[精选]电话沟通营销

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1、培训公约培训公约uuuuuuuu电话营销技巧电话营销技巧 新明珠陶瓷集团内训师：黎禧燃新明珠陶瓷集团内训师：黎禧燃电话营销沟通电话营销沟通 电话营销沟通字面含义是：通过电电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。主理念的人均可称为电话营销沟通者。主要以推销服务、活动为主。要以推销服务、活动为主。一、电话营销沟通目标一、电话营销沟通目标：让客户进店让客户进店品牌推广品牌推广获取顾客信息，挖掘顾客需求获取顾客信息，挖掘顾客需求解决顾客未表达的顾

2、虑解决顾客未表达的顾虑让顾客对成交增加信心让顾客对成交增加信心让老顾客介绍新顾客让老顾客介绍新顾客二、电话沟通者的形象二、电话沟通者的形象 电电话话营营销销沟沟通通时时，由由于于“远远距距离离销销售售”具具有有不不可可见见的的特特性性，电电话话营营销销沟沟通通者者的的形形象象要要求求比比面面对对面面营营销销沟沟通通者者的的形形象象要要求求更更加加重要。重要。电话形象电话形象在通话中，你的语言、内容、声调、说话在通话中，你的语言、内容、声调、说话使用的频率、选择的通话时间、交谈时对使用的频率、选择的通话时间、交谈时对应分寸等等，总体构成电话形象。应分寸等等，总体构成电话形象。电话形象电话形象=个

3、人形象个人形象=公司形象公司形象1）电话礼仪）电话礼仪什么叫礼仪？什么叫礼仪？礼：尊重。待人接物的道德要求。要求礼：尊重。待人接物的道德要求。要求你和别人打交道时，尊重自己也尊重别人。你和别人打交道时，尊重自己也尊重别人。仪：形式。要求把对别人与对自己的尊仪：形式。要求把对别人与对自己的尊重表现出来。没有形式即没有内容。重表现出来。没有形式即没有内容。2）电话礼仪）电话礼仪:赞美赞美定定义义：把把某某人人身身上上所所具具有有的的优优点点、长长处处通通过你的嘴把它说出来！过你的嘴把它说出来！并并且且这这些些优优点点和和长处也正是对方所引以为豪的。长处也正是对方所引以为豪的。赞赞美美被被称称为为语

4、语言言的的钻钻石石，分分直直接接赞赞美美与与间间接赞美、助理赞美。接赞美、助理赞美。赞美时要注意以下几点：赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。、要有针对性，不落俗套。3 3）电话礼仪：倾听）电话礼仪：倾听 倾听是一种能力，是对你个人的注倾听是一种能力，是对你个人的注意力、记忆力、理解力、想象力、思考意力、记忆力、理解力、想象力、思考力的挑战和训练，因为倾听是一个逻辑力的挑战和训练，因为倾听是一个逻辑的归纳、综合、演绎的过程，也因为倾的归纳、综

5、合、演绎的过程，也因为倾听是一个情感投入的过程，所以倾听可听是一个情感投入的过程，所以倾听可以使你的心智越来越发达。以使你的心智越来越发达。电话销售技巧之倾听的技巧电话销售技巧之倾听的技巧:认真倾听认真倾听 及时应对及时应对 分析记录分析记录 确认统一确认统一(折纸游戏）折纸游戏）A）拨打电话的礼仪（技巧）拨打电话的礼仪（技巧）择时、限时择时、限时看清电话号码再打出去看清电话号码再打出去通话要点，准备通话要纲。（要点、时间、通话要点，准备通话要纲。（要点、时间、地点、人物）地点、人物）态度表现要得体。态度表现要得体。语气、语速、语调语气、语速、语调拨打电话的礼仪体现拨打电话的礼仪体现=实际实际

6、+长度长度+内容内容+态度态度尊重客户隐私尊重客户隐私与客户保持与客户保持“安全距离安全距离”尊重并接受客户的拒绝，大方得体尊重并接受客户的拒绝，大方得体“退场退场”避免出现避免出现“任务式任务式”语气及心态语气及心态A-1)给陌生客户拨打电话的技巧给陌生客户拨打电话的技巧B）接听电话的礼仪（技巧）接听电话的礼仪（技巧）接听电话时，铃响不过三。接听电话时，铃响不过三。问候问候+自报家门自报家门专心致志倾听专心致志倾听随时记录事情要点随时记录事情要点重复确认内容重复确认内容道别语道别语对方打错电话如何应对？对方打错电话如何应对？C）代接电话的礼仪（技巧）代接电话的礼仪（技巧）先告诉对方，所找的人

