心理学·沟通技巧

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1、2021/6/8 1 2021/6/8 2 “ 人 际 准 则 ” ： 别 人 怎 么 对 待我 我 就 怎 样 对 待 别 人 。变 成 ： 估 计 别 人 这 样 对 待 我 ， 于 是 我 ， 就 这 样 对 待 别 人 。出 “ 4” 准 则 ： 希 望 别 人 怎 样 对 待 自 己 自 己 就 怎 样 对 待 别 人 。 2021/6/8 3 沟 通言 语 沟 通 非 言 语 沟 通口头 书面 物体的操纵副语言沟通身 体 语 言 沟 通身 体 动作 姿 态 服 饰仪 态 空 间位 置 Touch 觸覺Tone 語調 2021/6/8 4 非 言 语 沟 通 n 身 体 语 言 手

2、势 , 姿 势 , 态 度 (例 如 : 交叠 双 手 或 双 脚 )n 面 部 表 情 目 光 接 触 , 微 笑 等 .n 语 调n 与 他 人 身 体 的 距 离n 衣 着 打 扮 n 发 型 2021/6/8 5 2021/6/8 6 非 语 言 沟 通 中 的 微 反 应n 冻 结 反 应 ： 惊 讶 拘 束 深 吸 气 皱 眉 不 动 屏 息n 适 应 反 应 ： 不 适 压 抑 玩 头 发 搓 手 摸 鼻 子n 逃 离 反 应 ： 恐 惧 厌 恶 转 向 头 和 身 体 后 仰 n 仰 视 反 应 ： 傲 慢 服 从 扬 下 巴 半 闭 眼 n 情 绪 反 应 ： 忌 恨 亲 切

3、 手 足 无 措 扭 头 脸 红n 领 地 反 应 ： 掌 控 权 威 双 手 交 叉 手 势 有 力n 战 斗 反 应 ： 愤 怒 威 胁 呼 吸 快 握 拳 咬 牙 切 齿n 胜 败 反 应 ： 兴 奋 悲 伤 高 举 手 跳 跃 低 头 弯 腰 2021/6/8 7 向 后 靠 意味 着 敌 意 交 叉 的 手 臂表 示 怀 疑 眼 睛 睁 大 ， 表 情 热情 表 示 愿 意 讨 论 张 开 的双 臂 表示 还 未决 定 2021/6/8 8 直 视 意 味 着积 极 的 思 考 手 支 下巴 表 示沉 思 做 出 決 定 2021/6/8 9 紧张的下巴 睜 大 的 眼 睛 手摸耳朵

4、 躲 闪 的眼 光怀 疑 2021/6/8 10 SOLER原 则n S表 示 坐 要 面 对 别 人n O表 示 姿 势 要 自 然 开 放n L表 示 身 体 要 微 微 前 倾n E表 示 目 光 接 触n R表 示 放 松 2021/6/8 11 倾 听 对 方 谈 话 的 几 种 高 明 做 法一 、 鼓 励 、 引 导 对 方 说 下 去 可 以 采 用 提 问 、 赞 同 、 简 短 评 论 、 复 述对 方 话 头 、 表 示 同 意 等 方 法 。 如 ： “ 你的 看 法 呢 ？ ” ， “ 再 详 细 谈 谈 好 吗 ？ ” ，“ 我 很 理 解 。 ” ， “ 想 象

5、得 出 。 ” ，“ 好 象 你 不 满 意 他 的 做 法 ？ ” 2021/6/8 12 二 、 抓 住 对 方 要 表 达 的 重 點三 、 不 要 打 断 他 ， 不 要 貿 然 下 决 断 的 评论 。四 、 对 自 己 没 听 懂 的 话 ， 随 时 询 问 。五 、 避 免 沉 默 出 现 。倾 听 对 方 谈 话 的 几 种 高 明 做 法 2021/6/8 13 傾 听Two ears and one mouth.He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lo

6、t, hearing lot, getting lot 2021/6/8 14 同 理 心 达 到 心 灵 的 默 契： 站 在 当 事 人 的 角 度 和 位 置 上 ，客 观 理 解 当 事 人 的 内 心 感 受 及 内 心 世 界 ，并 同 时 把 这 种 理 解 传 达 给 当 事 人 。先 處 理 心 情 问 题 再 處 理 事 情 。立 场 要 坚 定 ,态 度 要 热 情 . 2021/6/8 15 四 種 談 話 方 式LL:错 误 的 方 式 .最 低 分取 笑 ,嘲 讽 ,打 击 ,强 行 制 止 表 达 ,挑 剔 ,忽 视双 方 沟 通 困 难 ,十 有 八 九 無 法

