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1、新编物业培训手册1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目 录物业管理概述 .错误!未定义书签。物业管理前期介入 .错误!未定义书签。物业管理企业在承接物业时的查验义务.错误!未定义书签。业主入伙 .错误!未定义书签。装修管理 .错误!未定义书签。突发情况的处理 .错误!未定义书签。管理员日常工作管理 .错误!未定义书签。客户投诉处理规程 .错误!未定义书签。业主大会与业主委员会 .错误!未定义书签。业主公约及物业管理协议 .错误!未定义书签。礼仪培训 .错误!未定义书签。电话接听技巧 .错误!未定义书签。案例分析 .错误!未定义书签。物业管理概述一、 物业管理基础一、
2、物业1、 物业概念 :物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。相关的场地。其中各类建筑物能够是一个建筑群, 如工业小区、住宅小区 , 也能够是单体建筑, 如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、 宾馆、 停车场等。2、 物业的分类 :居住物业 : 住宅小区、单体住宅楼、别墅、 度假村 ;商业物业 : 综合楼、 写字楼、商业中心、酒店、 康乐场 ;工业物业 : 工业厂房、仓库 ;其它用途 : 车站、 机场、 医院、 学校。3、 物业的性质 :权属性质经济性质物理性质4、 物业的质量硬质量 : 楼龄、 区域位置、 工程质
3、量、 结构及装修、 设备状况、完好程度、 地形条件、 环境条件 ;软质量 : 物业经营质量指标, 包括服务质量。物业的基本经济属性是商品 , 因而形成了它的内在价值和使用价值。二、 物业管理1、 物业管理概念3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托, 按照国家法律和管理标准行使管理权。运用现代管理科技和先进的维修养护技术 , 以经济手段从事物业的养护、 修缮、 经营 , 并为使用人提供多方面的服务 , 使物业发挥最大的使用价值和经济效益。2、 关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析:(一 )物业管理关系的主体: 业主和物
4、业管理企业。业主既是业主个体自治法律关系的基本主体 , 又是业主团体自治法律关系的构成主体。业主是指物业的所有权人。物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立, 接受委托从事物业管理活动的企业。物业管理企业的设立, 既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准, 又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规, 运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业, 妥善处理业主投诉, 有效地维护业主合法权益, 为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。(二)物业管理关系产生的依据: 物业服务合同。物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理
5、企业之间签订的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代表全体业主起草并与物业管理企业共同签署 , 因此该文件的制定要尽量完善、全面 , 充分表示全体4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。业主的要求。物业服务合同主要包括以下几个方面的内容 : (1) 确定所管理的物业 , 阐明管理物业座落何处 , 产权归谁所有。 (2)委托管理决议及管理企业 , 阐明业主委员会经过讨论研究 , 最后做出决议。 (3) 委托管理工作范围。如保安、 绿化、 卫生、 清洁、 维修保养、 财务管理、 管理费及维修基金的安排使用 , 有关健身、 娱乐及商业设施等。
6、(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度, 由物业企业定期向业主委员会报告并讨论重大管理事项。(5) 报告制度。业主委员会要求物业管理企业定期报告工作 , 定期公布账目 , 接受全体业主监督。其 她如保密条款、 违约责任、 续约条件与方法、 争议的解决等等。(三 )物业管理的基本内容。物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为: 常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务 , 主要有以下几项: (1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督 ; (2) 房屋设备、设施的管理 ; (3) 环境卫生的管理; (4) 绿化管理 ; (5) 配合公安和消防部
7、门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作; (6) 车辆道路管理 ; (7)公众代办性质的服务。二是针对性的专项服务: (1) 日常生活类 ; (2) 商业服务类 ; (3) 文化、 教育、 卫生、 体育类 ;(4)金融服务类 ; (5) 经纪代理中介服务; (6) 社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时, 第一大类是最基本的工作 , 是必须做好的。同时 , 根据自身的能力和业主的要求 , 确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容 , 采取灵活多样的经营机制和服务5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。方式 , 以人为核心做好物业管理的各项管理与服
8、务工作 , 并不断拓展其广度和深度。3、 物业管理的兴起起源时间 : 19 世纪 60 年代地点: 英国人 物 : 希尔女士 ( 作为住宅业主 , 率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的管理方法 )4、 物业管理的发展方向市场化、 社会化、 专业化、 企业化经营5、 物业管理的宗旨:提高物业的价值提高生活质量、工作质量提高开发企业的信誉三、 物业公司类型开发公司组建独立组建具有独立的企业法人资格的经济组织房管所转制单位系统组建6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。四、 物业企业的权利和义务权利义务1、 结合实际 , 制定管理办法1、 依法经营2、 按委托合同 , 实施管理2、 接受业主委员会、业主、 使用人监督3、 按规定收管理费3、 接受有关政府部门的指导监督4、 制止违章行为4、 定期公布费用收支情况5、 要求业主委员会协助管理5、 重大项目交业主委员会审批6、 多种经营6、 提供优质环境7、 选聘专业公司7、 及时制止 , 处理违法行为8、 对承办商进行监督指导8、 合同终止时 , 移交完整档案五、 物业管理的基本环节规划设计阶段配套设施的完善施工阶段验收与接管水电气供应容量参与工程质量施物业交接手续安全保卫系统准确记录 , 明确责制定物业管理方案确定管理档次六、 保安管理1、 组织机构保 安 部监消门车巡2、 工作基本特点和要求预防为主的指导思想7
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