[精选]销售代表与客服人员培训篇

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1、 和君创业和君创业 张子凡张子凡 1Power ServicesPower Services携手携手 2004 2004 和君创业和君创业 张子凡张子凡 2Power ServicesPower Servicesv老板篇老板篇v培训助理篇培训助理篇v销售代表篇销售代表篇v客服人员篇客服人员篇课程纲要课程纲要 和君创业和君创业 张子凡张子凡 3Power ServicesPower Services老板篇老板篇 2004年和君创业卫星课程整体规划简介 新一年的和君文化 信息系统建立意见及建议的收集、统计、分析、反 馈、改进渠道的建立 和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）和君与各机

2、构的关系定位 仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗 借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素 和君创业和君创业 张子凡张子凡 4Power ServicesPower Services培训助理篇培训助理篇 开场白、结束语；课程进行中的配合细节处理 前期准备 案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动 学员配合与参与 突发事件处理 学员异议解答技巧 和君创业和君创业 张子凡张子凡 5Power ServicesPower Services销售代表篇销售代表篇 心态调整 执行力提高 目标确定 锁定你的客户 销售技能提升 和君创业和君创业 张子凡张子凡 6Power ServicesPower Servi

3、ces目光远大目光远大确立目标确立目标终生学习终生学习持续创新持续创新顾客导向顾客导向积极心态积极心态营销的成功营销的成功之之路路戒骄戒躁戒骄戒躁勤勉敬业勤勉敬业 和君创业和君创业 张子凡张子凡 7Power ServicesPower Services优秀销售人员的条件优秀销售人员的条件 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚 和君创业和君创业 张子凡张子凡 8Power ServicesPower Services学习知识掌握技巧改变态度树立目标树立目标Tope sales我们的目标我们的目标业绩 和君创业和君创业 张子凡张子凡 9Power Se

4、rvicesPower Services技能知识行为环境环境 和君创业和君创业 张子凡张子凡 10Power ServicesPower Services 卫星课程卖的是什么卫星课程卖的是什么？和君创业和君创业 张子凡张子凡 11Power ServicesPower Servicesqq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素产品组成要素 和君创业和君创业 张子凡张子凡 12Power ServicesPower Serv

5、ices现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营营销销整整合合战战术术 和君创业和君创业 张子凡张子凡 13Power ServicesPower Services对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的问题：问题：v 客户是谁？客户是谁？v 每类客

6、户对公司的价值？每类客户对公司的价值？v 各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？v 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值v “客户客户”价值的定义价值的定义/标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值 和君创业和君创业 张子凡张子凡 14Power ServicesPower Services如何认识并了解如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运

7、动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求 和君创业和君创业 张子凡张子凡 15Power ServicesPower Services 拜访目的 行动计划 预期结果 和君创业和君创业 张子凡张子凡 16Power ServicesPower Services1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6 你能否

8、以发问形式进行交谈？7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评销售人员职业能力自我测评 和君创业和君创业 张子凡张子凡 17Power ServicesPower Services 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？16 你有没有充分用字

9、、图和举例等手段辅助你阐述观点？和君创业和君创业 张子凡张子凡 18Power ServicesPower Services 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+9+12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分总分：和君创业和君创业 张子凡张子凡 19Power ServicesPower Services接触能力争取资料提供资料影响和处理202019191818171716161515141413131212111110109 98 87 76 65 54 4 和君创业和君创业 张子凡张子凡 20Power Servi

10、cesPower Services电话销售的困境电话销售的困境英文字母不只见闻其其人声方无购法买把诚握意对电话催款 的销自售我人管员理 效电评话估销标售准绩品没问有题销清售单产获保得持终长身久客客户户职业疲乏 培训 和君创业和君创业 张子凡张子凡 21Power ServicesPower Services个人关系紧张度时间时间0对事情的关心程度销售失败的原因销售失败的原因 和君创业和君创业 张子凡张子凡 22Power ServicesPower Services销售的五大步骤 和君创业和君创业 张子凡张子凡 23Power ServicesPower Services暖身动作与需求探访暖身

11、动作与需求探访解决性问题 探究客户现况所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题 掌握/了解客户情景 您现在使用？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？和君创业和君创业 张子凡张子凡 24Power ServicesPower Services演练：克服异议演练：克服异议v你们这也太贵了！你们这也太贵了！v我考虑一下！我考虑一下！v尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与 XX XX XX XX 签约了。签约了。v给我留份资料，需要时我通知

12、你。给我留份资料，需要时我通知你。v我认为你不了解我们的情况。我认为你不了解我们的情况。v我不需要。我不需要。v我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。v我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面vv 和君创业和君创业 张子凡张子凡 25Power ServicesPower Services顾客的顾虑与隐忧顾客的顾虑与隐忧vv传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案vv恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶vv您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定是

13、有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 vv冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 vv迟迟未做回复迟迟未做回复vv客户在回避你客户在回避你 -换人接洽换人接洽 -推脱不在推脱不在 -尚在考虑尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。这事先搁一搁吧。”和君创业和君创业 张子凡张子凡 26Power ServicesPower Servicesv不犹豫、明确地提出不犹豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话不要说太多题外话v防止不相关的人介入防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让 v脸部表情脸部表情v

14、肢体语言肢体语言v语气言词语气言词v气氛气氛最终最终 Close 缔结合约缔结合约 和君创业和君创业 张子凡张子凡 27Power ServicesPower Services获取承诺获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同q 侦测购买讯号提出异议q 显示焦虑（决策风险）q 自我合理化q 如果（客户问题）确实能因 （解决方案）而得到解决，得到（客户价值）q “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”q 善用提问法成交技巧成交技巧 和君创业和君创业 张子凡张子凡 28Power ServicesPower Services临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策

