旅行社经营管理知识培训

《旅行社经营管理知识培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社经营管理知识培训（30页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、1.不同的计调类型；组团型计调、地接型计调、专线型计调、散客型计调2名词解释旅游产品定义:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的效劳。旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿效劳。旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项效劳产品，并将自己的效劳贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和效劳的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包的形式出现，将旅行社的各项承诺和效劳融入其中。旅行社产品有很强的效劳性质，但又不能简单地理解为等于效劳。接团通知单：是组团

2、社通知地接社通知其按照接待方案落实接待事宜计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性效劳，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待方案、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进行。不可抗力：是指不能预见，不能防止并不能克服的客观情况旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。3.旅行社路线名称的几要素:时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的14.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：答：旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游服务、旅游保险八部份组成，旅游产品5层次分别

3、是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。核心层即产品的实质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购置产品目的之所在。观光、娱乐、购物形式层即产品的实体层，较产品的实质层具有更广泛的内容，它能使产品的实质层得到具体的表现。期望层即消费者购置某一产品时内心所希望得到的全部期望。延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购置某一产品时得到的附加效劳和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后效劳等。潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值效劳.1.核心产品是指向顾客提供的产品的根本效用和利益。从根本上每个产品实质上都是为解决问题而

4、提供的效劳。旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。消费者购买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过使用口红提高自身的形象和气质。2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的特定满足形式。旅游交通的选择方式，出行时间；旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。3.期望产品是指购置者在购置产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等效劳。4.延伸产品是指顾客购置形式产品和期望产品时附带获得的各种利益的总和包括说明书、保证、

5、安装、维修、送货、技术培训等。5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能开展成2为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的演变趋势和前景。如彩色电视机可开展为录放映机、电脑终端机等等。1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。2、形式产品层胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、提高运动能力的作用防治血管硬化、心脏病及神经衰弱能够扩张血管增加皮肤血液循环有美容

6、的成效。4、延伸产品层顾客能够获得说明书、保证、送货、产品知识培训以及营养师跟踪效劳等。5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。5.旅游者投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿6.swot代表的含义S：优势W：劣势O：时机T：威胁7.旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。8.旅行社分类：我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商39.旅游产品的分类：按旅游目的观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品按旅行社提供的旅游效劳内容包价旅

7、游产品全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游产品、单项旅游产品10.旅行社计调的分类：组团类、接待类、批发类、专项类旅行活动中的价格计算1923年我国的第一家旅行社成立，最初为设立的一个分部，1927年6月正式更名为。2、申办旅行社的根本程序：、办理税务登记。3、根据旅行社产品的档次可以分为、和标准等旅游。4、旅行社促销包括：、目的地旅行社促销。5、旅行社人力资源管理的特性有、流动性、季节性。6、根据旅行社产品包含的内容，可4以分为包价旅游、和。7、旅行社的根本业务部门有、接待部、市场部、其他部门。8、旅行社的组织结构形式分为、。9、旅行社的经营原那么有、平等原那么、老实信用

8、原那么。10、旅行社促销方法有，、旅游广告、公共关系上海商业储蓄银行；中国旅行社2、申请营业许可证；办理注册登记3、豪华等旅游；经济等旅游。4、旅游目的地促销；旅游产品促销5、独立性；分散性6、组合旅游；单项效劳7、外联部；计调部8、直线制组织结构形式；事业部制组织结构形式9、公平原那么；平等原那么10、人员推销；营业推广旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;5(2)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;(3)国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个

9、分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。2021年1月13日一、选择题1.英国人托马斯库克在旅游开展史上是位十分重要的人物，他有许多创举(ABC)A.创立了世界上公认的第一家旅行社B.整理出版了世界上第一本旅游指南?利物浦之行指南?C.组织了第一个包价环球旅行团D.出售了第一张旅行支票2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括(ABCD)A.旅游者代办出境、入境和签证手续B.徕和接待旅游者C.旅游者提供导游效劳D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动63.世界上第一家旅行社托马斯库克父子公司(又名

10、通济隆旅行社)正式成立于(D)年。A.1841B.1845C.1838D.18654.我国旅行社分工体系调整的目标是(ABD)。A.大型旅行社集团化B.中型旅行社专业化C.小型旅行社特色化D.小型旅行社通过代理制实现网络化5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在(ABCD)。A.提高国民素质B.宣传旅游目的地形象C.保护环境D.目的地历史文化的宣传与保护6.我国目前旅行社普遍存在的状况是(ABCD)。A.企业规模小B.经营过于集中C.实力弱D.效益差7.旅行社行业的特点有(ABCD)。A.进入容易B.智力密集型C.经营关联性强D.产品替代性强8.上世纪70年代末80年代初，根本垄断中国旅游市

