打造卓越双赢商务谈判

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1、打造卓越双赢商务谈判 怎 样 才 能 赢 呢 ? w亡 ： 要 赢 ？ 先 要 有 失 败 的 准 备 ， 九 死一 生 ， 只 有 充 分 考 虑 了 死 才 能 生 。w口 ： 交 流 沟 通 ， 必 备 技 能 。w月 ： 年 月 ， 时 间 ， 凡 事 要 有 时 间 观 念 ， 急 不 得 拖 不 得 。w贝 ： 资 金 该 很 重 要 吧 。w凡 ： 非 神 非 仙 ， 平 常 心 态 ， 上 帝 并 不 偏 爱 自 己 。 反 思 ？ 1、 是 我 的 魅 力 吗 ？2、 是 我 说 错 话 了 吗 ？3、 是 我 表 达 能 力 不 够 吗 ？4、 是 我 的 理 解 能 力

2、不 够 吗 ？5、 是 我 的 专 业 知 识 不 足 吗 ？6、 是 客 户 没 需 求 吗 ？7、 是 公 司 的 产 品 不 好 吗 ？8、 是 竞 争 对 手 比 我 们 有 优 势 吗 ？ 客 户 为 什 么 不 合 作 呢 测 试 题 看 看 你 都 做 到 了 吗 ？ 营 销 顾 问 职 业 素 养1、 商 务 礼 仪2、 职 业 规 范3、 自 信 、 心 态 稳 定4、 态 度 积 极 主 动5、 丰 富 的 产 品 专 业 知 识6、 反 应 敏 捷 、 观 察 力 强 我 们 永 远 没 有 “ 第 二 次 机会 ” ！ 第 一 印 象 学 习 礼 仪 的 益 处w公 司

3、 员 工 是 否 懂 得 和 运 用 现 代 商 务 活 动中 的 基 本 礼 仪 ， 不 仅 反 映 出 员 工 自 身 的素 质 ， 而 且 折 射 出 该 员 工 所 在 公 司 的 企业 文 化 水 平 和 经 营 管 理 境 界 . 谈 判 的 定 义谈 判 的 定 义 参 与 各 方 给 予 某 种 需 要 ， 彼 此 进 行 交 流 ， 磋 商协 议 ， 旨 在 协 调 其 相 互 关 系 ， 赢 得 或 维 护 各 自利 益 的 行 为 过 程 。 商 务 谈 判 的 定 义 在 商 务 活 动 中 ， 为 了 达 成 某 笔 交 易 ， 彼 此 通 过信 息 交 流 ， 就

4、交 易 的 各 项 要 件 进 行 协 商 的 行 为过 程 。 谈 判 的 目 的 （ 1） 谈 判 是 愿 望 的 满 足 交 换 观 点 （ 2） 谈 判 是 利 益 的 均 衡 谋 求 妥 协 （ 3） 谈 判 是 协 调 的 手 段 应 用 广 泛 谈 判 的 分 类1、 单 方 商 务 谈 判 是 指 谈 判 双 方 实 力 悬 殊 或 各 有 所 强 ， 一 方 企 图 使 另 一 方 做 出重 大 让 步 ， 而 后 达 成 协 议 的 谈 判 ， 又 称 “ 赢 -输 式 谈 判 ” 。它 的 基 本 特 点 是 谈 判 中 一 方 的 实 力 明 显 强 于 对 方 的 实

5、 力 ； 在谈 判 中 实 力 强 的 一 方 不 仅 要 尽 力 使 谈 判 的 终 极 目 标 全 部 实 现 ，而 且 相 当 多 地 考 虑 使 谈 判 的 每 一 步 都 对 己 方 有 利 。 2、 多 方 商 务 谈 判 商 务 或 专 业 谈 判 通 常 涉 及 多 方 ， 一 般 也 不 止 两 人 。 在 多 方 谈判 中 ， 谈 判 各 方 之 间 可 能 形 成 联 盟 或 同 盟 关 系 ， 并 对 谈 判的 过 程 与 结 果 产 生 影 响 。 联 盟 比 单 独 参 与 谈 判 的 任 何 一 方 都更 有 影 响 力 。 客 户 需 求 您 想 要 的 是 什

