客户投诉处理技巧

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1、客 户 投 诉 处 理 技 巧2015年 8月 2 0 2 1 -6 -7 2 投 诉 概 念投 诉 分 析 及 处 理 技 巧目 录案 例 分 享 2 0 2 1 -6 -7 3 单 元 目 录 一 投 诉 是 什 么 ? 客 户 为 什 么 要 投 诉 ? 为 什 么 要 客 户 满 意 ? 怎 么 看 待 客 户 投 诉 ? 2 0 2 1 -6 -7 4 顾 客 任 何 不 满 意 的 表 示无 论 正 确 与 否 2 0 2 1 -6 -7 5 单 元 目 录 一 投 诉 是 什 么 ? 客 户 为 什 么 会 投 诉 ? 为 什 么 要 客 户 满 意 ? 怎 么 看 待 客 户

2、投 诉 ? 2 0 2 1 -6 -7 6 每 组 说 出 一 个 案 例 ： 大 家 在被 服 务 的 过 程 中 ， 哪 些 事 情使 你 投 诉 过 或 者 产 生 了 投 诉的 念 头 ？ 2 0 2 1 -6 -7 7 原 因 需 求 未 被 满 足 需 求 解 读 错 误投 诉 未 被 及 时 响 应 或 处 理 结 果 仍 未 达 到 预 期 目 的 会 怎 么 样 ？ 2 0 2 1 -6 -7 8 升 级 投 诉 的 诱 因 分 析没 有 其 他 投 诉 途 径对 普 通 投 诉 途 径 失 去 信 心多 次 投 诉 ， 问 题 均 没 有 得 到 解 决对 移 动 公 司

3、施 加 压 力曾 经 通 过 升 级 投 诉 获 得 超 额 利 益 2 0 2 1 -6 -7 9 单 元 目 录 一 投 诉 是 什 么 ? 客 户 为 什 么 要 投 诉 ? 为 什 么 要 做 到 客 户 满 意 ? 怎 么 看 待 客 户 投 诉 ? 2 0 2 1 -6 -7 1 0 1、 开 发 一 个 新 客 户 的 成 本 是 留 住 一 个 老 客 户 的 5-6倍2、 客 户 满 意 的 公 司 平 均 每 年 的 营 业 增 长 为 6%3、 开 发 一 位 新 客 户 需 花 费 10,000元 失 去 一 位 客 户 毋 须 1分 钟4、 一 个 忠 诚 的 客 户

4、 购 买 商 品 总 平 均 额 为 一 次 性 购 买 平 均 额 的10倍客 户 不 满 意 将 如 何 投 诉 =留 住 客 户 2 0 2 1 -6 -7 1 2 家 庭 的 危 机 是 双 方 争 吵 越 来 越 少工 作 的 危 机 是 没 人 指 导 你 如 何 做服 务 的 危 机 是 客 户 抱 怨 越 来 越 少 2 0 2 1 -6 -7 1 3 单 元 目 录 一 投 诉 是 什 么 ? 客 户 为 什 么 要 投 诉 ? 为 什 么 要 客 户 满 意 ? 怎 么 看 待 客 户 投 诉 ? 投 诉 是 好 事 吗 ?你 害 怕 投 诉 吗 ?分 组 讨 论 3分 钟

5、 投 诉 是 危 机 -是 危 也 是 机 2 0 2 1 -6 -7 1 5 投 诉 指 出 缺 点 便 于 改 正提 供 你 继 续 为 他 服 务 的 机 会 投 诉 可 产 品 服 务 更 好 地 改 进 投 诉 可 提 高 处 理 投 诉 人 的 能 力 投 诉 者 更 易 成 为 长 期 理 性 顾 客 2 0 2 1 -6 -7 1 6 正 确 看 待 客 户 投 诉 “ 客 户 永 远 是 对 的 ” 投 诉 的 客 户 是 提 着 大 礼 包 来 送 礼 的 投 诉 的 客 户 是 我 们 的 老 师 投 诉 的 客 户 是 我 们 改 进 工 作 的 信 号 投 诉 的 客