7、 溝 通 2021/6/8 16 L:没 错 ,但 也 不 是 怎 么 对 的 方 式 .得 低 分 .仅 仅 是 直 接 给 予 对 方 忠 告 ,建 议 ,提 出 问 题 ;或 者 仅 表 示 抱 歉 ,而 照 顾 不 到 对 方 希 望 你 改进 的 心 情 ;仅 仅 按 照 对 方 的 表 面 意 思 办 事 ,而 不 能 理 解并 反 馈 其 实 际 意 图 等 .四 種 談 話 方 式 2021/6/8 17 H： 正 确 的 方 式 ,可 给 高 分受 话 方 能 准 确 辩 认 出 并 且 准 确 地 反 馈 出表 达 方 重 要 而 明 显 的 感 受 。此 时 的 结 果

8、是 表 达 方 觉 得 被 人 了 解 ， 非常 乐 意 继 续 与 受 话 方 交 流 。通 畅 的 沟 通 和 良 好 的 心 情 会 使 事 情 较 容易 处 理四 種 談 話 方 式 2021/6/8 18 HH： 高 明 的 方 式 ,可 得 最 高 分 潜 在 暗 示四 種 談 話 方 式 2021/6/8 19 例 一 ： 你 们 的 东 西 怎 么 这 么 贵 ？LL： 贵 ， 你 就 别 买 。 （ 嘲 讽 ）L： 很 抱 歉 ， 价 格 是 公 司 规 定 的 ， 我 也 没 有 办 法 。（ 仅 表 抱 歉 ）H： 噢 ， 是 吗 ？ （ 重 要 感 受 ： 顾 客 有

9、高 见 要 发 表 ，并 且 希 望 你 们 能 听 听 ）HH： 对 对 对 ， 你 的 眼 光 真 好 ， 一 眼 就 看 到 了 我们 最 新 款 的 产 品 。 （ 表 示 你 对 他 独 到 的 眼 光 的欣 赏 ， 被 人 欣 赏 是 绝 大 多 数 情 况 下 人 们 的 潜 在感 受 与 需 求 。 2021/6/8 20 例 二 ： 有 人 叫 了 你 一 声 。LL： 不 予 理 睬 。 （ 忽 视 对 方 ）L： 表 情 较 严 肃 ： 喂 ， 有 什 么 事 ， 请 说 吧 。（ 仅 处 理 事 情 ， 提 问 题 与 建 议 ）H： 立 即 应 一 声 。 （ 反 馈

10、 出 最 明 显 的 感 受 ：希 望 听 到 回 答 ）HH： 非 常 热 情 地 回 应 一 声 ： 哎 ， 有 什 么 好事 找 我 啊 ？ （ 反 馈 出 对 方 潜 在 的 希 望 你对 他 的 这 次 交 流 意 愿 表 示 强 烈 的 兴 趣 ） 2021/6/8 21 例 三 ： 交 谈 中 ， 对 方 看 了 好 几 次 手 表LL： 你 豪 无 觉 察 继 续 说 话 ， 对 方 已 心 不 在 焉 。（ 忽 视 对 方 ）L： 不 好 意 思 ， 可 能 还 要 占 用 你 一 点 时 间 。 （ 仅表 抱 歉 ）H： 你 还 有 别 的 事 ， 是 吗 ？ （ 意 识

11、到 对 方 希 望 你结 束 交 谈 的 感 受 ）HH： 立 即 回 馈 ： “ 不 好 意 思 ， 打 扰 你 这 么 长 的时 间 。 你 好 像 还 有 别 的 安 排 ， 那 么 我 改 天 再 来向 您 请 教 吧 ” 。 （ 多 次 看 表 的 潜 台 词 就 是 希 望尽 快 结 束 这 次 谈 话 ） 2021/6/8 22 非 暴 力 沟 通n 使 用 第 一 人 称 表 达 信 息n 表 达 的 信 息 是 感 觉 而 不 是 情 绪 2021/6/8 23 三 明 治 法 认 同 、 欣 赏 、 关 爱 、 幽 默建 议 、 批 评鼓 励 、 希 望 、 信 任 、 支

12、 持 2021/6/8 24 例 ： 批 评 某 君 上 班 迟 到常 见 方 式 ： 你 怎 么 最 近 老 是 迟 到 ,什 么 意 思 啊 ？ 看来 我 不 罚 你 还 不 行 了 。 我 警 告 你 ， 以 后 别 让 我逮 着 。三 明 治 法 ： 你 一 向 表 现 都 不 错 ， 最 近 怎 么 啦 ， 老是 迟 到 ？ （ 听 他 解 释 ） 按 规 定 给 你 的 这 一 点 惩罚 ， 对 我 来 说 也 是 不 得 已 。 拜 托 以 后 别 让 我 太难 做 了 ， 好 不 好 ？ （ 微 笑 、 鼓 励 、 信 任 的 眼 神 ；拍 拍 对 方 的 肩 膀 ） 多 帮 帮 忙 。 如 果 有 什 么 困 难 ， 请 尽 管 向 我 提 出 来 ， 我 一 定 尽 力 帮 你 。