商场员工培训课件.ppt

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1、入 职 培 训 LOGO 新 入 职 营 业 员 职 前 营 业 知 识 培训规章 销售技巧 营 业 前 的 工 作 流 程 员 工 仪 容 仪 表 各 类 表 单 的 填 写 （ 购 货 单 、 退 款 单 、 计 数 单 、进 退 场 审 批 单 ） 打 烊 前 及 打 烊 后 的 工 作 程 序 公 司 的 奖 惩 制 度表单填写仪容仪表准备工作 入 职 培 训 LOGO培 训 目 的： 入 职 培 训 LOGO晨会 灯 商品 清洁 迎宾 入 职 培 训 LOGO晨会 灯 商品 清洁 迎宾实 名 制 点 名 开 启 专 柜 二次 照 明 清 点 数 量 打 扫 柜 内卫 生 站 在 笑

2、脸区 入 职 培 训 LOGO XX部1、 按 广 播 提 示 进 入 迎 宾 位 置 。2、 迎 宾 曲 响 起 后 放 下 手 中 事 务 ， 站 在 指 定笑 脸 处 以 标 准 站 姿 迎 宾 。3. 卖 场 所 有 员 工 呈 标 准 站 姿 站 在 指 定 迎 宾 位置 向 首 批 顾 客 微 笑 致 意 ， 说 出 礼 貌 语 ； 早 上好 ， 欢 迎 光 临 ； 您 好 ！ 欢 迎 光 临 *专 柜 ：身 体 略 向 前 倾 10-15度 ， （ 鞠 躬 ） 。4、 迎 宾 音 乐 结 束 后 方 可 离 开 迎 宾 位 开 展 一天 的 工 作 内容 入 职 培 训 LOGO

3、 XX部1、 按 广 播 提 示 进 入 送 宾 位 置2、 送 宾 曲 响 起 ， 营 业 员 站 立 送 宾 位 置 直 至送 宾 曲 结 束 ； 送 宾 时 禁 止 员 工 聊 天 、 清 点 货品 和 离 柜 !3、 专 柜 仍 有 顾 客 时 ， 可 放 弃 送 宾 姿 势 ， 不得 催 赶 顾 客 ；4、 卖 场 送 宾 营 业 员 应 站 立 于 指 定 笑 脸 区 或扶 梯 两 侧 。 遇 有 顾 客 经 过 时 ， 送 宾 营 业 员 应面 对 顾 客 “ 您 好 ， 欢 迎 下 次 光 临 ！ ” （ 鞠躬 ） 。 内容 内 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容 内

4、仪 表 整 洁 ：是 给 消 费 者 留 下 的 第 一 良 好 印 象 的 必 备 前 题 。*头 发 *化 妆 *首 饰 *制 服*工 牌 *鞋 子*其 它 入 职 培 训 LOGO 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容内容 内* 体 现 在 （ *问 候 声 *介 绍 声 *道 歉 声 *告 别 致 谢 声 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容内容 内正 确 适 当 的 体 态 、 动 作 、 姿 势 能 表 现 出 工 作 人员 的 仪 表 美 ， 同 时 体 现 其 大 方 、 有 文 化 修 养 的气 质 ， 给 人 以 美 的 感 受 。 入 职 培 训 LOGO

5、 XX部XX部 内容内容 内*服 务 中 常 用 的 六 大 用 语 ：*常 用 服 务 用 语 *打 招 呼 用 语*咨 询 用 语 *答 询 用 语*道 歉 用 语 *赞 赏 、 答 谢 用 语 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内常 用 文 明 礼 貌 用 语 ：1， 欢 迎 光 临 （ 欢 迎 下 次 光 临 ）2， 先 生 （ 小 姐 ） 您 好3， 谢 谢4， 对 不 起5， 没 关 系6， 请 走 好常 用 文 明 礼 貌 用 语 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内打 招 呼 用 语1， 早 上 好 （ 您 好 ）2， 您 需 要 些 什 么 ？3， 我 能 帮

6、 您 什 么 吗 ？4， 请 稍 等 马 上 来5， 让 您 久 等 了6， 这 是 您 要 的 *请 看 一 下 、 您 拿 好打 招 呼 用 语 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1， 请 问 您 贵 姓2， 相 比 之 下 ， 这 种 挺 适 合 您 的 ， 您 认 为呢 ?3,我 给 您 介 绍 几 种 好 吗 ？4， 这 种 商 品 现 在 流 行 ， 送 朋 友 或 自 己 用都 很 好5， 这 种 商 品 美 观 实 用 又 不 贵 ， 还 有 一 定的 特 色 ， 您 是 否 考 虑 看 看6， 您 使 用 这 种 商 品 时 应 注 意 入 职 培 训 LOGOXX