11、场的旅行社有(ABD)。A.中国国际旅行社B.中国青年旅行社7C.春秋旅行社D.中国旅行社9.欧美兴旺国家旅行社划分为(ABC)。A.旅游经营商B.旅游批发商C.旅游零售商D.旅游中间商10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是(C)。A.1949年以后B.1978年改革开放以后C.1990年以后D.1995年以后11.我国最早成立的旅行社是(D)。A.中国青年旅行社B.中国国际旅行社C.中国旅行社D.华侨效劳社12.建国初期承当接待外国人来华旅游业务的是我国的(D)。A.中国海外旅行社B.中国旅行社C.中国青年旅行社D.中国国际旅行社13.我国台湾地区

12、，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为(A)。A.综合旅行社B.甲种旅行社C.乙种旅行社D.一般旅行社14.1996年10月15日，我国国务院公布了?旅行社管理条例?，从此我国的旅行社分为(B)两类。A.一类社、二类社和三类社B.国际旅行社和国内旅行社C.一般旅行社和国内旅行社D.旅游批发商和旅游零售商815.旅行社组织机构与设计遵循的原那么是(ABCD)A.目标原那么B.管理跨度原那么C.集权与分权原那么D.分工协作原那么16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳(A)人民币的质量保证金。A.20万B.60万C.90万D.100万17.旅行社业务经营许可证有

13、效期为(C)。A.1年B.2年C.3年D.4年18.在我国新公布的?旅行社条例?中，经营出境旅游注册资本不得少于(A)。A.30万B.60万C.120万D.150万19.世界旅行社协会的总部在(C)。A.布鲁塞尔B.罗马C.日内瓦D.伦敦20.影响旅行社设立的外部因素包括(ABD)。A.旅游业开展状况B.国家政策C.客源渠道D.国家法律规定21.关于世界旅行社协会的表达，不正确的选项是(ABD)。A.是一个独立的旅行社集团B.是一个官方组织C.中国已参加该组织D.总部在摩纳哥922.在我国设立国内旅行社，应向(C)申请批准。A.国家旅游局B.县旅游局C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门D.

14、任何县级以上旅游管理部门23.属于直线职能型组织特征的是(CD)。A.结构高耸B.标准化程序C.一条指挥的等级链D.结构扁平24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于(B)。A.按地区进行划分的旅行社组织B.直线职能型C.事业部制D.矩阵制25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是(B)。A.资金筹措B.选址C.客源的组织D.员工的录用26.旅游中间商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立业务档案B.沟通信息C.定期评估、调整D.鼓励、摒弃27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是(B)A.直接性渠道

15、策略B.专营性渠道策略C.广泛性渠道策略D.选择性渠道策略28.以下旅游吸引物中属于人文吸引物的为(BC)10A.长城B.香港迪斯尼乐园C.昆明世博园D.九寨沟29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动，为商务旅行效劳，这属于产品形态中的(B)。A.包价旅游B.单项效劳C.散客包价旅游D.半包价旅游30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的选项是(ACD)。A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象C.在引入期，应降低促销规模D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度31.CIS简称中的VI是指(C)。A.企业识别系统B.行为识别系统C.视觉识别

16、系统D.理念识别系统32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以(A)为特征。A.团体标准等全包价文化观光旅游B.散客标准等全包价文化观光旅游C.团体豪华等全包价文化观光旅游D.团体标准等小包价文化观光旅游33.半包价旅游是扣除全包价旅游工程中的(CD)。A.旅游景点门票B.导游效劳费11C.中餐D.晚餐34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题(ABCD)。A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方B.中间商合作意向C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉35.以下属于销售推广的促销方式有(AD)。A.旅游博览会B.

