客户休息室改善方案

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1、客 户 休 息 室 改 善 方 案 客 户 休 息 室 简 介 客 户 休 息 区 是 一 家 完 整 的 4S店 不 可 缺 少 的 一 部 分 ， 也是 最 能 体 企 业 文 化 的 一 个 重 要 组 成 。 想 要 了 解 企 业 的 风 格 ，从 休 息 室 里 就 可 以 一 览 无 遗 。 其 实 客 户 休 息 室 也 能 “ 做 生 意 ” 。 休 息 区 是 售 前 、 售后 的 融 合 地 段 。 在 这 里 ， “ 准 客 户 ” 们 可 能 边 喝 茶 边 考 虑要 不 要 买 车 ， 还 有 等 待 维 修 、 保 养 的 客 户 。 所 以 说 ， 把 握好 客

2、 户 休 息 区 的 氛 围 ， 对 吸 引 准 客 户 、 获 得 现 有 客 户 、 维系 老 客 户 都 非 常 重 要 。 4S店 是 具 有 可 复 制 性 的 ， 不 同 的 店 ， 其 实 内 部 装 修 都大 致 相 同 ， 客 户 休 息 室 也 是 一 样 。 所 以 我 们 要 想 让 顾 客 ”赏 心 悦 目 “ ， 就 应 该 首 先 从 服 务 入 手 。 试 行 方 案 一 ： “ 特 殊 ” 服 务 人 员 根 据 客 户 关 系 部 统 计 的 每 月 销 售 、 售 后 客 户 满 意 度 和 投 诉 率 ， 我们 可 以 得 到 一 些 数 据 。 这 些

3、 数 据 直 观 的 反 映 了 销 售 顾 问 和 售 后 接 待SA的 服 务 质 量 。 部 分 销 售 顾 问 和 SA可 以 拿 到 很 好 的 分 数 ， 也 就 是 说他 们 可 以 最 大 程 度 的 满 足 顾 客 提 出 来 的 任 何 要 求 ， 服 务 态 度 也 是 一 流的 。 有 最 好 的 就 会 有 最 差 的 ， 投 诉 最 多 的 。 这 样 就 会 一 定 程 度 上 流 失部 分 客 户 。 不 管 是 销 售 还 是 售 后 利 益 上 都 会 损 失 。 为 了 鼓 励 销 售 顾 问 和 SA的 服 务 热 情 ， 激 励 他 们 做 到 最 好

4、 ， 试 行销 售 顾 问 、 SA服 务 休 息 室 的 顾 客 半 个 月 。 这 是 最 直 接 的 方 式 。 不 但可 以 激 励 前 线 员 工 的 斗 志 ， 而 且 最 重 要 的 是 提 高 了 我 们 的 服 务 质 量 。 不 管 是 销 售 顾 问 还 是 售 后 SA， 都 是 对 车 有 一 定 了 解 的 ， 这 样 可以 最 直 接 的 解 决 在 休 息 室 等 待 交 车 、 保 养 、 修 车 的 顾 客 的 各 种 问 题 。贴 心 式 询 问 和 服 务 一 定 要 比 单 纯 的 服 务 好 的 多 。 接 下 来 的 问 题 就 是 怎 么 样 选

5、 择 “ 特 殊 ” 的 服 务 人 员 。 选 择 “ 特 殊 ” 服 务 人 员 之 所 以 说 是 “ 特 殊 ” ， 那 是 因 为 我 们 选 择 的 服 务 人 员 都 是 具 有 专 业 车 辆知 识 的 特 殊 人 群 ， 我 们 不 光 要 体 现 服 务 质 量 ， 而 且 还 要 有 我 们 特 有 的 优 势 。根 据 以 下 这 些 数 据 标 定 一 个 特 殊 时 期 的 特 殊 比 例 。一 、 售 后 服 务 部 SA投 诉 比 例 根 据 自 店 抽 样 调 查 ， 抽 取 一 部 分 前 台 12名 SA的 投 诉 比 例 进 行 调 查 ， 得 到下 表

6、 数 据 ： 上 半 年 投 诉 比 例 下 半 年 投 诉 比 例总 投 诉 比 例 23.39% 15.55% 平 均 投 诉 比 例 1.94% 1.30%全 年 平 均 比 例 1.62%全 年 客 户 满 意 度 98.38% 2010年 丰 田 电 话 回 访 服 务 顾 问 调 查 2010年 丰 田 电 话 调 查 得 出 的 平 均 落 实 率 即 客 户 满 意 度为 86.38%， 而 我 们 自 店 电 话 调 查 得 出 满 意 度 为 98.38%。客 户 关 系 部 在 2010年 电 话 调 查 回 访 中 发 现 有 些 客 户 不 愿意 和 回 访 员 反