7、部 内容内容 内1， 实 在 对 不 起 ， 这 种 商 品 暂 时 缺 货 ， 去 年刚 您 留 下 姓 名 及 电 话 ， 货 一 到 马 上 与 您 联系 ， 您 看 好 吗 ？2， 这 种 商 品 近 两 天 就 会 到 货 ， 到 时 候 请 您来 看 看3， 这 几 种 很 不 错 ， 您 可 以 试 用 一 下 好 吗 ？4， 如 果 商 品 出 现 质 量 问 题 ， 我 们 会 凭 电 脑小 票 给 您 办 理 相 关 的 退 换 手 续 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1， 对 不 起 ， 让 您 久 等 了2， 真 抱 歉 ， 给 您 添 麻 烦 了3， 您

8、提 的 意 见 很 好 ， 我 会 尽 快 向 负 责人 反 应 ， 并 谢 谢 您4， 非 常 抱 歉 ， 刚 才 是 我 错 了 ， 特 向 您道 歉 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1， 您 说 得 没 错2， 您 的 眼 光 真 好 ， 看 起 来 很 合 身3， 有 您 的 鼓 励 ， 我 会 做 的 更 好4， 您 过 奖 了 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内一 、 不 要 摸 商 品 ， 以 免 弄 脏二 、 人 较 多 （ 快 下 班 了 ） 你 快 点 挑三 、 不 是 我 卖 的 ， 谁 卖 的 你 找 谁四 、

9、这 里 便 宜 或 ， 你 买 吗 ？五 、 不 用 试 了 ， 你 肯 定 合 适 ， 不 合 适 回来 换六 肯 定 是 你 使 用 不 当 造 成 的 ， 我 们 的 商品 质 量 没 问 题 等 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容内容 内营 业 工 作 中 七 大 准 则*三 懂 *三 会*三 知 道 *三 主 动*四 个 一 样 *四 声 *五 心 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内营 业 工 作 中 七 大 准 则1， 三 懂 懂 礼 貌 待 客 ； 懂 得 微 笑 服 务 ； 懂 得 文 明 用 语2， 三 会 会 算 账 、 盘 点 （ 迅 速 准 确 ）

10、； 会 开 票 （ 标 准 、 数 字 规范 正 确 ） ； 会 操 作 （ 丈 量 、 包 扎 、 尺 寸 及 码 数 大 小 、 商 品 使 用 、检 测 、 调 试 、 及 简 易 的 修 理 等 ） 。3， 三 知 道 商 品 的 品 名 、 产 地 、 规 格 、 型 号 、 性 能 、 价 格 ； 商品 的 质 量 、 用 途 、 特 点 、 使 用 及 保 养 ； 商 品 的 生 产 日 期 及 保 质 期 。4， 三 主 动 主 动 打 招 呼 ； 主 动 拿 递 商 品 ； 主 动 介 绍 商 品 。5， 四 个 一 样 生 人 熟 人 一 个 样 、 买 多 买 少 一 个

11、 样 、 大 人 小 孩 一个 样 、 闲 时 忙 时 一 个 样6， 四 声 顾 客 临 柜 有 迎 声 ； 顾 客 看 货 有 请 声 ； 顾 客 答 询 有 答 声 ；顾 客 离 柜 有 送 声7， 五 心 主 动 介 绍 耐 心 ； 挑 选 商 品 诚 心 ； 量 减 商 品 细 心 ； 退 换商 品 热 心 。 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容内容 内*营 业 工 作 中 七 大 要 求*守 时 *礼 貌*忠 诚 *清 洁*效 率 *责 任 *协 作 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内营 业 工 作 中 七 大 要 求一 、 守 时 树 立 遵 守 时 间 ，

12、步 调 一 致 、 纪 律 严 明 的 观 念二 、 礼 貌 对 顾 客 、 商 户 和 同 事 的 基 本 态 度 ， 服 务 人 员 应有 热 情 礼 貌 ， 面 带 笑 容 、 使 用 敬 语三 、 忠 诚 营 业 员 最 具 备 的 品 德 ， 有 事 必 报 、 有 错 必 改 、不 提 供 假 情 报四 、 清 洁 个 人 卫 生 、 工 作 环 境 和 商 品 的 清 洁 、 美 观 ， 使员 工 和 顾 客 充 分 有 一 各 工 作 与 购 物 场 所五 、 效 率 提 供 细 致 而 又 高 效 的 服 务 ， 关 注 工 作 中 的 专 业知 识 和 服 务 意 识 ，

