客户抱怨处理的技巧

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1、客诉抱怨处理技客诉抱怨处理技巧巧客诉处理的重要性客诉处理的重要性 客诉对于象客诉对于象“三鹿这样的知名品牌来三鹿这样的知名品牌来说，可谓是最常见的说，可谓是最常见的“危机事件了。每危机事件了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。不当就有可能引发一场森林大火。消费者投诉心态消费者投诉心态第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质质质质 和销售效劳。和销售效劳。和销售效劳。和销售效劳。第二类人：受到伤害和

2、不公正待遇，希望讨个说第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，法，法，法，得到抚慰。得到抚慰。得到抚慰。得到抚慰。第三类人：挣钱的契机。第三类人：挣钱的契机。第三类人：挣钱的契机。第三类人：挣钱的契机。第四类人：成心找麻烦。第四类人：成心找麻烦。第四类人：成心找麻烦。第四类人：成心找麻烦。消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌的态度oo消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品

3、质，一流的效劳。所以，一旦发的是一流的品质，一流的效劳。所以，一旦发的是一流的品质，一流的效劳。所以，一旦发的是一流的品质，一流的效劳。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。物，难免由失望，有失望而生气。物，难免由失望，有失望而生气。物，难免由失望，有失望而生气。oo知名企业都很在意消费者的感受。知名企业都很在意消费者的感受。知名企业都很在意消费者的感受。知名企业都很在意消费者的感受。oo大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花大公

4、司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。费费用用息事宁人。费费用用息事宁人。费费用用息事宁人。客观效应客观效应oo投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。理的不好，将产生很大的负面作用。理的不好，将产生很大的负面作用。理的不好，将产生很大的负面作用。n n投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到投诉人无论抱以什么心态

5、，从客观上都起到投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了催促企业改善产品品质和效劳品质的作用。了催促企业改善产品品质和效劳品质的作用。了催促企业改善产品品质和效劳品质的作用。了催促企业改善产品品质和效劳品质的作用。如何面对顾客抱怨？如何面对顾客抱怨？消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？来的波涛呢？来的波涛呢？来的波涛呢

6、？处理客诉的立场处理客诉的立场立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉处理投诉把握的原那么处理投诉把握的原那么1.1.顾客至上顾客至上顾客至上顾客至上2.2.真诚守信真诚守信真诚守信真诚守信3.3.不可激化矛盾不可激化矛盾不可激化矛盾不可激化矛盾4.4.?消费者保护法消费者保护法消费者保护法消费者保护法?5.5.不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突1 1聆听并认真记录；聆听并认真记录；聆听并认

7、真记录；聆听并认真记录；2 2表示感谢；表示感谢；表示感谢；表示感谢；3 3表示歉意；表示歉意；表示歉意；表示歉意；4 4帮投诉人分析出问题的可能性；帮投诉人分析出问题的可能性；帮投诉人分析出问题的可能性；帮投诉人分析出问题的可能性；5 5征求投诉人解决意见；征求投诉人解决意见；征求投诉人解决意见；征求投诉人解决意见；6 6告诉对方公司解决问题的原那么及方案；告诉对方公司解决问题的原那么及方案；告诉对方公司解决问题的原那么及方案；告诉对方公司解决问题的原那么及方案；7 7留下我们的效劳留下我们的效劳留下我们的效劳留下我们的效劳 ，并道别。，并道别。，并道别。，并道别。处理投诉标准程序处理投诉标

8、准程序本卷须知本卷须知一态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示一态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示一态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示一态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。弱。弱。弱。二在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或二在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或二在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或二在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。许诺。许诺。许诺。三尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，三尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，三尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，三尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者积极处理；对非由

9、我方责任者，亦应感谢消费者积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。对公司的关心。对公司的关心。对公司的关心。四对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司四对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司四对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司四对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转答复。机密，婉转答复。机密，婉转答复。机密，婉转答复。五遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行五遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行五遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行五遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行 录音，录音，录音，录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请对其讲

10、明公司处理方式，如对方拒不接受，可请对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。消协或质量监督局仲裁解决。消协或质量监督局仲裁解决。消协或质量监督局仲裁解决。本卷须知本卷须知六一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中六一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中六一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中六一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。拜访，不宜在单位或公共场合进行。拜访，不宜在单位或公共场合进行。拜访，不宜在单位或公共场合进行。七客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析七客诉处理后要将客诉品取回，以便

11、进行分析七客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析七客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。改善。改善。改善。八客诉处理过程应有详细记录备查。八客诉处理过程应有详细记录备查。八客诉处理过程应有详细记录备查。八客诉处理过程应有详细记录备查。九建立客户资料库，经常和消费者保持联系，九建立客户资料库，经常和消费者保持联系，九建立客户资料库，经常和消费者保持联系，九建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收珍贵意见，并起到扬声器的作用。吸收珍贵意见，并起到扬声器的作用。吸收珍贵意见，并起到扬声器的作用。吸收珍贵意见，并起到扬声器的作用。十遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。十遇到媒体记者应坦然面对

12、，不要躲闪回避。十遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。十遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。十一法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫十一法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫十一法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫十一法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，防止激化矛盾，破坏谈判不得已不要轻易说出，防止激化矛盾，破坏谈判不得已不要轻易说出，防止激化矛盾，破坏谈判不得已不要轻易说出，防止激化矛盾，破坏谈判气氛。气氛。气氛。气氛。处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧一态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他她一态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他她一态度诚恳和蔼，回应

13、迅速，要让顾客感觉到公司对他她一态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他她的重视。的重视。的重视。的重视。二保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能二保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能二保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能二保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。的火爆场面，不要抱着防御性态度。的火爆场面，不要抱着防御性态度。的火爆场面，不要抱着防御性态度。三多听少说，以静制动。三多听少说，以静制动。三多听少说，以静制动。三多听少说，以静制动。四如果客户情绪非常冲动，可以先行安抚，请客户留下四如果客户情绪非

14、常冲动，可以先行安抚，请客户留下四如果客户情绪非常冲动，可以先行安抚，请客户留下四如果客户情绪非常冲动，可以先行安抚，请客户留下 号号号号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧五把正在争吵的顾客带离群如在现场。五把正在争吵的顾客带离群如在现场。五把正在争吵的顾客带离群如在现场。五把正在争吵的顾客带离群如在现场。假设好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群假设好象要出现争吵的情势，试

15、着将顾客与人群假设好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群假设好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。分开。分开。分开。六对所发生事表示歉意。六对所发生事表示歉意。六对所发生事表示歉意。六对所发生事表示歉意。七不要推卸责任七不要推卸责任七不要推卸责任七不要推卸责任假设问题超出你的权限，那么告诉顾客你会将这假设问题超出你的权限，那么告诉顾客你会将这假设问题超出你的权限，那么告诉顾客你会将这假设问题超出你的权限，那么告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他件事提出报告，并给他件事提出报告，并给他件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政她答复。在说明公司的政她答复。在说明公司的政她答复。在说明公司

16、的政策时，要委婉。策时，要委婉。策时，要委婉。策时，要委婉。八传递你的承诺八传递你的承诺八传递你的承诺八传递你的承诺无论你以打无论你以打无论你以打无论你以打 或当面的方式去处理顾客抱怨，要或当面的方式去处理顾客抱怨，要或当面的方式去处理顾客抱怨，要或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。按时实践任何承诺。按时实践任何承诺。按时实践任何承诺。结束语结束语n n是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。的尊重。的尊重。的尊重。n n是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。完成任务。完成任务。完成任务。