特殊旅客服务小组作业

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1、LOGO 制 作 小 组 ：李 佳 丽 夏 荣 梅 周 利 鑫 龚 雪 黄 欣 文 琴陈 晓 姝 谢 诗 敏 吕 思 颖 廖 艺 佳 史 惠 文 王 鑫 鑫 特 殊 旅 客 定 义 ： 是 指 在 接 受 旅客 运 输 和 旅 客 在 运 输 过 程 中 ，承 运 人 需 给 予 特 别 礼 遇 ， 或 需给 予 特 别 照 顾 ， 或 需 符 合 承 运人 规 定 的 运 输 条 件 方 可 承 运 的旅 客 (限 制 运 输 ） 。 1、 重 要 旅 客 2、 无 成 人 陪 伴 儿 童3、 老 年 旅 客 4、 孕 妇5、 婴 儿 6、 盲 人7、 聋 哑 人 8、 醉 酒 旅 客9、

2、犯 人 旅 客 10.机 要 交 通 人 员11.外 交 信 使 12.额 外 占 座 者13.自 理 行 李 占 座 者 14.保 密 人 员15.病 残 者 重 要 乘 客 的 心 理 特 点 ： 自 尊 心 、 自 我 意 识 强 烈 ， 希 望 得 到 一 种 应 有的 尊 重 ； 与 普 通 乘 客 相 比 较 ， 他 们 更 重 视 环 境 的 舒 适和 接 受 服 务 时 心 理 上 的 感 觉 ； 同 时 ， 由 于 乘 座 飞 机 的 机 会 可 能 比 较 多 ， 他们 会 在 乘 机 的 过 程 中 对 机 上 服 务 有 一 种 有 意无 意 的 比 较 。 1、 最

3、重 要 旅 客 （ 代 号 ： VVIP） 主 要 是 国家 领 导 人 极 其 相 关 政 要 (保 密 原 则 ） 2、 重 要 旅 客 （ 代 号 VIP) 3、 工 商 界 重 要 旅 客 （ CIP） 重 要 旅 客 是 航 空 运 输 保 证 的 重 点 ， 认 真 做 好 重 要旅 客 运 输 服 务 工 作 是 民 航 运 输 部 门 的 一 项 重 要 任务 。 为 做 好 这 一 工 作 ， 要 遵 照 执 行 民 航 总 局 发(1994)22号 关 于 重 要 旅 客 坐 民 航 班 机 运 输 服 务工 作 的 规 定 。 指 年 龄 在 五 周 岁 以 上 至 十

4、二 周 岁 以 下 的 无成 人 陪 伴 、 单 独 乘 机 的 儿 童 。 联 程 航 班 要 求 无 人 陪 伴 的 年 龄 必 须 在 8-12周 岁 无 成 人 陪 伴 儿 童 的 运 输 ， 不 同 航 空 公 司 的不 同 航 线 、 不 同 航 班 ， 对 票 价 、 每 个 航 班的 限 制 接 受 人 数 、 年 龄 等 均 有 差 别 。 1、 安 排 在 便 于 指 定 的 随 机 服 务 员 或 乘 务 员 照 料 的 适 当 位置2、 靠 近 机 上 厨 房 ， 最 好 是 过 道 座 位3、 若 有 可 能 ， 与 其 他 旅 客 分 开 座 位4、 若 座 位 满

5、 座 ， 应 安 排 与 女 乘 客 一 起 的 座 位5、 不 得 安 排 在 紧 急 出 口 的 座 位6、 联 程 航 段 的 无 人 陪 伴 值 机 员 在 接 收 座 位 时 尽 可 能 把 不同 航 段 的 无 陪 座 位 错 开 。备 注 ： 值 机 员 接 收 无 人 陪 伴 儿 童 必 须 在 航 班 起 飞 后 ， 要向 有 关 航 站 拍 发 “ 旅 客 服 务 报 （ PSM） ” 或 特 殊 旅 客 运输 通 知 (SPA UM)电 报 飞 机 起 飞 、 下 降 前 ， 在 小 旅 客 腹 部 垫 放 一条 毛 毯 后 系 好 安 全 带 。 对 于 好 奇 、 活

6、 泼 、 淘 气 的 儿 童 旅 客 不 要 训 斥 ， 应 事 先 告 诉 他 一 些 规 定 和 要 求 。 心 理 特 点 ： 人 到 老 年 ， 体 力 、 精 力 开 始 衰 退 ， 生 理 的变 化 必 然 带 来 心 理 上 的 变 化 ， 他 们 在 感 觉方 面 比 较 迟 钝 ， 对 周 围 事 物 反 应 缓 慢 ， 活动 能 力 逐 渐 减 退 ， 动 作 缓 慢 ， 应 变 能 力 差 。 老 人 由 于 年 龄 上 的 差 异 与 青 年 人 想 的 不 同 ，因 而 心 境 寂 寞 ， 孤 独 感 逐 步 增 加 。 1、 安 排 座 位 热 情 搀 扶 需 要

