雷克萨斯服务流程

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1、1 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动业 务 标 准 手 册 维 修 服 务 2 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 维 修 服 务 的 理 念2. 实 现 维 修 服 务 工 作 的 效 率 化3. 维 修 服 务 工 作 的 标 准 业 务 流 程标 准 工 作 流 程1. 接 待2. 维 修 前 说 明 3. 维 修 作 业前 言 3-1 修 理 开 始 结 束1-1 迎 接 顾 客1

2、-2 确 认 “ 顾 客 档 案 ” 并 填 写 (施 工 单 )1-3 接 车 前 检 查2-1 制 作 零 件 出 库 单2-2 制 作 报 价 单2-4 说 明 确 认 维 修 服 务 工 作 的 基 本 思 想 准 备 67 111216 20 8 3 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 5-1 说 明 结 算 书 及 交 换 零 件5-2 付 款 送 客4. 检 查4-1 完 工 检 查4-2 交 车 前 检 查 22246.跟 踪 服 务6-1 跟 踪 服 务 活 动 265. 交 车 4 维 修 服 务 手 册 C 2002 T

3、OYOTA MOTOR CORPORATION初 版 发 行 丰 田 汽 车 公 司版 权 所 有 ， 严 禁 复 制 或 转 载 ， 违 者 必 究 5 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维 修 服 务 工 作 的 基 本 心 理 准 备 6 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 维 修 服 务 的 基 本 理 念 作 为 后 援 的 后 方 服 务 工 作直 接 面 对 顾 客 的 前 方 服 务 工 作 正 确 提 供 顾 客 所 要 求 的 全 部 维 修 服 务 。认 真 听

4、 取 顾 客 的 修 理 要 求 。明 确 在 接 待 处 顾 客 没 能 说 出 的 期 待 与要 求 。顾 客 维 修 服 务 工 作 的 实 施 水 平 与 好 坏对 具 有 巨 大 的 影 响 力 。小 心 操 作 ， 以 免 给 顾 客 的 车 造 成 任 何失 误 。出 色 完 成 / （ 施 工 单 )上 记 载 的 所有 维 修 项 目 。留 意 发 现 修 理 中 的 新 增 问 题 ， 并 能 给顾 客 加 以 说 明 。 “ 维 修 服 务 工 作 ” 包 含 着 两 个 层 面 上 的 工 作 ,既 是 直 接 面 对 顾 客 的 前 方 服 务 工作 ， 也 是 支

5、援 前 方 工 作 的 后 方 服 务 工 作 。 具 有 两 面 性 ,缺 一 不 可 ,相 得 益 彰 ,单方 面 即 便 是 很 出 色 也 不 能 达 到 整 体 的 效 果 。我 们 所 追 求 的 重 点 是 ,针 对 顾 客 提 出 的 要 求 ,如 何 快 速 而 准 确 的 提 供 超 过 其 预 想值 的 优 质 服 务 。将 上 述 两 种 工 作 进 行 周 密 有 效 地 统 一 管 理 ,关 系 到 能 否 使 实 现 优 质 服 务 ,最 大 限度 地 提 高 顾 客 满 意 度 并 使 之 提 升 为 顾 客 感 动 。 顾 客 在 销 售 店 得 到 优 质

6、服 务 的 表 扬 信以 维 护 保 养 或 修 理 为 目 的 ,再 次 光 顾 销 售 店 的 顾 客 群维 修 服 务 部 门 销 售 额 达 到 甚 至 超 过 销 售 店 的 目 标其 成 功 之 处 表 现 在 以 下 内 容 零 件 担 当维 修 技 工车 间 主 任出 纳负 责 管 理 支出 支 入 资 金的 人 员 负 责 车 辆 维修 的 人 员 /负 责 窗 口 接待 顾 客 的 人员 负 责 管 理 提供 零 件 的 人员负 责 管 理 作业 程 序 的 人员 7 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 为 了 有 效 的

7、 进 行 维 修 服 务 活 动 ,我 们 使 用 了 各 种 各 样 的 工 具 。 通 过 这 些 工 具 在其 特 定 情 况 下 的 灵 活 运 用 ,能 够 快 速 而 准 确 地 进 行 维 修 服 务 工 作 。 这 是 一 条 通往 CSNo1的 捷 径 。 .追 求 维 修 服 务 效 率 化 维 修 服 务 的 标 准 活 动工 具 适 用 场 合 管 理 的 信 息顾 客 档 案 接 待 时 管 理 顾 客 车 辆 情 况 及 维 修 经 历 。 (施 工 单 ) 接 待 时修 理 前 进 行 说 明 时进 行 维 修 时检 查 时交 车 时 记 录 维 修 操 作 的

