 口 岗 通 过 中 轴 路 冲 出 南 大 门 仅 用 4秒 钟 时 间 。 此

12、 时 安 全 员 通 知 指 挥 中 心 与业 主 联 系 确 认 ， 指 挥 中 心 拨 打 该 室 电 话 发 现 是 空 号 ， 通 过 档 案 找 到 该 室 业 主 的 手 机 号 码 ， 并 与 其 取得 联 系 ， 得 知 该 业 主 身 在 广 州 ， 该 业 主 获 悉 情 况 后 表 示 会 尽 快 赶 回 。 在 此 期 间 ， 管 理 处 安 全 组 一 直在 该 业 主 家 前 门 和 后 门 分 别 布 岗 保 护 现 场 。 并 立 即 向 辖 区 空 港 派 出 所 报 案 ， 由 于 无 法 确 认 业 主 是 否 丢 失 财 产 ， 故 派 出 所 未 予

13、立 案 。 3月 1日 下 午 3时 业 主 赶 回 家 中 ， 确 认 其 价 值 30多 万 的 古 玩 字 画 被 盗 ，并 向 辖 区 派 出 所 报 案 ， 至 此 公 安 机 关 全 面 介 入 此 案 侦 察 。 ） 事 发 后 ， 物 业 公 司 及 管 理 处 积 极 应 对 ，全 力 协 助 公 安 机 关 侦 破 此 案 。 4月 6日 ， 该 案 的 主 要 犯 罪 嫌 疑 人 之 一 李 某 被 擒 ， 并 追 回 所 有 被 盗 物 品 。这 起 近 年 来 该 市 涉 案 金 额 最 大 的 盗 窃 案 至 此 全 部 告 破 。 本 案 侦 破 工 作 的 突

14、破 口 是 根 据 园 区 近 一 个 月 的 所 有 进 、 出 车 辆 记 录 ， 20多 名 安 全 员 通 过 一 周 时间 的 排 查 ， 最 终 找 出 了 3辆 嫌 疑 车 辆 ， 对 此 ， 公 安 分 局 对 管 理 处 在 进 出 车 辆 的 登 记 管 理 及 相 应 质 量 记录 的 可 追 塑 性 等 方 面 予 以 充 分 肯 定 。 为 什 么 要 做 质 量 记 录 如 何 做 质 量 记 录 q 品 质 管 理 基 础 知 识 品 质 的 定 义 及 影 响 品 质 的 因 素 ISO9000质 量 管 理 体 系q 新 乐 物 业 之 品 质 管 理 物 业

15、 品 质 观 物 业 的 品 质 管 理 系 统 物 业 之 品 质 观 物 业 之 品 质 管 理 请 评 价 以 下 图 片 内 容 所 反 映 的 品 质 ， 并 予 以 记 录? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 12 13 14 15 16 17 如 何 理 解 和 认 识 ？物 业 的 品 质 观 某 日 ， 正 在 上 海 万 科 广 场 FXXX室 业 户 家 里 做 特 约 服 务 的 保 洁 员鲍 丙 望 无 意 中 听 业 户 提 起 ， 家 中 的 马 桶 有 很 多 水 垢 难 以 清 洁 ， 已 准备 更 换 ， 小 鲍 对 马 桶 进 行 仔

16、细 查 看 后 主 动 征 求 业 户 是 否 可 以 由 他 尝试 一 下 进 行 清 洗 ， 如 果 还 是 清 洗 不 掉 的 话 到 时 再 换 也 不 迟 。 在 得 到业 户 的 同 意 后 ， 小 鲍 随 即 拿 来 了 各 种 各 样 的 清 洁 剂 ， 对 水 垢 进 行 清洗 ， 那 些 水 垢 果 然 顽 固 得 很 ， 普 通 的 清 洗 根 本 没 有 多 大 的 效 果 ， 小鲍 根 据 以 往 这 方 面 的 经 验 ， 又 试 验 使 用 了 多 种 清 洁 剂 ， 最 后 通 过 几种 产 品 相 互 结 合 ， 加 上 认 真 的 搓 擦 ， 二 个 多 小

17、 时 后 水 垢 终 于 全 部 被清 洗 干 净 。 业 户 看 到 焕 然 一 新 的 马 桶 后 ， 惊 喜 地 拍 着 小 鲍 的 肩 膀 ，不 断 地 赞 叹 小 鲍 高 超 的 技 术 ， 当 场 就 表 示 要 给 予 小 鲍 物 质 上 的 奖 励 ，而 小 鲍 擦 了 擦 脸 上 的 汗 后 微 笑 着 说 ： “ 不 用 了 ， 我 们 的 工 作 就 是 要让 您 满 意 。 ” 2004年 9月 ， 沈 阳 XX花 园 新 城 安 全 员 包 凯 正 在 停 车 场 进 行 夜 间 巡视 ， 忽 然 发 现 一 辆 车 的 车 窗 没 关 ， 车 内 还 放 有 手 机

