酒店客房精细化管理与细微服务之四

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1、1 酒 店 客 房 精 细 化 管 理 与 细 微 服 务 (四 ) 讲 师 ： 赵 莉 敏 2 对 生 病 客 人 的 服 务生 病 客 人 的 特 点 ：(1)生 理 痛 苦 、 心 理 脆 弱(2)容 易 被 我 们 的 服 务 所 感 动 ， 是 提 供 细 微 服 务 的 好 时 机 。 3 对 生 病 客 人 的 服 务(1)入 住 之 前 ： 提 前 得 知 则 提 前 准 备(2)入 住 当 天 ： 欢 迎 客 人 ， 表 示 关 心 和 慰 问 ， 询 问 特 殊 需 求 。 4 对 生 病 客 人 的 服 务(3)在 住 期 间A.当 做 房 时 发 现 客 人 抱 恙 在

2、 身B.当 见 到 书 桌 上 突 然 多 了 几 盒 “ 感 冒 药 ” C.当 见 到 房 间 内 放 着 几 剂 中 草 药 D.如 果 客 人 发 热 发 烧 E.如 果 客 人 胃 痛 或 畏 冷 F.如 果 客 人 受 了 风 寒 G.如 果 在 流 行 病 高 发 时 期 发 现 房 间 有 相 关 的 治 疗 药 物 ， 或 者 客 人 有 明 显的 传 染 病 、 皮 肤 病 症 状 5 对 生 病 客 人 的 服 务 突 发 意 外 ， 客 人 求 救 服 务 中 心 接 到 客 人 的 求 助 电 话 ， 应 根 据 实 际 情 况 选 择 合 适 的人 员 。 服 务

3、员 接 到 通 知 后 应 立 即 赶 到 房 间 ， 配 合 医 务 室 医 生对 客 人 进 行 救 护 。 在 未 弄 清 楚 原 因 之 前 ， 不 得 移 动 客 人 ， 以免 造 成 更 大 伤 害 。 必 要 时 灵 活 变 通 服 务 规 范 及 程 序 。 6 严 守 规 范 ： 服 务 员 应 熟 知 酒 店 医 疗 室 的 地 点 、 电 话 、 出 诊 程 序 ，以 便 清 晰 地 向 生 病 客 人 介 绍 。 服 务 员 需 严 格 遵 守 不 得 擅 自 承 诺客 人 外 购 药 品 的 规 定 。 完 善 客 史 ： 分 辨 清 楚 客 人 此 次 反 映 的

4、身 体 不 适 是 偶 然 而 至 还 是“ 老 毛 病 ” ， 在 客 史 资 料 上 详 细 注 明 ， 以 免 下 次 客 人 入 住 后 闹笑 话 。 7 把 握 分 寸 服 务 员 在 关 注 生 病 的 客 人 、 为 其 提 供 服 务 时 ， 注意 不 可 热 心 过 度 。 用 药 安 全 -为 了 保 证 客 人 的 用 药 安 全 ， 服 务 员 绝 对 不 能 自 作主 张 给 客 人 提 供 药 品 或 向 客 人 推 荐 药 名 。 信 息 保 密 - 对 于 生 病 客 人 的 病 情 等 各 种 信 息 ， 服 务 人 员 有 为客 人 保 密 的 义 务 ，

5、不 得 随 意 将 有 关 信 息 泄 露 。 8 对 醉 酒 客 人 的 服 务 客 人 醉 酒 在 酒 店 是 经 常 出 现 的 情 况 ， 对 于 醉 酒 客人 的 服 务 经 常 要 落 在 客 房 服 务 员 的 身 上 。 用 不 正 确 的方 式 处 理 醉 酒 的 客 人 会 增 加 客 人 的 痛 苦 ， 严 重 的 可 能会 产 生 生 命 危 险 。 9 对 醉 酒 客 人 的 服 务(1)进 房 之 前 服 务 要 点 A.接 到 前 台 通 知 有 醉 酒 客 人 开 房 ， 服 务 中 心 应 做 好 记 录 ， 知 会 相 关 人 员 ， 以 确 保 服 务 的

6、 快 捷 、 周 到 、 安 全 。 B.当 楼 层 女 员 工 接 到 为 醉 酒 客 人 服 务 的 通 知 时 ， 应 尽 量 找 男 同 事 一 同 完 成 ， 服 务 时 注 意 语 言 简 洁 、 反 应 迅 速 ， 适 当 保 持 距 离 。 C.在 通 道 发 现 客 人 喝 醉 酒 ， 服 务 员 应 主 动 搀 扶 或 护 送 客 人 回 房 间 ， 注 意 验 证 房 号 、 钥 匙 。 10 对 醉 酒 客 人 的 服 务 对 醉 酒 客 人 进 行 服 务 时 ， 应 注 意 性 别 问 题 ， 如 果 是 男 宾醉 酒 应 安 排 男 服 务 员 进 行 服 务 ，

