银行网点建设与布局优化

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1、银行网点建设与布局优化银行网点建设与布局优化一、 前言银行，掌控着国家的经济调节着命脉;银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务;作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。随着国内银行业竞争的不断加剧，客户的需求不断的变化，银行网点在为客户提供优质服务的前提，必须要做好网点服务硬件的建设工作。网点服务硬件的建设包括功能分区、布局管理、VI规范、现场管理四个部分，如何在四大关键进行标准化、统一化、有效化进行管理是银行网点管理者需要面临的一个重大的挑战;XX咨询在经过于XX银行进行深入探讨，在对XX 银行网点的了

2、解的基础上，结合国内商业银行在网点服务硬件上建设上的成功经验，运用专业的师资力量为XX银行网点服务硬件建设出具以下方案，以求协同XX银行解决网点服务硬件建设过程中所存在的问题，为XX银行打造一流服务品牌贡献专业力量。二、项目简介1、项目名称：XX银行网点服务硬件标准化打造项目2、项目周期：15天左右3、项目目标：1) 总体目标：搭建网点服务硬件体系，创一流服务网点品牌2) 项目分目标：合理优化网点功能布局建设网点服务VI标准优化网点现场硬件布局导入网点现场管理标准4、项目核心思路根据项目所确立的总体目标，结合XX银行的实际情况将“网点服务硬件建设123工程”为核心思路;核心内容为“1套卓越服务

3、标准体系”、“2大循环提升系统”“3种落地实施方式”构成一套系统项目工程。三、实施规划1) 一套标准规范建设此部分为整个项目的核心部分，其内容包括网点功能分区标准、现场布局规范、VI标识标准、现场环境管理规范。2) 2套循环提升系统为了达到服务硬件规范的有效落地，在方案中特设计了标准落地系统、服务监督测评系统，以保证网点的服务质量能持续的提升。 标准落地系统在此系统中，将从学习的“三应理论”即员工“应知、应会、应用”结合卓越服务的三个层次的目标，运用“培训、辅导、纠偏、咨询”四种实施手段去解决意识(文化)层面、能力(技能)层面、管理(支撑)层面的问题，系统化地对网点服务能力进行提升，以达到员工

4、意识统一、服务规范技能提升、服务管理水平强化的三项收益 服务监督测评系统该系统主要从员工“执行动力”的角度出发，运用内部动力和外部压力相结合，驱使网点对服务硬件管理和持续性。其中内部驱动可采用网点环境检查排名活动、网点服务标准示范活动等;外部压力则通过培养支行内“服务管理监督岗”来定时定量对我行员工的服务情况进行督导，同时采用“服务暗访体验检查”的方式来检验员工的实际服务质量，从而给予驱动压力。3) 3种落地实施模式为了保障项目效果，项目将采用“咨询、培训、辅导”立体化的落地实施模式进行落地执行，以最大化保障项目的落地效果。 通过专业的咨询方法，对xx支行服务进行全方面的咨询，其中将会有调研分

5、析、对标分析，标准讨论等方式针对网点功能分区、现场布局、VI规范等标准行咨询。最终形成标准。 为达到全员标准统一的效果，将在结合实际情况在项目中安排一次全员全岗的培训，旨在通过培训达到全行服务意识统一，环境管理规范的目的 驻点辅导是本方案的一大亮点之一。在项目期间，项目组将安排专业师资团队到达网点进行为期2天的驻点辅导，通过现场辅导的方式辅导网点落地服务硬件规范。银行网点建设与布局优化走进工商银行洛阳分行的营业大厅，首先映入眼帘的是客户分流引导台和全彩大屏幕。环顾四周，智能柜员机、产品领取机和智能打印机等一系列先进的智能化设备应有尽有。整个大厅色调柔和，明亮温馨，让客户一走进银行就体会到工行服

6、务的温暖。近年，为提升网点形象，优化网点布局，工商银行洛阳分行计划通过骨干网点全功能优化提升，打造“旗舰店”，增强核心网点综合业务能力，延伸服务覆盖范围，同步依照“中心+卫星”布局模式迁建、撤并扎堆低效网点，降低扎堆区域网点密度，节约资源，集中力量填补新兴区域服务空白。提升经营效能，计划撤并6个网点。工商银行洛阳分行通过对小老旧网点、资源匮乏网点、服务区域重叠网点进行撤并，降低网点总数，节约经营资源，同步满足核心网点人力资源需要;加速适应经济重心转移，计划迁、建10个网点，积极适应洛阳经济重心转移的现状;弥补老旧欠账，打造区域核心，计划原址优化14个网点。在网点形象提升方面，工商银行洛阳分行购