7、帮 助 的 老 年 旅 客 上 、 下 飞 机 ， 主 动帮 助 提 拿 、 安 放 随 身 携 带 的 物 品 ， 安 排 座 位 ； 系安 全 带 并 示 范 解 开 的 方 法 。2、 介 绍 客 舱 服 务 设 备 主 动 为 其 介 绍 客 舱 服 务 设 备 ,卫 生 间 的 位 置 及 使 用方 法 。3、 细 微 服 务 上 机 后 主 动 送 上 毛 毯 。 乘 务 员 应 主 动 告 诉 飞 行 距离 ， 时 间 ， 介 绍 客 舱 服 务 设 备 。 旅 途 中 ， 经 常 去看 望 。 尽 量 送 热 饮 软 食 ， 主 动 介 绍 供 应 的 餐 食 。 送 其 下

8、机 搀 扶 其 下 机 并 交 待 地 面 服 务 人 员 给 予 照 顾 。 1 怀 孕 32周 不 足 32周 的 孕 妇 乘 机 ， 除 不 适 宜 乘 机 者 外 ， 可 按 一 般旅 客 运 输 。2 怀 孕 超 过 32周 的 孕 妇 ， 应 提 供医 生 诊 断 证 明 。3 怀 孕 超 过 36周 的 孕 妇 ， 予 产 期2周 以 上 者 ， 一 般 不 予 接 受 运 输 。 影 响 孕 妇 乘 机 的 因 素 是 低 气 压 、 低 氧 、 客 舱 内 空间 狭 小 等 条 件 。 尽 管 有 研 究 证 明 在 妇 女 怀 孕 的 任何 时 期 乘 机 都 是 安 全

9、， 但 为 慎 重 起 见 ， 通 常 规 定怀 孕 8个 月 以 内 的 健 康 孕 妇 乘 机 没 有 限 制 ， 只 是 在购 票 时 验 查 预 产 证 明 。 怀 孕 超 过 8个 月 的 孕 妇 一 般情 况 下 不 要 乘 机 ， 如 有 特 殊 情 况 ， 应 在 乘 机 前 72小 时 内 交 验 由 医 生 签 字 、 医 疗 单 位 盖 章 的 “ 诊 断证 明 书 ” 一 式 二 份 ， 内 容 包 括 旅 客 姓 名 、 年 龄 、怀 孕 日 期 、 预 产 期 、 旅 行 航 程 和 日 期 ， 适 宜 于 乘机 及 在 机 上 需 要 特 殊 照 顾 等 ， 同

10、时 填 写 特 殊 旅客 乘 机 申 请 书 一 式 二 份 ， 经 承 运 人 同 意 后 可 以购 票 乘 机 。 登 机 服 务 主 动 帮 助 孕 妇 提 拿 、 安 放 随 身 携 带 物 品 ，注 意 调 整 通 风 器 。 介 绍 客 舱 服 务 设 备 主 动 介 绍 客 舱 服 务 设 备 ,起 飞 和 下 降 前 给 孕妇 在 小 腹 下 部 垫 一 条 毛 毯 或 枕 头 。 孕 妇 分 娩 乘 务 员 参 照 紧 急 处 理 方 案 有 关 内 容 采 取 措施 ， 同 时 报 告 机 长 ， 采 取 相 应 措 施 。 14天 至 2岁 以 内 的 小 旅 客 ， 航

11、 空 法 规 定 ， 乘坐 飞 机 必 须 有 大 人 陪 伴 。 主 动 向 婴 儿 的 母 亲 介 绍 机 内 紧 急 设 备 和 服务 设 备 的 使 用 （ 呼 唤 铃 ， 通 风 器 ） ， 厕 所婴 儿 换 尿 布 的 设 备 等 ； 不 要 安 排 在 紧 急 出 口 旁 的 座 位 上 。 安 排 在 前 排 或 能 放 摇 篮 的 地 方 ， 妥 善 安 排 好 随 身携 带 物 品 ， 帮 助 系 好 安 全 带 ， 用 小 枕 头 垫 在 婴 儿的 头 部 ， 提 醒 母 亲 在 起 飞 、 下 降 和 颠 簸 时 保 护 好婴 儿 。 专 人 负 责 ， 给 予 必 要