13、为 企 业 和 个 人 赢 得 声 誉 、 创 造 效 益六 、 责 任 尽 职 尽 责 ， 无 论 是 平 常 的 服 务 ， 还 是 日 常 的 管理 工 作 ， 一 切 务 求 优 质 服 务 为 中 心七 、 协 作 是 工 作 与 生 活 的 重 要 因 素 之 一 ， 工 作 中 真 诚 、 互 相 配 合 、 同 心 协 力 才 能 做 好 各 项 工 作 入 职 培 训 LOGO营业员守则：1、 要 文 明 经 商 ， 礼 貌 待 客 ， 接 待 顾 客 要 主 动 、 热 情、 耐 心 、 周 到 、 有 问 必 答 ； 不 冷 落 、 顶 撞 顾 客 ， 不 优亲 厚 友2

14、、 坚 守 岗 位 ， 遵 守 劳 动 纪 律 、 柜 台 纪 律 、 遵 守 商 场的 各 项 规 章 制 度 。3、 不 旷 工 ， 不 迟 到 ， 不 早 退 ， 工 作 岗 位 上 不 聊 天 ，不 干 私 活 。4、 保 持 良 好 的 店 容 店 貌 ， 商 品 陈 列 要 丰 满 ， 保 持 工作 区 域 干 净 、 整 洁 。5、 具 有 良 好 的 防 损 意 识 ， 减 少 工 作 中 损 耗 的 发 生 ，维 护 自 身 利 益 与 信 誉 。 入 职 培 训 LOGO营业员守则：1、 不 在 柜 台 内 吸 烟 ， 吃 东 西 ， 干 私 活 。2、 不 在 柜 台 内

15、 聊 天 打 闹 。3、 不 与 顾 客 顶 嘴 吵 架 。4、 不 因 结 账 、 上 货 不 理 睬 顾 客 。5、 不 在 柜 台 内 看 书 看 报 。6、 不 坐 着 接 待 顾 客 。7、 不 擅 自 离 开 工 作 岗 位 。 入 职 培 训 LOGO营业员服务准则：1、 凡 事 要 以 顾 客 的 角 度 去 思 考 ， 不 符 合 我 的 要 求 的 服 务 ， 当然 也 不 会 满 足 其 它 顾 客 的 。2、 “ 顾 客 想 要 的 ” 与 “ 你 认 为 顾 客 想 要 的 ” 。3、 永 远 不 要 与 顾 客 为 敌4、 提 供 他 喜 爱 的 商 品5、 保 持

16、 工 作 区 域 清 洁6、 笑 脸 相 迎 ， 热 诚 地 打 招 呼7、 永 远 不 能 让 顾 客 感 觉 受 到 冷 落 。8、 营 业 员 在 顾 客 面 前 一 律 不 得 吃 食 物 ， 嚼 口 香 糖 等9、 从 顾 客 进 门 的 第 一 步 起 ， 不 论 他 们 的 态 度 是 好 坏 ， 都 不 能用 不 尊 重 的 语 言 、 态 度 、 举 动 对 待 顾 客 。 一 定 要 保 持 笑 容 ， 直 到 顾 客 离 去 。 入 职 培 训 LOGO 柜 台 纪 律 规 范 （ 十 不 准 ）一 、 不 准 迟 到 、 早 退 或 擅 自 离 柜 ；二 、 不 准 无

17、 工 号 牌 上 柜 销 售 ；三 、 不 准 在 工 装 外 套 便 装 或 着 便 服 上 岗 ；四 、 不 准 带 食 物 进 卖 场 ；五 、 不 准 漏 岗 、 串 岗 或 扎 堆 聊 天 ；六 、 不 准 抱 背 、 袖 手 、 背 手 或 将 手 插 入 衣 袋 ；七 、 不 准 坐 柜 、 趴 柜 或 靠 柜 ；八 、 不 准 在 上 班 时 间 陪 亲 友 聊 天 或 逛 商 场 ；九 、 不 准 带 小 孩 上 柜 ；十 、 不 准 在 柜 内 接 打 私 人 电 话 。 入 职 培 训 LOGO 专 柜 销 售 行 为 规 范 （ 十 不准 ）一 、 不 准 随 意 打