6、 么 是 需 求 ？定 义 ： 需 求 是 购 买 欲 望 与 购 买 能 力 的 统 一 ， 二 者 缺 一 不 可 怎 样 “ 挖 ” 掘 客 户 的 需 求 经 常 询 问 客 户 的 问 题（ 开 放 式 ） 1、 最 近 采 用 什 么 样 的 产 品 2、 目 前 的 供 应 商 是 哪 些 3、 对 目 前 的 供 就 商 有 何 看 法 4、 哪 些 方 面 还 需 要 完 善 5、 最 希 望 找 到 什 么 样 的 合 作 伙 伴 客户需求 产 品 及 服 务 产 品 及 服 务产 品 及 服 务产 品 及 服 务 沟 通 六 大 误 区 1、 封 闭 式 提 问 2、 过

7、 于 情 绪 化 3、 打 断 说 话 4、 不 善 于 倾 听 5、 过 于 迎 合 他 人 6、 过 于 谨 慎 和 刻 板 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 双 向 沟 通信息传送者信息反馈信息接收者有效沟通 沟 通 的 环 节 之 一 表 达向 谁 表 达表 达 什 么怎 样 表 达 倾 听 的 技 巧 q约 定 时 间 和 时 限q目 光 接 触q适 当 的 身 体 语 言q不 打 断q学 会 发 问 请 问 大 家 知 道 倾听 的 技 巧 吗 ？ 倾 听 技 巧 是 倾 听 的 五 个 层 次听 而 不 闻 有 选

8、择 的 听假 装 听 关 注 的 听设 身 处 地 的 听倾听的五个层次 反 馈 常 见 的 问 题w 问 题 一 ： 不 反 馈w 问 题 二 ： 将 表 达 （ 发 表 意 见 ） 当 成 反 馈w 问 题 三 ： 消 极 反 馈不 反 馈 将 表 达 当成 反 馈 消 极 反馈 产 品 推 介 想 一 想 自 己 是 否 也 是 从 这 几 个 方 面 推 介 产 品 吗 ？最 实 力 讲 师 最 优 惠 价 格 最 实 际 效 果最 经 典 课 程 A 产 品 推 介以 前 供 应 商 目 前 存 在 的 问 题 客 户 公 司行 业 信 息本 公 司 培 训产 品 3.产 品 与 解

9、 决 方 案 的 呈 现w 产 品 的 卖 点w 产 品 的 特 征w 产 品 的 优 点w 产 品 的 利 益w 产 品 的 证 据 3-1.产 品 的 卖 点w 产 品 的 卖 点w 产 品 所 具 有 的 ， 与 客 户 需 求 联 系 最 紧 密 ， 对客 户 的 购 买 决 定 最 具 影 响 力 的 因 素w 产 品 的 基 本 卖 点w 基 本 卖 点 是 满 足 客 户 主 要 需 求 的 卖 点w 产 品 的 附 加 卖 点w 附 加 卖 点 是 满 足 客 户 次 要 需 求 的 卖 点 ， 用 来进 一 步 说 服 客 户 3-2.产 品 的 特 征w 产 品 的 特 征

10、 是 指 产 品 功 能 的 事 实 、 数据 、 信 息w 丰 富 的 产 品 功 能 在 低 值 产 品 销 售 中 有效w 在 大 客 户 销 售 中 避 免 产 品 功 能 的 过 早使 用w 客 户 中 的 技 术 专 家 对 产 品 功 能 有 积 极反 应 3-3.产 品 的 优 点w 指 产 品 或 服 务 可 以 给 客 户 带 来 的 利 益w 优 点 是 针 对 所 有 客 户 的w 优 点 满 足 潜 在 需 求w 产 品 的 优 点 在 低 值 产 品 销 售 中 的 正 面影 响w 在 大 客 户 销 售 中 ， 产 品 优 点 不 能 带 来成 功 3-4.产 品

11、 的 利 益w 客 户 如 果 使 用 它 ， 会 有 什 么 好 处w 利 益 是 优 点 的 一 部 分w 那 些 客 户 感 兴 趣 的 优 点w 利 益 是 针 对 特 定 客 户 的w 在 大 客 户 销 售 中 是 最 有 力 的 陈 述 3-5.产 品 的 证 据w 行 业 和 国 家 相 关 部 门 的 认 可 证 书w 知 名 媒 体 的 评 价w 以 前 客 户 的 评 价w 成 功 案 例 (客 户 见 证 ) 商 务 谈 判 -谋 略 与 技 巧w 上 兵 伐 谋w 其 次 伐 交w 其 次 伐 兵w 其 下 攻 城 销 售 面 谈 (通 过 公 司 产 品 展 示 推