7、不在。先告诉对方，所找的人不在。再询问何事。再询问何事。必须记录内容。必须记录内容。谁？单位？事情要点？回复电话？什么时候谁？单位？事情要点？回复电话？什么时候回复？回复？（烂笔头胜过好口头）（烂笔头胜过好口头）重复确认内容重复确认内容道别语道别语 无论在接听电话还是在拨打电话时，无论在接听电话还是在拨打电话时，都必须要专心致志、一心一意、认真应都必须要专心致志、一心一意、认真应对。都要用基本的礼貌用语及通话规范对。都要用基本的礼貌用语及通话规范性。如果不在意这些的话，会影响通话性。如果不在意这些的话，会影响通话的效果，甚至体现个人的素质与教养的的效果，甚至体现个人的素质与教养的不足。不足。三

8、、电话营销的原则三、电话营销的原则始终保持微笑始终保持微笑调整心理障碍，把电话拜访顾客当熟人调整心理障碍，把电话拜访顾客当熟人选好电话拜访的时间（一般情况：上午选好电话拜访的时间（一般情况：上午10：00以后，以后，下午下午2：30以后）以后）热情和礼貌（多用尊称）热情和礼貌（多用尊称）掌握好音量和语速掌握好音量和语速尽量不进行产品介绍尽量不进行产品介绍善于保留话题，不讲解细节善于保留话题，不讲解细节无论任何情况，绝不与顾客争执无论任何情况，绝不与顾客争执多提问，提高互动效应多提问，提高互动效应 成功电话邀约的六步骤成功电话邀约的六步骤倾听倾听准准 备备策策 划划推推 介介处理异议处理异议达成

9、达成总结总结第一步第一步准备准备l l 外部准备外部准备 准备环境（笔记本，笔等）准备环境（笔记本，笔等）准备镜子准备镜子 l l 心理准备心理准备 恐惧心理恐惧心理 拒绝心理拒绝心理 成功心理成功心理 l l 资料准备资料准备 产品资料产品资料 公司资料公司资料 同行资料同行资料 活动资料：活动资料：l l 本次通本次通话话的的题纲题纲及主要内容及主要内容 面子心理面子心理从众心理从众心理推崇权威推崇权威爱占便宜爱占便宜害怕后悔害怕后悔心理价位心理价位炫耀心理炫耀心理攀比心理攀比心理客户的消费心理最重要的准备最重要的准备信息预热信息预热注意事项：择时、简注意事项：择时、简明、下款。明、下款。

10、第二步第二步策划策划策划目标：策划目标：策划开场白：策划开场白：主动寒暄主动寒暄 确定目标确定目标 自报家门自报家门 提示记忆提示记忆 策划通话内容：策划通话内容：促销活动促销活动回访顾客回访顾客销售跟踪销售跟踪投诉处理等等。投诉处理等等。第三步第三步推介推介电话流程一：初拜电话流程一：初拜电话流程二：推广（通话主题）电话流程二：推广（通话主题）电话流程三：邀约电话流程三：邀约电话流程四：结束电话电话流程四：结束电话流程一：初拜流程一：初拜您好！我这里是萨米特陶瓷打过来的。您好！我这里是萨米特陶瓷打过来的。出现以下三种情况：出现以下三种情况：1）您好！）您好！初步确定：是有修养的客户初步确定：

11、是有修养的客户 有礼貌有条理；有礼貌有条理；2）你哪位？）你哪位？初步确定：理性客户初步确定：理性客户 有逻辑性和推理性；有逻辑性和推理性；3）你有什么事？）你有什么事？初步确定：感性客户初步确定：感性客户 简洁、明了；简洁、明了；您好！（我是萨米特的小小）。请问您好！（我是萨米特的小小）。请问如何称呼您？（确认对方身份如何称呼您？（确认对方身份/尊重业尊重业主私隐）主私隐）出现以下情况：出现以下情况：哦，我姓哦，我姓X-您好！您好！X先生先生/女士！女士！干嘛？干嘛？-直接下一环节，待有机会再问。直接下一环节，待有机会再问。以上三类客户用一句话来回答：现在打电话影响您没有？请问现在讲电话方便

