怎样当一名优秀的领班

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1、如何当一名优秀的领班、如何当一名优秀的领班、主管主管如何当一名优秀的如何当一名优秀的领班领班、主管、主管作为优秀领班、主管应具备的素质要求作为优秀领班、主管应具备的素质要求作为优秀的领班、主管要正确树立问题意识作为优秀的领班、主管要正确树立问题意识做一个情感与制度相结合的管理者做一个情感与制度相结合的管理者坚持现场督导、走动式管理坚持现场督导、走动式管理要善于培养自己得力的左右手要善于培养自己得力的左右手领班在行业管理中的基础作用领班在行业管理中的基础作用 素质要求素质要求1 1、以身作则、以身作则 9 9、沟通、协调能力、沟通、协调能力2 2、业务素质、业务素质 10 10、语言能力、语言能

2、力3 3、公平、公正、公平、公正 11 11、应变能力、应变能力4 4、坦诚相待、坦诚相待 12 12、观察力、观察力5 5、学习能力、学习能力 13 13、组织能力、组织能力6 6、培训能力、培训能力 14 14、注重团队精神、注重团队精神7 7、分析、判断能力、分析、判断能力 15 15、塑造个人魅力、塑造个人魅力8 8、责任心、责任心 16 16、抗压能力、抗压能力学习能力学习能力俗话说俗话说俗话说俗话说“活到老，学到老活到老，学到老活到老，学到老活到老，学到老”，学无止境。作为领，学无止境。作为领，学无止境。作为领，学无止境。作为领班、主管，不要在乎以前读过多少书，是什么文班、主管，不

3、要在乎以前读过多少书，是什么文班、主管，不要在乎以前读过多少书，是什么文班、主管，不要在乎以前读过多少书，是什么文凭？最重要的是现在有没有开始努力用心学习。凭？最重要的是现在有没有开始努力用心学习。凭？最重要的是现在有没有开始努力用心学习。凭？最重要的是现在有没有开始努力用心学习。不能只满足对本部门的专业知识、专业经验，对不能只满足对本部门的专业知识、专业经验，对不能只满足对本部门的专业知识、专业经验，对不能只满足对本部门的专业知识、专业经验，对整个公司各部门的所有知识都应该全面掌握，甚整个公司各部门的所有知识都应该全面掌握，甚整个公司各部门的所有知识都应该全面掌握，甚整个公司各部门的所有知识

4、都应该全面掌握，甚至对同行等相关知识都应想办法去了解，方便对至对同行等相关知识都应想办法去了解，方便对至对同行等相关知识都应想办法去了解，方便对至对同行等相关知识都应想办法去了解，方便对客介绍及员工培训。客介绍及员工培训。客介绍及员工培训。客介绍及员工培训。善于提炼、归纳、总结、综合转变为解决问题的善于提炼、归纳、总结、综合转变为解决问题的善于提炼、归纳、总结、综合转变为解决问题的善于提炼、归纳、总结、综合转变为解决问题的能力，应用到日常管理和对客服务中去。能力，应用到日常管理和对客服务中去。能力，应用到日常管理和对客服务中去。能力，应用到日常管理和对客服务中去。责任心责任心如果你有能力承担两

5、份责任，就别为承担如果你有能力承担两份责任，就别为承担一份责任而庆幸，因为你只知道这样会很一份责任而庆幸，因为你只知道这样会很轻松，但却不知道会为此失去更多的东西。轻松，但却不知道会为此失去更多的东西。培训能力培训能力一个部门、班组内员工的工作绩效与所在部门、班一个部门、班组内员工的工作绩效与所在部门、班一个部门、班组内员工的工作绩效与所在部门、班一个部门、班组内员工的工作绩效与所在部门、班组的领班、主管的培训能力有着直接的关系。组的领班、主管的培训能力有着直接的关系。组的领班、主管的培训能力有着直接的关系。组的领班、主管的培训能力有着直接的关系。有效的培训对员工来说，可以帮助员工本人充分发有

6、效的培训对员工来说，可以帮助员工本人充分发有效的培训对员工来说，可以帮助员工本人充分发有效的培训对员工来说，可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值、提高工作满意度，增强对公司的归宿感和责任值、提高工作满意度，增强对公司的归宿感和责任值、提高工作满意度，增强对公司的归宿感和责任值、提高工作满意度，增强对公司的归宿感和责任感。有效的培训还可以减少事故、降低成本，提高感。有效的培训还可以减少事故、降低成本，提高感。有效的培训还可以减少事故、