12、 介 及服 务 来 满 足 客 户 需 求 )异 议 处 理 (将 异 议 变 为 机 会 )完 美 成 交 谈 判 准 备 初 步 了 解需 求 制定谈判策略寻 找 及接洽目标客户 客 户 服 务 建 立 长 期 客 户 关 系 深 度 开 发 谈 判 之 前-5 W 1 H技 巧 What 谈 判 的 目 的 Who 跟 谁 谈 判 Where 在 哪 里 谈 判 When 什 么 时 间 谈 判 Why 巧 问 为 什 么 How 怎 么 进 行 谈 判 商 务 谈 判 谋 略-八 步 曲1、 谈 判 准 备 谋 略2、 谈 判 开 局 谋 略 3、 谈 判 中 局 谋 略4、 谈 判

13、解 决 谋 略5、 谈 判 驾 驭 谋 略6、 谈 判 僵 局 谋 略7、 谈 判 说 服 谋 略8、 谈 判 风 险 谋 略 一 、 谈 判 准 备 谋 略 知 己 知 彼 、 百 战 不 殆 二 、 谈 判 开 局 谋 略 -抛 砖 引 玉 开 局 两 个 “ 不 要 ”1、 不 要 一 见 面 就 立 即 推 销 2、 不 要 一 张 口 就 谈 价 格 三 、 谈 判 中 局 谋 略 谈 判 的 正 面 交 锋 谈 判 策 略 谈 判 策 略 -先 谋 而 后 动 案 例 分 析 红 楼 梦 -刘 姥 姥 荣 府 借 款 之 筹 谋 与 谈 判 技 巧 谈 判 策 略 之 反 客 为

14、主案 例 ： 抢 劫 的 启 示 （ 视 频 ） 谈 判 策 略 -巧 问 善 诱 五 、 谈 判 驾 驭 谋 略 -牵 着 对 方 的 鼻 子 走 案 例 ： 西 门 庆 追 求 潘 金 莲 之 连 环 计 谈 判 策 略 六 、 谈 判 僵 局 谋 略 -以 退 为 进 西 施 吴 王 夫 差越 王 勾 践 谈 判 策 略兵 强 者 ， 攻 其 将 ； 兵 智 者 ， 伐 其 情 案 例 ： 之 美 人 计 越 王 勾 践 PK 吴 王 夫 差 七 、 谈 判 说 服 谋 略攻 心 为 上 ， 不 战 而 屈 人 之 兵 案 例 ： 诸 葛 亮 舌 战 群 儒 當客戶 . 客 户 的 购

15、买 信 号 询 问 价 格 询 问 产 品 的 细 节 询 问 售 后 服 务 询 问 付 款 的 细 节 八 、 谈 判 风 险 谋 略 1、 承 诺 2、 稳 单 3、 回 款 (视 频 ) 有 效 成 交 的 技 巧 1、 假 设 成 交 2、 刺 激 成 交 3、 引 导 成 交 4、 顾 问 式 成 交 顾 问 式 销 售 客 户 为 中 心产 品 为 中 心 过 渡顾 问 式 销 售呈 现 解 决 方 案 华 侨 商 人各 国 商 人 国 际 商 务 谈 判 美 国 人 日 本 人 韩 国 人 w 客 户 对 自 己 不 自 信w 产 品 或 服 务 无 法 满 足 期 望w 服

16、务 营 销 人 员 没 有 提 供 足 够 的 信 息w 价 值 等 式 无 法 向 购 买 方 向 倾 斜w 过 早 的 提 供 对 策 ， 导 致 客 户 异 议w 客 户 对 其 信 赖 度 的 疑 问w 客 户 缺 乏 竞 争 而 拒 绝 变 化w 客 户 需 求 原 本 很 小客 户 异 议 的 产 生 原 因 分 析 w 、 澄 清 异 议 ， 与 客 户 达 成 协 议w 2 、 同 意 客 户 的 观 点 ， 获 取 机 会 展 示 产 品 从 而 赢 得 认 同w 、 以 反 问 的 方 式 了 解 客 户 产 生 异 议 的 真 正 原 因w 、 借 力 打 力w 、 公

17、开 否 认 客 户 的 观 点w 、 承 认 客 户 的 部 分 观 点 陈 述 自 己 的 产 品 能 给 客 户 带 来 实 际 利 益 的 宣 传怎样将异议变为机会 1、 一 般 的 异 议 基 本 牵 涉 价 格 和 竞 争案 例 ： 价 格 （ 视 频 ）2、 特 殊 的 异 议 一 般 与 产 品 有 关 w Listen 细 心 聆 听 w Share 分 享 感 受 w Clarify 澄 清 异 议 w Present 提 出 方 案 w Ask for Action 要 求 行 动 LSCPA 商 务 谈 判 常 犯 的 错 误 硬 性 地 推 销 而 非 按 照 客 户