18、 和 手 提 包 等 物 品 ，由 于 是 位 老 员 工 ， 包 凯 对 小 区 里 的 情 况 非 常 熟 悉 ， 一 看 车 辆 ， 他 就知 道 这 是 哪 户 业 主 的 车 ， 并 立 即 通 过 对 讲 请 控 制 中 心 与 业 主 取 得 联系 。 当 时 天 上 下 着 大 雨 ， 与 业 主 取 得 联 系 后 ， 包 凯 见 业 主 没 有 立 即下 楼 ， 害 怕 其 车 内 物 品 遗 失 或 被 淋 湿 ， 就 干 脆 打 着 伞 在 车 旁 等 候 ，雨 越 下 越 大 ， 大 约 过 了 半 个 多 小 时 ， 业 主 才 赶 到 ， 原 以 为 安 全 员

19、早已 经 离 开 ， 但 当 看 到 包 凯 站 在 雨 中 ， 全 身 都 被 淋 透 时 ， 该 业 主 感 动不 已 。 客 户 满 意 是 我 们 工 作 的 出 发 点 这 样 的 部 位 也 要 清 洁 ！ 保 护 大 理 石 的 突 出 棱 角 限 高 架 用 铁 链 悬 吊 可 避 免 与 车 辆 硬 性 碰 撞 这 样 的 创 意 好 不 好 ？ 设 备 房 也 是 那 么 洁 净 摆 放 整 齐 ， 取 用 方 便 用 心 做 事 。 强 烈 的 精 品 意 识 和 客 户 意 识 ， 要 求 万科 物 业 人 在 业 务 管 理 过 程 中 不 断 地 关 注 细节 、

20、精 益 求 精 、 持 续 改 进 。 请 各 小 组 巡 视 培 训 教 室 ， 并 组 织 讨 论 报 告 品 质 问 题 。（ 时 间 ： 5分 钟 ） ? 2004年 夏 季 长 春 XX城 市 花 园 煤 气 开 栓 期 间 ， 维 修 班 刘 宏 亮 配 合 煤 气公 司 对 城 花 三 、 四 期 进 行 煤 气 开 栓 。 在 此 过 程 中 工 作 细 心 的 小 刘 发现 煤 气 公 司 师 傅 有 一 个 非 常 不 好 的 习 惯 ， 那 就 是 抽 完 烟 后 烟 头 随 手乱 扔 ， 这 不 仅 会 给 美 丽 的 园 区 造 成 环 境 破 坏 ， 同 时 会 让

21、 业 主 产 成 反感 的 情 绪 。 小 刘 想 直 接 提 醒 煤 气 公 司 的 师 傅 ， 但 又 觉 得 太 直 接 会 让他 们 很 尴 尬 ， 于 是 他 就 巧 妙 的 用 自 己 的 实 际 行 动 来 影 响 他 们 。 当 在有 煤 气 公 司 的 师 傅 乱 扔 烟 头 时 ， 他 就 马 上 主 动 捡 起 放 入 垃 圾 桶 内 ，这 样 看 似 平 凡 的 举 动 却 让 煤 气 公 司 的 师 傅 们 深 受 感 动 ， 随 手 乱 扔 烟头 的 现 象 消 失 了 。 事 后 煤 气 公 司 的 徐 师 傅 谈 到 这 个 问 题 时 说 ， “ 以前 在 别

22、 的 小 区 开 栓 并 没 有 注 意 到 烟 头 的 问 题 ， 但 是 在 万 科 开 栓 你 们可 真 给 我 上 了 一 课 ， 让 我 感 受 到 了 万 科 物 业 高 品 质 的 服 务 与 管 理 ，只 有 万 科 物 业 这 样 优 秀 的 企 业 才 能 培 养 出 小 刘 这 样 优 秀 的 维 修 师傅 ” 。 一 言 一 行 皆 品 质 出 发 点 ：意 识 要 求 ：行 为 要 求 ： 客 户 满 意一 言 一 行 皆 品 质关 注 细 节 、 精 益 求 精 、 持 续 改 进物 业 的 品 质 观 品 质 管 理 系 统 物 业 之 品 质 管 理 ISO90