18、折 让 价 或 虚 抬 物 价 ；二 、 不 准 场 内 谈 价 ， 场 外 交 易 ；三 、 不 准 讨 价 还 价 ；四 、 不 准 代 顾 客 交 货 款 ；五 、 不 准 私 自 收 款 ；六 、 不 准 代 顾 客 兑 券 或 领 礼 品 ；七 、 不 准 无 工 号 牌 上 柜 销 售 ；八 、 不 准 拒 开 、 短 开 、 漏 开 购 货 单 ；九 、 不 准 外 借 商 品 或 将 商 品 穿 出 、 带 出 卖 场十 、 不 准 私 自 出 货 。 入 职 培 训 LOGO互 助 柜 工 作 事 项 纪 律 方 面 1.互 助 柜 二 至 三 个 柜 组 为 一 个 互 助

19、 柜 组 ，不 能 同 时 两 人 离 开 卖 场 到 后 仓取 货 、 休 息 、 用 餐 、 喝 水 或 上 洗 手 间 ；2.互 助 柜 无 人 时 ， 应 确 保 互 助 柜 的 货 品 安全 ， 仔 细 清 点 ， 并 做 好 商 品 陈 列 、 销 售及 柜 台 清 洁 工 作 ；3.不 准 挪 用 互 助 柜 货 款 和 私 取 互 助 柜 的 促销 品 。 入 职 培 训 LOGO互 助 柜 工 作 事 项 商 品 知 识 1.须 熟 知 互 助 柜 商 品 的 品 名 、 制 造 商 、颜 色 、 式 样 、 商 品 之 特 征 、 附 件 配 件 、种 类 、 产 地 、

20、质 地 、 型 号 及 库 存 情 况 、保 养 方 法 ；2.须 熟 知 互 助 柜 商 品 的 陈 列 和 货 品 的存 放 位 置 ；3.须 熟 知 互 助 柜 商 品 的 编 码 ， 价 格 及促 销 活 动 内 容 。 入 职 培 训 LOGO互 助 柜 工 作 事 项 销 售 方 面 1、 应 主 动 接 待 互 助 柜 的 顾 客 ， 并做 到 优 质 服 务 ；2、 不 准 因 上 货 、 结 帐 、 点 款 或 者交 接 班 而 怠 慢 互 助 柜 顾 客 ；3、 无 论 顾 客 购 物 与 否 ， 在 其 离 开柜 台 时 都 应 礼 貌 送 客 ；4、 互 助 柜 无 人

21、 时 ， 应 做 好 互 助 柜的 每 日 销 售 及 交 接 班 记 录 。 入 职 培 训 LOGO 入 职 培 训 LOGO 入 职 培 训 LOGO 入 职 培 训 LOGO 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内处 理 售 后 服 务 ， 无 论 是 营 业 员 还 是 公 司 管 理人 员 ， 必 须 耐 心 聆 听 ， 微 笑 服 务 ， 任 何 时 候不 得 和 顾 客 顶 撞 或 争 吵 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1、 售 后 服 务 问 题 处 理 过 程 中 ， 由 于商 品 使 用 不 当 或 保 管 不 妥 造 成 损 坏 的 ，应 由 消

22、 费 者 自 行 负 责 ， 但 接 待 人 员 应积 极 为 消 费 者 联 系 维 修 事 宜 ， 所 需 维修 费 用 由 消 费 者 承 担 。2、 若 出 现 质 量 问 纠 纷 ， 可 由 卖 场 与技 术 监 督 部 门 联 系 鉴 定 ， 费 用 由 责 任方 承 担 。 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容内容 内九、员工销售技巧培训*何 时*对 待 不 同 类 型 顾 客 的 接 待 方 法*接 待 复 数 顾 客 的 方 法*应 该 主 动 接 待 的 顾 客*推 荐 商 品 方 法*如 何 促 使 顾 客 做 出 最 终 购 买 决 定 入 职 培 训 LOGO

23、XX部 内容内容 内当 顾 客 匆 匆 而 来 时 、 当 顾 客 出 神 地 观 察 一件 商 品 时 、 当 顾 客 驻 足 观 看 的 时 、 当 顾 客触 摸 商 品 时 、 当 顾 客 开 始 翻 找 标 价 签 时 、当 顾 客 左 顾 右 盼 时 、 当 我 们 的 视 线 与 顾 客相 遇 时 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内二 ） 对 待 不 同 类 型 的 顾 客 接 待 方 法*慎重型 *反感型 *挑剔型 *傲慢型 *谦虚型 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内这 类 顾 客 在 选 购 材 料 、 食 品 或 其 他 商 品 时 ，都 是 挑 挑