18、的 真 正 需 求 推 销 往 往 没 有 弄 清 楚 谁 是 真 正 的 负 责 人 过 多 谈 论 产 品 的 特 点 是 ， 而 很 少 提 到 给 客 户 带 来 的 许 多 实 际 利 益 不 好 意 思 直 接 问 客 户 是 否 要 购 买 以 自 动 降 价 来 处 理 客 户 异 议 ， 这 样 常 会 使 客 户 对 销 售 人 员 或 其 产 品 产 生 怀 疑 誓 死 与 客 户 一 争 输 赢 说 得 太 多 ， 最 终 因 “ 言 多 必 失 ” 而 失 去 客 户 售 后 未 能 趁 热 打 铁 建 立 自 己 的 专 业 形 象 ， 并 使 客 户 感 受 到

19、对 他 的 真 正 关 心（ 一 、 客 户 的 购 买 信 号 7、 提 问 商 务 谈 判 角 色 转 变-顾 问 式 营 销w 停 止 扮 演 推 销 员 的 角 色w 从 说 服 客 户 转 变 为 理 解 客 户w 成 为 为 客 户 发 现 潜 在 问 题 的 专 家w 帮 助 客 户 意 识 问 题 的 存 在 和 严 重 性w 从 以 产 品 为 核 心 转 变 为 以 客 户 为 核 心w 为 客 户 提 供 解 决 方 案 推 销 失 败 的 原 因 1、 放 弃 订 单2、 在 要 求 客 户 下 订 单 这 件 重 要 的 事 情 上 迟 迟 不 决 一 、 签 单 的

20、 步 骤售 前 信 息 采 集 促 单 攻 单 稳 单 成 交二 、 客 户 类 型 分 析 及 对 策请 大 家 记 住 一 句 话 : 客 户 不 是 菜 鸟 成 交 后 的 工 作 成 交 之 后 至 少 再 打 三 次 电 话 兑 现 曾 经 做 过 的 承 诺 持 之 以 恒 地 进 行 联 系 建 立 CRM管 理 系 统 达 成 共 识 营 销 服 务 很 高 兴 为 您 服 务 金 牌 服 务 的 理 念1、 服 务 工 作 面 临 的 压 力 2、 客 户 衡 量 服 务 的 标 准 3、 客 户 满 意 度 五 大 要 素 4、 客 户 服 务 的 感 知 过 程 5、 金

21、 牌 服 务 的 标 准 要 求 n 课 堂 练 习 1 分 组 讨 论 ： 我 们 在 工 作 中 面 临 的 挑 战 培 训 是 为 了 提 高 我 们 的 服 务 技 能 , 为 我 们 面 临 的 问 题 找 到 答 案 和 解 决 的 方 法 ,下 面 ， 我 们 一 起 就 我 们 工 作 中 面 临 的 挑 战 进 行 小 组 的 讨 论 :服 务 工 作 是 充 满 压 力 和 挑 战 的 ， 请 你 将工 作 中 所 面 临 到 的 困 难 和 压 力 写 出 来 ， 我 们 一 起 分 析 一 下 ， 哪 些 问 题 是可 以 解 决 的 ， 哪 些 问 题 是 不 易 解

22、 决 的 , 让 我 们 带 着 这 些 问 题 和 挑 战 有 目 的 性 的 投 入 到 课 程 中 来 ， 共 同 找 到 有 效 的 应 对 挑 战 的 技 巧 。 那 我 们 就 开始 吧 ！ 一 、 服 务 工 作 面 临 的 压 力a、 过 高 的 客 户 期 望b、 客 户 的 无 理 要 求c、 高 峰 期 时 的 压 力d、 无 法 满 足 的 需 求e、 客 户 的 有 效 沟 通 二 、 客 户 衡 量 服 务 的 标 准a、 什 么 是 客 户 满 意 度b、 客 户 满 意 度 的 由 来c、 服 务 感 知 关 键 时 刻 n 课 堂 练 习 2 （ 分 组 讨

