汽车销售公司客户投诉处理方法指导

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1、客户投诉处理方法指导汽车销售公司 课 程 目 的了 解 投 诉 处 理 和 客 户 满 意 度 的 关 系掌 握 处 理 顾 客 投 诉 的 程 序 和 技 巧 。预 防 顾 客 投 诉 的 产 生确 保 处 理 顾 客 投 诉 的 过 程 符 合 BMW的 标 准 。课 程 内 容顾 客 忠 诚 度影 响 顾 客 投 诉 的 因 素处 理 投 诉 的 程 序投 诉 处 理 技 巧 案 例 演 习预 防 投 诉 产 生 1.客 户 服 务 过 程 中 出 现 客 户 投 诉 是 好 事 ， 还 是 坏 事 ？问 题 1 2.什 么 是 顾 客 忠 诚 度 ？问 题 2 顾 客 流 失 的 原

2、因1% 自 然 死 亡3% 搬 迁4% 自 然 流 失5% 朋 友 的 意 见9% 在 其 它 地 方 找 到 更 好 的 服 务10% 投 诉 长 期 得 不 到 解 决68% 应 对 顾 客 的 方 法 与 他 们 的 需 求 无 关 不 满 的 顾 客他 们 会 把 不 满 通 过 他 们 的同 学 ， 家 庭 成 员 ， 零 售 业 者 ，朋 友 ， 供 应 商 ， 咨 询 提 供 者 ， 经 理 ，俱 乐 部 成 员 ， 长 辈 ， 邻 居 ，传 给 你 .请 乐 于 接 受 抱 怨 ！ 不 会 投 诉 的 顾 客 让 顾 客 产 生 不 满 意 感 觉 的 主 要 原 因不 被 尊

3、 重不 平 等 待 遇受 骗 的 感 觉心 理 不 平 衡 影 响 客 户 投 诉 的 因 素态 度正 面 的 信 息负 面 的 信 息处 理 的 原 则 态 度 对 顾 客 的 影 响外 表身 体 语 言语 气 、 语 调 正 面 的 信 息微 笑 自 然 轻 松表 情 自 然 放 松交 谈 或 倾 听 时 保 持 眼 神 交 流动 作 放 松 ， 有 自 我 控 制表 情 紧 张 、 严 肃没 有 微 笑 ， 即 使 有 也 很 勉 强 交 谈 或 倾 听 时 无 眼 神 交 流动 作 紧 张 、 匆 忙 顾 客 难 缠 的 原 因感 到 疲 乏 或 丧 气感 到 迷 惑有 心 理 防 备

4、 ， 需 要 维 护 自 尊未 曾 经 历 相 似 情 况感 觉 被 冷 落 ， 讲 话 没 人 理 睬语 言 障 碍曾 有 相 似 的 不 愉 快 经 历心 情 不 佳 ， 拿 你 出 气着 急 或 等 待 时 间 过 长 几 种 难 于 应 付 的 投 诉 客 户以 感 情 用 事 诉 说 者滥 用 正 义 感 者固 执 己 见 者自 我 陶 醉 者有 备 而 来 者有 社 会 背 景 ， 宣 传 能 力 者 感 情 用 事 者 以 正 义 感 表 达 者特 征 ： 语 调 激 昂 ， 认 为 自 己 在 为 民 族 产 业 尽 力建 议 ： 肯 定 用 户 ， 并 对 其 反 映 问 题

5、 表 示 感 谢 告 知 联 想 的 发 展 离 不 开 广 大 联 想 用 户 的 爱 护 与 支 持 固 执 已 见 者 有 备 而 来 者 有 社 会 背 景 、 宣 传 能 力 者 处 理 的 原 则先 处 理 客 户 心 情 ， 再 处 理 事 情不 回 避 并 找 出 原 因正 视 投 诉 追 根 究 底必 要 时 让 上 司 能 参 与 了 解 ， 运 用 团 队 解 决 问 题建 立 投 诉 处 理 正 确 流 程 与 机 制为 处 理 投 诉 设 定 目 标前 事 不 忘 ， 后 事 之 师如 果 责 任 在 于 我 们 ， 应 有 补 偿 动 作 收 集 原 始 资 料 面

6、 对 面 的 抱 怨电 话 抱 怨书 面 抱 怨仔 细 倾 听 倾 听 顾 客 说 明目 光 注 视 顾 客 ， 表 示 尊 重了 解 事 实表 达 想 解 决 问 题 的 良 好 意 愿判 断 抱 怨 属 于 何 种 性 质表 示 关 心 表 示 关 心 不 论 你 是 同 意 或 不 同 意 对 方 ， 都 不 要 先 将 责 任 归 到 自 己 身 上 ， 或 向 公 司 上 建 议 合 理 的 解 决 方 法 ， 千 万 不 可 一 味 回 答是 是 是 等 等 如 果 有 必 要 ， 告 诉 对 方 我 们 会 立 即 将 情 况 向 直 属 主 管 汇 报 收 集 详 细 的 资

7、料 和 证 据 提 出 进 一 步 的 问 题如 果 可 能 的 话 ， 收 集 关 于 对 方 及 其 抱 怨 的 具 体 资 料 ， 并 将 这 些 资 料 记 录 在 顾 客 抱 怨 记 录 本 上收 集 和 记 录 与 零 配 件 有 关 的 重 要 信 息 ， 如 ： 顾 客 购 买 日 期 、 产 品 种 类 、 名 称 、 进 货 日 期 等 ， 必 要 时 可 以 收 集 客 户 的 影 响 面 （ 含客 户 的 人 际 关 系 、 社 会 地 位 等 等 资 料 ）使 抱 怨 团 体 /顾 客 满 意 告 诉 抱 怨 团 体 /顾 客 ， 我 们 会 将 情 况 立 即 向

