ICU护士与家属的沟通技巧.ppt

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1、ICU护 士 与 家 属 的沟 通 技 巧 方 蓉 http:/ ICU是 近 年 来 逐 步 形 成 的 一 门 新 学 科 ， 一个 独 立 的 医 疗 新 领 域 ， 是 危 重 病 人 集 中 、 监护 治 疗 的 场 所 。 当 一 个 人 生 病 住 进 ICU病 房 ，无 论 对 病 人 或 其 家 属 来 说 都 是 一 个 重 大 压 力事 件 ， 整 个 家 庭 都 会 受 到 影 响 。 80 的 护 患纠 纷 都 是 由 于 沟 通 不 良 或 沟 通 障 碍 所 引 起 。在 ICU开 展 护 士 和 家 属 的 沟 通 ， 对 促 进 患 者 康复 及 提 高 抢

2、救 成 功 率 能 发 挥 重 要 作 用 。 http:/ 护 士 与 家 属 沟 通 的 重 要 性 限 制 护 士 与 患 者 沟 通 的 原 因 分 析 家 属 心 理 状 态 分 类 沟 通 措 施 总 结 http:/ 、 护 士 和 家 属 沟 通 的 重 要 性 http:/ ICU的 患 者 大 多 病 情 危 重 或 昏 迷 ， 通 过 沟通 可 以 从 家 属 那 里 收 集 患 者 所 有 相 关 资 料 整 体 护 理 观 念 包 括 对 家 属 进 行 健 康 宣 教 。 掌 握 患 者 家 属 的 心 理 活 动 ， 注 意 家 属 的 心理 感 受 及 反 应

3、， 也 是 做 好 患 者 心 理 护 理 的一 部 分 重 要 内 容 。 从 一 定 意 义 上 让 家 属 可以 协 助 护 士 对 患 者 实 行 更 优 质 的 护 理 。 http:/ 二 、 限 制 护 士 与 家 属 沟 通 的 原 因 分 析 http:/ 一 、 主 观 因 素自 身 方 面 家 属 方 面 http:/ 护 士 自 身 方 面 个 人 观 念 方 面 生 理 心 理 因 素 http:/ 家 属 方 面 长 期 以 来 的 传 统 观 念 使 家 属 更 信 任 医 生 ，认 为 医 生 是 患 者 的 保 护 神 ， 他 们 更 希 望 也更 信 服 从

4、 医 生 那 里 获 得 的 信 息 。 http:/ 二 、客 观 因 素ICU工 作性 质 和工 作 量 ICU的 仪器 和 专业 技 术 ICU工作 制 度 经 济 费用 方 面 家 属 知识 缺 乏 http:/ ICU工 作 性 质 和 工 作 量 ICU工 作 十 分 繁 忙 ， 工 作 量 很 大 ， 由 于 倒班 频 繁 ， 护 士 不 能 全 程 服 务 于 患 者 疾 病 的全 部 进 程 ， 护 士 将 大 量 的 精 力 用 于 技 术 性的 护 理 上 而 放 弃 心 理 护 理 ， 没 有 足 够 的 时间 帮 助 患 者 家 属 。 http:/ ICU的 仪 器

5、 和 专 业 技 术 ICU仪 器 多 ， 使 用 复 杂 ， 专 业 性 强 ， 在 仪器 使 用 、 专 业 技 术 方 面 对 家 属 解 释 有 一 定困 难 。 由 于 家 庭 成 员 文 化 程 度 、 知 识 水 平 、职 业 性 质 等 方 面 的 差 异 ， 对 护 士 的 解 释 赞同 性 有 差 异 。 http:/ ICU工 作 制 度 ICU 消 毒 隔 离 十 分 严 格 ， 一 般 属 于 封 闭或 半 封 闭 式 管 理 ， 限 制 家 属 的 探 视 。 这 样无 形 中 使 家 属 和 护 士 之 间 产 生 隔 阂 。 患 者家 属 急 切 盼 望 见 到

