销售拒绝处理的技巧及话术(最终版)课件

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1、学 习 公 约空杯心态空杯心态积极参与积极参与真诚建议真诚建议掌声鼓掌声鼓励励保持秩保持秩序序手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求拒拒 绝绝 处处 理理 -理理 念念 篇篇目录目录拒绝的意义拒绝的意义拒绝处理的心态拒绝处理的心态拒绝处理的方法拒绝处理的方法如何减少拒绝如何减少拒绝万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一、拒绝的意义一、拒绝的意义异议处理定义异议处理定义异议处理是营销员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买保险商品的行为与过程。异议无处不在异议无处不在异议的两面性异议的两面性异议是成交的障碍异

2、议是成交的必经之路万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 成交总在五次拒绝后成交总在五次拒绝后 全球收入最高的销售人员大部分的交易都是在全球收入最高的销售人员大部分的交易都是在第五次第五次会谈会谈时才完成的。时才完成的。“褒贬是买主，喝彩是闲人褒贬是买主，喝彩是闲人”成功的销售所遇到的拒绝要比失败成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。的销售所遇到的拒绝多出两倍。博恩博恩崔西崔西 被拒绝的原因被拒绝的原因 基本上来自基本上来自客户客户因素、因素、销销售人员售人员因素及因素及商品商品因素三大方因素三大方面。面。产生异

3、议的原因产生异议的原因 因客户而产生不信任（约占55%）不需要（约占20%）不了解商品特性及利益（约占10%）安于现状、不急（约占10%）其他借口（约占5%）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究产生异议的原因产生异议的原因因我们而产生因我们而产生专业知识不足专业知识不足给客户印象不佳给客户印象不佳异议的本质异议的本质 异议只是客户习惯性的反射动作通过异议可以了解客户的真正想法对异议问题的处理就是导入促成的最好时机判断异议的真伪判断异议的真伪一般异议原因都是借口利用发问寻找真正拒绝的原因 判断异议真伪（例判断异议真伪（例)准客户：保

4、险不可靠！（托辞）准客户：保险不可靠！（托辞）健康顾问：你有这样的想法一定有你的健康顾问：你有这样的想法一定有你的原因，能不能请教你为什么原因，能不能请教你为什么有这样的想法？有这样的想法？准客户：你的保险公司不赔钱（发问）准客户：你的保险公司不赔钱（发问）健康顾问：请问您是听说还是亲身经历过健康顾问：请问您是听说还是亲身经历过?准客户：我的同事的保单就没赔准客户：我的同事的保单就没赔 （真实原因）（真实原因）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究二、拒绝处理的方法二、拒绝处理的方法 认同别人才有认同别人才有机会使对方肯定自机会使对

5、方肯定自己。己。异议处理的技巧异议处理的技巧 间接否定法间接否定法 “是的是的但是但是”当然啦，考虑也是非常重要的。不过，当然啦，考虑也是非常重要的。不过，事故不会等我们考虑好才会发生的，早一事故不会等我们考虑好才会发生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故发生天投保，早一天保障，要是等到事故发生再说就晚了。既然我们已经认识到健康保再说就晚了。既然我们已经认识到健康保险的意义，早晚都要办的，那我们还有必险的意义，早晚都要办的，那我们还有必要等什么？要等什么？异议处理的技巧异议处理的技巧询问法询问法以发觉客户的真正的原因：以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍请问你是对我介绍的商品不满意、

6、不相信我本人，还是因为别的原因。的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因。”举例法举例法以实例打动客户，消除疑虑。以实例打动客户，消除疑虑。我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾下妻子和未满一岁的孩子没人照顾所以所以*先生，先生，保险应是越早拥有越好。保险应是越早拥有越好。异议处理的技巧异议处理的技巧转移法转移法转移注意力，以商品利益吸引客户。转移注意力，以商品利益吸引客户。直接否定法直接否定法 那可能误传吧，条款上客户的保障权益那

