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1、口 腔 职 业 化 素 养 培 训 之 四 从 自 身 岗 位 出 发 ， 如 何 做 好 客 户管 理 ， 客 户 的 服 务 ， 增 加 客 户 对 合美 口 腔 诊 疗 过 程 前 、 中 、 后 的 体 验感 ， 维 系 客 源 ， 增 强 客 户 体 验 ？ 客 户 管 理 -全 方 位 各 环 节 客 户 管 理 的 意 义o 开 拓 新 客 户 成 本 是 维 护 老 客 户 的 成 本 10倍 左右 ， 以 前 是 6倍 左 右 ；o 失 去 老 客 户 的 间 接 损 失 有 形 象 的 损 失 、 客 户资 源 流 失 、 信 誉 损 失 等 。 客 户 管 理 的 策 略
2、 与 方 法o 一 、 牢 固 树 立 “ 客 户 为 本 ” 的 经 营 理 念 ， 全 心 全 意 为 患 者 服 务 。 1、 以 患 者 为 中 心 。 2、 患 者 永 远 是 “ 对 ” 的 ， 你 说 他 不 对 ， 他 不 付 钱 ； 我 们 不 要 与 患 者 争 论 对 错 ， 对 错 都 不 重 要 ， 成 交 才 是 最 重 要 的 -不 成 交 也 要 让 患 者 开 开 心 心 的 走 ！ 即 使 患 者 错 了 ， 我 们 也 要 主 动 引 导 帮 助 纠 正 错 误 。 o 二 、 培 养 医 患 忠 诚 度 1、 信 任 是 基 石 首 先 是 医 生 对
3、诊 所 的 忠 诚 和 信 任 （ 交 流 的 底 气 来 源 ） 爱 岗 敬 业 、 爱 患 者 的 忠 诚 感 情 。 感 染 患 者 。 其 次 患 者 对 医 生 的 信 任 。 2、 偏 好 是 医 患 惠 顾 的 前 提 包 括 服 务 偏 好 、 文 化 偏 好 ， 或 者 是 诊 所 品 牌 的 偏 好 等 。 3、 门 诊 销 售 的 是 技 术 和 服 务 ， 也 是 在 卖 一 种 精 神 和 文 化 “ 不 怕 贼 偷 ， 就 怕 贼 惦 记 ” 不 怕 客 不 买 ， 就 怕 客 不 来 。 4、 关 系 是 一 种 缘 分 （ 自 己 或 前 台 维 系 ） 地 缘
4、 、 族 缘 、 血 缘 、 业 缘 、 亲 缘 5、 关 系 是 一 种 情 分 人 情 、 友 情 、 亲 情 、 商 情 、 爱 情 、 感 情 、 恩 情 重 情 营 销 。 （ 情 商 ） 6、 培 养 患 者 的 惠 顾 精 神 企 业 文 化 消 费 文 化 与 理 念 品 牌 文 化 o 三 、 客 户 分 级 的 主 要 标 准 （ 前 台 重 点 ） 1、 就 诊 的 频 率 2、 信 用 状 况 3、 影 响 力 4、 发 展 前 景 5、 忠 诚 度 四 、 客 户 分 群 的 主 要 依 据 收 入 水 平 与 经 济 条 件 教 育 程 度 与 个 人 修 养 职
5、业 背 景 与 业 余 爱 好 客 户 分 级 管 理o 一 、 为 什 么 要 实 行 客 户 的 分 级 管 理 ？ 客 户 的 质 量 是 不 同 的 ， 所 付 出 的 成 本 也 不 同 客 户 的 审 查o 我 们 要 判 断 ： 谁 是 我 们 真 正 的 客 户 ？ 谁 是 我 们 理 想 的 客 户 ？ 谁 是 我 们 合 格 的 客 户 ？ 谁 是 我 们 优 良 的 客 户 ？ 诊 所 不 能 为 所 有 的 客 户 服 务 ， 服 务 对 象 是 有限 的 ， 我 们 只 能 找 到 适 合 自 己 的 营 销 对 象 。 避免 将 敌 当 友 ， 陷 入 误 区 。先