7、 同 时 尽 量 安 排 两 名 服 务人 员 同 时 在 场 ， 避 免 产 生 不 必 要 的 误 会 。 必 要 时 通 知 大 堂 副 理 和 保 安 到 场 。 11 对 醉 酒 客 人 的 服 务(2)进 房 服 务 A.发 现 客 人 醉 酒 ， 服 务 员 主 动 送 上 热 毛 巾 、 或 大 量 温 开 水 解 酒 ，也 可 提 供 柑 或 橙 之 类 的 水 果 。 B.劝 慰 客 人 卧 床 休 息 帮 助 客 人 保 持 侧 卧 姿 势 ， 将 枕 头 适 当 垫 高 ，避 免 客 人 因 呕 吐 物 而 窒 息 。 将 垃 圾 桶 、 纸 巾 放 在 床 前 ， 如

8、 客人 呕 吐 及 时 清 理 。 12 对 醉 酒 客 人 的 服 务C.撤 出 房 间 内 的 锋 利 物 品 ， 以 免 客 人 受 到 伤 害 。D.当 客 人 看 起 来 很 痛 苦 或 情 况 危 急 时 ， 应 通 知 医 生 上 房 诊 治 。E.如 果 客 人 有 不 当 行 为 ， 应 及 时 回 避 ， 做 好 自 我 保 护 ， 同 时 上 报 。 13 对 醉 酒 客 人 的 服 务(3)服 务 延 续 A.醉 酒 客 人 有 人 陪 护 时 ， 服 务 员 应 告 知 客 人 需 要 服 务 时 致 电 服 务 中 心 。 B.较 严 重 醉 酒 客 人 独 自 在

9、 房 ， 服 务 员 应 联 系 其 亲 戚 朋 友 或 接 待 单位 ， 以 便 看 护 。 C.及 时 上 报 及 交 班 ， 注 意 观 察 动 静 ， 以 防 意 外 。 D.再 次 整 理 房 间 时 ， 应 注 意 查 看 房 间 设 施 是 否 被 损 坏 或 受 污 染 ，打 开 窗 户 排 气 。 14 对 残 疾 客 人 的 服 务 残 疾 客 人 是 一 个 极 为 特 殊 的 客 人 群 体 ， 虽 然 人 数 比 例极 少 ， 但 服 务 员 对 这 些 客 人 要 特 别 细 心 、 周 到 ； 要 能 设 身处 地 地 站 在 每 一 位 残 疾 客 人 的 角

10、度 考 虑 他 们 的 特 殊 需 求 以提 供 恰 当 的 服 务 ； 要 充 分 了 解 他 们 的 心 理 ， 避 免 一 些 容 易引 起 他 们 猜 疑 的 行 为 。 15 对 残 疾 客 人 的 服 务(1)入 住 之 前 服 务 要 点 A.将 客 人 安 排 在 靠 近 客 梯 间 并 且 卫 生 间 较 宽 敞 的 房 间 ， 方 便 搀扶 。 为 方 便 客 人 走 动 ， 可 将 原 来 放 于 卫 生 间 地 板 的 脚 巾 收 起 放回 浴 缸 边 上 。 为 方 便 客 人 洗 澡 ， 可 在 卫 生 间 增 加 塑 料 凳 。 B.将 房 间 有 棱 角 的 家

11、 具 更 换 成 圆 形 家 具 ， 以 免 碰 伤 客 人 。 16 对 残 疾 客 人 的 服 务C.了 解 客 人 伤 残 情 况 ， 做 到 心 中 有 底 ， 以 免 见 到 客 人 时 大 惊 小 怪 。D.如 果 伤 残 客 人 是 来 酒 店 开 会 的 ， 在 会 场 的 布 置 方 面 ， 尽 可 能 保 证通 道 宽 敞 ， 以 方 便 客 人 进 出 会 场 。E.如 果 是 伤 残 人 士 团 体 入 住 ， 客 房 部 应 进 行 针 对 性 的 培 训 ， 要 求 服务 员 对 这 些 客 人 要 特 别 细 心 、 周 到 ， 要 充 分 了 解 他 们 的 心 理 ， 避免 一 些 容 易 引 起 他 们 猜 疑 的 行 为 。 17 “教 育 是 为 美 好 生 活 作 准 备 ！ ” 斯 宾 塞Thanks！