17、广告支持C.赞助公益活动D.提供宣传品36.以下属于小包价非选择构成局部的有(AB)。A.饭店客房B.集散地接送效劳C.城市间的交通D.参观浏览37.实践意义上的旅行社创新包括(ABC)。A.采用新产品B.利用新的生产方法C.开辟新市场D.实现新组织38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于(C)。A.半包价旅游B.团体包价C.零包价旅游D.单项效劳39.度假休闲旅游的特点是(ABC)。A.多采用散客旅游方式B.消费水平高12C.逗留时间较长D.参与性较差40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受

18、益。这一特征就是旅行社产品的(C)。A.不可感知性B.非均质性C.公共性D.娱乐性41.当市场开展成熟时，旅行社应采用(B)。A.广泛性销售渠道B.选择性销售渠道C.专营性销售渠道D.直接销售渠道42.适于运用“拉式促销策略的情形是(D)。A.旅游产品的销售对象较为集中B.以人员推销为主C.旅游产品业已获得较高声誉D.旅游新产品初次上市43.旅行社的定价策略主要有(ABCD)。A.招徕定价B.折扣定价C.个性定价D.开发自助调价和智能议价系统44.旅行社接待业务的特点(ABCD)A.综合性和时效性B.标准化和个性化C.文化性和趣味性D.热情友好和坚持原那么45.旅游者投诉的心理一般为(ABC)

19、A.要求尊重的心理B.要求发泄的心理C.要求补偿的心理D.要求满意的心理46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额(B)的佣金。13A.12%B.9%C.5%D.3%47.旅行社在采购餐饮效劳前需考查餐厅的(ABCD)。A.餐饮质量B.效劳水平C.价格D.就餐环境48.旅行社售后效劳方式有(ABCD)。A.问候 B.游客招待会C.节日祝贺D.寄优惠卡49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括(ABCD)。A.精通散客旅游产品知识B.善于推销散客旅游产品C.具有较高文字水平D.理解散客旅游者的需求50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有(B

20、D)。A.严格请示汇报B.安排适当接待人员C.检查接待方案的落实情况D.对接待人员提供必要的提示和指导51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有(B)心理类型的旅游者。A.要求尊重B.要求发泄C.要求补偿D.要求满意52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比拟棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：(D)。A.明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复B.请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。14C.告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。D.请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回

21、来答复客户。53.以下属于旅游效劳采购内容的有(ABD)。A.交通效劳B.购物效劳C.导游效劳D.地接社54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的选项是(C)。A.尽一切可能保护客人的生命财产平安B.尽可能使未受事故影响的客人按原方案游览C.所有人员原地不动，直到事故处理完D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理55.(C)是旅行社外联部的职责。A.安排导游B.与饭店签订房协议C.市场调查D.安排车辆56.旅行社的(A)负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。A.计调部B.接待部C.外联部D.市场部57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待方案一般来说应该包括以

22、下三项最根本的内容，即该团的根本情况和要求;日程安排和(D)。A.导游员的根本情况B.组团社名称C.该团在各地的主要参观工程D.该团的成员名单1558.属于导游上岗前培训的重点内容是(C)。A.导游业务的专题培训B.导游业务的定期交流C.效劳意识的培训D.政治思想的培训59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是(D)。A.有利于鼓励员工B.有可能造成近亲繁殖C.员工信息真实D.招聘本钱高60.1994年10月6日，国家旅游局公布了?导游等级评定意见?、?导游等级评定标准?、?导游等级评定实施细那么?，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和(B)。A.特高级导游

23、员B.特级导游员C.一级导游员D.国际导游员61.(A)是旅游效劳中效劳质量上下最敏感的标志。A.导游效劳B.交通效劳C.食宿效劳D.娱乐效劳62.以下哪个不属于旅行社工作事故(B)A.漏接事故B.旅游者走失事故C.错接事故D.误机(车、船)事故二、名词解释1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游效劳，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待效劳的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游工程内容和服16务的旅游游览路线。3.GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机

24、信息效劳系统。4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或效劳，开展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而

25、向旅游者提供的各种有偿效劳。包括核心产品、有形产品和附加产品。9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如本钱、质量、效劳和响应速度，取得突破性的进展。10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、效劳过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。1711.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月公布的?旅游投诉暂行条例?规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)

26、投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。当它具体到旅行社产品的组合中并成功交换之后，效劳也就贯穿到旅游活动的整个过程。因此，旅行社产品具有效劳的共同属性，同时又具有自身的特征。主要表现在以下几个方面。1.综合性。这是旅行社产品的根本特征。一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项效劳和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。其次，还表现在旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房效劳，又有以景点

27、、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的效劳。由于所涉及的行业多，且单项效劳产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是局部地利用或暂时地利用，不排斥其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。所以，旅行社产品的开发、设计、效劳采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。182.不可感知性。这是旅行社产品做为效劳型产品最主要的特征。它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，效劳型产品是人类非物化劳动的凝结。在旅游活动开始之前，让人无法真切地意识到它的存在。其次，在一般情况下，人的劳务活