12、 的 照 顾 。 调 整 好 通 风 器 ， 不 要 让 通 风 口 直 接 对 着 婴 儿 及 母亲 身 上 吹 风 。 平 飞 后 ， 挂 好 摇 篮 ， 垫 上 毛 毯 ， 放 好 小 枕 头 ， 让婴 儿 完 全 躺 在 摇 篮 里 系 好 安 全 带 。 使 用 摇 篮 的 规 定 （ 11公 斤 24磅 ） 向 监 护 人 征 询 婴 儿 喂 食 、 喝 水 的 时 间 和 用 量 ， 有无 特 殊 要 求 等 ； 将 奶 瓶 、 奶 嘴 洗 净 消 毒 。 心 理 特 征 ： 孤 独 感 是 残 疾 人 的 普 遍 特 点 之 一 ， 这 与 残 疾 造成 行 动 困 难 、 自

13、 卑 感 、 亲 属 厌 弃 、 社 会 歧 视 及 社会 公 共 设 施 不 利 于 残 疾 人 活 动 ， 缺 少 正 常 人 的 帮助 有 关 ， 他 们 不 能 与 社 会 融 合 。 残 疾 人 情 感 比 一般 人 丰 富 、 敏 感 ， 且 自 尊 心 强 ， 盲 人 因 缺 少 视 觉感 受 ， 行 动 不 便 ， 平 时 多 较 文 静 ， 爱 听 音 乐 ， 听广 播 小 说 等 ， 天 长 日 久 大 多 数 人 形 成 内 向 的 性 格 ，情 感 不 外 露 。 主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。就座后，帮助

14、安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。 供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手；飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞；了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代地面人员给予照顾； 心 理 特 征 ： 听 觉 的 丧 失 给 人 的 认 识 活 动 带 来 严 重 影响 ， 由 于 得 不 到 声 音 刺 激 ， 聋 人 对 复 杂 的环 境 的 感

15、 知 不 够 完 整 ， 在 每 一 瞬 间 能 够 直接 反 映 到 他 们 大 脑 中 的 只 是 处 于 视 野 之 内的 东 西 ， 聋 哑 人 缺 少 语 言 和 语 言 思 维 。 他们 情 绪 不 稳 定 ， 容 易 变 化 ， 破 涕 为 哭 ， 转怒 为 喜 的 情 况 比 较 多 见 ， 聋 哑 人 的 情 感 缺少 含 蓄 性 ， 很 容 易 流 露 于 外 。 乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节； 按 照 有 关 规 定 ， 醉 酒 旅 客 不 得 乘 坐

16、 民 航 客机 。 这 主 要 是 为 旅 客 自 身 的 安 全 考 虑 。 首先 酒 后 乘 机 对 乘 机 者 健 康 不 利 ， 酒 后 高 空飞 行 易 突 发 心 脑 血 管 疾 病 ； 其 次 醉 酒 乘 客行 为 失 常 ， 不 易 控 制 自 己 的 行 为 ， 对 客 舱其 他 旅 客 的 安 全 构 成 隐 患 。 所 以 ， 旅 客 如果 准 备 坐 飞 机 出 行 ， 应 慎 饮 酒 。 如 果 旅 客已 经 喝 了 很 多 酒 ， 请 联 系 机 场 医 务 处 ， 医生 将 检 查 该 旅 客 是 否 适 合 登 机 ， 或 者 采 取解 酒 措 施 。 一 、

17、酒 醉 旅 客 一 般 不 予 运 输 。二 、 根 据 酒 醉 旅 客 的 外 行 、 言 谈 、 举 止 自 行 判 断决 定 。三 、 对 酒 后 闹 、 影 响 其 他 旅 客 旅 行 时 ， 航 空 公 司有 权 拒 绝 其 乘 机 。四 、 在 飞 行 途 中 ， 如 发 现 旅 客 仍 在 处 于 醉 态 不 适于 旅 行 ， 或 妨 碍 其 他 旅 客 时 ， 机 长 有 权 令 其 在 下一 个 经 停 站 下 机 。五 、 酒 醉 旅 客 被 拒 绝 乘 机 时 ， 退 票 按 非 自 愿 退 票处 理 。 接到通知后，及时传达到每位乘务员；在飞机起飞降落时，乘务员应监控：

18、押送人员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生命的物体上。不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的饮料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在经得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。 要 向 对 待 一 般 旅 客 一 样 对 待 犯 人 ； 尽 量 避 免 犯 人 的 身 份 暴 露 给 其 他 旅 客 ； 其 应 该 最 先 上 飞 机 ,最 后 下 飞 机 负 责 各 级 政 府 机 关 部 队 等 内 部 传 递 重 要 内部 文 件 的 交 通 人 员 人 员 的 工 作 有 机 要 交 通 的 日 常 押 运 业 务 及文 书 处 理 等 工 作 由 一 国 政 府 派