12、吗？（确认对方接听电话时间，体现你修养和对对方的尊重）出现两种情况：1）你说啥事？我是萨米特的品牌推广员小小，XX先生/女士，您听说过萨米特吗？1）听说过感谢您对萨米特的关心关注2）没有听说过没听说过没关系。那正好让我有这个机会给你介绍介绍萨米特这个品牌。针对来过店面，而未达成销售的顾客：针对来过店面，而未达成销售的顾客：AXX先生/女士，我是萨米特的品牌推广员小小，还记得我吗？A1）哦记得记得XX先生记性真好2）哦最近有点忙，不太记得了不好意思。哦，那也是我隔太久才给您电话回访。非常抱歉哦！2）不好意思，我现在的确很忙。改约电话时间：不好意思！打扰您了！希望没有给您带来不便，您看我是明天还是

13、什么时候给您打电话，您更方便些？针对老客户进行调查针对老客户进行调查装修进度装修进度装修效果装修效果对产品的认可度及建议对产品的认可度及建议对销售服务过程中的建议及意见对销售服务过程中的建议及意见是否有什么遗漏的地方需要补货补购是否有什么遗漏的地方需要补货补购电话流程二：通话主题：通话主题我给您打电话主要目的是这样的：我们萨米特在我给您打电话主要目的是这样的：我们萨米特在51，会进行一个，会进行一个“非凡五月天，优惠自助选非凡五月天，优惠自助选”的优惠活动。我打电话主要是希望您来参观和品的优惠活动。我打电话主要是希望您来参观和品鉴。我相信，肯定会为您的装修带来很多帮助和鉴。我相信，肯定会为您的

14、装修带来很多帮助和收获收获用二选一的方法邀约客户进店时间和第二次电话用二选一的方法邀约客户进店时间和第二次电话时间。在这时，要告知客户的展场的详细地址。时间。在这时，要告知客户的展场的详细地址。谢谢！期待您的光临！谢谢！期待您的光临！第四步处理异议l l 你是怎么知道我电话的？你是怎么知道我电话的？（道道歉歉）对对不不起起，我我还还没没有有来来得得及及给给您您讲讲解解这这个个问问题题。我我们们萨萨米米特特在在做做进进一一步步的的品品牌牌推推广广，你你的的电电话话是是我我们们的的市市场场信信息息拓拓展展部部给给我我的的。如如果果您您到到我我们们的的展展场场我我可以让这个部门人员与你交流可以让这个

15、部门人员与你交流l l 你是怎么知道我电话的？你是怎么知道我电话的？对不起，还没来得及跟您解释。我们与对不起，还没来得及跟您解释。我们与XX小区一直有合作，而且我们还有一些大小区一直有合作，而且我们还有一些大型的工程在操作中。因此我们萨米特一直型的工程在操作中。因此我们萨米特一直针对针对XX小区的所有新老业主都有着优惠承小区的所有新老业主都有着优惠承 诺的。您放心，我们只有你们的电诺的。您放心，我们只有你们的电 话，但是完全不清楚你们的私人资话，但是完全不清楚你们的私人资 料的。料的。l l你以后不要再给我打电话了，我没时间你以后不要再给我打电话了，我没时间。（道歉）不好意思，我让您误会了。可

16、能您以前接到（道歉）不好意思，我让您误会了。可能您以前接到过很多类似的电话过很多类似的电话l l我我们产们产品已品已经经定了。定了。哦，您放心好了，我是哦，您放心好了，我是萨萨米特陶瓷的米特陶瓷的XX，您定好，您定好了了产产品是件好事！无品是件好事！无论论你你购买购买哪家的哪家的产产品，我品，我们们公司公司有人有人员长驻员长驻在你在你们们小区，在装修小区，在装修过过程中如果遇到任何程中如果遇到任何疑疑问问，您也可以直接，您也可以直接问问我我们们的小区服的小区服务务人人员员的。的。l l不想来不想来.这个我也明白，天气也不是太好工这个我也明白，天气也不是太好工作也是挺忙的。同时也得兼顾准备作也是