28、动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。所以，当旅游者结束旅游活动后，旅行社的“这个产品对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆。由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可别离性和不可贮存性。3.不可别离性，亦称生产与消费的同一性。旅游业与其他产品生产行业有一定的区别，一般产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其生产与消费的活动在时空上是别离的。假设，当购置一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。在该安装工人离开之后，我们依然可以享受到空调机带来的舒适。而旅行社产品作为效劳型产品那么与之不同，它

29、具有不可别离的特性，即产品的生产过程也就是消费过程。换言之，旅游生产者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可别离的。由于旅行社产品最主要的形式是服务，并在一系列的效劳过程中，旅游者与效劳者必然直接发生联系，因而效劳过程即生产过程，也就是消费的过程。也正是由于效劳型产品具有不可别离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的效劳和产品生产过程中才能最终消费到产品、享受效劳。194.不可贮存性。这是一般产品区别效劳型产品的又一重要特征。基于旅行社产品的不可感知及生产与消费的同时进行，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售；而且旅游者在大

30、多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。旅游者购置旅行社产品，只能购置在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。如前所述，旅游者在旅游活动结束后，留给自己的只是“回忆。当然，提供效劳的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的产品，如不当时消费就会造成损失酒店的床位，机、车、船的空位等。只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为时机的丧失和折旧的产生。所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品生产单位的关系就显得非常

31、迫切。5.异质性。也称之为“非均质性。它是指效劳的构成内容及其质量水平无法恒定且质量标准难以统一界定。假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全相同，异质性非常小。但旅行社产品从本质上讲就有可能是各不相同的。这是因为旅行社是以“人为中心的效劳产业，由于人类个性的存在，使得人们对于旅行社产品的质量评价很难采用统20一的标准。一方面，效劳者自身因素如心理、生理状态的影响，即使由同一效劳者所提供的效劳也可能会有不同的水准；另一方面，由于旅游者本身的因素如知识水平、兴趣和爱好等也会对旅行社产品和效劳质量有着不同的理解。比方，同是参加某地一日游，有

32、人乐而忘返，有人败兴而归；而对同一位导游的讲解，有人兴致勃勃，有人昏昏欲睡。再比方，同是游览九寨沟，如果是在“黄金周，游客如织，熙熙攘攘，大概是一半看风景，一半看“人头；如果是金秋十月，满山红叶辉映碧波，习习凉风中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽车、同一位导游讲解，你的体验也许完全不同。6.易波动性。旅行社提供产品和效劳的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的单位和因素。而且，这些单位和因素中的任何一个发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。旅行社不能自己掌握和控制提供给旅游者的诸多产品如酒店、航空、餐饮以及社会公共产品等，使得旅行社的经营变得十分脆弱。此外

33、，旅行社产品的易波动性还表现在旅游活动涉及到诸如自然灾害、战争危险、政治动乱、国际关系、政府政策、经济状况、汇率波动以及地缘文化等关系，而这些因素的变数都会引起旅游需求的变化，使得旅行社产品的生产和经营具有很强的不稳定性。7.质量的后效性。与其他一般产品的质量评价不同的是，旅行社产品质量的评价是在旅游者经历旅游活动的全部过程之后才能作出判21断。旅游者在购置旅行社产品之前，并不知道这个产品质量如何，而仅仅是一种“期望质量。这种期望质量是根据所获得的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断。只有当旅游者实现了旅游活动之后，而且通过实际获得的感受对旅行社产品质量作出了评价，期望质量才变成了旅

34、行社产品的真正质量。因此，旅游者对旅行社产品的质量的理解是“期望质量和真正质量相互作用的结果。当然，旅行社的营销是个连续不断的过程，在旅游活动结束后，还必须进行市场跟踪调查，分析反应信息，改良旅行社产品，把产品和效劳做得更好。折叠编辑本段形态按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项效劳。1.包价旅游。包价旅游是将各个旅游产品的单项要素住宿、交通、餐饮、景点等组合起来，添加旅行社自身提供的效劳和附加价值咨询效劳、导游效劳、后勤保障、手续办理、保险购置等，并赋予品牌，形成整体的旅行社产品。包价旅游是旅游者在旅游活动开始之前，将全部或局部旅游费用预付给旅行社