8、一 系 列 相 关 内 容 。是 最 重 要 的 表 单 。 实 车 检 查 核 对 表 接 待 时交 车 时 记 录 实 车 检 查 时 的 情 况 。 零 件 出 库 表 维 修 前 说 明 时维 修 操 作 时检 查 时交 车 时 零 件 出 库 时 的 必 备 表 单 。 进 度 管 理 板 修 理 作 業 時検 査 時 表 示 维 修 作 业 的 进 展 状 况 ， 为 维 修作 业 的 效 率 化 和 及 时 对 应 顾 客 提 供方 便 。报 价 单 维 修 前 说 明 时维 修 作 业 时 （ 有 追 加 时 ） 帮 助 顾 客 理 解 维 修 作 业 的 内 容 及 费用 。

9、结 算 书 交 车 时 记 录 此 次 维 修 作 业 的 最 终 费 用 。收 据 交 车 时 顾 客 支 付 费 用 后 提 出 的 表 单 。 交 流 沟 通 表 跟 踪 服 务 时预 约 时 记 录 有 关 预 约 状 况 ,维 修 状 况 以 及全 部 有 关 顾 客 情 况 。 8 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 实 车检 查 表跟 踪 服 务 工 作 （ 日 以 内 ）跟 踪 服 务 工 作 （ 招 揽 顾 客 活 动 ） . 维 修 服 务 的 业 务 标 准 作 业 流 程下 图 是 对 各 个 场 合 应 该 使 用

10、的 工 具 的 归 纳 总 结 。 如 图 所 示 ,各 工 具 在 不 同 场 合并 不 是 单 独 使 用 的 ,而 是 配 合 其 前 后 维 修 操 作 而 使 用 的 。接 待 迎 接 顾 客 “ 顾 客 档 案 ” 的 确 认 顾 客档 案实 车 检 查 R/O顾 客 跟 踪 服 务 交 车 结 算 书 交 换 零 件 的 说 明付 款 送 客 结 算 书 收 据交 流沟 通 表 预 约交 流沟 通 表 记 录 “ ” R/O施 工 单 处 理 投 诉 交 流沟 通 表交 流沟 通 表 结 算 书R/O 报 价 单零 件出 库 单实 车检 查 表 9 维 修 服 务 手 册 C 2

11、002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维 修 开 始 结 束维 修 操 作 维 修 前 的 说 明 零 件 出 库 单 的 作 成报 价 单 的 作 成说 明 确 认 完 成 检 查检 查 车 辆 检 查 取 消了 解追 加R/O 零 件出 库 单R/OR/O R/O 追 加 时 的 顾 客 确 认 报 价 单报 价 单 进 度管 理 板R/OR/OR/O 零 件出 库 单零 件出 库 单 报 价 单零 件出 库 单零 件出 库 单报 价 单R/O 零 件出 库 单R/O 零 件出 库 单 ： 以 前 的 环 节 中 已 经使 用 的 工 具： 此 环 节 中 初 次 出

12、示 的 工 具 实 车检 查 表 实 车检 查 表 实 车检 查 表 进 度管 理 板实 车检 查 表 实 车检 查 表 10 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 标 准 工 作 流 程 11 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前 言 为 了 实 现 销 售 店 的 成 功 经 营 ,其 中 最 重 要 的 一 点 是 充 实 维 修 服 务 活 动 当 然 ,促进 新 车 销 售 也 是 非 常 重 要 的 因 素 ,但 更 重 要 的 是 通 过 维 修 服 务 赢 得 顾 客 的 信

13、 赖 。可 以 说 对 维 修 服 务 的 理 解 程 度 直 接 影 响 到 销 售 店 的 营 销 业 绩 。 维 修 开 始 结 束维 修 作 业 跟 踪 服 务 活 动跟 踪 服 务 作 成 零 件 出 库 表作 成 报 价 单说 明 确 认维 修 前 的 说 明接 待 确 认 “ 顾 客 档 案 ” 及 记 录 “ R/O”实 车 检 查迎 接 顾 客 结 算 书 交 换 零 件 的 说 明交 车付 款 送 客 工 作 流 程预 约 车 辆 检 查完 成 检 查检 查 12 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顾 客 维 修 服 务

14、接 待 专 员 （ ） 车 间 主 任 . 接 待1-1 迎 接 顾 客 按 规 定 整 顿 仪 表 着 装 ,顾 客 入 厂必 须 出 门 迎 接 。入 厂顾客 / (接 待 专 员 )需 仪 表 整 洁 (穿 着制 服 佩 带 名 片 ),主 动 对 入 厂 顾 客 进行 礼 貌 问 候 。1-2 确 认 “ 顾 客 档 案 ” 及 记 录 “ R/O” 顾 客 入 厂 后 接 待 查 询 “ 顾 客 档 案 ”准 备 新 施 工 单“ 顾 客 档 案 ”“ ” (施 工 单 ) 认 真 听 取 顾 客 的 修 理 要 求 ,并 在施 工 单 上 进 行 记 录 。顾客 要 求 事 项 以