7、映 问 题 ， 因 此 丰 田 厂 家 和 自 店 调 查 结 果 差距 比 较 大 。 “ 特 殊 ” 服 务 人 员 之 服 务 顾 问 SA 客 户 关 系 部 在 2011年 每 个 月 对 每 个 服 务 顾 问 的 客 户 抽样 5个 。 服 务 顾 问 的 落 实 率 必 须 达 到 大 于 等 于 93.00%， 而且 每 个 客 户 的 落 实 率 不 能 低 于 80%， 否 则 ， 即 为 “ 特 殊 ”客 户 休 息 室 服 务 人 员 ， 服 务 周 期 为 半 个 月 。 若 连 续 落 实 率不 达 标 俩 个 月 ， 再 加 扣 除 绩 效 工 资 的 *%。

8、如 果 服 务 顾 问 的 落 实 率 为 100%。 奖 励 绩 效 工 资 的 *% 二 、 2010年 销 售 顾 问 满 意 度 统 计 ：月 份 满 意 度 投 诉 率一 月 96.05% 3.95%二 月 95.24% 4.76%三 月 98.07% 1.93%四 月 94.66% 5.34%五 月 88.35% 11.65%六 月 96.47% 3.53%七 月 92.14% 7.86%八 月 93.40% 6.60% 九 月 95.66% 4.34%十 月 93.85% 6.15%十 一 月 97.04% 2.96%十 二 月 94.43% 5.57%平 均 数 94.61%

9、5.39% 2010年 丰 田 电 话 调 查 平 均 得 分100003 100004 100005 100007 100008 100009 100011 100012 平 均 落 实率88.04% 85.98% 94.05% 92.08% 89.31% 92.31% 77.64% 94.71% 89.24% 2010年 我 们 客 服 部 回 访 调 查 得 出 平 均 满 意度 为 94.61%， 丰 田 电 话 调 查 得 出 的 平 均 落 实 率为 89.24%。2010年 丰 田 电 话 回 访 服 务 顾 问 调 查 “ 特 殊 ” 服 务 人 员 之 销 售 顾 问 客 户

10、 关 系 部 在 2011年 对 每 个 销 售 顾 问 的 客 户抽 样 2-3个 ， 销 售 顾 问 的 落 实 率 必 须 达 到 大 于 等 于93.00%， 而 且 每 个 客 户 的 落 实 率 不 能 低 于 80%， 否则 ， 即 为 “ 特 殊 ” 客 户 休 息 室 服 务 人 员 ， 服 务 周期 为 半 个 月 。 若 连 续 俩 个 月 不 达 标 ， 再 扣 除 绩 效工 资 的 *%。 如 果 销 售 顾 问 的 平 均 落 实 率 =100%。奖 励 绩 效 工 资 的 *% 在 服 务 月 当 中 ， 他 们 不 光 是 为 休 息 室 的 顾 客 服 务 ，

11、更 重 要 的 是 利 用 他 们 的 自 身 优 势 发 挥 自 身 工 作 价 值 ， 切实 为 修 车 、 保 养 、 购 车 客 户 解 决 问 题 。 这 样 的 服 务 既 贴心 又 快 捷 ， 顾 客 可 以 在 第 一 时 间 了 解 车 辆 知 识 和 优 惠 活动 ， 力 求 做 到 要 顾 客 满 意 而 归 。 同 时 ， 吸 引 更 多 的 用 户 。 这 就 是 我 所 理 解 的 “ 特 殊 ” 服 务 人 员 ， 及 他 们 的工 作 要 求 。“ 特 殊 ” 服 务 人 员 工 作 要 求 ： 客 户 休 息 室 服 务 人 员人 事 方 面 ： 在 以 后

12、招 聘 方 面 ， 不 但 要 单 纯 招 聘 服 务 人 员 ， 应 该 要 适 当 要 求 学历 ， 最 好 能 有 汽 车 方 面 的 知 识 。 当 然 这 直 观 的 要 求 是 薪 资 待 遇 要 跟 上 。因 为 我 们 招 聘 的 不 单 单 是 端 茶 送 水 。 招 聘 回 来 的 人 员 要 经 过 统 一 经 过培 训 。管 理 方 面 ： 应 该 为 客 户 休 息 室 的 服 务 人 员 准 备 统 一 的 和 普 通 员 工 不 一 样 的 服装 ， 不 定 期 进 行 考 核 。存 在 问 题 ： 人 员 招 聘 比 较 难 ， 而 招 聘 回 来 的 又 都

