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1、深圳市讯呼信息技术有限公司电 话 销 售 流 程 培 训 电 话 营 销 流 程 图 电 话 前 的 准 备1、 明 确 打 电 话 的 目 的 和 目 标2、 为 达 到 目 标 所 必 须 问 的 问 题3、 设 想 客 户 可 能 会 提 到 的 问 题 并 做 好 准 备4、 设 想 好 电 话 中 可 能 会 发 生 的 事 情 并 做 好 准 备5、 所 需 资 料 的 准 备6、 态 度 上 做 好 准 备 电 话 销 售 的 开 场 白1、 自 我 介 绍2、 相 关 人 或 物 的 说 明3、 介 绍 打 电 话 的 目 的4、 确 认 对 方 时 间 可 行 性5、 转 向
2、 探 询 需 求 探 询 客 户 的 需 求1、 对 客 户 需 求 的 了 解2、 明 确 的 需 求 和 潜 在 的 需 求3、 提 出 高 质 量 的 问 题4、 问 题 的 种 类 关 于 产 品 介 绍 的 几 个 概 念1、 USP（ UNIQUE SELLING POINT） 独 有 的 销 售 特 点2、 UBV（ UNIQUE BUSINESS VALUE） 独 有 的 商 业 价 值3、 FAB （ FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产 品 的 好 处 以 及 对 客 户 的 真 正 价 值 产 品 推 荐 三 部 曲1、 向 客 户 表 示 了 解 其
3、 需 求2、 将 需 求 与 我 卖 点 相 结 合3、 确 认 客 户 是 否 认 同 何 时 向 客 户 推 荐 产 品1、 明 确 客 户 需 求 以 后2、 客 户 乐 于 交 谈 时3、 确 信 可 解 决 客 户 需 求 后 提 高 电 话 销 售 的 其 他 办 法1、 提 高 销 售 （ UP-SELLING）2、 交 叉 销 售 （ CROSS-SELLING） 成 交 信 号 的 出 现1、 客 户 询 问 细 节2、 客 户 不 断 认 同3、 解 决 客 户 疑 问4、 客 户 兴 趣 浓 厚 电 话 销 售 的 倒 三 角 达 成 协 议 的 步 骤1、 总 结 客
4、户 购 买 后 的 好 处2、 给 客 户 建 议 下 一 步 行 动3、 引 导 客 户 签 协 议4、 确 认 客 户 是 否 接 受 未 达 成 协 议 时 要 争 取 到 的 客 户 承 诺1、 购 买 、 正 式 下 订 单2、 接 受 样 品3、 接 受 产 品 宣 传 材 料4、 同 意 约 见 销 售 代 表5、 亲 自 到 公 司 来 参 观 根 据 电 话 结 果 对 客 户 分 类1、 真 正 的 客 户2、 近 期 内 会 有 需 求 的 客 户3、 短 期 内 没 有 需 求 的 客 户 对 新 客 户 的 跟 进 方 法1、 建 立 初 步 的 信 任 关 系2、
5、降 低 客 户 的 期 望 值 对 准 客 户 的 跟 进 方 法1、 解 决 销 售 人 员 的 恐 惧 心 理2、 采 用 不 同 的 跟 进 方 法 和 手 段3、 利 用 自 己 的 同 事 对 准 客 户 的 跟 进 方 法1、 解 决 销 售 人 员 的 恐 惧 心 理2、 采 用 不 同 的 跟 进 方 法 和 手 段3、 利 用 自 己 的 同 事 对 近 期 没 有 需 求 客 户 的 跟 进 方 法1、 根 据 周 期 与 客 户 保 持 联 系2、 接 触 时 要 采 用 多 样 化 的 手 段 跟 进 时 获 得 转 介 绍 的 要 点1、 征 求 客 户 对 自 己