7、可能误传吧，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。保险公司是不会不赔的。（除非你有十足的把握，否则不可轻用）（除非你有十足的把握，否则不可轻用）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究异议处理的技巧异议处理的技巧富兰克林法（T字法）购买的理由不购买的理由“保险都是骗人的！保险都是骗人的！”“是是你你被被骗骗过过还还是是你你听听朋朋友友说说的的？”“听说的！听说的！”“你有没有听说小陈离婚了！你有没有听说小陈离婚了！”“那那怎怎么么可可能能？他他们们夫夫妻妻

8、感感情情不不是是很好吗？很好吗？”“对吗！我只是听说而已！对吗！我只是听说而已！”保险都是骗人的保险都是骗人的语语 法法 话话 术术重复对方的话重复对方的话 四四句句认认同同语语 正面论点回复正面论点回复 二十年后的二十年后的100100块只够买一包卫生纸块只够买一包卫生纸 “你说二十年后的你说二十年后的100100块只够块只够买一包卫生纸？买一包卫生纸？”“你说得很有道理！你说得很有道理！”“所以二十年后生活负担就所以二十年后生活负担就会比现在大很多！会比现在大很多！”分组演练分组演练每小组三人：客户、营销员、观察员 以上角色每人必须轮流扮 演一次万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违

9、者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 情景情景模拟模拟（一）（一）李李先生，大学教师，月工资先生，大学教师，月工资3 3000000元，妻为一国企职工，工资约元，妻为一国企职工，工资约800800元元/月，小孩月，小孩2 2岁。岁。拒绝问题：拒绝问题：1、我很健康，不需要 2、我付不起保费 3、保险不吉利异议是销售过程中的必然异议是销售过程中的必然不要因异议而沮丧不要因异议而沮丧正视异议，充满信心正视异议，充满信心 在这个世界上没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 营销员与

10、准客户接触的最终目的是促成保单营销员与准客户接触的最终目的是促成保单,然然而对许多营销员而对许多营销员,特别是新人来讲特别是新人来讲,促成是一道难以促成是一道难以逾越的鸿沟逾越的鸿沟,由此很多人滋生出想要掌握由此很多人滋生出想要掌握“促成绝技促成绝技”的念头。殊不知保单的促成，与一系列的销售环的念头。殊不知保单的促成，与一系列的销售环节息息相关，而不是仅凭节息息相关，而不是仅凭“技术性促成技术性促成”即可完成。即可完成。当你认为当你认为“促成只是一种技巧促成只是一种技巧”时，就会衍生时，就会衍生出下面的销售过程（如下图所示）。在下图的倒三出下面的销售过程（如下图所示）。在下图的倒三角形里，可以

11、看到销售过程被分三大区块：角形里，可以看到销售过程被分三大区块：一、介绍；一、介绍；二、口头教育过程；二、口头教育过程；三、促成。三、促成。从图中可以看到，促成阶段占很大比重，从图中可以看到，促成阶段占很大比重，高达高达60%60%；口头教育阶段占；口头教育阶段占30%30%；介绍只占了；介绍只占了10%10%。这种把重点放在促成阶段的销售过程，结果往往是一张保单也做不成，最多可卖给老客户，新客户是很难促成的。除此之外，这种销售过程也时常导致保单的后续失效，因为客户事后很容易对自己当初的决定感到后悔，毕竟他是没有经过适当的考虑便被催促着做出了决定。那么客户拒绝购买保单或购买后又反悔的问题症结到

12、底出在哪里？归纳起来，有以下四个最基本的原因：一一.客户嗅出不道德的味道，尤其是保客户嗅出不道德的味道，尤其是保 险营销员险营销员-不花时间介绍自己的来历 进展太快 胡乱吹嘘自己 耍弄花招 动机不良万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究二客户得不到认同感，因为保险营销二客户得不到认同感，因为保险营销 员员-不给客户机会表达立场和难处 没有表现出对客户的任何关切之意 从个人利益及商品出发，更甚于为 客户着想三客户察觉到保单说明的过程不合理，因为三客户察觉到保单说明的过程不合理，因为 保险营销员保险营销员-不确定自己要为客户介绍什么样的