8、直 属 主 管 汇 报向 抱 怨 团 体 /顾 客 确 认 我 们 会 对 问 题 进 行 调 查 ， 并 会 将 调 查 结 果 通 知 他 们 （ 告 知 所 需 时 间 及 电 话 号 码 ， 以 备 查 询 ） 提 出 一 个 暂时 的 解 决 方 案感 谢 抱 怨 团 体 /顾 客 感 谢 抱 怨 团 体 /顾 客 让 我 们 看 到 存 在 的 问 题再 次 表 达 我 们 对 事 件 的 关 心立 即 告 诉 直 属 主 管 抱 怨 的 具 体 情 况 及 暂 时 解 决 方 案 顾 客 抱 怨 与 投 诉 处 理 操 作 程 序 投 诉 处 理 的 技 巧需 听 完 对 方 的

9、 不 满 意 见不 要 感 情 用 事勿 要 伤 害 顾 客 的 自 尊 心必 要 时 ， 改 变 人 ， 地 方 ， 场 所第 一 时 间 处 理不 逃 避 ， 要 面 对 现 实 处 理 投 诉 的 模 块问 题 （ 口 到 ）倾 听 （ 耳 到 ）调 整 （ 心 到 ）观 察 （ 眼 到 ）建 议 （ 手 到 ） 界 定 可 提 供 的 服 务 范 围双 方 认 可 的 服 务 范 围 是 达 到 或 超 越 顾 客 期 望 的 基 础不 作 过 度 的 承 诺设 定 服 务 标 准必 要 时 ， 坚 持 原 则 个 人 处 理 投 诉 的 流 程让 顾 客 把 怒 气 发 泄 出 来向

10、 顾 客 表 示 你 支 持 他告 诉 顾 客 你 将 采 取 的 补 救 措 施立 即 实 施 补 救 措 施再 次 联 系 顾 客 ， 解 释 问 题 已 经 如 何 得 到 解 决 成 功 处 理 顾 客 抱 怨 的 九 项 重 点1及 时 回 应 ：你 让 顾 客 等 得 越 久 ， 他 们 就 会 越 生 气2让 顾 客 了 解 事 情 的 进 展 ：如 果 解 决 问 题 需 要 一 段 时 间 ， 就 要 与 顾 客 保 持 联 系 以 使 他 们 不 会 感 到 被 人 忘 记 了3强 调 你 可 以 做 些 什 么 ：顾 客 不 会 有 兴 趣 听 你 不 能 做 什 么4如

11、 果 可 能 ， 请 顾 客 到 一 个 较 安 静 的 场 所 ：这 可 让 你 和 顾 客 都 可 以 摆 脱 在 公 共 场 所 的 尴 尬 局 面5不 要 挑 战 顾 客 ：自 己 承 担 责 任 ， 但 对 现 实 中 不 在 你 的 职 责 范 围 ， 超 越 权 限 的 事 情 ； 不 可 答 应 ； 若 无 法 及时 允 诺 ， 亦 须 告 知 何 时 可 以 回 复 客 户 。6不 要 试 图 在 争 执 中 获 胜 ： 你 的 目 标 是 要 达 到 顾 客 满 意7让 顾 客 发 泄 不 满 情 绪 ：一 旦 顾 客 怒 气 消 失 后 ， 他 们 会 回 到 聆 听 的

12、 状 态8寻 求 某 些 共 识 ：告 诉 顾 客 你 对 他 们 的 不 满 表 示9将 规 则 和 政 策 作 为 利 益 来 陈 述 ：如 果 你 发 现 正 好 适 合 一 项 公 司 规 则 或 政 策 ， 就 要 将 此 作 为 一 项 利 益 来 叙 述 投 诉 处 理 人 的 心 理 调 节合 理 的 自 我 宣 泄转 移 注 意 力排 除 “ 前 功 尽 弃 ” 心 理学 会 倾 诉多 从 事 有 益 于 身 心 健 康 的 活 动处 理 人 之 间 多 沟 通提 高 成 就 感 案 例 一机 油 消 耗 量 过 大 处 理 原 则 :倾 听 抱 怨 、 同 心 原 理 处

13、理 方 案 ： 证 据 、 数 据 。 是 否 确 实 存 在 机 油 消 耗 量 大 （ 按 流 程 测 量 ） 数 据 是 否 是 确 实 不 符 合 厂 家 和 设 计 标 准 解 释 机 油 消 耗 的 多 种 原 因多 种 常 见 原 因 服 务 工 作 中 投 诉 预 防服 务 工 作 中 投 诉 预 防 接 待 环 节 维 修 作 业 中 交 车 环 节 跟 踪 环 节 投 诉 改 进 的 意 义要 把 主 要 投 诉 项 目 解 决 方 案 的 提 出 和 落 实 放 到 工 作 的 重要 位 置 上 ， 直 到 该 项 投 诉 比 例 最 终 降 低 ， 提 高 客 户 满 意度 ,进 而 最 大 化 的 利 用 客 户 资 源 而 获 利 谢 谢 ！