6、 患 者 ， 了 解 患 者 的 病 情 ，而 不 理 解 限 制 其 探 视 的 必 要 性 。 这 样 的 封闭 式 服 务 ， 使 家 属 被 排 除 在 治 疗 之 外 ， 他们 获 得 有 关 患 者 的 信 息 途 径 被 “ 限 制 或 管理 ” 。 http:/ 经 济 费 用 方 面 ICU 仪 器 使 用 以 及 先 进 护 理 诊 疗 技 术的 运 用 造 成 费 用 高 ， 患 者 家 属 对 此 不 理 解 ；对 费 用 的 承 受 力 差 由 于 费 用 的 拖 欠 ， 也造 成 了 交 流 障 碍 。 http:/ 患 者 家 属 的 知 识 与 医 疗 护 理

7、的发 展 水 平 不 相 适 应 当 临 床 诊 疗 与 家 属 的 预 期 结 果 不 符 合 或治 疗 中 病 情 突 然 恶 化 时 ， 家 属 对 医 疗 护 理产 生 怀 疑 ， 甚 至 无 端 指 责 医 护 人 员 观 察 不仔 细 ， 抢 救 不 及 时 ， 治 疗 无 效 果 。 http:/ 、 家 属 心 理 状 态 分 型 http:/ 家 属 心 理 状 态心 理 稳 定 型40% 心 理 不 稳 定 型60%矛 盾 型12.5% 紧 张 型10% 急 躁 型2.5% 知 识 缺 乏 型35% http:/ 心 理 稳 定 型 这 种 类 型 的 家 属 约 占 40

8、 %， 他 们 彬 彬有 礼 、 处 事 有 分 寸 对 病 员 的 疾 病 心 中 有数 能 配 合 医 生 和 护 士 的 指 导 ， 正 确 处 理患 者 与 家 属 的 依 赖 关 系 ， 医 护 人 员 和 患 者及 家 属 的 关 系 。 http:/ 矛 盾 型 此 类 病 员 家 属 约 占 12.5 %， 他 们 有 的 是不 易 接 受 突 发 事 件 的 发 生 ， 如 车 祸 伤 等 ，有 的 是 人 际 关 系 复 杂 ， 他 们 对 很 多 问 题 意见 不 统 一 ， 常 常 因 各 种 原 因 在 病 区 甚 至在 病 员 及 医 务 人 员 面 前 争 执 不

9、 休 ， 这 就 给医 疗 和 护 理 带 来 了 莫 大 的 困 难 。 http:/ 紧 张 型 约 占 10% ， 他 们 与 病 员 关 系 密 切 ， 视病 员 为 中 心 ， 一 旦 病 员 住 进 ICU这 样 半 封 闭式 的 病 房 后 ， 家 属 往 往 表 现 为 焦 虑 、 紧 张甚 至 恐 惧 。 他 们 害 怕 病 员 受 苦 甚 至 死 亡 ，所 以 不 愿 离 开 病 员 这 也 给 病 员 的 康 复 带来 了 困 难 。 http:/ 急 躁 型 这 类 家 属 性 情 急 躁 约 占 2.5% 他 们 往往 认 为 一 进 ICU病 房 ， 病 员 病 情

10、 马 上 就 会 好转 ， 常 常 向 医 务 人 员 提 出 一 些 过 分 的 要 求 ，对 医 护 人 员 的 反 复 检 查 和 治 疗 缺 乏 信 心 ，有 时 对 医 务 人 员 态 度 生 硬 ， 甚 至 将 其 急 躁的 心 态 演 变 为 对 医 务 人 员 的 攻 击 行 为 。 http:/ 缺 乏 知 识 型 约 占 35 % 他 们 对 医 学 知 识 缺 乏 对 ICU不 熟 悉 面 对 病 员 的 各 种 反 应 怅 然 失 措 ，总 认 为 是 护 理 不 当 ， 他 的 亲 人 受 到 伤 害 或人 身 自 由 的 限 制 ， 比 如 全 麻 术 后 气 管