7、降低成本，提高感。有效的培训还可以减少事故、降低成本，提高工作效率。工作效率。工作效率。工作效率。意识意识二、作为优秀的领班、主管要正确树立二、作为优秀的领班、主管要正确树立问题意识。问题意识。意 识管理的过程，就是一个不断的发现问题、分析管理的过程，就是一个不断的发现问题、分析管理的过程，就是一个不断的发现问题、分析管理的过程，就是一个不断的发现问题、分析问题、解决问题的过程。领班、主管要有问题问题、解决问题的过程。领班、主管要有问题问题、解决问题的过程。领班、主管要有问题问题、解决问题的过程。领班、主管要有问题意识，眼睛里要经常看到问题，其目的不是为意识，眼睛里要经常看到问题，其目的不是为

8、意识，眼睛里要经常看到问题，其目的不是为意识，眼睛里要经常看到问题，其目的不是为了挑刺，而是为了把服务工作做得更完美、更了挑刺，而是为了把服务工作做得更完美、更了挑刺，而是为了把服务工作做得更完美、更了挑刺，而是为了把服务工作做得更完美、更体贴；头脑里要记着问题，心里要想着问题，体贴；头脑里要记着问题，心里要想着问题，体贴；头脑里要记着问题，心里要想着问题，体贴；头脑里要记着问题，心里要想着问题，要具备善于发现问题、分析问题、解决问题的要具备善于发现问题、分析问题、解决问题的要具备善于发现问题、分析问题、解决问题的要具备善于发现问题、分析问题、解决问题的能力。能力。能力。能力。发现问题要坚持发

9、现问题要坚持发现问题要坚持发现问题要坚持“三不放过三不放过三不放过三不放过”的原则：即的原则：即的原则：即的原则：即找不到原因不放过找不到原因不放过找不到原因不放过找不到原因不放过 找不到解决措施不放过找不到解决措施不放过找不到解决措施不放过找不到解决措施不放过 找不到责任人不放过找不到责任人不放过找不到责任人不放过找不到责任人不放过三、做一个情感与制度相结合的管理三、做一个情感与制度相结合的管理者者制度管理公司和部门的制度是规范每个员工的服务公司和部门的制度是规范每个员工的服务标准，管理制度是公司及部门正常运行的标准，管理制度是公司及部门正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有基本保证

10、，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务。高质量的服务。制度管理一类领班、主管在严格管理过程中，主要通一类领班、主管在严格管理过程中，主要通过过“惩罚惩罚”的手段，要求员工太多，鼓励较的手段，要求员工太多，鼓励较少，就会产生反叛心里。少，就会产生反叛心里。一类领班、主管在制度执行中，不想得罪员一类领班、主管在制度执行中，不想得罪员工，做老好人，存在你好我好大家好的思想。工，做老好人，存在你好我好大家好的思想。一类领班、主管在日常管理中，能坚持做到一类领班、主管在日常管理中，能坚持做到以制度管人、以理服人。以制度管人、以理服人。四、坚持现场督导、走动式管理四、坚持现场督导、走动式管理巡视作为部门

11、基层管理人员的主管领班，每作为部门基层管理人员的主管领班，每天上班时间应该有天上班时间应该有95%95%的时间是在现场的时间是在现场督导管理和协助各岗员工服务，还有督导管理和协助各岗员工服务，还有5%5%的时间是对一天工作的总结、交班及计的时间是对一天工作的总结、交班及计划明天的工作。因为主管领班是过程的划明天的工作。因为主管领班是过程的监督执行者而不是结果的注重者。监督执行者而不是结果的注重者。督导能直接影响到客人第一视觉印象及对督导能直接影响到客人第一视觉印象及对公司形成初步感觉的方面如：大到景区和公司形成初步感觉的方面如：大到景区和公司的整体环境、建筑结构，小到我们每公司的整体环境、建筑

12、结构，小到我们每个部门、每个岗位的物品摆放、员工仪表、个部门、每个岗位的物品摆放、员工仪表、举止行为等；举止行为等；督导各岗员工对客服务是否做到了规范、高督导各岗员工对客服务是否做到了规范、高效。如：微笑服务的前提是美在仪表仪态、效。如：微笑服务的前提是美在仪表仪态、贵在热情真诚、重在业务技能、巧在交流沟贵在热情真诚、重在业务技能、巧在交流沟通，缺一不可；通，缺一不可；督导检查各岗设施、物品是否督导检查各岗设施、物品是否正常、安全有效；正常、安全有效；督导检查各岗整体环境卫生督导检查各岗整体环境卫生及各项卫生清洁是否达到及各项卫生清洁是否达到规定标准；规定标准；督导员工工作纪律及做好相关协调工

13、作；督导员工工作纪律及做好相关协调工作；现场督导还须抓住小事、重视细节现场督导还须抓住小事、重视细节千万不要小看千万不要小看千万不要小看千万不要小看“小事小事小事小事”和和和和“细节细节细节细节”，小事不，小事不，小事不，小事不“小小小小”，细节重要。对客人来说，再小的事也是大事，细节重要。对客人来说，再小的事也是大事，细节重要。对客人来说，再小的事也是大事，细节重要。对客人来说，再小的事也是大事，细节都关系到感觉和体验；一件小事，一个细节，细节都关系到感觉和体验；一件小事，一个细节，细节都关系到感觉和体验；一件小事，一个细节，细节都关系到感觉和体验；一件小事，一个细节，对公司来说是对公司来说