6、 建 立 大 基 数 ！ 没 有 基 数 的前 提 下 不 能 筛 选 病 人 ！ o 1、 客 户 的 基 本 要 件 （ 1） 需 求 需 求 是 可 以 被 创 造 出 来 的 。 挖 掘 患 者 本 身 口 腔 问 题 （ 综 合 诊 疗 计 划 的 制 定 ） 及 陪 人 、 家 属 的 口 腔 问 题 。 （ 2） 支 付 力 社 会 的 购 买 力 会 随 着 社 会 的 发 展 而 变 化 的 。 （ 3） 决 策 权 要 找 到 真 正 的 决 策 者 。 o 2、 门 诊 客 户 筛 选 制 度 与 程 序（ 1） 必 要 性 A) 为 了 维 护 门 诊 的 形 象 -诊
7、 所 定 位 B) 为 了 提 高 工 作 效 率 （ 2） 制 定 筛 选 客 户 的 标 准 需 要 考 虑 如 下 因 素 ： A)门 诊 服 务 宗 旨 B)市 场 定 位 C)市 场 发 展 目 标 客 户 信 用 管 理一 、 首 先 建 立 起 客 户 信 息 档 案 客 户 信 息 档 案 的 建 立 主 要 从 以 下 方 面 收 集 :1、 客 户 基 础 资 料即 有 关 客 户 最 基 本 的 原 始 资 料 ， 包 括 客 户 的 名 称 、 地址 、 电 话 、 所 有 者 、 经 营 管 理 者 、 法 人 代 表 及 他 们 的个 人 性 格 、 兴 趣 、 爱
8、 好 、 家 庭 、 学 历 、 年 龄 、 能 力 、经 历 背 景 ， 到 门 诊 就 诊 的 时 间 ， 业 务 种 类 等 。 这 些 资料 是 客 户 管 理 的 起 点 和 基 础 ， 由 负 责 市 场 业 务 推 广 的业 务 人 员 和 门 诊 医 生 对 客 户 的 访 问 收 集 来 的 。 o 二 、 在 确 定 患 者 信 用 条 件 的 同 时 ， 应 综 合 考虑 下 列 影 响 信 用 标 准 的 因 素 ： 1、 诊 所 承 受 违 约 风 险 的 能 力 （ 逃 费 或 遗 漏 费 用 ） ； -每 月 前 台 打 印 一 份 欠 费 单 2、 患 者 的
9、信 用 程 度 评 估 。 （ 初 诊 、 复 诊 、 老 客 户 、 亲 戚 朋 友 等 ） 。 o 三 、 当 患 者 拖 欠 或 超 过 约 定 付 款 期 限 时 ， 我们 应 当 首 先 检 讨 现 有 该 客 户 的 信 用 评 级 是 否存 在 纰 漏 ， 流 程 是 否 不 完 善 ， 然 后 重 新 对 违约 客 户 的 资 信 等 级 进 行 调 查 、 评 估 ； 并 制 定有 效 的 收 款 方 案 ， 以 尽 可 能 低 的 代 价 促 使 呆帐 的 收 回 ， 最 大 限 度 地 减 少 坏 帐 的 损 失 。 开 展 客 户 教 育o 1、 为 什 么 要 开 展
10、 客 户 教 育 ？ 先 卖 知 识 ， 后 卖 产 品 ； 先 开 脑 袋 ， 后 看 钱袋 。 知 识 经 济 是 学 习 的 经 济 、 教 育 的 经 济 。 o 2、 怎 样 开 展 客 户 教 育 广 告 教 育 -整 个 口 腔 医 疗 市 场 良 性 or恶 性 公 关 教 育 消 费 学 校 用 户 讲 座 合 美 客 户 培 训 建 立 客 户 投 诉 制 度o 1、 为 什 么 要 建 立 客 户 投 诉 制 度 ？ 维 系 客 户 关 系 认 真 对 待 每 一 位 客 户 投 诉 找 到 诊 所 各 环 节 漏 洞o 2、 建 立 客 户 投 诉 处 理 机 构 专