15、 备 及 时 查 询 顾 客 迄 今 为 止 的 所 有 情 况 在 顾 客 入 厂 后 听 取 其 修 理 要 求 时 使 用 。贯 穿 整 个 维 修 过 程 施 工 单 以 亲 切 礼 貌 的 态 度 认 真 听 取 顾 客 的 要 求 。 顾 客 档 案 13 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 通 往 服 务 部 的 入 口 是 否 明 显 ? 入 口 处 是 否 设 有 明 显 的 指 引 标 牌 ? 是 否 备 有 足 够 的 顾 客 专 用 停 车 场 ? 接 待 处 的 设

16、 置 是 否 便 于 顾 客 找 到 ? 是 否 设 置 了 带 有 防 雨 棚 的 接 待 处 ,以 保 证 不 受 天 气 的 影 响 接 待 专 员 能 与 顾 客 一 起 检 查 核 对 车 辆 ？ 接 待 处 的 周 围 是 否 放 有 未 经 整 理 的 废 旧 书 籍 、 垃 圾 、 或 者 废 弃 物 ? 在 接 待 处 及 零 件 展 示 台 的 摆 放 上 是 否 充 分 考 虑 了 顾 客 的 方 便 ？ 室 内 的 照 明 设 施 、 BGM、 空 调 、 香 气 是 否 令 顾 客 感 到 不 快 ? 伞 挂 ,衣 钩 ,垃 圾 箱 ， 洗 手 间 等 设 施 是 否

17、 为 顾 客 提 供 了 充 分 的 方 便 ? 是 否 为 顾 客 准 备 了 舒 适 的 顾 客 休 息 厅 ? 对 顾 客 是 否 能 做 到 笑 脸 相 迎 、 亲 切 问 候 ? 是 否 注 意 不 得 对 顾 客 采 取 无 礼 的 态 度 ? 顾 客 是 否 能 得 到 负 责 的 接 待 专 员 ?(如 有 问 题 顾 客 应 该 对 谁 提 出 ) 接 待 专 员 是 否 能 够 做 到 诚 心 诚 意 的 认 真 听 取 顾 客 的 要 求 ? 谈 话 中 断 的 时 候 ， 是 否 向 顾 客 说 明 理 由 ? 接 待 专 员 是 否 能 做 到 对 顾 客 提 出 的

18、 服 务 内 容 进 行 再 度 确 认 ， 以 保 证 真 正 理 解 ? / 接 待 专 员 在 最 忙 碌 时 是 否 能 够 及 时 应 对 顾 客 的 要 求 ? 检 查 核 对 要 点 14 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顾 客 维 修 服 务接 待 专 员 ( ) 车 间 主 任对 来 厂 的 车 辆 使 用 椅 套 ， 脚 垫 之类 的 保 护 措 施 后 ,与 顾 客 一 起 对以 下 事 项 进 行 确 认 ,并 记 录 在 实车 核 对 表 中 。将 记 录 结 果 交 与 顾 客 确 认 签 字 。公 里 数车

19、型 同 顾 客 一 起 对 车 辆 进 行 确 认 必 要 时 试 乘 或 使 用 升 降 器 ,请 车 间 主 任 一 同 检查 。 1-3 实 车 检 查 车 外 观 损 伤 情 况咨 询 事 项 记 录确 认 确 认 过 实 车 检 查 表 后 ,将 维 修 内容 及 更 换 零 件 一 同 追 记 在 R O上 。 记 录顾客 车 间 主 任 . 接 待 R/O上 的 记 录 完 成 后 、 必 须 请 顾客 签 字 然 后 转 交 零 件 担 当 、 请求 零 件 的 查 询 。请 求 查 询在 零 件 担 当 对 必 要 的 零 件 进 行 查 询 的 同 时 ， 将 新顾 客 的

20、 信 息 输 入 系 统 建 立 档 案 利 于 提 高 效 率 。签 字顾客 签 字 实 车 检 查 核 对 表 15 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 由 接 待 专 员 根 据 施 工 单 、 对 零 件进 行 查 询 并 对 要 求 查 询 的 零 件 有无 库 存 进 行 确 认 （ 详 见 下 章 ： ） 检 查 车 辆 时 ,是 否 当 着 顾 客 的 面 垫 上 脚 垫 和 椅 套 ？ 是 否 向 顾 客 确 认 有 无 贵 重 物 品 或 遗 留 物 ？ 接 待 专 员

21、是 否 做 到 与 顾 客 一 起 对 照 车 辆 ,写 出 可 以 看 到 的 服 务 需 要 并 就 此 与 顾 客 进 行 商 量 ？ 遇 有 追 加 作 业 ,车 内 的 划 伤 或 凹 陷 等 问 题 是 否 能 与 顾 客 一 起 对 照 车 辆 并 一 一 确 认 ？ 如 遇 顾 客 顾 虑 太 多 的 情 况 ,是 否 能 请 车 间 主 任 出 面 帮 忙 ？ 车 间 主 任 能 否 做 到 倾 听 顾 客 的 问 题 ， 与 顾 客 一 起 发 现 问 题 ？检 查 核 对 要 点 16 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION

22、 顾 客 维 修 服 务接 待 专 员 ( ） 车 间 主 任 的 记 录 完 成 后 ， 委 托 零件 担 当 对 零 件 进 行 查 询 。2-1 作 成 零 件 出 库 表 确 认 实 车 检 查 表 ， 同 时 根 据 施工 单 填 写 维 修 代 码 、 名 称 、 作业 时 间 等 ， 并 在 确 认 零 件 库 存状 况 后 ,制 作 2份 报 价 单 2-2 作 成 报 价 单 . 维 修 前 说 明 报 价 单 顾客 该 零 件 没 有 库 存 的 情 况 下确 认 是 否 取 消 维 修 作 业 17 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORP

23、ORATION 零 件 担 当 者 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 根 据 接 待 专 员 提 供 的 施 工 单 查 看零 件 目 录 并 确 认 该 零 件 有 无 库存 。 零 件 无 库 存 时 有 库 存 的 情 况作 零 件 出 库 表 。零 件 出 库 表 是 否 能 告 知 顾 客 是 以 最 短 时 间 来 定 购 零 件 的 ？ 是 否 想 方 设 法 快 速 而 准 确 地 制 作 报 价 单 ？ 您 在 价 格 方 面 有 竞 争 力 吗 ?（ 是 否 同 其 他 对 手 竞 争 ?） S/A是 否 有 注 意 竞 争 对 手 服 务 价 格 的 意 识 ? 是 否

24、 定 期 对 服 务 价 格 进 行 检 验 、 更 新 ? 您 是 否 对 报 价 进 行 详 细 的 分 析 ， 以 备 应 对 顾 客 ？检 查 核 对 要 点 无 零 件 的 情 况 下 ， 请 按 以 下 要 求 : 顾 客 要 求 取 消 维 修 作 业 的 情 况 ，从 零 件 出 库 表 中 将 该 零 件 取 消 。 顾 客 同 意 进 行 维 修 作 业 的 情 况将 零 件 的 价 格 记 入 零 件 出 库 表 。将 R/O及 零 件 出 库 表 返 回 S/A 将 零 件 到 货 期 及 价 格 通 知S/A， 由 S/A向 顾 客 确 认 修理 是 否 进 行 。

25、18 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 维 修 前 説 明 向 顾 客 出 示 R/O及 报 价 单 、 同 顾客 进 行 修 理 项 目 、 时 间 、 预 计 金额 、 支 付 方 法 及 交 车 时 间 的 说 明并 争 求 其 同 意 2-3 说 明 确 认 取 消 维 修 作 业 的 情 况通 知 零 件 部 取 消 出 库 ,并 取消 施 工 单 顾 客 同 意 维 修 作 业 的 情 况 将 施 工 单 和 零 件出 库 表 交 车 间 主 任 顾 客 要 求 追 加 作 业 的 情 况将 追 加 作 业 内 容 通 知

26、零 件 担当 、 并 委 托 其 确 认 零 件 的 库存 、 作 出 库 表 、 以 便 据 此 作出 新 的 报 价 单 。 将 车 移 至 车 间 、 安 排 维 修 技工 工 作 并 将 其 记 入 工 作 管 理进 度 板 （详 见 下 章 P20）根 据 零 件 担 当 作 出 的 追 加 零 件出 库 表 作 出 新 的 报 价 单 按 上 述 要 求 ， 向 顾 客 说 明 并 争求 其 同 意 是 非 常 重 要 的 ， 并 追加 填 写 施 工 单 必 须 向 顾 客 说 明 修 理 项 目 、时 间 、 预 计 费 用 、 支 付 方 法 、交 车 时 间 、 并 争 求

27、 其 同 意 、特 别 是 追 加 修 理 的 情 况 一 定不 能 忘 记 请 顾 客 确 认 顾客 确 认 同 意 顾客 休 息 将 修 理 作 业 内 容 向 顾 客 说 明 并 争求 其 同 意 后 ， 将 顾 客 请 到 休 息 区休 息 并 向 顾 客 表 示 谢 意 报 价 单取 消 维 修 作 业 确 认 同 意 顾 客 维 修 服 务接 待 专 员 （ ） 车 间 主 任 19 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取 消 零 件 出 库 。接 到 S/A提 供 的 追 加 修 理 内 容 后 、 立 刻 查 询 零 件 、