14、是对公司来说是对公司来说是1 1 1 1，对一个客人来说却是，对一个客人来说却是，对一个客人来说却是，对一个客人来说却是100%.100%.100%.100%.作为管理人员要以身作则起到模范带头作用。作为管理人员要以身作则起到模范带头作用。作为管理人员要以身作则起到模范带头作用。作为管理人员要以身作则起到模范带头作用。五、要善于培养自己得力的左右手五、要善于培养自己得力的左右手作为领班、主管，在平常工作中要善于观察每一作为领班、主管，在平常工作中要善于观察每一作为领班、主管，在平常工作中要善于观察每一作为领班、主管，在平常工作中要善于观察每一个员工，深入细致的了解每一个员工的家庭背景、个员工，

15、深入细致的了解每一个员工的家庭背景、个员工，深入细致的了解每一个员工的家庭背景、个员工，深入细致的了解每一个员工的家庭背景、学习能力、个性、品德、为人处世与工作作风等学习能力、个性、品德、为人处世与工作作风等学习能力、个性、品德、为人处世与工作作风等学习能力、个性、品德、为人处世与工作作风等方面，因材施教；对责任心强的骨干员工要多培方面，因材施教；对责任心强的骨干员工要多培方面，因材施教；对责任心强的骨干员工要多培方面，因材施教；对责任心强的骨干员工要多培养，多给与独立工作、参与管理的机会；如：让养，多给与独立工作、参与管理的机会；如：让养，多给与独立工作、参与管理的机会；如：让养，多给与独立

16、工作、参与管理的机会；如：让其带班，班后帮其总结工作存在问题，并提出工其带班，班后帮其总结工作存在问题，并提出工其带班，班后帮其总结工作存在问题，并提出工其带班，班后帮其总结工作存在问题，并提出工作要求，锻炼骨干员工工作的全面性，以便交待作要求，锻炼骨干员工工作的全面性，以便交待作要求，锻炼骨干员工工作的全面性，以便交待作要求，锻炼骨干员工工作的全面性，以便交待工作任务出色完成，自己不在岗或休息时可以放工作任务出色完成，自己不在岗或休息时可以放工作任务出色完成，自己不在岗或休息时可以放工作任务出色完成，自己不在岗或休息时可以放心，同时也给员工发展机会，为部门、为公司储心，同时也给员工发展机会，

17、为部门、为公司储心，同时也给员工发展机会，为部门、为公司储心，同时也给员工发展机会，为部门、为公司储备人才，何乐而不为呢！备人才，何乐而不为呢！备人才，何乐而不为呢！备人才，何乐而不为呢！总之，作为基层管理的主管领班，能否成功，关键总之，作为基层管理的主管领班，能否成功，关键总之，作为基层管理的主管领班，能否成功，关键总之，作为基层管理的主管领班，能否成功，关键在于自己，因此，要把握机遇，树立在于自己，因此，要把握机遇，树立在于自己，因此，要把握机遇，树立在于自己，因此，要把握机遇，树立“八心八心八心八心”：对企业有信心对企业有信心对企业有信心对企业有信心 对客人和员工有爱心对客人和员工有爱心

18、对客人和员工有爱心对客人和员工有爱心 对工作有责任心对工作有责任心对工作有责任心对工作有责任心 对职业有上进心对职业有上进心对职业有上进心对职业有上进心 对困难有平常心对困难有平常心对困难有平常心对困难有平常心 对目标有决心对目标有决心对目标有决心对目标有决心 凡事都要存有感恩之心凡事都要存有感恩之心凡事都要存有感恩之心凡事都要存有感恩之心 凡事都要存有包容之心凡事都要存有包容之心凡事都要存有包容之心凡事都要存有包容之心六、领班在管理中的基础作用领班在管理中的基础作用 1 1、培养高超的业务技能、培养高超的业务技能领班首先应当是一名优秀的服务人员，他的业务领班首先应当是一名优秀的服务人员，他的

19、业务技能应当是十分突出，这关系到领班在员工中是技能应当是十分突出，这关系到领班在员工中是否服众的问题，其次，领班是基层训导师，担当否服众的问题，其次，领班是基层训导师，担当基层培训任务，平常的规范要求需要领班实施，基层培训任务，平常的规范要求需要领班实施，只有对业务方面有透彻的了解才能发现员工在哪只有对业务方面有透彻的了解才能发现员工在哪些方面有不足，并针对性地加以改正。再次，为些方面有不足，并针对性地加以改正。再次，为提升服务档次，领班往往在提升服务档次，领班往往在VIPVIP接待中亲自为宾接待中亲自为宾客服务，所以领班应当具备过硬的业务素质。客服务，所以领班应当具备过硬的业务素质。2 2、