11、插 管的 病 员 约 束 双 上 肢 ， 他 们 不 理 解 ， 向 医 护人 员 提 出 各 种 各 样 不 合 理 的 要 求 。 http:/ 四 、 主 要 沟 通 措 施 http:/ 纠 正 护 理 观 念 系 统 化 整 体 护 理 正 是 从 患 者 是 生 理 、 心理 、 社 会 的 统 一 体 出 发 ， 全 方 位 地 服 务 家属 情 绪 的 好 坏 直 接 左 右 患 者 的 情 绪 ， 鼓 励家 属 保 持 角 色 的 灵 活 性 ， 帮 助 他 们 完 成 角色 转 换 。 http:/ 努 力 提 高 职 业 道 德 素 质 和 专 业 技 能 培 养 良 好

12、 的 职 业 道 德 熟 练 的 操 作 技 能 和 全面 重 症 监 护 知 识 才 能 更 好 服 务 于 患 者 。 同时 抢 救 成 功 率 、 好 转 率 的 提 高 也 可 大 大 提高 护 士 在 家 属 心 目 中 的 形 象 和 地 位 ， 便 于相 互 沟 通 与 交 流 。 护 士 可 通 过 继 续 教 育 、进 修 学 习 等 途 径 提 高 各 方 面 的 素 质 。 http:/ 护 士 和 患 者 家 属 交 流 要 遵 循 护 理 美 学 护 士 应 仪 表 端 庄 、 语 气 和 蔼 、 富 于 同 情心 ， 同 时 家 属 也 会 因 此 联 想 护 士

13、对 患 者 的态 度 ， 增 加 对 护 士 的 信 任 。 护 士 应 尽 可 能地 向 家 属 介 绍 患 者 的 病 情 ， 把 家 属 最 关 心的 内 容 告 诉 他 们 ， 并 创 造 条 件 和 机 会 满 足他 们 的 信 息 要 求 。 护 士 所 表 现 出 的 稳 重 、大 方 、 严 肃 、 热 情 、 细 致 能 唤 起 家 属 及 患者 对 护 士 的 尊 敬 、 信 赖 之 情 。 http:/ 加 强 沟 通 的 注 意 事 项 合 理 选 择 沟 通 时 机 把 握 自 身 角 色 定 位良 好 的 沟 通 必 须 建 立 在 高 质 量 的 护 理 基 础

14、上 ， 要 求 护 士 必 须 在 做 好 本 职 工 作 的 同 时 加 强 与 患 者 家 属的 沟 通 。 否 则 ， 沟 通 将 难 以 进 行 ， 而 且 无 效 果 。 http:/ 把 与 家 属 的 交 流 当 作 重 要 的健 康 宣 教 工 作 传 统 的 健 康 宣 教 工 作 对 象 往 往 是 针 对 患者 本 身 ， 现 在 我 们 工 作 的 对 象 扩 展 到 患 者家 属 。 将 有 关 治 疗 护 理 进 行 解 释 ， 让 家 属参 与 有 关 的 治 疗 护 理 ， 使 家 属 感 到 其 自 身的 重 要 性 ， 从 而 更 好 地 协 助 治 疗 和

15、 护 理 ，并 以 此 调 动 患 者 的 主 观 能 动 性 ， 加 强 对 疾病 的 认 识 ， 以 积 极 的 心 态 与 疾 病 作 斗 争 。 http:/ 鼓 励 家 属 与 患 者 进 行 情 感 交 流 护 士 不 能 完 全 代 替 家 属 来 满 足 患 者 情 感需 求 ， 因 此 ICU每 日 开 放 一 次 ， 每 次 1 h，家 属 穿 隔 离 衣 及 鞋 套 ， 戴 上 口 罩 ， 鼓 励 家属 探 望 时 紧 握 患 者 的 手 ， 说 一 些 鼓 励 的 话 。提 供 家 属 探 望 的 休 息 室 ， 让 家 属 探 望 前 心境 平 和 ， 体 力 恢 复