24、 这 个 选 选 那 个 的 ， 即 拿 不 定 主 意的 顾 客 。 对 于 这 类 顾 客 ， 售 货 员 不 能 急 急忙 忙 地 说 ： “ 您 想 用 点 什 么 啊 ?” ， 而 应该 拿 出 两 种 以 上 的 商 品 来 ， 以 温 和 的 态 度对 比 介 绍 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内对 售 货 员 的 介 绍 ， 尽 管 你 介 绍 的 都 是 真 实情 况 ， 他 也 认 为 是 说 谎 骗 人 ， 这 类 顾 客 属于 对 售 货 员 介 绍 商 品 抱 不 信 任 态 度 的 顾 客 。对 于 这 类 顾 客 ， 售 货 员 不 应 抱 着 反

25、 感 ， 更不 能 带 气 来 对 待 顾 客 。 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内属 那 种 对 于 介 绍 的 商 品 “ 这 个 也 不 行 那 个也 不 是 ” 比 较 挑 剔 的 顾 客 。 售 货 员 对 待 这种 顾 客 不 要 加 以 反 驳 ， 而 要 耐 心 地 去 听 他讲 ， 这 是 最 好 的 办 法 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内经 常 在 你 跟 前 摆 来 摆 去 的 ， 意 思 好 像 在 说 ：“ 我 是 顾 客 啊 !” 售 货 员 如 果 稍 稍 表 现 不耐 烦 或 者 没 有 面 对 着 顾 客 ， 他 就 要 发

26、怒 地脱 口 说 出 ： “ 喂 ， 要 接 待 顾 客 。 ” 对 于 这类 顾 客 ， 年 轻 的 售 货 员 会 感 到 不 愉 快 。 但是 ， 为 了 接 待 好 其 他 顾 客 ， 最 好 采 取 镇 静沉 着 的 态 度 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内经 常 在 你 跟 前 摆 来 摆 去 的 ， 意 思 好 像 在 说 ：“ 我 是 顾 客 啊 !” 售 货 员 如 果 稍 稍 表 现 不耐 烦 或 者 没 有 面 对 着 顾 客 ， 他 就 要 发 怒 地脱 口 说 出 ： “ 喂 ， 要 接 待 顾 客 。 ” 对 于 这类 顾 客 ， 年 轻 的 售 货

27、 员 会 感 到 不 愉 快 。 但是 ， 为 了 接 待 好 其 他 顾 客 ， 最 好 采 取 镇 静沉 着 的 态 度 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 跟 来 的 顾 客 ： 他 是 跟 着 想 买 商 品 的 顾 客 同 来 的 ， 本 人 并无 购 买 商 品 的 愿 望 ， 但 售 货 员 如 亲 切 地 接 待 他 ， 他 也 可 能要 买 点 什 么 ， 或 者 成 为 下 次 购 买 的 顾 客 。 “ 您 看 这 个 怎 么样 呢 ?” 售 货 员 可 以 面 向 跟 着 来 的 顾 客 这 样 征 求 意 见 。 中 年 的 伴 侣 顾 客 ： 主 要

28、是 男 主 顾 的 发 言 对 购 买 商 品 作 用较 大 。 “ 您 的 意 见 呢 ?” 售 货 员 可 以 较 多 地 面 向 男 顾 客征 求 意 见 。 年 轻 的 伴 侣 顾 客 ： 往 往 是 女 性 顾 客 的 发 言 作 用 较 大 。 售货 员 应 拿 着 商 品 较 多 地 面 向 女 顾 客 ， 请 其 挑 选 商 品 为 好 。 带 孩 子 的 顾 客 ： 可 以 俯 下 身 子 或 蹲 下 来 接 待 顾 客 。 可 以面 向 那 个 小 顾 客 征 求 意 见 说 ： “ 你 看 哪 个 好 阿 ?” 和 男 顾 客 同 来 的 女 顾 客 ： 要 特 别 注

29、意 创 造 条 件 多 让 顾 客发 表 意 见 为 好 。 ； 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 当 顾 客 注 视 某 一 种 商 品 或 注 视 某 商 品 的标 价 签 的 时 候 ； 当 顾 客 较 长 时 间 在 手 里 拿 着 某 种 商 品 的时 候 ； 当 顾 客 的 视 线 离 开 商 品 ， 向 售 货 员 的 方向 看 的 时 候 ； 当 顾 客 对 各 种 商 品 进 行 比 较 考 虑 的 时 候 ； 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 当 顾 客 注 视 某 一 种 商 品 或 注 视 某 商 品 的标 价 签 的 时 候 ； 当 顾 客 较

