海底捞最的员工管理方法

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1、 为 什 么 叫 海 底 捞海 指 目 标 远 大 ， 把 企 业 做 成 民 族 知 名 品 牌 火 锅底 指 用 人 原 则 ， 从 最 基 层 踏 踏 实 实 做 起捞 指 员 工 素 质 ， 用 勤 劳 的 双 手 工 作 起 源 ： 1994， 四 川 简 阳 ， 火 锅 店现 状 ： 50多 家 直 营 店 ， 覆 盖 北 京 、 上 海 、 天 津 、 西 安 、 郑 州 等 地理 念 ： 服 务 至 上 ， 顾 客 至 上价 值 观 ： 用 双 手 改 变 命 运 ， 靠 勤 奋 实 现 梦 想海 底 捞 简 介 管理制度 顾客服务 员工关怀 顾 客 服 务 首 先 ， 当 您

2、 来 到 海 底 捞 的 门 前 的 时 候 l 专 门 的 泊 车 服 务 生 ， 无 车 型 歧 视l 周 一 到 周 五 中 午 ， 免 费 擦 车就 餐 前 ： 然 后 ， 您 走 进 海 底 捞 的 餐 厅 的 时 候 ，如 果 此 时 人 很 多 免 费 的瓜 子 、 茶 水水 果 ， 点 心 （ 爆 米 花 ）免 费 的报 纸 、 杂 志 、 上 网扑 克 、 跳 棋 、 军 棋擦 鞋 、 美 甲儿 童 专 区 ， 专 人 陪 玩宝 宝 蛋 羹就 餐 前 ： 就 餐 中 ：给 每 个 人 送 上 围 裙给 有 手 机 的 人 ， 送 上 小 塑 料 袋 套 上 手 机 以 防 进

3、 水给 长 头 发 的 女 士 ， 提 供 橡 皮 筋 和 小 发 夹给 戴 眼 镜 的 朋 友 ， 送 来 擦 镜 布微 笑 的 服 务 员 ， 近 在 身 边 （ 每 桌 都 至 少 有 一 个 服 务 员 ）推 荐 半 份 菜 ， 不 推 荐 酒 水服 务 员 定 时 为 顾 客 送 毛 巾 、 续 饮 料服 务 员 可 以 帮 忙 下 菜 、 捞 菜 、 剥 虾 皮服 务 员 熟 悉 客 户 的 名 字 ， 甚 至 记 得 一 些 人 的 生 日 、 纪 念 日 洗 手 间 专 人 伺 服 （ 水 龙 头 、 洗 手 液 、 毛 /纸 巾 ） ， 提 供美 发 护 肤 用 品餐 厅 设

4、 置 “ 电 话 亭 ” ， 就 餐 客 人 可 以 在 里 面 享 受 免 费电 话现 场 有 抻 面 表 演 ， 一 根 宽 宽 的 面 条 在 空 中 挥 舞 成 各 种漂 亮 的 弧 线 ， 还 不 时 抛 向 某 个 客 人 ， 表 演 欲 极 强就 餐 中 ： 有 特 色 有 意 思印 象 层 面心 理 层 面 时 不 时 的 惊 喜 想 不 到 的 感 动海底捞的好，是说得出来的好 讨 论 问 题 ：服 务 ， 如 何 做 ？什 么 是 服 务 ？ 就 是 让 顾 客 满 意什 么 是 更 好 的 服 务 ？ 就 是 让 顾 客 感 动怎 样 才 能 让 顾 客 感 动 ？ 就

5、是 要 超 出 顾 客 的 的 期 望 ， 让 顾 客 感 到 意 外 ， 让 他 们 在 海 底 捞享 受 到 在 其 他 餐 馆 享 受 不 到 的 服 务 。 大 脑 在 什 么 情 况 下 才 能 创 造 ？ 心 理 学 证 明 ， 当 人 用 心 的 时候 ， 大 脑 的 创 造 力 最 强 。 于 是 ， 让 海 底 捞 的 服 务 员 都 能 像 自 己一 样 用 心 服 务 就 变 成 张 勇 的 基 本 经 营 理 念 把 服 务 做 到 极 致 员 工 关 怀 养 而 不 爱 如 养 猪 ， 爱 而 不 敬 如 养 狗 这 种 尊 重 不 仅 仅 是 对 顾 客 的 尊 重

6、 ， 更 重 要 的 是 对 员 工的 尊 重 ， 员 工 是 企 业 的 根 本 。 如 果 说 顾 客 是 上 帝 ， 那 员 工就 是 上 帝 中 的 “ 上 帝 ” ！ 员 工 福 利 ：步 行 距 离 不 超 过 20分 钟正 式 小 区 或 公 寓 中 的 两 、 三 居 室 ， 不 能 是 地 下 室为 夫 妻 员 工 提 供 单 独 房 间配 备 电 视 机 、 洗 衣 机 、 空 调 、 电 脑 、 网 络安 排 专 门 的 保 洁 打 扫 房 间工 作 服 、 被 罩 的 洗 涤 外 包 给 干 洗 店l免 费 员 工 宿 舍 员 工 福 利 ：给 每 个 店 长 的 父