17、挺忙的。同时也得兼顾准备装修的事宜。确实是挺累人。不过装修的事宜。确实是挺累人。不过我们我们51有优惠活动，或者您辛苦来有优惠活动，或者您辛苦来一趟，可能会找到装修灵感，或许一趟，可能会找到装修灵感，或许会对您有所帮助会对您有所帮助l l听听说说你你们们的的产产品太品太贵贵，我不会考，我不会考虑虑你你们们的的产产品。品。针对您说的这个问题，贵也好，不贵针对您说的这个问题，贵也好，不贵也好。我们在电话里是没法说得清这个问也好。我们在电话里是没法说得清这个问题的。我只希望您到我们的展场来参观。题的。我只希望您到我们的展场来参观。您可以借鉴我们的风格、搭配和色彩等等，您可以借鉴我们的风格、搭配和色彩

18、等等，再比较比较再比较比较l l我到你们店里面来过，价格太贵了。我到你们店里面来过，价格太贵了。就是针对您的这个问题，我才给打这个电话的。就是针对您的这个问题，我才给打这个电话的。我们店长非常重视您的情况。所以希望您能过我们店长非常重视您的情况。所以希望您能过来由我们店长处理您所提的价格问题来由我们店长处理您所提的价格问题就是针对您的这个问题，我们在就是针对您的这个问题，我们在51期间对新期间对新老客户进行老客户进行“非凡五月天，优惠自助选非凡五月天，优惠自助选”的优的优惠活动。如果您有时间的话请再来我们店里看惠活动。如果您有时间的话请再来我们店里看看看l l你们打多少折扣？适合的话我就过来。

19、你们打多少折扣？适合的话我就过来。我作为公司的电话推广人员是没有谈折扣的权我作为公司的电话推广人员是没有谈折扣的权限的，您这个问题最好是能够到我们展场里面。限的，您这个问题最好是能够到我们展场里面。直接找我们店长。他可以根据您的情况给予最直接找我们店长。他可以根据您的情况给予最大的优惠。大的优惠。本次本次51活动优惠的方案有好几个，有针对地板活动优惠的方案有好几个，有针对地板砖，墙面砖还有卫浴的。优惠形式都不一样。砖，墙面砖还有卫浴的。优惠形式都不一样。您最好是能够亲临现场参加我们的活动您最好是能够亲临现场参加我们的活动l l 处理要点处理要点1、不不要要自自暴暴自自弃弃，不不要要轻轻言言放放

20、弃弃，必必要要时时可可以把拒绝转化为卖点。以把拒绝转化为卖点。2、回回答答尽尽量量简简短短，不不要要详详细细阐阐述述更更多多细细节节，以免节外生枝。以免节外生枝。3、回回答答问问题题要要诚诚恳恳，杜杜绝绝争争论论，“解解决决争争论论的最好方法是不争论的最好方法是不争论”。4、有有些些拒拒绝绝是是不不可可避避免免的的，例例如如顾顾客客不不是是决决策策者者，遇遇到到这这种种情情况况最最好好的的方方法法是是收收集集信信息息以以后再打。后再打。第五步第五步达成（结束电话）达成（结束电话）l l 达成目的达成目的电电话话营营销销沟沟通通的的最最终终目目的的是是让让顾顾客客接接受受我我们们的的服服务务，答

21、答应应我我们们过过来来参参加加我我们们的的活动。活动。l l达成话术达成话术1、假假设设成成交交：“好好吧吧”“XX先先生生/女女士士，下下个个周末您有空吗？周末您有空吗？”2、说说明明理理由由：“是是这这样样的的，我我们们的的活活动动如如果果您您交交预预约约金金的的话话，是是可可以以获获得得更更多多的的优优惠惠的的，只只限限50个名额个名额”3、克克服服异异议议：“没没关关系系不不麻麻烦烦的的！您您也也可可以以顺顺道过来详细了解我们的活动内容！道过来详细了解我们的活动内容！”4、确确定定达达成成：“那那好好，我我们们的的详详细细地地址址是是*，或或 者者 您您 直直 接接 联联 系系 XXX

22、，手手 机机 号号123456”l l达成要点达成要点1、寻寻找找平平稳稳过过渡渡：无无论论成成功功与与否否，唐唐突突地地结结束束通话带来的负面影响是很大的。通话带来的负面影响是很大的。2、态态度度不不犹犹豫豫：毫毫无无疑疑问问，犹犹豫豫不不决决会会使使你你的的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试：a.总总结结结结束束：总总结结“您您的的看看法法是是”反反应应“您您也决定也决定”试探试探“那我就给您订那我就给您订”。b.复复述述结结束束：“那那就就这这样样订订，我我下下午午三三点点恭恭候候您您。”c.主主动动退退出出：“好好的的，耽耽误误您您宝宝贵