6、 户 是 冰 山 的 一 角 2 0 2 1 -6 -7 1 7 投 诉 理 念投 诉 分 析 及 处 理 技 巧目 录案 例 分 享 2 0 2 1 -6 -7 1 9 投 诉 理 由 分 类 投 诉 等 级 分 类 投 诉 客 户 目 的 分 类 投 诉 处 理 实 施 步 骤单 元 目 录 二 小 组 讨 论 :大 家 遇 到 过 的 最 无 理 取 闹的 投 诉 案 例 ? 2 0 2 1 -6 -7 2 1 每 一 个 细 节 的 失 败 都 有 可 以 遭 至投 诉 所 有 细 节 都 做 的 很 成 功 ,很 好 也 有被 投 诉 的 吗 ? 2 0 2 1 -6 -7 2 2

7、投 诉 理 由 分 类 投 诉 等 级 分 类 投 诉 客 户 目 的 分 类 投 诉 处 理 实 施 步 骤单 元 目 录 二 2 0 2 1 -6 -7 2 3 投 诉 等 级不 满抱 怨投 诉离 网 1.大 部 分 的 客 户 都 是 不 满 和抱 怨 ， 处 理 不 当 ， 才 升 级为 投 诉2.不 要 人 为 的 将 低 级 的 不 满升 级3.大 部 分 客 户 都 不 想 投 诉 ，客 户 投 诉 也 需 要 成 本 ， 包括 感 情 成 本 和 时 间 成 本 2 0 2 1 -6 -7 2 4 投 诉 理 由 分 类 投 诉 客 户 等 级 分 类 投 诉 客 户 目 的

8、分 类 投 诉 处 理 实 施 步 骤单 元 目 录 二 2 0 2 1 -6 -7 2 5 2 0 2 1 -6 -7 2 6 投 诉 理 由 分 类 投 诉 等 级 分 类 投 诉 客 户 目 的 分 类 投 诉 处 理 实 施 步 骤单 元 目 录 二 2 0 2 1 -6 -7 2 7 环境营造 仔细询问 表示道歉 澄清处理 实施跟进情 感 关 注 认真记录感性倾听 2 0 2 1 -6 -7 2 8 2 0 2 1 -6 -7 2 9美 国 有 一 家 汽 车 修 理 ,他 们 有 一 条 服 务 宗 旨 很 有 意 思 ,叫做 先 修 理 人 ,后 修 理 车 环 境 营 造 的

9、目 的 2 0 2 1 -6 -7 3 0 二 、 感 性 倾 听1. 建 立 良 好 的 沟 通 环 境2. 倾 听 ： 客 户 在 陈 述 投 诉 理 由 时 ， 不 得 随 意 打 断 客 户 ； 认 真 倾 听 ， 告 知 客 户 正 在 记 录 ， 屏 蔽 客 户 的 情 绪 语 言 ； 控 制 客 户 的 语 音 语 调 语 速 ， 以 缓 解 客 户 情 绪 ： “ 请 您 慢 慢 讲 好吗 ？ 我 会 尽 力 帮 助 您 的 ” ； 适 时 给 予 回 应 ， 用 以 缓 和 气 氛3. 暂 停 ： 客 户 有 把 话 说 完 的 权 力 不 要 本 能 的 去 反 驳 客 户

10、 ， 即 使 客 户 话 中 有 明 显 的 错 误 2 0 2 1 -6 -7 3 1 三 、 认 真 记 录 好 记 性 不 知 烂 笔 头让 用 户 有 被 重 视 的 感 觉 2 0 2 1 -6 -7 3 2 四 、 复 述 询 问1. 当 客 户 陈 述 完 投 诉 理 由 后 ， 开 始 对 全 过 程 ， 尤 其 是 重 要信 息 进 行 复 述 询 问2. 倒 清 确 认 ： “ 先 生 ， 刚 才 您 提 到 了 方 面 的 问 题 ，（ 您 以 前 遇 到 过 类 似 情 况 吗 ？ ”3. 注 意 ： 不 要 主 动 提 及 “ 投 诉 ” “ 赔 偿 ” 等 敏 感

11、词 汇 ， 避 免人 为 将 问 题 扩 大 化 消 除 、 缩 小 、 精 确 问 题 2 0 2 1 -6 -7 3 3 五 、 真 诚 道 歉1 、 不 管 对 错 先 道 歉2、 语 言 要 诚 、 语 气 平 和3、 不 要 争 论 对 错 ， 你 的 目 标 是 要 留 住 客 户4、 客 户 在 这 个 时 候 情 绪 不 稳 ， 常 有 一 些 冲 击 力 强 或 失 实 的 言语 ， 如 果 你 不 加 控 制 ,就 容 易 发 生 争 吵 ， 使 客 户 的 情 绪 进 一步 受 到 刺 激 ， 不 利 于 问 题 的 解 决 2 0 2 1 -6 -7 3 4 六 、 解