13、是 一 些 年 纪 大 的 妇 女 ， 这 样导 致 我 们 的 服 务 质 量 跟 不 上 。 客 户 休 息 室 的 硬 件 改 善一 、 为 了 给 广 大 客 户 等 待 维 修 车 辆 时 带 来 愉 悦 的 感 觉 ， 将 客 户 休 息 室 的吸 烟 区 同 时 也 改 为 棋 牌 室 ， 需 要 准 备 一 下 物 品 ：品 名 数 量 单 价 （ 套 ） 总 价 备 注象 棋 2跳 棋 2五 子 棋 2 棋 牌 室 各 准 备 一 套 ， 另 外 客 休 大 厅 休 息 区 也 为 不 吸 烟 的 顾 客 各 准 备 一套 。 工 作 要 求 ：1、 棋 牌 保 管 由 客

14、户 部 负 责 ， 每 日 上 班 半 小 时 内 客 服 部 人 员 把 各 种 棋 摆 放 在 棋 牌 室 ， 并 交 于 休 息 室 服 务 人 员 保 管 。 每 日 下 班 后 半 小 时 内 客 服 部 人 员应 该 把 棋 牌 整 理 收 回 。2.、 如 果 出 现 丢 失 等 情 况 ， 按 时 间 点 给 予 负 责 人 处 罚 。 二 、 书 架 上 增 加 各 方 面 的 书 籍 ， 应 该 通 过 邮 局 订 阅 一 些 大 家感 兴 趣 的 报 刊 ， 或 者 应 该 购 买 一 些 年 轻 人 喜 欢 阅 读 的 书 籍 。让 顾 客 在 无 聊 的 等 待 中

15、愉 悦 心 情 。工 作 要 求 ：1、 行 政 部 负 责 每 月 月 底 采 购 书 籍 、 报 刊 、 杂 志 等 ， 以 月 为周 期 更 换 。 由 休 息 室 服 务 人 员 整 理 并 保 管 。2、 顾 客 离 开 三 分 钟 内 应 该 整 理 看 过 的 书 籍 、 杂 志 等 。 要 求休 息 室 桌 子 上 无 杂 物 ， 书 架 上 整 理 有 序 。 由 行 政 部 定 期 检查 。 三 、 此 外 我 们 应 该 在 客 户 休 息 室 准 备 多 些 免 费 的 饮 料 和 食 品 ，可 以 买 些 成 袋 的 果 汁 粉 、 茶 叶 、 小 食 品 等 。品

16、名 数 量 单 价 总 价 备 注菓 珍 1咖 啡 1奶 茶 1菊 花 茶 1瓜 子 1糖 果 （ 干 果 ） 1工 作 要 求 ：1、 每 种 食 物 先 各 准 备 1袋 ， 由 此 判 断 使 用 时 间 。 2、 休 息 室 服 务 人 员 应 该 主 动 询 问 顾 客 喝 水 口 味 ， 主 动 为 顾 客 冲 泡 ， 顾 客 离 开后 及 时 收 拾 桌 上 杂 物 。3、 在 每 个 桌 子 上 准 备 俩 个 小 盘 子 ， 一 个 摆 放 瓜 子 等 ， 一 个 摆 放 糖 果 。 并 及 时填 满 补 充 。4、 食 品 采 购 由 行 政 部 负 责 。 四 、 客 户

17、 可 以 有 选 择 的 冲 泡 各 种 饮 料 ， 另 外 我 们 需 要 在 每 排座 椅 中 间 准 备 俩 个 垃 圾 桶 ， 在 客 休 室 每 个 桌 子 上 准 备 一 盒纸 巾 盒 ， 这 样 既 卫 生 ， 又 方 便 。 具 体 购 买 明 细 ：品 名 数 量 单 价 总 价 备 注纸 巾 盒 8垃 圾 桶 8盘 子 16 五 、 针 对 大 部 分 顾 客 的 口 述 ， 我 们 客 休 室 的 现 在 的 温 度 很 不适 ， 应 该 增 加 一 个 独 立 的 空 调 。 具 体 价 格 待 询 。工 作 要 求 ：1、 每 日 上 午 12点 ， 下 午 3点 及 下 班 后 按 时 查 看 电 脑 、 电 器 使用 安 全 。 谢 谢 管 理 部2011年 1月 16日