11、用 电 话 、 信 箱 、 人 员 等 。 o 3、 建 立 客 户 投 诉 处 理 程 序 提 供 优 良 的 客 户 服 务o 1、 为 什 么 要 提 供 客 户 服 务 （ 1） 必 要 的 技 术 与 服 务 要 素 （ 2） 有 效 的 促 销 手 段 （ 3） 合 理 的 利 润 来 源 不 但 要 卖 产 品 ， 还要 卖 服 务 。 o （ 5） 客 户 服 务 与 服 务 营 销 客 户 服 务 与 服 务 营 销 是 相 辅 相 成 的 ， 服 务 已经 成 为 一 个 重 要 的 利 润 来 源 ， 要 为 客 户 提 供 及时 、 优 良 、 全 面 的 服 务 。
12、（ 6） 服 务 创 新 与 市 场 创 新 优 质 服 务 -意 识 为 先 人的需求是什么！ 讨论：顾客是怎样流失的？ 我们的路在何方？为 什 么 患 者 对 我 们的 服 务 总 是 不 满 意？患 者 太 难 伺 候 了 总 是“ 刁 难 ” 我 们 ？我 的 患 者 为 什 么流 失 ？ 打 算 如 何 改 善 ？总结：优质服务是生存之道。我 们 的 服 务 工 作 存在 着 哪 些 不 足 之 处 1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化 她 是 一 个 年 老 丑 陋 的 女 人 吗心态是你真正的老板 有 一 种 美 丽 叫 微 笑谁 偷 走 了 你 的 微
13、笑 先 从 最 简 单 的 微 笑 开 始 -练 习 微 笑微笑必须发自心底才会动人。客户的感觉是舒服，而不是高兴。 优 秀 服 务 一 瞬 间 -职 业 化 ！你 会 信 赖 谁 ？ （1）建立与客户的信任度（2）重诺守信（3）礼貌地解决问题（4）赢得顾客的心很重要建 立 良 好 的 顾 客 关 系 让 更 多 的 客 户 成 为 回 头 客o始终喜欢客户，即使客户不喜欢你o欢迎客户对如何改进你的工作提出建议o和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题o格外的关心客户o即使你不高兴，也面露笑容o调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排o提供超出客户预料的服务有用的人o当你感到客户需要时，就
14、向客户提供有帮助的建议和知识o详细解释你提供的服务所具有的特色和利益o不断地追求客户的称赞 让 服 务 成 为 一 种 习 惯1、治疗前服务：消除患者的不信任。开拓 接触 （前台 医护） 2、治疗中服务：替患者着想、把握患者的真正需求。促成（医护） 3、治疗后服务：保持业务发展，患者自觉自愿地向别人介绍你，并对你进行良好评价。患者外延 (前台 医护) 与 患 者 交 流 沟 通 的 习 惯 用 语礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以吗需要我为你服务吗 常 与 客 户 联 系服务是最好的营销o节假日问候o定期随访o内容的安排 一 有问必答二 保持沟通三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等 级你 的 位 置 在 哪 里 ？顾 客 服 务 的 等 级 为 客 户 提 供 附 加 服 务不增加额外的成本举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。更多的信息和选择等于增值服务。研讨题：请列出你能够为患者提供的附加服务项目 ? （1）建立客户数据库如 何 提 高 服 务 质 量（ 2 ）降低客户的期望值（ 3 ）将 细 节 做 到 完 美 期 望 值 影 响 满 意 度 卓 越 服 务 对 我 们 的 好 处o保住工作o获得提升o获取丰厚报酬o获得好心情o锻炼服务技能o提高个人修养o提供了优质服务的员工,更容易:
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