28、确 认 库存 、 追 加 记 入 到 零 件 出 库 单上 。 对 于 比 较 繁 忙 的 顾 客 ,是 否 提 供 了 估 价 表 ,并 事 先 提 示 顾 客 、 如 有 不 明 白 的 地 方 请 顾 客 一 定问 清 楚 ？ 为 了 使 顾 客 清 楚 价 格 以 及 所 经 营 的 服 务 内 容 ， 是 否 在 接 待 处 加 以 明 确 表 示 ？ 是 否 知 道 想 与 顾 客 联 系 时 应 如 何 做 ? 在 受 理 时 是 否 确 认 了 与 顾 客 的 联 系 方 式 。 接 待 专 员 与 顾 客 间 有 些 事 情 有 变 动 时 ,是 否 立 即 通 知 了 维

29、修 技 工 、 车 间 主 任 、 零 件 担 当 ？ 报 价 单 有 变 化 时 ， 接 待 专 员 是 否 事 先 争 得 了 顾 客 的 认 可 ？ 填 写 R/O时 是 否 能 让 顾 客 知 道 今 后 所 要 维 修 保 养 的 地 方 ?检 查 核 对 要 点 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 20 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零 件 出 库 表 . 维 修 作 业 向 顾 客 出 示 施 工 单 并 争 求 其 同 意后 ， 将 施 工 单 及 零 件 出 库 表 交 给车 间 主 任 将 车 移 至

30、 车 间 、 安 排 维 修 技 工并 将 其 记 入 工 作 管 理 进 度 板 。向 维 修 技 工 发 出 作 业 指 示 修 理 作 业 进 行 中 ， 请 顾 客 到 休 息 区 休 息 等 待 查 看 工 作 进 度 板 ， 确 认 所 有 车 辆 的 维 修 状 况 ， 并 及 时 地 逐 一同 顾 客 取 得 联 系 如 发 生 以 下 情 况 请 立 刻 与 顾 客 取 得 联 系 。 交货 期 推 迟 的 情 况 修 理 作 业 推 迟 到 第 二 天 的 情 况 需 要 追加 作 业 的 情 况 超 出 预 计 费 用 的 情 况 3-1 作 业 开 始 结 束 顾客 确

31、 认 施 工 单 ， 检 查 修 理 内容 （ 详 见 下 章 P22）将 维 修 技 工 汇 报 的 追 加 作业 内 容 通 知 S/A并 返 还 施 工单 。确 认 追 加 作 业 所 用 零 件 的 库存 及 费 用 、 并 作 出 新 的 报 价单 （ 参 照 P16） 。请 顾 客 确 认 后 （ 参 照 P18）追 加 记 入 施 工 单 并 通 知 车 间主 任 。确 认 同 意 向 维 修 技 工 发 出 追 加 作 业的 指 示 。 顾 客 维 修 服 务接 待 专 员 （ ） 车 间 主 任 21 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPO

32、RATION 工 作 完 成作 业 完 成 后 ,在 施 工 单 上签 字 ,并 通 知 车 间 主 任 。将 剩 余 的 未 利 用 的 零 件 和旧 零 件 分 别 保 管 好 ， 向 车间 主 任 汇 报 。 维 修 技 工 接 到 工 作 指 示 后 ，确 认 车 辆 向 零 件 担 当 要 求 出库 对 零 件 出 库 表 确 认 后 零 件出 库 ， 并 由 零 件 担 当 和 维修 技 工 在 出 库 表 上 签 字 。开 始 工 作领 取 零 件 ， 开 始 作 业 。 维 修 作 业 是 否 能 马 上 开 始 ? 让 顾 客 看 见 自 己 的 车 要 等 好 久 才 能

33、开 始 修 理 ,不 是 一 件好 事 情 。 不 能 马 上 开 始 维 修 作 业 的 时 候 ， S/A是 否 向 顾 客 说 明 其 原 因 ? S/A是 否 时 常 确 认 正 在 等 待 的 顾 客 的 情 况 ， 并 与 顾 客 保 持 联系 ? S/A是 否 时 把 正 在 等 待 中 的 顾 客 的 R/O与 其 它 顾 客 的 加 以 区别 管 理 ? 能 否 识 别 再 修 理 车 辆 等 需 要 注 意 的 车 辆 ? 有 无 舒 适 的 顾 客 用 休 息 厅 ? 是 否 非 常 小 心 仔 细 地 对 待 顾 客 的 车 ? 在 修 理 过 程 中 ， 是 否 能

34、留 心 发 现 新 增 维 修 问 题 ? 免 费 修 理 时 ,是 否 能 记 得 向 顾 客 解 释 说 明 哪 些 是 免 费 修 理 的地 方 ,给 顾 客 带 来 了 什 么 好 处 ?检 查 核 对 要 点发 生 追 加 作 业 情 况发 生 追 加 作 业 时 ， 立 即 通知 车 间 主 任 ， 并 按 系 统 程序 开 始 作 业 。 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 22 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 检 查4-1 完 工 检 查 车 间 主 任 确 认 R/O， 向 检 查人 员 明 确 需

