客户投诉处理技巧.(PPT42页)

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1、客客户投投诉处理技巧培理技巧培训主讲人：章先生什么是投什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关服务工作服务工作服务工作服务工作或或商商商商品方面品方面品方面品方面问题的反应，包括电话、书面、问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。当面口述等方式，均属于客诉。不不 满满？是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投投 诉顾客投客投诉的原因的原因客人投客人投诉的心理的心理v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求

2、重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释不不满的的顾客想要得到什么？客想要得到什么？得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见如何看待如何看待顾客的投客的投诉q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键来源来源

3、q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费!100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 处理得当处理得当 ：75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买 1、告诉身边、告诉身边9个人以上个人以上处理不当处理不当 ：2、下次不在购买、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老

4、客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确正确对待待顾客投客投诉还应做到：做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意正确正确处理客理客户投投诉的原的原则正确正确处理客理客户投投诉的的总原原则：先先处理情感，后理情感，后处理事件理事件投投诉处理原理原则时效性效性如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的

5、机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要不要让投诉升级让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁对顾客

6、说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么,它它只表明只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面面对客客户投投诉的心的心态准准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉面面对客客户投投诉的心的心态准准备承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑

7、战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动投诉处理步骤投诉处理步骤让顾客发泄让顾客发泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。如何如何让愤怒的怒的顾客冷静下来客冷静下来敌意曲线敌意曲线情情绪绪激激昂昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的

8、理性水平情感的理性水平情情绪绪缓缓和和支持支持行为行为注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。要。说声对不起说声对不起第

9、二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。提问的技巧。问哪些问题问哪些问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问

10、题有答案可选的问题有有结果结果的的问题问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。在你明确了客户的问题之在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？讨论

11、：讨论：问像这样的问题：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见跟踪服务：通过电话，向顾客了解解决方案是否通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方意，则要继续寻求一个更可行的解决方案案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务跟踪服务

12、的意义强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 总总 结结处理客理客户不不满常常见的的错误行行为争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客教育、批评、讽刺客直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错强调自己正确的方面、不承认错误误处理客理客户不不满常常见的的错误行行为表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故不及时通知变故以为用户容易打发以为用户容易打发语言含糊、打太极拳语

13、言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实处理客理客户不不满常常见的的错误行行为责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；的关键需求；在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒拖延或隐瞒 听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听听听的内容听的内容听的要求听的要求听事实情感、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪有表情地听有反映

14、地听问问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情对客客语言表达的注意事言表达的注意事项及及技巧技巧不轻易否定对方不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路顾客走后客走后对事

15、件的反省对事件的反省 与与同同事事一一起起分分享享得得与与失失，触触类类旁旁通通，防防止止类类似似现象的再次发生现象的再次发生不计较个人得失不计较个人得失 不不要要害害怕怕投投诉诉，顾顾客客的的不不满满往往往往不不是是冲冲着着你你而而来的来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保保持持乐乐观观的的态态度度，不不在在同同事事之之间间渲渲染染不不愉愉快快的的情绪情绪学学习预测顾客的期望客的期望值1.1.采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息；2.2.善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客。我我们需要投需要投诉这是顾客送给我们的礼貌这是顾客送给我

16、们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道。的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。态度。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2023/9/242023/9/24Sunday,September 24,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。2023/9/242023/9/242023/9/249/24/2023 10:53:22 AM11、以我独沈久，愧君相见频。2023/9/242023

17、/9/242023/9/24Sep-2324-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。2023/9/242023/9/242023/9/24Sunday,September 24,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。2023/9/242023/9/242023/9/242023/9/249/24/202314、他乡生白发，旧国见青山。24 九月 20232023/9/242023/9/242023/9/2415、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 232023/9/242023/9/242023/9/249/24/202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/242023/9/24

18、24 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2023/9/242023/9/242023/9/242023/9/249、没有失败，只有暂时停止成功！。2023/9/242023/9/24Sunday,September 24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2023/9/242023/9/242023/9/249/24/2023 10:53:22 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2023/9/242023/9/242023/9/24Sep-2324-Sep-2312、世间成事，不

19、求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2023/9/242023/9/242023/9/24Sunday,September 24,202313、不知香积寺，数里入云峰。2023/9/242023/9/242023/9/242023/9/249/24/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 九月 20232023/9/242023/9/242023/9/2415、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 232023/9/242023/9/242023/9/249/24/202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/242023/9/2424 September

20、 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2023/9/242023/9/242023/9/242023/9/249、杨柳散和风，青山澹吾虑。2023/9/242023/9/24Sunday,September 24,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023/9/242023/9/242023/9/249/24/2023 10:53:22 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2023/9/242023/9/242023/9/24Sep-2324-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023/9/242023/9/242023/9/24Sunday,Sep

21、tember 24,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023/9/242023/9/242023/9/242023/9/249/24/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。24 九月 20232023/9/242023/9/242023/9/2415、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 232023/9/242023/9/242023/9/249/24/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/242023/9/2424 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/9/242023/9/242023/9/242023/9/24MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