23、论 :客 户 衡 量 服 务 满 意 与 否 的 标 有 哪 些 ) 服 务 是 穿 客 户 的 鞋 子 ， 通 过 亲 身 客 户 体 验 ， 你 会 发 现 当 你 自 己 成 为 一 名 客 户 后 , 你 对 于 服 务 质 量 的 理 解 会 变 得 更 加 深 刻 , 你 很 清 楚 的 知 道 什 么 样 的 服 务 是 你 自 己 可 以 接 受 的 , 什 么 样的 服 务 是 你 自 己 无 法 忍 受 的 ； 想 必 你 也 找 到 了 带 给 你 这 些 感 受 的 原 因 ?每 个 人 把 你 自 己 的 经 历 简 单 分 享 给 你 小 组 的 同 伴 ,再 将

24、你 自 己 分 析 的 满意 与 否 的 原 因 报 告 给 小 组 。 小 组 将 这 些 原 因 进 行 汇 总 ， 用 一 张 大 纸 写 下 来 . 根 据 讲 师 的 要 求每 个 小 组 只 会 讨 论 满 意 的 经 历 和 不 满 意 的 经 历 中 的 一 种 三 、 客 户 满 意 度 五 大 要 素a、 有 形 度b、 同 理 度c、 反 应 度d、 专 业 度e、 信 赖 度 四 、 客 户 服 务 的 感 知 过 程a、 接 待 客 户b、 理 解 客 户c、 帮 助 客 户d、 留 住 客 户 五 、 金 牌 服 务 的 标 准 要 求 a、 职 业 化 服 务 形

25、 象 b、 良 好 的 服 务 态 度 c、 服 务 的 响 应 速 度 d、 解 决 问 题 的 能 力 e、 主 动 服 务 的 意 识 客 户 接 触 的 礼 仪 1、 职 业 化 的 服 务 形 象 2、 主 动 观 察 客 户 需 求 3、 表 达 对 客 户 的 热 情 4、 表 达 对 客 户 的 尊 重 5、 表 达 对 客 户 的 关 注 1、 职 业 化 的 服 务 形 象a、 仪 容b、 仪 表c、 仪 态 2、 主 动 观 察 客 户 需 求 a、 服 务 需 求 b、 环 境 需 求 c、 情 感 需 求 3、 表 达 对 客 户 的 热 情 a、 欢 迎 的 动 作

26、 b、 职 业 化 微 笑 c、 语 音 和 语 调 4、 表 达 对 客 户 的 尊 重 a、 尊 重 的 行 为 b、 请 求 式 语 气 c、 接 待 的 用 语 5、 表 达 对 客 户 的 关 注 a、 接 一 待 二 顾 三 b、 全 程 关 注 客 户 6、 客 户 的 有 效 沟 通a、 倾 听 的 技 巧b、 提 问 的 技 巧c、 复 述 的 技 巧 A、 倾 听 的 技 巧1、 倾 听 的 目 的2、 倾 听 的 定 义3、 倾 听 的 内 容4、 倾 听 的 技 巧 B、 提 问 的 技 巧1、 提 问 的 目 的2、 开 放 式 问 题3、 封 闭 式 问 题4、 提

27、 问 的 顺 序 C、 复 述 的 技 巧1、 复 述 目 的2、 复 述 事 实3、 复 述 情 感 7、 帮 助 客 户 的 技 巧 1、 帮 助 客 户 的 原 则 2、 分 析 客 户 的 期 望 3、 满 足 期 望 的 技 巧 A、 帮 助 客 户 的 原 则1、 以 解 决 问 题 为 核 心2、 解 决 问 题 的 主 动 性 B、 分 析 客 户 的 期 望 1、 可 以 满 足 的 期 望 2、 无 法 满 足 的 期 望 3、 服 务 失 误 的 抱 怨 4、 无 理 的 客 户 要 求 5、 错 误 的 客 户 期 望 C、 满 足 期 望 的 技 巧1、 如 何 对

28、待 可 以 满 足 的 期 望2、 如 何 对 待 无 法 满 足 的 需 求3、 如 何 对 待 服 务 失 误 的 抱 怨4、 如 果 对 待 无 理 的 客 户 要 求5、 如 何 对 待 错 误 的 客 户 期 望 8、 留 住 客 户 A 客 户 维 护 技 巧 B 增 值 服 务 与 深 度 开 发 A、 客 户 维 护 技 巧 a、 询 问 满 意 度 b、 友 善 的 提 示 c、 感 谢 与 歉 意 d、 与 客 户 道 别 B、 增 值 服 务 与 深 度 开 发w 营 销 服 务 中 客 户 增 值 服 务w 客 户 的 深 度 开 发 （ 内 训 、 咨 询 、 专 介 绍 ） 课 后 思 考 案 例 ： 买 菜 （ 视 频 ） 如 果 你 遇 到 这 样 的 客 户 该 怎 么 办 ？