15、略善用提问法善用提问法豪猪法豪猪法选择法选择法约束法约束法引入法引入法有效倾听有效倾听认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法赞扬赞扬恰当时机恰当时机不违心不违心避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法或缺法或缺法试水法试水法ABCABC法法领导法领导法微不足道法微不足道法播种法播种法 和君创业和君创业 张子凡张子凡 29Power ServicesPowe

16、r Services客服人员篇客服人员篇 如何获取潜在客户资料 如何与客户有效沟通 课程开始前要做什么 课程进行中要做什么 课程结束后要做什么 长期的、战略的客户关系维护 和君创业和君创业 张子凡张子凡 30Power ServicesPower Services 1 1、为为什什么么我我们们得得做做好好客客户户关关系系？（这这对对我我们们 会有什么好处？）会有什么好处？）2 2、为为什什么么现现在在得得做做好好客客户户关关系系？（如如果果现现在在 不做会有什么后果？）不做会有什么后果？）3 3、为为什什么么我我要要操操这这个个心心？（如如果果不不操操这这个个心心 会有什么坏处？）会有什么坏处

17、？）每个问题只能用三十秒钟：每个问题只能用三十秒钟：和君创业和君创业 张子凡张子凡 31Power ServicesPower Services什么是顾客满意什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 和君创业和君创业 张子凡张子凡 32Power ServicesPower Services技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 和君创业和君创业 张子凡张子凡 33Power

18、 ServicesPower Services影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 和君创业和君创业 张子凡张子凡 34Power ServicesPower Services服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D 和君创业和君创业 张子凡张子凡 35Power ServicesPower Servic

19、es程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素 和君创业和君创业 张子凡张子凡 36Power ServicesPower Services情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延

20、迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_ 和君创业和君创业 张子凡张子凡 37Power ServicesPower Services 服务效率服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准 和君创业和君创业 张子凡张子凡 38Power ServicesPower Services反馈速度及结果反馈速度及结果工作配合工作配合执行能力执行能力本位主义本位主义官僚主义官僚主义期望值营造期望值营造孤岛文化孤岛文化优质服务的障碍优

21、质服务的障碍 沟通障碍沟通障碍 和君创业和君创业 张子凡张子凡 39Power ServicesPower Services关系营销的概念关系营销的概念 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划计划 planplan 关系关系 Relationship Relationship 承诺承诺 AgreementAgreement维持维持 Maintenance Maintenance 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服务

22、架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 和君创业和君创业 张子凡张子凡 40Power ServicesPower Services品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系 私人化程度私人化程度关系营销的层次关系营销的层次 面对面关系面对面关系 和君创业和君创业 张子凡张子凡 41Power ServicesPower Services客户关系管理专家的特征客户关系管理专家的特征 和君创业和君创业 张子凡张子凡 42Power ServicesPower Services实用的客户关系管理策略实用的客户关系管理策略q CRM 的概念的概念IT 概念到营销概念q CRM 在在IT概

23、念下的发展概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRMq CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM 和君创业和君创业 张子凡张子凡 43Power ServicesPower Services客户档案客户档案客户细分客户细分CRM 工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库 和君创业和君创业 张子凡张子凡 44Power ServicesPower Services客户资料内容客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生

24、日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料 使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质 和君创业和君创业 张子凡张子凡 45Power ServicesPower Services 和君创业和君创业 张子凡张子凡 46Power ServicesPower Services客户资料内容客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更

25、是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 和君创业和君创业 张子凡张子凡 47Power ServicesPower Services*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对

26、本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表-客户意愿评估客户意愿评估 和君创业和君创业 张子凡张子凡 48Power ServicesPower Services*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置

27、？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表-客户素质评估客户素质评估 和君创业和君创业 张子凡张子凡 49Power ServicesPower Services9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2023/9/232023/9/23Saturday,September 23,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。2023/9/232023/9/232023/9/239/23/2023 5:55:49 PM11、以我独沈久，愧君相见频。2023/9/232023/9/232023/9

28、/23Sep-2323-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。2023/9/232023/9/232023/9/23Saturday,September 23,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。2023/9/232023/9/232023/9/232023/9/239/23/202314、他乡生白发，旧国见青山。23 九月 20232023/9/232023/9/232023/9/2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 232023/9/232023/9/232023/9/239/23/202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/232023/9/2323 Septem

29、ber 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2023/9/232023/9/232023/9/232023/9/239、没有失败，只有暂时停止成功！。2023/9/232023/9/23Saturday,September 23,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2023/9/232023/9/232023/9/239/23/2023 5:55:49 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2023/9/232023/9/232023/9/23Sep-2323-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留

30、一份不足，可得无限完美。2023/9/232023/9/232023/9/23Saturday,September 23,202313、不知香积寺，数里入云峰。2023/9/232023/9/232023/9/232023/9/239/23/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 九月 20232023/9/232023/9/232023/9/2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 232023/9/232023/9/232023/9/239/23/202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/232023/9/2323 September 20231

31、7、空山新雨后，天气晚来秋。2023/9/232023/9/232023/9/232023/9/239、杨柳散和风，青山澹吾虑。2023/9/232023/9/23Saturday,September 23,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023/9/232023/9/232023/9/239/23/2023 5:55:49 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2023/9/232023/9/232023/9/23Sep-2323-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023/9/232023/9/232023/9/23Saturday,Septem

32、ber 23,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023/9/232023/9/232023/9/232023/9/239/23/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 九月 20232023/9/232023/9/232023/9/2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 232023/9/232023/9/232023/9/239/23/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/232023/9/2323 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/9/232023/9/232023/9/232023/9/23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