35、，并签订旅游合同。由旅行社根据方案行程，安排食、住、行、游、购、娱乐等活动。包价旅游又可细分为团队包价、半包价、小包价和零包价旅游。221团队包价旅游又称全包价旅游。它包括两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或以上的人组成一个旅游团；二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游效劳全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的效劳工程通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览车、翻译导游效劳、交通集散地接待效劳、每人20kg的行李效劳、景点门票和文娱活动入场券以及全陪效劳。对于旅行社而言，团体包价旅游预定周期较长，易于操作，而且批量操作可以

36、提高工作效率，降低本钱，同时又能获得较高的批量采购折扣。对于旅游者而言，参加团体包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，一次性购置便可获得全部旅游安排和导游全陪效劳，简便、平安，所有这些都是团体包价旅游的优势。但是，由于包价旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游览车，入住同一酒店，共进相同的餐饮，游览相同的景点，观看相同的节目和时间上的准确性，都意味着旅游者不得不放弃自己的个性，而适应团体的共性。2半包价旅游。半包价旅游是与全包价旅游相比拟而存在的一种产品，它是指在全包价旅游的根底上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更

37、好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。233小包价旅游。小包价旅游又称之为可选择性旅游，一般在10人以下。它由非选择局部和可选择局部构成。非选择局部包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在事前预付；可选择局部包括导游、参观游览、节目欣赏和风味餐等，旅游者可根据兴趣、经济情况、时间安排自由选择，费用现付。小包价旅游对旅游者具有经济实惠、明码标价、手续筒便、机动灵活、安心可靠等优势。4零包价旅游。零包价旅游多见于旅游兴旺国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机

38、票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。2.组合旅游形态。组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品。又称之为“分散进出，团体旅游。它产生于20世纪80年代，多流行于饭店、交通、旅游效劳设施相对兴旺和旅游景点比拟集中的地区。它的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，旅游者按时自行到达旅游目的地，再由目的地旅行社将他们集中起来组成团体，实现旅游活动。组合旅游的特点：一是组合旅游人数不限，改变了过去缺乏10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许24可的情

39、况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约本钱；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。组合旅游之所以灵活，是因为目的地旅行社把来自各地的零散旅游者聚集起来，组成旅游团体，防止了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的客源。对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际本钱越低，利润也就越大。因此，旅行社应该尽量扩大宣传网，建立广泛的对外销售，以保证有足够的客源。而且，旅行社还必须做好效劳采购工作，建立一个高效率，低本钱的采购网络，确保旅游效劳产品的充

40、分供给。3.单项效劳形态。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿效劳。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项效劳的可能性和广泛性。传统的单项效劳主要包括导游服务、交通集散地接送效劳、代订酒店和交通票据效劳、代办签证和旅游保险购置等。旅行社单项效劳的对象十分广泛，除一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种效劳形式。当然，包价旅游团体中个别旅游25者的特殊要求也应该视为单项效劳。单项效劳在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。在传统的单项效劳工程上，现代旅行社的单项效劳内容更加丰富。比方，流行于日本、西

41、欧一些国家的homestay形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些工程，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、人性化和国际化的单项旅游效劳已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项效劳。折叠编辑本段分类任何一种产品都可能随着市场需求的变化而不断的改变。因此，要对旅行社产品提出一个较稳定的分类系统是困难的。但是，通过总结，仍然可以作出根本的分类。根据旅游的目的性

42、，可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游等五大类型，下面逐一介绍。261.观光型旅游。观光型旅游是一种传统的，最为常见的旅行社产品。它是以游览、欣赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以大自然赋予、历史遗存或城乡风光作为游览、欣赏对象。随着人们生活水平的提高和游览经历的丰富，传统的观光型旅游难以满足社会的需求。20世纪后半叶，一些大型的主题公园、游乐设施、人造“野生动物园以及用高科技手段开发的新型旅游产品，如海底观光、虚拟太空游览等层出不穷，这类产品不仅丰富了传统的旅行社产品，而且具有较高的欣赏价值，深受广阔旅游

43、者喜爱。2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。文化型旅游的产品，因其吸引的消费群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在筹划架构的时候对文化的特色，把握就必须要准确而且厚重。随着旅游者文化素质的提高和游览阅历的丰富，对旅游活动文化品位的要求越来越高，文化内涵也越来越多样化，旅游将成为一种普遍的社会教育活动。比方，我国近年来学校组织的各类“夏令营，“红色旅游，“修学旅游等，尤其以假期修学旅游为主的针对学生的旅游线路更是丰富多彩。如广东一些旅行社推出的“中国近代史、“伟人孙中山、“黄埔军校等为题材