30、 长 时 间 在 手 里 拿 着 某 种 商 品 的时 候 ； 当 顾 客 的 视 线 离 开 商 品 ， 向 售 货 员 的 方向 看 的 时 候 ； 当 顾 客 对 各 种 商 品 进 行 比 较 考 虑 的 时 候 ； 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内当 顾 客 已 做 好 购 买 准 备 时 ， 就 是 达 成 交 易 的 最 好 时 机 。在 促 销 介 绍 时 ， 没 有 最 完 美 的 恰 当 时 机 。 当 顾 客 觉 得商 品 的 功 能 的 价 值 超 过 其 价 格 时 ， 他 就 下 决 心 要 购 买 。对 某 些 顾 客 而 言 ， 在 他 们 看 到

31、商 品 的 第 一 眼 的 时 候 ，这 一 刻 就 来 临 了 。 而 对 于 其 他 的 顾 客 ， 只 有 当 他 们 看了 各 种 商 品 ， 逛 了 很 多 商 店 ， 问 了 许 多 问 题 之 后 ， 这一 刻 才 会 来 临 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内购 买 信 号 是 顾 客 的 语 言 或 非 语 言 交 流 信 息 ， 表 明 他 们已 准 备 购 买 了 。 面 部 表 情 通 常 出 现 在 顾 客 还 没 有 准 备好 购 买 时 。 当 顾 客 皱 眉 毛 或 表 示 迷 惑 时 ， 这 表 明 他 们还 没 有 完 全 接 受 该 商 品

32、。 顾 客 的 非 语 言 信 号 表 明 销 售员 应 试 图 卖 出 商 品 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内当 促 销 失 败 ， 销 售 员 需 要 分 析 具 体 情 况 ， 找 出 顾 客 拒 绝 购 买 的 原 因 。促 销 失 败 的 原 因 很 多 ， 包 括 销 售 人 员 行 动 过 早 ， 误 解 顾 客 的 购 买 兴趣 ， 促 销 介 绍 太 糟 糕 ， 强 调 对 顾 客 无 关 紧 要 的 功 能 ， 或 没 有 恰 到 好处 地 展 示 商 品 。 在 销 售 人 员 采 取 正 确 行 动 之 前 ， 他 们 必 须 找 到 促 销失 败 的

33、 原 因 。当 促 销 失 败 后 ， 销 售 员 应 当 继 续 介 绍 商 品 ， 寻 找 另 一 个 机 会 。 销 售员 可 能 不 得 不 从 顾 客 那 儿 收 集 额 外 的 信 息 ， 以 找 到 失 败 的 原 因 。对 缺 乏 经 验 的 销 售 人 员 ， 有 一 条 重 要 的 教 训 ， 当 顾 客 说 “ 不 ” 时 ，销 售 人 员 不 应 当 因 此 而 认 为 促 销 失 败 。 顾 客 说 “ 不 ” 的 意 思 可 能 是“ 现 在 不 ” “ 我 需 要 更 多 的 信 息 ” 或 “ 我 并 不 是 很 清 楚 ” 。 入 职 培 训 LOGOXX部

34、内容内容 内促 销 方 法 并 不 是 在 所 有 的 零 售 场 合 都 适 用 。 有 些 促 销 方 法 是 用 于 要求 成 交 时 ， 有 些 用 于 假 设 已 达 成 交 易 ， 有 些 是 用 于 建 立 一 系 列 的 认同 ， 还 有 一 些 是 用 于 强 调 即 将 发 生 某 件 事 情 。 通 常 一 个 销 售 员 在 销售 介 绍 时 要 用 到 不 只 一 种 方 法 。要 求 客 户 下 订 单 通 常 是 实 现 销 售 的 最 直 接 有 效 的 方 法 。 但 当 销 售 人员 运 用 这 一 直 截 了 当 的 方 法 时 ， 应 当 小 心 ， 不

35、 要 表 现 出 太 明 显 的 攻击 性 。 当 遇 到 那 些 下 决 心 来 购 物 的 顾 客 时 ， 这 种 宣 截 了 当 的 办 法 效果 是 最 佳 的 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内如 顾 客 向 售 货 员 询 问 某 种 商 品 ， 商 店 已 经 卖 完 了 ， 或 者 进 货 还 没 有运 到 时 ， 售 货 员 不 能 说 “ 没 有 了 ” 或 “ 没 货 了 ” 。 这 样 答 复 顾 客 是不 妥 的 ， 不 及 格 的 ， 应 该 说 ： “ 不 巧 得 很 ， 现 在 没 货 了 。 如 您 急 用 ，来 货 马 上 给 您 送 去 好

