物业费催缴方案

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1、 项目主体由A座、B座和C座三座楼构成，户数1211户，精装修。土地使用权性质有住宅、公寓和商业，民用自来水、商业电价。 A座收楼最早，入住户数最多，楼内很多是经营或办公，B座和C座以住户居多，自住比例略高于一单元。据不完全统计，在目前已接触的业主中，存在问题的比例高达60%，主要的问题有精装修存在问题，空调漏水造成装修受损，地埋管漏水需维修及装修恢复，空调不制冷，冬季室内温度低，可视对讲不能正常使用以及对物业服务不满意等等。 目前物业公司客服部人员只有A座客服助理是以前的员工，其他所有人员都是四月份以后才到岗的，对于公寓部分的情况，尤其是B座和C座的情况，才刚刚开始进行摸底。通过客服人员的摸

2、底，将欠费业主大致分为以下几类：1、 近期交纳类。2、 异地出差类。3、 无法联系类。4、 遗留问题类。遗留问题类中再细分成三类，一是自住型，二是出租型，三是空置型。 物业费催缴方式主要采取电话催缴、入户催缴和措施三种：1、 电话催缴由于物业公司客服部人员绝大多数都是刚刚到岗的，对于之前各种问题都不太了解，对于楼内的情况也不熟悉，所以近期主要的物业费催缴形式就是电话催缴。让客服人员以新到岗的名义，与业主建立联系，顺便催缴一下物业费，同时试探业主的反应，了解业主房屋的状况以及家中的问题。 (1) 对于近期交纳类的业主要保持一个适度的频率，即不能听业主说来交，就再也不管，全凭业主自已决定；也不能没

3、完没了地催，让业主觉得烦。这就要求打电话的时候，当业主答应来缴纳物业费时，要明确业主交费的时间，比如“您大概什么时间过来，我好等您”，明确业主来交费的时间后进行记录，在业主交费的时间前一天，再次与业主进行电话联系，确认一下业主是否第二天真的过来缴纳物业费，确认后，业主来交费时向业主表示感谢。如业主不能明确交费时间，有两种可能：一、业主确实不能确定自己什么时候有时间；二、业主有拖欠物业的想法。对于第一种情况，就需要我们来帮业主确定时间，比如了解业主是否在北京，在北京哪里，为什么不能明确交费时间，我们可以派人上门收缴。对于第二种情况，更需要客服人员紧跟不舍，业主只是刚有拖欠物业费的想法， 这时候一

4、定要趁热打铁，不能让他自己演变。提供有针对性的服务，不断地与业主联系沟通，最终把业主从拖欠的想法中拽出来，让他成为按时缴纳物业费的好业主。 (2) 对于异地出差类的业主要了解业主出差的地点，出差时间的长短，如果出差地点不远，时间不长，则可以耐心等待一下，记录好业主回京的时间，在业主回京后打电话问候一下，顺便再提出收取物业费的要求。如果业主出差地点很远，时间很长，则可以给业主提供公司帐号，请业主转帐或汇款。(3) 对于无法联系类的业主电话打不通，要到客服档案室查一下业主的入住处档案，看看电话是否记错，有没有第二联系人或紧急联系电话， 最终与业主建立联系。如果都没有，则改用入户催缴或发函催缴等方式

5、，与业主取得联系。 2、 入户催缴入户催缴的优势是与业主面对面交流，交流的时间比打电话更好控制，对业主也能有更直观的了解。另外对于出租户，可以给租户施加一定压力，让租户协助我们向业主催缴物业费。（1） 对于近期交纳类的业主入户催缴可以有效地将物业费收取。“正好您在家，不如今天就把物业费帮我交了吧”，业主很难拒绝。另外，对于正常缴纳物业费的业主，物业公司应该定期进行走访，了解业主的需求，以及业主对物业服务工作的满意程度，及时进行解释和整改，把业主关系维系住。 （2） 对于异地出差的业主业主回来不会向物业公司报告，这时候就需要频繁地敲门，才可以在第一时间发业主回来，而及时采取适当的方法进行物业的催