20、训练稳定的心理素质、训练稳定的心理素质稳定的心理素质，是要求领班能在突发事件中保稳定的心理素质，是要求领班能在突发事件中保持清醒的头脑，并灵活、泰然处之，不能因一时持清醒的头脑，并灵活、泰然处之，不能因一时之气撒手而不顾后果。同时，领班冲锋在管理最之气撒手而不顾后果。同时，领班冲锋在管理最前沿，难免会受到宾客或上级的批评，这需要领前沿，难免会受到宾客或上级的批评，这需要领班充分认识到服务行业的特殊性，在服务中宾客班充分认识到服务行业的特殊性，在服务中宾客至上，在管理中坚持班组服从大局的观念，主动至上，在管理中坚持班组服从大局的观念，主动承担各自范围内的责任，切实改进服务管理承担各自范围内的责任

21、，切实改进服务管理 3 3、变被动为主动、变被动为主动领班不能只是经理要求做什么就做什么。领班作领班不能只是经理要求做什么就做什么。领班作为基层管理人员应该说十分清楚员工及宾客问题，为基层管理人员应该说十分清楚员工及宾客问题，但也往往容易对这些问题熟视无暏、无动于衷。但也往往容易对这些问题熟视无暏、无动于衷。领班应在管理中学会主动发现问题，搜寻问题，领班应在管理中学会主动发现问题，搜寻问题，防患于未然，并主动向上级提供解决问题的建议。防患于未然，并主动向上级提供解决问题的建议。4 4、重视现场管理、重视现场管理如果说决策者倾向于运筹帷幄，部门经理需要指如果说决策者倾向于运筹帷幄，部门经理需要指

22、挥若定，而领班则必须冲锋陷阵。领班担当现场挥若定，而领班则必须冲锋陷阵。领班担当现场监督和指导员的重要角色。领班在每个班前会后监督和指导员的重要角色。领班在每个班前会后应多走动、多巡视、帮助部门经理发现问题，还应多走动、多巡视、帮助部门经理发现问题，还要能适当的解决一些问题，发现问题和解决问题要能适当的解决一些问题，发现问题和解决问题相比较而言，领班工作重点更倾向于前者相比较而言，领班工作重点更倾向于前者 5 5、确保信息畅通、确保信息畅通只有及时反馈信息才能确保信息畅通。在行业管只有及时反馈信息才能确保信息畅通。在行业管理活动中，及时向上级反映情况，汇报工作，能理活动中，及时向上级反映情况，

23、汇报工作，能确保部门工作正常运转，领班往往会有这样一个确保部门工作正常运转，领班往往会有这样一个错误认识，我只有及时完成上级下达的任务，就错误认识，我只有及时完成上级下达的任务，就无需再向上级陈述，事实上，部门经理希望工作无需再向上级陈述，事实上，部门经理希望工作一旦布置以后，能随时把握工作进程，这就需要一旦布置以后，能随时把握工作进程，这就需要执行者在工作进行的不同阶段向上级反馈信息。执行者在工作进行的不同阶段向上级反馈信息。这样至少有两个好处，一是，实际情况与设计预这样至少有两个好处，一是，实际情况与设计预案如有差异，能够及时调整，避免差错，二是如案如有差异，能够及时调整，避免差错，二是如

24、果工作进展顺利，给管理者放手开展下一步工作果工作进展顺利，给管理者放手开展下一步工作提供必要的信心，总之，不管工作能不能完成，提供必要的信心，总之，不管工作能不能完成，完成的怎么样，都必须向任务下达者反馈完成的怎么样，都必须向任务下达者反馈 6、任务重在落实、任务重在落实领班必须认识到，任何一样工作的完成，都有不同程度的困难，为确保工作任务顺利完成，管理者在下达任务之前必须将完成这项工作的意义向执行者交代清楚，领班一旦接到任务后就应当考虑如何努力将完成的最好，管理工作不是耍嘴皮子的工作，切切实实落实任务会令管理更加务实。7、以制度管人，以理服人、以制度管人，以理服人领班应当牢记，在制度面前，人人平等，领班扮演着制度维护者的角色，要高标准、严要求、切忌低标准放行。另一方面，领班必须吃透制度的每一个条款，做到以理服人，特别是一些新员工对制度规范的理解往往局限于一般知晓，不能领会其深层涵义，也容易犯一些低级错误，这就需要领班从意识理念上为员工打开心结，让员工心服口服。最后，送大家四句话：最后，送大家四句话：用人其长用人其长 记人其功记人其功 容人所过容人所过 解人其难解人其难