13、保险 不回答客户所提出的问题 总是说些客户听不懂的话 用过多的“知识”来混淆客户视听四在促成阶段，客户感觉自己是被迫要做出四在促成阶段，客户感觉自己是被迫要做出 决定，这是因为决定，这是因为-他们不喜欢这个营销员，也不想和他做生意他们对整个销售过程完全无法理解他们不同意或不了解营销员做出来的需求分 析结论 从上述四个原因可以看到，营销员在整个“以促成为中心”的销售中，想的都是怎样把客户的“不”变成“好”，所以充其量得到的也只是一些短期业务，以及紧张而不完整的客户关系，而这些当然不应该是想要在保险业永续经营下去的营销员所追寻的目标了，所以如果你也存在以上问题，那就赶快改正吧。万一网制作收集整理，

14、未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有三个少年跑到少林寺有三个少年跑到少林寺，要求住持收他们为徒。住要求住持收他们为徒。住持问第一名少年：持问第一名少年：“你为什么要学武功？你为什么要学武功？”第一名少年第一名少年回答：回答：“学武功是要强身。住持又问第二名少年：学武功是要强身。住持又问第二名少年：”那那你呢？你呢？”这名少年回答：这名少年回答：“我学武功是要减肥。我学武功是要减肥。”住持住持跟着问第三名少年：跟着问第三名少年：“那你又为什么要学武功呢？那你又为什么要学武功呢？”这这名少年感慨说：名少年感慨说：“我学武功是要报仇，不让这些土匪逍我学武

15、功是要报仇，不让这些土匪逍遥法外。遥法外。”结果，当然是第三名少年人武功学得最好。结果，当然是第三名少年人武功学得最好。营销箴言：营销箴言：营销也是这样的，要在营销营销也是这样的，要在营销行业成功，首先必须要有一个明确的理行业成功，首先必须要有一个明确的理由，弄清楚为什么你要从事这行业，才由，弄清楚为什么你要从事这行业，才能收到事半功倍之效。能收到事半功倍之效。有有3只钟，两只旧钟，一只新钟。其中一只旧钟对只钟，两只旧钟，一只新钟。其中一只旧钟对新钟说：新钟说：“来吧，你也该开始工作了。可是我担心你在来吧，你也该开始工作了。可是我担心你在走完三千二百万次之后，恐怕吃不消了。走完三千二百万次之后

16、，恐怕吃不消了。”“天哪！三天哪！三千二百万次！千二百万次！”新钟吃惊不已。新钟吃惊不已。“要我做这么大的事？要我做这么大的事？”另一只旧钟说：另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒钟滴答摆一下就行了。要每秒钟滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的天下哪有这样简单的事？事？”新钟将信将疑，新钟将信将疑，“如果是这样，我就试试吧。如果是这样，我就试试吧。”营销箴言：营销箴言：只要想着今天我们要做些什只要想着今天我们要做些什么，明天该做些什么，然后努力去完成，么，明天该做些什么，然后努力去完成，就像那只钟一样，每秒就像那只钟一样，每秒“滴答滴答”摆一下

17、，摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究病房里，一个生命垂危的病人从房间里看见窗病房里，一个生命垂危的病人从房间里看见窗外的一棵树，在秋风中一片片地掉落下来。病人望外的一棵树，在秋风中一片片地掉落下来。病人望着眼前的萧萧落叶，身体也随之每况愈下，一天不着眼前的萧萧落叶，身体也随之每况愈下，一天不如一天。她说：如一天。她说：“当树叶全部掉光时，我也就要死当树叶全部掉光时，我也就要死了。了。”一位老画家得知后，用彩笔画了一片叶脉青一位老画家得知后，用彩笔画了一片

18、叶脉青翠的树叶挂在树枝上。最后一片叶子始终没掉下来。翠的树叶挂在树枝上。最后一片叶子始终没掉下来。只因为生命中的这片绿，病人竟奇迹般地活了下来。只因为生命中的这片绿，病人竟奇迹般地活了下来。营销箴言：营销箴言：人生可以没有很多东西，却人生可以没有很多东西，却唯独不能没有希望。希望是人类生活的唯独不能没有希望。希望是人类生活的一项重要的价值。有希望之处，生命就一项重要的价值。有希望之处，生命就生生不息！生生不息！“勇气是在接受挑战勇气是在接受挑战而非逃避挑战中产生而非逃避挑战中产生的。的。”万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究