6、缴。另外客服人员每天到不在家的业主门口看一下，有助于及时发现业主家的问题，可以清理业主门口的小广告，如果听见哗哗哗的异常声响，也可及时联系业主开门查看，避免或降低发生跑水、着火等事故概率和事故造成的损失。（3） 对于无法联系的业主客服人员每天到业主家去敲门，才可以在第一时间发现业主房屋使用情况的变化的，比如空臵了很长时间，突然有一天有人住了，或是有人打扫卫生了，这样的 机会就可以让我们与业主取得联系。 （4） 对于遗留问题类的业主往往描述问题的时候不能够准确、详细和客观，入户查看问题的现场情况，有助于更准确、详细的了解业主家中的遗留问题，有助于制定更切合实际、更具可操作性的解决方案。当入户时，

7、我们尽可能地通过与业主面对面交流的机会，让他感受我们给他解决问题的真诚态度。 3、 措施催缴：由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是整个物业区域内的全体业主，而不是针对某一家某一户的服务，物业公司也不可能因为某一家某一户业主不交物业费而停止物业服务工作，所以个别贪图小利的业主就“躲费”、“逃费”。另外，大多数业主对物业管理的了解只停留在表面上，非常简单地将房屋所有的问题统统归在物业管理企业，用不交纳物业管理费来要挟。这时候就需要我们采取一些措施进行催缴，转发自蜂巢物业论坛。 （2） 限制办理车位租赁手续车位租赁有两种方式，一种是提高未缴纳物业费业主租赁车位的车位租金，对于已全额缴纳物业费的业

8、主实行优惠。比如将现行的年车位租金从1200元/月，提高至1500元/月，把车位租金从1500元/月，提高至1800元/元，已缴纳物业费的业主还按原价格执行。另一种方式是后期对于恶意欠费的业主使用的，即不出租车位给恶意欠费的业主。（3） 购电限制对于那些“躲费”、“逃费”的业主，我们需要有一定的手段和措施将他们逼过来，购电量限制是一个非常好用的方法。有问题不怕，可以解决，可以谈，但问题就怕 被搁臵，一放下去就不知道什么时候了。所以要通过这种手段和措施，让业主来解决问题，业主的问题解决了，我们的物业费也就收上来了。 （4） 其他措施几百家业主，家家户户的情况都不尽相同，这就需要我们在面对个性问题

9、的时候区别对待，找出最容易突破的方向，最适合解决问题的方法。这也要求客服人员尤其是客服助理，不断地与业主进行沟通联系，随时了解业主家中的具体情况，有时候原有的问题解决不了，但通过我们后期的努力，耐心的等待和温馨的服务，也可化解业主心中矛盾，最终扭转局面。 通过上述的分析，有针对性地采取有效措施，计划五月份完成收费率至35%，七月份完成收费率至30%，八月份完成收费率至40%，九月份完成收费率至50%，十月份完成收费率至55%，十一月份完成收费率至60%，十二月份完成收费率至70%。上述目标是基于各月份到期收费的户数、业主家中问题解决的难易程度以及业主对抗情绪的强烈程度制定的。鉴于有20%以上业

10、主家中存在各种问题难以在短时期内解决，故2015年目标任务暂定为70%。 当前物业面临的最大问题有两个：1、前期遗留问题迟迟得不到解决业主的积怨越来越重，问题越来越多，范围也也越来越广泛。而物业公司的能力有限，根本无法制约施工单位，甚至还要请求施工帮忙，所以施工单位对于物业提出的问题要么视而不理，要么敷衍了事，使问题得不到及时有效地解决。要想解决这个困难，有两个办法：一、所有施工单位结帐必须有物业公司的签字，确认该单位责任的问题已全部解决；二、自行解决问题，尤其是装修恢复的问题。因为当时房间装修都是统一施工，物料全部是集中采购，施工工人也是流水线作业，所以现在一户一户地维修成本较原统一施工时要高得多，而且各种装修材料例如木地板、壁纸等均在颜色、花纹上存在一定的差异。为了统一样式， 最大程度降低这种差异，最大程度降低物料采购成本，可以由成开房地产对各标段的主材统一定购一批备料，之后的维修只要出清工辅料就可以了，维修时也不用再受三家精装单位的制衡。具体解决方法详见六里屯项目遗留问题处理流程。 2、 流程不清，权责不明开立集团、成开房地产和金华物业之间的权利不清晰、责任不明确，让工作向前推进时非常迟缓，很多精力都花在处理各种关系上，很多时间都浪费在一环又一环的审批中。