23、贵时时间间了了，下下次次再联系，请您记住我的名字。再联系，请您记住我的名字。”第六步第六步总结总结总结成功或失败的经验总结成功或失败的经验继续学习继续学习勤于练习勤于练习 求人不如求已求人不如求已 成功者自救成功者自救培训后实施注意要点培训后实施注意要点根据市场的需求及动态，切合实际进行电话营销工根据市场的需求及动态，切合实际进行电话营销工作作。有的地方小区、楼盘特别多的，可以增加对。有的地方小区、楼盘特别多的，可以增加对“完全陌生完全陌生”的客户进行电话营销推广活动。有的的客户进行电话营销推广活动。有的地区可能电话营销过多，顾客对电话营销有着反感地区可能电话营销过多，顾客对电话营销有着反感抵

24、触情绪的，可以从抵触情绪的，可以从“半陌生顾客、进行交易中顾半陌生顾客、进行交易中顾客、进行过交易的老顾客、一年以上的老顾客等客、进行过交易的老顾客、一年以上的老顾客等”进行电话的调查、回访、关心、节假日问候等电话进行电话的调查、回访、关心、节假日问候等电话营销服务。营销服务。贴心服务，不计较付出贴心服务，不计较付出最大利润身边的资源最大利润身边的资源 电话营销外，还可以使用手机信息，电话营销外，还可以使用手机信息，E-mail 利用手机的笔记本，做提示。记录一利用手机的笔记本，做提示。记录一些客户的资料及提醒服务。些客户的资料及提醒服务。电话营销题外篇：温馨提示信息电话营销题外篇：温馨提示信

25、息让潜在客户知道我们的存在让潜在客户知道我们的存在给潜在客户或准客户提供装修信息或其它给潜在客户或准客户提供装修信息或其它增值服务增值服务给在装修中的客户给予专业的温馨提示给在装修中的客户给予专业的温馨提示给装修竣工后的客户给予祝福或温馨提示给装修竣工后的客户给予祝福或温馨提示目的：让客户记住你！目的：让客户记住你！自我增值自我增值活法日本稻盛和夫（如何做人做事业）活法日本稻盛和夫（如何做人做事业）我是谢坤山激励书藉我是谢坤山激励书藉遇见未知的自己身心灵修行课遇见未知的自己身心灵修行课电影当幸福来敲门电影当幸福来敲门韩剧善德女王激励历史剧韩剧善德女王激励历史剧有缘千里一线牵有缘千里一线牵客户上

26、门电话联客户上门电话联有善沟通导购篇有善沟通导购篇货如轮转开心天货如轮转开心天9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月月-239月月-23Friday,September 22,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。03:43:3503:43:3503:439/22/2023 3:43:35 AM11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。9月月-2303:43:3503:43Sep-2322-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。03:43:3503:43:3503:43Friday,September 2

27、2,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月月-239月月-2303:43:3503:43:35September 22,202314、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。22 九月九月 20233:43:35 上午上午03:43:359月月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。九月九月 233:43 上午上午9月月-2303:43September 22,202316、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/9/22 3:43:3503:43:3522 September 202317、做前

28、，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:43:35 上午上午3:43 上午上午03:43:359月月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。9月月-239月月-23Friday,September 22,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。03:43:3503:43:3503:439/22/2023 3:43:35 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日

29、那一点点小小努力的积累。9月月-2303:43:3503:43Sep-2322-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。03:43:3503:43:3503:43Friday,September 22,202313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。9月月-239月月-2303:43:3503:43:35September 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 九月九月 20233:43:35 上午上午03:4

30、3:359月月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。九月九月 233:43 上午上午9月月-2303:43September 22,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/22 3:43:3503:43:3522 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。3:43:35 上午上午3:43 上午上午03:43:359月月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月月-239月月-23Friday,September 22,202310、阅读一切好书如同和过去

31、最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:43:3503:43:3503:439/22/2023 3:43:35 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。9月月-2303:43:3503:43Sep-2322-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:43:3503:43:3503:43Friday,September 22,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月月-239月月-2303:43:3503:43:35Sept

32、ember 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 九月九月 20233:43:35 上午上午03:43:359月月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月九月 233:43 上午上午9月月-2303:43September 22,202316、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/22 3:43:3503:43:3522 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:43:35 上午上午3:43 上午上午03:43:359月月-23MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