36、吗 ?” 或 者 说 ： “ 对 不 起 ， 您 要 买 的 x x商 品 现在 虽 然 没 货 ， 但 是 您 看 这 个 怎 么 样 。 这 个 商 品 不 次 于 x x商 品 。 ” 商店 里 如 果 有 和 顾 客 要 买 的 商 品 相 似 的 商 品 ， 可 以 按 照 以 上 说 法 试 试看 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内二 ） 商 品 陈 列 的 原 则 及 方 法商 品 陈 列 的 含 义何 谓 陈 列 ： 就 是 把 具 有 促 进 销售 机 能 的 商 品 摆 放 到 适 当 的 地方 。 其 目 的 是 创 造 更 多 的 销 售机 会 ， 从 而

37、 提 高 销 售 业 绩 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内二 ） 商 品 陈 列 的 原 则 及 方 法商 品 陈 列 的 原 则安 全 原 则易见易取原则 区分定位原则 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内排 除 非 安 全 性 商 品 ， 保 证 陈 列 的 稳 定 性 ， 保 证 商 品不 易 掉 落 。 进 行 彻 底 地 卫 生 管 理 ， 给 顾 客 一 种 清 洁感 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入

38、职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内 入 职 培 训 LOGO XX部XX部 内容内容 内商 品 售 后 管 理 规 定*商 品 售 后 退 换 维 修 规 定 *商 品 售 后 服 务 处 理 原 则*商 品 售 后 服 务 处 理 流 程*商 品 售 后 服 务 处 理 办 法*商 品 售 后 服 务 处 理 步 骤*服 务 态 度*其 它 入 职 培 训 L

39、OGOXX部 内容内容 内1、 公 司 商 品 自 售 出 之 日 起 15日 内 ， 如 果 消 费者 不 满 意 ， 只 要 商 品 保 持 原 样 和 包 装 完 整 ， 不损 不 污 ， 无 残 缺 ， 商 标 齐 全 ， 未 穿 （ 用 ） 过 ，不 影 响 再 次 出 售 ， 凭 购 货 单 ， 公 司 予 以 退 货 或换 货 ， 但 特 殊 商 品 （ 如 烟 酒 、 化 妆 品 、 内 衣 、贵 重 饰 品 等 ） 除 外 。2、 公 司 售 出 商 品 若 因 质 量 问 题 ， 顾 客 需 要 退换 或 维 修 的 ， 按 相 关 商 品 的 “ 三 包 ” 规 定 执

40、行 ；没 有 三 包 规 定 的 ， 按 有 关 法 律 、 法 规 的 有 关 规定 执 行 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1、 “ 服 务 性 ” 原 则 ： 即 遇 到 售 后 服 务 问 题 ，应 认 真 聆 听 顾 客 意 见 ， 在 不 违 反 规 定 的 前 提 下 ，尽 最 大 可 能 为 顾 客 着 想 ， 尽 最 大 可 能 为 顾 客 服务 。2、 “ 三 不 出 ” 原 则 ： 为 了 保 证 顾 客 的 售 后 服务 问 题 能 得 到 尽 快 妥 善 解 决 ， 应 做 到 能 不 出 专柜 可 能 解 决 的 售 后 问 题 就 不 出 专 柜

41、解 决 ； 能 不出 楼 层 解 决 的 售 后 问 题 就 不 出 楼 层 解 决 ； 能 不出 商 场 可 以 解 决 的 售 后 问 题 就 不 出 商 场 解 决 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1、 顾 客 因 退 换 商 品 问 题 到 总 台 咨 询 的 ， 总 台人 员 应 认 真 听 取 顾 客 意 见 后 ， 带 领 顾 客 或 指 引顾 客 到 二 楼 百 货 卖 场 值 班 室 处 理 。2、 顾 客 到 专 柜 退 换 商 品 的 ， 专 柜 营 业 员 应 认真 听 取 顾 客 意 见 后 ， 根 据 实 际 情 况 和 公 司 售 后服 务 问 题

