某地产销售案场的销售与服务质量提升项目改

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1、销售案场的销售与服务质量销售案场的销售与服务质量提升项目改进方案提升项目改进方案(普通版普通版)销售案场的销售与服务质量提升销售案场的销售与服务质量提升项目组项目组2008-8-19目录目录n销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题模型体系销售现场业务体系存在的问题流程体系销售现场业务体系存在的问题指标体系n销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点n由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考第一篇第一篇n销售现场业务现

2、状评估销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题模型体系销售现场业务体系存在的问题流程体系销售现场业务体系存在的问题指标体系n销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点n由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系整体框架销售现场客户价值模型销售现场能力及成本模型销售现场能力指标体系销售现场接待流程现场管理、监控反馈流程能力培养流程销售现场客户满意度指标体系客户研究流程销售战略/财务模型指标体系流程体系模

3、型体系销售现场业务体系存在的问题销售现场业务体系存在的问题模型体系模型体系客户价值模型客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题销售现场业务体系存在的问题流程体系流程体系客户研究流程客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现

4、场管理、监控反馈流程销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业

5、销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点无固定接待岗、靠销售代无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致售人员不主动热情，导致客户到访无人接待客户到访无人接待问题一问题一销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点销售人员不能将项目优势销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无间告知客户，项目信息无法完整传达。法完整传达。问题二问题二销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点到访客户登记，所录信息不到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未完整、有错误、客户资源未能实

6、现不同项目间的共享能实现不同项目间的共享问题三问题三销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点样板房参观受天气影响会有样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动有限、难以产生购房冲动问题四问题四销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点销售顾问对客户需求把握能销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其意向后不能及时推荐万科其它楼

7、盘它楼盘问题五问题五销售现场接待流程主要问题点销售现场接待流程主要问题点销售顾问没有销售顾问没有100%向客户向客户留名片、到访客户的后续跟留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈去做、缺乏监督和信息反馈问题六问题六销售现场业务体系存在的问题销售现场业务体系存在的问题指标体系指标体系销售现场客户满意度指标体系销售现场客户满意度指标体系销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立销售现场能力指标体系销售现场

8、能力指标体系尚未形成销售现场能力指标体系第二篇第二篇n销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题模型体系销售现场业务体系存在的问题流程体系销售现场业务体系存在的问题指标体系n销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点n由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考销售现场业务整体改进第一步销售现场业务整体改进第一步:研究客户研究客户一、建立客户研究流程建立客户研究流程客户研究流程图客户调查问卷二、构建客户价值模型构建客户价值模

9、型客户需求KANO模型（分为外部客户、内部业务）客户价值模型三、提炼客户满意度指标三、提炼客户满意度指标客户满意度指标体系销售现场业务整体改进第二步销售现场业务整体改进第二步:建立能力建立能力一、构建销售能力模型构建销售能力模型销售能力模型二、完善能力培养流程二、完善能力培养流程开盘前培训流程开盘中培训流程我方培训、代理方培训机制建立销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程三、提炼能力指标体系三、提炼能力指标体系能力指标体系销售现场业务整体改进第三步销售现场业务整体改进第三步:完善销售现场接待流程完善销售现场接待流程一、完善销售现场接待流程完善销售现场接待流程增加销售大厅接待、样板房讲解岗明确各流程岗

10、位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明编制销售手册，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等制作并优化客户信息登记表、成交客户调查问卷、样板房客户意见反馈单销售现场业务整体改进第四步销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程完善现场管理流程一、完善销售现场管理、监督反馈流程完善销售现场管理、监督反馈流程销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。建立销售代理方现场管理、销售部门现场

11、管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。将现场考核点可视化、施行看板管理。制订流程关键指标、流程控制计划制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度二、完善销售代理合作方选择、合作流程二、完善销售代理合作方选择、合作流程重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。在销售接待服务纬度明确奖惩措施。CP:1三声接听；三声接听；2告知姓名、礼貌问候；告知姓名、礼貌问候；3透透露项目优势信息；露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提主动邀请到销售现场并提供来访路线；供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息登记

12、客户基本信息销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1停车场标识清晰；停车场标识清晰；2安全员着装统一、动安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1销售大厅有清晰路牌指引；销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环销售大厅环境良好；境良好；3接待人员有良好职业礼仪；接待人员有良好职业礼仪；4客户到客户到访主动微笑礼貌问候；访主动微