35、修 理 的 内 容 。确 认 没 问 题 后 ， 由 检 查 人员 在 R/O上 签 字 检 查 人 员 指 示 维 修 技 工 在车 辆 维 修 之 后 把 车 辆 清 洗干 净 根 据 修 理 的 作 业 内 容 作 各 方 面 的 检 查 检 查 顾 客 要 求 的 服 务 内 容 是 否 完 成 ， 尤 其 应 细 致 地 检 查 维 修工 作 ,看 看 是 否 还 存 在 问 题 4-2 车 辆 检 查 从 车 间 主 任 处 收 到 R/O、 更 换 的零 件 及 钥 匙 后 ， 开 始 车 辆 检 查 这 次 是 最 后 一 次 检 查 确 认 顾 客 所提 出 的 检 修 部

36、位 。 所 以 在 检 查 时一 定 注 意 以 下 几 点 。 车 间 主 任 在 检 查 结 束 之 后把 检 查 完 了 之 事 填 入 管 理进 度 板 把 R/O、 更 换 的 零 件 、 钥匙 交 给 S/A 车 辆 检 查 结 束 后 ， 填 写 结 算 书 （ 详 细 内 容 见 下 一 章 P24）车 辆 是 否 干 净 、 整 洁修 理 中 顾 客 的 车 辆 是 否 会 受 到 损 坏 或 弄 脏修 理 中 使 用 的 工 具 、 其 它 工 具 是 否 会 遗 忘在 车 上 顾 客 维 修 服 务接 待 专 员 （ ） 车 间 主 任 23 维 修 服 务 手 册 C

37、2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 如 果 确 认 没 有 问 题 ， 得 到检 查 人 员 的 许 可 后 进 行 车辆 清 扫 工 作 结 束 维 修 技 工 、 检 查 人 员 的 说 明 或 特 别 标 记 的 事 项 ， 补 充 等 是 否 记 录 进 了 R/O？ 检 查 比 预 定 时 间 推 迟 时 ， 是 否 通 知 了 S/A， 是 否 与 顾 客 取 得 了 联 系 ？ 维 修 技 工 是 否 把 零 件 整 齐 地 放 入 袋 子 中 ？ 是 否 在 顾 客 的 车 内 抽 过 烟 ,吃 过 东 西 ？ 车 内 音 响 、 杯 托 、 座 位 位

38、 置 ， 钟 表 等 在 修 理 完 成 后 是 否 恢 复 原 状 ？ S/A是 否 收 到 维 修 技 工 在 维 修 中 发 生 的 损 坏 或 弄 脏 顾 客 车 辆 的 报 告 ？ S/A把 维 修 工 作 和 维 修 技 工 的 说 明 加 以 对 照 ， 能 否 亲 自 对 顾 客 解 释 说 明 ？ 能 否 亲 自 对 顾 客 讲 清 楚 顾 客 承 担 的 修 理 零 件 ？ 保 修 零 件 是 否 做 上 标 记 ， 交 给 了 保 修 零 件 担 当 ？检 查 核 对 要 点清 扫 结 束 了 ， 把 车 辆 开 到专 用 停 车 场 。把 R/O,更 换 的 零 件 、

39、 钥 匙交 给 车 间 主 任 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 24 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 交 车 车 辆 检 查 完 毕 后 作 结 算 书 准 备 好 要 交 给 顾 客 的 结 算 书 、 旧零 件 、 钥 匙 向 顾 客 出 示 结 算 书 、 修 后 检 查 表 、施 工 单 、 报 价 单 、 零 件 出 库 单 ，针 对 左 记 事 项 进 行 说 明 。询 问 旧 零 件 的 处 理 方 法 ， 对 照 已检 修 的 车 辆 说 明 修 理 的 内 容 顾 客 确 认 ， 同 意 后 必

40、须 请 顾 客 在已 修 车 辆 检 查 表 上 签 字 。说 明 确 认顾客 价 格旧 零 件修 后 确 认 付 款 持 结 算 书 ， 带 领 顾 客 结 算 顾 客 结 算 完 后 ， 同 顾 客 一 同到 停 车 场 且 送 顾 客 到 停 车 场 、目 送 顾 客 离 厂 。5-2 付 款 送 客 结 算 书 表 现 出 对 顾 客 来 店 的 感 谢之 情 ， 将 顾 客 送 走 5-1 结 算 书 旧 零 件 的 说 明 下 次 入 厂签 字 顾 客 维 修 服 务接 待 专 员 （ ） 车 间 主 任 25 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR COR