12、 释 澄 清 勿将解释 变成辩解1 、 如 无 100 的 把 握 ， 先 进 行 后台 查 询 和 了 解 ， 不 要 直 接 作出 猜 想 和 解 释 ， 让 客 户 体 验过 程 。2、 在 没 有 完 全 了 解 清 楚 客 户 所 投诉 的 问 题 时 ， 不 得 马 上 将 问题 转 交 其 他 同 事 或 相 关 部 门 2 0 2 1 -6 -7 3 5 1.要 进 行 积 分 兑 换 ， 您 必 须 去 营 业 厅 办 理 ！2.按 照 公 司 规 定 ， 办 理 这 项 业 务 您 必 须 输 入 您 的 业 务 密 码 。3.对 不 起 ， 您 是 神 州 行 ， 不 能

13、 参 加 全 球 通 的 优 惠 活 动 。请 向 你 的 客 户 传 递 这 些 “ 负 面 信 息 ” ！互 动 环 节 1 、 应 从 正 面 阐 述 。 强 调 对 方 可 以 做 的 而 不 是 你 不 愿 或 不 愿 他们 做 的 事 情 或 公 司 规 定2、 说 明 负 面 情 况 的 产 生 原 因 或 将 它 与 对 方 的 某 个 受 益 方 面 结合 起 来 叙 述 。3、 如 果 消 极 面 根 本 不 重 要 ， 低 调 处 置 ， 压 缩 相 关 篇 幅 甚 至 干脆 省 去 。 结 论 1. 准 确 告 知 客 户 事 情 的 原 因；2. 让 客 户 充 分

14、意 识 到 你 所 付出 的 努 力 ；3. 告 知 客 户 在 你 的 努 力 下 ，事 情 得 到 了 圆 满 的 解 决 ，让 客 户 感 觉 到 满 意 的 结 果和 被 尊 重 的 过 程 ；4. 感 性 的 告 知 客 户 如 何 预 防此 类 事 情 的 再 次 发 生 ；5. 感 谢 客 户 的 建 议 ， 表 达 继续 服 务 的 意 愿 1. 准 确 告 知 客 户 事 情 的 原因 ；2. 让 客 户 意 识 到 事 情 处 理的 流 程 ， 并 明 确 相 信 你已 经 和 相 关 部 门 沟 通 过；3. 避 免 使 用 “ 尽 快 ” 等 模糊 词 语 ， 明 确

15、回 复 时 间；4. 感 谢 客 户 的 配 合 1. 不 要 直 接 拒 绝 客 户 ， 哪怕 客 户 提 出 的 明 显 是 不可 能 的 要 求 ；2. 向 客 户 表 明 你 已 尽 力 ，同 时 降 低 客 户 的 期 望 值；3. 拒 绝 客 户 后 重 要 的 是 需要 帮 客 户 寻 找 台 阶 ；4. 积 极 的 为 客 户 想 其 他 方法 ；5. 感 谢 客 户 的 配 合马 上 可 以 解 决 的 短 期 可 以 解 决 的 现 阶 段 无 法 解 决 的七 、 实 施 处 理 3 8 投 诉 工 作 的 宗 旨客 户 的 满 意 公 司 的 损 失一 切 源 自 客

16、户一 切 为 了 客 户 投 诉 理 念投 诉 分 析 及 处 理 技 巧目 录案 例 分 享 2 0 2 1 -6 -7 4 0 案 例 4 精 神 赔 偿 10万 元 及 一 个 女 朋 友 2 0 2 1 -6 -7 4 1 索 要 高 额 赔 偿 电 信 条 例 就 电 信 运 营 企 业 承 担 的 赔 偿 责 任 ， 例 举 了 几 种 情 况 ：1.电 信 运 营 企 业 因 其 自 身 原 因 逾 期 未 能 装 机 、 移 机 并 开 通 的 ； 2.电信 运 营 企 业 因 工 程 施 工 、 网 络 建 设 等 原 因 ， 中 断 电 信 服 务 的 ； 3.电信 消 费

