如何做好酒店前台的电话销售工作

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1、如何做好前台的如何做好前台的如何做好前台的如何做好前台的电话接待工作电话接待工作电话接待工作电话接待工作主讲：大狗学习电话接待的目的是什么？学习电话接待的目的是什么？目前酒店市场的竞争越来越激烈，我们只有拉开与竞争对手的差距才能在市场中保持领先，这对前台的接待工作提出更高的要求。此次电话接待礼仪培训的目的在于充实自己的知识面，提升自身素质修养，从而提高我们在日常接待工作中的工作能力。本次课程时间在两小时，分上下两节课完成。什么是电话接待礼仪什么是电话接待礼仪电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而由于客户不了解我们接待程序，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样才能让他们愿意聆

2、听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。电话接听的基本技巧电话接听的基本技巧 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过一声后三声内接听电话 双语报出酒店或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 对客人的来电表示感谢 让客户先收线 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左

3、手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过一声之后三响以内接听电话 在日常工作中，我们需要养成良好的接听习惯。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个酒店员工的服务水平不佳，连个及时接电话的人都没有。报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出酒店或部门的名称，例如：“Reception 您好，总台”“Housekeep 你好，房务中心”。随着时间的增长，很多人在工作中都变得偷懒了，拿起电话往往张口就说：“你好，总台？”“你好，房务中心”这是很不专业的，应该注意调整，

4、彬彬有礼地用双语向客户问好。确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，我们酒店的电话都是通过总机转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意在接下来的电话接待中给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的业务预订还是普通的电话来往？一线的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己或自己部门

5、的电话就心不在焉。注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来酒店消费的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把酒店的声誉践踏在脚底下。保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边

6、缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。复述来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对可户来酒店消费的时间、消费要求（入住房型、折扣等）、联系电话、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。通话结束前的道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，酒店员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行

7、业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。W1HW1H通话要点通话要点（对象）洽谈对象是谁（目的）了解客户打电话的目的（内容）记录客户来电的细节（时间）适宜的通话时间（方法）应如何表达清楚（对象）是指打电话的对象。电话是沟通的命脉，我们酒店的电话都是通过总机转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦

8、。（目的）是指打电话的目的。客户打电话过来需要我们提供什么样的服务？他有什么样的要求？这些都是需要我们在接电话中需要问清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。（内容）是指客人打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该对自己酒店的服务信息有一个充分的了解，才能准确，快捷，优质的向客人传达信息，使之能够马上领会到。要注意的是，通话的语气应该使客户产生宾至如归的感觉，为酒店赢得良好的口碑。（时间）是要使用较短的时间进行通话。一般说来，由于一个服务员只能接听一个电话线路，如果时间过长，那么占线时间过久势必会影响其他打电话进来的客人。应该尽量准确、快捷、专业的回

9、答客人的电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立信息档案，平时多加学习，熟练掌握，从而获得对方较高的认同度。（方法）所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果对客人提出的问题或要求不能及时回复，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受，可能还会造成客户的投诉。【案例】以下为接听电话礼仪的事例：上海李四先生打电话给某大酒店销售部的张三先生预订房间。总 机：你好，国际大酒店！李 四：请帮我转下张三办公室？总 机：请问你是找哪个张三？李 四：销售部的张三。总 机：好的，我帮你转过去。李 四：谢谢你！总 机：嘟嘟.转接中。销售员：您好,销售部李 四：

10、喂，张三在吗？销售员：你好，张三他不在喂李 四：麻烦您帮我转告张三，我们公司下星期有批日本客人要到金华，他回来后请他及时和我联系。销售员：好的，等他回来，我会把这件事情告诉他。李 四：谢谢！销售员：不客气！李 四：再见！销售员：再见！【分析】【分析】大家对照电话接待的十个要点与通话标准，分析上面这个电话案例中是否有可以改进的地方？修改后的【案例】修改后的【案例】总 机：International Hotel 您好，国际大酒店！李 四：请帮我转下张三办公室？总 机：请问您是找销售部张三吗？李 四：是的。总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。李 四：谢谢你！总 机：不客气。总 机：嘟嘟电话转接中

11、。销售员：Sales,您好,销售部.李 四：喂，张三在吗？销售员：您好，请问先生贵姓？李四：我姓李销售员：李先生您好，张三出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告他。李 四：麻烦您帮我转告张三，我们公司下星期有批日本客人要到金华，他回来后请他及时和我联系。销售员：好的，方便留下您的电话吗？等他回来，我可以转交给他和您联系。李 四：我的手机号码是 销售员：好的李先生，您的手机号码是对吗？李四：是的。谢谢你！销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？李四：没有了，再见.销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。销售员：等对方挂断电话后再收线。【自检】【自检】请您回