41、PORATION 顾 客 付 款 后 ， 发 行 收 据 和 出门 条 ,并 交 给 顾 客 。 S/A是 否 以 第 一 次 接 待 顾 客 的 基 本 姿 态 来 接 待 顾 客 ? 是 否 利 用 足 够 的 时 间 向 顾 客 介 绍 说 明 车 辆 的 维 修 服 务 及 价 格 ? 是 否 针 对 价 格 向 顾 客 作 出 详 细 的 说 明 ， 以 求 得 顾 客 的 理 解 ? 向 顾 客 说 明 修 理 内 容 、 价 格 等 情 况 时 ， 是 否 使 用 深 奥 的 专 业 术 语 ? 对 顾 客 提 出 的 要 求 ， 是 否 一 一 对 其 结 果 进 行 说 明

42、? 在 向 顾 客 提 出 下 次 车 辆 的 检 查 建 议 时 ， 是 否 充 分 地 说 明 其 理 由 ? 是 否 向 顾 客 确 认 车 辆 的 再 次 入 厂 时 间 ? 在 交 车 时 ， 是 否 在 客 人 面 前 将 坐 椅 套 、 脚 垫 等 用 来 保 护 车 的 东 西 取 下 ， 以 显 示 我 们 对 顾 客 车辆 的 爱 护 意 识 ? 发 生 估 价 和 实 价 不 同 的 情 况 下 ， 是 否 向 顾 客 作 出 正 确 的 解 释 ？ 实 价 比 估 价 低 的 情 况 下 也 作 同 样 的 说 明 吗 ? 面 对 顾 客 提 出 打 折 或 削 价 的

43、 情 况 能 随 机 应 变 的 对 应 吗 ?检 查 核 对 要 点 收 据 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 26 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 跟 踪 服 务 一 系 列 的 作 业 完 成 后 ， 将 R/O及结 算 书 的 内 容 记 入 交 流 沟 通 表 中 。6-1 跟 踪 服 务 活 动 必 须 在 修 理 后 7天 内 进 行 跟 踪 访问 （ 查 询 车 辆 的 状 况 ） 交 流 沟 通 表 日 間 以 内顾客 連 絡状 況 報 告 如 无 特 别 问 题 ， 将 联 系 日 期 、 时间

44、、 内 容 等 情 况 记 入 交 流 沟 通 表 。如 顾 客 有 不 满 的 情 况 ， 应 向 上 司汇 报 并 尽 快 作 出 有 诚 意 的 措 置 。 意 见 记 录记 录 预 约 记 录邀 请 活 动根 据 顾 客 车 辆 的 情 况 ， 开 展 招 揽顾 客 的 邀 请 活 动 。 邀 请 活 动 最 好事 先 安 排 好 入 厂 预 约 。联 系顾客 入 厂 预 约 在 交 流 沟 通 表 之 外 ， 另 外 准 备 一 张 对 应 投 诉 专 用 表 ， 将 顾 客 的不 满 或 投 诉 进 行 总 结 并 专 门 记 录 、 留 存 。 顾 客 维 修 服 务接 待 专

45、员 （ ） 车 间 主 任 27 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 修 理 结 束 后 的 跟 踪 服 务 活 动 是 否 告 知 了 顾 客 ， 并 向 顾 客 说 明 了 其 好 处 ？ 能 否 对 所 有 顾 客 进 行 跟 踪 服 务 ？ 是 否 确 认 了 服 务 活 动 中 的 跟 踪 服 务 的 最 佳 时 间 段 ？ 跟 踪 服 务 的 负 责 人 是 否 清 楚 近 期 维 修 技 工 的 所 做 的 修 理 是 什 么 ？ 跟 踪 服 务 时 所 调 查 的 项 目 是 否 制 作 成 一 览 表 格 ？ 跟 踪 服 务

46、 时 期 各 工 作 人 员 的 责 任 和 权 威 是 否 明 确 ？ 对 再 修 理 车 的 处 理 ， 对 抱 怨 的 处 理 是 否 能 在 3天 内 与 该 顾 客 联 系 ？ 抱 怨 内 容 超 出 零 件 担 当 责 任 范 围 时 ， 是 否 及 时 向 经 理 汇 报 ？ 能 否 倾 听 顾 客 的 苦 衷 并 把 内 容 记 录 下 来 ？ 听 到 抱 怨 或 问 题 ,能 否 采 取 迅 速 和 正 确 的 行 动 ？ 对 听 到 抱 怨 能 否 明 确 责 任 ？ 不 能 立 刻 答 复 顾 客 的 质 问 或 抱 怨 时 ,是 否 向 顾 客 说 明 将 由 有 权

47、威 的 负 责 人 与 顾 客 直 接 联 系 ? 跟 踪 服 务 中 的 顾 客 意 见 是 否 对 今 后 的 服 务 工 作 的 改 善 有 良 好 的 帮 助 ？ 跟 踪 服 务 中 顾 客 意 见 是 否 能 定 期 分 析 、 整 理 ？ 新 车 销 售 经 理 和 维 修 服 务 经 理 是 否 定 期 交 流 信 息 ？ 检 查 核 对 要 点 零 件 担 当 出 纳维 修 技 工维 修 服 务 28 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATIONTOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD 从 顾 客