42、 处 理 原 则 ， 尽 快 解 决 。3、 若 专 柜 营 业 员 解 决 有 困 难 的 ， 应 将 顾 客 带到 二 楼 百 货 卖 场 值 班 室 ， 交 卖 场 管 理 人 员 解 决 。4、 若 卖 场 管 理 人 员 解 决 有 困 难 的 ， 应 电 话 通知 卖 场 经 理 或 百 货 总 值 班 经 理 解 决 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1、 购 物 15日 以 内 的 常 规 商 品 （ 如 服 装 、 鞋 帽 等 ） 退 换 ，按 以 下 三 种 情 形 之 一 处 理 ：（ 1） 无 质 量 问 题 ， 且 不 影 响 二 次 销 售 的 ， 按

43、 顾 客 要 求 退或 换 。 但 顾 客 必 须 凭 购 货 单 或 发 票 退 或 换 ， 若 顾 客 领 取奖 品 、 赠 品 或 现 金 券 的 必 须 连 同 奖 品 、 赠 品 或 现 金 券 一同 退 回 ， 否 则 折 价 补 偿 。（ 2） 无 质 量 问 题 的 ， 但 商 品 或 包 装 等 损 坏 且 影 响 二 次 销售 的 ， 原 则 上 不 予 退 换 ， 但 具 体 应 根 据 实 际 损 失 大 小 ，可 能 采 取 折 价 补 偿 的 办 法 来 处 理 。（ 3） 有 质 量 问 题 的 商 品 ， 应 根 据 不 同 类 的 商 品 的 “ 三 包 ”规

44、 定 进 行 处 理 。 无 “ 三 包 ” 规 定 的 ， 按 消 费 者 权 益 保护 法 或 产 品 质 量 法 的 有 关 内 容 进 行 处 理 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内2、 购 物 15日 以 内 的 非 常 规 商 品 退 换 ， 这 类商 品 有 ： 烟 酒 、 贵 重 饰 品 、 贴 身 衣 物 及 用 品 、化 妆 品 、 玩 具 等 。 这 类 商 品 若 无 质 量 问 题 ，售 出 后 不 予 退 换 ， 但 营 业 员 在 售 卖 时 ， 应 给予 提 示 。3、 购 物 超 过 16日 以 上 的 商 品 ， 若 无 质 量 问题 ， 原

45、则 上 不 予 退 换 ， 但 具 体 应 视 实 际 情 况而 定 ； 若 有 质 量 问 题 ， 应 按 “ 三 包 ” 规 定 处理 ； 无 “ 三 包 ” 规 定 的 按 消 费 者 权 益 保 护法 或 产 品 质 量 法 的 有 关 内 容 进 行 处 理 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内（ 1） 消 费 者 因 使 用 、 维 护 、 保 管 不 当 造 成商 品 损 坏 的 ；（ 2） 非 承 担 “ 三 包 ” 修 理 者 拆 动 商 品 及 造成 损 坏 的 ；（ 3） 无 有 效 购 物 凭 证 （ 购 货 单 或 发 票 ） 及“ 三 包 ” 凭 证 的

46、 ；（ 4） “ 三 包 ” 凭 证 及 发 票 上 标 明 型 号 与 实际 产 品 不 符 的 或 有 涂 改 的 ；（ 5） 因 不 可 抗 力 造 成 损 坏 的 。 入 职 培 训 LOGOXX部 内容内容 内1、 笑 脸 相 迎 ， 耐 心 聆 听 ， 做 好 有 关 笔 录 ，填 写 顾 客 投 诉 登 记 卡 ；2、 认 真 回 答 或 向 顾 客 解 释 相 关 问 题 ， 顾 客需 要 退 换 或 维 修 的 ， 按 正 确 的 解 决 办 法 给 顾客 处 理 ；3、 顾 客 若 不 满 意 ， 应 按 商 品 售 后 服 务 处 理流 程 报 上 一 级 部 门 或 领

47、 导 处 理 。 入 职 培 训 LOGO 电源 通知送宾 点名 入 职 培 训 LOGO 电源 通知送宾 点名 过 后 清 点 货品 关 闭 实 名 制 清 场 入 职 培 训 LOGO 诚信意识Integrity：先做人，后做事。做人，诚信为先 入 职 培 训 LOGO 客户意识Clientele：绞尽脑计满足客户的需求 入 职 培 训 LOGO*作 为 销 售 服 务 人 员 ， 应 该 牢 记 礼 仪 准 则 并 灵 活 运 用 ，同 时 几 种 基 本 技 能 是 必 不 可 缺 的 ： 学 会 尊 重 顾 客 ； 不 要 同 顾 客 争 辩 ； 培 养 和 运 用 人 际 交 往 技 巧 ： 包 括 观 察 、 聆 听 、 询 问 和感 知 。