12、答下列问题。请您回答下列问题。假设您正在电话里做接待工作时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？1.找人接2.向第一个客人表示歉意,请他稍微等一会,然后去接另一部电话.如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：如果你接的电话由于线路问题无法听到对方的声音怎么办？餐饮部服务信息：餐饮部服务信息：服务项目：散客、团队、会议、婚宴用餐接待酒店共有？只包厢大厅可容纳？桌餐务委托电话：营业时间：上午 07：00-09：30 中午 11：00-13：30 晚上 17：00-20：30 客房送餐服务时间同上：另加收20%服务费客房部服务信息：客房部服务信

13、息：共有间客房？间HSKP电话：HSKP24小时值班电熨斗、烫衣板、吹风机、手机充电器（多个款式）、灭蚊器、多功能插座、电源转换器、剪刀、水果刀、简单中暑药品、电热水壶前厅部服务信息：前厅部服务信息：接待处：为客人提供客房预订、登记接待等服务行李房：进出行李服务、物品寄存、物品转交、雨伞免费出借等服务总 机：电话转接、信息分流、叫醒服务、留言服务、开通国内国际长途等商务中心：复印、传真、国内国际电话、上网、代购车票等接待处：行李房：商务中心：接待处：24小时值班行李房：7：30-23：30总 机：24小时值班商务中心：08：00-21：30三楼三楼KTVKTV服务信息：服务信息：总裁：1、2

14、元（最低消费）总裁：3、5、6 元（最低消费）K房：K1、2、3、5、6、7、8 元（最低消费）T房：T5、6、7 .元（最低消费）V房：V3 元（最低消费）凭酒店会员卡或房卡消费可打九折营业时间：19：00-凌晨12：00以后办公室分机 接待处分机 收银处分机 六楼娱乐服务信息：六楼娱乐服务信息：收费每小时元 茶水费元（每人元）一、棋牌室包厢只 24小时营业 分机：二、保健推拿中心：足 道：中药 70分钟￥58 藻泥 80分钟￥68 牛奶 90分钟￥78 中医推拿:60分钟￥35 上房￥50 营业时间：11:00-24:00 联系电话：推拿 足道 三、美容美体：营业时间：9:00-22:00

15、 联系电话：外部服务信息：外部服务信息：金华历史、人口、占地多少面积及管辖县市。酒店的地理位置？到上海、杭州怎么走？多少时间？金华本地的旅游景点有哪些？各景点的简介？怎么走？多少时间？金华的土特产有哪些？土特产品的特点及历史？周边的饮食环境、特色餐饮？怎么走？多少路程与时间？省边交通、省内交通？杭州、上海怎么走？多少时间？义乌、兰溪怎么走？多少时间？市区娱乐有哪些地方？怎么走？多少时间？价位多少？同行业酒店（同标准等级）有哪些，价位多少？培训总结：培训总结：希望通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与客户拉近距离。同时，通过培训，可以提高自身的素质与业务知识，从

16、而提高工作效率，进而提升服务质量，为客人提供快捷、优质、准确的服务。孙东寄语与各位同事共勉：孙东寄语与各位同事共勉：我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱

17、的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。亲爱的朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。谢谢大家！本次培训课程到此结束祝大家工作顺利督导在日常工作的职责督导在日常工作的职责督导在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标员工错误行为的纠正者：及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作。质量体系建立与维护者：维护体系链，持续修正质量。员工的鼓舞者：鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛。顾客服务第一人：亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。员工的榜样：亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。员工的朋友：做员工的朋友，并正向影响员工。.9、静夜四

18、无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Sunday,September 24,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:21:4415:21:4415:219/24/2023 3:21:44 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2315:21:4415:21Sep-2324-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。15:21:4415:21:4415:21Sunday,September 24,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2315:21:4415:21:44September 24,202314、他乡生白发，旧国见青山。24 九月 20233:21:44 下午

19、15:21:449月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 233:21 下午9月-2315:21September 24,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/24 15:21:4415:21:4424 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:21:44 下午3:21 下午15:21:449月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Sunday,September 24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:21:4415:21:4415:219/2

20、4/2023 3:21:44 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2315:21:4415:21Sep-2324-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:21:4415:21:4415:21Sunday,September 24,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2315:21:4415:21:44September 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 九月 20233:21:44 下午15:21:449月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 233:21 下午9月-2315:

21、21September 24,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/24 15:21:4415:21:4424 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:21:44 下午3:21 下午15:21:449月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Sunday,September 24,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:21:4415:21:4415:219/24/2023 3:21:44 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2315:21:4415:21Sep-2324-Sep-2312、越是无能的人，越喜

22、欢挑剔别人的错儿。15:21:4415:21:4415:21Sunday,September 24,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2315:21:4415:21:44September 24,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 九月 20233:21:44 下午15:21:449月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 233:21 下午9月-2315:21September 24,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/24 15:21:4415:21:4424 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:21:44 下午3:21 下午15:21:449月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