17、 者 申 告 电 信 服 务 障 碍 ， 电 信 运 营 企 业 未 按 期 修 复 或 调 通 的 。 电 信 运 营 企 业 承 担 赔 偿 的 方 式 有 ： 支 付 违 约 金 、 减 免 用 户 的 月 租 费及 有 关 费 用 、 赔 偿 损 失 等 。 违 约 赔 偿 的 构 成 条 件 ： 有 违 约 的 行 为 ，违 约 有 主 观 过 错 ， 违 约 有 损 害 事 实 ， 违 约 与 后 果 因 果 关 系 。 2 0 2 1 -6 -7 4 2 赔 偿 包 括 ： 直 接 损 失 和 间 接 损 失 。 直 接 损 失 是 指 现 有 财产 的 减 少 。 间 接 损

18、失 是 指 可 得 利 益 的 丧 失 。 间 接 损 失 的 赔 偿 的 要 求 ： 损 失 是 一 种 未 来 可 得 利 益 ， 这种 未 来 利 益 具 有 实 际 意 义 而 非 假 想 或 假 设 。 该 利 益 为 一定 范 围 内 的 利 益 。 不 能 要 求 当 事 人 一 方 对 签 订 合 同 时 不 能 预 见 的 损 失 负 责索 要 高 额 赔 偿 2 0 2 1 -6 -7 4 3 精 神 赔 偿 精 神 赔 偿 ： 一 般 其 客 体 是 指 公 民 的 人 身 权 。 主 要 为 生命 权 ， 健 康 权 ， 人 格 尊 严 权 ， 人 身 自 由 权 。

19、受 到 不 法 侵害 ， 致 使 公 民 的 人 格 受 到 非 财 产 性 的 损 失 ， 给 受 害 人 造成 了 精 神 上 的 痛 苦 。 人 格 尊 严 权 ： 主 要 为 姓 名 权 ， 肖 像 权 ， 名 誉 权 ， 荣 誉 权 四 项 人 身 权 利 。 侵 权 致 人 精 神 损 害 ， 但 未 造 成 严 重 后 果 ， 受 害 人 请 求 赔 偿 精 神 损 害 的 ， 一 般 不 予 支 持 2 0 2 1 -6 -7 4 4 适 用 精 神 损 害 赔 偿 应 当 依 照 法 律 或 者 最 高 人 民 法 院 有 关 司 法 解 释， 只 能 适 用 于 人 身 权

20、 侵 害 对 侵 权 情 节 一 般 的 ， 首 先 应 当 适 用 停 止 侵 害 、 消 除 影 响 、 公 开 赔礼 道 歉 的 民 事 责 任 形 式 ， 而 不 适 用 赔 偿 ； 侵 害 知 识 产 权 中 的 人 身 权 益 情 节 虽 然 一 般 ， 但 造 成 财 产 损 失 的 ，可 以 对 造 成 的 实 际 损 失 进 行 赔 偿 ， 同 时 适 用 停 止 侵 害 、 消 除 影 响和 公 开 赔 礼 道 歉 的 民 事 责 任 形 式 。 对 精 神 损 害 情 节 较 重 ， 适 用 其 他 民 事 责 任 形 式 不 足 以 使 受 害 人 的权 益 受 到 保

21、 护 的 ， 应 当 适 用 精 神 损 害 赔 偿 。精 神 赔 偿 2 0 2 1 -6 -7 4 5 案 例 4 精 神 赔 偿 及 一 个 女 朋 友 2 0 2 1 -6 -7 4 6 案 例 5:某 天 A女 士 到 大 厅 ： 她 的 手 机 一 个电 话 也 没 打 ， 交 了 100块 钱 几 天 就完 了 ， 投 诉 移 动 乱 收 费 。 经 营 业员 查 询 ， 该 号 码 的 费 用 全 部 为 短信 费 ， 而 且 所 产 生 的 短 信 费 用 全是 给 同 一 个 号 码 发 送 短 信 产 生 的， 且 对 方 号 码 没 有 回 复 记 录 。 2 0 2

22、1 -6 -7 4 7 案 例 6：某 月 某 日 黄 某 在 办 理 优 惠 购 机 后 向 我厅 投 诉 当 月 10086为 其 开 通 的 任 我 行上 网 套 餐 并 非 其 真 实 意 愿 ， 紧 接 着 又投 诉 九 月 份 被 收 取 不 明 的 sp代 收 费 ，要 求 我 厅 查 询 。 黄 某 是 位 法 制 工 作 者， 且 投 诉 态 度 较 为 强 烈 。 2 0 2 1 -6 -7 4 8 一 个 笑 脸一 句 好 言一 句 道 歉一 杯 热 水一 声 请 坐一 个 回 复一 支 铅 笔一 个 本 子一 个 快 捷一 个 真 诚 2 0 2 1 -6 -7 4 9