23、00质 量 管 理 体 系 建 立q 军 令 状 ISO9000质 量 管 理 体 系 建 立q ISO9000给 我 们 带 来 了 什 么v 规 范 了 管 理 流 程 和 方 法v 固 化 了 经 验 ， 避 免 走 弯 路v 强 化 了 全 员 的 品 质 意 识v 以 客 户 为 关 注 焦 点 的 观 念v 强 化 了 持 续 改 进 的 意 识v 认 识 到 预 防 对 品 质 的 重 要 性 该 说 的 要 说 到 ,说 到 的 要 做 到 ,做 到 的 要 有 记 录 物 业 品 质 体 系 构 成各 项 目 的 作 业 指 导 书 /作 业 制 度各 项 目 的 质 量 管

24、 理 体 系 文 件物 业 管 理 标 准物 业 质 量 管 理 指 导 大 纲 质 量 手 册职能管理类 安全管理类 环境管理类 设备设施类 顾客关系类 公司物业品质部：业 务 督 导 组 、 专 业 研 究 组一线公司：项目：经 理 安 全 管 理 环 境 管 理 设 备 设 施 管 理 客 户 服 务 文 件 管 理管 理 层品 质 管 理 部各 部 门 品 管 员 各 部 门 品 管 员 各 部 门 品 管 员 物 业 品 质 管 理 架 构 业 务 开 展 形 式q 公 司 ：v 制 订 规 范v 年 度 业 务 检 查v 节 点 工 作 检 查v 神 秘 客 户 检 查v 业 务

25、评 估v 日 常 业 务 督 导 v 客 户 满 意 度 调 查v 专 业 培 训 业 务 开 展 形 式q 一 线 项 目 ：v 体 系 维 护v 内 审 与 外 审v 业 务 稽 核 及 日 常 工 作 检 查v 专 业 检 查 （ 夜 间 查 岗 、 安 全 检 查 、 设 备 检 查 ）q 子 项 目 ： v 项 目 经 理 、 班 组 层 面 的 日 常 巡 查v 项 目 品 质 管 理 检 查v 班 组 间 的 互 查v 项 目 间 的 互 查 全 员 品 质 意 识 训 练q 5S：v 整 理 :将 工 作 场 所 的 任 何 物 品 区 分 为 必 要 的 不 必 要 的 。

26、必 要的 留 下 ， 不 必 要 的 清 除 掉 。v 整 顿 :把 整 理 之 后 留 在 现 场 的 必 要 物 品 分 门 别 类 ， 并 明 确 标识 。v 清 扫 ： 将 工 作 场 所 清 扫 干 净 。v 清 洁 ： 维 持 上 述 成 果 。v 素 养 ： 每 位 成 员 养 成 良 好 习 惯 ， 遵 守 规 则 做 事 。 营 造 一 目 了 然 的 工 作 环 境 ， 培 养 员 工 良 好 的 工作 习 惯 ， 最 终 提 升 人 的 品 质 。 全 员 品 质 意 识 训 练q QCC（ QC小 组 ） 全 员 参 与 ， 持 续 改 进 服 务 品 质 。围 绕 企

27、 业 的 经 营 战 略 、 方 针 目 标 及 现场 工 作 中 的 问 题 ， 以 改 进 质 量 、 降 低消 耗 、 提 高 人 的 素 质 和 经 营 效 益 为 目的 组 织 起 来 ， 运 作 质 量 管 理 的 理 论 和方 法 开 展 活 动 的 小 组 。 全 员 品 质 意 识 训 练q 品 质 知 识 专 题 培 训q 品 质 研 讨 会q 品 质 知 识 竞 赛q 参 观 质 量 管 理 先 进 企 业q 物 业 品 质 管 理 基 本 要 求q 基 础 业 务 品 质 是 万 科 物 业 生 存 和 发 展 的 生 命 线 。q 没 有 基 础 业 务 品 质 意

28、识 ， 是 不 合 格 的 万 科 物 业 人 。q 品 质 管 理 工 作 是 公 司 高 级 管 理 人 员 的 工 作 ,品 质 管 理部 门 只 是 品 质 工 作 的 一 个 重 要 部 门 ,绝 不 能 替 代 高 层管 理 人 员 的 品 质 观 念 和 行 为 的 基 本 要 求 。v 基 础 业 务 是 物 业 合 同 的 基 本 内 容 v 基 础 业 务 是 队 伍 管 理 状 态 直 接 的 成 果 体 现v 基 础 业 务 是 超 值 服 务 、 创 新 服 务 的 母 亲 和 载 体v 基 础 业 务 是 客 户 居 家 感 受 最 为 直 接 、 最 为 重 要 的 部 分 物 业 品 质 管 理 基 本 要 求q 建 立 “ 魔 鬼 出 在 细 节 ” 的 专 致 心 态q 强 调 以 PDCA为 基 础 的 持 续 改 进q 强 调 事 前 预 防 ， 注 重 过 程 控 制q 品 质 管 理 与 业 务 工 作 的 紧 密 结 合