7、入了大量的智能设备，通过线上线下渠道协同为客户提供无缝的交互体验，旨在为客户提供全程自助选择的全方位金融服务。智能设备投入使用以来，在提高业务处理效率、缩短排队等候时间上，比传统的营业网点有明显的提升。目前，该行已建成了75个智能化网点，完成了20个网点的新标准装修改造，这些分布在全市各县区、核心商圈和居民社区的营业网点，让客户无须花费大量的排队时间，就可以自助办理包括银行卡申领、挂失、网银开立、大额转账等97%的非现金业务。银行网点建设与布局优化如今，银行管理者逐渐意识到网点布局的重要性和急迫性。在经济发达城市的中心区域，经常可以看到各大银行对黄金位置的激烈争夺。同时，由于历史原因，即使在一

8、般发展水平的城市中，各主要银行也经常拥有几十个甚至上百个营业网点。随着区域经济的发展与变迁，对不适应新环境特点的既有网点进行重新配置和调整，成为银行迫切需要考虑和解决的问题。 但是，面对纷繁复杂的市场环境和海量信息，如何综合考虑整个城市的网点布局，从而使有限的资源发挥最大的效益呢?业内专家指出，这需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施，而非以往“拍脑袋”的方式，依靠经验和直觉来进行网点的选址与改造。也就是说，要明确网点布局优化的基本理念是“在恰当的地点开设恰当的网点”。这一理念隐含着银行需要对自己的客户群有清醒的定位，在客户群最密集的区域开

9、设适当类型和大小的网点。 在网点转型与优化项目开始时，银行应首先确认影响网点布局的各类战略驱动因素，基于此制定网点的业务发展战略，例如：银行目标客户群定位;目标客户群对网点的服务要求和资金使用方式;网点类型及其所提供的产品、服务;网点提供产品和服务组合的策略等。此后，再根据银行的网点发展战略，分别建立网点绩效评价模型和市场潜力预测模型。通过分析工具可以迅速计算并搜索到不同目标客户群的密集区域，根据区域内各网点绩效排名以及市场潜力分布特点，确定可能的网点投资或撤资范围。最后，采用客户化的决策子系统诊断现有网点的不足，提出其转型建议;并确定空白市场区域中可新设网点的位置、类型及其服务能力。 上述网

10、点布局与优化，可以借助“银行网点优化工具包”来具体实现。此中的关键技术包括网点绩效评价、市场潜力预测、区域分析、本土化模型等。 网点绩效评价：在确认银行的业务发展战略后，网点布局与优化工具往往先从评价现有网点的运营绩效而开始。例如，对发展中的国内各银行，可以从赢利能力、吸存能力、中间业务发展能力和运营效率等角度，综合评判不同类型网点的绩效指标。根据这些指标计算各网点的综合排名，为最终的网点转型与优化建议提供决策参考。 市场潜力预测：针对银行的客户群定位和网点业务发展战略，建立市场潜力预测模型。该模型综合考虑城市市政规划(如新建小区、城区改造等)、固定人口(如居民区等)、流动人口和工作人口(如公

11、交车站、医院、写字楼等)、同业网点分布以及区域宏观经济指标(如人口总数、人口增长率、经济增长率、工商企业数目及增长率等)，通过此工具包，可以借助数字地图确定对银行发展具有潜力的重要区域和需要撤资退出的区域。基于更精细的客户群预测模型，还可以计算不同客户群以及不同银行产品需求的地理分布特征，为网点的业务发展与产品销售提供更为科学的决策参考。区域分析：基于市场预测结果和网点的分布，结合决策规则，可以迅速在城市中寻找到优质投资区域。优质区域的形成往往综合考虑多种因素，例如客户密集度、便利性、周边配套设施的完备性、同业网点和本行网点的分布、政府法律法规等。对优质区域和劣势区域，咨询顾问协助银行建立起定制化的决策子系统，为银行提供科学的网点转型建议。决策系统集成了适合不同客户特点的各类决策树。对已筛选出的待转型区域，基于决策树即可迅速生成关于各具体网点和新兴区域的迁移建议，例如可以在哪些位置开设新点、哪些网点需要升级、哪些需要降级、哪些网点应该增加低柜、哪些需要增加自助设备或电子渠道等。本土化模型：针对中国地理和经济数据不完善的难题，优化工具包通过先进的数据挖掘技术，建立适合中国国情的模型定制和数据校验机制，从而使基于地理信息系统的网点分析与优化方法能在国内银行业成功应用。