48、 满 足 到 顾 客 感 动从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动 29 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 佩 带 胸 卡. 穿 制 服 . 进 行 来 店 确 认 问 候 . 进 行 修 理 记 录 的 确 认 . 认 真 听 取 顾 客 的 要 求. 关 于 有 难 度 的 故 障 ,使 用 前 调 查 票 进 行 询 问 。. 是 否 从 接 待 到 交 车 为 止 ,一 直 都 有 座 椅 套 和 脚 垫 ? . 根 据 顾 客 的 要 求 ,请 车 间 主 任 与 客 人 同 乘 确 认 。 . R/O(作 业 指 示 书 )

49、中 是 否 记 录 了 顾 客 要 求 的 全 部 内 容 ? . S/A是 否 用 顾 客 的 语 言 来 填 写 顾 客 申 请 的 内 容 ? . S/A填 写 的 修 理 指 示 是 否 通 俗 易 懂 ? . 是 否 使 用 实 车 检 查 核 对 表 中 的 实 车 确 认 项 目 进 行 判 断 ? Service Check Sheet 填 写 人从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动 C 2002 TOYOTA MOTOR CORP RATION 接 待 填 写 日 期 . . . 说 明 修 理 内 容 和 所 需 零 件. 在 修 理

50、 前 要 得 到 顾 客 的 同 意. S/A在 作 出 修 理 指 示 前 ,是 否 确 认 过 去 的 修 理 记 录 ?. 是 否 确 实 确 认 顾 客 的 委 托 内 容 ?.是 否 根 据 委 托 内 容 ,说 明 进 行 修 理 的 必 要 性 及 其 效 果 ?.是 否 说 明 修 理 所 需 的 时 间 ? .是 否 用 报 价 单 说 明 修 理 所 需 的 费 用 ? .是 否 说 明 交 车 的 交 接 时 间 ? .S/A每 人 每 天 的 接 待 件 数 是 否 在 20件 以 下 ?.通 过 R/O(作 业 指 示 书 )是 否 可 以 识 别 等 待 修 理 的

51、 顾 客 ?.S/A车 间 主 任 技 术 人 员 在 修 理 后 ,是 否 填 写 今 后 必 须 的 保 养 等 服 务 以 使 顾 客 有 所 了 解 ? 修 理 前 说 明 维 修 服 务 检 查 核 对 表 30 维 修 服 务 手 册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION .是 否 使 用 入 库 车 进 度 管 理 板 进 行 管 理 ? .工 厂 内 是 否 有 工 作 调 度 员 ? .是 否 能 够 识 别 再 修 理 的 车 辆 等 需 要 注 意 的 车 辆 ? .R/0(作 业 指 示 书 )中 是 否 填 写 修 理 完 成 时 间 ?.是

52、 否 可 以 目 视 管 理 未 开 始 修 理 的 作 业 指 示 书 ?.是 否 为 了 准 备 时 修 好 车 而 按 照 优 先 顺 序 进 行 修 理 ?.工 作 调 度 员 是 否 能 够 推 测 出 各 车 的 修 理 完 成 时 间 ? .是 否 能 够 正 确 准 备 更 换 零 件 ? 从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动从 顾 客 满 足 到 顾 客 感 动 C 2002 TOYOTA MOTOR CORP RATION 修 理 . . .是 否 任 命 合 适 的 人 员 担 当 完 成 检 查 员 ?.是 否 在 修 理 后 进 行 完 成 检 查 ? .SA在 向

53、 顾 客 交 车 前 ,是 否 交 车 前 检 查 ?检 查 .是 否 用 更 换 零 件 说 明 修 理 内 容 ? .交 车 时 是 否 把 结 算 书 交 给 顾 客 ?.是 否 告 诉 顾 客 下 一 次 的 保 养 时 间 ? .是 否 在 交 车 前 取 掉 座 椅 套 和 脚 垫 ?.修 理 后 的 车 辆 ， 是 否 给 顾 客 送 去 或 在 维 修 点 交 接 后 送 到 门 口 ? .给 顾 客 送 去 或 交 接 的 时 间 是 否 能 配 合 顾 客 的 时 间 安 排 ?交 车 .是 否 有 S/A负 责 实 施 的 维 修 入 库 车 辆 的 跟 踪 服 务 流 程 ? .是 否 在 进 行 维 修 入 库 跟 踪 服 务 前 ， 作 好 了 适 当 的 准 备 ? .在 跟 踪 服 务 时 了 解 到 的 顾 客 投 诉 ， 是 否 有 适 当 的 人 进 行 处 理 ? .是 否 规 定 好 向 上 司 汇 报 跟 踪 结 果 的 适 当 负 责 人 ?跟 踪 服 务 Service Check Sheet 填 写 人填 写 日 期维 修 服 务 检 查 核 对 表