13、笑礼貌问候；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1主动介绍，向客户递名片；主动介绍，向客户递名片；2结合客户需结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）条）；3主动阐述项目详细信息（主动阐述项目详细信息（X条）；条）；4针对客针对客户提问提供专业解答；户提问提供专业解答；5初步了解客户需求（初步了解客户需求（X点）；点）；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1到访客户基本信息到访客户基本信息100%登记登记（姓名、性（姓名、性别、联系电话

14、）；别、联系电话）；2意向客户重要信息意向客户重要信息100%登登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；息点、后续跟进情况）；3提供项目资料提供项目资料销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1电瓶车电瓶车等候处等候处有清晰指示；有清晰指示；2客户客户等候时间不超过等候时间不超过15分钟；分钟；3安全行驶；安全行驶；4播放语音介绍小区播放语音介绍小区环境、沿路风景环境、沿路风景销售现场业务整体改进

15、第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1样板间家居布置与样板间家居布置与小区环境融合、再现实小区环境融合、再现实际生活场景；际生活场景；2接待人员接待人员礼貌问候、主动介绍样礼貌问候、主动介绍样板房信息（板房信息（X个信息点）个信息点）；3邀请客户填写样板邀请客户填写样板房信息反馈单房信息反馈单销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1如果客户提出需求，带领客如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；生

16、活便利性等；2安全返回大厅安全返回大厅销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1询问客户感受，深入理解客询问客户感受，深入理解客户需求；户需求；2推荐多个产品；推荐多个产品；3全面全面详细介绍推荐户型特点及社区特详细介绍推荐户型特点及社区特点；点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给对于不能解答的问题及时反馈给销售经

17、理销售经理销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1给予全套销售资料；给予全套销售资料；2再次告知联再次告知联系方式，并留下客户信息；系方式，并留下客户信息；3态度亲切、态度亲切、始终如一；始终如一；4及时分析记录未成交原因，及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；并告知销售经理；销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1详细介绍认购书条款、详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管预售买卖合同、前期物业管理协议；理协议；2提供后续手续办提供后续手续办理指南；理指南；3针对问题细致回针对问

18、题细致回答、答、风险因素、不利因素主风险因素、不利因素主动提示；动提示；4填写成交客户填写成交客户调查表、销售服务反馈调查表、销售服务反馈单；单；5核实客户资信核实客户资信销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点CP:1接待人员正式告接待人员正式告别；别；2表达感谢；表达感谢；3告知告知后续服务跟进人员；后续服务跟进人员；4提示回家路线；提示回家路线；5离开离开后给予短信关怀后给予短信关怀销售现场业务整体改进第五步销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点明确各环节监控点第三篇第三篇n销售现场业务现状评估销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框

19、架销售现场业务体系存在的问题模型体系销售现场业务体系存在的问题流程体系销售现场业务体系存在的问题指标体系n销售现场业务整体改进思路销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点n由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考由本项目引发的相关思考n执行比流程更重要：执行比流程更重要：1.流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。n销售团队激励创新：销售团队激励创新：熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销

20、售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。n营销费用投向需要关注：营销费用投向需要关注：目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。n物业公司与地产公司的配合：物业公司与地产公司的配合：物业为地产服务，在销售接待环节，我们对物业人员应该提出哪些具体的要求和考核指标。物业人员、地产人员、销售代理人员三方资源如何更好地整合，如何管理，需要我们持续思考。9、静夜四无

21、邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Monday,September 25,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。19:32:5119:32:5119:329/25/2023 7:32:51 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2319:32:5119:32Sep-2325-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。19:32:5119:32:5119:32Monday,September 25,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2319:32:5119:32:51September 25,202314、他乡生白发，旧国见青山。25 九月 20237:32:51 下午1

22、9:32:519月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 237:32 下午9月-2319:32September 25,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/25 19:32:5119:32:5125 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:32:51 下午7:32 下午19:32:519月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Monday,September 25,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:32:5119:32:5119:329/25

23、/2023 7:32:51 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2319:32:5119:32Sep-2325-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:32:5119:32:5119:32Monday,September 25,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2319:32:5119:32:51September 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 九月 20237:32:51 下午19:32:519月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 237:32 下午9月-2319:3

24、2September 25,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/25 19:32:5119:32:5125 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。7:32:51 下午7:32 下午19:32:519月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Monday,September 25,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:32:5119:32:5119:329/25/2023 7:32:51 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2319:32:5119:32Sep-2325-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢

25、挑剔别人的错儿。19:32:5119:32:5119:32Monday,September 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2319:32:5219:32:52September 25,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25 九月 20237:32:52 下午19:32:529月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 237:32 下午9月-2319:32September 25,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/25 19:32:5219:32:5225 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:32:52 下午7:32 下午19:32:529月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