6、的 意 见2、 将 转 介 绍 的 目 标 范 围 缩 小 提 供 优 质 服 务 的 要 点1、 亲 自 解 决 客 户 投 诉2、 认 真 处 理 客 户 异 议 解 决 客 户 投 诉 的 步 骤1、 表 达 同 理 心2、 表 示 歉 意3、 探 讨 解 决 办 法4、 征 求 客 户 意 见5、 向 客 户 表 示 感 谢 处 理 客 户 异 议 的 步 骤1、 表 达 同 理 心2、 寻 找 问 题 原 因3、 协 商 解 决 办 法4、 取 得 客 户 认 同 影 响 声 音 感 染 力 的 要 素1、 声 音2、 措 词3、 身 体 语 言 增 强 声 音 感 染 力 的 要
7、素1、 热 情 适 度2、 语 速 适 中3、 音 量 适 中4、 语 音 清 晰5、 表 现 专 业 性6、 善 于 运 用 停 顿 措 词 对 声 音 的 影 响1、 要 有 专 业 性2、 措 词 要 积 极3、 要 有 自 信4、 语 言 简 洁 身 体 语 言 对 声 音 的 影 响1、 要 微 笑2、 要 站 着 打 电 话3、 与 表 达 的 感 情 相 结 合 建 立 融 洽 关 系 的 重 点1、 适 应 客 户 的 性 格2、 赞 美 客 户3、 一 针 见 血 地 指 出 问 题 提 问 题 的 技 巧 问 题 的 种 类1、 开 放 式 问 题 (适 用 于 搜 集 客
8、 户 有 关 环 境 的 信 息 )2、 封 闭 式 问 题 (适 用 于 确 定 客 户 的 明 确 需 求 ) 与 客 户 交 流 时 应 提 问 的 问 题 (1)1、 判 定 客 户 资 格2、 客 户 对 服 务 的 需 求3、 客 户 的 决 策4、 客 户 的 预 算 与 客 户 交 流 时 应 提 问 的 问 题 (2)5、 竞 争 对 手 的 信 息6、 客 户 的 时 间 限 制7、 引 导 客 户 达 成 协 议8、 提 供 信 息 给 客 户 提 问 的 技 巧1、 提 问 之 前 要 有 节 奏2、 反 问3、 提 问 之 后 保 持 沉 默4、 同 一 时 间 只
9、问 一 个 问 题 积 极 倾 听 的 技 巧1、 确 认2、 澄 清3、 反 馈4、 记 录5、 听 出 客 户 性 格6、 不 要 打 断 客 户 表 达 同 理 心 的 技 巧1、 用 不 同 的 方 式 表 达2、 与 面 部 表 情 相 配 合3、 不 要 急 于 表 达 影 响 电 话 销 售 人 员 的 因 素1、 勤 奋2、 商 业 意 识3、 电 话 沟 通 和 销 售 能 力 电 话 销 售 人 员 成 功 要 素1、 商 业 意 识2、 沟 通 和 销 售 能 力3、 自 我 激 励 、 保 持 激 情4、 客 户 管 理 和 计 划5、 产 品 应 用 专 家6、 协
10、调 能 力 电 话 销 售 人 员 的 成 长 之 路新 员 工 培 训产 品 培 训行 业 现 状 及 发 展基 础 素 质 课 程电 话 销 售 技 巧 (业 务 开 展 ) 新 产 品 培 训行 业 现 状 及 发 展专 业 销 售 技 巧让 你 的 顾 客 更 满 意信 用 和 帐 款 催 收(客 户 服 务 ) 新 产 品 培 训行 业 现 状 及 发 展专 业 销 售 技 巧(客 户 谈 判 ) 新 产 品 培 训行 业 现 状 及 发 展电 话 客 户 管 理(客 户 管 理 )03个 月 39个 月 915个 月 1524个 月 电 话 销 售 人 员 6大 助 手1、 录 音 机2、 头 戴 式 耳 机3、 计 时 器4、 自 己 的 同 事 或 朋 友5、 镜 子6、 电 子 相 片 电 话 销 售 礼 仪 (一 )1、 铃 响 两 三 声 接 电 话2、 问 候 语3、 向 对 方 表 示 感 谢4、 等 对 方 先 挂 电 话5、 放 电 话 时 要 轻6、 不 要 让 客 户 在 电 话 里 等 待 电 话 销 售 礼 仪 (二 )7、 随 时 准 备 接 听 电 话8、 办 公 时 间 不 打 私 人 电 话9、 不 要 做 假 设10、 不 要 不 耐 烦
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