7、母 发 工 资 的 ， 每 月 200、 400、 600、800不 等 ， 子 女 做 的 越 好 他 们 父 母 拿 的 工 资 会 越 多 。 优秀 员 工 的 一 部 分 奖 金 ， 由 公 司 直 接 寄 给 父 母 。l给 父 母 发 工 资在 海 底 捞 工 作 满 一 年 的 员 工 ， 若 一 年 累 计 三 次 或 连 续 三次 被 评 为 先 进 个 人 ， 该 员 工 的 父 母 就 可 探 亲 一 次 ， 往 返车 票 公 司 全 部 报 销 ， 其 子 女 还 有 天 的 陪 同 假 ， 父 母 享受 在 店 就 餐 一 次 。l父 母 免 费 探 亲 员 工 福

8、利 ：店 经 理 小 孩 3岁 以 下 随 本 人 生 活 的 ， 每 月 300元 补 助店 长 小 孩 每 年 12000元 教 育 津 贴 。店 长 以 上 干 部 ， 公 司 帮 助 联 系 其 子 女 入 学 并 代 交 入 学 赞 助 费 简 阳 有 海 底 捞 私 立 的 寄 宿 制 学 校 ， 员 工 子 女 均 可 免 费 上 学 ， 只需 要 交 书 本 费 。l子 女 教 育所 有 店 员 ， 每 年 12天 的 带 薪 年 假 、 以 及 回 家 往 返 的 火 车 票工 作 一 年 以 上 的 员 工 可 以 享 受 婚 假 及 待 遇 ； 工 作 满 3个 月 以

9、上的 员 工 可 以 享 受 父 母 丧 假 及 补 助 ； 工 作 3年 以 上 的 员 工 可 享 受产 假 及 补 助l假 期 员 工 福 利 ：l股 票给 优 秀 员 工 配 股 ， 2003西 安 东 五 路 店 试 点 ， 一 级 以 上员 工 享 受 纯 利 率 为 3.5%的 红 利 。2005年 明 确 为 公 司 每 开 办 的 第 三 家 分 店 均 作 为 员 工 奖励 计 划 店 l奖 金对 员 工 们 提 出 的 创 意 服 务 做 出 评 判 ， 一 经 评 上 就 会 推广 到 各 个 分 店 ， 员 工 可 以 获 得 200 2000元 不 等 的 奖 励

10、。 特 长 （ 提 供 展 现 才 华 的 舞 台 ）创 意 （ 保 护 员 工 创 意 ）授 权衣 食 住 行人 格 尊 重体 现 激 发 员 工 创 造 性的 思 维 ；鼓 励 员 工 大 胆 尝试 ， 不 断 从 失 败中 吸 取 教 训 与 经验 ， 不 断 成 长 。尊 重 员 工 海 底 捞 文 化 的 逻 辑 链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意 管 理 制 度 一 线 员 工 可 以 享 有 打 折 、 换 菜 甚 至 免 单 权 （ 有 员 工 签 字 的名 片 即 可 兑 现 ） ， 只 要 事 后 口 头 说 明 即 可 。老 板 每 月 只 开 一 次 总

11、 经 理 办 公 会 ， 副 总 审 批 权 200万 ， 大区 总 100万 ， 店 长 30万 。授 权 制 度 ： 除 财 务 总 监 和 工 程 总 监 外 ， 所 有 管 理 层 全 从 基 层 干 起 ，基 本 不 外 聘 管 理 者在 服 务 细 节 上 不 断 做 加 法 的 海 底 捞 ， 在 考 核 上 却 大 做 减法 。 考 核 一 个 店 长 或 区 域 经 理 的 标 准 只 有 两 个 “ 顾 客满 意 度 ” 和 “ 员 工 工 作 积 极 性 ” 。 晋 升 制 度 ： 员 工 的 发 展 途 径 一第一种发展途管理（通过升迁考） 第 二 种 发 展 途 径

12、： 劳 模 、 功 勋恭 喜 你 成 为 公 司 的 功 臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工连 续 三 个 月 先 进 可 转 标 兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员 工 的 发 展 途 径 二 员 工 的 发 展 途 径 三人 事 部工 程 部出 纳 会 计 采 购 部 物 流 站 技 术 部拓 展 部办 公 室你 可 能的 位 置第三种发展途后勤 创 新 制 度 ：一 个 创 新 奖 励 30元应 用 推 广 创 新 人 还 有 提 成以 员 工 名 字 命 名 （ 包 丹 袋 ）月 度 红 黄 蓝 榜 机 制 对 员 工 的 关 怀 给 客 户 的 惊 喜个 人 ：

13、 被 尊 重 的 需 要企 业 ： 被 尊 敬 的 结 果 张 勇 说 ： 我 不 重 视 利 润 真 的 不 重 视 吗 ？“ 我 的 目 的 就 在 与 让 顾 客 满 意 ， 让 员 工 满 意 。 你 让 员工 满 意 了 ， 他 们 自 然 努 力 地 干 活 ， 他 们 努 力 地 干 活 了 ，自 然 会 让 顾 客 满 意 ， 顾 客 一 高 兴 ， 就 愿 意 到 你 这 里 来吃 饭 ， 利 润 自 然 上 来 了 很 多 人 看 不 到 这 一 点 ”顾客满意是目标，员工满意是基础 海 底 捞 的 成 功 来 自 于对 人 性 的 直 觉 理 解对 农 民 工 群 体 的 直 觉 理 解对 餐 厅 服 务 员 工 作 的 直 觉 理 解对 成 千 上 万 不 同 顾 客 的 直 觉 理 解 哈 佛 商 业 评 论 ， 2009年 4月 刊 谢 谢