旅游服务心理

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1、第 一 节 前 台 和 客 房 服 务 心 理第 二 节 餐 厅 服 务 心 理第 三 节 导 游 服 务 心 理 第八章旅游服务心理第 四 节 旅 游 商 场 服 务 心 理 天之府温德姆至尊豪廷大酒店视频欣赏 1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？ 一 、 旅 游 者 在 前 台 的 一 般 心 理二 、 旅 游 者 在 客 房 的 一 般 心 理第一节前台和客房服务心理 一、旅游者在前厅的一般心理图 6-1旅 游 者 在 前 厅 的 一 般 心 理求便捷求舒适 求尊重求安全(一 )、 旅 游 者 在 前 厅 的 一 般 心 理 欣赏前台接待视频 1. 环境布置优雅整洁；2.

2、 服务态度礼貌热情；3. 服务语言亲切得体；4. 服务措施细致周到；(二 )、 根 据 客 人 的 心 理 做 好 服 务 工 作 欣赏接待VIP前准备视频 如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房，你需要酒店客房提供什么样的服务呢？ 二、旅游者在客房的一般心理求舒适求安全(一 )、 旅 游 者 在 客 房 的 一 般 心 理 求方便求干净 1. 营造舒适宁静的环境；2.细致认真做好客房卫生清洁；3. 提供个性化的贴心服务；4. 尊重住客的隐私和生活习惯；(二 )、 根 据 客 人 的 心 理 做 好 服 务 工 作 根据客人的心理做好服务工作 一 、 旅 游 者 在 餐 厅 的 一 般

3、心 理二 、 根 据 客 人 的 心 理 做 好 接 待 工 作第二节餐厅服务心理 一、旅游者在餐厅的一般心理求殷勤求舒适求知 求实惠求尊重 1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提；4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；二、根据客人的心理做好接待工作 情景模拟 一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。 待有空位后，迎宾未询问女士的需求，直接带到吸烟区，后又因其闺蜜之一感冒需换座到非吸烟区。 入座后，久久未有服务员上前点菜；许久终于点完菜，但席间服务

4、却没有，买单时也是千呼万唤始出来。 最后女士在离开该餐厅时，这次生日聚餐太少雅兴了，说道下次一定不会再次光临。 不同旅游者的饮食习惯日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们 对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。 作业（word ppt形式） 1、收集你想去的某一个旅游目的地的情况： 1）旅游前需要

5、做哪些准备 2）旅游行程安排、 3）选取其著名景区，尝试作为导游景点讲解、 4）旅游纪念品购物店，尝试作为导游引导消费。 旅游的视频 一 、 旅 游 者 旅 游 过 程 各 阶 段的 心 理 需 要二 、 做 好 导 游 服 务第三节导游服务心理 （ 一 ） 旅 游 准 备 阶 段（ 二 ） 旅 途 阶 段（ 三 ） 游 览 活 动 阶 段（ 四 ） 旅 游 结 束 阶 段一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要旅游过程有几个阶段呢？ 前置作业呈现（一） 1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备 （一）旅游准备阶段 1、获得旅游目的地信息的需要 2、确定旅游方式的需要

6、3、了解出行信息、准备旅游物品的需要 1、各组展示出“旅游行程安排”，并简明阐述前置作业呈现（二） （二）旅途阶段 1、对旅游交通需要 2、对旅游住宿、饮食的需要 3、对旅游接待的需要 1、各组模拟现场导游，讲解“著名的旅游景点”前置作业呈现（三） （三）游览活动阶段 1、观赏著名的景观、增长见闻 2、游览线路完整、游览时间充足 3、能引发和满足旅游者的兴趣 4、购买有特色的纪念品 1、介绍物品，开启疯狂购物模式？前置作业呈现（四） （四）旅游结束阶段 1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排 1. 给 旅 客 留 下 良 好 的 第 一 印 象 ；2.掌 握 节 奏 、 引 导 旅 游

7、 者 亲 身 体 验 ；3. 善 用 团 队 中 心 人 物 、 建 立 客 我 合 作 关 系 ；4. 重 视 讲 解 艺 术 、 用 准 确 生 动 的 语 言 ；5. 因 人 、 因 地 制 宜 灵 活 进 行 导 游 ；6. 注 意 带 好 游 客 购 物 。二、导游中应注意的问题 第四节旅游商场服务心理一 、 旅 游 者 购 物 的 一 般 心理二 、 游 客 购 物 时 的 心 理 活 动 过 程三 、 根 据 客 人 的 心 理 做 好 服 务 工 作 一、旅游者购物的一般心理 二、游客购物时的心理活动过程 （ 一 ） 善 于 接 触 客 人 1、 捕 捉 不 同 时 机三、根据

8、客人的心理做好服务工作 （ 一 ） 善 于 接 触 客 人 2、 接 待 不 同 的 客 人 （ 二 ） 做 好 商 品 展 示 了 解 商 品 对 商 品 的 联 想 加 强 引 起 其 购 买 欲 望 对 商 品 质 量 的 信 任 加 快 成 交 速 度 。 商 品 展 示 应 注 意 四 个 问 题 商 品 的 展 示 方 法从 低 档 向 高 档 展 示 法 从 高 档 向 低 档 展 示 法 中 档 试 探 法 方 法 先 展 示 价 格 低 的 商 品 由 高 向 低 展 示 商 品 用 中 档 商 品 进 行 试 探 优 点 适 合 需 要 买 便 宜货 的 客 人 的 心 理

9、 ， 而且 能 促 使 需 要 高 档 商品 的 客 人 提 出 要 求 准 确 展 示 客 人 需要 的 商 品 ， 会 使 一 部分 客 人 购 买 更 高 档 的商 品 ， 增 加 商 场 收 入 售 货 员 从 客 人 情绪 、 言 行 反 应 中 判 断其 真 实 需 求 ， 然 后 向高 档 或 低 档 方 向 展 示 缺 点 会 使 购 买 高 档 商品 的 客 人 购 买 低 价 商 品 ， 减 少 商 场 收 入 需 要 低 档 商 品 的客 人 要 多 次 询 问 ， 容易 损 伤 客 人 的 自 尊 心 客 人 冠 冕 堂 皇 的话 会 干 扰 售 货 员 准 确推 测

10、客 人 的 心 理 （ 三 ） 介 绍 商 品 ， 促 进 信 任 在 “ 比 较 、 研 究 ” 阶 段 时 进 行 。 应 根 据 每 个 客 人 的 心 理 特 点 进 行 。 （ 四 ） 接 待 好 不 同 购 买 行 为 类 型 的 客 人 1. 举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？ 2. 举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？ 3. 试举例说明游客在商场购物的一般心理。 4. 根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？ 5. 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？ 6. 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象 、热情及报答作用的理解。