19、 遣 ， 并 持 有 特 别 护 照 ， 享 有人 身 不 受 侵 犯 权 ， 不 受 任 何 方 式 的 逮 捕 或拘 禁 。 在 国 外 执 行 职 务 时 ， 接 受 国 应 对 其工 作 和 通 行 提 供 便 利 。 我 国 外 交 部 办 公 厅有 一 批 专 职 外 交 信 使 ， 其 职 责 是 把 党 中 央和 国 务 院 各 部 委 的 机 密 文 件 和 资 料 以 外 交邮 件 的 形 式 送 至 我 国 驻 外 的 一 百 多 个 使 领馆 。 信 使 持 有 外 交 护 照 ， 携 带 的 外 交 邮 袋享 有 外 交 豁 免 权 ， 不 受 检 查 。 额 外 占

20、 座 旅 客 是 指 为 了 个 人 舒 适 而 要 求 占 用 两 个 或 两 个 以上 座 位 的 旅 客 。 旅 客 额 外 占 座 ， 应 在 购 票 时 提 出 申 请 ， 经承 运 人 同 意 后 方 可 运 输 。 办 理 乘 机 手 续 时 ， 为 旅 客 发 放 一个 登 机 牌 ， 在 登 机 牌 上 注 明 旅 客 占 用 的 全 部 座 位 的 号 码 。旅 客 的 座 位 ， 应 根 据 旅 客 本 人 的 情 况 安 排 。 如 属 于 特 殊 旅客 ， 应 遵 守 有 关 特 殊 旅 客 座 位 安 排 的 规 定 。 额 外 占 座 旅 客的 免 费 行 李 额

21、 ， 按 其 所 购 客 票 票 价 等 级 和 所 占 座 位 数 确 定 。超 过 自 理 行 李 的 重 量 、 尺 寸 规 定 时 ， 按 下 列 办 法 处 理 ： 1) 按 占 座 行 李 办 理 ; 2) 占 座 行 李 要 拴 挂 自 理 行 李 牌 。 注 ： 旅 客 携 带 大 量 的 贵 重 物品 （ 例 如 黄 金 ） 乘 机 ， 只 能 按 占 座 行 李 办 理 。 办 理 手 续 时 ， 旅 客 应 出 示 有 关 管 理 部 门 开 具 的 携 带 证 明 。 一 般 情 况 下 ， 凡 因 工 作 需 要 ， 合 法 接 触 和知 悉 国 家 秘 密 的 人

22、员 都 应 属 于 保 密 人 员 涉 密 人 员 分 为 “核 心 涉 密 人 员 ”、 “重 点 涉 密人 员 ”和 “一 般 涉 密 人 员 ”三 级 由 于 在 精 神 或 身 体 上 有 缺 陷 （ 或病 态 ） 而 无 自 理 能 力 ， 或 其 行动 需 要 他 人 照 料 的 人 ， 称 为 病残 旅 客 。 如 果 是 一 名 年 事 甚 高的 旅 客 ， 即 使 该 旅 客 没 有 疾 病 ，也 应 作 为 该 类 特 殊 旅 客 处 理 ，给 予 特 殊 服 务 。 1、 接 受 病 残 旅 客 的 条 件 ：（ 1） 医 生 诊 断 证 明 书 （ 由 县 、 市 级

23、或 相 当 于 这 一 级 的 医 疗 单 位 填 写 ，并 有 医 生 签 字 、 医 疗 单 位 盖 章 ） ， 诊 断 证 明 书 班 机 起 飞 前 96小 时 内填 开 有 效 。 病 重 者 起 飞 前 48小 时 内 填 开 有 效 。 （ 2） 特 殊 旅 客 (病 残 )乘 机 申 请 书 （ 需 由 病 人 本 人 签 字 或 家 属 监 护 人 代签 ） （ 3） 病 残 旅 客 乘 机 ， 原 则 上 由 医 生 或 护 理 人 员 陪 同 ， 以 便 旅 途 中 照 料旅 客 。 除 精 神 病 人 外 ， 符 合 条 件 的 可 单 独 旅 行 。2、 不 予 承 运 的 病 残 旅 客 （ 1） 患 有 传 染 性 疾 病 ； （ 2） 精 神 病 患 者 。 易 于 发 狂 ， 可 能 对 其 他 旅 客 或 自 身 造 成 危 害 者 ； （ 3） 面 部 严 重 损 伤 ， 有 特 殊 恶 臭 或 有 特 殊 怪 癖 ， 可 能 引 起 其 他 旅 客 的厌 恶 者 。 由 于 病 残 旅 客 需 要 特 殊 的 服 务 和 照 顾 ， 所 以 每 一 个 航 班 载 运 此 类 旅 客的 数 量 应 有 限 制 ， 以 免 影 响 对 其 他 旅 客 的 服 务 。 谢 谢 ！