16、 以 利 于 家 属 与 患 者 之间 的 情 感 交 流 。 http:/ 作 好 临 终 关 怀 ICU的 患 者 病 情 危 重 ， 死 亡 率 高 。 对 患者 的 死 亡 ， 并 非 每 个 家 庭 都 能 承 受 ， 我 们应 理 解 家 属 的 情 感 并 给 予 适 当 的 关 怀 让家 属 了 解 患 者 的 病 情 ， 理 解 医 务 人 员 抢 救患 者 的 过 程 ， 使 家 属 认 识 到 医 务 人 员 已 尽了 全 力 ， 对 于 家 属 的 悲 痛 ， 要 亲 切 相 劝 ，从 医 学 、 心 理 、 社 会 学 的 观 点 出 发 劝 慰 患者 家 属 从 悲

17、 痛 中 解 脱 出 来 。 http:/ 结 语 南 丁 格 尔 曾 说 ： ” 护 理 是 一 门 艺 术 ， 进 行 艺 术创 作 ， 需 要 全 身 心 付 出 ， 精 心 准 备 ， 如 同 画 家 或雕 刻 家 创 作 艺 术 作 品 那 样 。 由 于 护 理 的 对 象 是 人 ，因 此 我 必 须 说 ， 护 理 是 一 门 最 精 细 的 艺 术 。 ” 将人 文 关 怀 应 用 到 护 理 工 作 之 中 ， 充 分 保 障 患 者 的各 项 权 益 ， 最 大 限 度 的 满 足 患 者 及 家 属 的 需 求 ，提 高 了 满 意 度 。 但 人 文 关 怀 理 念

18、的 养 成 是 长 期 工程 ， 不 是 一 朝 一 夕 就 能 够 形 成 的 ， 随 着 人 类 文 明的 进 步 ， 护 理 作 为 实 践 人 文 关 怀 的 服 务 主 体 ， 必须 在 临 床 实 践 中 进 行 不 懈 努 力 ， 惟 有 如 此 ， 才 能真 正 体 现 护 理 学 科 应 有 的 地 位 和 价 值 。 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式医 患 沟 通 技 巧 的 “ 一 、 二 、 三 、 四 、 五 、 六 一 个 根 本 ： 诚 信 、 尊 重 、 同 情 、 耐 心 ； 两 个 技 巧 ： 倾 听 ， 就 是 多 听 患 者 或 家 属 说几

19、 句 话 ； 介 绍 ， 就 是 多 对 患 者 或 家 属 说 几句 话 ； 三 个 掌 握 ： 掌 握 患 者 的 病 情 、 治 疗 情 况 和检 查 结 果 ； 掌 握 患 者 医 疗 费 用 的 使 用 情 况 ；掌 握 患 者 社 会 心 理 状 况 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式 四 个 留 意 ： 留 意 患 者 的 情 绪 状 态 ； 留 意 受教 育 程 度 及 对 沟 通 的 感 受 ； 留 意 患 者 对 病情 的 认 知 程 度 和 对 交 流 的 期 望 值 ； 留 意 自身 的 情 绪 反 应 ， 学 会 自 我 控 制 。 五 个 避 免 ： 避

20、免 强 求 患 者 及 时 接 受 事 实 ；避 免 使 用 易 刺 激 患 者 情 绪 的 词 语 和 语 气 ；避 免 过 多 使 用 患 者 不 易 听 懂 的 专 业 词 汇 ；避 免 刻 意 改 变 患 者 的 观 点 ； 避 免 压 抑 患 者的 情 绪 。 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式 六 种 方 式 ： 即 预 防 为 主 的 针 对 性 沟 通 、 交 换 对方 沟 通 、 集 体 沟 通 、 书 面 沟 通 、 协 调 统 一 沟 通和 实 物 对 照 沟 通 。 1.预 防 为 主 的 针 对 性 沟 通 ： 在 医 疗 活 动 过 程 中 ，主 动 发