44、的历史教育修学27线路；以粤北、粤西民间文化和民俗风光为题材的地方文化修学线路；以观光城市建设和现代化企业为内容的现代化教育修学旅游线路以及出国修学旅游等。文化旅游是本世纪旅游的一大热点。旅行社产品的文化因素，要通过其产品所营造的文化气氛、产品实施的各个环节表现出来。一家旅行社虽然规模不大，但其文化类的产品，假设从其书卷气的产品名称、以文化产品为主干的产品构成体系中表达出来，却可能有一种大气度。对产品内涵的文化开发，那么应是在较深的文化理解的根底上才能进行的一项操作。3.商务型旅游。随着世界经济全球化进程的开展，商务型旅游也成为了旅行社客源的新的增长点。经贸往来的增加，商务交流的频繁，会展业务

45、的推广，奖励旅游的兴起，各类考察活动的展开都为商务型旅游提供了客源和收益的保障。商务型旅游与其他形式的旅游相比，其特点更为显著。第一，旅游频率高。由于商务活动的经常性，而且不受气候、淡旺季影响，需要经常外出。第二，消费水准高。商务旅游者的旅行费用是公司开支，为了生意需要，常常旅游消费的标准比其他类型旅游者高。第三，对旅游设施和效劳质量要求高。商务旅游者一般都是要求下榻的饭店具有完善的现代化通讯设施和便利的交通工具，期望效劳人员素质较高，配置高档的娱乐健身设备和会务、金融场所等。相对于旅行社而言，商务旅游是企业利润最新、最重要的来源。284.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相对较少流动性

46、进行修养和娱乐的旅游方式。近年来颇受旅游者的青睐，且占据旅游市场不少的份额。度假型旅游的出现同现代社会城市化进程的加快有着密切的关系。一方面，经济的开展使人们的工作、学习和生活节奏加快，剧烈的竞争，给人们心理造成压抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共设施负担加重，环境遭到污染，生活质量下降。为了暂时性逃避这种状况，人们选择到那些空旷、优美、静谧的环境中去，充分放松心情和修身养性。人们利用假期到森林、海边、小溪湖畔的地方去度假，使疲劳的身心得到休整。过去传统的度假旅游以享受3S阳光、海水、沙滩为主。到了20世纪后半叶，一些经济兴旺的国家，度假旅游形式发生了变化。如夏季阳

47、光度假、冬季滑雪度假、森林露营度假、豪华游轮度假、海滨乡村度假、品尝美食度假、体验高尔夫球运动型度假、新婚蜜月度假等不断的兴起。这里有一条“马尔代夫蜜月时光的线路，发出了这样的“蜜月请柬。度假型旅游虽然也是一种休闲旅游活动，但它不同于观光型旅游。首先，度假旅游者不像观光旅游者那样到处游动，而往往是选择一个较为固定的度假地，在那里住一段时间；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和亲朋为单位，而不像观光旅游者那样组成团队进行旅游；最后，度假旅游者的消费水平高，对度假的设施要求比29较舒适。5.特种型旅游。特种型旅游和其他旅游方式相比，具有明显的“新、奇、险、少特征。人类探求自然、亲近自然、

48、战胜自然的激情从来都是暗涌澎湃。对未知的东西，总是抱着一种希望去了解它、去体验它。探险、登山、徒步、自驾车、横渡、穿越丛林、跨越峡谷以至于将来去太空等。这些似乎是人类精神的展现，尤其在现代剧烈竞争的经济环境中，人们需要战胜困难的力量，而通过特种旅游活动的实现就能获得这样的信心。特种型旅游属于运动型旅游，两者的意义不可分割。因此，深受广大青少年和勇敢者的喜爱。我国特种型旅游的开展方兴未艾，成为旅行社产品的全新热点。旅行社利用人们的好奇心理和寻求新生事物的欲望而设计开发的特种旅游，满足了人们磨炼意志、挑战自我、炫耀价值的心理需求。不过，由于特种型旅游的高风险性、高投入性、单一性和时间性，使得参与的人群面较窄，尤其是前期的准备工作和开发工作难度很大。所以，它的开展还需要一个渐进的过程。但是，特种型旅游的趋势已经显露端倪。1、1985年，国务院公布了?旅行社管理暂行条例?是我国旅行社业的第一部管理法规。，这30