[精选]用户满意的服务理念

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1、标新 致远东风标致东风标致用户满意的服务理念标新 致远2课程简介课程简介1.概述2.顾客满意（CS）3.顾客满意与忠诚度4.售后服务过程中的期望值5.售后服务过程中的期望值6.J.D.Power简介7.J.D.Power测试项目8.CSI的内容9.SSI的内容10.顾客满意的弱项分析与改进2标新 致远3顾客满意顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道3标新 致远4一、顾客满意一、顾客满意(CS)4标新 致远5一、顾客满意一、顾客满意(CS)关键时刻关键时刻期望期望一个决定一个决定第一印象第一印象5标新 致远6期望值期望值事实事实满意满意热情热情10987654321一、顾客满意一、

2、顾客满意(CS)失望失望6标新 致远7做好顾客满意的做好顾客满意的效益在哪里效益在哪里7标新 致远8二、二、做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里600%8标新 致远9二、二、做好顾客满意的效益在哪里做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格支付较高价格支付较高价格支付较高价格降低成本降低成本获得更多获得更多获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取为你赚取为你赚取更多利润更多利润更多利润更多利润回头生意回头生意回头生意回头生意忠诚顾客。忠诚顾客。9标新 致远10顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望10标新 致远11三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望

3、期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注11标新 致远12三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修12标新 致远13三、顾客对汽车维修的期望三、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应13标新 致远14J.D.Power简介简介14标新 致远15四、四、J.D.Power简介简介J.D.Power就是其创始人名字就是其创始人名字J

4、.D.Dave Power的一种简称的一种简称“质量先生质量先生”15标新 致远16四、四、J.D.Power简介简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。16标新 致远17四、四、J.D.Power简介简介Since 196817标新 致远18出版量最大的报告：出版量最大的报告：四、四、J.D.Power简介简介新车质量调新车质量调查（查（IQS）主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况18标新 致远19J.D.Power测试项目测试项目19标新 致远202

5、005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车高档中型车丰田佳美 70本田奥德赛 106一汽马自达6 109五五、J.D.Power测试项目测试项目主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内个月内的车辆状况的车辆状况20标新 致远21五五、J.D.Power测试项目测试项目2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产 829分北京吉普 827分一汽奥迪 821分衡量顾客对中国市场衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保授权销售店提供的保养和维修服务的满意养和维修服务的满意度度21标新 致远22五五、J.D.Power测试项目测试项目2005年中国汽车性能、运

6、行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307 842分别克凯越 833分大众高尔夫 830分评测新车在销售后评测新车在销售后2-62-6个月内其性能和设计个月内其性能和设计的哪些方面最令车主的哪些方面最令车主满意和欣赏满意和欣赏22标新 致远232004年度年度J.D.POWER调查中调查中国区的国区的CSI因子因子23标新 致远24六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构24标新 致远25服务初期服务初期 10.2%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的

7、的CSI因子结构因子结构25标新 致远26服务顾问服务顾问 11.5%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构26标新 致远27舒适度舒适度(客户休息室客户休息室)12.1%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构27标新 致远28服务交付服务交付 15.4%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构28标新 致远29服务质量服务质量 14.7%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构29标新 致远30友好

8、服务友好服务 15.8%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构30标新 致远31维修经历维修经历 20.4%六、六、2004年度年度J.D.POWER调查中国区调查中国区的的CSI因子结构因子结构31标新 致远32顾客满意的弱项分析与改进顾客满意的弱项分析与改进32标新 致远33执行监控/评量指导分析/改善计划计划检核与评估的细分检核与评估的细分33标新 致远34顾客满意度执行指導分析/改善提升顾提升顾客满意度客满意度q以顾客观点设定顾客满意度目标q以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准监控/评量34标新 致远35顾客满意度執行监控/评量指導分析

9、/改善监控监控/评估顾客满意度评估顾客满意度 q观察销售人员q评量个人绩效表现q评量整个销售团队的绩效表现35标新 致远36强化挑战同意提议忠告顾客满意度执行监控、评量指导分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指导指导“顾客满意度顾客满意度”Highlight36标新 致远37分析分析/改进改进“顾客满意度顾客满意度”q收集资料q追踪结果q使用问题解决技巧q发展出行动方案 顾客满意度执行监控/评量 指导分析/改善37标新 致远38关键问题：一次修复率低关键问题：一次修复率低维修工技术能力欠佳维修工技术能力欠佳公司没能提供培训公司没能提供培训没有时间组织培训没有时间组织培

10、训每天维修业务量大每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?q弱项改进弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：例子及案例分析：弱项改善的运作弱项改善的运作38标新 致远39问题点问题点方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？鱼骨图分析鱼骨图分析39标新 致远40问题解决的PDCA方法PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不 可 少 的。除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶

11、段 都 被 采 用，否 则 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。40标新 致远41计划制定的SMART原则M 可衡量的（可衡量的（Measurable）目标是否可以衡量目标是否可以衡量A 可达到的（可达到的（Attainable）目标能否达到目标能否达到R 相关的（相关的（Relevant）目标与工作是否紧密相关目标与工作是否紧密相关T 基于时间的（基于时间的（Time-based）目标有无明确的时间要求目标有无明确的时间要求S 具体的（具体的（Specific）目标是否具体目标是否具体问题解决的PDCA方法41标新 致远42弱项改善的实施流程plandocheckactio

12、n计划阶段计划阶段明确计划目标明确计划目标总结上期问题点总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标划与目标计划执行辅导阶计划执行辅导阶段段设立监控，信息收集及反馈渠道设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管况，就工作问题求助于主管检查及改善

13、检查及改善进行评价，确定改进目标进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标目标和改进目标改善活动检查数据收集执行/辅导确定计划42标新 致远43PDCA的过程管理X结果达到/超过期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望43标新 致远44PDCEAPDCEAPDCEAEqE:评估qP:计划qD:实施qC:复核qA:下一个行动无穷循环的螺旋式改进无穷循环的螺旋式改进44标新 致远45小组练习请针对各公司的某一满意度弱项，运用上述改善方法拟定一份改善计划45标新

14、致远469、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Thursday,September 21,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。23:41:0723:41:0723:419/21/2023 11:41:07 PM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2323:41:0723:41Sep-2321-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。23:41:0723:41:0723:41Thursday,September 21,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2323:41:0723:41:07September 21,202314、他乡生白发，旧国见青山。21 九月

15、202311:41:07 下午23:41:079月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 2311:41 下午9月-2323:41September 21,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/21 23:41:0723:41:0721 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。11:41:07 下午11:41 下午23:41:079月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Thursday,September 21,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:4

16、1:0723:41:0723:419/21/2023 11:41:07 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2323:41:0723:41Sep-2321-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:41:0723:41:0723:41Thursday,September 21,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2323:41:0723:41:07September 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 九月 202311:41:07 下午23:41:079月-2315、楚塞三湘接，荆门

17、九派通。九月 2311:41 下午9月-2323:41September 21,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/21 23:41:0723:41:0721 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。11:41:07 下午11:41 下午23:41:079月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Thursday,September 21,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:41:0723:41:0723:419/21/2023 11:41:07 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2323:41:0723

18、:41Sep-2321-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:41:0723:41:0723:41Thursday,September 21,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2323:41:0723:41:07September 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 九月 202311:41:07 下午23:41:079月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 2311:41 下午9月-2323:41September 21,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/21 23:41:0723:41:0721 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:41:07 下午11:41 下午23:41:079月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