21、现 可 能 出 现 问 题 的 苗 头 ， 把 这 类 家 属 作为 沟 通 的 重 点 对 象 ， 与 家 属 预 约 后 根 据 其 具 体要 求 有 针 对 性 地 沟 通 ， 例 如 在 晨 间 交 班 中 ， 除交 接 医 疗 工 作 外 ， 还 要 把 当 天 值 班 中 发 现 的 家属 不 满 意 的 苗 头 作 为 常 规 内 容 进 行 交 班 ， 使 下一 班 医 护 人 员 有 的 放 矢 地 做 好 沟 通 工 作 。 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式 2.交 换 对 象 沟 通 ： 在 医 生 与 患 者 家 属 沟 通 困难 时 ， 另 换 一 位 医

22、 生 或 主 任 与 患 方 沟 通 ；当 医 生 不 能 与 某 位 患 者 家 属 沟 通 时 ， 换 一位 知 识 层 面 高 一 点 的 患 者 家 属 沟 通 ， 让 这位 家 属 去 说 服 其 他 家 属 。 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式3.集 体 沟 通 ： 对 患 有 同 种 疾 病 较 多 的 患 者 ，医 院 可 召 集 家 属 ， 以 举 办 培 训 班 的 形 式 进行 沟 通 ， 讲 解 疾 病 的 起 因 、 治 疗 及 预 防 知识 。 这 种 沟 通 ， 不 但 节 约 时 间 ， 还 可 促 进患 者 间 的 相 互 理 解 ， 使 患 者

23、成 为 义 务 宣 传员 ， 减 少 医 务 人 员 的 工 作 压 力 。 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式 4.书 面 沟 通 ： 为 了 弥 补 语 言 沟 通 的 不 足 ， 医院 实 行 了 书 面 沟 通 ， 把 一 些 常 规 问 题 印 到书 面 上 ， 便 于 患 者 家 属 翻 阅 。 5.协 调 统 一 沟 通 ： 当 下 级 医 生 对 某 疾 病 的解 释 拿 不 准 时 ， 先 请 示 上 级 医 师 ， 然 后 按照 统 一 的 意 见 进 行 沟 通 ； 对 诊 断 尚 不 明 确或 疾 病 恶 化 时 ， 在 沟 通 前 ， 医 护 人 员 要 进

24、行 内 部 讨 论 ， 统 一 认 识 后 再 由 上 级 医 师 与家 属 沟 通 。 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式 6.实 物 对 照 沟 通 ： 某 些 疾 病 ， 口 头 和 书 面 沟通 都 困 难 ， 可 辅 之 以 实 物 或 影 视 资 料 沟 通 。比 如 对 先 无 性 心 脏 病 患 儿 的 家 属 ， 医 生 可用 心 脏 模 型 结 合 画 图 进 行 讲 解 ， 家 属 就 会形 象 地 了 解 疾 病 到 底 出 现 在 哪 个 部 位 ， 如何 进 行 手 术 修 补 等 ； 再 如 骨 科 患 者 ， 患 者家 属 不 知 道 骨 病 在 什

25、么 位 置 ， 骨 科 医 生 便拿 出 人 体 骨 架 ， 用 通 俗 的 语 言 给 患 者 讲 解 http:/ 沟 通 的 技 巧 及 方 式 综 述 : 在 医 疗 工 作 中 ， 医 护 人 员 要 不 断 地 加 强 自身 全 面 素 质 的 提 高 ， 掌 握 沟 通 的 艺 术 ， 努力 为 患 者 营 造 一 个 舒 适 、 安 静 、 安 全 、 自信 的 环 境 。 对 患 者 提 出 的 各 种 各 样 问 题 要耐 心 解 释 ， 切 忌 大 声 呵 斥 、 简 单 粗 鲁 ， 敷衍 了 事 。 医 护 人 员 如 能 和 患 者 沟 通 的 非 常融 洽 ， 不 但 可 为 治 疗 疾 病 提 供 信 息 ， 促 进疾 病 的 好 转 ， 提 高 疾 病 的 治 愈 率 ， 更 重 要的 还 能 及 时 化 解 医 患 之 间 的 误 解 和 矛 盾 ，减 少 医 患 纠 纷 和 医 疗 事 故 的 发 生 。